门店店员培训手册初稿

培训手册第一章产品专业知识 3第二章门店行为管理规范 8门店行为规范 8仪容仪表 8､礼节礼仪 8､顾客服务 9､劳动纪律 9､店长的工作职责 9､员工职责 10､收银制度及管理 10､岗位制度 11､考勤管理制度 12､上班时间 12考勤管理 122.3安全制度 13消防安全 132.3.2消防安全检查制度 132.4员工奖惩管理制度 14总则 14奖励 14､惩罚 15､处理权限 162.5员工离职程序 162.5.1辞职 162.6门店检查制度表 17第三章销售阶段 183.1.迎宾阶段 183.1.2.商品介绍 183.1.3.展示商品 193.2.接待顾客 203.2.1.总则:不同类型的顾客我们要用不同的方法去接待｡如下: 203.2.1.1.接待理智型顾客 203.2.1.2.接待习惯型顾客 203.2.1.3.接待经济型的顾客 203.2.1.4.接待冲动型顾客 213.2.1.5.接待活泼型顾客 213.2.1.6.接待不定型(犹豫型)顾客 213.2.1.7.急于购物的顾客 213.2.2.特殊需求的顾客 223.2.3.无礼顾客 223.2.4.团体顾客 233.2.5.与顾客保持良好关系 243.2.6.消除顾客抱怨 253.2.7.消除顾客不满 26老､幼､病､残､弱､孕妇顾客接待标准 273.3微笑服务 283.3.1微笑服务 283.3.2.佳源牧场的微笑 283.3.3.微笑服务的秘诀 29微笑服务的维持方法 29导购工作规范 303.4.2.角色扮演 303.4.3.工作规范 31因为每天要面对众多的顾客,所以我们的仪容仪表､举止风度都会对顾客产生极大的影响｡我们上岗,如同演员上台,必须做好充分的心理准备和营业准备｡ 313,4.3.1.每日工作前的准备 313.4.3.2.每日工作过程中 323..接待顾客过程中 333.5.招呼与接待规范 333.5.1.基本打招呼要素 333.5.2.与熟客打招呼 343.5.3.正在工作时,与顾客打招呼 343.5.4打招呼——顾客需要帮忙时 343.5.5.打招呼——顾客对货品有兴趣时 353.5.6.打招呼——与多位顾客打招呼 35.7.在特殊节日与顾客打招呼 363.5.8.打招呼——当天气转变时 363.5.9.在接听时与另一位顾客打招呼 363.5.10.货品介绍——找出顾客需要 373.5.11.货品介绍——展示货品的优点 373.5.12.连锁销售 373.5.13.道别——顾客已购物 38.我们须掌握的知识 383.6.销售知识与技巧 393.6 393.6.1.1.商品销售步骤流程图 393.6.1.2.导购代表销售作业进程 403.6.2销售服务技巧 413.6.2.1.销售开启阶段 413.6.2.2.展示商品阶段 433.6.2.3.完成销售阶段 463.7..专卖陈列与商品展示 463.7.1.陈列与展示用品 463.7.2.商品陈列的原则 473.7.3.陈列常识 473.7.4.基本陈列技巧 483.7.5.陈列的自我评估 483.8促销活动执行 48.活动前准备 48.活动执行 49.活动结束 49 第一章产品专业知识佳源牧场产品目录牛奶序号品名规格价格产品特点1百利包纯牛奶袋来自无公害畜产品基地鲜牛奶,经超高温瞬间灭菌,全程无菌灌装而成,营养丰富,新鲜卫生,不含任何防腐剂｡2百利包麦香牛奶袋在新鲜的牛奶中特别添加天然麦精和蛋白糖粉,天然组合,全面营养｡3百利包酸牛奶袋用优质的鲜牛奶调制而成,特别添加益生菌,酸酸甜甜,营养全面｡4直立袋酸牛奶袋口味纯正,奶香浓厚,特别添加益生菌,环保包装,方便､卫生｡5果奶袋牛奶+果汁,除具有牛奶的营养风味外,还补充了果汁中的矿物质和维生素,营养更全面｡6Q奶袋以优质鲜牛奶为主要原料,调配草莓浓缩果汁精华,从而实现草莓的清新与牛奶的香纯结合｡7蜂蜜酸牛奶瓶优质鲜奶与纯正蜂蜜的完美结合,起双重营养保健作用｡8利乐砖纯牛奶盒来自无公害畜产品基地鲜牛奶,经超高温瞬间灭菌,全程无菌灌装而成,营养丰富,新鲜卫生,不含任何防腐剂｡9利乐砖红枣奶盒优质鲜奶与中原纯正红枣汁的完美结合,把牛奶､枣汁的双重营养与美味发挥到极致｡面包序号品名规格价格产品特点1菠萝包个内含奶酥,外附菠萝酥皮,口感香甜奶香浓郁2板栗包个内含优质进口板栗馅,外附酥松瓜子脆皮,板栗味浓郁3酥皮红豆个精选优质红豆,外附年轮样酥皮,口感香酥微咸,使甜味更加柔和4墨西哥个内含国内最优质的提子干,外附墨西哥脆皮,口感香甜5椰香红豆个内含精选优质红豆,外附咸酥皮,口感柔和,回味无穷6玛格丽特个内含优质红豆沙,层层分明,外附醇香芝麻,是一款较为松软的面包7椰香蓝莓个一款水果调理面包,椰丝与蓝莓的酸甜相结合,使香甜味更柔和8椰丝蝴蝶个采用天然奶油､奶粉､椰蓉调制而成,形如蝴蝶,口感香甜,清香诱人｡9黄金棒个内含精选优质提子干,外附香甜椰子酱,口感香甜柔和,回味无穷10三明治个内含鸡蛋,火腿,肉松,使早餐及儿童营养摄取的最佳选择11肉松卷个外附火腿,香葱,芝麻,肉松,甜咸口味,营养丰富｡12日式调理个内有精致肉松,外附芝士,火腿,外形独特,甜咸口味｡13肉松沙拉个外附优质火腿,精致肉松,芝麻,口感咸香,营养美味｡14沙拉热狗个外附优质火腿,肉松,调理面包,咸香中略带甜味15金牌奶酪个采用压面技术制作,内含冰激凌味奶酪,入口即化,香甜而不腻的无水面包｡16千丝万缕个内含冰激凌味奶酪,外附丝丝缕缕的酥皮,使这款面包在美味中增加了美观17提子切片个选用国内最好的红提制成的提子干,口感香甜的切片面包18杂粮提子切片个含部分杂粮的切片面包,内含优质提子干,富含粗纤维有助消化吸收｡19红豆切片个精选优质红豆为原料,口感香甜,(另附:红豆有清热解毒,健脾养胃的养生功效)｡20玉米沙拉个外附优质玉米,精选肉松,火腿,芝麻,口感咸香,营养美味21肉松吐司个以精选牛肉为主要陷料,甜咸味适中,适合全家享用22菠萝吐司个外附香浓菠萝酥皮,以椰蓉和精选提子干为内陷,经济实惠23白吐司袋原味切片面包,可自制三明治,加肉松,火腿,鸡蛋等24小/大阿尔卑斯个￥6.00一款口感似蛋糕的面包,采用优质原材料,经48小时冷冻发酵,精致而成25椰奶红豆个分层椰丝结合面包,外附红豆加沙拉酱,咸甜可口35千层个内含层层豆沙,甜而不腻26香葱提子个外附香葱火腿,内含提子干,咸甜可口27麻容袋内含芝麻,椰蓉,口感香甜29杂粮吐司袋以五谷杂粮为原料,麦香味浓郁,可补充人体所需的钙､铁和维生素｡30奶油吐司袋奶油味浓的土司面包,可加入果酱,煎蛋等口味更佳｡31丹麦金砖个经24小时发酵精致而成,口感柔软,奶香四溢,甜而不腻,且有“恭喜发财”之意｡32丹麦魔方个甜味的丹麦面包,外形别致,附以酸甜的蓝莓酱(菠萝果馅),酥软可口｡33.红豆宝宝个甜味的丹麦面包,内含优质红豆,酥软香甜｡