汽车售后服务管理教案

汽车售后服务管理教案《汽车售后服务管理》课程教学实施方案一、课程简介课程性质:基础必修课适用专业：宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业参考学时：共32学时，理论32学时二、课程实施指导思想《汽车售后服务管理》课程是三年（两年）制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位.该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构，使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理.通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力，为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础，与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。教学理念虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。在教学理念上通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。教学手段和方法本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。考试形式。使考核更科学、更准确的反映学生的学习水平.特别是强调学生过程学习。成绩组成为平时成绩60%,期末考试成绩为40%。记分方式如下:考核阶段平时考核期末考核考核内容平时的任务完成及呈现情况期末综合考试汽车售后服务管理教案学习纪专业知综合能律、态识考核力考核度、表现权重40%20%20%20%评价标准无旷每个实训项目均按照标准进行批改对知识应用所课、迟形成评价表，采用百分制记分。N个的掌握学知识到、早任务的实际得分取平均数，然后乘以全面、牢解决相退现20%权重，就是任务完成及呈现情况固。应的汽象。按的车售后时完成实际得分.公式如下服务问每次布EF1+F2+...FN题X20%置的作N业F1指第一个任务的实际得分，N指任务总数三、教学内容课程内容体系结构（具体课程内容见附件一）理论教学理论学时授课方式模块一特约经销商基础知识2PPT模块二前台接待2PPT模块三车间修理4PPT模块四备件管理2PPT模块五索赔管理4PPT模块六经销商内部管理2PPT模块七客户满意度管理4PPT模块八特约经销商的其他业务2PPT汽车售后服务管理教案模块九汽车生产企业与特约经销商2课后习题讲解2课后习题讲解2总复习4合计32汽车售后服务管理教案附件一:《汽车售后服务管理》电子教案模块一特约经销商基础知识模块二前台接待模块三车间修理模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块七客户满意度管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与特约经销商模块十我国汽车维修行业课题：特约经销商基础知识课次:1汽车售后服务管理教案教学方法:讲授、讨论道具：教材、多媒体课件教学目的:1、掌握四位一体特约经销商的概念2、了解经销商与主机厂之间的关系3、熟悉经销商的部门设置与岗位分工4、了解经销商重要岗位人员的职责教学重点：1、掌握四位一体特约经销商的概念2、熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学难点:熟悉经销商的部门设置与岗位分工教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）1、复习旧课、导入新课（约10min）2、新课讲授（约70min）（1）特约经销商概况（2）经销商的组织机构与人员管理3、小结与巩固练习（约10min）课后记：完成授课计划良好，完成教学目的良好，讲授知识点清晰，学生掌握良好。模块一特约经销商基础知识（一）导入新课：（二）进入新课单元一特约经销商概况一、特约经销商概念1、四位一体特约经销商汽车售后服务管理教案整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）2、单一服务经销商售后服务、零配件供应、信息反馈没有整车销售职能二、标准的四位一体经销商特点（P2）举例：一汽-大众经销商建设（一）签订《意向性协议》建设建设依据：《一汽一大众经销商建设指南》一个月内提供初步规划：初步设计：审定：设计：按审定意见进行施工图设计装修：内外装修（特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等）经销商须提供设计效果图，经审定后方可装修验收：对标识系统颜色的要求：（二）过渡性维修服务：《意向性协议》签订一个月内填写《过渡性服务申请表》R3系统：《经销商应用R3系统管理条例》专用工具：《经销商专用工具、设备订购与管理条例》岗位设置及人员培训：《培训管理条例》《经销商岗位设置要求及人员任职管理》备件订购：《经销商备件订货管理条例》管理条件：《售后服务核心流程》人员穿着：统一设计的工作服（三）一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。填写《开业申请