企业管理手册ZSH连锁超市营运管理手册

企业管理手册ZSH连锁超市营运管理手册前言商战正酣……一场连锁革命已悄然兴起……MR真实惠连锁商业有限公司的前身是“新兴”批发部,1991年开感谢阅读始投入运作,公司总经理陈恒杰先生经过数年大胆的探索和经营，于精品文档放心下载1998年12月28日在广州市同和镇成立真实惠货仓超市并取得良好精品文档放心下载效益，于1999年7月正式注册成立广州真实惠货仓商场连锁经营有谢谢阅读限公司。在陈恒杰总经理的杰出领导下,公司坚持以“正厂货+平价+精品文档放心下载优质服务=真实惠”为经营原则，以“顾客永远至上，服务永远第一”感谢阅读为经营宗旨，经全体员工的共同努力、通力合作，公司每年以数家感谢阅读分店的速度迅速发展。2002年公司与深圳MR成功重组，实现强强谢谢阅读联手，并正式改名为：佛山市MR真实惠连锁商业有限公司，从而感谢阅读使公司更具有生命力、竞争力、战斗力和凝聚力。作为连锁业态的零售部门，门店是连锁总部各项政策的执行者，谢谢阅读门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行。门店的感谢阅读作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；精品文档放心下载店长/助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每谢谢阅读天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，谢谢阅读又确保店铺盈利的最大化。在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规感谢阅读范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制谢谢阅读定此《店长手册》，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力，在感谢阅读狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出，成为“广东的沃尔玛”。谢谢阅读（注：本手册同时适用于店长和店长助理）营运部二00二年十月二十日门店组织结构A类店岗位架构图店长店长助理电美电厨防查防日家鞋食粮烟面果鲜水三熟收收仓感谢阅读脑损核损常电部点蔬肉产鸟食银货管精品文档放心下载工工师品油酒录注：A店为面积在4000m2以上。B类店岗位架构图[l店长店长助理验美电厨防查防百熟果鲜水三收

电食感谢阅读货损核损货食蔬肉产鸟银

脑品工工师注：1、现公司B类店有：同和店、叠南店、莲花店、陈村店、大石店、高明沧江店、澜石店、肇庆建设店、南新谢谢阅读电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。谢谢阅读2、B店是面积在2500~4000m2之间。C类店岗位架构图店长电电厨验

防查防食百鲜果熟收脑货损核损品货活蔬食银

工师注：1、现公司C类店有：牛利岗、祖庙店、丽园店、永泰店、同华西店、蟾蜍店、谢谢阅读干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员感谢阅读验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。2、C类店面积在1000~2500m2之间。D类店岗位架构图店长0百食电厨防收

