汽车维修服务接待实训指导书

目第一部 实训概 第二部 模块实 模块 汽车维修服务接待岗位认 实训项目 维修服务接待流程认知实 实训项目 维修服务接待岗位认知实 模块 客户预 实训项目 预约定期的角色扮 实训项目 预约制动器噪声修理的角色扮 实训项目 预约返工事宜的角色扮 实训项目 确定并非客户要求的预约日期和时 实训项目 在接待预约过程中解释定期的角色扮 模块 客户接待和车辆检 实训项目 问候和咨询预约客 实训项目 问候和咨询未预约客 实训项目 问候和咨询有关重复工 实训项目 在开始定期维修之前的解释工 模块 车辆问诊和预 实训项目 使用诊断工作单询问客户发动机失速问 实训项目 使用诊断工作单询问客户车辆短促异响问 模块 车辆修理和质 实训项目 将车辆信息传递给..........................实训项目 从那里收集有关附加工作的信 实训项目 征得客户同意，以便追加维修工 模块 客户车辆交 客户抱怨交车时未得到任何有关维修解释的角色扮演158模块 不同维修业务的接 实训项目 维修类车辆业务的任务实施及角色扮演的方 实训项目 故障维修类车辆业务的任务实施及角色扮 实训项目 故障维修类车辆业务的任务实施及角色扮 第一部分了解汽车不同故障和周期的作业内容掌握必要的安全操作规范实训设备：实训车辆帕沙特一台、预约服务台、预 647在实训期间严重劳动纪律者。安全操作规定，经教育不改者《车维修服务接待》人 第二部分模块一汽车维修服务接待岗位认知实训项目一维修服务接待流程认知实践4了解此次维修中客户需要我们所做的全部工作及过程报时要清楚、自信，在了解客户称呼时要略带夸奖。初步了解客户需求。客户只有有了需求，才会考虑相应的产品和服问诊及预检，在问诊时要注意客户的描述，进行初步诊断，进行环维修部分外与原来一致。核对确认无误后建立成维修委托书并打印成纸制的维修委托也同时告知客户；客户要是在店休息，引导客户到休息室，介绍休息室的

胎压为（夏天）2.32.45.3.仔细并确定其服务需5.确认手年月日如何处理考核时间：120分 1正确选择工单（102热情接待客户（分自报店名与，询问客户贵姓（5～8）询问客户需求（分和行驶证（5～8）登记（扣分安装维修四件套（在客户面前安装）（1～53与客户一同室内检查（5～8与客户一同室外检查（5～8项目（扣1～5）询问客户车辆使用情况（1～4455关闭引擎盖与后备箱盖是否提醒客户，防止手夹伤（扣5～15）因操作发生重大人身0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 实训项目二2实训内容：客户到4S做40000km定期，的车辆行驶了39906km日期为2011年11月11日。给制定工作方案，并依据报时要清楚、自信，在了解客户称呼时要略带夸奖。问诊及预检，在问诊时要注意客户的描述，进行初步诊断，进行环维修部分外与原来一致。核对确认无误后建立成维修委托书并打印成纸制的维修委托

记录是否年月日服务顾问的表现会显著影响经销商的能力服务顾问是客户和经销商之间最高效的“沟通考核时间：120分 1正确选择工单（102热情接待客户（分自报店名与，询问客户贵姓（5～8）询问客户需求（分和行驶证（5～8）登记（扣分安装维修四件套（在客户面前安装）（1～53与客户一同室内检查（5～8与客户一同室外检查（5～8项目（扣1～5）询问客户车辆使用情况（1～4455关闭引擎盖与后备箱盖是否提醒客户，防止手夹伤（扣5～15）因操作发生重大人身0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 模块二 DMS系4预 一部注意客户的描述9264S店那里了解有关某款车辆40000km定期的服务及价格。客户希望含备件费在内的费用低于300元；有接送车将其送到最近车站；客户得经销商会员支付可以享受10%的折 快、向客户自报店名及。确认客户需求，客户提出维修，服务顾问应仔细并做记录，之问题，询问客户的，和车牌号，并复述以确认，然后将信息录入系统。与客户确认其希望的预约日期及时间，如果客户要求维修时间4S店，服务顾问应向客户说明并马上建议其他日期和时间，直到提出客然后应该根据价目表向客户做整个的说明，并说明可能会出现追加项 记录详细5.1.立即接 （三声之内实训指导师签字 能够保证一个4S店的合理运营，只有合理的服务才能让一家4S店让大众接 听的速度中反应出服务顾问的服务的态度。