人力资源篇-超市绩效管理作业规范

超市实用指导工具书人力资源篇超市绩效管理作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读目录前言........................................................................................................................................................3感谢阅读---如何让考核成为诱人的香饽饽....................................................................................................3精品文档放心下载第一章绩效管理的目的和原则..............................................................................................................4精品文档放心下载第二章绩效评估的内容和方法..............................................................................................................6精品文档放心下载第三章绩效评估的定性评估过程........................................................................................................11谢谢阅读第四章绩效评估的定量评估过程........................................................................................................21精品文档放心下载第五章绩效评估结果的应用................................................................................................................29感谢阅读第六章绩效管理系统的管理................................................................................................................34感谢阅读第七章绩效管理系统的管理（范本）................................................................................................36感谢阅读2/北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读前言---如何让考核成为诱人的香饽饽作为企业组织，对组织成员进行绩效考核是必须的。然而，从人的本性来讲，精品文档放心下载谁都不愿被考核，一提到考核许多员工心里就发怵，会莫名其妙地恐惧。原因有二：精品文档放心下载精品文档放心下载就像孙大圣头上的紧箍咒，只要随时一念咒语，立即就会疼起来；精品文档放心下载二是员工考前对考核的结果不知道，对未来的不确定性产生惧怕心理。谢谢阅读因此，在绩效考核过程中只要消除了员工心理上的恐惧和对结果的顾虑，让未谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载案是十分关键的。希望本册作业规范能够为企业的管理者们制订合理的绩效考核方案有所帮助。感谢阅读北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月3/北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范精品文档放心下载第一章绩效管理的目的和原则一、目的为规范绩效管理和评估工作，特制定本规定。二、适用范围本规范适用于绩效管理工作。三、工作程序1.绩效管理的目的：1)感谢阅读谢谢阅读标。2)感谢阅读核心竞争力和竞争优势。3)谢谢阅读人事活动的客观依据。4)使管理者为下属当好提升绩效的教练和为下属的成长承担责任。精品文档放心下载5)精品文档放心下载精品文档放心下载快或大家都接受的目标。6)使员工、主管和公司均能从中获得利益最大化。