质量管理体系运行计划

质量体系的策划与建立随着科学技术的进步和国民经济建设的发展，人民生活水平日益增长，要求企业提供更多的性能好、适用、可靠、经济、用户满意的产品。这就要求企业对广大用户和消费者作出适当的质量保证。另外，企业只有不断地提高产品质量和服务质量，发展品种，满足市场和广大用户、消费者的需要，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。为此，企业就应当努力改进企业的经营管理，策划和建立一个科学的质量体系，以保证按质、按量、按时地向用户或市场提供满意的产品。一、质量体系及其模式体系也称系统（System），是由两个以上的有机联系、相互作用的要素所组成的具有特定结构和功能的整体。体系中各要素可以是单个事物，也可以是一群事物组成的子体系，每一个体系又可以成为一个更大体系中的一个组成部分。质量体系就是“为保证产品、过程或服务质量满足规定的或潜在的要求，由组织机构、这就是说：为保证产品或服务满足质量要求，把企业的组织机构、职责和权限、工作方法和程序、技术力量和业务活动、资金和资源、信息等协调统一起来所形成的一个有机整体，称之为企业质量体系。企业为了长期稳定地生产出物美价廉和用户满意的产品，不断改进和提高产品质量，从产品开发、设计、试制、销售服务和情报反馈的整个过程，建立一套严密、协调、高效的组织系统；明确规定各部门的质量职能和每个人的质量责任以及所赋予的权限；订出各个管理部门的工作程序和工作标准以及现场生产的作业标准；建立完整的信息系统；实现各项工作标准化、程序化，以提高工作效率，保证产品质量。这种为了生产符合市场和用户需要的产品，在企业内部建立起来的质量体系，人们一般称为质量管理体系。而生产符合合同要求的产品或服务，满足用户、顾客和消费者需要或第三方（即区别于买卖双方，被公认的与争端各方无关的个人和团体）质量保证、审核和认证工作的要求，企业对外确立的质量体系，称之为质量保证体系。但是，任何一个企业，只有在内部首先建立符质量管理体系，才能向外建立和完善质量保证体系，可以说，质量管理体系是质量保证体系的基础，也是质量体系的主体和核心。质量体系的基本组成单元称为质量体系要素。不同的企业，其质量体系的要素也是不同的。GB／T19004—ISO9004和GB／T19001～19003－ISO9001～9003分别提供了质量管理体系和三种不同的质量保证体系要素组成的模式，如：GB／T19004.1—ISO9004.1提供了硬件产品生产企业质量管理体系要素组成模式。GB／T190001.2—ISO9004.2提供了服务产品生产企业质量管理体系要素组成的模式。GB／T19004.3—ISO9004.3提供了流程型材料产品生产企业的质量管理体系要素组成模式。GB／T1900l—ISO9001提供了设计、开发、生产、安装和服务的质量保证体系要 素组成模式。GB／T19002—ISO9002提供了生产、安装和服务的质量保证体系要 素组成的模式。GB／T19003—ISO9003组成了最终检验和试验的质量保证体系要素组成的模式。每个企业均可依据其实际情况和客观需要，参照上述标准选择或增删其质量体系要素，策划本企业质量体系。二、质量体系结构及要素质量体系结构依据GB／T19004.1—ISO9004.1《质量管理和质量体系要素指南》，质量体系结构分为五个部分。（1）组织机构每个企（事）业单位均应建立与质量体系相适应的组织机构，规定各机构的隶属关系和联系方法。企业生产的产品特点，生产规模、设备条件、工艺方法以及职工素质不同，其质量管理组织机构的设靡不嵊兴煌加ΡＶて涠懒⑿院腿ㄍ裕员隳芮坑辛Φ馗涸鸶飨钪柿炕疃募苹⒆橹⑿鳌⒅傅肌⒓喽胶图觳椤?（2）质量责任和权限每个企业都应确定与质量有关的活动，并形成文件（即标准或制度）。这些文件应该。①明确规定企业各部门及人员一般的和具体的质量职责；②明确规定影响质量的每一项活动的职责和权限；③规定不同活动之间的接口控制和协调措施；④能迅速查明实际的或潜在的质量问题，并采取纠正或预防措施。质量责任制是落实质量职能的重要手段，也是行之有效的规定质量责任和权限的文件。（3）资源和人员这是质量体系的基本组成部分，也是企业能提供合格产品或服务的必要条件。GB／T19004.1标准中，明确提出，为了实施质量方针，并达到质量目标，企业领导应保证必需的各类资源。包括：①人才资源和专业技能；②设计和研制设备；③生产制造设备；④检验和试验设备；⑤仪器、仪表和计算机软件。在这些资源中，把人才资源及企业职工的专业技能放在第一位，说明培育一支经验丰富、训练有素的技术管理和操作人员队伍是企业建立质量体系必须考虑的首要因素。（4）工作程序GB／T19004.1标准中提出；为保证企业质量方针与目标得以实现，应制订和颁发质量体系各项活动的程序并贯彻实施，从而对所有影响质量的活动进行恰当而连续的控制。程序是一种文件，其中规定一项活动的目的和范围，应做什么事，由谁来做，如何做，如何控制和记录。在什么时间、地点以及采用什么材料、设备和文件等。显然，“程序”就是我们常用的“标准”；管理工作程序就是管理标准；技术作程序就是工作标准。作业指导书等文件应该简炼、明确、易懂、相互协调，才能有效地控制影响产品质量的开发设计、采购、生产和销售等活动以及职工的工作质量。（5）技术状态管理技术状态管理是保证产品质量满足用户质量要求的一整套控制方法。它们以书面程序文件表述。技术状态管理是保证从产品研制与设计开始，并在产品的整个寿命周期内所需的全部技术文件，现行有效，正确无误，使管理者清楚地掌握这些技术文件与产品状态囊恢滦浴Ｒ谰軬B/T19004.7－ISO9004.7《技术状态管理指南》，技术机态管理包括：①技术状态标识。即技术文件中规定的以及在产品中达到的产品功能特性和物理特性的确定。包括：确定技术状态的构成，选择技术状态动项目，把技术状态项目的功能特性和物理特性及其更改方祛形成文件，并对技术状态项目和相应文件分配标识特征或符号等活动。②技术状态控制。这是在技术状态项目文件正式确定后，对技术状态项目的更改，包括工程更改以及对技术状态产生影响的偏离和超差进行评价、协调、批准或拒绝以及实施的所有活动。③技术状态纪实。即对所建立的技术状态文件，建议的更改状况和批准更改的执行标况进行正式记录和报告。这些记录和报告应伴随着技术状态标识和技术状态控制产控；但应避免重复。④技术状态审核。即目的在于确定某一技术状态项目是否符合技术状态文件而进行的审核。如功能技术状态审核，是为核实某一技术状态项目是否已达到技术状态文件中规定的性能和功能特性所述行的检查；物理技术状态审核，是为核实技术状态项目的生产技术状态是否符合其产品技术状态文件所进行的正式式检查。质量体系要素GB/T19000—ISO9O0系列标准告诉我们：质量保证体系要素与相应的质量管理体系实责是一致的；并且质量保证要求最多并且最高的质量保证体系要素（见GB／T19001）也比质量管理体系要素（见GB/T19004）少质量成本和产品责任二个要素，这就充分说明GB／T19000系列标题的核心是从企业实际出发，依据GB／T19004标准建立一个完善的质量管理体系。现按GB／T19004.1标准规定的质量体系要素，简扼明确地阐述其质量环，即产品质量形成过程中每个要素的内容：（1）营销质量营销，即市场调研，是质量环的起点，也是质量环的终点，在确定对产品质量需求中起主导作用。为此，要开展下列三项质量活动（或分解为下列三个二级要素）。①通过市场需求调查能够：a.科学预测市场对产品数量、质量和价格等方面的需求；准确确定销售地取区投放市场时间准确确定用户对新产品的期望和倾向。②产品设想报告。市场调研后应向企业领导提出一个产品设想报告，把用户的要求和希望转化为新产品的标准化要求。