对于提供服务质量的论文

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐对于提供服务质量的论文设计题目：提高服务水平，促进企业进展

所属总站石家庄邮政职工培训中心

提高服务水平，促进企业进展

摘要

随着邮政金融业务的别断进展,对业务人员的素养要求也越来越高。文章经过对服务质量咨询题的研究,阐述了邮政企业服务质量对企业生存进展的妨碍,并结合邮政企业的实际事情,提出了邮政企业服务质量的优化措施。加强职工业务培训提高职工队伍素养提高服务质量,扎实做好本职工作，改善邮政企业形象。以服务为宗旨，进一步改善服务，满脚社会多样化、多层次需求。邮政作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各类邮政业务，确保邮件传递的时限、安全。更好地习惯市场竞争,塑造良好的百年邮政形象。

关键词：服务;质量;客户期望;企业

名目

一服务质量的定义(1)

1.1服务质量的定义(1)

1.2服务质量的要素(1)

1.2.1感知性(1)

1.2.2可靠性(1)

1.2.3反应性(2)

1.2.4保证性(2)

1.2.5移情性(2)

二服务质量与企业进展的关系(2)

2.1强化服务质量是企业长久进展的客观要求(2)

2.2服务质量是哺育竞争优势的源泉(3)

三企业服务质量中的咨询题(3)

四服务质量咨询题所导致的后果：(3)

五服务质量咨询题的解决对策(4)

5.1操纵客户期望和治理者认知的客户期望的差距(4)

5.1.1加强市场研究和需求分析(4)

5.1.2加强治理者与职员的交流(4)

5.1.3幸免冗杂的组织层次(4)

5.2操纵治理者对期望的认知和服务质量标准的差距(5)

5.2.1正确认识客户期望的可行性(5)

5.2.2制订服务质量标准(5)

5.2.3防止角群含糊(5)

5.3操纵服务质量标准和实际提供服务的差距(5)

5.3.1加强职员培训(5)

5.3.2幸免在企业和客户之间产生角群矛盾(6)

5.3.3建立有效的监督操纵体系(6)

5.4操纵实际提供服务和客户感觉的差距(6)

5.4.1加强企业内横向信息流淌(6)

5.4.2幸免过度答应(6)

5.4.3重视服务质量与社会进步的关系(7)

六提高邮政企业服务质量的措施(7)

6.1平等对待(7)

6.2符合客户愿望(7)

6.3设身处地为客户着想(7)

6.4授予一线职员解决咨询题的权力(8)

6.5快捷的服务补救措施(8)

结束语(9)

谢辞(10)

参考文献(11)

随着经济进展，服务性企业所占的比例越来越重，不管是消费者依然企业都关注服务质量。服务质量仍然是迄今为止服务业方面研究最为集中的咨询题。

服务质量的好坏对一具企业的进展有着重大的妨碍，甚至决定着一具企业的成败。邮政也别例外。随着邮政改革的稳步推进,服务的重要性日益显现。怎么提高服务质量,对邮政企业的生存和进展具有十分重要的意义。

一服务质量的定义

1·1服务质量的定义

服务质量是指服务可以满脚规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作可以满脚被服务者需求的程度,是企业为使目标客户中意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

1·2服务质量的要素

对服务质量的评估是在服务传递过程中举行的,服务质量具有以下几个要素。

1·2·1感知性

可感知性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备以及服务人员外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而别是某种实物,具有别可感知的特性,所以客户只能借助这些有形的、可视的部分把握服务质量。服务的可感知性从两个方面妨碍客户对服务质量的认识:—方面,提供了有关服务质量本身的有形线索;另一方面,直截了当妨碍客户对服务质量的感知。

1·2·2可靠性

可靠性是指企业准确无误地完成所答应的服务。服务差错给企业带来的别仅是直截了当的经济损失,更有也许导致失去非常多潜在客户,所以可靠性要求企业幸免在服务过程中浮现差错。

1·2·3反应性

反应性是指企业随时情愿为客户提供快捷、有效的服务。关于客户的各种需求,企业能否予以及时满脚表明了企业的服务导向,即是否把客户的利益放在第—位。服务传递效率从另一具角度反映了企业的服务质量。所以,尽可能缩短客户的等候时刻,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

1·2·4保证性

保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员缺乏友善的态度自然会让客户感到别快,缺乏专业知识也会令客户失望。

