某美容院管理制度汇编

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档目录第一章：企业文化概要………1第二章：企业管理大纲………2第三章：组织设计原则………3第四章：人事管理制度………5第五章：考勤管理制度………14第六章：员工奖惩制度………15第七章：员工工作守则………17第八章：卫生管理制度………25第九章：财务管理制度………28第十章：固定资产管理制度…………………29第十一章：库存管理制度……29第十二章：物耗管理制度……30第十三章：顾客管理制度……30第十四章：顾客投诉管理制度………………32第十五章：员工培训制度……32峰美美容院管理制度第一章企业文化一、宣传理念：美丽人生，从峰美开始。二、美肤理念：峰美品牌倡导“自然、健康、安全”的美容美肤理念。三、服务理念：峰美秉承健康之美的服务理念，以其天然品质和优良功效，结合与时俱进的潮流趋势，为消费者提供优雅、健康、和谐的峰美体验式服务。四、合作理念：合心、合力、共赢五、发展战略：立足西安美容行业，放眼国际化大都市美容市场。坚持继承和创新并举，吸纳和兼容传统与国际流行美体文化之理念，致力于改善国人亚健康状态，打造峰美模式连锁美容机构，熔铸峰美美容美体航母之品牌形象。第二章管理大纲一、为加强峰美企业经营管理，促使美容院管理规范化、工作高效化、营销高量化、服务优质化和团队和谐化，促进美容院不断发展壮大，特制订本规章制度。二、凡加盟峰美企业的所有员工，必須学习、承认并严格遵守峰美的各项规章制度和相关规定，增强事业心、进取心和责任心，树立“为促进和提高国人健康水平而努力奋斗”的企业精神。三、峰美员工人人都是企业形象，全体员工要处处维护峰美企业形象和企业利益，自觉与损害峰美企业形象和企业利益的行为作斗争。积极参加峰美组织的各项活动，共建峰美企业文化。四、峰美企业秉承“人才优化、管理制度化”的现代企业管理理念，不断完善峰美的经营、管理等体系建设，进而提高工作效率，提高经济效益，提高社会效益，提高峰美综合竞争力。五、峰美实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度；鼓励员工发挥聪明才智，立足岗位做贡献。对峰美有突出贡献或对经营管理提出合理化建议者，将予以奖励和表彰。六、峰美提倡全体员工岗位学习培训，并适时为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的综合素质和行业水准；为员工开辟平等的竞争环境和晋升机会。七、峰美倡导员工发扬敬业乐群、团结互助、同舟共济的协作精神，部门之间工作中要加强沟通，密切合作，确保各部门工作有序、顺利开展。八、峰美员工要爱企如家，时刻树立“与企业同呼吸共命运的责任感、使命感、紧迫感”，推动峰美企业持续、健康、稳步发展。第三章组织设计原则一、远景统一原则。是指在建立组织系统的时候应考虑所建立的组织系统能否和远景目标统一。比如峰美美容院经营者在考虑成立一家美容分院时，一般会考虑这家美容院应该设立几个店长，聘请多少名员工和分为几个部门等，才能在三年或五年内创下经营者所期待的利润和业绩。二、运行有序原则。每一个组织都必须保证其运行规则，就像火车必须沿着轨道前行，美容院作为一种特殊的组织也必须保证它所建立的部门和设定的组织系统能按一定的规则正常运行。三、层级清晰原则。意指上级与下级之间的关系要理顺，比如一个班级，首先由班主任管理整个班级，接下来会有一批班干部分管具体的班务工作，班长一般负责全局工作，而学习委员、生活委员各有不同的职责。那么作为美容院，如果是连锁形式的，总部总经理即是最高领导者，旗下是各分院的店长，而店长下面又会有分部门主管，如业务部（包括护理和销售）、财务部、后勤部等。总之，各级之间的关系一定要理顺，要明确哪一个级直接隶属于哪一级，显得层次清晰，才方便管理。四、沟通及时原则。美容院在设计组织的时候，需要考虑到上级与下级之间的沟通能否及时，比如员工有情况能直接向谁反应，而部门主管有情况又应及时和谁沟通，避免出现有事不知找谁说的情况发生。五、授权到位原则。如果美容院经营者聘请某人为店长，就应充分授予其人，将整个美容院的经营管理工作交给他，让其又权对人事、奖罚等方面作出决策，在员工面前拥有足够的威信。而部门主管则有权对该部门的大小事务做主。授权到位原则在每一个企业管理中都有着相当重要的作用。六、灵活操作原则。每一个组织都有自己的特点，所以不必严格按照一般理论来决定实际操作，具体问题具体分析是最好的方法。七、统一指挥原则。如果一个员工的上面有两个直接上级，那么这名员工在遇到问题时究竟该找谁呢，试想，若这名员工要请假，其中一名上司说可以，而另一名说不可以，这名员工该听谁的呢。所以，必须保证统一指挥原则，才不至于在管理中出乱子。八、权责对等原则。所谓权责对等就是说授予某个人什么样的权利，他就应承担相应的职责，权责一旦分离工作将无法开展。比如美容院店长有管理整个美容院的权利，他就有相应的职责，如组织教育培训员工、负责每天的事务管理等。第四章人事管理制度一、人员配置（按10张美容床）店长：1名助理店长：1名美容师：4名保洁员：1名助理美容师：2名纳客：1名接待咨讯：1名二、员工聘用制度1、美容院所有美容师由公司面向社会公开招聘，由人事负责人统一调配及培训，经考核合格后，方可到峰美美容院工作。2、所有在峰美美容院工作的美容师原则上必須持有国家劳动部门颁发的中级美容师证书。3、应聘人员必须详细填写入职申請表，附一寸照片；身份证、学历证明、美容师职称证明、健康证，外地人员需附暂住证，以上资料要求用原件复印后美容院执一份。（注：健康证、上岗证等相关证件的办理费用由美容师自行承担和提供）4、新员工入职前必须参加美容院的各项相关培训，培训期为一星期（培训期无工資），培训考核合格后方可进入试用期。5、新员工入职后签订试用期合同，试用期为三个月；转正后签正式聘用合同，合同期为一年；表现优秀者可提前转正；所有劳动合同签订后由店方、受聘方各执一份。6、试用期未满一个月，且由于个人原因离职者，薪资按80%发给；试用期內不合格者，美容院有权解除合同，按实际工作天数发放工资。7、美容院年初即决定员工的工资待遇，员工薪金以月计算，每月10日将上月薪金支付给员工。8、所有员工必须缴纳500元押金，转正后每月100元从工资中扣除，分5个月扣齐；员工如果离职，按照规章制度，在办完离职手续后押金全部退还。9、员工工作時间每周6天工作日，每月有4天休息日，因工作不能休息者，次月不补。10、员工必须服从美容院的工作安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。11、员工与美容院签订聘用合同后，双方都必须严格履行合同中规定的权利和义务。员工不能随便辞职，美容院不得无故辞退员工。12、员工在合同期內辞职，必需提前一个月上交辞职报告；如果未经批准自行离职，押金不予退还；给美容院造成损失者应负赔偿责任。13、聘用合同期满，合同即告终止，员工或美容院不续签合同的，办理终止合同手续。14、员工严重违反規章制度，后果严重或有违法犯罪行为的，美容院有权予以除名。15、员工离职必须办理离职手续，移交业务档案或客户信息，以及美容院內的所有物品，经美容院核准确认后，方可领取最后的工资及押金。16、公司因工作需要调动工作岗位，被调动者应无条件服从安排。三、员工薪金制度1、为激励员工的积极性，提高美容院整体效益，制定本制度。2、凡正式聘用的美容师，均按本制度领取薪资。3、美容师正式聘用后，依个人资历、能力和水准并参照其他条件，评定等级，确定月工资基数。4、美容师分为四等：A级美容师：工资基数1500元/月，要求现金业绩达15000元/月；B级美容师：工资基数1300元/月，要求现金业绩达13000元/月；C级美容师：工资基数1000元/月，要求现金业绩达10000元/月；见习美容师：工资基数800元/月，产品和疗程按提成比例。（现金业绩=销售产品+疗程卡）5、美容师助理工资：500元底薪，业绩要求完成5000元/月，提成可按各項提成比例提成，少于5000元则提成减半。试用期內无提成；半年后根据表现及业绩可晋升为美容师。6、美容师试用期间工资为1000元，第一个月无提成、无业绩要求；转正后工资为底薪+提成+奖金；如果表现优秀，并完成任务，可提前转正；转正后按美容师工资提成制度执行。7、美容院开业二个月內美容师保底800元，三个月以后无保底。8、美容师提成比例：（1）产品：0—3000元按3%提3000-8000元按5%提8000-15000元按7%提15000元以上按9%提（2）疗程：0—3000元按1%提3000-8000元按3%提8000-15000元按5%提15000元以上按7%提（3）操作奖金：A项：3元B项：5元C项：6元注：美容师每月产品+疗程未达到6000元提成；只有操作奖金。