34丹麦热狗个丹麦面包,加上火腿肠和肉松,营养丰富美味可口35维莎个肉松,蛋黄与甜味的丹麦面相结合,别有一番滋味｡36维曼个香甜黄桃加上甜咸味的丹麦面团,清爽可口｡37香酥棒个外附醇香芝麻,酥软可口,尤其适合儿童食用38航海日记个甜味的丹麦面包,附以酸甜可口的蓝莓酱,挑逗你的味蕾39波浪酥袋又名黄金条,丹麦起酥面团,精心烤制,形似波浪,香酥可口40丹骑士个香甜可口,奶香浓郁,含丰富的维生素E及膳食纤维41丝绸之路个以甜味面团为主要原料,表面装饰起酥酥皮,丝丝缕缕,故名丝绸之路42丹麦串烧个咸香浓郁,加上鸡肉脆骨独有的香肠口感,吃过满口留香｡43法式金条袋蒜香味十足,条条酥脆西点序号品名规格价格产品特点1欢乐满福盒一款春香松软的营养型蛋糕,造型小巧,尤其适合儿童食用｡2花生酥盒香酥可口,花生味浓郁3老婆饼个酥香可口,甜咸味內馅均有4葡式蛋挞盒层次分明的挞皮,金黄的蛋液,添加香浓淡奶油,口感松软香脆,营养美味｡5奶香椰球盒色泽金黄诱人,椰香浓郁,甜而不腻6葱香曲奇盒甜咸味曲奇,葱香浓郁7黑美人盒内含香醇花生口味的巧克饼干,口感酥脆8核桃切片盒内含香醇核桃仁,奶香浓郁,营养美味9金丝枣沙酥盒以优质进口枣泥为陷料,松软香甜10芝麻瓦片盒甜味点心,混合白芝麻,入口酥脆,后味香醇11马赛克盒集巧克力与奶油为一体,香酥可口蛋糕序号品名规格价格产品特点1虎皮蛋卷个一款松软的营养型蛋糕,外皮由纯蛋黄精制而成,老少皆宜2香妃个外附清香椰丝,内含香橙酱,软香可口3快乐娃娃个纯正的巧克力蛋糕,外形可爱｡4奥克兰个富含新西兰黄油､干果､红豆,酥软香醇｡5枣沙蛋糕个枣香味浓郁的蛋糕,尤其加热后更加美味6妙芙蛋糕个原味蛋糕,外形小巧,老少皆宜7六元慕斯个由进口金钻奶油和慕斯粉调制冷冻而成,以各种水果,巧克力为装饰品,是年轻人及儿童的最爱8蜂蜜小蛋糕袋与传统的脆皮蛋糕不同,本产品在制作过程中添加蜂蜜成分,口感松软,营养更美味9美丽多盒￥草莓味的小蛋糕,是一款水果口味的新品蛋糕,适合小孩子食用10卡布奇诺盒香蕉口味的小蛋糕,里面含有巧克力块,奶香浓郁,营养丰富￥第二章门店行为管理规范门店行为规范仪容仪表1､员工应仪表整洁,举止得体,并按公司要求着装｡2､员工除手表外,严禁佩戴夸张大圈或戴坠､耳环､首饰､手链､等装饰物(可佩带一枚戒指:现场制作､接触散装食品人员除外)､不得涂指甲油､穿拖鞋､赤脚上岗｡3､女员工:工作期间不准浓妆艳抹,应统一化淡妆,头发应整齐,洁净,前不遮眉､后不过肩,长发必须束扎盘结,头饰及发型不得过于夸张､怪异､头发烫染的颜色不得太过鲜艳或夸张,男员工不准留胡须､前不遮额､后比起衣领,侧不盖耳,不得烫染头发,不得佩戴耳环极夸张首饰｡4､指甲需短而干净,不得留长指甲,如果使用指甲油时,只可图无色或肉色｡5､工作期间严禁托腮､抱肩､叉腰､不准爬柜台､靠货架｡6､员工严禁面向顾客大哈气､打喷嚏､挖耳朵､掏鼻子｡7､工作期间必须佩戴工作牌｡8､保持站姿､走路姿态的端庄､稳健｡(1)､站:挺胸收腹､笔直站立,不能身体歪斜或弯腰驼背,双手自然下垂,或双手交叉相握自然放于前胸,不允许双手抱肘｡(2)､走:要自然稳健,不能东摇西晃,步伐不要过大过急,也不能过于慢,保持每分钟90步左右的速度为宜｡､礼节礼仪1､统一着工服,穿戴整洁卫生,工牌佩戴正确｡2､女员工上岗前必须化淡妆,头发不盖眉,不染发,发型简洁,干净整齐｡3､男员工头发侧不盖耳,后不盖领,干净整齐,不留胡须｡4､工作期间除手表､戒指,其他饰物一律不得佩戴｡5､注意个人卫生,不留长指甲､不涂指甲油､保持口腔清洁､做到无异味､无口臭､无烟味｡6､精神饱满时时微笑,笑不露齿7､提倡使用普通话;8､待人接物举止大方得体,使用文明用语,严禁出口污秽,习惯性脏话｡9､遇到同仁,点头微笑问候,遇到上级问好｡10､接应及时,首先问好,清楚报清公司及部门名称,快捷沟通,言简意俄,重要的做好接听记录｡11､称呼要规范,对有职务者要确切称呼其职位名称｡､顾客服务1､以甜美的真诚的微笑,微笑要温和友善,自然亲切,恰到好处,给人以愉快､舒适､动人的感觉,2､顾客进店要有欢迎语(如:欢迎光临佳源牧场!)在店销售要有介绍语,出店要有欢送语(如:谢谢光临佳源牧场!谢谢光临,欢迎下次再来!)4､培养敬岗,乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自控力,工作时,要克服不良情绪,保持心情喜悦｡5､为顾客服务是门店的一个重要窗口,工作人员必须有很强的服务意识,较强的语言表达能力,要有再为朋友解决问题的态度和语气,要积极主动地为顾客服务｡6､顾客主动要求服务或咨询时,执行首问负责制｡即:每个员工在门店接受顾客的咨询和求助时,第一个接待的人必须负责到底不得推脱｡､劳动纪律1､不准使用公司拨打私人或信息｡2､工作期间禁止会客,确因重要事情,须经领导同意批准后方可会客｡3､工作期间不准聚堆聊天或从事与工作无关的事情,在营业现场不谈工作以外的闲话｡不借工作之机在通道及柜台内聚堆聊天长谈,如需要较长的时间谈工作事宜,请到办公室进行｡4､工作期间不准抽烟､喝酒､吃东西､喝水请到指定地点｡5､不准酒后上岗､不准睡岗､无故串岗､脱岗｡6､工作期间不准高声喧哗,指手画脚,搬弄是非扰乱工作秩序｡7､不准随地吐痰,不准乱扔纸屑等垃圾｡8､损坏公物照价赔偿｡9､不允许在公共场合泄露公司主要领导的身份及行踪｡10､领导､值班人员原则上单独巡视检查,不要两人或两人以上结伴而行边走边谈,商讨工作请到办工室｡11､领导､值班人员到卖场巡视时,未经其要求不要陪同一起巡视现场｡12､部门主管在办公室休息时间,每次不得超过15分钟｡13､员工之间的工作交流应在规定的区域内进行(办公室),如需要在个人工作区域进行的,时间不得超过三分钟(特殊情况除外)｡､店长的工作职责(1)执行上级政策遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达任务｡如:营业目标､毛利､费用及利润目标等｡了解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略｡(2)应及情况处理加强防火､防盗､防工伤､安全保卫的工作;维护店内各种设备的正常运转,消防设施的检核,区域卫生的落实等｡(3)店员管理根据店铺规模确定店铺人员设置､安排店员工作､人员的选拨和考评;(4)店员的辅导与培训协助主管处理与改善专柜运作的问题､协助主管与所在卖场的沟通与协调｡(5)财务管理负责盘点､帐簿制作､商品交接的准确无误､做好各项报表的管理｡(6)商品管理负责店铺内货品补齐､商品陈列､管理商品价格变动､商品的采购､调退货､盘点等｡(7)活动管理定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动;制定各种活动的计划｡