7)提供给主管进行目标管理的有效手段，提高主管和员工的工作效率。谢谢阅读2.绩效评估应用要点：1)员工报酬方案的依据员工对公司的贡献即员工的业绩为公司给予其报酬和有关报酬决策的客观依感谢阅读/业绩与其谢谢阅读薪金水平能相互配合，以激发员工的积极性和参与性，提升员工和公司的绩谢谢阅读效。2)培训需求及员工个人的事业发展评估的结果可以显示员工的优点和缺点，公司据此结果便可因其需要，给予感谢阅读适当的培训，以改善员工的缺点，提升员工的责任和绩效；同时帮助发展其精品文档放心下载优点。4/北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读3)员工升迁等人事活动的客观依据公司对表现佳、潜力高的员工加以栽培和发展，在适当的时候予以提升；反精品文档放心下载之，对表现不佳的员工可探求其问题所在，给予辅导及改善，如没有显著改感谢阅读善，则可考虑解除合约。4)人力资源规划感谢阅读可能和潜力数据；从而提供公司制定管理发展计划的重要依据。精品文档放心下载5)与员工绩效评估所得等/级相关的因素可作为招聘和选择过程的绩效预测感谢阅读的参考因素和人力资源开发及员工潜能评价和发展的客观依据。谢谢阅读3.绩效评估的原则1)精品文档放心下载凭印象，力戒主观随意性。2)评估者必须自律，不得利用评估徇私舞弊、弄虚作假或当老好人。精品文档放心下载3)评估者所依据的事实必须与被评估者所承担的工作有关，被评估者的非职务谢谢阅读行为，不应作为对被评估者评估的依据。4)评估者应该把评估当作一项重要管理工作或管理手段，在评估时期指导、约精品文档放心下载束、帮助、激励被评估者出色地完成工作。5)评估者必须与被评估者在双方充分参与和沟通的情况下，确认识绩效目标和感谢阅读标准，以作为被评估者阶段性的评估依据。6)评估者必须关心与关注被评估者的工作，在充分准备和双向沟通的基础上展精品文档放心下载开绩效评估面谈工作。7)评估者必须主持公道，保持公正、维持组织的正义，与被评估者进行公开的谢谢阅读绩效面谈。8)被评估者有权了解绩效评估的依据与结果，并有权越级向公司人力资源部以精品文档放心下载至总经理申辩和投诉。9)评估者有责任和义务跟进被评估者的绩效改进过程，并给予适当的指引，以谢谢阅读达成改善和提升员工绩效的目的。5/北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读第二章绩效评估的内容和方法一、目的为规范绩效管理和评估工作，特制定本规定。二、适用范围本规范适用于绩效管理工作。三、工作程序1．定性的绩效评估1)定性绩效评估的因素和子因素．责任责任代表该员工所承担的工作对公司的目标达成和成本的影响范围和大小感谢阅读及重要程度。．能力指员工有效完成职务职责和提升绩效/个人发展所须具备的内在技术技巧。谢谢阅读谢谢阅读解决能力、计划能力、监察/监督能力、人才培训能力、决策能力、团队建精品文档放心下载精品文档放心下载能力等。C．技能指员工完成某项工作必须具备的操作技术和能力。如：电脑操作、打字、机感谢阅读器操作、专业的素质、语言能力、工作效率、工作素质和创意等。精品文档放心下载．态度指员工有效完成职责的主观动力。如：责任感、自信心、合作性、服从性、精品文档放心下载主动性、服务意识、勤勉、可靠性、对公司规章制度的承诺和对业务行为守感谢阅读则的承诺等。E．知识指员工有效完成职责和提升绩效/谢谢阅读5S知识、销售管理知识、人力资源管理知识、财务管理知识、产品知感谢阅读识、品质管理知识和运作管理知识等。．考勤6/北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范精品文档放心下载指员工在该绩效评估期内的出勤状况。．对公司文化的承诺指员工对公司使命和价值观/感谢阅读顾客满意、正直互信、创意等。2)定性绩效评估的方法．总分和各因素的权重所有岗位员工的定性绩效评估的总分均以100分为满分计年度评估总分为谢谢阅读分。不同职务因获得优秀业绩所需的各种因素/子因素的重要程度不同精品文档放心下载而确定不同的权重/得分和评估的因素/子因素。．定性绩效评估的周期精品文档放心下载3691212月份的评估定为年度评精品文档放心下载谢谢阅读C．年度评估加入定量评估的年度平均得分因素；其中定量评估的年度平均得谢谢阅读分因素占50分；定性评估的年度平均得分因素占60分，共分。感谢阅读．评估手段定性绩效评估采用行为描述和实际结果相结合的绩效评估方法。谢谢阅读3)定性绩效评估结果的用途．作为员工下一评估周期内职务工资微调的依据。．作为员工职务工资等/级升/降的主要依据之一。C．作为员工职位升/降的主要依据之一。．