整形医院前台接待流程和话术(完整版)资料

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整形医院前台接待流程和话术（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）前台接待流程顾客进入大厅:接待一:A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.A:好的,请到这边稍坐一下B:好的A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切)B:是吧,呵呵A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗?B:开始填单子.A:请问您有预约好的咨询医生吗?B:在网上咨询过XX医生,A:好的,我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下B:好的.(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员)A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.B:好的.A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生.X医生这是X女士,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗接待二:A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.A:好的,请先这边坐一下吧,B:好的.A:请问您有预约好的咨询医生吗?B:没有A:请问您贵姓?B:我姓XA：X姐，您是想咨询哪方面呢？B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等A:那您是在哪了解到我们医院的呢?B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等A:X姐,您的是多少?B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生.B:好的.(我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,)A:X姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗?B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生)A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.(有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.)B:好的.A:X姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)B:好的!A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生.X医生这是X姐,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗接待三(针对刁钻顾客)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.A:好的,请到这边稍坐一下.B:好的.A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗?B:我还没有咨询就让我留下我的资料,A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心.B:那我也不留.A:姐,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.B:我就咨询一下还要我上二楼?顾客是上帝知不知道?你们这怎么把自己看的这么高?A:姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。B：那我也不想去。A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请稍等B:行(或不行)注:行就直接按流程走,不行没辙了.接待四(复查顾客,已熟悉)A:您好!您是X姐吧，您过来了。B:嗯A:X姐您好,我们X医生已经交代过了,您这边请吧,楼梯有点陡您慢点.B:。。。。。。A：（先赞美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，B：。。。。。。A：如果是可观的就说：X姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说：X姐您感觉挺好的吧，B：。。。。。。A：X姐这边请吧（手势），B：。。。A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗接待五(复查顾客,不熟悉)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?B:复查.A:好的,X姐,这边请,您做的是什么项目?多长时间了?B:鼻子,有一个多月了吧,A:是吧姐,看着效果还不错立体感挺强的,B:还行吧或还可以等,(回答什么的都有)A:X姐这边请吧（手势），B：。。。A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗顾客出院流程:A:X姐,谢谢光临,请慢走.(针对复查,咨询顾客).X姐,回去好好休息一下,注意伤口预防感染.(针对刚做过手术的顾客).针对咨询过没消费的顾客（由带领人员负责询问咨询情况）A:姐:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.B:嗯,还好.A:姐:那您是要回去考虑下吗?B:是的.A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的.A:您请慢走姐,欢迎光临,再见.针对价格太贵的顾客A:姐,您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.B:嗯,还好,就是太贵了.A:是吧,姐您做的是什么项目呢?哪位医生给您咨询的?B:双眼皮和开内眼角,是X医生.A:姐,那X医生给您说的是多少钱呢?B:3000,太贵了A:姐,咱们单做双眼皮是1580,开眼角是1800,一共是3380,给您优惠了几百块钱呢,咱们平时优惠最多也就是打个9.5折,姐您还不知道咱们医院也只有X医生给的优惠是最大的,姐最主要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢?B:行,那我再回去考虑考虑吧.A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的.A:您请慢走姐,欢迎光临,再见.顾客说我们医院像美容院怎么办?姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨.顾客说医院小怎么办?姐咱们医院虽小,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全,这些都是由医生水平决定的,跟医院的大小无关,您说是吧?顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办?姐,您可以完全放心,给您手术的医生是非常擅长X手术的,手术经验已经十几年了,而且像您这样的手术我们医生每天都要做两三例,效果都非常好,而且很多顾客都是老客户介绍来的,对医生的专业性和手术效果您可以完全放心.闫焕丽上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。提前15分钟到岗。阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚。对照《前台交接班本》，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。对照《小商品交接表》核对小商品。仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名，示意已完成交接。将POS单，纸准备好，按标准摆放，以备替换。检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情。随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。b随时按规范程序做好客房预定。c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g按要求，随时准确转接到宾客房间。h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。i按当地治安管理的要求做好方。按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作。11:00打印《催帐报表》，11:30催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加收半日房费，并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录。17:00根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天的房费并在《催帐报表》上做好记录。时刻做好时租得催帐工作。每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、OOO对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。每日18:00~20:00之间打询问预订未到宾客情况处理Noshow，做好记录，并向值班经理汇报。21:00晚班服务员根据中班服务员交班的《催帐报表》进行最后一次催帐，对催不帐的上报当班值班经理处理。夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱（不超过500元），供找零用，当前台超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内，当预备金500元不够用，根据实际支出款金额取出补足。夜班23:00左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。夜班24:00后到凌晨6:00后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨5:00为一天地开始。夜班00:00~02:00之间开始电脑夜审，打印报表。夜班检查中，外宾《临时住宿登记单》治安系统电脑输入工作情况。夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。a中宾登记单按房号排房，制作封面装订。b外宾登记单按房号排列，制作封面装订。夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当天预订文件夹内”。夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。检查、处理未完成的工作。查阅预订文件夹，并检查操作系统预定到店情况。每班结束前认真填写交接班表。早晨7:00取出保险箱内备用金清点。同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、宾客转交物品等重要物品。做好班结账，发现账目问题检查，确保正确平账后才能下班。每班结束前做好营业款封包，在值班经理监督下，封包投入保险箱，和监督人一起在《封包投款记录本》上签字。接班人未到岗，当班人不能擅自离岗，接班完毕后方可下班。酒店前台接待入住登记详细操作过程一、接待散客入住程序及注意事项：

