项目沟通管理新多案例

四川大学工商管理学院工程硕士研究生课程

项目沟通管理

主讲：田平康

二○一○年十一月

〔课程使命〕通过对沟通、项目沟通、冲突与谈判基本理论和教学案例的学习，进一步培养在项目管理过程中有效沟通和驾驭谈判的技能技巧，以及化解冲突的能力和水平，达成个人内心、个体之间、组织之间的协调与平衡。〔课程目标〕推进管理项目顺利完成和品质提升。〔内容安排〕共3章〔考核方式〕堂上考试+课堂表现第一章沟通第一节沟通概述第二节有效沟通的建立第三节自我沟通、人际沟通与组织沟通第四节语言沟通与非语言沟通第一节沟通概述一、什么是沟通？挖沟使两水相通。——《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”指使彼此通连、相通。为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。二、沟通四要素主体：发讯者和受讯者内容：信息（知识、态度、情感等）目的：达成一致的理解媒介：语言、非语言、噪音三、沟通模型 媒介 反馈信息源接收者（编码）（解码）四、沟通的特点随时性：我们所做的每一件事情都是沟通

双向性：我们既要收集信息，又要给予信息情绪性：信息收集会受到传递信息的方式的影响互赖性：沟通的结果是由双方决定的五、沟通的类型语言沟通、非语言沟通正式沟通、非正式沟通自我沟通、人际沟通、组织沟通

语言沟通与非语言沟通副语言非语言沟通口头语言沟通书面语言沟通语言沟通表情目光体态服饰与发型语音语调语气正式沟通与非正式沟通传闻非正式沟通下向沟通平向沟通正式沟通闲谈谣言外向沟通上向沟通组织内部组织之间自我沟通、人际沟沟通与组织沟通传闻组织沟通下向沟通平向沟通自我沟通闲谈谣言外向沟通上向沟通组织内部组织之间人际沟通六、为什么要对沟通进进行管理与如何进行沟通管理理的关系道术纲，纲举目张本，不能本末倒置置如何进行沟通管理理是要在对为什么么要进行沟通管理理的正确认识上才才能有效运用，不不然就会“知其然然不知其所以然””，东施效颦，邯邯郸学步。七、为什么要对沟沟通进行管理？1、沟通管理是现代代管理（文化管理理）的核心内容管理的发展阶段：：经验管理现代管理（文化管理）科学管理其显著进步就在于于从把人当作机器器进行管理回归到到对以人为本观念念的认识，人是最最活跃、有思想有有感情的能创造价价值的对象。现代管理（文化管管理）重视对人的管理→→管理对象的定位位让别人管理自己→→自我管理→管理理别人管理别人：包括管管理上司——著名管理学大师德德鲁克在《卓有成效的管理者者》中提出的观点，其其核心在于有效帮帮助上司充分发挥挥其优点和长处，，合理规避其缺点点和短处，从而推推动绩效的提升。。人是有思想有感情情的→情商管理人是最具创造力的的→主观能动性的的管理、潜能如何何有效激励教学案例：《亮剑》之李云龙经济人假设理论的的特点及局限：追求利益最大化成本效益分析方法法工人不是经济人，，是社会人学习型个人/组织：吾日三省吾身：为为人谋而不忠乎？？与朋友交而不信信乎？传不习乎？？学而不思则罔，思思而不学则殆——既思又学。博学之之，审问之，明辨辨之，慎思之，笃笃行之学无常师，多方求求教——三人行必有我师，，择其善者而从之之，其不善者而改改之。自我控制——人的主观能动性：：基本因素——价值标准和基本信信念实际因素——现实的激励因素偶然因素——现实的激励因素社会价值观个人价值观群体价值观任用薪酬及奖惩制度信任参与程度及福利状状况批评赞扬育人型领导的特点点：同舟共济：以部属属为中心，由下级级和上级共同决策策，领导充当教练练角色。组织目标有二：完完成工作任务；使使部属不断进步，，提高素质。具备三个要素：建建立共同负责的团团队；持续培养每每个人的才干（技技术才干、管理能能力、合作精神等等）；确定共同的的目标。以育才为导向：使使培养人成为组织织的出发点和归宿宿。