该报告应提出新产品的标准草案。包括:a.性能要求（如环境条件、可靠性、使用条件）；b.感官特性（如式样 颜色 味道 气味等）安装布局或结构；运用的法规和标准；e．包装要求；．质量检验方法等。③用户信息反馈。为了有助于掌握产品实际使用中的经验和问题，为更改设计或改进管理提供线索，还应建立一个连续的用户信息监控和反馈系统，并按规定的标准（程序）对产品质量信息进行收集、分析、归类和传递。（2）设计和规范质量产品设计和研制过程中，应把上述产品设想报告中的用户要求（一般是定性的），转化成产品图样及材料标准、外购件标准及工艺标准等一系列技术规范，保证产品既能使用户满意，又便于生产、检验和质量控制，从而使企业获得良好的经济效益。为了保证设计质量，即设计出来的规范、图纸质量，应该抓好下列八个环节：①确定设计方案。即制定设计进度计划和设计目标，明确规定设计职责，考虑应遵循的安全、环境、节能、计量等法规要求。②规定测试规范。既规定设计和生产中用于评价产品（包括在制品）的测量和试验方法，以及验收的准则。③设计鉴定和确认。即在设计的每一阶段应对设计进行评价，验证设计计算书，检验样机（样品），以检查设计意图是否都已实现。④设计评审。设计评审是对设计所做的正式的综合的及系统性的检查，并把检查结果写成文件，其目的是评定设计要求和设计能力是否符合规定的要求，发现问题并提出解决的办法。从而为改进设计提供信息，加速设计的完善，使其正确、完整、统一、协调。设计评审应在每一设计研制阶段结束时进行。并应吸收技术、物资、销售、制造、质检、计量、标准化等职能部门的代表参加。设计评审的具体内容计见GB／T10300．5标准中第条规定。⑤设计定型和投产。即把最终设计评审的结果纳入图纸与标准（规范）。并经有关管理部门批准，就是“设计定型”，可付诸生产中实施。⑥销售准备状态评审。即新产品批量生产投放市场前，要对生产能力和技术服务能力进行复审，复审的主要内容是：生产设备的工序能力能否满足；现场操作和维修人员的培训；有否适当的销售网点和售后服务机构；备件提供的情况；安装、操作和维修手册是否备齐并适用；现场试用情况等等。⑦设计更改的控制。要有效地控制设计更改质量，就应有常的更改审批程序或标准，明确规定：谁更改？更改通知单的发放范围、次序、时间；要改全；制造过程的质量控制，显然是质量体系要素中一个十分重要的要素。依据GB／T19004．l标准中第11章及第14、15章规定，必须控制好下列七个环节：①原材料、辅料、外购零部件、外协件等所有的物资均应符合有关标准，并合理堆放、隔离、搬运和保管，使它们在整个使用过程中都保持清楚的识别标记，以确保其质量状况的可追溯性。②机器、工装、工具、模具等所有生产设备与计量仪器应完好，确保其准确度和精密度。工序控制中使用的计算机以及软件也要妥善维护。③特殊工序即难以准确评定其质量的关键工序应特别注意控制。④所有的文件包括图纸、规范、操作规程等均应现行有效，并做到正确、完整、协调、清楚。⑤设计工艺等过程更改应控制好。⑥对原材料、在制品（中间品）以及成品的检验状况要控制，做出检验标记，如用标签、履历卡和检验记录表等。⑦对不合格品要有明确的标记和控制，一旦发现材料、零部件或成品不符合质量标准时，应立即按规定程序采取鉴别、隔离、评审、处理等纠正措施。（6）产品验证产品验证包括三个方面。）外购物资和外协件、外购件的质量检验具体检验方法取决于它们对产品质量的影响、供方质量控制状况及检验成本等因素。2）过程中工位和在制品质量检验检验的项目和频次取决于它们对产品特性的重要性和检验的难易程度，如硬件产品生产企业的过程检验应做好：①首件检验；②操作者自检；③在线自动检测或试验；④固定检验站的定期检验；⑤检验人员的巡检等。3）成品验证成品验证一般采用以下二种验证方法：①验收检验或试验即采用100％全检、分批抽样检或连续抽样等方法进行产品质量的验收检验或试验，以保证产品符合合同规定的质量要求。②产品质量审核即对产品批中定期或连续的抽取样品进行产品质量审核。（7）检验、测量和试验设备的控制计量检验设备是质量体系的重要要素，其配置完善与否直接关系到质量体系的有效性，也直接涉及到产品质量。为此，GB／T19004．1－ISO9004．l中第13章作出明确的规定如下：）测量控制①对产品的开发、制造、安装和维修中的全部测量系统进行必要的控制，以保证测量数据的正确性和可靠性。②对计量器具、仪器、专门的试验设备以及有关的计算机软件应进行控制，保证检测仪器的准确性和精密度。③对影响产品或工艺特性的夹具、工装设备和工序检测仪器也应控制。2）控制要点①适用的计量器具及其计量检定规程；②计量器具的首次检定、校准与自动检测设备和软件的程序试验验证；③对计量检测设备、仪表、器具的周期检定和修理；④计量器具的标识及其管理程序文件；⑤计量器具的追溯性，即能追溯到国际或国家计量基准或标准。3）供方测量控制即对一些重要的供方单位的计量检测设备与检测方法进行控制，以保证计量检测数据的正确性和可靠性，减少或避免外购物资的质量问题。4）纠正措施一旦发观测量过程失控，或计量器具超差、失准；应立即采取纠正措施。当然为实现上述控制，就要制订并实施有关的程序即计量管理标准或制度。使计测设备、程序和操作者的技能都处于统计控制状态下。计量工作是质量管理的“眼睛”，为了进一步严密控制测试设备的精密度和准确度，ISO10012《计测设备的质量保证要求》对此作出更加系统详细的规定。（8）不合格品控制和纠正措施一旦发现物资、零部件或产成品不能满足和不可能满足规定要求时，就应按下列步骤采取不合格品的控制和纠正措施。1）识别即识别不合格品或不合格批；并记录发现的不合格问题。2）隔离把不合格品与合格品隔离开，作出明显的识别标记，一以防误用。3）评审由指定的人员对不合格品进行评审，以确定其能否让步接收、返修、返工、降级或报废。4）处置按实际可能尽快处置不合格品，处置时应办理书面文件，说明具体理由和意见。5）补救措施这些措施包括防止误用或错装，减少运工、返修和报废费用及返工（修）后重新检验，必要时，从仓库中、运输途中和用户处追回不合格品等。6）采取纠正措施，防止重复发生即针对不合格品的产生原因，采取相应的纠正措施。从质量审核、管理评审、顾客投诉、市场反馈及生产过程中的不合格报告中获知不合格。（即质量问题）后，应立即就其严重性进行评价，调查产生不合格的原因，运用统计方法分析质量问题，确定其根本原因与一般原因，以采取各种技术与管理措施，消除这些原因，并把这些有效措施纳入有关质量体系文件之中，以巩固成效。实现过程换制目的。（9）生产后活动依据GB／T19004.l标准中第16章中有关规定。生产后活动的质量应控制下列六个环节1）包装与贮存包装是产品生产过程中一道重要工序。其作用就是在产品出厂到最终用户或消费者的全部流通过程中，保持产品的质量性能。我国对各种包装技术要求已制定有一系列标准。如GB4768防霉包装技术要求GB4879防锈包装GB5048防潮包装GB7350防水包装续术条件GB9174一般货物运输包装通用技术条件GB190危险货物包装标志GB191包装储运图示标志GB6388运输包装收发货标志等等。具体产品的包装质量要求都应依据该产品特性，按上述标准及GB1.7《产品包装标准编写规定》编写包装要求，明确包装标志。同样，贮存场所、条件、期限等对某些对贮存有要求的产品来说也很重要。尤其对有毒、有害、易腐、易燃易爆的产品、更应严格规定上述贮存要求，以实现有效的控制，保证产品质量。2）交付与运输在交付及运输的各个环节，保护产品质量是十分重要的。凡运输过程影响产品质量的，也应明确规定运输方式、运输条件及运输中装、卸等应注意的事项，并严格执行，以仿止由于振动、撞击、磨损、腐蚀等原因造成产品损坏。3）安装应编制指导正确安装的程序文件，如安装图、安装说明书等，以防止因安装不当而引起产品质量、安全性、可靠性和性能下降或损坏。