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文档简介

危机管理培训提纲

CrisisManagement

Training

2005.7CrisisManagementTraining危机火灾自然灾害意外事件顾客窃嫌投毒抢劫欺诈员工盗窃爆炸暴乱

争端“危机”来源CrisesOriginsCrisisManagementTraining①来源与政府的危机及处理方式‘Crises’fromGovernment&theprinciplesforsolutionA、“突击”执法活动案例：a、如卫生、物价、质检等b、门前促销活动的协调指挥

B、工作原则快速反应、及时沟通、审时度势“危机”管理CrisisManagementCrisisManagementTraining

③其它危机事件

AnyotherCrisiscase

A、顾客暴力(通知防损部、公关经理)B、店内突发事件如突发灾害性事件，顾客及员工意外伤害事故等处置程序：ａ、在第一时间将事件经过迅速上报危机处理小组：超市危机处理小组：店长、保安部主管、公关部经理、店秘(配合店长工作)b、配合危机处理小组做好现场取证及报警（如需要）ｃ、控制事态发展，避免情况进一步恶化。

“危机”管理CrisisManagementCrisisManagementTraining④媒体危机

‘Crises’fromMedia如何应付突然出现的敌意记者A、首先表明未经授权不可接受采访，同时通知PR经理

B、提防记者的采访圈套，切勿回答记者许诺不作任何记录的问题

C、不评论竞争对手

D、不透露如店销售额等经营机密

“危机”管理CrisisManagementCrisisManagementTraining1、产品质量/责任争议

ProductQuality/LiabilityDispute①监控服务中心或营业部门在最短的时间解决顾客投诉；②劣质商品，退一赔一；③处理过程中，注意收回所有相关证据；④避免媒体曝光；⑤如果消费者太贪婪:

A、向其解释有关法律规定B、通知PR

消费者争议CustomerDisputeCrisisM

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