验货品脑损银

货师注：1、现公司D类店为：登峰店、院内店电脑员兼录单，干货部员工兼收货，电工、美工由员工兼。谢谢阅读2、D店是面积在1000m2以下。目录第一章店长/助理职责………7感谢阅读第二章店长/助理应具备的技能……………14谢谢阅读第三章店长/助理应掌握的数据……………15感谢阅读第四章店长/助理工作流程………………..23感谢阅读第五章店长/助理重点管理事项………..25精品文档放心下载第六章店长/助理日常管理事项………41感谢阅读第一节人的管理………..41谢谢阅读第二节财的管理………..57谢谢阅读第三节物的管理………..62谢谢阅读第四节价格管理………..90感谢阅读第五节促销管理……….94精品文档放心下载第六节仓库管理………..96感谢阅读第七节卫生管理……….98感谢阅读第八节安全管理………..103感谢阅读第九节盘点管理………..109感谢阅读第十节合作经营管理……116感谢阅读第十一节市场调查…………128感谢阅读第十二节竞争管理…………130谢谢阅读第七章店长/助理日常检核表格………135精品文档放心下载第八章门店工作标准检查表格…………..159感谢阅读第九章公共关系管理………………….160感谢阅读第十章损耗的控制……….161感谢阅读附公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定…………165感谢阅读第一章店长/助理职责一、店长/助理角色序角色内容商店的店长对外代表MR的形象，对MR的行为负全部责任，同时代表门店1谢谢阅读代表者处理与顾客、与社会各界的公共关系；部属的店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，2精品文档放心下载教导者培养员工独立工作能力的责任；店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经目标的感谢阅读3营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经感谢阅读实现者营指标；店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动，通过卖场的感谢阅读4最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品精品文档放心下载指挥官陈列、人员调配等作业；店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分5分析者谢谢阅读析，防止可能发生的情况。6规划者店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标；精品文档放心下载店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工7鼓励者谢谢阅读具有强烈使命感、责任感和进取精神；店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具8协调者感谢阅读有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧；精品文档放心下载控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必9控制者感谢阅读须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财感谢阅读务、数据、环境等；二、店长/助理职责序职责具体内容了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经谢谢阅读1目标管理营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目谢谢阅读标；并制定计划，领导全体员工完成目标；具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发精品文档放心下载挥桥梁和纽带作用坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状2上传下达精品文档放心下载况负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对感谢阅读员工进行培训的责任1、掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢精品文档放心下载失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任；3商品管理2、店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门谢谢阅读店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置感谢阅读时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节4卖场管理负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理精品文档放心下载5促销管理执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果精品文档放心下载收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活6人员管理谢谢阅读动，并进行总结、反馈、改善。7资产管理保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备精品文档放心下载8保密管理保证公司文件、数据、资料等安全严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质9财务管理谢谢阅读量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责感谢阅读附公司各部门职责:总经理办公室职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作目标。2、公司各项规章制度建立、下发、保存与监督执行。3、做好专题调研，及时反馈信息。4、公司对内、对外宣传、企业文化的建设。5、公司会议的组织和安排以及会议记录的整理。6、目标管理、会议事项的跟踪督办。7、公司文件的起草、修改、建档。8、公司文件档案的管理、保密工作，文件的打印、发放。精品文档放心下载9、公司文件资料的传真、复印、上传下达。10、公司易耗品、办公用品采购与派发。11、公司对外公关工作，相关证照的办理。12、新店开业仪式的筹备、组织安排和落实。13、公司的后勤、日常事务管理、来访人员接待。14、公司所有车辆维修、行政车辆的调度和管理。协助公司人力资源部做好司机的招谢谢阅读聘、考核，负责司机（包括行政司机和送货司机）技术指导和管理。感谢阅读15、负责部门固定资产、实物管理。16、完成公司领导交办的事项。二、人力资源部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司各项规章制度。3、协调对外劳动部门的关系。4、制定人员引进计划，负责公司人员招聘、入职指引、调动、员工档案管理。感谢阅读5、负责公司人员储备、干部考察推荐。6、提出公司组织架构、部门职责调整方案，各部门、连锁店定岗定编的控制与管理。精品文档放心下载7、负责员工的年度考评、转正、任免、辞退和辞职工作。精品文档放心下载8、负责员工劳资福利、劳动合同的签定。9、拟订培训计划、培训教材的汇编、整理。10、负责公司员工的业务与素质培训的组织及培训的跟进、考核工作。精品文档放心下载11、负责公司的计划生育管理工作。12、负责部门固定资产、实物的管理。13、负责公司领导交办的事项。三、财务部职责1.制定资金运用、资金管理和资金调度计划。2.财务报表，会计报表的编制与分析报告。3.对各项费用、进货凭证、出货凭证的审核及财务处理。谢谢阅读4.对各项流动资产和固定资产的管理。5.供应商货款对帐与支付。6.每日营业额的统计和销售数据的核查。7.发票管理。8.税金申报、交纳。9.每月工资核算及发放。10.财务电脑系统作业及管理。11.各门店财务核算工作的辅导。12.有关资产的盘点。四、防损部工作职责1、负责在公司的整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防损机制；感谢阅读2、负责以中立，客观的态度就公司的各项业务活动或管理措施的效果性、效率性、合规谢谢阅读性、合理性、风险性等方面，向公司决策层提供事实，意见或建议；谢谢阅读3、负责公司具体防损方案的制定、监控、执行、跟踪，并不断进行完善和改进。精品文档放心下载4、负责制定公司的内部审计计划，并按照有关工作流程、工作规范，组织实施公司业务、精品文档放心下载财务、拓展等常规审计工作及特别事项的专项审计工作，及时向领导提交审计报告；谢谢阅读5、抽检门店库存数据，商品及固定资产；6、监督采购商品价格及人员廉政工作；7、执行公司各项规章制度；8、负责公司总部、门店的治安保卫；9、负责总部、门店防火、防盗工作，负责突发事件的处理；谢谢阅读10、负责对防损员进行业务指导、培训、教育及考核工作；精品文档放心下载11、协助公司各相关部门和门店采取措施防止、控制商品的损耗，联同营运部，协助财谢谢阅读务部进行盘点结果的检查工作；12、同营运部处理顾客投诉工作和相关法律咨询工作，做好顾客投诉记录工作，并对相感谢阅读关问题处理情况进行跟踪；13、负责公司总部及各门店固定资产、实物的管理；14、定期召开本部门例会，评估、考核，检讨本部门人员的工作、工作绩效及工作计划精品文档放心下载的完成情况；15、完成公司领导交办的事项。五、采购部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司的各项规章制度，建立与采购部门有关的作业流程与制度。精品文档放心下载3、执行公司的价格策略和制定毛利率政策，进行市场调查，根据公司市场定位，确品感谢阅读组合和主导商品，及时制定最有竞争力，又有合理利润的售价。高速商品建议定价，谢谢阅读送信息中心。4、根据营运部的促销计划完成相关商品的准备工作。5、供应商的开发和商品采购，滞销商品的淘汰，对门店经营提出建议或意见，及时处理谢谢阅读有关商品方面的问题。6、负责各项商品促销活动以及促销赠品的管理，异动商品的处理。感谢阅读7、负责自有品牌商品的开发，灯箱广告出租。8、负责各项商品进、销、存管理。9、负责商品库存金额和供应商未结款控制。10、与营运合作，拓展业绩并达成毛利目标。