2、有效沟通是增强强组织凝聚力的有有效办法组织中自上而下沟沟通信息的丧失：：总经理100%副总经理（（90%）部门负责人（83%）部门主管（（66%）一般员工（（8%）随着管理层级的延延伸，信息丧失得得越快毛泽东“支部建在在连队上”制度坚持关注信息传递递的过程，传递层层级越长，给予的的关注程度应该越越高。3、有效沟通是解决各种矛盾和冲冲突的最好办法。人是各种社会关系系的总和（父母子子女、上级下级、、同事之间）。组织内外、项目之之间，也包含着各各种社会关系的总总和。各种社会关系，都都是点、面、体的的关系，立场不同同、角度不同、利利益主体不同从而而会导致冲突的产产生，进而产生了了博弈论、博弈游游戏。有冲突就要进行化化解，化解就需要要进行沟通。第二节有效沟沟通的建立一、沟通的过程噪音发讯者编码信息媒介译码受讯者编码信息媒介译码反馈二、沟通的障碍各个因素、各个环环节均可能出现问问题障碍举例——知觉扭曲——来源的不可信任（（暧昧信息、受讯讯者的预期）——防卫行为——错误解读——抗拒变迁——信息不充分——渠道不合适等三、有效沟通的基基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施理念的准备：多元元社会、多元时代代知识的准备：人性性化管理理念的树树立心态的准备：和谐谐、平等、包容四、沟通的事前准准备——凡事预则立不预则则废1、理念的准备：多多元社会、多元时时代好处：不同的渠道道，人们都能找到到自己最需要的引发的价值判断误误区：把自己、财财富、权势、名利利看得太重只有当真正的平等等回归到我们的心心中，我们才能重重新认识到生活中中有那么多值得我我们去创造的领域域，还有那么多自自己喜欢的生活方方式。思维方式：单维→→多维，横看成岭岭侧成峰→客观思思考、换位分析2、知识的准备：人人性化管理关注人的要素，懂懂得人性的特点，，挖掘人的潜力人的基本属性：自自然属性和社会属属性自然属性三定律生理层面：快乐而而不是痛苦心灵层面：长久目目标而不是虚度一一生心理层面：尊重而而不是贬抑社会属性三定律对行为后果的考虑虑对人生价值的考虑虑对自己长远目标的的考虑人性化管理四个阶阶段人际权力管理阶段段：统一的行为规规范，严格的规章章制度人际沟通阶段：意意识培育和调整，，塑造企业文化，，开始建立共同价值观合作管理阶段：培培育企业文化奉献管理阶段：全全文化管理，有独独特的企业文化人性化管理的要点点承认人性的自然属属性，满足其中的的基本需求承认人性的社会属属性是受思想意识识支配的承认人类自然属性性和心灵意识中有有竞争与合作的双双重天性人性假设的三种理理论比较X理论：人被当成一一种遵循物的一般般规律性的“资源源”，可以用科学的方式来提提高对他的利用率率Y理论：人被当成一一种“有理性的动动物”，可以遵照照他的群居规律性——人际关系方式来提提高对他的利用率率Z理论：把以上两者者叠加，人不但是是“物”，也是““有理性的动物”，兼用科学学方式和人际关系系方式来提高对他他的利用率人性化管理人具有自己的特殊殊规律性，即人性性依照人性来管理，，还人以本来的价价值和尊严调动人的主观能动动性反面教学案例：富富士康富士康简介创立于1974年，是专业从事电电脑、通讯、消费费电子、数位内容容、汽车零组件、、通路等6C产业的高新科技企企业。凭借扎根科科技、专业制造和和前瞻决策，自1974年在台湾肇基，特特别是1988年在深圳地区建厂厂以来，富士康迅迅速发展壮大，拥拥有60余万员工及全球顶顶尖IT客户群，为全球最最大的电子产业专专业制造商，在中中国大陆深圳龙华华、北京、上海、、烟台、天津、武武汉、太原、晋城城、昆山、廊坊、、淮安、杭州、营营口、秦皇岛等城城市创建了富士康康科技集团工业园园。2008年富士康依然保持持强劲发展、逆势势成长，出口总额额达556亿美元，占中国大大陆出口总额的3.9％，连续7年雄居大陆出口200强榜首；跃居《财富》2009年全球企业500强第109位。