沟通基础知识培训课件

第三章沟通基础

P151沟通是一种信息的交换过

程，是人们为了既定的目标用一定的

语言符号，把信息、思想和情感进行

传递的过程。

沟通既是人际的交流，也涉及组

织之间的交流。

人与人之间的沟通是传达思想感

情和交流情报信息的过程。沟通对于

组织，就好比血液循环对于生命有机

体。血液向有机体细胞提供氧气，没

有氧气，细胞就要机能失常甚至死

亡；沟通则保证组织内各部门、各个

人获得工作所需的各种信息，并增进

相互间的了解和合作。缺乏必要的沟

通，组织内各部门、各个人的工作就

会发生紊乱，这样整个组织的运转也

要发生故障。

妈妈买回一个蛋糕,要两个孩子

自己分。蛋糕还没切，两个孩子就争

吵起来了。“我要比较大的那块!”弟

弟迫不及待。“我要比较大的那块”

哥哥毫不示弱。“你上次吃的就是一

块大的/弟弟对哥哥说。“你原来不

也挑过大的嘛。我比你大，我这次当

然应该吃大的！”“哥哥让弟弟，妈妈

不是经常让我们学习孔融让梨的故

事吗？”兄弟二人互不相让，争吵不

停。妈妈不表态，只是一边把刀递给

大儿子一边说：“你来切，你切完之

后由你弟弟先挑J哥哥从妈妈手里

接过刀后小心翼翼地尽力把蛋糕切

得左右相等，高高兴兴看着弟弟挑走

了其中一块。

妈妈和哥哥都懂得双赢的道理，

尤其是哥哥。他知道，如果自己不坚

持公正，吃亏的还是自己。

所谓双赢就是你赢我也赢，双方

都不亏。

康泰公司是一家私营企业，有员

工80多人，为了调动员工积极性，

熔炼团队，老板决定由公司办公室负

责组织一次登山旅游活动，并请来培

训师要在旅游过程中进行团队精神

的培训讲座。办公室一行三人联系旅

行社，聘请培训师，制定旅游计划，

一切都在有条不紊地进行。最后决

定，公司全体员工分两批赴海拔1600

米的祖山风景区两日游，其中穿插培

训活动，首批旅游、培训活动一切顺

利，但在组织第二批员工旅游的时

候，发生了意想不到的情况，让办公

室人员很是为难。原来在旅行即将达

到目的地时，突然得知进入风景区的

惟一通路的隧道因下雨被阻断，旅游

车不能通过，到达山上驻地只能乘坐

空中索道游览车，这需要每人付60

元买票，否则就只能自行爬山10公

里，带上自己的旅行物品，经过2个

小时的艰难跋涉才能到达驻地。面对

这种情况，员工们都认为这次旅游本

来就是企业出资的福利活动，应该由

公司出钱，集体坐游览车达到达驻

地。办公室人员请示领导得到的答复

是：坐空中索道游览车是旅游计划外

的开支，公司不能支付这笔费用，何

况这次活动的主旨就是提高素质，熔

炼团队，应该克服困难，由办公室人

员妥善解决此事。闻听此言，员工们

抱怨开了，上批旅游都没让员工花

钱，这次凭什么要自己掏钱坐游览

车？爬10公里山路怎么受得了，这

哪里是旅游，简直是受罪！在进退两

难的情况下，办公室人员开展了公关

协调工作，他们把导游、司机、培训

师召集在一起，现场开了协调会，重

申了此次公司组织出游的目的，分析

了具体情况，最后大家达成共识：集

体爬山，一个都不能少！并把这种爬

山行动当作集体的户外培训项目。提

出了“挑战自我、熔炼团队”的口号,

由培训师负责动员工作，讲清爬山的

培训意义，同时把员工分成四个团

队，把导游、司机、培训师、办公室

人员全部编入各团队之中，每队选出

队长，大家发扬团队精神，开展爬山

比赛。就这样，员工们一路上相互帮

助、鼓励，最后只用了一个半小时全

部到达驻地。通过这次活动员工们彼

此加强了沟通，增进了感情，体验到

了团队的作用和挑战自我、超越自我

的快慰。

P152秘书职业特点：1、非权利支

配性；（口惠而实不至）2、非职责

限定性3、认同疏导性

某机关领导人收到一封无礼来信,

信是由一家交往很深的协作单位领

导人寄来的。这位领导人怒气冲冲地

把秘书叫来，让他记录自己口述的回

信：

“XXX先生：我真没有料到你会写这

样的信！尽管我们之间一直保持着良

好的关系，但事到如今，我不得不终

止我们之间的往来，并且按照惯例，

我将公布于众！”领导命令秘书立即

抄好寄出。

对于领导的命令，秘书可采取四

种方式：

A：“是”秘书执行领导的指示，立即

将信抄好寄出。

B：“首长，你这样做将造成严重的后

果！让我把信撕了吧J秘书没有执

行领导的指示。

C：“首长，请你不要意气用事！难道

我们自己没有需要反省的地方吗？”