9、美容师如考核各级別者，当业绩达到某级（A、B、C级）标准，即可获得相应级別工资的底薪；如连续三个月未完成定额或未通过相应级別考核，做出相应降级处理。10、每月业绩销售冠军的美容师，奖励200元进行表彰。11、店长工资：1500元底薪+提成+管理考核200元1）提成比例：A营业额4.5万元以下无提成；B营业额6万元，按1%提成；C营业额6-9万元，按1.5%提成；D营业额9-12万元，按2%提成；E营业额12-15万元，按2.5%提；F营业额15万以上，按3%提成。2）考核内容：考核内容分为四项，考核实行现场检查打分制，满分100分，达到90分为合格，合格后每项50元：A店容店貌B优质服务C操作技术D顾客满意度12、助理店长工资：1200元底薪+提成或按美容师提成制度。13、保洁员工资：600元底薪+奖金14、纳客：800元底薪+提成15、工资结算日期为每月的1日—31日，在每月的10日发放上月的工资。四、员工晋升制度美容师级別分为：资深美容师、高级美容师、中级美容师、美容师，所有员工都可参加每月的销售冠军比赛。店內鼓励员工晋级，具体方式如下：1、美容师助理：在店內工作半年以上，表現积极，连续三个月销售达6000元可晋升为美容师，工资可按美容师发放。2、美容师：在店內工作半年以上，表现积极，连续三个月销售达8000元可晋升为中级美容师。3、中级美容师：在店內工作半年以上，表现积极，连续三个月销售1万元可晋升为高级美容师。4、高级美容师：在店內工作1年以上，表现积极，连续三个月销售达1.2万元可晋升为资深美容师。5、资深美容师：在店內工作2年以上，表现突出，具有良好的管理及统筹能力，经全体员工无记名投票，总经理评定可晋升为主管，或派往公司之分店主管。6、任何岗位如连续三个月未完成定额，做出相应降级处理。五、各岗位人员职责（一）店长职责：1、热爱美容事业，树立强烈的事业心，按照美容院的经营目标，制定方针和政策，及時实施与调整。2、监督并执行店內各項规章制度；对新员工做好美容院制度及业务的学习培训。3、负责店务人员的管理及职责分配；协调处理好各种工作关系，做好团结工作。4、主理美容院日常工作，保证美容院每日正常对外营业；确保为顾客提供高标准的服务。5、收集、整理、分析有关美容院经营管理工作资讯，掌握市动态，为美容院制定工作计划提供参考资料和建议；根据季节、节日安排不同時期的促销活动，做好促销活动计划，制定具体实施方案；并按照计划调动全员。促销过后，总结经验，改正不足，使今后促销更完善。6、店內日常例会或临時会议的主持，各单据、报表、客人资料等审核；定期或不定期盘点监督；店面运营状况总结与分析。7、深度了解客人需求，与美容师共同帮助助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，协助销售，推动业绩提高。8、妥善处理顾客投诉、及時正确处理突发事件，不徇私情并做到及時上报。（二）、助理店长职责1、热爱美容事业，树立强烈的上进心。遵守并执行店內的各项規章制度，执行店內规定的各項工作任务。2、工作直接向店长汇报，并向店长负责，服从店长合理的工作安排；店长不在時暂代店长主持店內日常工作。3、协助店长进行技术指导、监督美容师操作的准确性，了解客人对操作的满意度；4、负责新技术的学习和员工的技术培训，以及新技术或新项目的调试、建议及人员技术培训或培训的意见建议。5、协助店长进行外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同帮助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，完成业绩指标，推动业绩提高。（三）、美容师职责1、树立强烈的职业责任心，严格遵守店內的各项规章制度，服从上级主管的工作安排。2、热爱本职工作，积极进取，努力学习专业知识，努力提高专业技术技能，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质服务。3、熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照执行。4、日常工作中出现的问题，主动提出合理化建议和改进性措施，把顾客提出的意见和建议及时上报店长，积极配合店长工作。5、客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人。6、客人资料填写要准确、清楚、工整并签名确认。7、根据客人的情況，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰。8、配合店內主管做好客人的铺敍，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高。9、做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。10、必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。11、按時完成每日《美容师操作记录》的签字与复核、《业绩日报表》、《客人护理情況记录》等报表，并于月末协助店长做好《个人业绩分析表》。（四）保洁员岗位职责1、负责美容院所有环境的卫生（参考卫生标准）2、按操作标准和要求，及時清理、更换、消毒、洗涤毛巾、床罩、美容师服、拖鞋等店务用品，并保障有关设备的正常使用。3、每半小時检查一次卫生间及洗手池的卫生；4、监督美容师換水是否按规定（把杂物倒进水池內，换完水擦拭洗手池边缘，保持干净），必须随時提醒美容师注意维护卫生环境。第五章考勤制度1、美容院营业時间为早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店签到。2、每日前台严格按考勤制度记考勤，次月10日前将考勤表报给店长。3、设有全勤奖，每月无迟到、早退、请假者，可获得当月全勤奖50元；全年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤奖100元。4、午间有1小時吃饭時间，员工外出吃饭必须更衣，禁止穿工作服外出。如有超时者，按迟到处理。5、迟到20分钟以內，罚款20元，迟到20分钟—1小時，罚款50元，迟到1小時，按旷工处理，当月累计2次（含）以上罚款加倍，全年累计10次（含）以上，扣除当年奖金。6、请事假一天，扣当日工资，每月累计2天扣除当月奖金，每年累计7天以上扣除当年奖金。事假必须提前一天书写请假条，主管店长签字批准后方可休假。7、每月可享受带薪病假1天，请病假必须早上7:30之前，1小時之內算迟到处理，2小時之內按旷工处理；病假每月累计3天扣除当月奖金、累计超过5天，则底薪減半，全年累计10天以上，扣当年奖金，病假必须有区级医院的当日挂号凭证、处方、休假证明，并由经理签字，如沒有医院证明，按事假处理，开虛假证明按旷工处理。8、关于旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款100元，扣除当月奖金，旷工三天，扣除全年奖金，年旷工五天，公司给予开除处分。9、凡遇特殊情況，须提前打电話到美容院请假，安排好工作，否则按旷工处理。早退参照迟到处理办法处理。10、凡有虚签、代签考勤者，按相应考勤制度扣除工资。情节严重者扣除当月奖金。相关人员处以50元以上罚款。11、如有加班，由加班人填写加班時间、事由，交主管经理签字后，统计考勤。（如属正常工作范围內或培训，或个人工作未完成而延长工作時间，不算加班。）第六章奖惩制度一、每月评选销售冠军一名，以不同形式给予奖励。二、凡对美容院提出合理化建议，经美容院采纳者将予50-100元的奖励。三、凡对美容院的重大事件有突出贡献者（如行销策略、挽救事故等）可获得美容院奖励50-300元。四、顾客对该美容师提出投拆：如服务品质、态度，则该美容师将不获发给该次服务分成，如情況严重者，美容院将严肃处理。五、A级过失处罚条例（罚款50元）1、未按规定办理病、事假的请假手续；2、仪容不雅、衣冠不整，未按规定着裝，卫生工作不达标，违反卫生制度；3、上班時间打私人电话，长時间接私人电话或长时间会见亲友或将亲友带进美容院长時间闲谈；4、私自使用客人的物品；5、上班時间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物；6、上班時间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西（员工指定就餐例外）；7、上班時间串岗、离岗，或其他公共场所闲逛；8、在美容院內聚集讨论私人事情、说笑、打闹。以上错误第一次予以口头警告或书面警告；第二次出现则按制度执行处罚；三次以上按B级过失处理。