富士康代工著名品品牌一览富士康意外事件富士康第十二跳富士康近年来意外外事件回顾(截至2010年5月27日)2007.06.18富士康一名侯姓女女工在厕所上吊自自杀2007.09.01富士康员工21岁的刘兵辞工两小小时后突然死亡2008.03.16富士康烟台工业园园28岁员工李某猝死在在出租屋内2009.07.15富士康25岁员工孙丹勇跳楼楼自杀2009.08.20富士康23岁员工郑鑫崧在游游泳池溺水身亡2010.01.2319岁的员工马向前在在富士康华南培训训处宿舍死亡2010.03.11富士康龙华基地内内的生活区,一男子从五楼坠亡亡2010.03.17富士康龙华园区，，新进女员工田玉玉从3楼宿舍跳下，跌落在一楼受受伤富士康近年来意外外事件回顾(截至2010年5月27日)2010.03.29龙华一23岁男性员工从宿舍舍楼上坠下，当场场死亡2010.04.06观澜C8栋宿舍18岁女工饶淑琴坠楼楼，仍在医治中2010.04.07观澜厂区外宿舍，，18岁宁姓女员工坠楼楼身亡2010.04.07观澜樟阁村，22岁男员工身亡2010.05.06龙华厂区24岁男工卢新从阳台台纵身跳下身亡2010.05.11龙华厂区24岁女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡亡2010.05.14龙华厂区福华宿舍舍一名梁姓员工坠坠楼身亡2010.05.21龙华员工宿舍一20岁男子坠楼，抢救救无效身亡2010.05.26深圳龙华厂区C2宿舍一位男性坠楼楼身亡社会人士对富士康康意外事件的关注注社会人士的关注3、心态的准备——上善若水和谐平等包容上善若水水，有一种境界，，飞跃高崖成落瀑瀑，蒸腾天际作闲云；；有一种精神，滴滴水穿石，真水无香，悲悯填填壑，昂扬入云；；有一种无常之势，至柔能能曲折，至盈可飘飘逸，至刚成冰雪；有一种种作为，清澈自然然，滋润万物；有一种包容容，滴水藏海，汇汇流成海；在水的面前，一切切阻碍都是线索，，所有陷阱都是路路径。和谐：和和的要点点，就是是对人的的尊重尊重他人人的信仰仰、利益益和隐私私；尊重重与自己己不同的的观念和和文化；；尊重通通行的游游戏规则则；尊重重自己的的员工，，甚至尊尊重自己己的对手手；尊重重不同的的声音，，尊重反反对自己己的人和和敢于提提出不同同意见的的人。人生在世世，不可可能单独独生存，，必须过过“群我我”的的社会生生活，只只有认识识到自我我不是世世界的中中心，认认识到地地域、行行业、人人与人之之间与其其你死我我活、两两败俱伤伤，还不不如个之之所长，，联合经经营，将将对手变变成帮手手。平等：每每个生活活在这个个世界的的生物都都是大自自然的宠宠儿，共共同汲取取天地灵灵气，每每个生命命都有尊尊严，这这种尊严严与生俱俱来，不不需他人人授予。。非强制手手段逼迫迫对方就就范，而而是视人人如己，，互易立立场顾及对方方的尊严严、权益益，唯有有人我共共尊，才才能达成成彼此平平等真正的平平等，是是立足点点的平等等，不是是齐头式式的平等等长幼有序序，尊卑卑有别，，要懂规规矩包容：平平和、宽宽容，““宽可容容人，厚厚可载物物”立业之道道，待人人处事良良方眼开眼闭闭，难得得糊涂，，吃亏是是福忍让、苟苟且、退退守，即即所谓““妥协””，妥协协是一条条路径，，变通是是一种境境界，一一种思维维方式有容，就就有气度度和涵养养；有容容纳的气气量，自自有端正正的容颜颜伏惑，降降伏烦恼恼，开解解迷惑。。愁眉不不展、烦烦恼重重重、刚愎愎自用的的人，怎怎会有心心思“包包容”？？诸葛亮“诫子书””夫君子之之行，静静以修身身，俭以以养德。。非淡泊泊无以明明志，非非宁静无无以致远远。夫学学须静也也，才须须学也。。非学无无以广才才，非志志无以成成学。韬韬慢则不不能励精精，险躁躁则不能能冶性。。年与时驰驰，意与与岁去，，遂成枯枯落，多多不接世世,悲守穷庐庐，将复复何及！！