激发导购工作热情,调节卖场购物气氛｡(8)信息管理了解周围品牌销售情况,登记并提供每天店内客流量资料｡与消费者建立良好的关系,尽量满足其需求｡(9)日常经营管理负责管理卖场的日常工作,监督考核员工的工作表现,及时反映员工动态,并对员工进行培训｡店长的管理内容大部分是复杂的例行事务,因此,店长只要把握店内作业环节的重点,就能基本保证店铺作业的正常进行｡､员工职责1､负责门店的商品美观陈列｡2､负责门店所辖区的卫生清洁,引导顾客遵守卖场的公共秩序｡3､负责门店商品的物价标示维护和更换｡4､负责对门店的商品的品质检查,控制商品在保质期内｡在保质期超出后1/3的商品要以书面形式上报店长,再由店长解决处理｡5､负责所管辖区域商品的订货､退货､换货､保修工作｡6､负责对柜组内商品中不合格品､报损商品､残次品的书面登记上报｡7､熟悉相关的产品知识,提供顾客产品咨询和相关服务｡8､负责货架排面整理､要货､补货､防损控制等工作｡9､配合公司定期与不定期的盘点工作｡10､绝对服从公司领导安排｡､收银制度及管理收银机主要包括;主机箱､显示器､顾客显示器､收银机专用键盘､银箱､打印机等部件｡营业前;营业前需提前到店｡清洁､整理收银台和收银机作业区,包括收银台､收银机､收银柜台四周的地板､垃圾桶､购物篮｡整理补充必要的物品,包括;验钞机､海绵缸､吸管､记录本及笔､干净的抹布､剪刀､空白收银纸｡准备好备用金｡整理补充收银台前货架内的商品,核对价格牌｡按正常程序开机,检查色带,打印机,打印纸,检查收银机日期是否正确,系统内的程序设置及各项统计数据是否正常｡收银员服装､仪容仪表自我检查｡熟记并确认当日特价品､变更售价商品､促销活动及重要商品所在位置｡以上准备工作就绪,收银员站姿端正,面带微笑,等候顾客光临｡营业中接待顾客是面带微笑,使用礼貌用语｡为顾客结账时,按顺序收款结算商品总金额并告知顾客“您好!您的商品一共***元”趁顾客拿钱时,可将商品入袋｡当顾客递交现金时,当收取顾客现金时金额,告知顾客“共收***元”｡找零时告知顾客“共找***元请拿好”当收取顾客现金时说“收您***元”确认金额,并检查钞票的真伪,若顾客未付账,应礼貌的重复一次“您的商品共***元”找钱给顾客时说“找您***元”将钱和小票一同递交顾客手中｡面带微笑,目送顾客说“请慢走,欢迎下次光临”无顾客结账时｡整理补充收银台各项必备物品｡兑换零钱擦拭收银台,整理环境接受顾客询问及整理商品热情接待每一位顾客营业后收银员将当日班次销售数据在收银机上做好交班处理清理现金及提货卡等,准确填写交款单,集中存入保险柜｡关闭收银机电源,打开开收银机抽屉,盖上防护罩,验钞机锁进收银机柜内｡整理收银机及周围环境协助现场人员处理好善后工作根据票证的大小,分别整理,做到票据､现金､等单据记账店长做好交接班的监督和移交情况监管｡收银制度收银员在收银是要做到“唱收唱付”､快速准确｡收到假币､假提货卡由当事人赔出｡收银员要熟悉商品､规格并定期考核｡收银台不得存放任何个人物品｡收银员不得擅自离岗;确定离开,需请示有关领导同意｡收银员收银时严禁催促顾客,正确使用服务用语｡收银员要熟悉店内的服务政策,促销活动,特价商品,重要商品位置及店内各项商品信息｡收银机色带须及时更换,保证小票字迹清晰｡及时更换收银纸并及时清理内部灰尘｡收银机出现故障,应及时通知相关人员检修,不得私自拆装｡收银员要保护好收银机及其他附件设施,并按规定和程序使用收银机,一经损坏照价赔偿｡禁止在收银机表面乱贴乱画,保持收银机外部干净清洁,并定期维护｡保持收银操作区的干净整洁｡严禁任何人以任何理由借用,挪用营业款､备用金｡收银员要对商品严格核查,防止包装与实物不符｡､岗位制度1､准时上班,按规定的时间上下班｡2､工作中精神饱满,热情高涨,不因情绪影响工作｡3､工作中处于关机或调为震动状态,不大私人,不处理私人事情｡4､遇事情提前请假,病假要提供有效证明｡5､按公司要求待客,不与顾客争执,若遇问题及时上报｡6､上班不得交投接耳,挖鼻子,嬉笑,打闹,聊天,串岗,需要离岗时需得到部门负责人的批准｡7､随时掌握市场动态,及时反馈信息｡8､遵守职业道德｡九､行为举止1､动作:举止大方,不卑不亢,动作幅度不宜过大,简洁,麻利｡A､站姿:1)抬头挺胸,精神饱满｡2)双手自然下垂,不抱手胸前,不叉在腰间,后不背手｡3)保持工作准备姿势和立刻服务的态度｡4)严禁任何“休闲”的姿势在门店出现,如:靠､爬等｡B､手势1)手势文雅自然,不给人手舞足蹈的印象｡2)不用手指对方,不做任何不礼貌的动作｡3)严禁用威胁的手势或让人误解的手势｡2､外表､形态大方,亲善和蔼1)着公司统一工作服,保持整洁,无怪异服饰｡2)保持自然地微笑,注视对方眼睛,不斜视,不用鄙视的眼光､考勤管理制度､上班时间:早班6:30—13:00下午班13:00—21:30考勤管理迟到､早退､矿工1)员工未按规定时间到岗视为迟到｡2)员工未按规定时间而提前下班视为早退｡3)工作时间擅自离岗30分钟以上视为旷工｡4)迟到或早退30分钟以上视为旷工｡5)未按规定程序请假或虽提出申请但未获得准批而不到岗视为旷工｡公休规定行政班人员每周享公休一天｡事假规定1)员工请假,必须由本人填写“员工请假单”并注明请假事由｡2)3天内事假由店长负责审批,门店存档并在考勤上注明｡3)一周内事假由店长审批,营运部门核准,人力资源部存档｡4)30天内事假经营运部门审批,主管经理核准,人力资源不存档｡5)试用期员工请假,须延长试用期｡病假规定1)､员工请病假7天以上必须持有区､县级以上医院开具的诊断证明｡2)请病假15天以内由店长审批,营运部门核准,人力资源部存档｡3)请假30天内忧营运部门审批,营运总经理核准,人力部门存档｡4)请假30天以上的,营运总经理审批,人力资源部存档｡考勤记录1)考勤应制定专人负责并如实填写考勤记录,门店长监督核实,员工在年内的考勤记录将作为年终考核依据｡2)新员工必须注明新员工,属季节(请假)工应在考勤上注明季节(请假)工,属外调人员应注明某部门新调入,属调出的应注明调入部门,属违纪处理的须注明情况｡3)请假期间的员工应注明假期列别｡4)每月一日,必须公布考勤情况,考勤经店长签字后及时转交财务人员｡处罚1)员工迟到､早退一次扣薪5元｡2)矿工一日,扣发当日工资并扣一日工资,取消当月奖金｡3)当月病假累计超过七天,取消当月奖金｡2.3安全制度消防安全(一)､消防安全制度1､每位员工必须掌握消防器材的正确使用｡2､严禁在公司明文规定的禁烟场合吸烟(卖场､仓库､更衣室､办公室､加工房､储物室等),如:顾客､供应商吸烟,员工有责任立即上前制止｡3､在卖场内严禁私自使用各种加热设备(如:电暖炉､电炉等)如工作需要,必须电工确认,任何电器设备不允许超负荷运转,对有过热现象的插座电器,必须上报公司处理｡