六、B级过失处罚条例（罚款100元）1、上、下班不签到，代替別人签到或请別人代签到；2、在美容院內有不礼貌行为和使用污言秽语；3、工作态度不认真，影响服务品质，客人投诉或提出书面意见；4、工作责任心差，致使美容院蒙受不应有的损失。5、不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务；6、上班时间睡觉；7、未办手续，未经同意擅自缺勤（必须同时扣除当时工资及奖金）。8、工作表现差，或长期不能达到公司业绩要求，以致影响美容院正常运作；9、在同事之间，或同事与领导之间拨弄是非，挑起事端。以上错误重复出现，则以双倍罚款；若犯同一错誤情节严重，影响较大的，给予解聘处分。七、C级过失处罚条例（应受到解聘和辞退处分）1、危害他人的人身安全；2、殴打他人、互相打架或唆使別人打架；3、私自向客人索要小费或其他物品；4、泄漏美容院的商业情況；5、弄虛作假、让人开假病假条，或其他假证明，以欺騙領导；6、偷窃客人或其他人的财物以及美容院财产；7、因违反有关规定而造成重大影响或损失；8、有意损坏或唆使別人损坏美容院的设备财产，造成恶劣影响；9、擅自私用美容院的仪器、器具及货品；10、未经许可私用办公设施如电话、电脑和电传等；11、触犯国家刑法。12、一年內累计计过失单在十张以上者，公司会考虑予以辞退。第七章员工工作守则一、美容师工作守则1、员工必須遵守考勤制度，并随時以饱满的热情、整洁的仪表进入工作岗位，不得互相代替签到。2、员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起，短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。3、每日化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。美容师工作時间內不准配带饰品（包括戒指、手链、手表等）；指甲要经常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。4、所有员工必须保持衣着整洁，上班時统一穿着制服及工作鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须佩戴工牌。5、美容师在给顾客服务時，必须按标准佩带口罩。6、美容师在工作期间严禁接打電话。（手机靜音）。7、美容院內所有员工要保持说话声音柔和、严禁高声说话。8、员工必須按规定時间规定地点进餐，美容师不得隨意出入美容院，如有需要必須向店长打招呼，且不得超过规定的进餐時间（1小時）。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。9、美容师主动检查及收拾美容室內之卫生清洁情況，如毛巾及地毯或用具是否清洁等。10、休息室只作休息用途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不当行为。11、所有美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后放回原处，严禁隨处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。12、美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其他時间如培训需使用美容床時，必须征得店长同意方可使用。13、每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按规定清洗及消毒，以确保卫生。14、美容师必须严格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量，严禁私自无故加減，如有特殊情況，应立刻请示店长。15、为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有兴趣的情況下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。16、除员工休息室內之存物柜內可存放少量私人物件外，美容室內任何范围皆不准摆放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。17、美容室要随時在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂物。美容师不准在里面看书、阅报和休息。18、如果有需要，美容师必推服从美容院的加班安排，不得有推辞或拒绝做客等现象。19、未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈，并禁止在前台柜台内逗留。20、美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向主管询问；如因开单问题对美容院构成损失，将追究其个人责任。二、营业前的准备工作1、在开门前必须备足营业必须品，检查是否有缺货的现象，每个人都负有做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。2、床单、衣物、毛巾等必須保持清洁，每次护理時都要更换，化妆区需随時清理，护理前后的仪器，必须要消毒。3、开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。4、所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在9：40分前到前台签到后，开始打扫责任区卫生，10：00正式开始营业。三、接待流程1、新客：客人进门（热情开门迎接并问好）——将客人引至接待区就坐（倒水或花果茶）——了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询）——掌握客人的需求及基本情況，建议感受——（安排预约）——热情介绍优秀美容师——前台领用衣柜钥匙，引导客人进入內场更衣/沐浴（美容师同時领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）——带客人至美容床告之躺卧方式——操作（结合初步了解的情況就客人护理状况展开适当诉求）——店长进內场巡场——操作结束，扶客人起身，帮助客人松弛筋骨——客人更衣（店长/助理店长沟通护理状況及客人对诉求反应）——客人整理妆容（倒好花果茶）——请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效）——店长/助理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）——完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临—整理总结待客资料，并记录下來。2、熟客：电话预约，安排接待時间及美容师——客人进门（热情开门迎接并问好）——店长/助理店长简要咨询客人上次护理后状況，提出建议引导客人，美容师引导客人进入內场更衣/沐浴（美容师同時领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）——带客人至美容床——操作（根据客人的情況适当诉求产品或其他疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题）——店长內巡——操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨—客人更衣（与店长/助理店长沟通护理状況及客人对訴求反应）——客人整理当容（倒好花果茶）——请客人进店长室/休息厅喝茶（简介花果茶的功效）——店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续——完单，热情送客人出门，并邀请再次光临——整理总结客人资料记录下來。四、行为语言规范1、礼貌用语：A待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。五声：1）宾客进门有迎声（您好，欢迎光临）2）体贴宾客有问声（您需要什么服务）3）宾客表扬有谢声（谢谢）4）周到有歉声（对不起）5）宾客离店有別声（再见，请慢走）十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再來B接待所有顾客都应微笑面对,让顾客感受到真诚,不可把自己的情绪带到工作中。