医患沟通技巧

医患沟通技巧第1页/共93页数据——“触目惊心”76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。第2页/共93页59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁医务人员人身安全。740万百度一下“暴力伤医”，竟有740多万条网页链接，成为2013年发生率最高的突发事件。第2名医患暴力，被评为2013年仅次于“雾霾”排名第2的危害健康事件第3页/共93页现场——“惨目忍睹”第4页/共93页第5页/共93页第6页/共93页第7页/共93页第8页/共93页第9页/共93页第10页/共93页第11页/共93页第12页/共93页第13页/共93页第14页/共93页原因——“千丝万缕”1.由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2.医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。3.医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。第15页/共93页4.诊疗过程不规范，存在过错导致患者出现损害。5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。第16页/共93页医闹——“粉墨登场”+每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。职业环境恶劣医患信任缺失医闹新鲜出炉工作职责第17页/共93页第18页/共93页第19页/共93页第20页/共93页医闹特点

（1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。第21页/共93页医闹危害①开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。②助长了不良势力的滋长。③恶化了医患关系。医闹形式

①打条幅、摆花圈、武力威胁②有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。第22页/共93页解析医闹真相事件发生地点：郑州大学第四附属医院事件情况概述:在医疗事故小组确认我院没有明显医疗过错的情况下，死者家属不管不顾院方建议走法律途径诉讼的建议，聘请专业医闹对我院医务人员进行人身威胁和恐吓，在门诊大厅摆设冰棺，焚烧阴钞，播放哀乐，堵塞医院大门，致使职工无法正常上班，患者无法正常就诊；并同时在医院门口和网络进行虚假宣传，误导患者，损害医院形象，不顾事实，向医院提出巨额赔偿。求助：医院无奈，诉求警察，而警察只是象征性地出警，并未对破坏公共场所的秩序的行为做出有效处置。我们诉求政府，政府以两会维稳为由，叮嘱切勿激化矛盾。第23页/共93页附件告真相1.医闹在堵门2.医闹的领头人，每天负责拉条幅，拜访冰棺3.前面穿警服（警衔以去掉）的人是死者的家属，后面拿手机围观的是110派来的人民警察第24页/共93页第25页/共93页第26页/共93页第27页/共93页第28页/共93页观点——“严惩不贷”

习近平主席在政法会上说：一些地方工闹、医闹等现象日益严重，有的简直太不像话，大打出手的有，披麻戴孝得有，甚至蓄意残害医护人员，工作人员，就这样下去了？不管了？那还有什么法律秩序可言！习近平主席在十二届全国人民代表大会第二次会议上说，必须维护医院的正常秩序、保护医护人员安全，任何伤害医护人员的违法行为都要依法严肃处理。第29页/共93页

卫计委李斌主任认为，为了维护好医疗秩序，确保医患双方的合法权益，要从法治、德治、机制等多方面综合治理。

一、加强法治，扬善除暴，这是一个法制社会、文明社会的一个基本准则，这条准则是必须坚持的。我们国家卫计委和中央综治办、公安部等11个部委，从去年年底开始进行为期一年的专项整治活动。

二、加强德治。医务人员要讲医德，要以救死扶伤为天职，要全心全意地为患者服务，不断地改善服务态度，提高服务质量和水平。

三、加强机制建设，要加强第三方的调解机制建设，给解决纠纷建立一个绿色的通道，同时要大力推广医疗责任保险。第30页/共93页专项整治第31页/共93页规定落实深圳市148家医院设立医院警务室，配置专职警员指导医疗机构做好内部安保组织建设，技防物防建设和应急事件处置等日常安全防范工作。深圳并将对各级医院设立专职保卫机构，20张病床或日均门诊量进行相应的配备1名保安;加强医院防盗安全门、视频监控系统、入侵报警系统、出入口控制系统和电子巡查系统等物防技防建设。第32页/共93页2014年3月27日，河南省高院发布消息，全省法院开展打击“医闹”专项行动，重点打击暴力伤害医务人员人身安全的故意伤害或故意杀人犯罪；在医疗机构拉横幅、摆设花圈、设灵堂、违规停尸、驱赶其他就医人员等也涉嫌犯罪。对于重大典型“医闹”案件要进行庭审电视直播、网络视频直播和微博直播。我省打击“医闹”专项活动持续到年底第33页/共93页言论

