客户服务价值的四个层次

1/8客户服务价值的四个层次通过学习本课程，你将能够:●了解如何满足客户的基本需求；●清楚如何满足客户的期望需求;●熟知如何满足客户的渴望需求；●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。客户服务价值的四个层次基本需求2.满足基本需求的方法价格战来提升自己的竞争力,一旦无法保证基本的利润,就会有“地沟油”等现象的出现。例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本,凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确,但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径:一是低成本，二是差异化。差异化意味着包括良好的就餐环境(无烟环境，冷气和暖气开放等)、服务人员的形象等。比如，顾客到对这种要求,有的服务员会马上为其提供,有的服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或是给顾客端来一杯滚烫的热水。对于此种要求,如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果2/8客户服务价值的四个层次满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。由于不同人对同一件事的期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下,其次也要学会控制标准。一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样,一点一点地满足，不要一次性全部提供。这是因为，服务是有成本的,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。例如,顾客决定购买某件商品之后，按照都会砍价,如果导购爽快地答应顾客的打折要就会感觉不爽。导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好,这件衣服非常适合您,我们的衣服都有三包凭证，都是大品牌，品质非常好”，一边告诉顾客“很抱歉，我们现在没有打折或送礼品的活动”,然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”,最终非常努力地为顾客申请到手提袋,此时顾客自然会喜出望外。提示掌控客户期望值的认识要点：①任何企业都不可能无限制地提供服务；③要准确把握客户的心理;④重要的是让客户感受到服务的价值。在服务的过程中,关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症,反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西，就会越加以珍惜。根据这种心理,商家推出了许多营销方式,比如饥饿营销。所以,有句话说得非常好—3.服务的三种境界合服务的第一种境界是迎合。多年来,服务业中存在一个观点：第一,顾客就是上帝,顾客永远是对的;第二，如果顾客错了，请尊重第一条。事实上,这一观点非常令人困惑，如果顾客错了，服务人员仍旧一味迎合，就会使自己处于非常被动的地位。3/8客户服务价值的四个层次这种关系就像恋爱中的双方,男孩在追求女孩时，为了赢得女孩的芳心，会迎合女孩的喜好送花给女孩,或者陪女孩去看自己不喜欢的电影，其所做的一切都具备很强的目的性。对于服务人员而言，刚开始服务时都是在迎合,这是一个非常粗浅的阶段。就会让女孩随便吃，在影响阶段就会告诉女孩“吃辣的东西对皮肤不好”,即开始用自己的阶段，服务者开始为客户提供一些专业的帮助和指导,地位从被动变为主动。【案例】飞机何时能起飞一场大雨过后,北京变成了一座“海滨城市”。叶老师在大兴讲完课后，直奔首都国际机场，准备飞往下一个城市，一路上,首都机场的报告显示已经有两个航好不容易登上了飞机，外面的雨依旧下个不停，原定8点20分起飞的航班直到10点钟还没有起飞的迹象。飞机上的乘客越来越焦虑了，甚至开始吵嚷起来，“到底还能不能飞,不能飞就让我们回家睡觉去！”们也说不好,这还要看老天爷。”大家本来就很急躁,听这样一说更着急了,吵嚷得也更厉害了：“你们到底飞不飞，不飞就让我们下去，让我们在这里等什么,我都快缺氧了……”件比降落的条件低,所以，大家如果看到有飞机降落,我们的飞机就能飞了。”机舱里一下子安静了下来,大家都朝窗外看有没有飞机降落。无疑,机长用自己的专业素质以及对时机的准确把握控制住了事态，消除了乘客的焦虑情绪。终于，“已经有飞机降落了,半小时后我们的飞机就会起飞。”果然,半小时后,飞机顺利起飞了。从这个例子可以看出，要想对客户有影响力,必须具备专业能力,为客户提供专业的解决方案,这样才能赢得客户的信赖。客户的信赖。比如，某个家庭有两个保姆，一个负责在上午收拾家务,只有主人嘱咐她晾晒4/8客户服务价值的四个层次被褥时她才会做,主人不说她就不做;另一个负责在晚上给孩子做饭,有一天主人家的孩子拉孩子吃容易消化的东西。几次下来，主人反而会咨询这位保姆应当如何安排饮食。服务的第三种境界是掌控。掌控是服务的最高层面，是指服务者充分了解客户,能够根据客三、满足客户的渴望需求了一碗面条，能够吃饱是基本需求，吃饱后要求喝水和餐巾纸是期望需求,希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴望需求。渴望需求有两个标准:第一，如果服务员不提供,客户也能够接受,不会非常不满意；如果服务者满足了客户的此类要求，客户会感觉非常开心。