自报公司名称与自己的名称并解 的规范要点由于预约不成熟造成什么表1项目一 考核时间：120分 1102是否在三声之内接（5～8自报公司名称、自己询问客户，并在中使用并称呼客户（8）么可以帮助您的（5～8分登记（扣分在登记资料时是否有复述客户的描述（1～53与客户核实预约具体时间（扣5～8）与客户确认的项（5～8（1～5询问客户是否有异议（1～4455语调是否清晰，是否与客户保持客气和礼貌，并使用浅显易懂的语言（扣5～15）如若在与客户交谈时态度0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 DMS4预 一部注意客户的描述9284S店预约维修事宜，以解决其某款车制动器的噪声问题，车辆行驶里程为36112km，日期：2009年8月2日。客户车辆出现一种很大的摩擦噪声，听起来像金属之间的摩擦声，摩擦下次定期时再修理，因为客户每天都要开车到，客户周一（10月1日）7：00有空。 快、向客户自报店名及。确认客户需求，客户提出维修，服务顾问应仔细并做记录，之有时间继续交流，服务顾问询问车辆更细的问题。同时还要询问客户的，与客户确认其希望的预约日期及时间，如果客户要求维修时间4S店，服务顾问应向客户说明并马上建议其他日期和时间，直到提出客然后应该根据价目表向客户做整个的说明，并说明可能会出现追加项最后，向客户致谢，结束预约，提醒客户携带保修手册和驾驶证，记录详细5.1.立即接 （三声之内年月日 能够保证一个4S店的合理运营，只有合理的服务才能让一家4S店让大众接 听的速度中反应出服务顾问的服务的态度。自报公司名称与自己的名称并为什么鼓励客户于清晨送车到店维修表1项目二 考核时间：120分 1102是否在三声之内接（5～8自报公司名称、自己询问客户，并在中使用并称呼客户（8么可以帮助您的（5～8分登记（扣分在登记资料时是否有复述客户的描述（1～53与客户核实预约具体时间（扣5～8）与客户确认的项（5～8（1～5询问客户是否有异议（1～4455语调是否清晰，是否与客户保持客气和礼貌，并使用浅显易懂的语言（扣5～15）如若在与客户交谈时态度0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 预约制动器噪声修理的角色扮演》项目实训报 DMS4预 一部注意客户的描述9304S店预约返修事宜，以解决客为48722km，日期：2009年12月24日。客户上次联系的是另一位服务顾7：00将车送到经销商处，并希望当晚取车。 确认客户需求，客户提出维修，服务顾问应仔细并做记录，之同时还要询问客户的和车牌号，并复述以确认，然后将返修信息录入系与客户确认其希望的预约日期及时间，如果客户要求维修时间4S店，那么需要服务顾问与售后经理协商，返修客户要更加重视，按照因，如若由于是上次维修的地方再次出现问题那么为返修的事宜，反之则 记录详细5.1.立即接 （三声之内年月日 能够保证一个4S店的合理运营，只有合理的服务才能让一家4S店让大众接 4S店能够信任的4S点带来听的速度中反应出服务顾问的服务的态度。自报公司名称与自己的名称并服务顾问对客户问题，忘记处理该怎么办返修问题维修需要额外确认完返修发现客户上次维修跟这次不同怎么处理表1项目三 考核时间：120分 1102是否在三声之内接（5～8自报公司名称、自己询问客户，并在中使用并称呼客户（8么可以帮助您的（5～8分登记，表示歉在登记资料时是否有复述客户的描述（1～53与客户核实预约具体时间（扣5～8）与客户探讨故障再次出现的项目（扣5～8）（1～5询问客户是否有异议（1～4455语调是否清晰，是否与客户保持客气和礼貌，并使用浅显易懂的语言（扣5～15）如若在与客户交谈时态度0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 实训项目四DMS4预 一部注意客户的描述实训内容：情景预约客户在9月30日致电4S店预约20000km定期，但这一时间4S店无法提供服务。车辆行驶里程为20112km，日期：2009年10月2日。客户希望含备件在内低于200元，客户希望在下周一户提供10%的折扣），客户没有其他担心的问题，但客户希望通过此次确 确认客户需求，客户提出维修，服务顾问应仔细并做记录，之客户的，和车牌号，并复述以确认，然后将信息录入系统。