4）售后服务售后技术服务是产品质量部中最后一个重要环节。有良好的技术服务，才能使企业树立“用户至上“的夜好形象，并可通过技术服务获取大量有用的质量信息，如市场需求信息、产品改进信息等。具体地说，做好下列四个方面工作：①提供搬运及维修的专用工具与装置，并且均应检验合格；②保证现场安装和试验中使用的测试设备完好、准确；③及时提供能满足用户需要的产品使用说明书。产品使用说明书的内容应包括装配、安装、使用操作、维修的说明。我国对产品使用说明书的编写已有一系列标准规定，如：GB9969．1 工业产品使用说明书规则GB5296．1 消费品使用说明规则GB5296.2 家用和类似用电器的使用说明GB5296．3 日用化妆品使用说明GB5296．4 纺织品和贩装使用说明GB7718食品标签通用标准GB10344饮料酒标签标准等一般来说，只要认真按上述标准编写产品使用说明，就能满足用户和消费者的需要。④有足够仍后勤保障。即做到：a.随时提供技术咨询，有充足的备品、配件供应；有及时的优质维修服务；确定明确的供、销及用户的质量责任。除了上述质量体系要素外，还有一些质量体系要素如质量成本、质量审核、人员培训、质量责任、质量考核和奖惩、质量管理小组活动、统计方法应用等，因在本书的有关其它奉节中都有详细阐述,本节就不—一详述了。三、质量体系的策划与建立任何一个组织，无论是开展质量管理，还是提供质量保证，都要从该组织实际情况出发精心策划与逐步建立一个适用有依据GB／T19000 程序（详见下图）。总结即认真总结本企业质量管理的经验与教训。任何一个企业生存到现在，总有一些质量管理的经验，推行全面质量管理为实施GB／T19000系列标准打下了一个良好的基础，因此，对已推行全面质量管理的企业来说，首先应回顾和总结一下推行全面质量管理的经验与存在问题，以发扬成绩，找出薄弱环节和差距。即使原来还没有推行全面质量管理的企业，应认真总结传统质量管理的经验，把感性知识提炼为理性知识并纳入有关的标准或制度。更重要的是，通过总结使企业干部和叽工树立明确“质量第一”指导思想，尤其使企业领导提高对质量管理重要性的认识，从而自觉地把质量管理作为企业管理的中心环节来抓。学习即认真反复地学习GB／T19000系列标准。等同采用ISO9000系列的GB／T19000系列标准，是在总结世事各国先进的质量管理经验的基础上制定出来的。集中地体现了当代科学先进的质量管理技术，值得我们认真学习。通过学习GB／T19000系列标准，联系实际真正搞懂弄清每项标准、每条规定以及每个术语的内涵、使企业职工，尤其是企业领导和质量管理人员做到：①弄清质量、质量方针、质量管理（QM）、质量控制（QC）、质量保证（QA）、质量体系（QS）质量手册、质量审核、质量成本、全面质量管理（TQM）等一系列质量管理方面的术语定义及其内涵、尤其要清楚地理解QM、QC、QA三者之间的关系。②了解质量管理标准（GB／T19004）与质量保证标健（GB／T19001～19003）之间的内在联系，搞清这两类标准的适用环境及使用方法（GB／T19000）。明白GB／T19004标准始终是指导企业建立QMS的指导性文件和教科书，而GB／T19001～19003虽然是推荐给供需双方选用的三种质量保证模式，但一经合同引用或国家有关行政法规规定作为评审企业质量保证能力的依据时，它们又由推荐性标准转化为强制性标准。有关企业如申报质量管理奖、优质产品、生产许可证及质量认证标志的企业则必须认真实施。③搞懂GB／T19000系列标准的精髓是从企业实际情况出发，参照采用GB／T19004标准中的质量体系要素，建立企业质量体系，并使其有效运行。因此，HB／T190041标准是这套标准的主要标准，应该重点学习，反复学习，正确理解。对服务性企业（如铁路、交通、邮电、民航、宾馆、酒店、商店等）和冶金、水泥、化工等流程型材料生产企业，则还应学习GB／T190042－ISO9004．2及GB／T19004．3－ISO9004．3等标准。对照将GB/T19000系列标准与原来TQC对照比较，弄清其内在联系与区别，并与本组织质量管理实际情况对照，以看到差距，明确质望工作方向。GB／T19000系列标准与原来的TQC相比，在目的和指导思想，原理与原则，强调企业最高领导亲自抓，强调预防为主，以数据说话，以及质量管理的全员、全面和全过程，重视人才资源与质量培训教育，重视计量工作，质量考核等方面都是一脉相承的，要求也都相同，但两者也存在着一些区别。①概念不同。即QM、QC和QA以及QMS、QAS等一些基本术语的定义不同，主要原因是我国原来的TQC引自日本，而日语中“控制”和“管理”为同一日文所致。为了便于与世界各国交流质量管理经验及经济贸易往来中有共同语言，应该采用ISO8402标准。②TQC中的“质量保证体系”与GB／T10300系列标准中的“质量保证体系”内涵不同。前者实际上是GB／T10300系列标准中的“质量管理体系”。③TQC重视QC小组活动GBT19000系列标准强调“要调动人员的积极性”，“鼓励各级人员做好工作”，“强调质量考核，使所有工作人员看到他们自己或小组的工作成绩”。“鼓励工作人员改进质量”。④我国原来开展TQC中较多强调各种数理统计方法的应用，但与标准化工作却分离。而GB／T19000系列标准则十分强调标准（规范）的控制，处处要“规范”，事事讲“程序”。⑤TQC的质量成本构成项目中没有GB／T19000系列标准中要求的“外部质量保证成本”。⑥TQC中的方针目标管理与GB／T19000系列标准中的“质量方针”含义不同。质量方针只是企业方针的重要组成部分，在一定时期内不变的，并且包含了质量总目标等。通过对照，我们可以清楚地看到：推行TQC为实施ISO9000系列标准打下了基础，而实施GB／T19000系列标准又可进一步推动全面质量管理（TQM）的深入发展，我们不应把两者分割开来，绝对地肯定或否定一个。策划策划的过程也就是把GB／T19000系列标准视为一块很好的“衣料”，而不是一件“衣服”，不能“拿来就穿”，而是要从企业实际出发，“量体裁衣”，经过一番“裁剪”加工过程。质量体系的策划包括质量方针和目标的策划，质量管理组织策划，质量体系要素策划及质量体系文件策划等。其中，质量体系要素策划占据了十分重要的地位，它要求在确定的质量方针指导下。从满足用户或顾客备状况、工艺技术水平、人员素质等“裁用其中哪些适用的质量体系要素，采用到些要素，明确应开展哪些质量管理活动并落符合企业实际需求的质量管理体系。至于质量保证体系，的质量保证要求程度及经济支付能力，供方的质量保证能／T19001～19003）中的质量体系要素构成一个在质量体系要素策划，形成过程，即质量环的确定是十分重要的环节。实施GB／T19004.2－ISO9004.2《质量管理符合本商场实际需要的商场服务质量环。见下充实即充实质量管理或企业管理的各项基础工作。由于历史的原因，我国绝大多数企业管理基础工作薄弱，如产品质量标准水平低，企业标准（制度）零散不全，计量检测手段落后，定额缺或低，信息不通等。这样的管理基础条件是不可能实施GB／T10300系列标徽建立质量体系的。因此，必须“补课”：“逐步建立起以技术标准为主体，包括工作标准和管理抗难办内的企业标准化系统。”“凡是能够实行定额考核的劳动物资资金费用等都应定行定额管理，扩大定额面，提高定额水平。”“尽快完善计量器具和检测手段，认真做好计量工作，逐步实现检测手段和计量技术现代化。”“信息工作要从原始记录、凭证、台帐、统计报表和用户信息反馈抓起，把生产经营全过程的信息收集、反馈、分析、处理扎扎实实地建立健全起来，有条件的企业逐步采用电子计算机进行管理。”“必须加强班组建设，广泛开展班组竞赛活动，不断提高班组管理水平”等等。总之，要建立一个完善的质量体系，必须首先充实以标准化为首的各项企业管理基础工作。凡是不符合质量体系要求的标准，则要修订或废止。凡是质量体系需要而还未制定标准的要补订。从手段上改善条件，从严密、准确、精细上提高水平，从完整、系统、深度上扩展、深化，从工作范围上不断延伸领域，使各项管理基础工作达到规范化、标准化、科学化。6.调配调配建立质量体系所需要的各类资源改造生产设施或设备，增添配备计量检测