天命谓之之性，率率性之谓谓道，修修道之谓谓教，道道也者，，不可预预臾离也也，可离离者，非非道也。。喜怒哀乐乐之未发发，谓之之中；发发而皆中中节，谓谓之和。。中也者者，天下下之大本本也；和和也者，，天下之之达道也也。故善者因因之，其其次利道道也，其其次教诲诲之，其其次整齐齐之，最最下者与与之争。。沟通的内内修与外外修沟通的内内修：智智商、情情商、商商商三位位一体的的融合与与提升，，宏观与与抽象，，参与悟悟。——作为管理理者，加加强内修修进而增增强非职职务影响响力是进进行有效效沟通的的关键。。沟通交交流的过过程，就就是分歧歧→认知知→认同同→形成成合力的的过程，，在这一一过程中中，人的的影响力力始终发发挥着至至关重要要的作用用。沟通的外外修：知知识、经经验、技技巧、方方式、方方法的学学习、掌掌握与运运用，微微观与具具体，传传与受。。沟通的内内修与外外修：相相互影响响、相互互促进。。五、美国国管理协协会“良良好沟通通的十诫诫”（发发讯者））01、沟通前前应把要要传递的的思想搞搞清楚02、认真考考虑每次次沟通的的目的03、沟通必必须适应应环境04、沟通前前应适时时同别人人商量05、注意信信息的基基本内容容和附带带意义06、善于传传递对对对方有益益和有价价值的信信息07、跟踪检检查沟通通效果08、着眼于于未来09、用实际际行动维维护沟通通信息10、做一个个善于倾倾听的人人六、克服服不良的的倾听习习惯（受受讯者））1、注意力力不集中中，假装装倾听却却心不在在焉，一一开始就就预定内内容，信信息无趣趣2、听得太太快，未未等发讯讯者讲完完就以为为已获得得充分的的信息3、过于激激动4、失去耐耐心5、专注事事实本身身，忽视视一般原原理与通通则6、以人废废言7、受外界界影响8、思维停停留七、有效效沟通与与无效沟沟通的对对比视频教学学案例A视频教学学案例B第三节自自我我沟通、、人际沟沟通与组组织沟通通按照沟通通信息圈圈的范围围，由内内向外依依次为自自我沟通通、人际际沟通、、组织沟沟通。其其中，最最容易被被忽视、、最核心心、最关关键、最最起到决决定性作作用的就就是自我我沟通。。——要想说服服被人，，先要说说服自己己。——“认识你自自己（knowyourself）”，镌镌刻在古古希腊德尔斐的阿波罗神庙的三三句箴言言之一，，人类社社会发展展与进步步的历史史证明，，人类要要认识自自己是多多么的困困难！王小平《第二次宣宣言》人类一直直都在认认识自己己的道路路上苦苦苦求索。。人类的的起源是是长期困困扰人们们的迷。。人们千千方百计计想搞清清楚自己己从何而而来。在在中国古古代，认认为人是是女娲娘娘娘用黄黄土捏成成的；西西方则认认为是上上帝造出出了亚当当夏娃，，生男育育女，从从此有了了人类。。直到1859年，人类类从何而而来的答答案才被被达尔文文找到——人类是从从猿类进进化而来来。当达尔文文把这个个答案宣宣告于世世时，像像一束巨巨大的闪闪电引起起全世界界的震惊惊。旧学学说、旧旧势力纷纷纷视之之为洪水水猛兽。。尽管赫赫胥黎在在与大主主教唇枪枪舌战的的辩论中中大胜而而归，然然而直到到1925年在美国国还是发发生了著著名的‘‘猿案’’。一位位中学教教师因为为讲授达达尔文进进化论，，竟被法法庭判为为“有罪罪”，罚罚款100美元。历史的车车轮驶到到今天，，人类是是由人类类进化而而来的观观念才深深入人心心。纵观历史史，不难难看出，，人类认认识自己己的过程程何其艰艰难！一、自我我沟通自我：是是本我与与超我的的角力平平衡、个个体内在在变与不不变的动动态统一。。自我概念念：一个个人对自自己行为为、能力力或价值值观的感感觉、态态度及评价价。