与客户确认其希望的预约日期及时间，如果客户要求维修时间4S店，服务顾问应马上向客户说明，此次无法满客户预约的原因，并马间，那么应当向经理说明其中的原因，请客户稍等服务顾问马上联系经理说明其原因由经理协商。服务顾问告知经然后应该根据价目表向客户做整个的说明，并说明可能会出现追加项 记录详细5.1.立即接 （三声之内实训指导师签字 能够保证一个4S店的合理运营，只有合理的服务才能让一家4S店让大众接 听的速度中反应出服务顾问的服务的态度。自报公司名称与自己的名称并考核时间：120分考核时间：120分 1102是否在三声之内接（5～8自报公司名称、自己询问客户，并在中使用并称呼客户（5～8）么可以帮助您的（5～8登记，表示歉在登记资料时是否有复述客户的描述（1～53满，建议客户在另外时间到店（扣5～8）与客户确认的项（5～8（1～5询问客户是否有异议（1～4455语调是否清晰，是否与客户保持客气和礼貌，并使用浅显易懂的语言（扣5～15）如若在与客户交谈时态度0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 实训项目五在接待预约过程中解释定期的角色扮服务顾问应能成功地将的问题填写入派工单4实训内容：客户在9月30日致电4S店预约40000km定期。车辆行驶里程为40022km，日期：2010年4月24日。客户希望含备件在内维修费3008：00将车送至经销商处，并希望当晚 与客户确认其希望的预约日期及时间，如果客户要求维修时间4S店，服务顾问应向客户说明并马上建议其他日期和时间，直到提出客然后应该根据价目表向客户做整个的说明，并说明可能会出现追加项 记录详细5.实训指导师签字 月日 能够保证一个4S店的合理运营，只有合理的服务才能让一家4S店让大众接 听的速度中反应出服务顾问的服务的态度。自报公司名称与自己的名称并通过提问来弄清楚的问题是可取的如何获得的问题给客户预约的考虑时间，如果客户选择不进行维修怎么处理考核时间：120分 考核时间：120分 1102是否在三声之内接（5～8自报公司名称、自己询问客户，并在中使用并称呼客户（8么可以帮助您的（5～8分登记，表示歉在登记资料时是否有复述客户的描述（1～53向客户解释什么为定期维护（扣5～8分）与客户确认的项、时间、费用（扣分（1～5询问客户是否有异议（1～4455语调是否清晰，是否与客户保持客气和礼貌，并使用浅显易懂的语言（扣5～15）如若在与客户交谈时态度0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 模块三客户接待和车辆检查实训项目一问候和咨询预约客户4实训内容：客户预约40000km定期，他想要了解其车辆40000km定期服务内容的详细信息。车辆日期为2010年9月24日，车辆行驶了40022km，客户洗碗了解40000km定期服务内容的详细信息，客户想要当19：00下班回家路过时过来取车，客户想要安排接送车或派车将其送到最近车站，客户想用经销商会员支付，这样客户可享受10%的折扣。客户没需求，与次的需求是什么。向客户介绍40000km的定期的内容，其中包含那些维修的项目，向客户解释每个项目的维修时间，总结大致需要维修时间，。问诊及预检，询问客户是否其它的车辆状况，车辆的使用情况，在什么路面行驶，上次维修是什么时候。的问题所在，如若不能判断可请专业代为判断，询问客户还有其他维修项确认工期与价格，核对，与客户确认大致维修的时间，合计价记录详细5.3.仔细并确认其服务需年月日考核时间：120分 1正确选择工单（102热情接待客户（分自报店名与，询问客户贵姓（5～8）询问客户需求（分和行驶证（5～8）登记（扣分安装维修四件套（在客户面前安装）（1～53与客户一同室内检查（5～8与客户一同室外检查（5～8项目（扣1～5）询问客户车辆使用情况（1～4455关闭引擎盖与后备箱盖是否提醒客户，防止手夹伤（扣5～15）因操作发生重大人身0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 实训项目二4需求，与寻求次的需求是什么，从而让客户了解预约不仅能够决绝时间上做好车辆的防护，在了解客户的需求后，如果判定需要进行维修或专业代为判断，询问客户还有其他维修项目。确认工期与价格，核对，建立维修委托书、打印维修委托书，5.3.