顾客购买类型

PAGEPAGE3顾客篇教案一、顾客定位1、什么是顾客光顾卖场的人（特指外部顾客）2、什么是内部顾客向对待顾客那样亲切友善。二、顾客购买行为的过程顾客的购买行为表现是千差万别，从本质上看，大体上经历了以下五个阶段。顾客购买行为，是指顾客为满足自身需要而发生的购买和使用商品或劳务的行为活动。消费心理学是消费者购买的内隐活动，而购买行为则是他们的外显行为。大致可分为以下五个阶段，如图：认识需要认识需要搜集信息分析选择决定购买购后评价顾客购买行为过程1、认识需要阶段，即顾客受到某种刺激而产生的某种需要。一是来自生理上的需要；二是来自心理上的需要。2、搜集信息阶段，顾客搜集信息希望了解三个问题：一用什么标准衡量所购商品？二选择什么品牌的商品？三入选品牌的商品，各项标准评价如何？料取得的难易程度等。3、分析选择阶段4、决定购买阶段5、购后评价阶段，购后评价，一般有两种情况：满意的消费者是最好的广告，用顾客满意度去衡量，要设法降低不满意的程度。三、为顾客提供的五大服务1、商品服务必备的商品知识300[1][5]功能主治，即治什么病；[6]注意事项，孕、儿童；[7]储藏、保存条件；[8]产地。商品计划药品有效期6则。2、购买服务要把握好“三个交流”物质交流：为顾客提供超值的服务。信息交流：包括传递给顾客的信息（药品、保健知识）和顾客传递来的信息（流行情况，药品疗效，此外还要做好缺货登记,建立顾客健康档案等。情感交流：联络感情，培养忠诚顾客。3、促销服务好尺度，既要为顾客着想，也要创造效益。4、气氛服务营造良好的卖场环境POP软件：营业员、收银员的礼貌用语。良好的气氛服务，即治疗顾客躯体上的病痛，也抚慰心灵上的创伤。5、设备服务应利用好店内的服务设施，不能形同虚设，如饮水机、体重秤、煎药机等。四、顾客满意的5S原则企业和服务市场竞争力强弱的重要指标。速度原则（speed）准确、快捷地为顾客提供服务，不能怠慢顾客，熟练掌握“接一问二照顾三”的接待技巧。微笑原则(smile)准确地运用微笑服务，迎合顾客。当顾客不购买时，注意不要背后议论顾客。诚意原则(sincerity)对待顾客诚实守信。机敏原则(smart)学习原则(study)不断学习与研究，相互取长补短。五、顾客永恒不变的追求六、十种常见的顾客类型及应对原则1、见多识广型表现特征：懂医懂药，俗称“业内人士”1）（2）（3）多自我膨胀型。2、犹豫不决型表现特征：犹豫不决，拿不定主意，寻求帮助，由于女性天生的心细，此类顾客以女本身完完全全不懂得抉择；二是店员模棱两可的答对使其犹豫不决。82%。3、爽快型①信任药店 ②信任店员③信任药品厂家 ④看过药品广告⑤用过且评价不错4、沉默腼腆型表现特征：性格内向，不愿说话商品抬起头的时候，营业员要善于捕捉这样的机会接近顾客，介绍商品并完成交易。5、聊天型表现特征：好聊，聊起来没完没了，甚至忘了买药，此种顾客通常和店员熟识，以中年妇女居多。应对原则：第一阶段：没有其它顾客时可以和顾客简单聊一聊，联络感情，培养忠诚顾客；第二阶段：觉得时间差不多了，应停止对谈，做个听众，一般知趣的人，就此打住了；第三阶段：若对方意犹未尽，还在不停地聊，可把药品拿在手上，尽量引起顾客的注意，让他意识到来的目的。6、亲昵型表现特征：过分热情，亲密过头应对原则：热情接待，亲密有度，若过于热情对待该熟客，对其他顾客就略显冷淡，会引起其他顾客不快。7、性格未定型顾客群。8、慎重型表现特征：有些人处世谨慎，多方考虑，慎重选择，有自己的主意，不太接受店员的推荐，与犹豫不决型相反。引起对方购买欲后，再催促其下定决心。9、慕名型表现特征：印象良好，慕名而来顾客在“爱之深恨之切”的心理作用下，一旦失望，就很难再争取来了。10、好讲道理型表现特征：无理狡三分，得理不饶人，有时蛮不讲理有四种行为易起顾客与店方的争辩：ft参很贵”等。③诽谤同行，不要点名说出某家公司。④顾客退、换货应对不当：摆出不满意的表情。这些行为都会引起顾客的不满和反感，容易引起好讲道理型顾客的评价及争议。七、几种特殊顾客类型及应对1、残疾人顾客特征：身体有残疾，心里较为敏感，甚至多疑应对原则：细致，周到，热情，不能交头接耳、偷笑2、购买特殊药品的顾客特征：悄悄走来，迅速离开，如：减肥