4､所有商品及可燃物距离照明灯具不得低于30厘米,各种悬挂物不得与照明灯具接触｡5､在卖场内严禁使用明火作业,因工作需要动用电､气作业按规定安全使用守则操作｡6､电工应不定期对公司范围内的电器设备和线路进行检查､维护､保养｡严禁非专业人员私自接电线电器｡7､卖场､仓库､机房等重点防火区域严禁存放易燃易爆危险品｡8､各种线路及插座必须摆放整齐,严禁乱拉乱接电线,严禁使用率的电器设备,严禁超负荷用电,下班必须关闭应卡断的电源｡9､各部门负责人和员工下班后应认真检查负责区域的电源是否已经关闭,有无遗留火种､隐患经确认后方可离开｡10､店长每日对本店所有区域经行检查,并不定期开展对消防安全检查,对发现的隐患和事故苗头要采取措施积极处理｡11､所有用电设备及线路必须干净､整洁､无油污,插线板必须放在干燥处固定,并与地面保持一定的距离｡12､在卖场内发现电线､电器设备等破损及用电隐患,必须第一时间通知相关人员处理,发现隐患要及时维护和更换｡13､违反该制度者,情节轻微尚未造成严重后果的,按公司适度处理,情节严重的,将依法追究责任人的法律责任｡14､发现火情,应立即采取紧急措施,拨打火警“119”,员工报公司相关人员,通知有关部门｡15､火灾后要保护好现场,待有关部门查请起火原因｡2.3.2消防安全检查制度1､消防安全检查分周(店长)､月(督导)､季度(公司领导)三个阶段经行,重大节日重点检查｡2､门店店长每周对本门店(消防安全实施情况检查),自查自纠｡3､发现问题及时上报相关部门,督促整改,(三)防盗安全1､下班前要关闭门窗,检查并排除安全隐患｡2､收银员下班前应将现金及相关票据存放好,防止丢失｡3､去大量现金时,必须有安全人员陪同4､当窃案发生时｡首先要保护好现场,并拨打“110”报警｡2.4员工奖惩管理制度总则为了增强员工的责任感和归属感,激励员工的积极性和创造性,维护正常的工作纪律和秩序,提升管理绩效,特制订本办法｡卖场部门员工奖惩必须遵守以下原则｡1､奖惩分明,做到有功必奖,有过必罚｡2､精神奖励和物资奖励相结合,处分与处罚相结合｡员工奖惩程序1､根据奖惩对象工作表现,有所在部门会政策执行部门提出申报｡2､人力资源部审核｡3､董事长批准｡4､人力资源部备案｡5､辞退､开除､(留用)由人力资源部批准办理注:奖励50元以下奖罚无需报董事长｡奖励员工奖励根据贡献程度分类｡1､通报批评2､小功3､大功4､荣誉称号,如:创新者､老员工､标兵､特殊贡献､专项活动奖励等｡上述奖励可铺之物质奖励(如:奖品､奖金､特别奖金､工资级别晋级等),具体为:A､通报表扬可加发50元以下作为奖金(含50元)B､凡获小功一次者,加发100元至300元作为奖金(含100元)C､凡获大功一次者,加发300元至2000元作为奖励(含500元)D､凡获荣誉称号者,应参照上述规定加发奖金或特别奖金｡E､特别奖金､奖品､工资级别晋级规则视情况具体而定｡员工在一年之中,获得通报表扬三次的记小功一次,获小功三次的记大功一次｡奖励按程序核准实施应以公告发文,正大奖励事项利用集会､内部文件等多种形式宣布,以扩大激励效果｡奖励条件1､在销售､管理､及流程等方面有发明､创新､改进或合理化建议,取得重大成果或显著成绩者｡2､在公司举行的各种活动及各种业务技能评比中,名列前茅或被评为先进､标兵者｡3､遭受顾客无礼刁难､辱骂､打不还口､骂不还口､且处理得当,维护公司形象者｡4､一贯服务热情周到,为顾客排忧解难,使顾客满意并受到特殊表扬者｡5､拾金不昧或参加各种活动取得荣誉,为公司增添光彩者｡6､努力拓展业务,积极开发市场,对公司发展有特殊贡献者｡7､同坏人坏事坐斗争挽回公司重大损失者｡8､一贯忠于职守､积极负责､廉洁奉公､舍己为人､实绩突出者｡9､认真勤奋执行或督导工作得力,成绩特别突出者｡10､在完成工作任务,提高服务质量方面成绩特别突出者｡11､保护公司财产,防止或者预防､挽救事故有功､避免重大损失者｡12､策划､承办､执行重要事务成绩显著者｡13､节能降耗或废物利用成绩显著者｡14､其他为公司做出特殊贡献者｡以上视为对公司贡献及影响大小分别给予通报､小功､大功､授予荣誉称号等奖励｡､惩罚(一)惩罚的基本种类1､通报批评2､警告3､小过4､大过5､辞退6､除名7､开除(留用)(二)上述各项处分可铺之以罚款,必要地时候可以同时降低其工资级别｡罚款具体数额如下(可分一下四级)1､A级20元以下(含20元)2､B级50元至100元(含50元)3､C级100元至500元(含100元)4､D级500元以上(含500元),或者执行本地最低工资标准一个月｡(三)如有规定已有具体罚款数额的或根据情节需要另行罚款的从其规定｡(四)员工在一年之中,受三次警告的记小过一次,记三次小过的记一次大过,记三次大过的予以辞退｡(五)员工有一下情形者,予以通报批评或警告,可酌情给予A级或B级处罚｡1､违反工作纪律､迟到､早退､旷工､消极怠工､没有按质量完成工作任务的2､因过失导致工作发生错误但情节较为轻微的3､违反工作流程或不按制度办事的4､初次不听领导合理指挥的5､对领导的指示或限期完成的工作,无正当理由而未如期完成的6､在工作时间内吃东西､睡觉､或擅自离岗｡7､上班时间､午间非招待客户､或业务关系饮酒8､各种表格填写不规范或因填写项目漏填9､捏造事实骗取休假10､出售过期变质商品导致顾客投注11､顾客投诉处理不当造成不良影响者12､非专业人员未经允许擅自操作设备者13､违反“仪容仪表”“礼节礼仪”规定者14､不履行工作职责,情节较轻,未造成过错者15､员工利用工作之便,为自己､亲人或熟人侵占公司利益者16､工作场所卫生差､物品摆放凌乱者｡17､上班嬉笑､喧哗､打闹或影响公司形象者18､其他违反公司各项管理规定情节较轻者(六)员工有下列情形者,视其违纪程度,可分别给予小过､大过､并处以C级或D级罚款1､同事之间相互谩骂､造谣诽谤､恶意攻击造成伤害者2､对所负责工作重大问题隐瞒不报者3､利用职务权利刁难顾客､客户有损公司形象者4､携带危险品或违禁物品进入工作场所者5､弄虚作假､虚报工作成绩或伪造工作记录者｡6､犯有其他严重错误者员工有上述行为,情节较为严重者,或造成经济损失2000元以内的按记小过处理,情节严重或者造成经济损失超过2000元以上的,按记大过处理造成的经济损失另作赔偿｡(七)有下列行为之一者,根据其行为给公司造成的损失及影响大小予以除名､开除(留用)､辞退,造成经济损失的另行赔偿,触犯刑律的移交由司法机关依法惩处｡1､对同事暴力威逼､恐吓或打击报复､妨碍团队秩序者｡2､利用职权营私舞弊､挪用公款､侵占公司财产｡3､工作疏忽､贻误要务､致使公司蒙受重大损失者4､违抗命令､不服从工作安排或调动者5､违反安全操作程序､造成严重损失者6､泄露公司秘密,情节严重者｡