仔细并确认其服务需实训指导师签字 的，作出客户期望值的服务，来保证客户的忠诚度。接待时为什么要与客户车辆的定期好处考核时间：120分 1正确选择工单（102热情接待客户（分自报店名与，询问客户贵姓（5～8）询问客户需求（分和行驶证（5～8）登记（扣分安装维修四件套（在客户面前安装）（1～53与客户一同室内、室外检查（扣5～8）询问故障的位置（扣分项目（扣1～5）询问客户车辆使用情况（1～4455关闭引擎盖与后备箱盖是否提醒客户，防止手夹伤（扣5～15）因操作发生重大人身0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 实训项目三41038：30到店，客户没预约，这是一项重复18：0018：00之前，客做好车辆的防护，在了解客户的需求后，如果判定需要进行维修或专业代为判断，询问客户还有其他维修项目。确认工期与价格，核对，建立维修委托书、打印维修委托书，记录详细5.3.仔细并确认其服务需实训指导师签字 的，作出客户期望值的服务，来保证客户的忠诚度。4S考核时间：120分 1正确选择工单（102热情接待客户（分自报店名与，询问客户贵姓（5～8）询问客户需求（分和行驶证（5～8）登记（扣分安装维修四件套（在客户面前安装）（1～53与客户一同室内检查（5～8与客户一同室外检查（5～8询问日常的驾驶习惯（1～5询问客户车辆使用情况（1～4455是否有重视返修客户，不可敷衍（扣5～15）因操作发生重大人身0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 实训项目四4实训内容：客户车辆行驶了40022km，日期为2009年9月24日，此次的维修客户需要总费用低于300元的情况下完成维修，客户想要当天19：00下班回家路过时过来取车，客户想要安排接送车或派车将其送到最近车站，客户想用经销商会员支付，这样客户可享受10%的折扣。客户没有求，与次的需求是什么。向客户介绍40000km的定期的内容，其中包含那些维修的项目，向客户解释每个项目的维修时间，总结大致需要维修时间，。问诊及预检，询问客户是否其它的车辆状况，车辆的使用情况，什么路面行驶，上次维修是什么时候的问题所在，如若不能判断可请专业代为判断，询问客户还有其他维修项在定期之前的解释工确认工期与价格，核对，与客户确认大致维修的时间，合计价记录详细5.4.年月日4S与客户重复核对能保证绝对正确在客户交谈中需要使用客户的考核时间：120分 1正确选择工单（102热情接待客户（分自报店名与，询问客户贵姓（5～8）询问客户需求（分和行驶证（5～8）登记（扣分安装维修四件套（在客户面前安装）（1～53与客户一同室内、室外检查（5～8解释定期的工作（5～8项目（扣1～5）询问客户车辆使用情况（1～4455关闭引擎盖与后备箱盖是否提醒客户，防止手夹伤（扣5～15）因操作发生重大人身0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 模块四实训项目一使用诊断工作单询问客户发动机失速问题4实训内容：日期为2007年6月2日，行驶里程为82622km，客户途、日常负荷情况、经常在哪里，使用何种零件机油等等。视；缩小潜在原因范围，排列每个系统中可疑零件和装置，然后按照费用关系与利系，这套方案与其他方案相比的可执行性，操作的溢出在哪里？可才用常用的FBI说明，同时在报价时候要关注客户所关注的重点，同时要让客户了解他在乎的是我们工作的重点，确认我们的服务能客户所转，确认故障是否被排除。如果故障仍然存在，或者发现了故障，应将系5.年月日4S4S店的工作人员扮演4S店可却得不到重视，客户所关注3考核时间：120分考核时间：120分 1正确选择工单（102热情接待客户（分自报店名与，询问客户贵姓（5～8）询问客户需求（分和行驶证（5～8）登记（扣分安装维修四件套（在客户面前安装）（1～53问候客户日常车辆行驶状况（扣5～8）询问客户车辆问题出现状况（5～8项目（扣1～5）询问客户车辆使用情况（1～4455关闭引擎盖与后备箱盖是否提醒客户，防止手夹伤（扣5～15）因操作发生重大人身0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 实训项目二4实训内容：日期为2009年7月24日，行驶里程为46028km，客途、日常负荷情况、经常在哪里，使用何种零件机油等等。