当客户产生渴望需求时,即使服务者确实无法满足,也要采用正确的应对之策,即满足客实是想和男友一起吃饭，在服务过程中，服务者必须仔细观察并满足客户的情感需求。．人的三种情感需求每个人心中都有三种情感需求,分别是：尊贵感、安全感、认同感。尊贵感我这里有一个客户了”，就会觉得自己的尊贵感遭到了挑战。次聊天的内容,如客户的孩子的姓名、年龄等;从细节上关注客户的衣食住行,如为客户提供爱吃的水果；为客户提供个性化服务，如在客户没有预料时喊出对方的名字，等等。第二，【案例】客户想要的衣架在许多服装卖场中，导购都遇到过这样的问题：顾客,尤其是女性顾客在购买衣服之后,都想得到悬挂衣服的衣架。由于衣架是有成本的，商场一般不会免费提5/8客户服务价值的四个层次供,导购只好对顾客说“不好意思,我们不能给您”。在10位顾客中,大概有8位同意了，但还剩两位顾客不同意，这时导购应当怎么办呢?说完走进后面的库房,在里面歇了一会出来了:“真抱歉,我记得有一个，但找了半。导购接着说:“您稍等,我再打个电话,调调货,看看仓库那里有没有。”说完，导购又跑了一趟，结果还是没有。随后，导购又冲对面另一个品牌的店面喊:“你们家的衣架能先借我一个吗?”此时,导购巧妙地运用了“保持中立”的技巧——不是我不给你，是她们不借给我,我已经尽力了。最后,导购对客户说：“很抱歉,今天确实没有了。这样，你哪天再过来时，我一定给你找一个。”自然，没有顾客会为了一个衣架再跑一趟，即便顾客下次真来了,也不会是为了要一个衣架,而是会产生新的购买。从这个案例可以看出,服务者满足了客户的尊贵感，让客户有了“面子”,也就赢得了客安全感客户在获得服务的过程中,都有安全感的需求。比如，到营业厅交话费时，在营业员输入电话号码之后，大部分人都会不自觉地探着身子想看电脑屏幕；在许多场合,当服务人员都会接到人工台，因为他们不信任自动应答系统。这些事例都是人们需要安全感的表现。来电话,我们所有客服人员都会为你提供良好的服务”。殊不知，这样的回答完全是在挑战客户的安全感：找谁都行,也就意味着找谁都不行,谁都不负责。所以,服务者要为客户提供一对一的贴身服务,为其留下固定电话和手机等详细的联系方式,这样才能体现出客户所需认认同感现代教育有一个观点，叫“好孩子是夸出来的”，这与传统教育中“棍棒底下出孝子”的观念截然相反,其中反映的就是人性中对得到认同的渴望。6/8客户服务价值的四个层次服务者要想得到客户的认同，首先要认同客户。因此,服务者在与客户沟通时，应当认识到客户对认同的需要，当客户投诉或提出一些要求时,第一句话一定要说“是的”“对”或者“好的”，表现出愿意倾听的姿态,让客户在心理上得到满足。”的需求在吃饭时，“吃饱”是基本需求，“喝水”是期望需求,“捶背”是渴望需求，这些都是客户能够想到的，而海底捞为顾客合唱《童年》则满足了顾客意料之外的需求。此外，有位顾客在海底捞曾经遇到这样一件事：他和几位朋友吃完饭后,发现几个人竟然都没带钱包,然后非常尴尬和不安地问工作人员能不能下次送过来，没想到海底捞服务员说“没关系,你们可以走了”。这种服务真的出乎顾客的意料。2．满足“意料之外”的需求的方法过后,客户就会将其变为期望需求或渴望需求，一旦得不到满足,就会很不满意。所以,满足客户“意料之外”的需求时，要采用另一种方式——用心，即标准化与人性化相结合。【案例】家庭地址后问了一句话：“你们这里有没有咸菜？”接线员回答：“不好意思,我们这里有鸡翅和沙拉,但是没有咸菜。”这位女士说：“那就算了。”着说:“我刚才听您在电话里说想要咸菜,看到您楼下有一个超市,就顺便买了两包。”女士听完非常感动，觉得这家店的服务非常好,成了这家店的老客户。过了一阵子，这位女士又打电话点了一份披萨。这时是夏天,天气非常热，送得吗，我曾经给您送过两包榨菜。”女士一听，态度马上缓和下来了,还告诉小伙子不要急，路上小心点。40分钟过后，小伙子把披萨送到女士家中。小伙子出了一身汗,女士马上端出一杯水让小伙子喝。7/8客户服务价值的四个层次在这个案例中，披萨店和送餐员出现了工作失误，最后却得到了客户的谅解,原因就在于通过之前的服务与客户建立了感情。由此可见，要想给客户带来感动,关键在于用心。实现标准化后，仍旧需要用心去做。是通过网络预订的这家酒店，在网上填写信息时选择了“蜜月旅游”。当他们推开房门的一刹那,新娘顿时惊呆了，感动得不知如何是好。其实，酒店布置这样的床和浴室并不需要花多成本,只要用心即可，但带给顾客的感动却非常明显，也更为长久。【案例】某年五月份，叶老师乘坐晚上九点多的飞机从深圳返回北京，由于白天工作太累，一时疏忽就把行李都办理了托运。随着飞机越飞越高，越来越接近北京，叶老师感觉越来越冷,便把空姐叫了过来。年轻漂亮的空姐迈着职业化的步子，面带微笑地问:“您好,请问有什么可以帮站在一旁，一副若无其事的样子。叶老师接着说:“小姐,我确实非常冷。”“那您的行李有衣服吗?”“没有，我的行李都托运了。”空姐仍然保持着职业的微笑:“那对不起，我们已经尽力叶老师又问:“机舱能不能加温?”空姐很淡定地说:“可以，我去帮您问一下。”过了一会,空姐回来了,“我已经通过机舱给您加温了，一会儿就暖和8/8客户服务价值的四个层次叶老师听了很窝火,但也实在无语——这位空姐的服务态度一直很好，保持着问您是要热水还是可乐?”旁边的东北男乘客看不下去了：“人家是觉得冷，你们这里有烧开了的可乐吗?”空姐不慌不忙地说:“对不起,我们这里有常温和加冰两种,没有烧开的可乐。”叶老师实在受不了了:“您赶紧给我倒杯热水吧!”空姐转身倒水去了。东北男乘客不解地问:“你说这人咋还问你要不要加冰的整一天,也许这样飞了许多年了，听到了无数客户的问话，都是给出这样一个习惯性的回答。”过了一会儿,这位空姐又出现了，开始给乘客提供盒饭。她一边走,一边问“鸡时明白了:“看,她都习惯成这样了。”在这个案例中,空姐的