1当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，

与客人进行核对

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客

人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，

询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3入住登记

（1）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

（7）将入住资料输入电脑。

注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，

开房价变更单）。

3、住宿登记单上，入住几个人登记几个人证件资料，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。住宿单和押金单一定要有住客的签名确认。

5、客人入住要主动询问客人是否要加密，查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、接待团队入住程序及注意事项

1准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）

（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系、单位和特殊事项。并做好和各楼层的沟通。

2迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签字。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，

知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）

3填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知楼层领班该团队已入住。该团领队的姓名及房号要特别做记录。

注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

总台接待登记住宿注意事项1.请问住宿吗？请问有预定吗？2.请问您几位，（一定要先问几位再来排房，登记。）麻烦您出示证件登记好吗？（提醒客人如果住两位要登记住宿本人的两本证件）3.客人如果对如实登记身份证有疑义，（很抱歉，现在全国都在普及如实登记，谢谢您的配合。）耐心与客人沟通。4.认真核对有效证件，经过扫描仪扫描。辩别真假身份证，所登记的证件是否属于登记本人。5.登记住宿的有效证件：①军人除使用有效身份证件外，也可凭《军官证》、《武警警官证》、《军官离、退休证》、《文职干部证》、《士兵证》、《学员证》进行住宿登记；注意：《警察警官证》是不可以登记的；②外国人的有效身份证是《护照》《外国人永久居留证》、《外国人出入境证》、《海员证》；华侨的有效身份证是《护照》；③港澳台同胞的有效身份证件是《港澳居民来往内地通行证》、《台湾居民来往大陆通行证》、《中华人民共和国旅行证》。6.未持有效身份证件的国内旅客应到旅馆所在地派出所开具身份证明，并凭身份证明登记入住。7.境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。宾客的证件知识：

国内客：身份证，护照，警官证，军官证，驾驶证，登记项目：姓名，证件号码，常住地址，（一定记住要在警民提示上，让客人签名，案例）1.居民身份证：2000年以前办理身份证，号码是15位数，最后一位数为单数时持证者为男性，若为双数则为女性，例如：360204，36是省份编号，02为城市或地区，04为县市或街道。2000年后的身份证为18位或17为数字，最后一个为英文字母，辨别男女则是由倒数第二位决定，规则相同。

2.其他各地证件识别：I,台湾：姓名，性别，出生年月日，证件名称证件号码，证件有效期，签证有效期（两者是不相同的日期）入境口岸及日期。香港，澳门：A：回乡证：全称为港澳同胞回乡证B：通行证：全称为港澳居民往来大陆通行证。形状类似于IC卡,H—香港，M—澳门II.常见签证种类：F—访客证，J—常驻记者证，L—旅游签证，T团体，X—学习，I——职业III，签证号码通常为字母加七个数字：字母通常为ABCIIII，常见国家证件组成方式：日本：两个字母加七个数字，例如：TE0312182新加坡：S，马来西亚为A/K，菲律宾：HH，韩国：JR天猫规则一般规则与特别注意十大易范天猫规则：一般违规行为：发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺；严重违规行为：发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息

、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。3.天猫营销活动基准——一切都是为了此；1)如商家违反

《天猫规则》

规定，且在处罚期内或未通过考试，限制活动报名。

2)商家违反“大型官方活动”价格约定，活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。3)售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，影响占比约为1：1：1，售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。三项指标的具体计算逻辑如下：1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数;2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数;3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数;4.延迟发货：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。5.描述不符：是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。包括以下情形：