秘书劝告领导不要这样做。

D"遵命!"秘书退出领导办公室，立

即将信抄好，但未寄出。当天快下班

时，秘书将信递给已心平气和的领

导：“请您再审查一下，看是否需要

修改，然后我再发走它:

分析：A行为虽然执行领导指示坚决、

迅速，但是没有发挥参谋作用，是秘

书的失职行为，将给组织造成不可挽

回的损失。

B行为既没有执行领导指示。又采取

了粗暴的方法，等于火上浇油，不能

起到劝阻领导的效果。

C行为虽然有参谋意识，但其方法失

当，同样不能起到劝阻领导的效果

D行为既没有违抗领导的命令，又发

挥了参谋作用。秘书巧妙地采取时间

缓冲法进行“冷处理'容易达到理

想的效果。

上述四种行为，D行为最理想，B

行为最不可取。

(-)沟通的类型(P152)

1、依据所沟通的对象不同划分：

①人与人之间的沟通；②人的自我沟

通；③人与机器的沟通；④组织之间

的沟通

2、沟通手段划分

①书面语言的沟通就是利用文稿

实现信息的传递与反馈；

②口头语言的沟通不仅包括人们

面对面、一对一的沟通，也包括会议、

小组讨论和电话中的语言沟通。

③态势语言是借助于表情、肢体的动

作影响来强化信息交流沟通的手段。

某电脑公司非常重视员工素质的

提高，一直定期对员工进行培训。

在一次礼仪培训课上，老师介绍了

某跨国公司对它的员工提出的要

求：对客户“要露出八颗牙微笑”

课后，公司领导决定，今后公司全

体员工在接待客人的时候，一律也

要露出八颗牙微笑。并且给每位员

工发了一面小镜子，让大家经常对

着镜子练习微笑。实行了一段时间

以后，确实见效，投诉服务态度问

题的客户减少了。公司领导很高兴。

一天售后服务部的员工魏刚接待了

一位客户，客户着急地反应说他刚

买了一个月的电脑出现了问题，魏

刚一听就明白这是因为客户不懂电

脑所致，他于是向客户解释出现问

题的原因。可是解释了半天，客户

还是一副茫然的样子。最后，魏刚

微笑着对他说：“看来您还是没明

白，我建议……”没想到话还没说

完，那位客户一下子就发火了。他

说魏刚嘲笑他不懂电脑，明明是电

脑的问题，不仅不承认，还想把责

任推倒客户身上！说着转身就去找

总经理投诉。事后总经理批评魏刚

不该嘲笑客人。魏刚说「我哪是嘲

笑他，我是按照要求对他露出八颗

牙微笑!”

评点客户不分中外都希望享受

到最好的服务。“微笑”不管露出几

颗牙来，传达出的信息都是诚恳、

友善、乐于帮助等正面意思。所以

大多数客户是认可“微笑服务”的。

可是对于某些客户来说要能够准

确、完整地接受这个信息，得排除

不少干扰，例如激动的情绪、偏执

的性格、多疑的心理等。魏刚接待

的这个客户对新电脑出现问题本来

就不满意，再加上比较敏感、好面

子，就把魏刚的微笑和解释误解为

Lt朝：笑了。对这样的客户既要保持热

情的态度，又要及时随着对方情绪

的变化调整自己的表情，从微笑变

为同情、理解或专注的表情，语言

也要婉转一些。魏刚的那句“看来

您还是不明白”就像导火索，点燃

了客户压抑的怒火。如果换个说法,

像“看来还是我没有解释清楚”这

样的话，把责任揽到自己身上，可

能客户就会耐心地听完他的话，最

终圆满地解决问题。另外，所谓“一

听就明白”往往误事，很可能忽略

了真相。如果魏刚能够多提几个有

针对性的问题，而不是沿着自己的

思维定势走下去，没准还真就会发

现确实是电脑的毛病，与客户无关。

一天，总经理办公室突然来了一

个不速之客，秘书赶紧热情接待。

“我找总经理！我们虽然是工人，但

也是人，怎么动不动就让我们加班，

连个慰问都没有！年终奖金也没几

文。老板有钱，我有人格!”愤怒之

余扔给秘书一句话，“我是老孙，我

和总经理是约好的。”