11、负责部门固定资产的管理。12、完成公司领导交办的事项。六、信息部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司的各项规章制度。3、负责信息系统的规划、开发、推行，不断完善。4、负责信息管理系统流程及操作规范的制定。5、负责公司电脑设备、电子称的采购、验收、登记、维修和管理工作。感谢阅读6、新店开张信息系统的（含软件及相关设备，不含电子称）筹备。谢谢阅读7、负责公司信息管理、网络管理、硬件设备管理。8、负责公司单据流程的制定与培训。9、负责电脑员专业知识培训及电脑员业务指导和考核工作。谢谢阅读10、负责门店收银员收银操作的培训。11、配合财务部提供公司经营分析所属报表和进行经营分析。谢谢阅读12、负责提供各部门部分考核指标的报表。13、部门固定资产、实物的管理。14、完成公司领导交办的事项。15、协助各部门进行业务数据分析。16、负责公司电脑设备的采购与维护。17、负责门店与总部数据交换。七、营运部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司各项规章制度。3、负责门店、配送中心、大宗业务的经营管理和店务管理指导。精品文档放心下载4、执行公司质量管理制度和标准，作好门店的质量管理工作。精品文档放心下载5、门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、信息部）完谢谢阅读成核算工作。6、协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。7、协助人力资源部开展员工在岗培训和业务竞赛活动，提高员工素质。感谢阅读8、协助财务部、防损部做好盘点工作。9、负责门店员工的行政管理和考核工作；负责门店设备、设施保修期外的维护、维修工感谢阅读作。10、协助处理好门店对外关系，推进门店规范化、标准化作业。谢谢阅读11、对门店员工招聘、调动、任免、辞退有建议权。12、负责门店外临时促销的业务招商和管理。13、指导门店做好联营档口和促销人员的管理。14、处理顾客投诉和突发事件。15、负责门店的卫生管理。16、负责公司促销活动的策划、组织与相关部门的沟通协调，促销执行监督、落实、精品文档放心下载分析、评估。17、负责新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落实新精品文档放心下载店开业促销活动。18、会员卡的推广与会员服务。19、负责部门、门店的固定资产、实物的管理。20、完成公司领导交办的事项。八、拓展部职责1、完成公司的年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司各项规章制度。3、完成公司下达的开店数量和规模。4、新店的选址、调查、评估、报批。5、新店和旧店改造工程的平面设计。6、新店和旧店改造工程的现场监督。7、工程、设备设施（电脑设备除外）资料的管理和归档。精品文档放心下载8、新增设备的申购、安装及验收。9、公司总部的设备（电脑设备除外）、设施保修期外维修、管理、土建和维护工作。精品文档放心下载10、门店保修期外设施、设备（电脑设备除外）土建工程维修的协调、管理工作。精品文档放心下载11、负责合作专柜项目的引进淘汰及配合营运部管理专柜。感谢阅读12、负责部门固定资产、实物的管理。13、完成公司领导交办的其他事项。第二章店长/助理应具备的技能序应掌握技能说明熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂1商品知识谢谢阅读商知识等电脑知识及数据能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公2感谢阅读管理能力司的电脑系统分析和整理各种销售数据3诚实品德具备良好的品德，各方面以身作则熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真4各项规章制度谢谢阅读执行/运用具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工5组织管理能力谢谢阅读完成公司下达的各项任务或目标6沟通能力能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通感谢阅读7指导员工能力具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力。感谢阅读能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地8处理抱怨能力精品文档放心下载减轻抱怨引出的负面影响9营运企划能力具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力谢谢阅读10改善业务能力具备不断改善服务品质、努力创新的能力感谢阅读11客观判断能力具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法感谢阅读具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应12竞争能力感谢阅读对的办法和手段13学习训练能力具备学习、再学习及自我训练的能力感谢阅读第三章店长/助理应掌握的数据店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情谢谢阅读况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：一、店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法营业额每日营业额的累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数销售数据客品项营业额/客品价客品价营业额/客品项客品数客品项/来客数人效销售净额/员工人数人效数据劳动生产率毛利额/员工人数劳动分配率人事费/毛利额毛利率毛利额/销售总额净毛利率毛利额/销售净额利润/周转率损耗率盘损额/帐面应有交叉比率毛利率/回转率商品回转率销售净额/{(期初+期末存货)/2}收银速度销售金额/上机时间收银数据误差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数营业面积生产率销售净额/营业面积数卖场数据卖场使用率卖场坪数/全场坪数二、店长/助理应分析的数据项目内容1店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与感谢阅读上周/月、去年同期销量进行对比并分析。商品销量分析2通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析精品文档放心下载A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的商品结构分析精品文档放心下载重点；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最感谢阅读后的50名，应逐步给予淘汰。费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水费用增减的分析感谢阅读电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。1当月与上月的对比。人效与坪效的分析2本期与历史同期的对比。3本店与同类店的对比店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的感谢阅读改善措施：1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）损耗分析2、对干货商品的损耗分析3、其他物品的损耗1、分析门店库存状况是否过分偏离盘点分析2、分析盈亏状况3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、商圈及客流分析收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度三、信息系统的应用店长在日常工作中应能熟练应用MR真实惠信息系统，通过对电脑数据的提取与分析，谢谢阅读了解门店经营过程中的问题，不断提高管理水平。下面介绍店长如何从信息系统内进行数据感谢阅读查询与日常管理。一）MR信息系统查询使用说明：在信息系统内所有模块具有很强的灵活性，具有查询自由选列、查询条件自由构建、查谢谢阅读询结果导出、查询结果打印、下一查询等功能。A、查询模块选列根据需要在查询执行前设定查询结果需要显示的列精品文档放心下载B、查询条件构建根据需要增加或修改当前查询条件C、查询结果打印对查询执行生成的结果打印D、查询结果导出对查询结果导出保存E、下一查询对当前查询结果进行下一层次的查询精品文档放心下载二）MR信息系统查询模块的功能介绍与工作项目结合工作项目查询项目查询模块或维护界面查询内容说明感谢阅读商品资料商品资料维护单品信息查询基本资料供应商资料供应商资料维护供应商信息查询定货单定货单汇总/明细定单查询/维护相关单据进货单配货进货单/直配进货进货单查询/维护分类进货查询按大类、中类进行查询进货查询进货汇总供应商进货查询供应商进货汇总/单品谢谢阅读日进货查询日进退货查询类别销售分类销售查询大中小类查询部门销售部门销售查询部门/业务组/单品查询销售数据精品文档放心下载日销售日销售查询部门/类别客单价客单价查询客单价*零售笔数=销售额当前库存即时库存查询即时查询库存数据盘点查询盘点相关查询损耗率=盘损额/帐面额会员卡数据会员卡会员卡查询消费收银员平帐报告收银员收款信息对帐查询收银对帐收银机交易查询POS机收款信息分类毛利查询毛利查询商品毛利毛利额/销售额=毛利率单品毛利查询调价查询调价查询核算售价调整价格查询促销商品促销商品查询促销价执行促销结束促销结束商品查询促销价返回定货未到货未到货定单查询定货未到货其他控商品缺货库存商品日报查询畅销商品少库存制查询促销备货促销备（存）货查询促销商品备货促销商品销售促销商品销售查询促销商品效果评估三）店长应具备从信息系统获取数据，从而具备销售变化分析的能力：精品文档放心下载客品项客品价销售额来客数客单价销售量四、店长对电脑操作的职责店长是店面工作的总指挥，是公司效益的具体责任人。其先进的管理思想、熟练的操作技精品文档放心下载能将对公司的经营决策做出直接的、客观的表现，对公司的经营效益起了无比重要的影响。