员，开展定置管理，净化生产环境，提高质量，实施质量体系奠定一个坚固的物质基础。7.完善即完善质量体系文件。一个完善的企业质量体系

包含四个层次（详见下图）。1-质量手册；2-质量管理文件、通用技术文件；3-质量工作文件、产品专用技术规范；4-质量记录质量体系文件化是质量体系建立的重要标志，必须认真策划与编制，使其正确、清晰、协调一致。（1）质量手册质量手册是阐明一个企业或一个机构的质量方针、质量体系和质量实践的纲领性文件。能反映出企业质量体系的概貌。因此，它也是企业各项质量工作必须严格遵循的“法规”。质量手册一般应规定：①质量方针，政策；②质量管理组织机构及其质量职责；③各项质量活动的控制程序；④质量手册的管理办法等内容。质量手册依其用途及适甩范围可以分成。质量管理手册与质量保证手册。前者在企业内部使用，后者供需方或有关部门了解其质量保证能力查阅用，因此往往也是“产品质量保征手册”b.总质量手册、部门质量手 与专用质量手 如设计手 采购手 工艺手册、检验手册等）。这一般适用大中型企业，而中小型企业一般只需编制一本质量手册。质量手册的表述形式可以是一个文件或标准，也可以是若干个文件或标准汇总而成。（2）质量管理文件第二层次主要是质量管理文件，是为了落实质量手册中规定的要求而针对具体质量活动制订的具体管理标准或制度。即管理性“程序”。因此，可以把这类管理文件看成是质量手册的“细化、，或“支持性文件”。具体地说有：①质量责任制度； ⑦质量事故分析报告规②设计评审规定；③工养评审规定； ⑧设备管图规定。④新产品定型管理规定； ⑨计量管理规定；⑤质量成本管理规定； ⑩质量考核与奖罚规定等等。⑥不合格品管理规定；此外，各类产品共同应遵循的技术文件或技术管理规范，也在二层次。（3）质量工作文件第三层次为质量工作文件，即指适用于某类（种）产品的质量计划、质量工作“程序”（即工作标准）、作业指导书、产品图样及其它技术文件。GB／T19004．1与ISO9004．5《质量计划指南》对质量计划的内容有明确的规定：①应达到的质量目标；②该项目各阶段中责任和权限的分配；③应采用的特定程序、方法和作业指导书；④有关阶段的试验、检验和审核大纲；⑤随项目的进展而修改和完善质量计划的方法⑥为达到质量目标必须采取的其它措施。（4）质量记录第四层次是质量记录，即证明产品达到了所要求的质量。以及验证质量体系有效运行的各种记录。主要有：⑴质量检验记录； ⑵工序质量控制记录；⑶设计更改和工艺更改记录； ⑷设计评审报告；⑸产品试验报告； ⑹测试设备检定及校准数据记录；⑺质量审核报告； ⑻质量体系复审报告⑼质量成本报告； ⑽标准化审查报告；⑾售后服务记录； ⑿质量考核记录等等。质量记录是说明产品或服务质量达到规定要表质量体系有效运行的证据。因此应保存一定的时期，以用于分拆卸确定质量趋势和纠正措施的必要性和有效性。一个企业或一个组织只有制定和完善上述四个层次的质量体系文件，才能具备使其产品或服务质量具有处于受控状态的前提条件。建立一个企业制定了一套质量体系文件，只是完成了建立质量体系任务的一半，更重要的是把这些质量体系文件认真付诸实施，才能使质量体系真正建立起来。因此，应该综合运用各种手段和方法去推进上述质量体系文件的贯彻实施。GB／T19000系列标准提出了很多有效的手段和方法。（1）抓好质量培训与教育。通过培训与教育提高职工质量意识，正确理解质量文件内容，并不断提高业务工作技能。当然，在质量培训与教育工作中应结合实际，区别对待。重点放在企业领导、质量工作人员及市场调研、设计、采购、工艺和生产部门的技术人员、质检人员和操作工人上。其中，企业领导应就质量体系何题进行培训，企业各职能部门管理人员应特别注意统计技术方面的培训。而检验人员和操作工人应就完成其任务所需的技能，包括正确阅读和理解质量文件，正确操作其使用的设备、仪器和工具以及基本的统计技术方面等接受全面培训。（2）认真推行以质量否决权为核心，质量奖惩制为主体的经济责任制、使企业职工看到自己他工作成绩，并激励他们生产出质量更令人满意的产品。一般来说。任何一个组织，只要遵循上述勺步法”程序，并通过PDCA循环,不断总结，不断提高，就一定能建立一个适应客观需要的完善的质量体系。计量工作是生产和经营管理的重要技术基础，是提高企业素质；保证产品或工程质量，促进技术进步和管理现代化的重要条件，也是有效实行技术监督的必要手段。现代企业生产过程中，从原材料、燃料进厂验收，生产过程工艺与质量监控，最后到成品检验都需要做大量的各种物理量、几何量、化学基等计量测试。如果把企业生产活动过程看作是科学地组织生产过程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的过程，那么，由计量测试仪器所提供的数据信息，是企业生产信息流的主体。就是说，可测量的信息量约占整个数据信息量的80％以上。没有准确、一致、可靠的计量工作；组织科学、有效的生产和质量管理也是不可能的。所以，计量工作（包括测试、化验、分析等工作）是企业生产的重要环节，是保证零部件具有互换性和产品质量的重要手段和方法。那末，计量在生产经啻过程中究竟有什么作用？计量如何为质量管理服务？怎样才能做好计量工作？一、计量在生产经营全过程中的作用对进厂原材料、国料进行计量测试，以消徐生产质沉的隐患原料、材料与燃料的质量是否符合产品设计和生产质量的规定要求，不仅直接关系到产品或こ讨柿浚一褂跋斓缴庸す讨械闹柿俊踩凸ひ招阅堋Ｈ缟П匦牖樘⑻肌⒘颉⒘椎仍氐某煞郑┕に盟啾匦胱隹寡骨慷仁匝椋悦庠斐晌莼偃送龅亩窆?/span>外购元器件、零部件和备种工艺装备必须严格检到合格，以确保加工和装配的质量电视机、收录机产品的元器件有十万分之见的不合格、就会造成产品百分之几的不合格；航天飞机中一个小垫圈的失效就可造成机毁人亡的恶果；工装质量的误差，势必造成加工和装配质量中更大的误差。因此，外购元器件、零部件和各种工艺装备务必一一检验合格后，方可投入使用。计量测试是进行生产过程工艺多数监控最基本、最主要的技术手段现代工业生产多是连续的或自动化流程生产，要依靠生产流程中各项工艺参数的准确和控制。如石油化学工业中产品质量基本上取决于生产（反应）：过程中温度、压力、流量等参数的控制；电压稳定度、输电疫率等电磁参数可影响到各工业部门的生产质量。因此，发电厂必须用各种计量仪器仪表对它们进行监控调整，以保证稳定送电。冶金工业中，成分分析和温度、压力、流量等计量参数的测量控制，更是保证钢铁与各种有色金属成品质量的关键。只有化学成分及原材料分析准、配料准。出炉温度准、合金成分控制准，一句话，计量准，才能保证钢铁或有色金属产品优。半成品和产品质量的最终评价，必须依赖完备科学的计量检测仪器零部件、半成品和产品质量如何？集中表现为对它们的技术特性和参数的测量数据是否符合标准。当前，许多企业产品质量差的主要原因，也是在计量问题上，如缺乏必备的计量检测仪器，计量检测方法落后以及计量管理不健全等。有个农机厂生产深井泵，应检项目326项中，却有116项因没有计量器具不能进行检测，这怎么保证深水泵的质量？计量工作是工业生产技术进步和管理现代化的基础及前提随着工业生产技术水平的进步和提高，高速、连续、自动的专业化自动化生产和现代化管理，都对计量技术和装备提出新的更高的要求。