C当宾客來到美容院，无论消费与否，都必须使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每一位元來到美容院的顾客都要象接待贵宾一样，决不可厚此薄彼。D业务忙宾客多時，对不能接待的客人要说：“对不起，请稍等，我马上过來。”当接待等待已久的宾客時，要说：“对不起，让您久等了。”宾客离店時应把顾客送到门口并热情说“欢迎下次再来”。E当没有顾客時，美容师可补充整理商品或做其他营业准备工作，有宾客进入美容院時，必须立即接待宾客，决不可因上述事而让顾客等候。2、电话礼仪：A有电话要求在响铃两声內接起，挂机前先说再见，等对方挂机后方可挂机。B接听问候：“你好，峰美美容院，我是***”，请问有什么事可以帮到您？如转接他人需说“请稍等”。如所找人不在，需说：“对不起，她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做好电话记录。C接电话人员需讲普通话，声音柔美，态度和善，语言文明标准，吐字清楚。如“请、您、谢谢”等礼貌用语。D上班時间禁止用美容院电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，時间不可超过3分钟，以免占用美容院电话线路影响美容院正常业务。五、服务纪律规范1、必须依照店內编制的時间表当班,如有调换,须由店长批准,未经许可不得擅自调换2、工作時间按指定的位置站好或坐好,禁止闲谈,前倚后靠,大声喧哗,干私事。3、工作時间严禁看画报、杂志等读物。不允许在美容院內睡觉，吃东西。4、爱护公共财物，如有损坏，要立即通知店长。5、不得以任何借口和形式向宾客索取小费、礼品、纪念品等；不得以任何借口与宾客发生争吵，绝对禁止议论、讥笑、辱骂，以至殴打宾客。6、员工禁止将美容院制服穿回家。7、所有员工必须按规定時间到规定地方进餐，特殊情況由店长批准除外。8、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口。9、店內见到客人或本店工作人员要侧身让路并微笑问好；店內遇到同事或上司必须打招呼。10、店长进美容室关心客人時必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重。11、美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位。12、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡。六、操作行为规范1、客人到店5分钟內前台必须备齐产品及用具；2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位工作和客戶资料档案；3、美容师服务客人時必须带口罩并消毒双手；必须摘去身上手上的饰物；4、操作必须严格按照流程規定及仪器等的使用规则；5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；6、美容师服务客人过程中不可隨意离开作现场，否则必须告诉客人并尽快回到现场，确保护理的连续性；并把每一步操作知会客人，让客人安心；7、服务过程中不可随意更改美容师，确保护理的完整性；8、美容师服务完毕必须及時整理工作现场（床铺、仪器、清洁并归还用具）；9、美容师服务完毕必须及時让客人签名并将资料放入完成资料中；10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；11、店內所有的物品、仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养；12、店长在外场空闲時须进內场关心客人。协助美容师进行业绩铺叙，随時关心客人的感受及美容师的服务品质。第八章卫生管理制度1、美容院所有员工都有义务维护美容院环境卫生。所有美容师需共同维护、协助美容院的所有卫生，共同创造良好的卫生环境。2、要求：干净、整洁、一尘不染、空气清晰；3、操作标准：A玻璃标准：時刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、裂痕等，尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人/保洁员半小時检查一次；B卫生间、浴室卫生标准：下水畅通，室內保持空气清晰；卫生间內是否有卫生纸、马桶刷洗干净，无不洁物，地面无垃圾；桑拿房內外干净，玻璃通透无浮水印，淋浴头无浮水印，壁砖无水渍，水池內外干净，池內无杂物；地面无印痕及杂物；用过的毛巾及美容袍随時置放专門的衣筐中。并及時清理、按時洗涤；要求责任人/保洁员每一小時检查一次。梳妆台处无头发，梳子每日早上用消毒水浸泡10分钟，梳子上无头发。C更衣室卫生标准更衣柜內外擦拭干净，无污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜门打开通风一夜；客人用过的衣物放在专用的筐內，并及時清理、清洗；地面及边角线无尘土，无印痕，无杂物。D美容室卫生：美容床保持干净，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下方，床架、椅脚擦干净，不锈钢处无明显印痕。仪器车、喷雾机按指定位置摆放整齐，喷雾机呈一条线，电源线按要求缠绕整齐，支架无尘土无印痕，仪器车擦拭干净，无杂物（车上除仪器外只可摆放棉签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒）。水池內外无垃圾，无水漬，水龙头上无浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶盖干净无污垢。地面、边角线、墙壁干净无污垢，无杂物，地面无黑脚印及头发。空调机身无尘土。E展台：台面、玻璃面、镜子通透无痕迹，无灰尘。清点产品数量，擦拭产品包装，保持表面干净、无污垢。展台储物柜內物品码放整齐。4、员工上班時间要求穿着整洁、无汗、无皱的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）5、美容师为顾客服务前必须消毒双手，护理过程中须按规定勤换水，禁止用手直取产品，必须使专用器皿，顾客离开后应及時整理服务用品，清理工作台、仪器、地面卫生等。6、卫生注意事项：（1）周一早班清洗噴雾机、水杯。（2）每周二早班刷洗卫生间及淋浴间壁砖。（3）负责卫生间人员每半小時检查卫生间卫生，喷洒消毒水。（4）负责美体休息厅的人员每半小時检查洗手池、地面、更衣柜等处卫生。（5）晚班人员负责清理垃圾筒，并将垃圾放到统一位置。（6）负责消毒人员，准备消毒水，晚班人员要把所有器具清洗干净，进行消毒。（7）负责淋浴间的人员，早班把干净拖鞋放到鞋柜，把干净的毛巾叠整齐的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干净，晚班负责涼干。7、保洁员需按卫生标准负责美容院的所有卫生，负责毛巾、床单、美容师工作服的清洗、消毒、晾晒、熨烫；拖鞋的消毒及清洗。8、检查与复审：当日卫生监督员按上述标准要求，每日做隨時检查，店长/助理店长做二次复审与检查，如出现不合标准時，相关人员一律接受相关惩罚。第九章财务管理制度一、报销管理制度：1、美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店长填写采购申请表，总经理签字确认后方可购买。2、每次购买各种低值易耗品，需持有效凭据到总经理处报销。3、所有易耗品必须进行登记上账，且进行消耗登记。二、前台收银制度：1、必须全面如实记录营业收入，维护美容院的合法权益。2、仔细、认真准确地收取营业款项，不得隨意调动价格；保管好当班营业款项。3、严格按制度填写、使用及保管收据、账单，不得遗失。4、收银不得坐支现金。5、收银和主管经理坚持收支两条线制度，款项作到日清月结。第十章固定资产管理制度一、建立固定资产清单。二、固定资产管理及日常维护：1、固定资产为店內公用设施，全体员工均有爱护、维护的义务；2、主管经理有监督的义务；如由人为损坏，必须照价赔偿。3、必须按制度规定，定期维护所有仪器设备，仪器使用時出现故障，及時上报主管经理维修。4、固定资产折旧：见固定资产折旧表第十一章库存管理制度1、美容院每种产品最低库存量为一瓶，畅销及常用产品库存量不低於3瓶，由店长及前台具体负责。2、每次产品出货、入库或出现残品，应逐一进行消耗登记。3、店长安排每周盘点库存，及時提出定货申请。4、每次盘点后，认真填写盘点报告，如出现货品丟失相应负责人进行赔偿，如出现账物品种不符，按差价赔偿。5、店长必须随時调整过季、积压、破损的货品。