——躯体我：：生理特特质，包包括身体体状况、、外表长长相、身身材——社会我：：个人扮扮演的社社会角色色及所具具备的个个性特征征、习得得能力、、价值观观——心理我：：自我评评价，对对自己的的看法（（与外在在的反馈馈、评价价有关））自我概念念的来源源:自我感觉觉、反映映评价、、社会比比较自我概念念的特性性——后天习来来（非与与生俱来来，生命命中重要要的人的的影响最最大）——主观性（（或与别别人的看看法不一一，或与与事实不不符）——抗拒改变变但有弹弹性——自我预言言实现（（自己的的期望或或他人对对自己的的期望影影响自己己的行为为）自我概念念的类型型理想的自自我概念念现实的自自我概念念理想的自自我概念念与现实实的自我我概念：：两者趋趋近时，，个人对对自己的的认同度度比较高高，拥有有较好的的自我概概念；反反之个人人往往对对自己有有较多的的不满，，拥有较较差的自自我概念念。自我概念念的改善善对自己有有较切实实际的觉觉察拥有较切切实际的的期望相信自己己并努力力开发自自己的潜潜能有改变意意愿并培培养改变变所需技技能：自自我坦诚诚、自我我暗示、、自我感感知等。。二、人际际沟通一个人的的成功，，15%是靠专业业知识，，85%是靠人际际关系与与处事能能力。——安德鲁·卡内基人际沟通通理论——需求理论论——交换理论论——依赖理论论需求理论论人际关系系的开始始、建立立、维持持和发展展，取决决于人的的交往需需求，包包括情感感需求、、社交需需求、控控制需求求。交换理论论人际关系系取决于于对报酬酬与代价价的衡量量。双方方认为有有利可图图就可以以展开，，报酬愈愈高则交交往的欲欲望愈强强，反之之即使已已经展开开的关系系也可以以停止。。——报酬：包包括情感感、金钱钱、满足足、名声声等——代价：交交往投入入的成本本，包括括时间、、金钱、、精力等等该理论基基于理性性人假设设，忽视视人的道道德、情情感因素素，在可可以解释释部分交交往行为为的同时时，不能能解释某某些交往往行为（（如父母母子女之之间、恋恋人之间间）。依赖理论论可以用来来解释人人际关系系由零开开始到人人际距离离为零的的过程零接触→→表现接接触→思思想接触触→轻度度依赖→→中度依依赖→强强度依赖赖举例：不不认识→→进入同同一组织织、一个个办公室室工作→→偶然交交谈，相相谈甚欢欢→聚餐餐，活动动，彼此此提供参参考意见见给对方方→遇见见难事，，请教对对方→碰碰到困难难，求助助对方。。人际沟通的““白金法则””——1987年，美国学者者亚历山大德德拉博士和奥奥康纳博士——核心内容：在在人际交往中中要取得成功功，就一定要要做到交往对对象需要什么么，我们就要要在合法的条条件下满足对对方什么。——理论基础：以以人为本的理理念。了解与尊重是是进行有效沟沟通的基础，，“知人者智智，自知者明明”。包容是了解与与尊重的前提提，“上善若若水”。——两个要点：行行为要合法；；以对方为中中心。人际沟通的改改善：学礼仪仪、讲礼仪、、用礼仪。——关于礼仪的论论述孔子：不学礼礼，无以立。。荀子：人无礼礼则不生，事事无礼则不成成，国无礼则则不宁。管仲：仓禀实实而知礼节，，衣食足而知知荣辱。——礼仪无处不在在，细节决定定成败。——推荐参考书目目：金正昆《商务礼仪教程程》、《政务礼仪教程程》、《公司礼仪》等三、组织沟通通沟通类型传闻非正式沟通下向沟通平向沟通正式沟通闲谈谣言外向沟通上向沟通组织内部组织之间四、行政组织织的沟通行政组织的特特征——职位分层：专专业分工，分分层负责——权力阶层：严严格的权力从从属，金字塔塔型组织结构构——依法行事：规规章制度——记录档案：组组织活动及员员工资料经由由一定程序记记录并建档存存底。——不讲人情：决决定基于理性性而非感情用用事——支薪用人：员员工全时工作作且靠薪水过过日行政组织沟通通模式及其特特点——沟通模式：机机器模式——机器模式的特特点目标：强调组组织的效能效效率。关系：领导者者与其他成员员之间彼此强强调由上而下下的单一关系系。逻辑：通过职职位阶层下命命令，要求成成员以指令行行事，重执行行。行动关系：属属于受引导的的行动，缺乏乏自我的主体体意识。主体：一般成成员主体地位位较低且被动动，受外在命命令、规定、、制度的牵制制。语言：重视实实用性语言，，如惩戒、奖奖励等。行政组织沟通通的特征——上下阶层的沟沟通关系：存存在高低之分分，形成对立立关系。