国外工业发达国家的冶金工业，生产效率高，产品质量好，并不在主体加工设备上，而是他们装备了现代化的计量仪器仪表和自动监控设备，能快速、精确地测量出生产过程中各项参数，并经计算机高速处理后反馈到生产中实行最优控制，使凭人工经验操作进入靠数据科学管理阶段。因此，人们已把计量检测技术和原材料、设备一起作为现代化工业生产的三大支柱。二、计量工作为质量管理服务的途径计量工作为质量管理服务的途径有三条。统一计量单位，统一量值，为质量管理提供准确可靠和一致的数据质量管理的重要特点之一，就是一切凭数据说话、数据是质量管理的重要基础，而数据的准确一致就要靠计量工作。我国计量工作的基本任务是统一国家的计量单位制度，保证各行各业所使用的计量器具和仪器仪表都是准确可靠的。我国已经统一实行了以国际单位制为基础的法定计量单位各级计量部门正在积极主动地宣贯计量法，开展量值传递，即把国家计量基准、标准的量值准确地传递到各行业生产第一线的计量器具和仪器仪表。通过这些准确的计量器具、仪器仪表，保证被测工件、产品的质量数据准确一致。加强对计量器具和仪器仪表产品的质量监督做好量值传递工作只能对正在使用中的计量器具和仪器仪表实行定期校准和检定，保证使用中的计量仪器准确可靠。但这还不能解决计量仪器本身的质量问题。如果我们只抓使用中计量仪器的量值准确统一，不抓正在生产的计量仪器产品质量监督，就会使大量不合格的计量仪器流入市场。这不仅给量值传递工作造成越来越大的压力，而且对产品质量也构成一个极大的威胁。计量仪器是一种特殊的产品，随着工业化水平的提高，发展相当迅速，品种日益繁多。认真抓好对它们的质量监督和控制，就可防止“一家产品害千家”。各级计量部门正在通过“计量器具生产（修理）许可证”的发放和计量认证等工作强化监督管理。加强对生产过程的计量觳夂图嗫兀羌忧恐矢岳恚岣卟分柿康闹行幕方?nbsp;计量检测和监控水平是衡量一个国家工业技术水平的重要尺度。目前，世界上工业发达国家，把原材料、设备和计量检测手段作为工业生产的三大支柱。计量检测技术发展相当迅速，随着质量管理从“事后检验”发展到“事前预防”，计量检测也由被动测量发展到主动测量，由静态测量发展到动态测量，由人工检测发展到自动检测，由成品检验发展到生产过程中检测和监控。从而强化了质量管理，并显着地提高了质量。可以说，没有先进的计量测试手段，就没有先进的产品，没有高质量。因此，如何研制、开发先进的计量检测仪器，已成为计量工作中一个十分重要的任务。三、建立计量确认体系，实行测量过程控制，为质量体系有效运行提供保证怎样做好计量工作？ISO10012《测量检测设备的质量保证要求》为做好计量工作指出了明确的方向，那就是要建立计量确认体系，实行测量过程控制。依据ISO10012，应对所有的测量设备进行认可和管理，并形成一个文件化的计量确认体系，确保所有计量检测设备的使用和运行符合质量要求，杜绝计量误差超出允差极限，并对每一个测量过程实行有效的控制，使其处于统计控制状态之下。具体地说，要求各类计量器具及化验、分析仪器必须配备齐全。完整无缺；保证量具及化验、分析仪器的质量稳定，示值准确一致；修复及时，根据不同情况、选择正确的计量检试方法。同时，应抓好以下几个主要环节。1．计量器具及仪器的正确与合理使用保证计量器具及仪器均正确与合理使用，是计量工作中的一个重要方面。为此应做到：①要经常对职工进行爱护计量器具及仪器的教育；②提高工人技术水平。熟练地掌握量具及仪器的使用技能；③要根据企业的生产过程和工艺特点，正确配备各种量具和仪器；④正确制定和严格贯彻执行有关规程和制度。例如最具及仪器的使用和维护制度，以及化验和分析方面的规章制度；⑤建立和健全量具及仪器使用的责任制度。2．计量器具的周期检定为了确保量具及仪器的质量，对企业所有的计量器具及仪器，无论是外购或自制的，都必须按照计量检定规程规定的检定项目和方式（或有关技术标准）进行检定。这些检定包括：l）入库检定。外购或自制的计量具在入库之前由计量室，中央工具库检定站进行技术检定。检定合格的发入库合格证，送工具库保存备用。2）入室检定。各车间工具室在从中央工具库领取计量器具及仪器时，应先由车间检查站进行入室前的检定。对入室检定合格的量具及仪器，检查站打上合格标志，送工具室保存备用。对于重要的量具及仪器，出借时必须进行校检。（3）周期检定。对使用中的计量器具及仪器，由检查站按照规定的周期和项目进行技术检定。实行周期检定的计量器具及仪器，必须按照检定周期日程表进行，并把检定结果记录下来，合格的换上新合格证，准予继续使用；不合格的由检定站进行修复，修复合格后，再发给合格证，提供使用。4）返还检定。借用的量具及仪器用毕归还之前，由检查站作返还检定，合格的打上合格标志，送还工具室保存备用。所有计量器具及仪器必须经检定合格，具有合格证及标志，才准许投入使用或进行流传。计量器具及仪器的及时修理和报废对于因使用和其它原因而发生磨损的计量器具及仪器，要根据检定结果，按照损坏程度的不同而分别处理。凡是已经严重磨损或损坏无法修复的计量器具及仪器，该废的必须报废，该换的一定要换。对于那些经过检定发现不合格但可修复的计量器具及仪器，计量室（或站）应立即给予修复，修复后必须进行检定。使用单位或个人不能擅自对计量器具及仪器进行拆封或检修。4．计量器具及仪器的妥善保管为了保证计量器具及测试仪器质量稳定，示值准确一致，对于不在使用过程中的计量器具及仪器要妥善存放保管。5．改进计退器具和计量方法实现检验测试手段现代化。随着科学技术的发展，现代化技术设备在生产经营过程中大量采用，生产经营自动化程度不断提高，为了更好地控制产品质量，迫切要求实行计量工作的技术改革，广泛采用高效能的检验装置、专用的计量器具及仪器、现代化的测试技术设备及先进的检测方法。如采用多用途的、气动的、电动的、激光的检测技术，运用精密测量仪器仪表和电子计算机等等。为了做好计量工作，充分发挥它在企业生产和质量管理中的作用，企业必须设置专门的计量管理机构和理化试验室，负责组织和管理企业的计量和理化试验工作。这样，才能保证质量管理的有效实行。此外，开展企业计量水平定级和诊断活动，有力地促进企业计量基础工作的加强，也大大地促进了全面质量管理的深入开展。质检人员检验误差的特点 防止措施张亚芳（南京集成电路研究所）在质量检验过程中，由于影响检验质量的因素很多，但是根据国外调查研究表明，其中检验人员的检验误差占绝大部分，使得检验质量特性缺陷的准备性为80％，也就是说，检验人员一般仅能挑出实际缺陷的80％，而漏掉了其余的20％，鉴于这样，企业应在提高全面经济效益的同时，千万不可忽视检验人员的检验误差引起的质量损失。对质量检验工作的现状进行调查分析，提出切实可行的改进措施，把好产品质量关，以提高质量检验工作的有效性。一、检验误差的概念1．真值（Y）：被测量（可以是几何量，也可以是其它物理量）的真实值。2．检验误差：被测量的测得值与被测量真值之差。即定义为△Y＝y-Y△Y为检验误差:y为检验测得值任何检验都不能检验出真值，因为检验误差不可避免。几何量的测量准确度常用绝对误差表示，电子量用相对误差。3．产生检验误差的因素l）测量器具的固有误差2）测量标准带来的误差于3）被测对象本身造成的误差4）环境因素影响的误差5）测量方法引入的误差6）操作者的人为过失误差二、检验人员产生检验误差的特点以及防止措施检验人员的检验误差主要是错检和漏检。其产生的种类有：1．技术性误差2．粗心大意误差3．程序性误差4．明知故犯误差技术性误差首先检验人员的技术性误差可用四种方法来发现1．复核检验：由技术水平较高的检验员来复检其它检验人员已检过的合格品。2．循环检验：对同一件产品先后有几个检验员各自进行检验，看谁发现的缺陷多。3．重复检验：由检验人员对本人已检过的产品再检验一次，（不告诉他先前检验的结果）、二次检验结果是否一致。4．