询问客户是否要不重视；缩小潜在原因范围，排列每个系统中可疑零件和装置，然是费用关系与利系，这套方案与其他方案相比的可执行性，操作的溢出在哪里？可才用常用的FBI说明，同时在报价时候要关注客户所关注的重点，同时要让客户了解他在乎的是我们工作的重点，确认我们的服务能客5.年月日4S4S店的工作人员扮演4S店可却得不到重视，客户所关注3问诊主要咨询客户那些方面考核时间：120分考核时间：120分 1正确选择工单（102热情接待客户（分自报店名与，询问客户贵姓（5～8）询问客户需求（分和行驶证（5～8）登记（扣分安装维修四件套（在客户面前安装）（1～53问候客户日常车辆行驶状况（扣5～8）询问客户车辆问题出现状况（扣5～8）项目（扣1～5）询问客户车辆使用情况（1～4455关闭引擎盖与后备箱盖是否提醒客户，防止手夹伤（扣5～15）因操作发生重大人身0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 模块五实训项目一将车辆信息传递给4向合理解释车辆问题状况实训内容：客户在2009年9月2日的车辆，行驶有80622km，客户车服务顾问告知车间主管车辆日期为2009年9月2日，行驶里程修技术程度进行派工），将车辆的、维修工单、接车登记单交付维修技主管与服务顾问，以便服务顾问与客户联系取得客户的谅解或认可。确认维修维修完毕后，由组长进行自检，自检完毕后要签字确认。然后再由另外组长进行互检，相同的要签字确认。维修将车辆转交给质检员，5.年月日如何维修服务进程考核时间：120分 1（102热情接待客户（5～8前安装）（5～8）户一同室外检查（5～8分询问车辆车辆状况（扣分3询问具体问题所在（扣分谁发现的？（扣5～8）平时还有定期检查?（5问题（扣1～4）455提醒客户，防止手夹（5～15设备事故，此考核按0 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 实训项目二从那里收集有关附加工作的信4向合理解释车辆问题状况实训内容：客户在2006年11月1日的车辆，行驶有79886km，客户30min，其中包括更换橡胶软管和制动液，同时确认了备件16：3020元，橡胶20元（左侧、右侧）2060元。维修将80000km的过程中，发现ABS传感器处泄漏制动液告知车间主管以及服务顾问，以便服务顾问与客户联系。ABS动液泄漏，同时制动液位没有变化，建议最好更换两侧的制动软管，它们30min，其中包括更换16：30交2020元（左侧、右侧）制2060 5.年月日服务顾问能从收集那些信息客户按照对问题的思路去理解会计较容易接受考核时间：120分 考核时间：120分 1正确选择工单（102热情接待客户（分自报店名与，询问客户贵姓、询问客户需求安装维修四件套（在客户面前安装）（5～8与客户一同室内检查，与客户一同室外检查（8询问车辆车辆状况（1～5）3询问具体问题所在（5～8问题出现时间、出现状况，谁发现的？（5～8分平时还有定期检查?（1～5问题（扣1～4）455关闭引擎盖与后备箱盖是否提醒客户，防止手夹伤（扣5～15）因操作发生重大人身0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 实训项目三4预 实训内容：客户在2008年2月4日的车辆，行驶有79886km，服务顾所需低于500元，其中包含备件费用，客户想要在下周（10月3日）7：30将车辆送到经销商处，并想在傍晚取车，安排接送车或派车将其送500元的费用。 解释客户车辆在维修中发现的问题，以及推荐的或修理事宜，说明在问题存在不排除的话会出现那些潜在的，向客户解释的必要性，站护，服务顾问应仔细并做记录，之后服务客户要求并确认。服务顾问向客户询问车辆更细的问题。同时还要确认客户的，和车牌号，并复述以确与客户确认其希望的预约日期及时间，如果客户要求维修时间4S店，服务顾问应向客户说明并马上建议其他日期和时间，直到提出客最后确认及维修项目以及报价。提供附加的费用以及总的说现的项目是涉及到，希望客户及时进行维修，询问客户是否接受。 记录详细5. 交实训指导师签字 形象，通过预约定期的扮演，能建立的服务意识，在与客户交谈中语调能够亲切，态度能报纸客气和礼貌。