精品文档放心下载店长的工作既全面又专业，他既要传达公司的管理思想，又要对店面目标管理负责；既要精品文档放心下载凝结全店员工，又得不失时机的指导员工；既要实施严格的管理，又得完善管理，等等方面，精品文档放心下载体现零售企业店长的职位之重要性不可动摇、不可突视。总的来说，其与计算机相关工作的主要职责有下面几方面：感谢阅读1、传达公司管理思想、监督实施力度公司的管理文件的主要传达对象为店长，对计算机相关工作的管理操作文件、通知以及相精品文档放心下载关规定直接发给店长或抄送给店长，由店长统一组织实施。店面任何安排、决策都由店长统精品文档放心下载一组织，并可指派值班经理或店面具体员工负责，店长负有全部责任。谢谢阅读2、协调店面工作、提高经营效益对店面所有开展的工作，都由店长统一协调，并可指派值班经理分管负责，努力提高店面谢谢阅读的经营效益。3、指导操作、规范流程店面员工来源广泛，技能侧重面不同，能力、知识、阅历参差不齐。新员工还不能完全掌感谢阅读握零售商业经营理念，需要一个实习、学习的阶段。在这方面，店长就有责任、有义务对其精品文档放心下载进行相关的工作指导，特别是新电脑员，他们来自不同的岗位，甚至有部分实习电脑员是外精品文档放心下载招的，所以，在这方面就得依赖于店长热心指导，安排相关内容的学习。提高员工的经营理感谢阅读念、服务质量，规范相关的商业流程。4、反馈信息、完善管理任何管理内容的完善，就是从发现问题到解决问题的过程。店长工作除了怎样去使用电脑谢谢阅读系统外，还要提出如何更好的使用系统，对存在的问题系统的、全面的向公司相关部门反馈。精品文档放心下载只有反馈了信息，才有完善的可能。任何保留意见、自我独明的态度都是不可取的。感谢阅读五、店长对电脑操作的岗位要求店长的工作既全面又锁碎，大至整个店面的运转，小至具体岗位、具体员工的业务指导，谢谢阅读都直接或者间接的相关相联。依目前公司的经营来看，特别是当今公司的发展速度，我们所谢谢阅读要求的店长不单单是嘴上能说的，更要求其必须具有动手的能力。只有掌握了电脑相关操作感谢阅读的店长才是合格的管理人员。按岗位的要求来看，店长们必须区分掌握下列几方面的电脑操作：精品文档放心下载1、电脑实操技能（1）制作单据对相关的定、进、退货单据必须熟悉，操作熟练，绝不允许在电脑员或者其它制单人员感谢阅读不轮班时积压单据。虽然店长在很多时候不必亲自制作单据，但掌握这方面的技能后，可以感谢阅读反过来帮助店面管理，正确指导员工操作。具体的单据如下：定货单、直配进（退）货单、配货进货退货单、报损表、批发单等；精品文档放心下载（2）协助操作①挂MODEL、查看动态IP、启动PcAnyWhere及重启服务器：谢谢阅读现在所有门店都是用MODEL拨号的形式进行通讯的，所以这就要求门店的管理人员必感谢阅读须具备有拨号、查IP及启动PcAnyWhere的技能。原因是店面现在只实行一个电脑员，在精品文档放心下载一个电脑员当班之外，余下的相关工作需要值班管理人员来完成。例如，信息中心要求挂感谢阅读MODEL、看IP等，管理人员都必须清楚，并能熟练操作。感谢阅读②数据发送、打包有时由于某些原因，配送中心或者总部没法接收数据，为配合相关人员操作，有时要求谢谢阅读重发数据、数据打包。任何管理人员在任何时候不能以任何理由说自己不会操作。感谢阅读（3）数据交换情况检查对交换后不能接收数据的，要懂得如何检查日志文件，判断故障原因。精品文档放心下载2、电脑员管理①任何时候门店员工都不能借用门店电脑设备来做与工作无关的事情。如利用电脑来安装其精品文档放心下载它学习软件（取消该描述，经过特许可以由信息中心人员安装），，利用电脑上互联网以及精品文档放心下载利用电子邮件为其它店传递游戏、图片等。门店管理人员如发现有此类行为的，要坚决处置感谢阅读当事人，绝不允许有包庇；②非特殊情况不得允许电脑员提前下班；③不得善自安排电脑员休假两天（含两天）以上假期。对于电脑员休假两天（含两天）以上谢谢阅读的，需要妥善安排顶班人员。（务必知照信息中心，并经其同意后才允许休假）；精品文档放心下载④检查电脑员每天的交接班记录，任何店（不管是一个电脑员还是两个电脑员）都必须按要感谢阅读求做好交接班记录；六、店长/助理对电脑操作的日常工作规定1、早上上班时，店长（值班经理）要开启前台POS（收银）机，认真检查开机情况，对精品文档放心下载异常提示要登记下来，通知电脑员或信息中心，并跟进处理情况；精品文档放心下载2、执行数据交换程序，以交换数据资料；3、检查当天变价商品，特别是当天促销开始和促销返回商品的标价签情况，绝不允许等感谢阅读到顾客投诉时才发现问题；4、接收邮件，检查电脑员对相关邮件内容的处理情况。包括故障处理，相关通知的传达精品文档放心下载等；5、监督相关电脑设备的清洁，包括员工对电子秤的使用情况，收银员对收银机的使用情感谢阅读况，电脑员对工作站和服务器的使用情况等；6、电脑员下班时要检查交接记录，了解电脑员今天做了些什么，有哪些还没完成；感谢阅读7、晚上下班前要执行数据交换程序，主要是接收第二天的商品的变价信息，打印标价签，谢谢阅读并在当天晚上或第二天早上还没开始营业前把标价签上好；精品文档放心下载8、交换数据后要到前台打印收银解款表，并检查数据是否完全传送到后台，重点了解为谢谢阅读何不能传送。并检查前台零售数据处理模块中是否还有未处理数据；感谢阅读9、对于当天晚上发现的问题，需信息中心处理的，一定要在发现问题的时候发邮件给信感谢阅读息中心电脑部邮箱（），不能第二天才报，也不能发给信息中心所有成员；精品文档放心下载10、向信息中心呈报的故障，一定要让电脑员先检查，让电脑员详细描述呈报信息中心；谢谢阅读11、店面必须要保证随时能联系到电脑员，做好店面通讯登记；谢谢阅读12、晚上下班时，要负责关闭收银机，并检查是否有未送网数据。谢谢阅读（具体电脑系统操作指导请详见《电脑员手册》）第四章店长/助理工作流程MR真实惠营业时间一般为8：00----22：30（各店可根据实际情况规定），店长上行谢谢阅读政班（7：30---12：0014：30----18：30），在无人休息时，如有一名值班经理休息，精品文档放心下载店长上早、晚班，兼履行休班值班经理的工作程序，店面值班经理早班（7：30-----16：感谢阅读30）、晚班（14：30----23：30）各一名。在上行政班时，店长的工作流程及工作内容如下：谢谢阅读时间检查项目内容朝会各项工作要项的宣达（通常每周一次）1人员出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况。2卖场外大门口卫生状况、室外海报、宣传栏、休闲椅谢谢阅读和进货区状况。7:30—9:303卖场1果蔬、鲜活到货及上货情况。2日用、食品商品陈列、补货。3卫生状况、排水排烟。4价格准确、到位。卖场促销活动、堆头、N架。4背景音乐音量及广播宣传情况。5卖场灯光、空调。6卖场通道是否畅通、购物车准备等。4后场库存1仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的精品文档放心下载了解及指示。2进货/退货抽查。1营业管理检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工感谢阅读作重点。9:30—10:302高峰期前的准备1督促补货、理货。2检查电子称、打包机、包装袋等用具用品。3人员的的调整。4零钞的准备。1营业高峰期1促销活动的展开。10：30—2到各区域巡查、指导，重点在收银台。精品文档放心下载12：003及时疏导人流。4解决临时发生事故。1卖场巡视1检查各区域交接班情况。2员工的仪容仪表。14：30—2处理行政事务填写报表、报告、编写计划。精品文档放心下载15:30：2培训1新员工的在职训练。2定期在职训练。3配合节庆的训练。15：30—高峰前的准备1重复上午高峰期前准备作业。谢谢阅读16:30：2检查鲜活的库存情况。16：30—营业高峰期重复上午高峰期作业。18:30：下班前1写好工作日志。18:302交待值班经理未完成事项及晚间应注意事感谢阅读项。第五章店长/助理重点管理事项一、重点管理事项事项内容例会制度参照“例会制度”。人员状全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等，顾客的动向，执感谢阅读况行员工奖惩制度。1店面整体形象，POP，灯光照明，卫生等状况。卖场状况2商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等。3收银台、电脑的运作、服务台运作等情况。4宣传广播和背景音乐情况。昨日营业昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品精品文档放心下载状况确认价、生鲜商品报损情况。当日其他当日目标、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）。精品文档放心下载事项确认问题点追踪1昨日营业额未达目标之原因研析改善办法。2商品销售状况分析。卖场商品销售追踪1畅销品、缺货品。2重点商品、季节商品、陈列表现确认。3时段别营业额确认。营业高峰工1门店商品表现及促销活动开展。作值班安排2卖场人员调度、支援、收银、促销活动。谢谢阅读竞争店调查同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等）。教育训练新调人员在职训练、定期在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。资料12数据记录和分析，人员异动、请假，店面的申请报告、建议与意见，顾客意见等。月、周报表，会议记录，工作日志，新商品信息，竞争店信息及对策。一）例会制度序号例会内容营运部每星期一下午召开店长例会,由店面主持全面工作的管理营运部谢谢阅读人员（一般为店长）参加。解决店面各类各阶段存在的主要问1店长例感谢阅读题，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的会感谢阅读工作任务等。由店长主持，行政文员协助，各区域临时负责人和业务骨干参精品文档放心下载加者。于每周二中午14：30分交接班时召开，总结前一周本店店务工感谢阅读2的工作情况，通报经营业绩和近期经营分析，传达公司指示，布感谢阅读作会议置本周工作任务。店务工作会议应每周举行一次，并作好会议记感谢阅读录。连锁店在每月第一个星期六的营业结束时间举行全体员工大感谢阅读员工会。由店长主持，行政文员协助。会议的主要内容包括传达公司3谢谢阅读大会的指示，通报经营业绩，总结经验教训，表扬好人好事，公开奖谢谢阅读惩等。员工大会每月举行一次，并作好会议记录。由各区域主管或临时负责人召集当天当班全体员工举行。各店谢谢阅读均应安排15分钟交接班时间举行例会、交接任务，并作好交接精品文档放心下载班记录。