建立标准样品：把标准样品排列在被检的产品一起作比较。（－）什么叫做技术性误差所谓技术性误差，是指检验人员缺乏判断产品合格与否的能力、技能和技术知识而造成的误差。（二）技术性误差的特点是：1．非有意的。2贯性不可避免的。这是由于检验人员缺乏技术能力造成的，如检验技术不熟练；不会正确使用量、器具；或看不懂图纸；或没有工作经验和技巧（通常所称的诀窍）。3．特殊性。检验人员有生理缺陷，如色盲、视力过低等。（三）防止技术性误差的措施。技术性误差是可以防止的，其主要措施有：1．进行技术培训。内容可包括基本知识和操作技能的方面，同时应注意让他们了解和掌握与新的标准相适应的新的检测技术，实现知识与技能的不断更新。2．总结、推广误差较少的检验人员的经验和技巧，对所出现的错检，漏检及时分析原因，吸取教训，引以为戒。3．对有生理缺陷等不宜做检验工作的人，应另行分配做其它适当工作。4．对检验人员、竞争上岗。进行应知、应会考核，以及错、漏检率的考核，或持证上岗。粗心大意误差（一）什么叫做粗心大意误差所谓粗心大意误差，顾名思义是一种由于检验人员粗心大意而造成的差错。（二）粗心大意造成误差的特点是：1．非有意的。检验人员不希望产生误差。2．不知不觉的。检验人员往往没有意识到自己，正在或已经造成误差。3．不可预测的。误差的类型、时间、人员、原因都表现出随机性。（三）防止粗心大意误差的措施1．进行工作调整。特别是对于需要保持注意力高度集中的复杂检验项目，检验人员工作时间一长，因疲劳容易发生误差。因此，要定时休息或者轮换去检验较简单的工作等。2．采用先进的自动化检测仪器，以弥补检验人员感觉器官、鉴别能力的缺陷，提高鉴别能力。3．建立标准样品。采用比较法。即提供一个实物标准品，作为判断产品质量的依据。如：有的厂把国内外的先进产品或零部件作样品，进行对比检验，都可以大大提高质量检验的准确性。4．简化检验操作，如在判断尺寸大小或位置时，可提供样板、卡板或塞规等。5．产品的重新设计。有些情况下，产品设计会使检验工作难于开展或对检验人员增加了不必要的负担，在这种情况下，产品的重新设计将有助于减少检验人员的误差以及操作工的误差。总之，防止粗心大意误差的原则是使检验人员能够较好地保持自己的注意力，减少质量检验对人注意力的依赖程度。程序性误差除了由于粗心大意而未能检出缺陷以外，还有一种叫做程序性误差。这是由于程序或管理制度不健全造成的。如，运送出未经检验的产品；或者甚至送出被剔除的产品；不合格的半成品流入下道工序；不同批号、不同规格甚至不同品种的产品混装出厂等等，对这样的差错，只要通过严格管理，建立健全工作程序使之减少到最低限度。其措施有：1．检验人员对检验过的产品必须按规定做好标记、采取分区堆放。各工序的搬运人员应会识别标记，按规定线路搬运，不般运无标记的制品。2．制造部门在更换品种（或不同规格）时应做好场地清作，检验人员对清场工作同样要进行检查验收，经确认合格后，转入另一种规格或品种的生产。明知故犯误差明知故犯的误差是检验人员在各种各样的压力之下，放弃原则而造成的误差。其原因是错综复杂的，可能是由管理部门引起的，也可能由检验人员本身引起的，或者是多方原因引起的。（一）管理上引起的误差以下几种形式，都是导致检验人员明知故犯误差的原因。1．不坚持原则。检验人员屈服于生产部门或操作人员重产量、赶进度（赶工期）、轻质量，对检出的不合格品请求放行的压力；或为了切身利益，不汇报、不干涉、甚至回避此事。2．对检验人员反映的正确意见和要求，管理部门因某些原因，不理不睬，不支持。与检验人员反映质量标准或工位器具不合理，测试设备不健全等问题得不到明确答复时，检验人员限于条件、无奈了事。3．领导的欺骗行为。某经理、厂长为了达到某种目的而需在质量上作假时，有的检验人员为了迎合、讨好领导自愿参与，也有的怕不参与将遭打击报复，从而被动参与了弄虚作假行为。（二）检验人员本身引起的误差1．工作马虎，不负责任。有的检验人员利用由于领导不重视检验工作，因此工作时漫不经心，产品是否合格，心中根本无数，检验制品只是过个手，盖了检验合格章放行了事。2．对质量认识不足，私自放宽检验标准。对小毛病认为超差一点不会出现大问题；或者是上一次超差比这次还多，有关领导照样同意处理，而且用户也没退货，甚至为此讨好领导等。3．讲义气，和为贵，不轻易得罪人。与同事相处多年了，低头不见抬头见，和和气气关系好，犯不着得罪人；或者同事说上几句好听的，因而这次破例，下不为例，也就过关。4．偷工作弊。私自减少抽检数量；一次检验不合格，因怕费事，不作再次抽检或全数检验，对脏、累的检验工作马虎从事，造成检验数据不可靠。（三）防止明知故犯误差的措施1．加强“质量第一”思想教育和职业道德教育，以增强检验人员的质量意识。2．企业领导以身作则。从管理上消除引起明知故犯误差的弊端。3．明确检验人员责任。明确每个检验人员的工号，并在检验过的制品上或检验记录上打印、签字，以示负责，保证质量的可跟踪性。4．采用复核检验的方法，定期进行质量检验审核，查出欺骗行为时要给予严肃处理。对敢于坚持原则，如实反映质量情况的检验人员则应给予表彰和奖励。5．选用经证明是作风正派，能坚持原则的人员从事检验工作，对弄虚作假的检验人员应调离岗位。以上所述，在检验过程中作为人的因素，检验人员造成了大部分的检验误差。不言而喻，要想真正做好检验工作，把总的检验误差减至最小，必须要在防止检验人员的检验误差的同时，尤其要重视造成检验误差的这些原因，才能取得更好的效果。质量控制图现代质量管理强调以预防为主。要求在质量形成的整个生产过程中，尽量少出或不出不合格品，这就需要研究两个问题：一是如何使生产过程具有保证不出不合格品的能力；二是如何把这种保证不出不合格品的能力保持下去，一旦这种保证质量的能力不能维持下去，应能尽早发现，及时得到情报，查明原因，采取措施，使这种保证质量的能力继续稳定下来，保持下去，真正做到防患于未然。前一个问题一般称为生产过程中的工序能力分析，后一个问题一般称为生产过程的控制。这两个问题都与控制图有着密切的联系。控制图是画有控制界限的一种图。它是用来区分质量波动究竟是偶然原因引起的还是由于系统原因引起的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于稳定状态的图。从这个意义上讲，控制图是发现系统原因的“信号图”、“温度计”。控制图的主要用途有：①分析质量形成过程的状态，看工序或质量形成过程是否处于稳定。如不稳定，应找出其原因，采取措施，控制4M1E，使工序或过程达到稳定。②预防不良品的产生等。一、质量波动及其原因分析1．质量特性值的波动性某个工人，用同一批原材料在同一台机器设备上所生产出来的同一种零件，其质量特性值不会完全一样。这就是我们常说的产品质量特性值有波动（或称分散、差异）的现象。这种现象反映了产品质量具有“波动性”这个特点。2．引起质己被动的4M1E造成产品质量的波动的原因主要有五个方面：①人（Man）操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；②机器（Machine）机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；③材料（Material）材料的成分、物理性能和化学性能等；④方法（Method） 这里包括加工工艺、工装选择、操作规程、测量方法等；⑤环境（Enviromen） 工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E，所以常简称为4M1E。3．偶然性原因和系统性原因从过程质量控制的角度来看，通常又把上述造成质量波动的五方面的原因归纳为偶然性原因和系统性原因。（l）偶然性原因偶然性原因是不可避免的原因，一定程度上又可以说是正常原因。