第十二章物耗管理制度1、每月领班向主管经理上报日常所需物品名单，主管经理及总经理签字同意后方可购买。2、美容师领出物品時，需在物耗领用表上签字。3、产品物耗由领班向主管经理统一领取，并填写产品物耗领用表。4、美容师使用产品時，严格按正常使用量操作，保证产品正常使用次数。第十三章顾客管理制度一、建立客人的基本資料1、建立《顾客咨询表》---了解客人的基本情況（身体、皮肤、饮食、运动、睡眠、生活、职业、年龄及联络方式等）。2、当客人成为会员或包期后，需马上建立全新的〈〈客人资料卡〉〉，并在相应的位置填写每一次的护理记录和店长咨询记录。二、客人资料的分类及查询1、按照美容师的编号（属于哪一位美容师的客人即将客人档案编入该美容师编号组中）；2、在资料卡外以不同色別进行区分；3、按客人姓氏字母的顺序排列。三、客人资料卡的调用及注意事项1、如出現某编号美容师遇忙、休息、调动等状況，按轮班指定新美容师接替原美容师进行服务，服务前需对客人的情況做详细了解。2、每一位美容师在为操作客人前，都需对客人前期资料进行熟悉，并将当次操作做详细记录。四、表格1、〈〈客人签到表〉〉：上面有客人的亲笔签到；2、<<美容师操作记录表>>;客人当次的操作专案服务人员及店长确认的亲笔签字;3、<<遇忙熟客替值操作记录>>与<<新客轮酬表>>;4、<<收费单>>第十四章顾客投诉管理制度一、解決顾客投诉原则1、在投诉当天以最快速度予以答复顾客，如当日不能解决应告知顾客解决時间并尽力安抚顾客。2、有解決方案后，立刻通知顾客。3、处理投诉時，应站在顾客的角度为其着想。二、解决顾客投诉流程1、向经理、当事人及知情人了解真实情況。2、如因产品品质问题造成之投诉，应给予补救处理。3、分析当事人触犯本店哪些规章制度，按相关制度对当事人进行处理。4、通知顾客处理结果，向客人赔礼道歉，提出补救措施并及时实施。第十五章员工内部培训制度一、入店培训二、定期培训三、晋升培训●培训内容：1、制度培训：以上管理、工作、纪律等内容。2、素质教育：以上服务、职责、守则等内容。3、技能培训：以上接待、操作、美容美体等内容。编制说明：1、本制度解释权属西安峰美美容院所有；2、内部资料，注意保密。西安峰美美容院管理制度单位：西安峰美美容院二○一一年元月一日精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档美发店管理制度第一章、员工日常管理制度1、全体员工按照本店编排表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续，上班时间衣冠整齐干净，有工作服者一律穿工作服，工作服要整洁，工作证佩戴在左上胸，女士化妆，刘海儿不宜超过眉毛，鞋跟不宜太高。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。2、热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以许的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。3、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍产品、发质知识）。4、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。5、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、玩牌、打麻将，严禁赌博、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，以及做其他与工作无关的活动，离开工作场所必须要征得主管同意。6、不准私片带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。7、服从上级指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。8、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。9、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。10、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。11、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。12、洗头、吹发、电染操作过程中，要做到多问、多观察、多学习。13、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。14、及时处理客人或同事遗留的物品，并向本部主管报告。15、每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢烟头杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。16、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。17、热爱本店，宣传本店，自觉维护本店信誉。18、服从分配，团结协作，不拉帮结派，不惹事生非，主动做好本职工作。19、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。20、工作时间不打私人电话，不长时间会客，上班时间一律不准接电话，紧急的私人电话则由同事接听转告。21、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。22、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。23、穿工作服，佩工作卡，保持整洁，保持口腔卫生。24、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。25、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。26、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系或自己妥善处理。27、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。28、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物，看到将要坏的地方立即通知维修。29、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用。30、搞好区域卫生。31、不因自己心情而影响工作质量。32、保守本店经营。33、服从文化、工商、公安、消防等部门的管理、监督。附：员工守则遵法制学习理解并模范遵守国家的政策法律，本市的法规条例和本公司的规章制度，争当一名好公名，好职员。爱集体和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，努力学习，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞创、协作、责任”的企业精神。听指挥服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。坚决支持、热情帮助领导开展工作。严纪律不迟到、不早退，出满勤干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。重仪表保持衣冠、头发整洁，打扮适度。讲礼貌使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让，与客人同行，应礼让客人先行。讲卫生常剪指甲，注意卫生，身上无汗味、异味。工作前不饮酒、吃蒜等异味食品，保持口腔卫生。讲站姿挺胸、收腹、沉肩；双脚略分开约十五公分；双臂自然下垂在声体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上；头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得站立聊天。敬客户待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报；遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不知道”“不”“不会”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客；尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、身懒腰、达响指、哼小调。