7､殴打同事或相互殴打者8､损坏公司财务,损失重大者､处理权限 1､店内出现的一般违纪行为或事件,由店长负责处理｡2､性质恶劣,情节严重,影响极坏,由营运部门处理3､由营运督导检出违纪行为,通报批评,店长为第一责任人2.5员工离职程序2.5.1辞职1､申请提出:员工本人填写《辞职申请》,注明辞职理由交本部门负责人审批后交营运部门核准转人力资源部2､手续办理:提出申请15天后,辞职人持人力资源批准辞职证明一次办理相关手续,手续办理完毕后,将辞职证明清单交人力资源部｡二､辞退1､符合《员工奖惩办法》辞职条件之一者,予以辞退｡2､在未经本部门负责人同意,未经人力资源部批准,备案而私自不来上班视为离职,时间为7天内,超过7天者视为自动离职｡在规定时间内手续未清的从工资中扣发,以补因本人造成的公司损失｡三､除名符合《员工奖惩办法》除名条件者,办理相关清理移交手续,交人力资源部｡四开除符合《员工奖惩办法》开除条件者,办理相关清理移交手续,交人力资源部｡2.6门店检查制度表佳源督导检查情况表店年月日序号检查项目及内容分值得分说明1室外卫生情况､车辆摆放､地面､门头清洁､橱窗52卖场内卫生､地面､货架､墙体､屋顶､收银台103店内店外销售PUP､海报等悬挂物整洁五污物,破损54商品陈列整齐美观,丰满无缺断货,一物一签85商品品质､质量､56顾客服务､制度落实57收银员工作制度情况108店员工装整洁,仪容仪表､礼节礼仪109常规糕点规定制作情况510店内顾客投诉情况311蛋糕修补是否及时､迅速(员工服务)512顾客在店内员工服务情况513店内音乐气氛的营造514店内特价､店内商品活动情况1015西点柜创意开发､及新品的陈列516仓存的卫生､摆放整洁､干净517操作间的卫生､铺料､员工的规定操作5注:共计:100分每个月各店检查上报结果,月底对所有门店评比､评定｡第三章销售阶段3.1.迎宾阶段迎宾礼仪最重要的是态度亲切､以诚待人｡眼睛一定要放亮,并注意眼､耳､口并用的礼貌｡面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎｡当客人进来时,要亲切的说“欢迎光临,佳源牧场!”｡此外,最重要的是用心,千万不能心口不一｡“顾客至上”是不变的法则,所以在传送商品､资料给客人时应双手接递以示尊重｡如果无法以双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因为很多国家视左手为不洁的象征｡引导迎宾时应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉店铺环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人的脚步,将顾客引导至正确位置｡不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼,以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据｡3.1.2.商品介绍总则介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范,维护消费者利益,实事求是地介绍商品,不夸大商品的优点,也不隐瞒商品的缺点｡不以次充好,不将积压滞销商品说成是紧俏商品｡尊重顾客的习惯､兴趣､爱好,有针对性地介绍商品,不盲目介绍或过分纠缠,给人以强买强卖的感觉;语言要简明扼要,语调语气要体现出热情､诚恳和礼貌｡根据情况介绍伯爵工房企业与品牌的特点和成功业绩｡针对不同商品的特点进行介绍凡商品均有的特点,像成分､口味､造型､质量､价格等方面,就可以突出其某方面的特点进行介绍｡当然始终不要忘记口味的重要性｡侧重介绍商品的造型､式样以造型､式样取胜的商品,要侧重介绍商品的造型､式样｡侧重介绍商品的质量特点顾客对其质量都有一定要求,服务员要特别抓住构成商品质量的主要因素､商品质量的标准等方面给予积极地介绍,让顾客更好地作出选购决定｡侧重介绍商品的独特背景有些商品,具有独特的风格;有些商品,具有独特的风味｡在介绍时,侧重介绍这些独具一格的地方,引起顾客的兴趣,促使顾客购买｡新上市商品的介绍新上市的商品,顾客对其不了解,需要服务员积极向顾客推荐介绍｡3.1.3.展示商品展示商品,就是指服务员将商品的全貌､性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来;以便顾客对商品进行鉴别､挑选,并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧｡服务员必须把握好时机,及时､主动地向顾客展示商品｡展示商品具有较强的技术性｡同样一种商品,展示技术熟练与否,其效果便大不一样｡展示商品时要注意轻拿轻放,也要注意先进先出,这样避免不同日期商品的积压｡3.2.接待顾客3.2.1.总则:不同类型的顾客我们要用不同的方法去接待｡如下:3.2.1.1.接待理智型顾客这类顾客进店后对商品的规格等方面进行反复比较,仔细挑选的顾客｡要求接待这类顾客时要耐心,做到问不烦,拿不厌｡语言不要紧,再请您看看这个,多比较一下3.2.1.2.接待习惯型顾客这类顾客进店后直奔向所要购买的商品,不买别的代替品｡要求服务员做到要在“记”字上下功夫,尊重顾客的消费习惯,千方百计满足他们的要求｡服务员要立刻回答,轻轻点头示意,马上拿递商品｡语言您想看看这个吗,需要什么商品,我给您拿｡3.2.1.3.接待经济型的顾客这类顾客一般有两种:一种是以价格低廉,作为选购商品的前提条件,喜欢买促销货,熟悉商品情况,进店后精挑细选,对这类顾客,要在“拣”字上下功夫,让他们挑到满意的商品｡另一种是专买高档商品,让顾客相信货真价实｡要求服务员要懂商品的口味､特点,问不烦,拿不厌｡语言请您仔细挑,别着急或价格贵点,但质量很好!3.2.1.4.接待冲动型顾客这类顾客看到商店有新的商品,便赶到商店,不问价格,到店就买｡要求在接待上要在“快”字上下功夫,同时还要细心介绍商品特点,提醒顾客注意考虑比较｡3.2.1.5.接待活泼型顾客这类顾客性情开朗,活泼好动,选购随和,接待比较容易｡要求多介绍,耐心宣传､解释,当好参谋,在“讲”字上下功夫,指导消费｡语言请您看看这种,我建议您买这种商品,比较适合您的口味｡3.2.1.6.接待不定型(犹豫型)顾客这类顾客进店后面对商品拿不定主意,挑了很久还下不了购买的决心｡要求在接待上要在“帮”字上下功夫,耐心介绍商品,当好顾客参谋,帮助他们选购商品,一般顾客还是相信服务员的意见的｡语言这种可以吗?它的特点是××｡3.2.1.7.急于购物的顾客在一般情况下,众多的顾客临柜购物,服务员应注意秩序,要求顾客依序购买商品｡