由组长或区域临时负责人主持，简述早、晚班工作任区域工感谢阅读4务，表扬个人，鼓舞士气，提出注意事项，公布本组销售额，并感谢阅读作会议做简单分析，传达公司店长、店务工作台会议的通知等，店长和精品文档放心下载值班经理可以根据当天的工作重点，选择参加或旁听某一区域的精品文档放心下载工作例会。各区域例会选择每周三14：30分交接班时间。主要总结本周的工作谢谢阅读周情况，销售状况，易耗品用量，商品的异动处理情况和传达公司5感谢阅读（月）相关信息等。组长应将本期各种数据与前/同期比较，制定出下期感谢阅读二）例会的工作目标。办公由店长主持，值班经理及个别业务骨干参加，不定期举行，一感谢阅读室管店面工6般每周不少于三次，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的谢谢阅读理作例会主要事项，分派任务。项目内容12345678910感谢阅读1.桌面要用物品、文件等是否放置整齐?2.抽屉内不用物品是否放置整齐?一、整理3.桌面是否没有多余物品?(SEIRI)4.下班后桌面不留任何物品?5.可利用的纸张是否另外放置?1.要用物品是否有秩序放置?2.所有物品、资料是否有分类定位？二、整顿3.物品是否有定量放置,资料是否标示?(SEITON)精品文档放心下载4.文件柜内的文件是否分类、标示、整齐？1.抽屉内垃圾是否及时清除干净?三、清扫2.桌面是否随时清扫?(SEISO)3.周围垃圾是否及时清除?1.桌面是否无污渍或涂画、粘贴？四、清洁2.所有办公用品是否保持清洁美观？SEIKETSU3.周围环境是否保持清洁美观?4.文件、资料是否保干净整洁？1.上班时是否先清扫环境卫生?2.处理完的文件资料是否马上放回原位?3.暂时不用的物品是否马上放回原位?4.所有物品、资料位置是否能迅速找五、教养到？SHITSUKE5.离开座位时是否先整理桌面并将座椅归位?三）印章管理连锁店并未配备公司或部门的印章。连锁店经营中使用的印章为办公室行政章、验货章、感谢阅读收银附件章两种。印章由总经理办公室在分店开业时统一办理，并且在使用前已经在总经理精品文档放心下载办公室留印模存档。办公室行政章的作用是内部属公司规章制度保护的，执行行政权力的确谢谢阅读认；验货章的作用是在验收商场的货物时，作为商场对收到该批商品的一种确认；收银附感谢阅读件章作用是再次确认电脑生成的收货单、确认收银员收款额以及连锁店每天存取营业款数额谢谢阅读等。序号项目内容店面的验货章由店长和值班经理负责保管使用。在上班时，由值精品文档放心下载班经理随身携带或锁在该值班经理的抽屉内，并且作为交接时的重精品文档放心下载印章要交接内容，交接下一班的值班经理，绝不可将验货章擅自转交他1谢谢阅读保管人、转借他人或随意放置无人保管，否则按《MR真实惠公司连锁谢谢阅读店员工手册》处理；收银附件章由收银主管保管和使用，存放在保精品文档放心下载险柜，保管和使用规定与验货章相同。发现印章遗失的连锁店或个人应立即上报公司领导和财务部、防印章谢谢阅读2、损部、营运部、采购部等有关部门，公司依据具体情况对遗失印章感谢阅读报失进行申明作废等处理通报。因重要人员调动、部门变动、经营决策改变等因素需废止印章印章谢谢阅读3的，由总经理办公室收回相关印章并按印章的管理性质申报注销。谢谢阅读废止印章的停用应及进进行登记，所有对我印章的废止均应发布相关废精品文档放心下载止通报。各种印章遵循“谁掌握、谁负责”的原则，由于保管、鉴用不善或管理谢谢阅读4遗失而造成公司扣失的，将视后果追究相关责任人的相应责任；保精品文档放心下载责任管印章的责任人调离岗位时应认真做好交接。四）交接班管理序号项目内容值班当班经理必须详尽记录当班期间所发生的事情，下一班急需解决感谢阅读经理的事项及公司各部门需口头传达的通知等。交接班本要签上责任人1感谢阅读交接和日期，以分清重点、明确责任，有根可插，有据可查。营运部每感谢阅读班月抽查两次。电脑员的交接班本须详尽记录每天的变价的信息、系统（POS电脑谢谢阅读机）突发故障及处理措施、单据记录、销售记录（每日POS机销售2员交精品文档放心下载汇总、时段销售汇总、分类销售汇总）日期等，当班电脑员要签接班精品文档放心下载名。信息中心每月不定期抽查两次。交接班本包括：生鲜区域交接班本，干货区域交接班本以及分管各区谢谢阅读货架组员间的交接班本。记录每天来货情况（到货率、缺货率、到3域交感谢阅读货数量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应接班精品文档放心下载商退场、商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息感谢阅读等）以及下一班需做重点事项等。各区域组长需每日查阅，及时汇精品文档放心下载总，重点反馈，店长需每周跟踪。服务服务台的工作琐碎繁杂，详尽明了的交接班记录尤为重要。服务谢谢阅读4台交台交接班本需记录赠品信息、登记送货情况、投诉、失物处理、烟谢谢阅读接班酒登帐等事项的概况，区域组长每周不定期抽查一次。感谢阅读防损防损员的交接班内容包括：办公设备的交接（对讲机、锁匙）、精品文档放心下载员的安全设备的交接、员工违规行为记录（迟到、早退、代打卡等）、5谢谢阅读交接当班情况记录以及其他注间事项交接，交接人均需签名确认，发现谢谢阅读班问题及时上报反馈。收银是商品销售的终端，可直接获取商品信息（商品停销、电脑收银精品文档放心下载无商品信息、价格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顾客意见6员交感谢阅读等。收银员应及时做好当班记录，主管每晚汇总一次，及时反馈相接班谢谢阅读关区域。五）锁匙管理连锁店各种锁匙繁多，保管、交接不当很容易出现管理上的漏洞，严重的甚至会导致谢谢阅读财产的丢失。门店现有的锁匙有:卷闸门锁匙、后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁锁匙精品文档放心下载匙、保险柜锁匙及备用锁匙、POS机钱箱锁匙、烟酒柜锁匙、工衣柜锁匙等其种类精品文档放心下载他必备锁匙。1、对店面的出、入口卷闸门锁匙（大门及后区门），应加装两套门锁，锁匙谢谢阅读由店长（值班经理）与防损主管各持一套。早上开门前或晚班下班清场后，由谢谢阅读防损值班员与值班经理分别锁上各自门锁。2、理货区后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙由防损主管保管。若防损感谢阅读主管调岗、辞退时，所管钥匙应全部转交新的防损主管，新防损主管应及时将精品文档放心下载全部钥匙更换。锁匙3、保险柜锁匙由收银主管保管，锁匙不得配制，保险柜备用锁匙应及时交总精品文档放心下载保管部财务部出纳保管，在保险柜锁匙遗失或保险柜电压不足时方可领用。收银主谢谢阅读管应经常更换保险柜密码，收银主管调岗、辞退时，必须交回保险柜锁匙，同精品文档放心下载时，新收银主管应及时更换保险柜密码。POS机钱箱锁匙由收银主管单独保感谢阅读管，在电脑系统出现短暂故障、停电、POS机钱箱打不开时由收银主管操作使感谢阅读用。4、烟酒柜锁匙在营业时间内由专柜营业员保管，营业结束后交由收银主管放精品文档放心下载入保险柜保存。锁匙门店锁匙丢失后应立即上报店长，更换新的门锁，严禁私自配备钥匙。报失感谢阅读锁匙锁匙的保管遵循“谁保管，谁负责”的原则，对保管不善或遗失锁匙而造成公谢谢阅读保管司财产损失的，视情节严重给予保管人以处罚；锁匙责任人调离岗位时应全部感谢阅读责任更换锁匙。六）证照管理连锁店门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照（正、副本）、注册税务登记证、感谢阅读企业法人营业执照、食品卫生许可证、环境卫生许可证、酒类零售许可证、烟草零售许可证、精品文档放心下载文化经营许可证、计生用品专营许可证等；还包括营业人员的暂住证、健康证、卫生知识合精品文档放心下载格证、流动人口计划生育证。1、连锁店正常营业所须的各种执照的办理均由总经理办公室统一申请办感谢阅读理。办妥后交由店面悬挂于办公室内，需年审、变更、补办时交回总经理谢谢阅读证照办公室代办。办理2、营业人员所需各证件由各人自行办理，按公司福利制度可给予适度报谢谢阅读销；若因无该类证件，导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负。精品文档放心下载3、合作经营单位及其工作人员同样要求具备以上条款。1、营业所须的各种执照通常是悬挂在办公室醒目的地方，健康证、卫生知精品文档放心下载识合格证和流动人口计划生育证交给所在门店的收银主管或行政文员保精品文档放心下载证照管，过期后需重新办理，调岗或离职时方可取回，暂住证可自行保管。谢谢阅读保管2、门店受到各监督部门、市级以上的部门颁发的荣誉称号、荣誉证书(如谢谢阅读《不经销假冒伪劣商品》《信誉好商店》扁牌等)，应悬挂于营业场所醒目谢谢阅读位置。证照1、需要使用各种证照原件办理业务的，必须由经手人办理借用手续。使用谢谢阅读证照1、发现各种证照遗失，必须立即上报公司领导和有关部门。谢谢阅读报失2、公司依据具体情况对遗失证照及时进行申明作废等处理通报。精品文档放心下载证照1、各种证照遵循“谁掌管，谁负责”的原则，店面管理人员调离岗位时精品文档放心下载管理认真做好交接工作，由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司损失的，将谢谢阅读责任后果追究相关责任人的相应责任。七）目标/计划管理有关要求如下：一）门店根据营运部下达的年度/月度计划，细化成“进度表”分解到柜组/个人，逐周/月落谢谢阅读实。二）根据目标管理完成情况，门店于每月2日前将上月完成目标管理执行情况反馈至营运精品文档放心下载部（用书面形式），以备营运部对门店/个人进行考评。三）目标管理上交或下发时间安排：1）营运部目标管理卡于每月28日前下发至各门店；谢谢阅读2）门店目标管理卡于每月1日上交/上传至营运部；精品文档放心下载3）门店工作月报于每月2日上交/上传至营运部；精品文档放心下载4）各柜组目标管理卡于每月28日上交至店长处；感谢阅读5）各值班经理（柜组主管）工作周报于每周一下午上交至店长处，同时，建立相应精品文档放心下载的周报簿；6）各值班经理（柜组主管）工作月报于每月3日上交至店长处，同时，建立相应的感谢阅读月报簿；四）各店务必依时上交，若因特殊情况而未能上交者，必须尽快通知区域经理，否则，将谢谢阅读对有关责任人作出处罚。工作周（月）报名：店名：日期：年月日至年月日上周店面销售情况分析区域上周日均比例本周日均比例增减增减率人数人效坪数坪效感谢阅读金额未知蔬菜水果肉禽蛋类水产熟配专柜食品日用烟酒粮油合计客流量客单价备注：合计栏人数为门店总人数，坪数为商场总营业面积工作周报负责人：日期：年月日至月日上周工作完成情况本周工作计划下周工作预定表日期/星期项目上午