第十条守不向客户或外人谈论本公司的一切事务。不议论客户长短。第十一条亲廉洁不拉关系图私利，不挪用公款，不以权谋私。要勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争，要打击歪风，树立正气。第十二条勤节约节约使用各类物品，爱惜公司设备。要发扬勤俭兴业的好传统。第二章、美发店服务管理制度1、严格规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。2、做好场地卫生清洁工作，保持场内环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理。3、检查各种设备设施是否完好，发现故障要有时报修，保证各种设备的作用和运转一切正常。4、查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。5、检查并消毒器具和其他客用产品，发现破损及时更新。6、检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。7、保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。8、微笑迎客，态度热情，讲究礼节，用礼貌用语问候客人。9、使用文明服务用语，以优质服务满足客人的要求。10、尊重客人的风俗习惯，不讥笑、议论客人的生理缺陷。11、班前睡眠充足，不饮酒，不吃带有刺激性、带异味的食品。12、在岗时不吃零食、聊天、串岗，保持良好的工作态度。13、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正常使用本店设备，避免客人受伤和本店设备受损。14、对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。15、对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。16、发现客人遗失物品要及时上交。17、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当以予以拒绝。18、对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。19、服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。20、客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保护现场。21、客人有意或无意损坏本店设备要立即制止，通知上级，保护现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公安部门处理。22、意外停电、停水或意外事故，保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修，防止出现跑单现象，如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预约改天补上，减半或全免账款。23、做收尾工作①再次检查无遗忘物品，如有，必须交上司处理。②将物品依次摆好，以备下次作用方便。③处理该清洁消毒物品（毛巾物品）。④倒垃圾。⑤关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管，锁门关窗。第三章、美发店员工考勤制度为了加强公司人员出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。考勤是公司管理工作的基础，是计发工资、奖金、劳保福利等待遇的主要依据。公司上班时间为：早班9：00分——21：00分晚班11：00分——23：00分公司助理每月休息三天，发型师每周休息一天。员工上下班须到前台进行签到（签退）。签到时应按顺序进行，自觉遵守考勤秩序。公司员工上下班不可让人代替签单，发现由他人代签的扣除双方当事人工资各50元。上班时间到了仍未到岗者计为迟到，迟到60分钟后列为旷工，旷工扣款100元。下班时间未到就提前离岗者计为早退。迟到及早退每分钟扣款1元，另加10元凡无假条，又没签到（签退）的工作日，均计为旷工。连续旷工三日或一月内累计旷工六日，均予开除。员工休假制度员工公休假实行轮休制，休假须向店长请示，经批准同意后方可生效，否则按旷工处理。员工遇事须工作时间亲自办理的，应提前两天向店长请假，遇特殊事件不能当面请假的，可通过电话、口信等方式请假，经批准同意后方可生效，否则按旷工处理。事假扣除当日工资。每次事假只批一天，超过一天，发型师每日扣款50元；助理每日扣款20元。在上班之后因事须外出办理的（请小假），须向店长请示，经同意到前台填写员工外出登记表后方可外出。请小假不准超过15分钟，超过15分钟仍未回公司者大小班全下。超过一小时仍未回公司者，每分钟扣款1元。未填写员工外出登记表就外出者扣款20元。未向店长请示，私自离开公司者，扣款50元。工作时间员工后两牌不准请假。节假日及周六、周日不准请假，否则计为自动辞职。病假需有病例证明，否则无效。病假须向店长请假，不能当面请假的，可通过电话、口信等方式请假。病假超过一天者，须出倨病例证明，否则计为事假。公司员工产假、婚假、长假由店长根据情况而定。本制度自发布之日起实行。第四章、美发店员工生活福利制度（一）员工宿舍、住宿标准及有关费用分摊原则1、每人一床位：分上下架床，上床的员工一定要注意安全，床一定要靠墙系紧，而且一定要有护栏、梯级，如果没有护栏、梯级，咒工有权利拒绝使用，如因个人错失行为导致损失（包括跌伤）的，美发店无需负责。2、副店长级在住宿方面配6平方米房间，主管级2人一房间。其消耗品同样按原则分摊。3、店铺只提供场地及床位住宿，一切个人生活必需品要自理，在住宿期间的消费、电费、煤气费、卫生费、管理费、治安费等费用，按床位平均分摊，不能以“我就在这里住几晚”为由不愿分摊，凡有消费现象的应多分摊一份，由美发店将发票（收据）复印贴于公布栏，明细标出分难数量，在开工资时统一扣减。（二）员工个人办证、纳税、工衣、协议违约金的交纳方式及数量说明1、员工个人照片费，办理身份证、未婚证、工作证、上岗证、健康证、暂住证等一切费用自理。2、员工应按照中国劳动税法，依时缴纳个人所得税，并按规定到指定的场所缴纳费用。3、员工的工衣、工牌，美发店和员工各承担50%费用，员工负责作用、保管，遗失或弄坏的要自行按价购买。（三）员工的罚款用途员工的罚款用作补贴员工的纸巾、凉茶、汤水、集体娱乐活动等作用，不能入美发店收入账（特殊罚款：包括打架处罚、物品损坏处罚、材料浪费补偿等不能入娱乐项目使用）。（四）员工的伙食标准，节假日加菜标准1、美发店提供两正餐，每周日晚上改善伙食。2、加菜节日为：清明节、端午节、五一节、中秋节、重阳节、国庆节、年三十等。（五）因工受伤待遇1、员工因违反操作规程而因工受伤时，由美发店送医院医冶，其诊疗费、药费、就医路费一切均由自己负责。2、员工因发型需要电发或染发，要先向主管申请后方可进行，主管休息则先报店长，批准后有效，要使用指定的电发水和染发膏，两次电染间隔不能少于75天，否则处罚20元，使用产品要按所用产品标价10%结算成本账。3、员工生日，由美发店送生日蛋糕祝贺。第五章、美发店惩罚制度为保证美发店制度、纪委的切实招待特制定如下各项违规惩罚制度（凡做除名处理的一律不予发放协议保证金）。管理人员处罚规则1、技术指导人员：⑴每月未能完成安全教育课程一堂以上、店内安全经营巡查一次以上的，处以罚款10元。⑵因个人疏忽，导致安全事故或存在严重安全隐患示及时排除的，处以罚款10元。⑶每月内未能按时审核财务收支单、资金流向、工资表格的，处以罚款20元。⑷财务制度监控不力，导致美发店重大财产流失的；贪污现象未能发现并及时处理的；财务人员来历不明，携款潜逃的，同时追究损失责任，并处以罚款20元。⑸店长、主管上岗后一个月内不能履行岗位职责、不清楚工作范围、工作程序、工作权限的，处以罚款50元。⑹因私渎职的，私自将内部管理架构、制度、条例、财务状况、发展策略、经营方针、行销计划向外泄露的，追究职务责任并处罚100元。⑺对美发店经营不能制定有效的内部培训课程的，处以罚款15元，用做购置学习资料用。⑻一年内未能完成一次以上有效的内部培训课程的，处以罚款XX元，用做购置学习资料用。⑼未能准时参加经理会议的，迟到1次罚款XX元，缺度1次罚款XX元。⑽未能按时制定经营目标或未能认真有效地执行营销策略、经营方针的做渎职处理，罚款50元。