——自我本位色彩彩：领导的命命令为最高指指导原则。——输赢心态：着着重贯彻实践践领导意志，，容易忽视甚甚至压制其他他人意见观点点。——讨论方式：封封闭，领导心心中已有构想想或答案，不不易再接受其其他观点。——策略：强制诱诱迫。依靠职职位权力、权权威等优势命命令对方依从从其意图行事事。行政组织机器器模式沟通的的弊端——阻碍对问题的的讨论与认知知——妨碍组织的发发展与创新——造成组织成员员之间的疏离离感——有违接纳、尊尊重、欣赏各各种不同见识识、表达机会会平等的沟通通伦理——个体丧失主体体意识思考题：如何何有效改善行行政组织的沟沟通效果？第四节语语言沟通与非非语言沟通一、语言沟通通统计表明，人人类大约有70-80%清醒的时间花花费在参加某某种形式的语语言沟通上，，其中30%的时间在说话话，45-50%的时间在听别别人说。语言能力≠沟沟通能力要点：清楚+恰当（尺与度度）二、非语言沟沟通类型：副语言言、表情、目目光、体姿、、服饰发型、、肢体语言空间距离与人人际关系的亲亲密程度（““距离产生美美”）亲密空间：0—46cm个人空间：46cm—1.2m社交空间：1.2m—3.6m公共空间：3.6m以上非语言沟通的的调整：微笑笑、握手、外外表、姿势、、习惯第二章项项目沟通管理理第一节基基本理论第二节关关系框架及管管理要点第一节项项目沟通管理理的基本理论论一、教学案例例三株口服液危危机事件（品品牌危机事件件）BTV大战郭德纲事事件三株的辉煌时时刻:1994年8月吴炳新、吴吴思伟父子在在山东济南创创立三株公司司。从1994至1996年的短短三年年间，三株销销售额从1个多亿跃至80亿元；从1993年底30万元的注册资资金到1997年底48亿元的公司净净资产。三株株在全国所有有大城市、省省会城市和绝绝大部分地级级市注册了600个子公司，在在县、乡、镇镇有2000个办事处，吸吸纳了15万销售人员。。迅速崛起的的三株不仅达达到了自身发发展的顶峰时时刻，更创造造了中国保健健品行业史上上的记录，其其年销售额80亿的业绩至今今在业内仍然然无人可及。。三株口服液危危机事件（品品牌危机事件件）常德事件：1996年6月，湖南常德德汉寿县退休休老人陈伯顺顺在喝完三株株口服液后去去世，其家属属随后向三株株公司提出索索赔，财大气气粗的三株则则拒绝给予任任何赔偿，坚坚决声称是消消费者自身问问题。遭到拒拒绝后陈伯顺顺家属一张状状纸将三株公公司告上法院院。1998年3月，法院一审审宣判三株败败诉，20多家媒体炮轰轰三株，引发发三株口服液液销售地震，，4月份（即审判判后第二个月月）三株口服服液销售额从从上年的月销销售额2亿元下降至几几百万元，15万人的营销大大军，被迫削削减为不足2万人，生产经经营陷入空前前灾难之中，，总裁吴炳新新也被重重击击倒。据三株株公司介绍，，官司给三株株造成的直接接经济损失达达40多亿元，国家家税收损失了了6亿元。1999年3月，法院终审审判决三株公公司获胜，但但此时三株帝帝国已经陷入入全面瘫痪状状态。三株的的200多个子公司停停止，绝大多多数工作站和和办事处全部部关闭，全国国销售基本停停止。三株口服液危危机事件（品品牌危机事件件）第一，盲目扩扩张和多元化化战略1995年10月17日，吴炳新在新新华社的一次年年会上宣读了《争做中国第一纳纳税人》的报告。设想到到20世纪末，完成900亿元到1000亿元销售额，成成为中国第一纳纳税人，其勃勃勃雄心溢于言表表。为了实现这这一理想，三株株公司开始实施施全面多元化发发展战略，向医医疗电子、精细细化工、生物工工程、材料工程程、物理电子及及化妆品等6个行业渗透。与与此同时，三株株在全国范围内内收购、并购几几十家亏损医药药企业，令企业业担负期严重的的债务压力。这这种过分乐观的的态度和盲目扩扩张的战略，无无疑助长了从管管理层到普通员员工的骄傲自满满情绪，也成为为三株危机意识识淡薄和忽略公公众利益的诱因因。