作为衡量员工能否承担更大责任的主要依据之一。E．作为员工培训需求的主要依据。．作为员工职业发展的主要依据。4)评估因素/子因素的等级和得分．评估因素/子因素的等级杰出（Outstanding）b)表现突出优异（Unexpectedlyexcellentjobperformance）精品文档放心下载优良（）7/北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读d)表现较预期优越（Significantlyexceedsexpectations）精品文档放心下载良好（Good）表现较预期为佳（Exceedsexpectations）感谢阅读满意（Satisfactory）h)附合工作要求（Fullymeetsexpectations）精品文档放心下载i)仍需改善（Needsimprovement）精品文档放心下载j)未能完全附合要求（Partiallymeetsexpectations）精品文档放心下载k)不满意（Unsatisfactory）l)未能附合工作要求（Failstomeetexpectations）感谢阅读/谢谢阅读5)各种定性评估的总体评估等级及各等级与总体得分之间的关系感谢阅读．总体评价等级杰出（Outstanding）在所有方面的绩效都十分突出，并且明显地比他人的绩效优异得多。精品文档放心下载b)优良（Good）谢谢阅读考核期间一贯如此。良好（Good）d)是一种称职的和可信赖的工作绩效水平，达到了工作绩效标准的要求。精品文档放心下载满意（Satisfactory）总体上和关键绩效范围是达到工作绩效目标/标准的要求。谢谢阅读仍需改善（Needsimprovement）谢谢阅读在绩效的某些方面存在缺陷，需要进行改进。不满意（Unsatisfactory）工作绩效水平总的来说无法让人接受，必须立即加以改进。精品文档放心下载．总体评估等级和总体得分的关系评估得分（marks）评估等级（Grades）例行评估年度评估OVGSN100（含）分-95分分（含）-100分√谢谢阅读8/北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读95分（含）-90分100分（含）-90分√感谢阅读90分（含）-80分90分（含）-80分√精品文档放心下载80分（含）-70分80分（含）-70分√精品文档放心下载70-6070-60√精品文档放心下载60分以下（不含）60分以下（不含）√备注：1.例行评估的最高分为100分；而年度评估的最高分为分；谢谢阅读2.“O”代表杰出；“V”代表优良；代表良好；谢谢阅读“S”代表满意；代表仍需改善；代表不满意。精品文档放心下载6)定量的绩效评估（定义为业绩考核）．经营指标．利润指标C．费用指标7)关键业绩指标指从该员工据公司目标分解和其工作说明书的工作职责以及当月的工作任务谢谢阅读感谢阅读经考核者和被考核者双方承诺的一些量化标准和目标。2.业绩考核的方法1)总分和各因素／子因素的权重．员工每次的业绩考核总分最高为100分。．实行不同薪酬类别员工所考核的因素／子因素及其权重按不同薪酬类别员谢谢阅读工的主要业绩考核范围的不同而有所区别；C．不同薪酬类别员工业绩考核的具体因素／子因素及其权重的确定原则及评感谢阅读核原则。2)业绩考核的周期12谢谢阅读估范围。3)业绩考核的手段．业绩考核采用目标管理中的系统（KeyPerformanceIndicators即关键精品文档放心下载9/北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范精品文档放心下载业绩指标评价体系）进行设计和运行。．各种业绩考核的总体评价和总体得分之间的关系

4)总体业绩考核等级（参阅7.1.5条文）精品文档放心下载总体业绩考核得分与总体业绩考核等级的关系：总体考核等级（Grades）

总体考核得分（marks）谢谢阅读OVGSN100分（含）至95分√95分（含）至90分√90分（含）至80分√80分（含）至70分√7060√60分以下（不含）√备注：1.考核表总分最高为100分；2.代表杰出；“V”代表优良；代表良好；谢谢阅读“S”代表满意；代表仍需改善；代表不满意。精品文档放心下载5)业绩考核结果的用途．作为员工当月薪酬中奖金部份如:销售业绩奖金、绩效奖金、关键业精品文档放心下载绩奖金、业绩奖金等的获得量衡量的唯一依据。．作为员工职务工资等/级升/降的主要客观依据之一。精品文档放心下载C．作为员工职位升/降的主要客观依据之一。．作为衡量员工是否能承担更大责任的主要依据之一。E．作为员工培训需求的重要依据。．作为员工职业发展的重要依据。10/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读第三章绩效评估的定性评估过程一、目的为规范绩效管理和评估工作，特制定本规定。二、适用范围本规范适用于绩效管理工作。三、工作程序1.定性绩效评估过程。工作说明书公司目标分解个人工作计划员工过往的绩效状况精品文档放心下载+++人力资源部/所属部门评估者被评估者人力资源部/所属部门感谢阅读评估因素包括：、知识、考勤、对公司企业文化的承诺等。