2、店长、店面主管：⑴未能完成指定管理工作的。⑵因私渎职的。⑶不能公平、公正地执行考勤制度的。⑷消防、防盗、操作安全意识偏低的。⑸出现消防、盗窃、操作失误导致工伤等事故的。⑹下属人员入职一个月后未能掌握岗位职责及工作流程的。⑺未能执行上级通告及营销计划的。⑻下属服务素质、技能实操素质不合格并多次被投诉而未能得到改善的。⑼个人行为、品行低劣、处事不当，令下属反感起哄、群起对抗的。⑽纵容包庇下属违章行为，造成不良影响的。⑾对资源、材料超标、浪费熟视无睹，不做处理或制止的。⑿失职造成美发店重大声誉、经济利益损失的。⒀利用职权之便，擅离工作岗位，不按照考勤制度进行自我约束的。属上述条例的违反1次，轻微的罚款10元，月内3次或以上的罚款20元/次。有严重违反行为的，轻者做罚款100元以下处理，并停岗留职察看，严重者处罚200元/次，并做辞退处理。发型师奖罚细则为了加强企业管理，使企业良好发展，特制定本制度并共同遵守。遵守公司作息时间，不准迟到、早退。迟到早退每分钟罚1元，另加10元。不准无故旷工，旷工一天罚100元，每月旷工累计三天以上者视为自动辞职，保证金不予返还。遵守轮牌制度，不准抢牌，违者罚款100——300元。老师接牌时对待顾客必须主动热情面带微笑，违者罚款5元。老师在工作时间出现空岗，罚款10元并下牌。老师不得强推顾客烫发、染发、焗油或拒绝给顾客服务，违者罚款10——20元并下牌。老师在上班时间必须佩戴工牌，违者罚款5元。老师每周休息一天，周六日不得休息，违者按旷工处理。老师换班需提前1天写出申请，经店长同意签字批准后方能生效，否则按旷工处理。老师请事假必须提前1天申请，经店长同意签字批准后方能生效，否则按旷工处理。老师请病假需由医院出据证明，经店长同意签字批准后方能生效，否则按旷工处理。老师在美发操作过程中如将顾客皮肤烫伤、划伤，所造成的后果由个人承担，并罚款50——100元。老师之间要团结协作，不得在店内争吵、斗殴，不得与顾客发生争执，影响本店形象，违者罚款100——300元；严重者开除，保证金不予返还。老师要爱护公物，爱护店内公共设施，损坏公物照价赔偿，有意破坏者除照价赔偿外另罚100元，严重者开除，抵押金不予返还。老师要严禁工作态度，认真完成美发项目，如有返工，扣除流水并罚款50元，且不得推活，由店长审核，否则罚款200元。老师不得误导或强迫顾客消费，违者不计流水并罚款50元。老师在工作期间不准嬉笑、打闹、吃零食、打瞌睡、玩电话，应保持良好的坐姿、站姿，使用礼貌用语，违者罚款5元。老师在工作期间不得喝酒、吸烟、吃带异味的食物，违者罚款5元，严重者下牌整改。老师应注意个人口腔卫生和身体卫生，如有异味影响到他人者，罚款20元并下牌整改。老师为顾客打折不得超公司规定的范围，违者罚款20元并补交其差额。老师不得利用工作之便假公济私，不得做私活，一经发现扣除成本并罚款50元。老师使用本店产品，必须向店长申请，经同意后方可使用产品，违者扣除成本并罚款50元。老师在工作期间应勤俭节约，不得浪费产品，违者扣除成本并罚款20元。老师工作台面卫生不合格罚款5元。老师对公司或店内所分配的免单顾客，拒绝服务或服务不好者罚款20元，并批评教育。老师私自将店内公用工具带出店外的，按偷盗处理，罚款100元并开除，抵押金不予返还，情节严重者送交公安机关处理。老师不得顶撞、漫骂、殴打领导，违者罚款100——200元，情节严重者开除，造成人身伤害的将送公安机关处理。老师应积极响应公司组织的活动、社会公益活动或义务活动，违者罚款20元。老师应积极维护公司形象，不得以公司名义招摇撞骗，损坏公司形象，违者罚款100元，情节严重者开除，抵押金不予返还。老师不得在大厅吸烟、吃东西，违者罚款5元。老师不可大声喧哗，两米外不可喊人，违者罚5元。顾客走后5分钟内老师应将工具及时归位椅子归位，违者一次罚5元。老师所领取的产品、设备用完后立即归还，否则视情节轻重罚款20——100元。老师所用围布、衣服、饰发品需自行购买。（公司按进货价出售）老师应积极参加公司组织的定期理论、技术研讨及培训会议，不参加者罚款20元。老师遭顾客投诉、拒绝付款，老师不计流水替顾客买单并处以相同的罚款。老师在本公司工作两年以上表现突出者，可优先加入公司股份，获得公司分红。老师成绩优秀者给予奖励20元。（每月一次）老师遵守公司纪律，表现突出者，给予奖励10元。（每月一次）老师不迟到、不早退、不请假者给予奖励5元。（每月一次）老师给公司提出合理化建议，公司采用并见成效者，给予奖励。（奖金根据情形而定）老师对新员工负责，安排到位，为公司作出贡献者，给予奖励10元。（时间根据情形而定不少于一个月）老师在工作中有突出表现者，给予奖励10元。老师服务表现突出者，给予奖励10元。（半月奖励一次）老师卫生区及个人卫生整洁干净者，给予奖励5元。（一个月一次）店面行为类洗头后冲水不干净、不按摩者，服务不周者，被顾客投诉者，扣罚20元。2、不询问顾客是否要求指定发型师电发、吹发或护理者，扣罚5元。3、发型助理忘记取单，15分钟以后此单充公；不过牌者，扣罚5元。4、发型助理吹发、剪发或服务过程中服务不周、跟进不足被投诉者，扣罚20元。5、员工应遵守国家政策法规，如有任何扰乱店内秩序行为、打架殴行为、涉及黑社会团伙的违法犯罪行为，将被立即除名，而不做任何补偿，在公司内也同样严禁与客人、同事大吵大闹及打架斗殴，违者先扣罚100——300元，并做除名处理，严重者交公安机关处理。6、上班时间已过30分钟，员工的发型还乱七八糟，由头牌发型师为其轮牌洗吹，费用由员工自负。7、在店内讲粗话、在营业厅待客期间抽烟、饮水、吃零食、哼小调者，处以罚款5元。8、营业厅内与不是自己接待的客人谈话，影响其他人员工作的，处以罚款5元（注：与客人打招呼问候客人属正常行为）。9、发型师工作位2平方米范围内，包括桌面、工具箱、工具、工具车、饰品等，不干净整齐；完成发型后，工具、毛巾、杂志还放在桌面；发型师将风筒、电剪、个人衣服、围布乱放；堵塞通道，影响客人出入，以及其他有影响店容貌行为的，违反本项任何一条者，处以罚款5元。10、乱丢垃圾、烟头、吐痰，在休息室进食后餐具乱放；在休息室、营业厅内食瓜子、花生等零食，处以罚款5元，并处罚打扫休息室2天。11、歪曲事实、妖言惑众，煽动同事抗拒管理制度，轻者先扣罚50元并记大过1次，重则做除名处理。12、与同事或客人谈论其他客人或同事，评论他人长短，并掺杂人具意见，贬低同行技术、服务，要求客人帮助解决私人问题等，直接影响美发店形象的，处以罚款10元。13、在营业厅、休息室或场外谈论客人消费数额、员工工资或收入情况、服务项目提成等内部制度和数据者，罚款10元。14、不准将个人情绪带入工作流程或在营业厅内指指点点、指桑骂槐等。乱发脾气、表情不可一世、伴有性格、态度不友善的，先停牌，再做罚款10元处理，同一天内违反本条例两次及以上的，处以罚款50元，并做书面检讨。15、工作期间无意损坏公司财物、设备的，视情况赔偿物品原价的10%-80%，有意损坏按物品原价的500%赔偿，严重者做停职处理。16、开例会、集会、月结会等会议，迟到按考勤制度处理，无特殊原因缺席1次处以罚款50元。17、工作岗位上不准接听私人电话，违者罚款5元。18、撕毁处罚单、处罚通告、检讨书等，属严重与美发店管理制度对抗行为，违反一次应即该责令带齐入人物品离场，马上除名，并不做任何补偿，包括协议保证金、技术培训保证金、当期工资和其他福利等。19、对外泄露本店规章制度、工作规程、服务流程、培训资料等商业，一经查实先处以罚款1000元，并做除名处理，不做任何补偿，包括技术保证金，协议保证金和其他福利，并通报全发型机构，严重者诉于民事法律责任。20、在营业场内与同事或客人纠缠不清、大吵大闹、无理取闹，不管理由如何，先处以罚款50元再做处理。21、工作过程中，上级在安排调动方面有失误时，应保持头脑清醒，及时提出改正意见或再报上一级提出复议，不得因此与上级发生冲突。22、员工自身行为不检（例如穿拖鞋、穿短裤上班、穿着不伦不类、公共场所举高脚、脱鞋、讲粗话、营业厅内吃零食、行为粗鲁、骂人、餐后不收拾垃圾等），上级有权要求及时改正，并按规章制度处理，员工不能以任何理由拒绝处罚，否则先扣5元，停职下牌，待改过后上牌工作，或罚抄写规章条件2次，并写出书面检讨。23、不准在岗位营业厅内干私活、顶嘴、吵架、聊天、打闹和私自会客，违者处以罚款10元。24、不准坐着接待客人，上岗时间因接私人电话，擅自离开工作岗位者，做罚款5元处理。25、不准慢吞吞、不高兴地接待顾客，违者罚款5元。26、不准挪用美发店毛巾、商品、材料、设备和其他用品，违者视情况罚款5——50元。27、不准内部私分商品，自买、自卖商品，买卖掺假商品等，违者视情况罚款10元，产品充公。28、不准私自开电视或加大音量（指定音量），不准坐客人理发椅、沙发、违者罚款5元。