三株口服液危机机事件（品牌危危机事件）的四四点教训第二，机构的爆爆炸式膨胀和管管理失控四年间，三株集集团及期下属机机构的管理层扩扩大了100倍，到1997年共有300多家子公司，2000多家县级办事处处和13000多家乡镇工作站站。三株所崇尚尚的高度集权的的管理体制造成成了各个部门之之间划地为牢，，形成壁垒，程程序复杂，官僚僚主义盛行，令令企业对市场信信号反应严重迟迟钝。为了统一一协调全国市场场，总部设计了了十多种报表，，以便及时掌握握各个环节的动动态。但具体到到一个基层办事事处，哪来那么么多变化需要填填，上面要报，，下面就造假。。与此同时，机机构臃肿和管理理失控造成工作作效率低下，浪浪费了1/3的广告投放，基基层宣传品投放放到位率不足20%。三株口服液危机机事件（品牌危危机事件）的四四点教训第三，高速发展展阶段的产品虚虚假宣传在三株的高速发发展阶段，产品品宣传开始出现现大量冒用专家家名义、夸大功功效、诋毁同行行的言语。种种种夸大功效、无无中生有、诋毁毁对手的事件频频频发生，总部部到最后已疲于于奔命而无可奈奈何。单在1997年上半年，三株株公司就因“虚虚假广告”等原原因而遭到起诉诉10余起。三株也因因此被部分地方方卫生部门吊销销药品批准文号号，1995年5月，三株因虚假假广告宣传而被被广东省卫生厅厅专门发出了《关于吊销三株口口服液药品广告告批准文号的通通知》。三株口服液危机机事件（品牌危危机事件）的四四点教训第四，忽视公众众利益最终导致致三株帝国瓦解解承德事件发生前前的成都事件：：三株成都市场场部人员在编写写宣传材料时，，未经患者同意意，就把其作为为典型病例进行行大范围宣传，，结果导致纠纷纷，并经新闻界界曝光，敏感的的中央电视台焦焦点访谈节目也也飞进了报道，，事件由成都波波及到全国，产产生了极大负面面影响。三株口服液危机机事件（品牌危危机事件）的四四点教训危机伴随着任何何一个组织的发发展和个人的成成长，从企业成成立之日起它便便形影不离。危危机管理水平的的差异，便导致致了不同组织和和个人结局的不不同。创造中国保健品品奇迹的三株公公司，在危机应应对中的表现却却极其不成熟：：决策失误和管管理失控播下了了日后衰落的种种子，在危机事事件管理中一味味强调自身利益益、忽略公众感感情和消费者权权益，就事论事事，陷于局部谁谁是谁非，与消消费者争论不休休却忽视危机公公关，最终直接接引发了三株帝帝国的迅速崩溃溃，为其忽视公公众利益、不愿愿主动承担责任任而付出了巨大大代价。三株口服液危机机事件（品牌危危机事件）的反反思2010年7月底，BTV《每日文娱播报》曝出郭德纲涉嫌嫌私占小区公用用绿地，8月1日，BTV两名记者（周广广甫记者及其女女同事）去地处处大兴县的郭德德纲家别墅采访访。郭德纲弟子子李鹤与采访记记者言语不合，，双方发生冲突突。

事发当晚晚，郭德纲将打打人事件编进相相声段子：“今今儿我徒弟打人人了，打就打了了呗。过两天给给他搞一专场，，智斗歹徒民族族英雄专场。””另外，他还说说“关于北京电电视台，我也是是很无奈，这么么些年，说大话话使小钱，很龌龌龊的一个单位位。”

“记者者啊，还不如妓妓女。我一直在在想，这妓女在在红灯区活动，，记者呢在绿灯灯区，想去哪儿儿就去哪儿。””“当初开发商商许给我，这里里是我的后院，，开发商一走，，我们院里有几几个穷人，成立立一业主委员会会。天下之大无无奇不有，就有有这浪催的人。。”等言论。BTV大战郭德纲事件件8月2日，BTV媒体发布会，记记者周广甫在BTV的发布会上，称称摄像机被打坏坏，人被摁倒，，从楼梯上滚下下来之类。郭德德纲后来以监控控录像澄清此事事。事实上，BTV将摄录资料进行行剪辑，删去两两位记者私扰郭郭宅的内容。8月2日开始，媒体齐齐轰郭德纲。与与此同时，相声声界元老姜昆也也出面声称郭德德纲是他们2007年以来一直要反反对的“三俗””。8月5日，李鹤彪被北北京市经济开发发区公安局行政政拘留7天，罚款200元。