如原材料性能、成分的微小差异，机床的轻微振动，刀具承受压力的微小差异，切削用量、润滑油、冷却液及周围环境的微小变化，刀具的常磨损夹具的微小松动艺系统的弹性变形工人操作中的微小变化，测试手段的微小误差，检查员读值的微小差异等等。一般来说，这类影响因素很多，不易识别，其大小和作用方向都不固定，也难以确定。它们对质量特性值波动的影响较小，使癫量特性值的波动呈现典型的分布规律。（2）系统性原因系统性原因在生产过程中少量存在的，并且对产品质量不经常起作用的影响因素。一旦在生产过程中存在这类因素，就必然使产品质量发生显着的变化。这类因素有工人不遵守操作规程或操作规程有重大缺点，工人过度疲劳，原材料规格不符，材质不对，机床振动过大，刀具过度磨损或损坏，夹具严重松动，刀具的安装和调整不当，定位基准改变，马达运转异常，润滑油牌号不对，使用未经检定过的测量工具，测试错误，测量读值带一种偏向等等。一般来说，这类影响因素较少，容易识别，其大小和作用方向在一定的时间和范围内，表现为一定的或周期性的或倾向性的有规律的变化。随着科学技术的发展，对产品质量的要求也越来越高，相应地也能制造出更精密的零部件和产品。过去无法控制和管理的偶然性因素，可以通过精密的机器设备和测试手段来进行控制和管理，保证产品高质量的要求。另外也应该看到，这两类原因在一定条件下是可以相互转化的，因此，它们的区别是相对的。关键问题是我们要加强对它们尤其是系统性原因的预测和控制。二、工序能力与工序能力指数（Cp）工序能力工序能力是指工序在一定时间内处于统计控制状态下的实际加工能力。工序能力又叫过程能力，在机械加工业中又叫加工精度。对于任何生产过程，产品质量特性值总是分散的，如果工序能力越高，产品质量特性值的分散就越小；反之，如果工序能力越低，产品质量特性值的分散就越大。那么应当用一个什么样的量来描述加工过程造成的总分散呢？一般都用6倍的标准偏差，即6σ来描述。当生产过程处于控制状态时，在μ±3σ范围内产品占了整个产品的99.73%，即基本包括了所有的产品。当然，范围取得更大一些，比如取μ±4σ，可包括整个产品的99.994％；取μ±5σ，可包括整个产品的99.9994%；μ±6σ则控制的合格产品达99.99997%即达到3.4×10-6水平，以接近零缺陷的水平。对大多达到6σ(即±3σ)以基本可以满足需要了。2.工序能力指数工序能力是描述质量来反映工序能力满足产品质量般记为Cp。它是技术要求和工序

外，还要引进另一个参数就叫做工序能力指数，一上图是一种比较

想的情况

分布中

与公差中

M重合可用下面的公司来计算工序能力指数：公式11式中：T—公差范围；TU—上偏差（公差上限）；TL—下偏差（公差下限）；σ—总体的标准偏差。例：某绝缘材料厂生产的TJ1731聚酯扁线漆，规定其击穿电压下限标准为1000V。今从该生产工序抽取n=71的样本进行研究，测得样本均值x=7.2kV，样本标准偏差S=1.5kV。求该工序的工序能力指数为多少？总体不合格率为多少？解：CpL=(μ-TL)/3σ=(7.2-1.0)/(3 ×1.5)≈1.37p=pL=1-Φ(3CpL)=1-Φ(3×1.37)=1-Φ(4.11)=1-0.99998=0.00002=0.002%这说明，CP值＞1.33（见下表），不合格品率只有工序能力判定表

0.002%，工序质量是受控制的。CP（或CPｋ）CP（CPｋ）＞1.671.33＜CP（CPｋ）≤1.671.00＜CP（CPｋ）≤1.330.67＜CP（CPｋ）≤1.00CP（CPｋ）＜0.67

判 断工序能力过于充裕工序能力充裕工序能力尚可工序能力不足工序能力严重不足当分布中心μ与公差中心M离心一段距离ε后（见下图），用公式11算出来的工序能力指数Cp以不能反映这时的生产能力实际情况。为了保持这道工序原来的加工能力，必须用一个考虑了偏离量ε的新的工序能力指数Cpk来评价工序能力。公式12式中Cpk——考虑偏离度的工序能力指数；Ｋ——平均偏离度（简称偏离度），它是平均值偏离量ε与公差的一半的比值，即Ｋ＝ε／(T/2),当K＞0时，认为CPｋ=0ε——平均值的偏离量（简称偏离量）。当分布中心μ向公差上限偏离时：公式13当分布中心μ向公差下限偏离时，同样不难导出：公式14Cp（或Cpk）计算 定工序（过程）是否处于受控状态。三、控制图的种类控制图的基本形式控制图有两个坐标。纵坐标表示质量特性值，横坐标表示样本号或时间。控制图一般都有三条横向线条：二条虚线，一条实线。上、下两条虚线称为上、下控制界限，分别用符号UCL和LCL表示。中间的实线叫中心线，用符号CL表示。上、下控制界限的值为中心线±3倍标准差。在生产过程中，定期抽取样本，测量各样本的质量特性值，并将测得的数据经统计计算点到图上，根据这些点子是否超出控制界限，以及点子排列有无异常状况，来判断生产过程是否处于稳定状态。1．计量值控制图和计数值控制图按统计量分类，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图主要有均值-极差控制图（X-R图）、中位值-极差控制图（X-R图）、单值移动极差控制图（X－RS图）等。计数值控制图主要有计件的不合格品数控制图（Pn图），不合格品率控制图（P图）等，计算的缺陷数控制图（C图）和单位缺陷数控制图（U图）等。2．分析用控制图和管理用控制图按用途把控制图分为分析用控制图和管理用核科图。分析用控制图主要用于调查工序过程是否处于统计控制状态，一般应取20～25组样本数据。根据画出的分析用控制图判断生产过程处于统计控制状态的准则：①连续25个点在控制界限内而且点排列没有缺陷；②连续35个点中最多有1个点在控制界限以外，其它点在控制界限内排列没有缺陷；③连续100个点中最多有2个点在控制界限以外，其它点在控制界限内排列没有缺陷。管理用控制图主要用来管理工序使之经常保持在统计控制状态下。当根据分析用控制图判明生产过程已处于控制状态时，一般都是把分析用控制图的控制界限延长作为管理用控制图的控制界限。管理用控制图的控制界限一般用点划线画出。在产品生产过程中，定期地从过程中抽取一组样本，计算出统计量并在控制图上画点，然后，以管理用控制图的控制界限为基准，观察点有无超出控制界限或有无排列异常的情况，这就是进行工序管理。一旦有点越出界限，或是点虽未越出界限但排列有缺陷，那就应当查明工序发生异常的原因，采取有效措施，予以消除，并将措施标准化，纳入工作标准，使该异常因素不再重现。只要这样做下去，工序就会始终保持控制状态，真正发挥了控制图的过程管理作用。3．通用控制图和累积和图一般常用的控制图称为通用控制图，通常也是标准化控制图。如：GB6381通用控制图GB4091.2 均值-标准差控制图GB4091.3 均值-极差控制图GB4091.4 中位值-极差控制图GB4091.5 单值-移动极差控制图GB4091.6 不合格品率控制图GB4091.7 不合格品数控制图GB4091.8 单位缺陷数控制图GB4091.9 缺陷数控制图等累积和图是一种建立在累积和理论基础上的控制图，是在20世纪60年代后对休哈特提出的上述常用控制图进行的改进。累积和图分为计数型累积和图和计量型累积和图，计数型累积和图主要运用于监控连续生产过程的工序质量，又通过逐次抽样的样本中检查出的不合格品数或缺陷数，再对其目标值下偏差的累积和判定生产过程是否出现异常。这种控制图能较灵敏地检测工序均值的较少偏移，揭示工序是否处于稳定受控状态。GB4887《计数型累积和图》具体地规定了这种控制图的使用方法。此外，还有一些专用的特殊控制图如GB4886《带警戒限的控制图》。四、控制图的异常分析一般来说，控制图上的点反映出过程受控的稳定程度。当过程处于受控状态时，其点就随机分散在中心线两侧附近，而接近上下控制界限的点较少。