总经理秘书马上起身接待。”是

的、是的，总经理在等您，不过不凑

巧，有位同事临时有急件送进去，麻

烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙

带到会客室，请老孙坐下，又满脸堆

笑地问道，“您是喝咖啡还是喝茶?”

“我什么也不喝。”老孙一边小

心地坐进大沙发，一边气呼呼地说。

“总经理特别交代，如果您喝茶,

一定要泡上好的龙井。”

“那就茶吧!”

不一会儿，秘书小姐端进连着托

盘的盖碗茶，又送上一小碟点心：“您

慢用，总经理马上出来。”

“我是老孙”，老孙接过茶，抬

头盯着秘书小姐，“你没弄错吧!我

是工友老孙。”

“当然没弄错，您是公司元老，

总经理的老同事，总经理常说你们最

辛苦了，一般同仁加班到九点，你们

得忙到十点，他心里实在过意不去」

正说着，总经理大跨步地走出

来，跟老孙握手：“听说您有急事?”

“啊……啊……啊，其实也没什

么，几位工友叫我来看看您……”

不知为什么，老孙憋的那一肚子

不吐不快的怨气，一下子全不见了。

临走，还不断对总经理说：“您辛苦、

您辛苦，大家都辛苦，打扰了！”

分析：总经理还没出现，秘书已

经把问题化解了一大半，碰上正激动

的老孙，与其一见面就不高兴，何不

请他坐下，让他先冷静一下?他有怨

言，觉得不被尊重，何不为他奉上茶

点，待为上宾，使他受宠若惊?人都

要面子，先把他人的面子做足了。再

狠的人，也会别人留面子。秘书的沟

通协调，平息了一场即将爆发的冲

突。

接待有怨气的顾客

广州某家化妆品厂的办公室，一

天突然来了这样一位访客。孩子件她

满脸愠色，一见到办公室主任，就从

手提袋里取出一盒化妆品，怒气冲冲

地质问道：”这个倒霉的东西是不是

你们的产品？”