但是,有时会遇上情况特殊者,如有的人要赶车,有的人要赶着上班,有的人要赶时间赴会,有的要去看护病人等等｡他们购物后确实有急事要办,希望能给予优先购物｡对这类有特殊情况的顾客,服务员如果在不忙时,可按其所需,快速拿递,帮助挑选商品;服务员应接不暇时,则要注意做好以下工作:面带笑容,点头示意服务员发现有顾客临柜高声急呼时,应迅速作出判断,用微笑和点头的方式打招呼,示意请稍候｡如果情况允许,可用语言直接作答:“请稍候”｡记清面容,以免忘记服务员在向顾客示意或打招呼时,要记清高声急呼者的面容,以免接待时忘记｡做好必要的解释服务员在优先接待前,要向排在前边的顾客说明情况,取得谅解､同意后,给急于购买商品的顾客予以照顾｡快速拿递,快速成交服务员要动作利索,快速拿递,快速结算,快速成交｡3.2.2.特殊需求的顾客特殊需求顾客指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客,比如身材高大､矮小,过胖或过瘦的特体顾客,断肢､驼背或畸形或有残疾的顾客｡特殊要求服务员在接待这类顾客时,应持关心､安慰､帮助的态度,尽量满足他们的需求｡如不能满足顾客需求,应语调委婉,态度和蔼地向他们致歉｡3.2.3.无礼顾客在众多的顾客中,有时会遇到这样的情况有的人不懂礼貌,不尊重他人,用命令式口气对服务员说话,服务员接待稍慢,便大呼大叫,或敲击柜台,或用脚踢货｡有的人性情暴躁,在进店前,或在家发生纠纷,或在工作生活等方面出现了不愉快的事情,因而心情不好,进店后心烦发泄｡有的人性子急､粗暴,服务员稍有怠慢便出言不逊,耍态度｡有的人蛮不讲理,故意刁难｡服务员面对上述情况,应该保持冷静,以企业的利益为重,意识到自己是在代表店铺接待顾客,要得理让人,理直气和,区别不同情况,妥善接待｡对第一种情况,服务员要采取礼让的态度,不计较对方说话的方式,热情接待,让顾客快速购物后离去｡对第二种情况,服务员应从对方的“无名火”中悟出其遭遇和性格特点,采取和善转化的态度,用热情耐心的接待､友善和气的语言化解其粗暴｡对第三种情况,服务员要保持冷静,镇定自若,心平气和,坚持友善接待,做到他愤怒我和蔼,他激动我平静,使接待工作顺利完成｡对第四种情况,服务员要坚持理智,得理让人,不计较,不动气,理直气和,使无理取闹者转变态度｡3.2.4.团体顾客团体顾客定义和特点数人结伴到商场买东西的顾客,称为团体顾客｡结伴的形式有夫妻､情侣､朋友､同事､同学､一家老小等多种多样｡服务员在接待这类顾客时,要根据情况区别对待｡团体顾客接待标准如果顾客之间意见一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意见分歧,则要注意做好以下两点:注意观察,辨明主从复数顾客进场购物,必有主从,服务员可运用观察法,从顾客进店后的举止言谈,分辨出谁是主,谁是从;谁是商品的使用者､影响者,谁是购物的决策者､出钱人;谁是买主,谁是协助购买的参谋｡在购买过程中,不同身份的顾客对决定购买商品的作用不同,因此要辨明主从以确定接待方法｡年轻夫妇一同买东西,以女方为主;一家老小来买东西,一般父母是出钱者､决策者,子女是商品的影响者;朋友､同事､同学三五成群一同来买东西,一般以买者为主,但同来者有时也会对买主起很大的影响｡当好参谋,协调意见服务员应依据顾客的主从关系,协调好他们对商品的意见,当好参谋,使交易成功｡如夫妻､情侣买商品,当女方喜爱,而男方流露出不大愉快的表情时,便要注意观察,摸清缘由｡如果是女方的购买要求合理,而男方对女方的购买要求不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作,促使成交｡如是一家老小,或是结伴而来的朋友买商品,服务员必须从买主和使用者的实际口味和商品偏好出发,权衡商品是否适合买主和使用者,再听听同来者的意见｡如果是同来者的意见正确,服务员可协助他们说服买主和使用者｡如果买主意见正确,同来者有分歧意见,服务员可站在买主和食用者立场上,运用有关商品的知识向同来者做解释工作,使大家意见趋向一致,不但使商品成交,而且增进感情上的沟通｡3.2.5.与顾客保持良好关系当顾客的购物参谋有时顾客会反问服务员自己买什么商品好,顾客之所以找店方商量,完全是出于对店方的信任,因此店方则尽心尽责不使顾客失望｡首先服务员要有严肃认真的态度,确立责任心,不能以随意的态度敷衍顾客｡同时,服务员也应尽量避免为获取利润,极力推销贵重商品,而不管是否适合顾客的需要｡学会察言观色,以予区别对待在平时的训练中学会揣摩顾客的心理,分辨顾客性格类型与购物喜爱,分别以不同的接待方法对待,具体操作如下:见多识广的顾客其接待方法是:赞扬､引导和谦虚｡慕名型顾客及其接待方法是:热情､示范､尊重､不要过分亲热｡性格未定型顾客及其接待方法是:大方､有分寸的热情､保持一定距离｡亲昵型顾客及其接待方法是:赞扬､亲切､宽容｡犹豫不决型顾客及其接待方法是:鼓励､引导､替他决断｡商量型顾客及其接待方法是:提供参考､平和､有礼貌｡慎重型顾客及其接待方法是:少说､多给他看､鼓励｡沉默型顾客及其接待方法是:亲切感､有问必答､注意动作语言｡聊天型顾客及其接待方法是:亲切､平和､在不经意中推荐｡爽快型顾客及其接待方法是:鼓励､建议､替他决断｡好讲道理型顾客及其接待方法是:多提供商品特定､欲擒故纵｡爽朗型顾客及其接待方法是:热情､大方推荐､快速成交｡谦虚型顾客及其接待方法是:鼓励､赞扬､距离感｡腼腆型顾客及其接待方法是:主动接触､引导､多问｡3.2.6.消除顾客抱怨要有效倾听顾客的各种抱怨为了让顾客心平气和,在有效倾听时应做到下列事项:让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言论上的辩解,只会刺激对方的情绪｡如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静｡善用自己的肢体语言,并了解顾客目前的情绪在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己的意见受到重视｡同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以决定以后的应对方式｡倾听事情发生的细节,确认问题所在倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来｡如果对于抱怨的内容还不是十分了解时,可以在顾客将事情说完以后再请问对方｡不过在此过程中,千万不能让顾客产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”｡并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况｡