“针对前几日广受关注的南京官员夫妇打伤护士事件，不管陈星羽的实际伤势如何、视频是否有假，公布的视频已显示袁亚平在深夜突然殴打值班护士，扰乱医疗秩序，社会影响很坏，符合’随意殴打他人，情节恶劣的‘、’在公共场所起哄闹事，造成公共场所秩序严重混乱的’条款，应以寻衅滋事罪起诉，不能因为其是省检察院官员家属就姑息。董庆安作为省检察院官员参与斗殴，也应给予行政处分。如果能以这个广受关注的事件为典型，依法严肃处理，追究肇事者的刑事责任，也许能让医生、护士以后能少手些殴打。”——知名评论人方舟子第34页/共93页“媒体把医疗纠纷的怨气都引向医院不当做法”“不要放大医生都是害群之马，你跟我们上一天班，就知道我们有多累。你知道我们挣多少钱？你说我们收红包、收回扣，不是那么回事的。”——温瑞民“针对南京官员夫妇打伤护士事件”温建民不掩饰自己的愤怒：“现在两个打人者居然还没拘留。为什么不拘留？我们去当地的感觉是，对方势力很大，卫生部门感受到无形的压力，其他部门都不积极。”第35页/共93页两会焦点“医生也是人，有血有肉，也有尊严，谁来维护我们的人权？我们不是任人宰割的羔羊！”——人大代表、河北保定市第一中学医院院长郭淑琴

“去年一年，很多‘平安医院活动’，说要高压态势，虽说公安2013年也出动了16.7万多人次的警力，还出台了不少通告、指导意见，但为什么暴力伤医事件还在继续上升，且愈演愈烈?”——神经外科医学权威、全国政协委员凌峰第36页/共93页紧急提案“2014年3月6日下午，全国政协医卫界90位委员联名向大会递交“紧急提案”，建议修法改变医院“内保单位”性质将医疗机构列为公共场所进行安保，并由国务院法制办牵头，尽快制定出台《医疗机构治安管理条例》。”提案核心坚决要求国务院法制办，修改《中华人民共和国治安处罚法》第二十三条，将医疗机构明确列入公共场所范畴进行管理，而不再是内保单位。“只有公安成为医院治安的主体，才能有效遏制、弹压日益频发的恶性伤医案件。”第37页/共93页提案依据凌峰：2013年全年各医院的门诊量已达73亿人次之多，远远高于春运的两倍。这么多人流量，而且患者来就医，都是要面对医生一对一的接诊治疗。医生一天接诊几十位患者，甚至还要跟他们的数百位家长面对面交流。这为什么不是公共场所？第38页/共93页出路——“医疗改革”核心问题分级诊疗

2014年3月7日，中共中央政治局委员、国务院副总理刘延东在全国政协医卫界别联组会议上针对“分级诊疗”问题，指出要加强整体顶层设计，让不同级别的医疗机构发挥不同的作用，体制机制建设是关键。只有处理好政府和市场的关系，才能实现用中国的办法解决医改的世界性难题。第39页/共93页绊脚石药品价格虚高

全国政协委员、香港医管局前主席胡定旭认为，药价虚高问题是当前医改前进的绊脚石。他介绍，香港700万人每年的药品费用大约是30亿港币，不到政府500亿港币总卫生投入的8%。此前的一个调研结果显示，内地有些药品的价格竟然是香港的数倍甚至数十倍，这中间的水分实在是太多了。而且内地的医院专利药用得很多，在香港，专利药的使用占总医药费用不到10%，因为其中有许多可以用更便宜的药替代，正是有利益驱使导致了大处方问题。第40页/共93页解决办法三医联动要解决药品价格虚高问题，借鉴国际经验，将新农合、城镇职工医保、城镇居民医保、统一整合到卫计委管理，尽早实现医疗、医保和医药的“三医联动”。其中，规范药品流通秩序，使药品价格回归到合理水平，已经纳入下一步医改重点工作范畴。第41页/共93页防范——“有效沟通”定义沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。作用1.美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。2.哈佛大学就业指导小组的一份调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。第42页/共93页类型沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质网络第43页/共93页结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”第44页/共93页第45页/共93页

知己知彼——了解患者就诊心理过程否认

生气接受

抑郁

谈判否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱生气攻击性拒绝治疗中断服药拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合第46页/共93页传递信息理解信息反馈信息有效沟通内涵何为有效沟通？第47页/共93页如何高效沟通？巧问+聆听第48页/共93页语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……提问的种类倾听的技巧第49页/共93页提问的类型1.开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”

优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。第50页/共93页2.封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。第51页/共93页3.焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。第52页/共93页案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。第53页/共93页①封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。