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星期上午

五下午上午

星期六下午备注：库存分析主要商品缺货分析编码品名规格缺货前销现库存缺货原因售金额主要商品促销分析编码品名规格促销前金额促销后金额差异顾客意见急须公司解决问题下周工作计划各店长、店助及部门管理人员排班表姓职位一二三四五六日名200年月份目标管理卡执行单位：目标执行人：上级领导：进度计划相关责目标项目达成标准（预期成果）实际完成结果差异原因感谢阅读1周2周3周4周任人第一联：自存第二联：公司存填报时间：200年月日谢谢阅读二、重点检查事项时段项目内容1人员出勤情况、仪容仪表、工作状况、工作安排。准2设备用具POS机、电子秤、立柜、斜面展柜、岛柜、冻库、冷藏库、热柜、循环系统、空调冷气、购物车、购物篮等。备情3卫生大门、后门、地面、玻璃、商品、货架、工作台、通道、后仓、冷库、冻库等。况4收款收银机接上电源、收银员零钞、购物袋、刷卡机等。精品文档放心下载5查阅昨日营业额未达目标原因及改善、商品销售状况分析。谢谢阅读6其他灯光、音乐控制、POP、广播宣传稿、安全。感谢阅读1橱窗的布置、商品的陈列是否具有吸引力。1橱窗整理2橱窗是否能营造气氛，并以易懂方法传达信息给顾客。2端架整理1端架商品是否是重点推介商品，促销展示期是否到期。2端架商品是否合理利用有效空间。营业前1货架上商品种类是否齐全。检查卖场的整理检查342商品分类是否正确，排列是否整齐。3促销商品数量是否充足。货架整理POP4标价牌、标价签与商品是否一一对应。5当日变价是否已执行。6是否做好拉架。7挂板商品是否整齐。1POP吊牌是否整齐，间距是否得当。2门口/室外POP牌是否张贴整齐、准确、美观。整理3货架上的POP是否规范、醒目，并与商品一一相对应。1员工的着装是否整齐清洁，符合仪容规定。2门前、卖场通道是否清洁，灯光是否明亮。5整洁3门窗、墙面、天花板是否明亮无灰尘、蜘蛛和污渍。4商品是否无灰尘，包装无破损，货架是否清洁。5堆头是否整齐、方正。6设备是否定期清洁维护，用具是否清洁并摆放整齐。7下水道是否通畅。8办公室、收银台、理货区、冷藏库、仓库是否整洁。营1商品补货。业高峰前2卖场整理各通道有无商品阻挡，货架顶、箱头是否整齐，空纸皮箱应立即清理。营业中检查高峰中整理销售时段、客流数据跟踪及分析，广播宣传是否到位、合理安排各区人手。1卖场及时补货、整理、拉架、及时将散落处的商品归位。谢谢阅读高2顾客收集顾客意见。峰后3竞争店同时段与本店营业状况比较，如：来客数、促销等情况。4交接检查区域交接记录及交接工作。第六章店长/助理日常管理事项第一节对人的管理一、对员工的管理一）岗位管理1．各班次各岗位员工的合理安排与考勤监督；2．督促所有员工保持良好的精神面貌、服装整洁，正确使用礼貌用语；感谢阅读3．要求员工在各自的工作岗位上标准化作业；二）内部顾客管理1、关心员工生活及身体状况，从衣、食、住、行各方面为员工排忧解难；每月至少二次至精品文档放心下载员工宿舍探望，倾听员工的心声，了解员工需求，并及时反馈相关人员或部门，积极协助解精品文档放心下载决2、举行员工座谈会，掌握员工的需求倾向和工作意见与建议；精品文档放心下载3、积极营造宽松、良好的工作环境；4、丰富员工工余生活，组织员工外出活动；5、建立良好的激励竞争机制，任人唯贤。1）季度民主考核2）岗位公开民主竞争3）每月送货明星/服务标兵评比4）岗位技能竞争5）演讲/辩论比赛/知识竞赛6）其他工余活动/竞赛二）人事管理（一）管理权限店经理是连锁店的代表者，负责连锁店员工的日常管理，有所辖连锁店员工任免、晋升、感谢阅读调动、奖惩、离职和店面人员配置的建议权。序号流程权限入职所辖连锁店的新员工需携人力资源部开具的《新员工调入通1入职谢谢阅读知》到店经理处报到。2培训店经理有指导所辖区域员工的责任。店经理负责所辖连锁店员工的日常考核，店经理对所辖连锁店员工3考核精品文档放心下载的任免、晋升、奖惩、调动、辞退有建议权。员工请假7天内由店经理审拟，请假14天以内由部门总监审批，4请假谢谢阅读请假15天以上由总经理审批。5调动连锁店员工的调动需经所属连锁店店经理审签。精品文档放心下载6离职连锁店员工的离职需经所属连锁店店经理审签。精品文档放心下载（二）连锁店操作程序A）连锁店员工入职手续连锁店员工需执人力资源部开具的《新员工调入通知》后，持《新员工调入通知》到店谢谢阅读经理处报到。门店负责新入职员工的接待，以及工牌、工衣、考勤卡等的发放工作。精品文档放心下载B）连锁店员工调动/离职手续1、员工的调动规定：（1）、员工应服从公司的安排，凡不能按规定报到或不服从安排的，按自动离职或解除精品文档放心下载聘用处理。（2）、任何部门、门店或个人，未经人力资源部同意不得允许员工在本公司内部部门/精品文档放心下载门店之间自行流动，更不得违反本规定擅自录用人员。（3）、储备干部以下员工在本公司内部流动，应由本人提出申请，经调出、调入双方单精品文档放心下载位同意，区域经理签署意见，经人力资源部批准下发调令方可执行。主管以上干部的调动，感谢阅读报店长、总监签署意见，由人力资源部再报总经理批准后，由人力资源部下发调令，方可办谢谢阅读理有关调动手续。2、员工的辞工规定：（1）、员工辞工需提前30天填写《离职申请表》，然后逐级上报审批。门店储干以下谢谢阅读员工由店长签署意见后，报人力资源部批准，下发批复。主管、助理级干部报店长、部门总感谢阅读监签署意见，由人力资源部审批，下发批复。店长级以上员工辞工需报总经理批准，由人力谢谢阅读资源部下发批复，方可办理辞工手续。手续完备后，即可计发工资。谢谢阅读3、员工的辞退及开除规定：（1）、门店主管级以下员工在本公司任职期间，已符合公司辞退或开除条件的（祥见感谢阅读《奖罚制度》）由店长写出辞退或开除申请报总监签署意见后，报人力资源部审批，并下发精品文档放心下载通知执行。店长助理以上和总部助理以上员工给予辞退、开除报总监签署意见再报总经理批精品文档放心下载准，由人力资源部下发通知执行。总部一般文员辞退、开除由各部门总监向人力资源部写出精品文档放心下载申请，审批后下发通知执行。（2）、凡开除、自动离职者，不计发本月任何工资福利。感谢阅读4、员工职务任免规定：员工职务的任免权限：门店主管、店长助理、店长、总部经理助理、主任以上干部由总谢谢阅读经理决定任免（聘任或解雇）。门店的后备干部、储备干部由店长推荐报人力资源部由部门谢谢阅读总监签署意见，人力资源部考核审批。5、凡员工调动、辞工、辞退、开除、离岗之前，必须填写《办理离职手续登记》将手谢谢阅读续办完备后，方可离岗，否则不计发工资。C）连锁店员工请假程序及审批1、总部员工请假程序：1填写《请假单》，然后交本部门总监或部门经理审批。员工休假后要及时到本部谢谢阅读门负责人处消假，部门负责人签署意见后将员工《请假单》存档，月初随考勤卡报精品文档放心下载总经办。2门店员工请假程序：请假员工在门店行政文员处填写《请假单》，填写后报主管、店长审批。超过期感谢阅读限的报人力资源部或总监、总经理审批。员工休假后到行政文员处消假、存档，并感谢阅读在月底考勤表上反映。3未按以上程序自行休假的员工一律按旷工处理。（注：员工休假不作为请假，不需填写《请假单》，由各门店、各部门安排，并做好休假感谢阅读记录，以便查询。）2、请假审批权限：1店长助理以下的员工请假由店长审批。2总部助理以下的员工请假由总监/经理审批。