表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于门店,如果能够诚心地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,都可以让顾客感到自己受到重视｡事实上,从门店的立场来说,如果没有顾客提出抱怨,门店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进｡提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题掌握问题重心,分析投诉事件的严重性:通过倾听将问题的症结予以确认之后,要判断问题严重到何种程度,以及顾客对于门店有何期望｡这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的｡有时候,顾客的要求往往会低于门店的预期计划｡有时候顾客抱怨的责任不一定属于门店,可能是顾客本人所造成｡按照门店既定的办法处理:门店一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法,在提出解决顾客抱怨的办法时,要考虑到公司的既定方针｡有些只要沿引既定的办法,即可立即解决｡处理者权限范围的确定:有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理,有些就必须报告店里的管理人员,这些都视门店如何规定各层次的处理权限范围而定｡提出让顾客同意的解决方案:处理人员所提出的任何解决办法,都必须亲切诚恳地与顾客沟通,并获得对方的同意,若是顾客对解决方法还是不满意,必须进一步了解对方的需求,以便做新的修正｡执行解决方案:当双方都同意解决的方案之后,就必须立刻执行｡如果是权限内可处理的,应迅速利落､圆满解决｡若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因､处理的过程与手续､通知对方的时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理｡3.2.7.消除顾客不满顾客为什么会满意或不满顾客期望值顾客期望值顾客的实际感受距离顾客的实际感受距离朋友的口碑+我们的承诺朋友的口碑+我们的承诺+顾客的需求=顾客的期望服务态度+服务速度+专业化能力与技能=我们提供的实际服务我们提供的实际服务>顾客的期望顾客会很满意我们提供的实际服务=顾客的期望顾客会基本满意我们提供的实际服务<顾客的期望顾客会不满意顾客不满时想得到什么希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即见到行动（解决问题），或能感觉商家对问题的处理有紧迫感希望获得补偿希望得到受感激的态度解决顾客不满事件的速度至关重要在权限范围内,应立即作出决定;如超出权限范围,应立即上报｡处理顾客不满的态度与速度同样重要服务员的态度将影响营业活动｡如果服务员真心地把顾客提出的意见或要求,认为是一次解决问题的机会,那么服务员的言语就不再是命令式的､对立的｡管理者的态度是至关重要的作为管理人员应主动地“奔向问题”,并教导所有服务员都那样做｡当顾客的不满得以妥善解决后,商家应向顾客发一封信(如顾客留下),再次向其致歉,并对顾客提出的不满,使商店得以改进表示感谢｡老､幼､病､残､弱､孕妇顾客接待标准老､幼､病､残､弱､孕妇顾客特点:此类顾客在生理上和心理上有特殊情况,在购买商品时更需服务员的帮助和照顾,让他们先买先走;同时,还要根据不同的情况,妥善接待｡老年顾客一般记性较差,动作迟缓,挑选商品认真细致而缓慢,服务员应采取耐心､提醒､帮助的方法,帮助挑选商品,耐心解答问题,收钱､找零､交货要交待清楚,成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品,并帮助装袋和收拾好商品,让老人心里高兴｡病残顾客对病残顾客,尤其是聋､哑､盲人和手脚伤残的顾客,更要关怀备至｡接待盲人,要仔细问清需要,认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品,钱､货应逐件放到他们手中,并一一交待清楚｡接待聋､哑顾客,要多出示商品,让他们多挑多选｡对手脚伤残的顾客,要把商品送到他们面前,让他们慢慢挑选,买好东西后还要注意装袋,尽可能送放到他们感觉方便的地方｡小孩顾客小孩顾客,特点是急来､急买､急走,不挑选,不看找零,拿了就走,因而容易出差错｡接待时,服务员要特别照顾,宜采用询问､帮助､关照的方法,先看看神情,听听口气,问问用途,核对钱数,从中分辨他们所要买的商品品种､数量是否准确,然后主动帮助挑选｡买好后还要关照他们把购买的商品拿好,把找回的钱收好,以防丢失｡如遇小孩持大面额钞票买货,要用妥善的方法和语气询问清楚情况｡孕妇顾客孕妇顾客,行动不便,动作缓慢,因身子沉重,不宜久站｡服务员应主动给予优先接待,并注意关照｡3.5.微笑服务 面对同样的商品､同样的顾客,掌握了服务技巧的导购,就能帮助顾客解决各种难题,成为顾客的好参谋,好帮手,让顾客乘兴而来,满意而归,而没有掌握服务技巧的营业员,就只能损害企业的声誉和利益｡ 伯爵工房品牌在使用微笑服务作为一种基本的服务技巧3.3.微笑服务微笑是什么?在人类的生活中,微笑如同水､阳光和空气一样重要｡它不需要成本,却创造价值连城｡它并不使给予者贫穷,却使接受者富有｡它发生在一瞬间,却在记忆中永存｡没有人富裕得可以不需要它｡贫穷的人却因受于它而更充实｡它给疲惫者带来慰籍,给灰心者带来希望｡它给悲哀者带来光明｡它是消除烦恼的最好天然良药｡3.3.2.佳源牧场的微笑美国一家专卖店的人事经理曾经说过,她宁愿聘请一个没上完小学得但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士｡那么,要成为佳源牧场优秀的职员,应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢?要发自内心的微笑强扭的瓜不甜,强装出来的笑不好看｡微笑,是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌的涵养的表现｡要排除烦恼服务工作的特殊性,决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上｡所以导购必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己｡要心胸宽阔当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你就能永远保持一个好心境,微笑服务也是一件轻而易举的事情了｡