物业管理服务与经营第一章

中等职业学校教学用书（现代物业管理专业）《物业管理服务与经营》 电子教案主编张明媚幻灯制作张明媚

第一章物业管理服务与经营概述案例透视第一节物业管理服务与经营的基本概念第二节我国物业管理服务的产生与发展

案例透视地处浦东一高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业主欢迎，经常有业主打电话来预约。

一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。

次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想业主有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业主第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。

多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。

当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。

事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？

【详解】本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业主照看小孩的服务，公司员工为了满足业主的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业主利益高于一切和100%业主第一的高尚管理理念。

从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业主日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业主来此购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了房型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。

对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业主的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业主，也将是企业赖以生存和发展的源动力。在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。

第一节物业管理服务与经营的基本概念1.1物业物业是指有价的土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、公用设施及建筑地块等。物业一般由3部分组成：1.土地。土地只由一定范围的面积构成的地产。2.建筑物。建筑物是指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。从产权方面来看，建筑物与用作地基的土地可以分属于不同的属主。建筑物的产权可以是国家、集体和个人所有。3.物权。物权是财产权，它的标的是物。它的义务主体是不特定的人。

第一节物业管理服务与经营的基本概念1.2物业的分类1.按功能划分物业按原始设计功能分为：居住型、非居住型和综合型三大类。2.按产权划分物业所有权人可以是自然人也可以是法人或其他组织，可以是中国人也可以是外国人。自然人又有个人独有和共有两种。法人和其他组织根据单位的性质可分为：国有、集体所有、私有、公私和有、外资和中外合资等。

第一节物业管理服务与经营的基本概念3.按照经营性质划分物业从经营性角度可分为收益性物业和非收益性物业两类。收益性物业指其原始设计功能为经营性房屋，能为业主带来经济效益，如办公楼、商场、店铺、会展中心、酒店、宾馆、标准厂房、停车场等。非收益性物业指其原始设计功能为公益性、消费性的房屋，业主并不要求经济效益，如自有自用公寓、别墅、花园住宅和机关事业单位的公务楼、学校、医院、图书馆、公园、慈善事业、宗教用房等。

第一节物业管理服务与经营的基本概念1.3物业管理服务1.3.1物业管理服务定义对于物业管理服务的概念到目前为止还没有一个完全确定的说法，本书编者认为物业管理服务指物业管理公司接受业主的委托，为业主提供服务，兑现承诺。即被雇佣的管理者为业主提供服务。

第一节物业管理服务与经营的基本概念1.3.2物业管理服务新观念1.零干扰服务2.个性化服务3.一拖N管理4.一卡制5.噪音等约束性管理

第一节物业管理服务与经营的基本概念1.3.3物业管理服务的五大要素1.专业服务和专业管理的分离

2.职业经理人

3.服务理念4.高科技的应用

5.招投标

第一节物业管理服务与经营的基本概念1.3.4倡导服务理念对物业管理服务作用1.提升地位2.规范管理（1）健全法律规范管理（2）合同严格纠纷减少（3）分业经营、相互制约（4）要走社会化、专业化、经营型物业管理的道路3.行业监督

第二节我国物业管理服务的产生与发展2.1我国物业管理服务的产生

我国的物业管理起步较晚，它作为房地产业的一个分支，在我国几经起伏，经历了起步、休眠、复苏与发展三个阶段。

第二节我国物业管理服务的产生与发展2.2物业管理服务的发展2.2.1创建