3店长、主任、经理请假由总监审批。感谢阅读4副总经理、总监、总办主任、人力资源部经理请假需经总经理审批。精品文档放心下载5凡员工请假15天以上，需由总经理审批。8—14天由部门总监审批，1—7天由店

长/经理审批方可执行。谢谢阅读D）查阅工资程序1、遵循当月工资次月查询原则。2、查询程序：员工疑问反映——区域主管收集——区域主管核实考勤卡及考勤表——报行感谢阅读政文员———反映到人力资源部——共同解决问题。二、对员工的培训1．新员工上岗前的培训；培训内容：公司规章制度、企业文化、服务礼仪、各区域业务知识/实操、顾客服务、其感谢阅读他相关课程；2．在职员工的岗位培训；培训内容：强化业务技能和顾客服务，以实操和考核并重；精品文档放心下载3．对合作经营单位职工、促销员的上岗前及在岗培训。谢谢阅读附：员工培训成绩记录表参与培训职员的基本情况员工姓名所属部门参加培训时间培训项目成绩对顾客面谈技巧业务熟练程度与顾客沟通能力对门店的整体态度商品知识在业务中的努力程度个人仪表时间的掌握个人对职业的态度称赞他人得分合计附：自我评价培训表序检查下列问题非常差稍差一般非常好1自已面对顾客时，信心如何？2自已所提供服务的效率水平？3自已所提供服务的可靠程度？4提供服务时，自已精力的集中程度？5回答顾客的询问时，平均所花费的时间6与顾客通电话时，自已的态度？7与顾客通电话时，顾客的态度？8顾客对自已发脾气的次数？9自已遇到难缠顾客的次数？10与顾客交谈时，自已的语言技巧？与顾客交谈时，自已运用体态语言的情11况？12处理顾客抱怨时，自已的灵活性？13自已对门店形象的贡献程度？个人培训需求调查表姓名现在职位所在部门性别年龄学历直接上级工作内容1、为顺利完成工作职责，应进行哪些方面的培训？培训科目培训内容2、为提高个人的工作能力，应进行哪些培训？培训科目培训内容3、为了争取更好的发展空间，你想得到哪些培训？培训科目培训内容4、您对人力资源部上年度的培训工作有何意见？（请写在调查表反面）精品文档放心下载主管审核意见三、员工行为管理员工宿舍管理1行政文员负责安排员工的床位及日常管理，连锁店店长和防损主管负责监督管理。员工如感谢阅读需调换宿舍或床位，需书面向行政文员申请，经店长及防损主管同意，批准后才能调换。感谢阅读2.每间宿舍选出一位宿舍长，宿舍长负责宿舍员工的纪律、卫生管理，编排宿舍的卫生检查谢谢阅读值班表。3．卫生值班员负责每天宿舍的卫生清洁，宿舍全体成员每周一次卫生大扫除（时间由门店感谢阅读店长制定），由连锁店店长、值班经理或防损主管进行不定时检查。谢谢阅读4.宿舍长每天检查宿舍成员的个人卫生，个人卫生用品不得随意乱摆放。谢谢阅读5.宿舍内必须保持清静，不准大声喧哗、放音响、吸烟、酗酒、赌博、打架、收放黄色录象感谢阅读带等，由宿舍长负责监督、管理，连锁店值班经理检查。6.各宿舍必须保持走廊的清洁卫生，不得乱倒垃圾、乱倒水、乱吐痰等，实行门前“包净”，感谢阅读由防损主管负责监督检查。7.由防损主管不定时检查宿舍是否有使用大功率电器，一经查出，按公司制度处罚，并没收谢谢阅读有关电器。8.宿舍内不能让外人留宿，不准男女混住。如有特殊情况（接待亲友），必须书面向店长申谢谢阅读请批准后方可留宿。.9不得让外人在员工宿舍单独停留，晚上会客时间不能超过10：30分，每天由防损主管负精品文档放心下载责派人检查。10.员工不得进入异性宿舍，如有特殊情况逗留时间不得超过10分钟，晚上11点钟以后一精品文档放心下载律不准进入异性宿舍（店长批准除外）。11.爱护公司财物节约用水、电，由防损主管派人负责检查。精品文档放心下载12.每周对防损主管及办公室人员对宿舍进行检查，每周至少检查2次。感谢阅读2.相关规范2.1宿舍卫生管理2．1．1讲究公共及个人卫生，保持环境清洁。2．1．2不准在宿舍内乱涂乱画。2．1．3严禁在宿舍内外乱丢杂物。2．1．4私人物品应按规定位置摆放整齐。2．1．5不得将有异味及脏乱物品放置宿舍，影响他人身心健康。谢谢阅读2．1．6保持卫生间清洁，不准向下水道乱扔杂物。2．1．7各宿舍按值日表轮流进行卫生打扫。2．1．8扫把、拖把等卫生用具使用后应规定位置放好。谢谢阅读2．1．9垃圾脏物及废物品必须按规定位置放好。2．1．10宿舍公共卫生区域（走廊）由各当班值日人员清扫干净，不得借故推诿。感谢阅读2．1．11任何人有权利制止破坏环境卫生的行为，对不听劝者报上级处理。精品文档放心下载2．2宿舍管理规定2．2．1爱护公共财产，不得随意拆装宿舍设施，损环必须赔偿。谢谢阅读2．2．2自觉节约用水，用电，如有故意浪费行为一律处分。谢谢阅读2．2．3不准在宿舍内喧哗，看电视时不准影响他人休息。谢谢阅读2．2．4宿舍定时关灯，住宿人员必须在凌晨12：00之前回宿舍休息（加班人员除外），感谢阅读如有特殊情况须向宿舍长请假。2．2．5自觉维护宿舍清洁卫生，按值日表搞好卫生工作，严禁向楼下或下水道丢杂物。谢谢阅读2．2．6洁身自爱，未经他人允许不得使用他人物品，严禁偷窃他人财物，否则一律开除并感谢阅读送公安机关处理。2．2．7不准在宿舍范围内进行酗酒滋事，大声喧哗，形象不良，打架斗殴及时进行黄、赌、感谢阅读毒等违法犯罪活动；否则一律开除并送公安机关处理。2．2．8员工搬离宿舍，行李须经防损部检查方可离开。感谢阅读2．2．9住宿人员调换宿舍须向行政部申请，防损部同意方可调换。精品文档放心下载2．2．10内宿人员必须严格遵守宿舍六不准制度。2．2．10．1不准在宿舍内吸烟。2．2．10．2不准在宿舍内焚烧物品及使用大功率电器（包括电热丝、电炉、电饭煲、电谢谢阅读水壶或其他大功率电器）。2．2．10．3不准在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火药、炮竹及其他易燃谢谢阅读易爆化学用品）。2．2．10．4不准私接、私拉电线。2．2．10．5不准在宿舍内燃点带火种器具（包括煤气炉具、蜡烛、煤油灯等）。精品文档放心下载2．2．10．6不准留宿外来人员。3．惩罚制度3．1不得在宿舍内进行赌博活动，一经发现，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即感谢阅读作开除处理。3．2严禁偷盗事件的发生，未经允许，不得挪用他人物品，如有发生现象，对偷盗者给予精品文档放心下载重罚，并即时开除并送公安部门处理。各宿舍由防损主管负责监督检查，防损员协助。精品文档放心下载3．3严禁在宿舍范围内进行酗酒滋事、吸烟、大声喧哗、形象不良，打架斗殴及进行黄、感谢阅读赌、毒等违法犯罪活动；否则一律开除并送公安机关处理。谢谢阅读3．4员工不得进入异性宿舍，如有特殊情况逗留时间不得超过10分钟，晚上11点钟以后谢谢阅读一律不准进入异性宿舍（店长批准除外）。如有违反，第一次扣罚当月全额工资，第二次发感谢阅读现立即作开除处理。3．5不准在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火药、炮竹及其他易燃易爆化学谢谢阅读用品）。不准在宿舍内燃点带火种器具（包括煤气炉具、蜡烛、煤油灯等）。如有违反，第精品文档放心下载一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理。3．6不准留宿外来人员。如有违反，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处谢谢阅读理。3．7如有违反其他的宿舍管理条例，视情节轻重，按公司规定给予处罚。谢谢阅读4相关表格4.1《员工宿舍检查表》宿舍检查表连锁店：日期：年月日检查项目存在问题分数评分1每天的清洁卫生（擦玻璃、门窗、地面、床架、清理床底、走廊等）102.个人卫生（个人用品是否随意乱摆放，脏衣服是否有清洗等）103.走廊卫生（不准在倒垃圾、吐痰，是否10保持走廊清洁）垃圾的倒放（垃圾桶的摆放位置）4.员工对煤气有无使用后关闭、有无用热水洗衣等浪费的现象。安全用电（不准用电炉、电饭煲及其它105.大功率电器，不准在宿舍中私自拉电线10及插座）6.是否私自调换床位，是否男女混住，是否有外人留住宿舍107.宿舍内是否存放有毒及易燃易爆物品108爱护公司财产（节约用水、电及爱护其它设备）宿舍清静（不准大声喧哗、放音响、吸109.烟、酗酒、赌博、打架、收放黄色录象10带）其它10.10合计分数：注：此份表格由防损部和办公室人员一齐检查，每周至少检查一次。感谢阅读检查人：、、、二）服务礼仪序号基本礼仪注意要领下颚自然后缩，眼睛正视，双肩放松，两手紧贴侧面或双手交1站姿感谢阅读叉转置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速点头敬礼最敬礼腰部弯曲度15度30度45度4鞠躬低头时间1秒2秒3秒请稍等、对不起、我欢迎光谢谢、欢迎你