如点未越出控制界限，且在控制界限内排列没有缺陷，则可认为过程基本上处于受控状态。那末，怎样分析控制界限内点的排列有缺陷，即过程中会发生哪些异常变化呢？1．有链在控制图上，内夹的点连续出现构成了一个链。即：①在中心线一侧连续出现7点链。②点在中心线一侧多次出现，如：a．连续11个点中至少有10个点在同一侧；b．连续14个点中至少有12个点在同一侧；c．连续17个点中至少有14个点在何一侧；d．连续20个点中至少有16个点在同一恻。2．点在控制界限附近出现点在控制界限附近出现，是指点在±2倍标准偏差～±3倍标准偏差这个范围内出现的意思。①连续3个点中有2个点出现在控制界限附近；②连续7个点中有3个点在控制界限附近；③连续10个点中有4个点在控制界限附近3．倾向倾向是指点连续上升和下降的状态。当连续有7个以上的点上升或下降时，应当判此生产过程发生了异常。4．周期周期性变动比较复杂，归纳起来一般有四种情况：①阶梯状周期变动；②波浪报周期变动；③大波中含小波的周期变动；④大中小波合成的周期变动。如果在控制图上发现上述异常状态，那就要立即调查产生异常的原因。以便采取纠正措施，使过程转为受控状态。这也是质量管理中应用控制图的主要目的。质量责任制建立质量责任制是企业建立经济责任制的首要环节。它要求明确规定企业每一个人在质量工作上的具体任务、责任和权力，以便做到质量工作事事有人管、人人有专责，办事有标准，工作有检查，把同质量直接有关脑各项工作和广大职工的劳动积极性结合起来，形成一个严密的质量管程工作系统。一旦发现产品质量有问题，可以追溯责任，有利于总结正反两方面的经验，更好地保证和提高产品质量。实践证明，为了使所有影响质量的活动受到恰当而连续的控制，且能迅速查明实际的或潜在的质量问题、并及时采取纠正和预防措施，必须建立和实施质量责任制度。只有实行严格的质量责任制，才能建立正常的生产技术工作程序，才能加强对设备、工装、原材料和技术工作的管理，才能统一工艺操作，才能从各个方面有力地保证产品质量的提高；实行严格的责任制，不仅提高了与产品质量直接联系的各项工作质量，而且提高了企业各项专业管理工作的质量，这就可以从各方面把隐患消灭在萌芽之中，杜绝产品质量缺陷的产生；实行严格的责任制；可使工人对于自己该做什么，怎么做，做好的标准是什么都心中有数。同时通过技术练兵使工人掌握操作的基本功，从而就可以熟练地排除生产过程中出现的故障，取得生产的主动权。所有这些，都为提高产品质量提供了基本保证。一、质量责任制的内容和形式凡推行全面质量管理的企事业单位和部门，都应根据国家关于全面质量管理和质量责任的有关法规和GB／T19000系列标准要求制定本单位和本部门的质量责任制度。企业的质量责任制是经营承包责任制的核心内容和重要组成部分。企业的质量责任制内容，主要是规定各级领导干部和部分与产品或服务质量直接有关的职工以及各部门的质量责任。1．厂长（经理）质量责任①认真执行“质量第及其它国家有关质量作的方针政策、法规领导和推行全面质量管理，制定本企业的质量方针；②组织制订质量管理的中期、远期发展规划，制订质量目标及实施计划，如积极采用国际标准和国外先进标准，配备先进检测手段等，使产品质量精益求精、物美价廉、适销对路、用户满意；③设计、建立质量管理组织体制，配备质量活动过程所需资源建立和完善质量体系，并认真进行管理评审，检查落实各级质量责任制和质量奖励制度的执行，促进质量体系的有效运行；④迅速掌握质量信息，及时处理质量问题，及时总结质量管理中的经验与教训，并纳入企业标准，并纳入企业标准，付诸实施；⑤重视和控制质量成本，减少质量损失，提高质量管理水平和效益等。总工程师（或技术副厂长、副经理）的质量责任①在厂长（经理）领导下，对产品研制、开发、设计制造等过程中的技术工作负责；②组织制订和实施企业产品质量创优升级规划和质量改进计划；③坚决贯彻有关技术标准；组织制订与实施各类企业技术标准等。总会计师（或财务副厂长、副经理）的质量责任①协助厂长（经理）制定年度质量成本计划，并认真组织实施，以不断降低质量成本。提高经济效益；②认真、及时、准确地对质量成本进行分析和控制；③参加企业质量管理成果的评审，审定质量管理措施所取得的经济效果等。质量管理，以人为本，质量活动的成效，涉及企业每个员工。质量责任制还要对其它企业领导成员、企业各职能部门（科、处、室）、各车间的质量责任及企业直接从事质量管理工作（如设计、采购、工艺、设备、质检、计量检测、标准化等）人员的质量责任都要作出明确具体的规定。同时，还对各质量活动之间的接口控制与协调措施作出清晰、明确的规定，以防止相互扯皮和推倭。企业质量责任制的表达形式主要有两种：一是以企业规章制度形式颁布实行；二是以企业标准形式发布实施。随着企业管理标准化工作的推行，许多企业采用了后一种形式，并取得较好的效果。如大连冷冻机厂制订了企业标准QG／DL15·01《质量管理标准》，该标准明确规定了该厂各级领导、职工和部门、车间的质量责任，取得了较好的效果。二、实施质量责任制过程中要突出“质量否决权”所谓“质量否决权”，就是国家对企业，企业对职工的考核都必须坚持“质量第一”，质量指标达不到，其它考核项目得分再高，也要按质量指标水平拉下来。就是说，质量指标的考核起着决定性的否决作用。这是一项有利于质量责任制实施的重要措施，对增强企业领导和广大职工的质量意识，提高工作质量和产品质量起到显着的推动作用。如湖南岳阳石化总厂授予厂质检科行使“质量否决权”，一是从奖金分配上行使质量否决权，即产品质量不过关，质检科对其全部奖金否定；二是抽查有质量“退玻”现象，可对球表已获得的荣誉称号进行否决。结果使该厂主要产品（顺丁橡胶）质量一直处于全国同行业领先地位，实现了“三连冠”实施质量否决权的前提是要有套科学合的考核标准即考核指标体系。因此，质量责任制必须具体，并尽量有定量指标。如齐齐哈尔车辆厂对生产、辅助车间和科室的月奖金总额都有奖金车间月奖金总额计算公式为:式中：Ql——月奖金总额；Pi——某等级品产量；qi——某等级品单位奖金额；±A——除质量外的其余加减分；B——质量系数。湘潭电机厂对被考核单位的月质量考核金额计算公式为（用于季末部分）（用于非季末部分）式中：QA——月应得质量考核金额，元；QB——被考核单位质量考核金额，元；——被考核单位季度奖金总和，元；QE ——质量否决系数。实施质量否决权的关键是要有一支公正、无私、精通业务的考核队伍，实行严格的考核和奖惩。只有严格考核并奖惩分明，才能使质量责任制持久地执行下去。GB／T19004.1—ISO90041中第18．3．4“质量考核”中明确提出：“应规定考核质量成效的目标和准确手段，也可以公布质量成绩，使所有工作人员看到自己或小组的工作成绩，以鼓励工作人员改进质量。”从而使我们推行质量否决权为前提，质量责任制为核心的经济责任制有了标准依据。总之。质量管理是涉及到各个部门和全体职工的一项综合性的管理工作，而不是一个管理部门单独的任务。为了确保产品质量，企业各级行政领导人员、各个管理部门以至每个工人。都必须对自己应负的质量责任十分明确，都要积极完成自己的质量任务。因此，在建立质量管理机构的同时，要建立和健全企业各级行政领导、职能机构和工人的质量责任制，明确各自职责及其相互关系。这是质量管理工程建设中一项重要的基础建设。质量信息工作搞好质量管理工作，掌握产品质量的发展规律，必须深入实践，认真调查研究，掌握大量的、准确的第一手资料，即质量信息工作。质量信息，指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据、原始记录以至产品使用过程中反映出来的各种信息资料。质量信息是质量管理的耳目。影响产品质量的因素是多方面的、错综复杂的。搞好质量管理提高产品质量，关