选择合适的的评估因素感谢阅读人力资运部形成各类合适的绩效评估表框架人力资源部评估因素包括：责任、承诺等。形成各类合适的绩效评估表框架人力资源部定性绩效评估的技巧培训培训经理/考核专员/直属上级定性绩效评估的技巧培训培训经理/考核专员/直属上级跟进评估期内的表现及作相应的指导和跟进直属上级/次级上级/人力资源部三个月或半年/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读绩效面谈准备员工/直属上级/人力资源部员工自评直属上级初评评估当月日前评估当月的15日前

绩效面谈及达成共识评估者和被评估者ＹＥＳ绩效评估调控评估者的次级上级部门负责人/人力资源部形成绩效评估结果和确认（绩效评估比哦）评估当月的17日前直属上级部门负责人总经理审查绩效评估表和提出应用建议评估当月的23日前精品文档放心下载人力资源部和部门负责人评估当月的25日前

核准总经理经确认绩效评估表人力资源部考核专员人力资源总监评估当月的28日前人力资源部员工直属上级财务部（正本）副本)（副本）（副本）存档及绩效改善跟进绩效改善指导绩效改善结算薪酬谢谢阅读进入下一个评估周期12/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范精品文档放心下载2.员工的《职务说明书》中获取评估因素和子因素由人力资源部和员工所属部门主管协助，对员工的工作进行分析，以找出员工精品文档放心下载完成其工作责任的特性/谢谢阅读说明书》中获取下列信息：1)员工的主要工作职责（MainResponsibilities精品文档放心下载2)员工的具体工作内容（Activities感谢阅读3)员工的直接责任、间接责任、领导责任、合作责任；谢谢阅读4)员工的权限和风险；5)员工工作的难点和主要控制点；6)员工的沟通关系和工作关系；7)员工的汇报关系和升迁途径；8)员工的主要绩效范围和关键业绩目标/标准（精品文档放心下载9)员工完成工作职责所需的资格（Requirements/精品文档放心下载经验、知识/技巧/技术特长、培训课程、相关个人业绩的要求等。精品文档放心下载10)员工完成工作的条件和所需支持等。3.从公司的年度目标分解成个人的年度和月度目标中获取评估因素和子素。精品文档放心下载1)从员工个人的年度工作计划和月度工作计划中获取评估因素和子因素。谢谢阅读2)从员工个人的实际行动情况和过往的绩效状况中获取评估因素和子因素。精品文档放心下载3)由人力资源部负责从上述所得的评估因素和子因素中选择合适的评估因素和感谢阅读子因素。4./子因素的种类和权重不感谢阅读同，具体请参阅不同岗位的绩效评估表）1)责任2)能力A技能B态度13/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范精品文档放心下载C知识D考勤情况E对公司企业文化的承诺5.由人力资源部根据不同职位的各种评估因素和子因素对完成相应工作职责的重要精品文档放心下载6.由人力资源部在评估制度实施前对所有的评估者和被评估者实施定性绩效评估过感谢阅读程/技术/技巧的培训。7.被评估者的直属上级/次级上级在评估周期内负责跟进/指导/提高被评估者的表现精品文档放心下载/能力和绩效。8.绩效面谈1)绩效面谈的准备工作A.评估者的准备工作指引：a.重点评估员工的重要工作职责，并确信你对它们了如指掌。感谢阅读b.评估以前与员工讨论并达成一致的目标（附加你对员工成绩的任何记感谢阅读c.评估员工的历史，包括：工作技能、培训、经验、特殊或独特的资历、精品文档放心下载过去的工作和工作绩效。d从上次评估周期与员工共事的那些人中收集相关资料。精品文档放心下载e.审查评估周期内与预期目标相对应的工作绩效、支持文件和需改善的地方谢谢阅读f.记录任何需要讨论的影响员工绩效的变因，并提供明确的例证。谢谢阅读考虑员工的职业发展机会和限制条件，并准备讨论这些问题。谢谢阅读h.在一个相对中立的非公开地点及在足够的不受干扰的时间段内安排评估面谢谢阅读谈。i.做出初评，并把初评评估结果填入相应的绩效评估表中。