办公室主任取过一看，果然是本

厂的一种新产品。她面带微笑，仿佛

没有理会到姑娘的怒气，说：“这正

是本厂的产品，请问您用过之后，有

什么不妥吗？

姑娘说：“广告上说能祛雀斑的,

可是我买回来之后，不光没有去掉雀

斑，还弄坏了我的皮肤/说到这里,

姑娘的眼圈红了。

办公室主任这才注意到，姑娘的

脸上有许多受药物刺激造成的红斑。

这时，她二话没说，拉起姑娘的

手说：“别的我们以后再说，您的皮

肤过敏要紧。我马上带您去医院检查

一下。医疗费由我们厂包了J说着

就带这位投诉的姑娘到医院检查去

了。

检查结果表明，这位姑娘的皮肤

过敏症状是由于不适用这一类型的

化妆品造成的。幸亏这种化妆品药性

不强，不会引起什么严重后果。听了

医生的这番话，姑娘的脸色才“多云

转晴”。

这时候，办公室主任又不慌不忙

地从化妆品盒中取出原来就附在里

面的说明书，打开来对姑娘说：“其

实，这说明书已说明什么皮肤不宜使

用这种化妆品了。您的皮肤不宜用这

类化妆品，我们厂还生产有其他类的

祛雀斑药物化妆品，根据医生刚才的

检查，我觉得另一种牌子挺适合您，

您不妨试试看/

听了办公室主任的话后，姑娘的

脸上绽开了笑容。

P153根据沟通领域的不同划分

网络沟通：传统沟通对情感和直

接的表达要求更多，而网络沟通更加

注重效率和人机控制中的有效性。

网络沟通应遵循有效管理、信息

筛选、关注影响、技术适用、成本控

制的原则。

优势：①极大较低沟通成本，提

高了沟通的效率；②实现了沟通的即

时性和平等要求；③在防火墙技术支

持下提高了即时信息的安全感。

制约性：①技术有限个体的信息

容纳会出现超负荷状态；②口头沟通

语言与网络语言的差异使语言规范

使用要求受到挑战；③横向沟通扩张

性发展，纵向沟通相对弱化。

P153团队沟通：在信息社会的今天，

它更多地是指以任务为中心的有可

能跨职能部门的工作小组。（商务

谈判）

P154高效率团队特征：①团队所有成

员对其目标都很明确，并能全身心地

投入；②对团队有强烈的归属感和责

任感；③问题产生时，所有成员积极

参与，并能贡献全部才智；④决策时

所有成员都能参与，不同意见受到欢

迎，一旦达成一致，所有成员都能全

力支持。

影响团队沟通的主要因素有：①

团队成员的角色分担；②团队内成文

或不成文的规范和惯例；③团队领导

的个人风格；④团队作出决策的模

式。

155跨文化沟通：

障碍：①言语沟通障碍；②非言

语沟通障碍；③信仰与行为障碍（印

度人不吃牛肉）

有效沟通的前提：①尊重；三A法则

②理解

有效沟通的关键：

⑴有效倾听

在美国内战最激烈的时候，林肯

写信给在伊利诺斯春田的一位朋友，

请他到华盛顿来。林肯说，他有些问

题要与他讨论。这位老邻人到白宫拜

访，林肯同他谈了数小时关于释放黑

奴适当与否的问题。林肯先探讨了对

这举动赞成或反对的理由，然后阅读

了谴责他的信笺及报纸上的文章，然

后，林肯与他的老朋友握手道晚安，

送他回伊里诺斯，竟然没有征求他的

意见。这位老朋友说，所有的话都是

林肯说的，好像是为了舒畅他的心

境。”谈话之后他似稍感安适”。显

然，林肯需要的是一位友善的、富有

同情心的倾听者，好让自己向他发泄

苦闷。

156⑵构建良好的倾听环境

①以环形座位、并行座位、面对

面的座位形成有平等感、有信任感的

交流环境；

②不受外界干扰的安全空间

③可以清晰地观察对方情绪和

态势语变化的光线条件；

④足够双方沟通表达的时间；

⑤避免先入为主的猜测和未加

思索的结论干扰自己。

⑶克服倾听的障碍

P157实现有效倾听的准备

P158

学会礼貌地拒绝

①拒绝就是要明确地表示“不「

所以口气要坚决，避免纠缠；

②礼貌的拒绝要使用委婉的语

言和巧妙的方式说“不”；

③礼貌拒绝的前提是去除自责

和担心；

④礼貌的拒绝还包括：避免使用

借口（诚恳拒绝）；留出延期答复，

给人以深思熟虑的感觉；拒绝后提出

替代方案；说明原因，争取对方的理

解。

⑻了解提问的禁忌

①忌问对抗性的问题；

②忌不看时机的提问；

③忌问显示自己精明的问题；

④忌中断别人的话题发问；

⑤忌问对方公司的商业机密；

忌问老人和女士的年龄、问男士

的收入、问女士服饰的价格、问对方

的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等

隐私性的问题。

（二）有效沟通的原则

P158⑴可信赖性（CredibiIity）:

秘书要真诚满足被沟通者的愿望和

要求，营造彼此信赖的氛围。

⑵保证沟通计划与沟通环境的

一致性（Context）

⑶内容（Centent）准备好有针

对性的、能对客户产生影响的信息内

谷。

P159⑷明确性（Clarity）:要用简

明的、准确的语言进行沟通，以提高

沟通的效率。

⑸连贯性(Consistency):沟通

是一个没有终点的连续过程。

⑹渠道(Channel):尽量使用已

经有的、客户习惯使用、熟练使用的

信息沟通渠道进行沟通。

⑺准确判断接受能力

(CapabiIiyofAudience):用来沟

通的信息对接受者的能力要求越小，

信息内容越简单，就越容易被较快接

受。

P160(四)有效沟通的过程：做好沟

通前的准备(明确自己的目标、对方

的背景)T确认对方的需求T正确地

阐述自己的观点T关注对方的反应

T实施有效的提问T积极、认真地倾

听-►及时确认'应对（反馈）T适时

进行总结。

P160（五）需要沟通的工作关系：①

与客户沟通（秘书应该把单位中每个

需要自己服务的人、部门看成自己的

客户）；②与同事沟通（横向）；③

与上司沟通（纵向）

某公司总经理告诉秘书小王，今

天上午要集中精力写一份重要的报

告，不希望被任何事情打扰。但不

久，来了一位陌生人，说要向总经

理推荐他们的一种新产品。小王告

诉他，今天总经理不在公司。谁知

恰巧这时总经理打开房门，要小王

进总经理办公室给他找一份文件。

此情形令小王非常尴尬，只好解释

今天总经理特别忙，不接待任何来

访。客人非常不高兴地离开了。请

问，这件事小王怎样处置会更妥当

一些？

评点来访人是要向总经理推荐

他们的产品，这种事一般不应该由

总经理来处理，而应该由其他部门

接待。因此，秘书小王了解了来访

人的来意后，应该明确告诉他这件

事由其他部门来接待会更合适。如

果公司规定拒绝上门推销，秘书也

应该及时将这个规定告诉他。

小王不应该欺骗来人说总经理

不在，这样会让来人有受愚弄的感

觉。一般情况下，不该由总经理出

面接待的来访可以通过秘书的分流

有效地得到处理；而对于确实应该

有总经理接待的无约来访人,秘书

则应该如实告知来访者总经理这时

很忙，不能抽出时间来接待这种无

约的来访，但可以另外给他们安排

会面的时间，从而使事情得到合理

解决。因此，为了使总经理不受干

扰而撒谎是不必要的，也是不妥当

的。就体现在细节上（细节决定成

败）

P162及时明确沟通对象：①熟练制

作和使用必要的沟通记录工具（来访

人员登记表、预约来访登记簿、对方

名片）；②适当询问会使已有的信息

更具有针对性。

P163沟通渠道有：面谈沟通；书面

沟通；会议沟通；演讲沟通；电子媒

介沟通

P163①面谈沟通特点：直接性；互

动性；反馈迅速

②书面沟通特点：打破时空界

限；有据可查；内容比较理性；有斟

酌余地

③会议沟通的特点：工作流程

性；内容衔接性；对象的群体性；信

息影响又具有传播的延展性。

P164(-)书面沟通的技巧：①利用

信息蓝图形成视觉观点表述；②消极

信息最好放在文章中间，让接受者有

所准备；③认真的文稿校审

P165(三)会议沟通技巧：秘书准备

会议应该有不少于两套的方案由上

司备选；各种沟通性文件的关键词语

要反复核对无误并提前发出。

P165

说服的技巧基本要求是有耐心,

步骤。

①进行说服前要仔细揣摩对方

的需要和目的；

②提出并帮助对方选择解决的

方法；

③为需要说服者构建一个实施

方案；

④帮助对方反复衡量每个环节

的付出、利益。

第三节横向沟通与纵向沟通

P167横向沟通多在平级之间进行,

不存在上下级关系，又称为平行沟

通。

横向沟通形式：部门会议、协调会

议、员工面谈、备忘录、主题报告、

例行的培训等。

P168横向沟通中的障碍：

⑴本位主义，从自己部门的利益

要求出发，无视整体协调的存在。

⑵员工短视现象的存在。

⑶对组织结构认识中存在贵贱、

等级偏见。

⑷员工性格差异、知识水平的差

异。

⑸对某些政策的认识存在猜忌、

恐惧、感到威胁存在。

3、横向沟通的策略：

⑴建议使用有针对性的沟通方

式，召开有员工参加的部门会议，介

绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门

协调配合的利弊，提出员工应该思考

的问题。

⑵建议树立内部客户的观念，像

对待外部客户一样耐心讲解公司政

策和预计结果。

⑶建议各方耐心倾听而不是自

顾自地叙述。

⑷建议各方换位思考。

P168纵向沟通包括自上而下、自下而

上两种沟通。纵向沟通中，从上至下

进行的下行沟通是纵向沟通的主体，

而自下而上的上行沟通是纵向沟通

的关键。

P169沟通载体：备忘录、指令、政策、

命令、布告、面试、会议和演示。

下行沟通介质：书面类、面谈类、

电子类

上行沟通的目的就是要有一条让

管理者听取员工意见、想法和建议的

通路（下情上达）。上行沟通又可以

达到管理控制的目的。

纵向沟通障碍：

⑴接收者沟通技能上的障碍；

⑵沟通各方心理活动引起的障

碍;

⑶沟通的一方不善聆听；

⑷信息接收方存在草率评判；

⑸语义表达和理解方面存在歧

义

下行沟通的策略：

⑴制定针对性的沟通计划