第54页/共93页②开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？

第55页/共93页

评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1.小孩不喜欢喝药粉；2.如果冲入牛奶，就能喝了；3.对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。第56页/共93页日常沟通行为比例获取重要的信息掩盖自身弱点能激发对方谈话欲能发现说服对方的关键倾听的重要性可使你获得友谊和信任第57页/共93页第58页/共93页最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵。结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。寓言故事第59页/共93页听与倾听听(listen)：对声波振动的获得；

倾听(hear)：对信息的理解。倾听技巧1.目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说，但要鼓励对方多说。8.使听者与说者的角色顺利转换。第60页/共93页积极倾听两要素1.反映患者情感案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……护士表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。第61页/共93页2.站在患者角度考虑案例：护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？评论：像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。第62页/共93页非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。在与人交往的过程中，除了语言，非常重要。非语言类沟通第63页/共93页

身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表第64页/共93页很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表第65页/共93页非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表保证干净、整洁、规范

第66页/共93页

非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。

第67页/共93页患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表第68页/共93页说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。第69页/共93页武器——“法律法规”医疗篇1.中华人民共和国执业医师法2.中华人民共和国护士管理办法3.中华人民共和国传染病防治法4.中华人民共和国母婴保健法5.中华人民共和国母婴保健法实施办法6.中华人民共和国食品卫生法7.中华人民共和国献血法8.医疗机构临床用血管理办法（施行）9.临床输血技术规范10.中华人民共和国职业病防治法11.医疗机构管理条例12.医疗美容服务管理办法第70页/共93页1.中华人民共和国侵权责任法2.医疗事故处理条例3.病历书写基本规范4.医疗机构病历管理规定5.重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定6.医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法7.医疗事故技术鉴定暂行办法8.医疗事故分级标准(试行)事故篇第71页/共93页解析——“纠纷类型”16种典型纠纷类型过程诊断错误检查过失治疗缺陷手术引发形态识别差错信息有误不当行为过度医疗专题药品问题输血纠纷场所安全治疗放弃法律知情同意隐私泄露医疗资质病历伪造第72页/共93页诊断错误种类：遗漏重要信息过早绝对诊断盲目自信导致体检结论引发检查不当种类：治疗方案选择错误治疗计划实施错误（用错药）治疗处理延误第73页/共93页治疗缺陷种类：治疗方案选择错误治疗计划实施错误（用错药）治疗处理延误手术引发种类：适应症掌握过宽仓促手术，术前准备未完成手术风险预计不足手术并发症未及时发现手术并发症处理延误特殊高危病人的手术第74页/共93页识别差错种类：患者身份识别错误手术/操作部位识别错误护士管路识别错误相似药品识别错误不当行为种类：不到床边看病人手术室接打手机上班玩游戏轻易指责同事第75页/共93页急诊室玩自拍第76页/共93页过度医疗种类：开大处方开不必要检查适应症掌握欠缺举证式医疗行为知情同意种类：遗漏知情同意书知情同意书内容瑕疵知情同意书签字不当家属意见分歧患方做出不合理选择第77页/共93页隐私泄露种类：非医疗区域谈论病情医疗区域家属翻看病历检查过程中侵犯病人隐私通知检查结果时泄露病人隐私体检报告透露体检者隐私病历伪造种类：病历的非正常修改病历的提早完成病历中检查结果粘贴错误引发病历电子化带来的新问题第78页/共93页妇科检查泄露隐私知情同意第79页/共93页根因分析工具鱼骨图第80页/共93页心声——“各有苦衷”1.活着进去的，怎么死着出来了？2.治了好几天，花这么多钱，怎么病还不见好转？3.怎么治了几天了，连什么病都没查出来？4.签手术协议？你们不是想推卸责任吧？5.吃这点药，病就能好吗？6.吃了这个药，会有什么反应啊？7.怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？8.说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。9.大夫，你用的该不会是假药吧？10.为什么挂了水，体温还在上升啊？医生最怕“十问”第81页/共93页病人最怕的5种情况1.看不起病，吃不起药，住不起院。2.手术医生要红包。3.医生脸色难看，动辄训人。4.各种收费五花八门，看不懂。5.任何急诊都得先交钱。第82页/共93页家属最怕听的10句话1.怎么不早点送来？！2.不行了，送回去吧。3.怎么会得这种病，还好意思？！4.账上钱不多了，快去拿钱来！5.真笨！连这点常识都不知道啊。6.烦不烦啊，跟你说不清楚！7.你去告啊！8.是要命还是要钱啊，真是！9.快脱，都是病人，有什么呀？10.是公费还是自费啊？价格不一样哦！第83页/共93页一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。患者的理想医生第84页/共93页测试——“沟通能力”

为了测试自己的沟通能力，回答下列题：（1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？①常常是②有时是③很少（2）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？①从