1）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣6分，再次及以上每次扣12分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为12分；2）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣6分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为6分；3）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣3分；4）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。6.虚假交易：（虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品）通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为；7.违背承诺：8.防骗技巧：淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心，遇到账户安全问题及时与天猫沟通；五个不要：不要随意接收不明文件，不要随意点击不明链接，不要向他人泄露交易的验证码，不要随意透漏个人信息，不要让陌生人远程自己电脑！9.十大易范天猫规则（附图）【除了会防范违规，还要学会万一违规后如何获取相关证据以证明清白】1）发票（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）：A.只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；B.单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；C.只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；D.发票抬头为公司名称或个人姓名；E.天猫规定支持的服务我们都支持！违规扣6分每次在承诺范围内要求客人补运费，每个扣4分。F.订单交易成功N个月后客人再回头索取发票，开，否则存在投诉成立风险；客人表示发票遗失，要求补开，可以拒绝么？可以。G.为避免退货产生发票浪费，与客人协商同意前提下先发货确认不退货后再另外开具发票（店铺特殊情况）。2）信用卡（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）：A.商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；B.不得向客人收取任何手续费；CD.违规扣4分。3）货到付款（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）4）泄露信息：B.客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；D.普通违规扣6分，严重扣24分；5）盗用他人账户：A.禁止远程协助；B.买家表示不会支付，提供账号.密码时，婉拒；

6)订单管理（天猫目前已经关闭了【未付款】订单的任何投诉入口？）A.未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；

B.擅自关闭订单每个扣6分；

7)付款方式（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）A.天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；B.不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付；C.卖家主动提出其它支付方式扣6分；

8)发货及库存：A.买家付款后72小时内发货，特殊商品除外；发货时间以快递公司系统记录为准；B.处罚不扣分：缺货或延迟发货扣订单金额的30%违约金并以天猫积分的形式支付，最高不超过500元；

11)未按约定物流发货（若错发了快递，中途返回重新给客人改正快递，还算违规么？有风险）

【如果不能发某快递，直接拒绝，一旦答应了就得按照约定的发货，销售备注必须准确，否则一次4分】

12)协商换货未换【如果不能换货同理不要答应，否则一次4分】

13)买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款（若退款后若愿意给买家换货，还算违规么，有风险）【同样以约定为准，答应发货，就不能操作退款！否则一次4分】退换货流程1.7天无理由退换货：在签收货物后7天内，如因主观原因不愿意完成本次交易，可以提出“7天无理由退换货”的申请，并且买家退货的货物不得影响卖家的二次销售。2.正品保障：买家在收到货物后，如买家认为该商品为假冒，买家在天猫指定期间内发起针对商家的维权，申请消费者保障赔付时，如天猫判定买家赔付申请成立，将由商家向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的四倍。买家提出“正品保障”赔付申请需提供相关凭证。3.商品如实描述（见描述不符规则）4.一般问题（更多问题见售前服务）1）收到破损/少件/空包裹：破损,拍照核实；少件,确认是否本人签收验货，包裹是否完好；先核实有没有发货，再核实重量；2）质量问题：A.面料差不算质量问题，如果描述是皮质的收到的是布的才算；B.衣服加工都会产生线头，除做工要求标准严格商品（如专卖店），线头只要不会引致拆线、走丝后果都不算质量问题；

C.洗不掉的污渍、脏点，破洞、裂缝、走丝、拆线，拉链或腰带不能正常使用等影响穿着效果及性能的均属质量问题；D.易皱、起球质量要看具体的面料；一米内看不到的小线头、小皱褶等及小色差、轻微掉色不影响效果不属于质量问题；描述不符：A.核实商品的宝贝描述是否有歧义或让人误解的地方；B.核实是否发错商品；C.如果是描述有误或发错商品，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、换货等），避免与买家之间的误会。D.遇到通过肉眼无法做出判断的（如材质不符），可以提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证，但其它提供凭证是很麻烦的一件事情，特别遇到追求完美或不喜欢衣服纯粹只是找点问题出来以便退货不用出运费的客人，基本只能让步了事。退货流程：申请退货——同意退货——填写物流信息——收货并同意退款！【查快递与网店管家】换货流程：

确认货号、颜色、码数，差价多退少补，运费责任，退换货地址，寄回快递方式，备注，跟进；有色差，颜色不好看（色差或掉色）；2）