鞠躬时的应答精品文档放心下载知道了、是的临再度光临1、必须用右手（即使您是左撇子），时间以3秒至10秒为宜

2、不可东张西望、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足

5握手立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切

3、力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套谢谢阅读4、顺序：长者为先、尊者为先、女士为先6导购与顾客保持1米左右的距离7手势引导商品时应四指并笼，拇指微曲

1、看着对方的眼睛谢谢阅读8说话2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字

3、保持适当的间隔谢谢阅读1、看着对方的眼睛（点头、微笑、身体前倾）2、了解顾客真实需求（控制情绪）

9听话3、不中途打断，把话听到最后4、消除动作上的恶习10推介不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜）谢谢阅读三）服务用语序号类型良好用语1欢迎顾客时“欢迎光临XXMR真实惠”2表示感谢的语言“多谢惠顾”“非常感谢你光临MR真实惠”谢谢阅读3对顾客的回答“是”“是的，您说的对”4离开顾客眼前时“对不起，请稍等”“失陪一下”感谢阅读5受顾客催促时“非常对不起，让您久等了”“对不起，请再稍等一下，”6向顾客询问时“对不起/您好！请问您是－？”7拒绝顾客时“非常不巧”“真对不起”“非常对不起”精品文档放心下载8麻烦顾客时“给您添麻烦了”“打扰了！”“非常抱歉”“谢谢！”谢谢阅读9当顾客咨询而我们不了解该事情时“请稍等，现在我请负责人与您详谈”“请稍等一下，让我帮您查查”“欢迎光临”“谢谢，一共是XX元”“收您XX元”“找您XX10收款时元”“请您过目、点清”“正好收您XX元”“欢迎您再次光感谢阅读临”“真对不起”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感11听取顾客抱怨时谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让您多跑精品文档放心下载一趟-”“欢迎光临”“请稍等，我马上去请”“如果方便，能否让我12顾客要求面会时留个口信”“是，我知道了，他回来后，我一定传达”“真精品文档放心下载对不起，您可留张名片吗”“请跟我来，这边请－”13当顾客未持购物篮，而正在选购时主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗”14当你在陈列商品时，有顾客来到你身边时“对不起，请您慢慢看”在心理上抱着顾客优先15当您希望顾管接纳您的意见时“实在很抱歉，请问您－”16当您离开去查价或无法马上服务时“请您稍等一下”17当您查价后或让顾客稍等时“让您久等了”18欢送顾客时“再见”“谢谢，欢迎您再次光临”四）服务检查经营场所不理想之接待方式1、盯着顾客看。2、边看着顾客边笑着窃窃私语。3、在顾客面前和其他营业员高声阔谈。4、完全不理会顾客，只是站在一旁。5、贴近商品或是倚靠墙壁站着。6、把手插在口袋，双手抱着胳膊，或是把手交叉在身后站着。精品文档放心下载7、说话时把句尾拉得很长。8、不开朗，无笑容。9、用阴沉的声音说话。10、对顾客纠缠不休。11、用一只手把商品交给顾客。12、对于顾客以貌取人。13、因为商品价格的不同对于顾客有差别待遇。14、带有强迫命令式的语气。15、只说明一半就不说了。16、中途打断顾客的话。17、说出“不对”这样的否定字眼。18、顾客光临时发出很大的声音。19、顾客光临时还在继续做手边的事。20、对于没有购买的顾客不打招呼或说再见。21、不可使用的话语：“那你要怎么样？”“那你想怎么样？”感谢阅读―常用这张表检查自己的接待技巧，寻找避免顾客抱怨的办法.谢谢阅读五）服务公约（一）、MR市场服务公约扎根社区、服务街访；微笑服务、热情大方；质量第一、杜绝伪劣；精品文档放心下载公平交易、足量实价；品种丰富、一站购足；天天新鲜、天天平价谢谢阅读（二）、便民措施自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务。一次购物满200元或购物重量在25KG以上，1000米以内者按顾客需求免费送货，孕妇、精品文档放心下载老人、小孩优先照顾。电话预定、一次购物满200元以上者送货上门。精品文档放心下载购买水果，免费提供MR礼品水果袋。购买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸、免费包装。购买鲜肉免费加工肉馅、肉骨砍割、活鱼打鳞切割，熟食切割，三鸟切杀，包点加热等精品文档放心下载服务。提供商品使用、保存、包装的咨询服务。提供市场消费变动和新商品信息。每周推荐一菜一汤菜谱。设立流动迎宾，主动导购服务。（三）、服务规范上