同时接听客户时能够三声之中可以转变成具体的产品特征个规格，预约也是如此，一个合格的预受，而如今预约能够解决大部分问题。听的速度中反应出服务顾问的服务的态度。自报公司名称与自己的名称并解释维修中发现的问题客户对此出现该如何解释反应有追加的项目时如何向客户解释的必要性解决客户的中，维修企业最终要的是分析的是什么客户从维修工单上得出还有追加项目服务顾问事先没说怎么处理考核时间：120分 1102是否在三声之内接（5～8自报公司名称、自己询问客户，并在中使用并称呼客户（5～8）么可以帮助您的（5～8登记，表示歉在登记资料时是否有复述客户的描述（1～53与客户核实预约具体时间，确认的项目（5～8追加项目与客户说明白、并陈述好处（或潜在的危险）（扣5～8）（1～5询问客户是否有异议（1～4455语调是否清晰，是否与客户保持客气和礼貌，并使用浅显易懂的语言（扣5～15）如若在与客户交谈时态度0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 模块六实训项目一客户抱怨交车时未得到任何有关维修解释的4预 实训内容：客户在2009年05月24日的车辆，行驶有60222km，在致电回访期间，客户在车辆完成60000km定期和制动系统维修后，服务顾问首先做自我介绍，先自报店面再报，并且说明你的来电原因。征得 确认客户的，在谈话中使用这一称。如若客户开始抱怨上次车辆维修的不满意之处，这时候服务顾问要耐心。并做相关记录。给客户带要一一说明，同时也是如此，让客户明白所有的费用。5.4.仔细并说明确客户的要年月日算单，在解释维修工单时候从维修的维修项目有60000km定期，其中检查的情况告知客户，需要进行更换）更换、轮胎（5000-1000010000公里换一次、1年做一次四轮定位，按实际磨损情况而定）换位，同时想客户一一解释料有刹车片、刹车盘（3-4次刹车片时、更换一次刹车盘）、刹车送别客户要注意那几点考核时间：120分考核时间：120分 1语调和清晰度（102热情接待客户（分自报店名与，询问客户是否方便接 （5～8使用这一称呼（5～8分仔细客户的的要求给客户带来不便表示歉意请客户稍等（1～53向客户表示久等了、向客户解释维修情况（5～8向客户解释上次维修项目、费用（5～8）向客户解释是否能接受解决方案（扣1～5）再次表示歉意（分45是否做记录（扣分5随机应变能力根据客户的情况，安抚客户的能力（5～15）在与客户交谈中使用不礼貌的词语，态度不良，此0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 模块七实训项目一维修类车辆业务的任务实施及角色扮演DMS4实训内容：客户在2010年09月24日的车辆，行驶有30022km，客3001028店将车辆送到经销商处并且希望3小时后取车；需要使用经销商会员支付，这样你可享受10%的需求，与次的需求是什么。了解客户此次到经销店的原因后，询问客户车辆需要做那方面的。做好车辆的防护，在了解客户的需求后，如果判定需要进行维修或若近期经销商有的活动可以向客户介绍。客户表示同意。核对，5.12.维修后向客户致谢，欢送客年月日如何跟客户解释首次首次有什么意义首次的大致时间和里程定期有什么意义定期的大致时间和里程10．4S店索赔的流程是什么考核时间：120分 考核时间：120分 1正确选择工单（102热情接待客户（分自报店名与，询问客户贵姓、询问客户需求安装维修四件套（在客户面前安装）（5～8与客户一同室内检查，与客户一同室外检查（8询问车辆车辆状况（1～5）3车辆有其他问题？（扣5～8车辆的使用情况（5～8平时还有定期检查?（1～5问题（扣1～4）455关闭引擎盖与后备箱盖是否提醒客户，防止手夹伤（扣5～15）因操作发生重大人身0实训指导师（组长）签字 1好□一般□好□一般□好□一般□2是□是□习过程中充分发挥能性是□3好□一般□好□一般□好□一般□4好□一般□好□一般□实训指导师（组长）年月日3□完全达 □达 □掌握很 □掌 □非常合 □合 □能独立完 □非常准 □准 □□掌握很 □掌 4 实训项目二4实训内容：客户在2010年09月24日的车辆，行驶有30022km，客户300元，同时希望服务顾问能够1028：00将车送到经销商处，并3h后取车，客户需要接送车或车辆将其送到最近地铁站，客户想用经销商10%的折扣。客户想确保在