29、不准随便变动价格，违者按补偿5倍差价处理，并处以罚款10元。30、不准不服从分工，不听从上级指挥、挑拨离间、拉帮结派，越级汇报，违者罚款20元。（四）服务流程水牌类1、上班上牌，外出吃饭扣牌，下班下牌，期间对水牌有疑问应当报班长或店面主管处理，私自乱动水牌者，处以罚款20元。2、上班不上牌，要求扣牌又无明确理由，头牌丢下跟尾等乱动水牌扣20元，严重者可按不想工作、自动弃权处理。3、每次扣牌、下牌、再上牌均须报店面主管，先申请后翻牌，否则视为无效，作为私自乱动水牌处理。4、发型师、发型助理相互串通不遵照美发店制度擅自将轮牌客报为单调客的，将从重处罚，如有发现即处以罚款50元（双方罚）。5、不准对员工或客人说三道四、言人长短，凭个人主观意识评价他人技术、贬低同事，进而企图拉客，影响公司形象，违者处以罚款20元。6、员工有挑客、抢客现象的，一经查实罚款100——300元。7、做项目不收钱或少收钱，又未以主管人员批准同意的，由发型师补回差价再处以罚款20元。8、做烫、护、染项目不说明价格，在客人不清楚的情况下帮客人做项目或帮客人设计发型，客人认为与目标发型不符，导致客人有意见或投诉的，主管或班长有权让客人只支付合理价格，余下部分从发型师的工资中扣除并处以罚款20元。9、私自变动服务价格，多收钱或少收钱，自行设立新项目乱收费的，按差价的5倍罚款并加罚20元。10、吃饭、外出、下班不扣牌，不下牌者，处以罚款10元。11、无理劝说，令客人反感、投诉的处以罚款20元，并做出书面检讨。12、发型师完成服务后不跟单，不填单整理，不向收银交代清楚，如因此出现跑单、少收钱现象的，由发型师买单。13、因发型师忘记交单导致少收钱，由发型师买单。14、发型师、发型助理在工作空闲时，不准在场内随意走动，影响他人工作或站立一旁看别人制作发型，违者处以罚款5元。15、客休求做电染项目，因发型师抬高价格，导致客人对价格不满意而不作电染项目，发型师应按客人理想价格买单，且同样下水牌。16、发型师在烫、护、染、剪等操作过程中，监控不力、指引不足、操作不当、不慎等导致客人意外损失、不买单或要追究责任时，经店内管理人员协调解决，所产生的收费价格差额，发型师应负70%-90%责任，按责任分配承担。不得争议逃避（特别注意：①负离子药水过浓（没按发质稀释）导致断发或变卷等，离子膏贴在头皮或上得过多导致大面积脱发、断发，时间过长导致头发变绵、麻松、粟米须状等，发型师须负全责。②染发时不均匀，黑发不上色、染到衣服、眼睛过敏、残余染膏掉到椅面导致大面积衣服染色、衣领染色等。③电发时烫伤客人额头、颈部、头皮，药水流入眼睛等）。17、偷窃美发店财物，一经发现，处以原价50倍的罚款，除名并送派出所处理。18、对其他员工有成见从而将其熟客当成别人熟客或视做轮牌处理的，处以罚款50元。19、烫染起水前15分钟，发型师不准接新顾客，违者充公并处以罚款100——300元作为抢客处理。20、员工轮岗工作被叫牌后10秒钟内必须应牌，并马上到位，否则水牌照下并处以罚款5元。21、如客人要求单调，发型师及发型助理不能以任何理由而拒绝接待此客人（不论任何项目），否则当自动弃权处理，下牌三天。22、不准擅自到生客面前拉客，违者处以罚款10元再按最后一牌轮牌处理。23、工作期间丢下客人不顾而和同事互相谈话（特别是家乡话）者，处以罚款5元。24、发型师在为客人服务过程中，带有欺骗成分，误导顾客，例如短发梳面粉，称发型变得柔和，局油可以变软、变硬等等，导致客人不满被投诉的，经店长检查确实存在欺客事实的，处以罚款20元，客人不买单或有意见的，由发型师买单。25、发型助理挑客（愿意洗男客短发、洗面，不愿意洗长发等，特别两三人同行，短发争做，长发无人做的现象属挑客行为，应以入门口后数一二三牌顺序进行入为准），一经查实，罚款10元，停牌做卫生3天。26、发型师、发型助理在工作过程中，忘记签水单或改单而不签名，打折扣不叫当班主管签名的，全部营业额充公，并处以罚款10元。27、员工自己染发、电发没有申请或使用非指定产品的，一律按该产品价格的3折收取成本费。28、局油、精华素等护理系列产品不列入员福利项目，违规使用按产品标价的3折收取成本费。29、发型师、发型助理在为顾客电局染时，使用材料超出一定量，负责开材料单者以双倍价格购买超出的材料。（五）收银类前台收银员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力提高自身素质，增强工作效率。前台收银员上班时间为10：00——23：00。前台收银员不上班时应委托其他人员代职，违者罚款10元。前台收银员上班时必须衣着整洁大方、化淡妆、说普通话。违者罚款5元。前台收银员负责接听客户咨询电话。接电话时要使用礼貌用语：“您好，艺人美场！”说话时语气要平和，声音要甜美。违者罚款10元。前台电话由前台收银员负责管理，不得打私人电话（公司其他人员一律不允许在前台打电话），接听电话每次不得超过3分钟。违者每次罚款10元。前台收银员负责管理店内音像放映工作，其他人员不得私自动用公司音像设备，违者罚款10元。店内光盘丢失，每张罚款10元。前台收银员未经主管部门允许不得私自离开工作岗位，违者罚款5元。前台收银员在工作时间不得打闹、嬉笑，坐姿、站姿要端正，对待客人要热情，说话语气要平和，违者罚款5元。前台收银员不得私自给客人打折；如发型师给客人打折，前台收银员应和店长进行核对，否则按私自打折处理，并罚款50元。前台收银员应做好各类帐目的记录工作，确保无乱帐、无错帐。如有缺帐，所缺款项应由前台收银员自行补上，违者除补齐所缺款项外另罚款50元。如有多帐，应将多余部分在帐本上做好记录，并上报会计查清原由，违者罚款20元。前台收银员应搞好前台卫生工作，保持前台卫生、整洁无异味，违者罚款5元。前台收银员应按时将所产生的收据、发票、票据上报公司，及时进行对帐，不虚报不谎报，违者视情节罚款10—200元。前台收银员应将所收现金妥善保管，每日晚上做好交接工作。前台收银员不得挪用公款，否则后果自负。情节严重者公司将上报给公安部门处理。前台收银员负责协助会计开展财务方面相关工作。前台收银员应完成上级主管临时交给的任务。（八）宿舍管理类为了加强公司宿舍区的文明建设，使员工有一个清洁、宁静、安全、文明的生活环境。特制订员工宿舍管理办法如下：由各店店长对自己的员工进行管理。店长与店长之间相互监督，员工有意见可将意见放进各店意见箱（可匿名），由公司直接处理。店长遭投诉每次罚款10元。员工处罚按《宿舍管理办法》实施。宿舍罚款单于每月30日上交公司办公室，违者罚款10元。宿舍床位实行床票制度，一人一票，按号入住，没有床票不得入住宿舍，违者罚款5元。员工入职时在办公室领取床票，凭床票入住宿舍，床票丢失，立即在办公室申请补办，补办时收取补办费5元。员工搬出宿舍须经办公室同意，并将床票交回办公室，否则扣除工资50元。员工调离岗位，需换宿舍时，应到办公室申请，将原床票交回办公室，同时领取新的床票。违者罚款5元。办公室每月抽查宿舍3次，凡违反《宿舍管理办法》的每次罚款10——100元。由店长负责安排宿舍员工值日，违者一经发现及投诉罚款20元。店长每周五将宿舍状况上报办公室，违者罚款10元。宿舍如发生扰民现象，一经投诉，店长罚款10元并负责处理相关事宜。由当天的值日生负责打扫宿舍的卫生，违者加罚值日一天外另罚10元。由值日生负责宿舍当天的安全状况，如遇漏水、跑水、房屋设施损坏等事件等应及时解决并上报店长。由值日生负责锁门或安排人锁门。违者罚款5元，并承担相关后果。员工应保持宿舍的整洁和卫生，不随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头乱写乱画等，违者罚款5——50元。员工起床后应将被子叠成方形，放在床的中间部位，将床单铺整齐，洗脸盆和鞋子等物品放在床下，摆放整齐，违者罚款5元。员工应注意安全，不许私自安装电器和拉接电源线，不准使用明火炉具（用电炉具）及超负荷用电。违者罚款10元。员工冬天如使用电热毯，应注意安全，人离开宿舍时应拔掉电源，违者罚款10元，出现事故责任自负。宿舍晚上12点必须关灯，早上7点前不许点电灯，白天10点以后必须关灯，违者罚款10元。员工应自觉维护宿舍区的安静，在中午、晚上休息时间不使用高音器材，大声吵闹，不进行有噪声活动，以免影响他人休息。违者罚款10元。员工应讲文明礼貌，不随地大，小便，不从楼上抛丢垃圾、杂物和倒水。不准弄脏和划花墙壁。违者罚款10元后果自负。（次条包括楼道）员工宿舍不得带异性朋友进入或留宿，违者罚款50元。员工应养成良好的卫生习惯，垃圾、杂物要倒在垃圾池（桶）内，违者罚款5元。员工应注意自身卫生，勤洗澡、洗头、洗衣服。做到无异味，无恶臭。凡违反《宿舍管理办法》屡劝不改的，或同宿舍其他人员反映强烈，影响极坏的公司将不给该员工提供住宿，并罚款50元。值日