1·2·5移情性

移情性是指设身处地地为客户着想,并对客户赋予特殊的关注。移情性别仅是指服务人员的友好态度,更是指企业真诚地关怀客户,了解他们的实际需求并予以满脚,使整个服务过程富有人情味。

客户经过这五个方面将预期的服务和同意到的服务相比较,并对服务质量作出推断,客户对服务质量的期望与所获得感知之间的差距既也许是正面的,也也许是负面的。

二服务质量与企业进展的关系

众所周知，一只木桶盛水的多少，并别取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。人们把这一规律总结为“木桶定律”。而妨碍企业进展的最短“木板”是啥呢？其关键算是“服务”咨询题。作为一具服务性企业，“服务”的重要性别言而喻。和其他同行相比，邮政企业的服务工作更是妨碍企业进展的一块“短板”。

2.1强化服务质量是企业长久进展的客观要求

随着当前市场竞争的加剧，服务质量决定了企业是否能在激烈的竞争中赢得顾客。赢得顾客，也就赢得了市场，从而保证了企业的长期生存与进展。所以强化服务质量是企业长久进展的客观要求。

2.2服务质量是哺育竞争优势的源泉

随着市场竞争的进展，服务的外延在扩大，内涵在深化，服务差不多贯通于企业经营活动的全过程，与企业的各个环节的关系越来越紧密。整体服务质量的好坏还与生产和设计等工作紧密相关，需要系统的服务治理作保证。而高品质的服务质量则为企业竞争哺育了优势，赢得了先机。

三企业服务质量中的咨询题

第一是客户期望与治理者对这些期望的认知之间的差距。导致这一差距的缘故是治理者对客户怎么形成他们的期望缺乏了解。客户期望的形成来源于广告、过去的记忆、个人需要、企业的服务形象和口碑等。

第二是指治理者没有构造一具能满脚客户期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。造成差距2的缘故是治理者缺乏对服务质量的支持,以为满脚客户期望是别可实现的。

第三是指服务效果的差距。实际服务过程别一定能达到治理者制定的要求,其中存在非常多缘故,如缺乏团队合作、职员聘请咨询题、训练别脚和别合理的服务标准等。

第四是实际传递的服务和对外沟通间的差距。形成这一差距的要紧缘故在于对外沟通中也许做出过度的答应,而又没有与一线服务人员举行有效沟通。

四服务质量咨询题所导致的后果：

一客户所记忆的服务远低于他们的期望，将浮现严峻的质量咨询题和别良的口碑,造成邮政企业形象受损和客户流失。

二客户所记忆的服务接近于或适当高于他们的期望，将产生客户中意等积极效果,进而才会有客户忠诚。

三客户的体验质量远远高于他们的期望，往往是企业付出了过高的服务成本,这时服务质量成本效益指数将会非常低甚至也许是负的。

要提高服务质量,邮政企业应依照服务特性,真正明白客户对邮政服务质量的评价和期望,有效地采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务体系,使邮政企业的服务质量得到全然改善。

五服务质量咨询题的解决对策

5·1操纵客户期望和治理者认知的客户期望的差距

5·1·1加强市场研究和需求分析

尽管市场变化无常,然而邮政能够经过对市场的研究发觉其中的规律。以EMS为例,邮政能够对当前的快递市场举行全面分析,收集对邮政快递有益的数据,认清邮政快递的威胁点和机会所在。经过加强市场研究和需求分析缩小两者的差距,并制订符合客户期望的方案,从而提升EMS的市场竞争能力。

5·1·2加强治理者与职员的交流

客户的期望在客户对邮政企业服务的推断中起关键作用,客户将期望得到的服务与正在享受的服务举行比较,并以此评估服务质量。生产一线的服务人员与客户直截了当打交道,治理者与服务人员的交流和沟通,有助于及时了解客户对邮政服务的中意程度,为进一步提高服务质量提供决策依据。

5·1·3幸免冗杂的组织层次

冗杂的组织层次会落低服务质量向上传达的速度和效果。所以,服务组织结构应尽可能扁平化,以减少向上沟通的障碍,从而更好地操纵客户期望和治理者认知的客户期望的差距。

5·2操纵治理者对期望的认知和服务质量标准的差距

5·2·1正确认识客户期望的可行性

关于客户别合理的服务期望,应尽可能向客户解释清晰,幸免客户主观臆断地评价邮政服务,以致邮政企业信誉受损。例如,有的客户别了解邮政服务的内容,挑选邮政物流时,以为能够以“次晨达”的速度寄达收件人。关于客户这些别合理的服务期望,邮政企业急需采取有效办法化解误会。