要与顾客有感情上的沟通微笑服务,并不仅仅是一种表情上表示,更重要的是与顾客感情上的沟通｡当你向顾客微笑时,你要表达的意思是:“见到你我很高兴,我愿意为你服务”｡那么,在这种心情下,即使遇到特殊情况,不对顾客微笑,也仍然向顾客表达爱心｡微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人,当朋友,与他们同欢喜､共忧伤,成为顾客的知心人｡3.3.3.微笑服务的秘诀经常进行快乐的回忆,努力将自己的工作维持在最愉快状态｡受店长“笑容满面”的影响｡在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间｡店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用,以此来督促自己总是“笑容满面”｡即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在｡微笑服务的维持方法长时间的作业,会感到非常疲劳,这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务｡可以抽空去一趟洗手间,在那里用冷水洗洗脸,放松放松｡“看你们整天笑容满面,好像从来没有烦恼似的｡”听到这样的话,心里多少会有点不舒服,脸上的笑容也会变得不自然起来,但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时,就会因为自豪微笑起来｡谨记:“微笑可以沟通一切”｡3.4导购工作导购工作规范通常面包商品不需要导购指引,但对于蛋糕商品及特定顾客群,导购工作质量将决定销售是否能够达成｡因此,作为展卖区与收银区作业的员工应该具有出色的导购技巧｡6.1.导购人员需要具备的要素身为一位导购人员,每天在店面上所接触到的除了商品之外,就是形形色色的消费者,而每一位消费者在选购商品时表现在言行或态度上的又分别各有特性,那么如何在交易的瞬时过程中,洞察消费者的反应与所需,并立即做出判断,进而采取有效的应对措施呢――这就要求我们在销售过程的工作中必须具备以下要素:做事的干劲做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性勤勉性谦虚责任感创造性易于亲近敏捷性忍耐性自信心上进心诚实亲切感冷静洞察力不屈的精神积极性具有爱心3.4.2.角色扮演虽然每位员工就职于佳源牧场连锁店的目的不尽相同,有的是为了收入,有的出于喜好,有的兼而有之,不论为何,唯有你参与的店铺成功,同时总部获得成功,你个人的目的才能圆满实现｡所以我们在服从企业发展这一总体目标的同时,必须清楚的了解自己的角色:是佳源牧场家庭中的一名成员,我们的言行代表着我们公司形象｡我们是佳源牧场的导购,它需要我们去正确的传达商品讯息以及推广商品给顾客,并帮助顾客作明智的购买｡在拥挤的商品竞争市场中,竞争优势越来越靠我们的无形服务,以压倒竞争对手｡所以,我们必须牢牢记住:我是一个为顾客服务的导购代表｡伯佳源牧场是我们镀金的学堂,在这里我们即可以增加社会经验,为自我未来的发展奠定基础,又可以在这个过程中得到激励性的收入｡所以,富有创造性地工作应是我们理想地追求｡以在顾客面前我就是“商品专家”的丰富知识面要求自己,做到知已知彼､才能应对有数｡应时时紧记：每一位顾客都是我的好朋友，我应很高兴的为他帮忙，帮助他们在购买商品时作出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他购买某种商品。所以：上岗前的准备工作是绝对不容忽视的。牢记：销售是90％的准备和10％的介绍。3.4.3.工作规范所以：上岗前的准备工作是绝对不容忽视的。牢记：销售是90％的准备和10％的介绍。因为每天要面对众多的顾客,所以我们的仪容仪表､举止风度都会对顾客产生极大的影响｡我们上岗,如同演员上台,必须做好充分的心理准备和营业准备｡3,4.3.1.每日工作前的准备1.心理准备以健康､开朗､热情的心情开始一天的工作｡2.形象准备我们的仪表如何,决定了给消费者的第一印象｡一个整洁美观的容貌､大方得体的着装､稳重高雅的言谈举止,即表现了个人良好的精神风貌,也代表了整个门店与伯爵工房公司的员工风貌,它直接决定和影响着顾客的购买情绪｡可以说服务人员是我们佳源乳业股份的形象代言人也是我们连锁店的代言人,在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性,而人们往往又有先入为主的观念｡所以,要给消费者留下良好的第一印象｡千万不可有以下装束服装怪异,浑身珠光宝气,且香气扑鼻不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角表情颓废,抱肘拥胸,手插衣袋而立头发颜色怪异,表面油腻有头皮屑浓妆艳抹,眼线和睫毛液渗出,留长指甲,涂有色指甲油,带夸张耳环3.卖场准备整理陈列区,保持货架和地面整洁检查商品标签､宣传资料､促销用品是否到位严格保证陈列区商品､POP和有关宣传资料的陈列及张贴规范､有序,过时POP及张贴画需及时更换陈列商品无损坏变质情况出现(特别是夏天,由于天气热,变质快,所以我们要对我们的产品不定时的检查)商品的陈列,要注意商品的先进先出原则｡检查陈列设备的线路,以确保相关设备能够正常工作举办促销活动时,认真了解活动的目的､时间､方法及其它相关事宜3.4.3.2.每日工作过程中1.精力充沛惹人爱热情要饱满､精力要充沛化不利情绪为有利情绪,将个人情绪隐藏,把好的一面留给顾客2.行为举止要大方保持言谈清晰文雅､举止落落大方､态度热情持重､动作干脆利落不可举止轻浮､言谈粗鲁､动作拖拉､漫不经心3.待客的原则待客时,我们应双手自然下垂或轻松交握于身前,保持微笑,注意前方,不得有不雅的态度或举止,更不能吃零食､看报纸等与工作无关的事情站在容易被顾客看见的位置,不可倚靠物品尽可能注意所有进门光临的顾客,并及时招呼在空闲时,可整理陈列区及POP的摆放随时注意货架内商品的销售状况,及时通知制作师制作､补货随时注意客人,作好一切准备欢迎顾客,当有顾客光临时,主动上前打招呼――“,欢迎光临,佳源牧场!”,然后请顾客随便参观,切忌对顾客视而不理对陈列区受污染商品必须立即撤架,并尽量避免引起顾客的不良联想接待顾客过程中要以礼貌､友善､亲切的心态竭诚为顾客服务,对距离3米的来客,都主动点头微笑迎候要坚持先对外､后对内的工作方法――为顾客服务是我们的唯一宗旨,接待好每一位顾客是我们应尽的职责,不论在任何情况下,都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位｡与顾客保持合适的距离,两