同日，郭德德纲接受专访，，称弟子打人完完全合理。8月6日，郭德纲弟子子何云伟、师弟弟李菁宣布即日日起退出德云社社。8月7日凌晨，德云社社在官方网站上上发表“停演整整顿”的声明，，郭德纲的书、、音像制品在各各大官营书店下下架，记协发表表谈话，表示要要维护记者合法法采访权。8月9日凌晨，德云社社网站被黑。至至此，德云社社遭遇成立以来来最严重的危机机。BTV大战郭德纲事件件终于，8月7日——这是德云社“自自查”、郭德纲纲音像制品下架架后，《经济观察报》发了第一篇质疑疑媒体在郭德纲纲事件中是否公公正的评论：““在郭德纲事件件中媒体有失公公正”，随后，，《南方都市报》、《南方报网》等数家媒体也质质疑BTV及其它媒体对待待郭德纲是否公公正以及质疑公公权力封杀郭德德纲的合法性问问题，同时，五五岳散人、王小小山、李承鹏等等各位也有评论论直接抨击公权权力的胡作非为为，冯小刚、赵赵丽华、郝蕾等等艺人也都站出出来支持郭德纲纲，抗议公权力力的介入。BTV大战郭德纲事件件三株口服液危机机事件、BTV大战郭德纲事件件的重要原因项目沟通管理出出现严重失误！！二、项目沟通管管理的定义为了确保项目信信息合理收集和和传输，以及最最终处理所需实实施的一系列过过程。三、项目沟通管管理的特征复杂性系统性四、项目沟通管管理的重要性决策和计划的基基础组织和控制管理理过程的依据和和手段建立和改善人际际关系是必不可可少的条件项目经理成功领领导的重要手段段五、沟通的通用用管理技术技巧巧与项目沟通管管理的关系相关，但不等同同第二节项目沟通通关系框架及管管理要点一、关系框架内部+外部内部：上下级、、部门、成员之之间外部：其他组织织、公司、企业业、居民、政府府机构、供应商商、媒体等项目沟通关系框框架示意图团队项目经理项目需要者（最终用户）上层经理政府及地方职能能部门公检法部门质量部门市场部门制造部门研发部门供应商销售售商转包人人新闻媒体项目经理高层管理者顾客CompanyPolicyDirection项目团队其他部门管理者ProjectDirectivesProjectDirectionReportsReportsProgressReportsProgressReportsN(N-1)/231022118(18-1)/2306/2=153二、项目沟通关关系（N（N-1）/2）三、项目沟通管管理的要点一个重要核心：：项目经理及其其对信息的掌控控→项目经理的沟沟通管理职能两条关键原则：：及时沟通+主动沟通最重要的工作之之一是沟通，时时间应占到全部部工作的75%-90%。思考题：如何改改善和提高项目目沟通管理（““沟通十诫”在在项目沟通管理理中如何运用））四、项目沟通管管理的组成沟通计划编制→→信息发布→绩绩效报告→管理理收尾始终存在“信息息输入→工具和和方法→信息输输出”过程五、项目沟通管管理的四个“度度”高度（三株口服服液事件，范志志毅赌球事件））态度（美国总统统克林顿与莱温温斯基事件）风度（赵本山））尺度（钓鱼岛事事件）六、项目沟通管管理中的风险控控制风险社会→风险险管理多元社会→变单单一思维为多元元思维→客观分分析、换位思考考→“横看成岭岭侧成峰”地发发现存在的风险险，预见潜在的的风险→采取有有效措施→风险险可控在控七、如何与下属属进行沟通让员工对沟通行行为及时作出反反馈，确保意图图的真正理解和和信息的正确接接收对不同的人使用用不同的语言积极倾听员工的的发言注意恰当地使用用肢体语言注意保持理性，，避免情绪化行行为尽量减少沟通通层级，对越越靠后的沟通通层级给予越越多的关注八、如何与上上级进行沟通通坦诚相见，主主动沟通（廉廉颇与蔺相如如）了解内心，适适度恭维心怀仰慕，把把握尺寸注意场合，选选择时机尊重权威，委委婉交谈（一一条腿的鸭子子）第三章谈谈判与冲突第一节冲冲突第二节谈谈判第一节冲冲突一、冲突的概概念两个及以上相相关联主体因因某种原因而而产生的敌对对行为。二、冲突的分分类人内冲突：