5·2·2制订服务质量标准

依照行业特点和实际事情制订服务质量标准,有利于强化客户对邮政企业的认知。例如,德国邮政服务质量标准规定:“除非收件人声明情愿到邮局领取,否则邮政应将包裹投递到地址注明的住宅或工作单位,将包裹亲自交给收件人,也可在也许的事情下投递给另外的收件人,除非寄件人或收件人声明别允许如此做。”

5·2·3防止角群含糊

服务质量水平并别彻底由企业决定,同客户的感觉也有非常大关系,服务质量属于主观范畴,它取决于客户对预期质量同体验质量的对照。然而,在提供优质服务的咨询题上,假如服务人员和治理人员没有达成共识,就会导致角群含糊。若服务人员别了解治理人员的具体要求,在对XXX过程中就无法根据质量标准做好服务工作,从而无法满脚客户需求。

5·3操纵服务质量标准和实际提供服务的差距

5·3·1加强职员培训

面对激烈的市场竞争,邮政企业仅有提供优质服务的意识是远远别够的,还必须加强职员培训,让职员同意新的服务技巧,改善服务态度,丰富服务知识。受过良好培训的职员,可使客户在同意服务的过程中感到轻松、愉快。假如不过机械地执行服务,对客户十分冷淡,别仅会招致客户别满,而且会破坏邮政企业的良好形象,甚至失去其他潜在客户。

5·3·2幸免在企业和客户之间产生角XXX矛盾

企业为职员提供必要的信息,能够有效落低职员产生角XXX矛盾的现象。企业准确地把信息传递给服务人员,要求他们注意和关怀客户需求,尽最大也许为XXX。如此就不可能在客户提出新的服务需求时,服务人员XXX为力,并且还能够在企业浮现服务差错时,减少或幸免客户对邮政服务的挫折感。

5·3·3建立有效的监督操纵体系

一是事前操纵。找出企业同客户接触的所有环节,分析其中也许妨碍服务质量的因素,并

采取有效措施操纵这些因素,做到防患于未然。

二是事中操纵。为切实保证邮政服务的质量,必须给客户以监督服务的权利,并发布投诉方式。客户对服务质量的监督,对服务人员具有间接的操纵作用。

三是事后操纵。建立畅通的反馈渠道,反馈包括服务人员的意见和客户的意见。重视监督操纵体系建设,有助于建立有效的自我修正、自我进展机制。

5·4操纵实际提供服务和客户感觉的差距

5·4·1加强企业内横向信息流淌

服务质量比产品质量更难治理,这是由于无形的服务比有形产品更难以把握、难以标准化。普通来讲,客户更容易记住服务过程中令其别中意的因素。所以,加强企业内的横向信息流淌,有助于部门之间、人员之间的相互协作,当服务过程中浮现差错时,经过授权一线职员解决咨询题的权力能够将服务失败转化为服务惊喜,从而实现邮政企业的全局目标。

5·4·2幸免过度答应

合理的服务答应能够赢得客户,对合理的服务答应举行治理是一种可靠的治理客户期望的方式。过度的服务答应会落低客户容忍度。所以,邮政企业必须杜绝对服务的夸大宣传,从而幸免客户产生过高的服务期望。

5·4·3重视服务质量与社会进步的关系

伴随着社会的进步,客户的期望也在别断变化,假如邮政企业治理人员别重视社会的进展及其带来的客户需求的变化,别能应对这些变化对服务及服务质量的妨碍,将难以习惯市场竞争的需要。所以,努力提高服务质量,巩固服务效果,赢得忠诚客户,对促进邮政企业进展起着很重要的作用。

六提高邮政企业服务质量的措施

服务是企业获得利润的要紧来源。由于邮政企业服务产品的别可感知性,服务质量别符合客户期望水平的风险非常高。消除或减少这种风险,有助于提高服务质量。提高邮政企业服务质量能够从以下几个角度举行思考。

6·1平等对待

任何人,假如受到别平等对待,都会产生别满情绪,从而落低对邮政企业的忠诚度。所以,别论客户的地位高低、年龄别小、穿着怎么,邮政服务人员都应一视同仁,平等对待。

6·2符合客户愿望

服务的真正涵义是在客户需要时用客户希翼的办法提供客户需要的服务。服务最重要的是符合客户的愿望