精品文档放心下载被评估者的准备工作员工自我评估前应思考下列问题，并从中评价你的业绩、工作进展和未来的计谢谢阅读14/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范精品文档放心下载划。有关的思维激发指引如下：a.我工作所需的关键的能力是什么?我具备的能力到了哪一步?谢谢阅读b.就我的工作而言，我最喜欢哪一点?最不喜欢哪一点？精品文档放心下载c.在评估周期内，我具体的成绩是什么?d.我没有实现哪个目标/?e.我的主管如何帮助我把工作做得更好?f.我的部门或主管有否做了阻碍我工作成效的事?什么样的变化会增加我的绩效?h.我现任的工作是否充分发挥了我的能力?我怎样把业绩做得更好?感谢阅读i.我期望未来的一年、二年以至五年做些什么?j.在我现任工作的任何方面我是否需要更多的经验或培训??精品文档放心下载k.自上次面谈以来，我做了些什么来准备履行更多的职责?谢谢阅读l.下次绩效评估周期内的新目标/标准应该是什么?以前的哪些目标或标准需要感谢阅读改进或删除?9.被评估者的自评被评估者必须在评估当月的10谢谢阅读中的评估因素/子因素的实际发生情况/结果作如实的记录/评价，并把自己的评价/精品文档放心下载期望等填于自评的《绩效评估表》中。10.直属上级的初评被评估者的直属上级（评估者）必须在评估当月的10号前，根据被评估者在评感谢阅读估周期的实际行动情况和工作执行的结果等；对照与被评估者对应的评估因素/谢谢阅读子因素如实地评估并把结果填写至初评的《绩效评估表》中。谢谢阅读绩效评估者对被评估者进行绩效评估时应避免被下面一些因素误导或误入绩效感谢阅读评估的歧途，以导致偏离事实/客观/公正，失去了绩效评估的真正意义,具体指谢谢阅读引如下：1)偏见/成见：与绩效无关但容易引起个人反应的东西，如：种族、宗教、家谢谢阅读15/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读庭背景、年龄、员工的性别。2)特性评估：太注重与工作无关且难以衡量的个性，如包括诚意或友善态度谢谢阅读这样的个性。3)过分强调员工一到两次的良好或不良工作表现，这会导致对其整体表现的精品文档放心下载不公正评估。4)凭借印象而不是事实进行评估。5)让员工负责他无法控制的结果/责任。6)没有向被评估者提供预先准备的机会。12.在绩效评估当月的15号前，评估者和被评估者要完成绩效面谈工作，并把达成感谢阅读精品文档放心下载周期内的绩效目标/标准（新的绩效合约）和行动方案。1)有效的绩效评估面谈指引：A.任何讨论都不应该涉及太多领域，应集中讨论值得讨论的问题。精品文档放心下载精品文档放心下载他人发表言论。C.共识纠正问题的方法。在作最后决定前提供被评估者提议解决办法的机会。感谢阅读D.有准备提出表扬，积极强调应该实施的工作。E.确认能够改进员工目前绩效的拓展性活动，并为未来业务的分派做好准备。谢谢阅读记录所有要在下一个绩效评估周期要实现的计划、目标或标准，并在绩效感谢阅读面谈期间进行讨论和达成共识。计划将员工纳入所有的讨论中去。2)如何展开绩效面谈A.评估者有责任在规定的绩效面谈时间内向被评估者提出绩效面谈讨论；讨感谢阅读论应在非公开的地点进行，并且要进行正面、善意的记录。感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载16/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读谢谢阅读趣的聆听者。C.有效的绩效面谈是讨论而不是讲座；在绩效面谈过程中作为评估者的你应谢谢阅读该：a.多数时间让员工发言；b.真心实意地认真倾听员工的见解；c.准备提出解决问题、发展需求的办法前，先让员工表达意见；谢谢阅读d.陈述绩效时，应该是在描述，避免使用判断；e.强调绩效的积极方面和寻求消除负面效应的方法；f.多尝试支持员工的观点，而避免将自己的观点强加于人；感谢阅读欢迎有多种替补的办法，而不会认为只有一种解决的办法；精品文档放心下载h.多采用开放性、反思性和指引性的方法刺激问题的讨论；感谢阅读i.明确表达对绩效表现的关注；j.让员工知道希望他们成功。．评估者应通过创造鼓舞人心、没有胁迫性的气氛，排除被评估者不情愿情绪，精品文档放心下载以便引导员工参与讨论。你可以采用下列的一些技巧：a.描述而不是评判谢谢阅读用描述性字眼讨论问题的时候，良好的氛围就会产生。b.支持而不是指令精品文档放心下载感谢阅读提出种种建议；这种方式专注于问题本身，而不是针对员工。谢谢阅读c.反映平等性而不是优越感求同存异”谢谢阅读可以培养一种平等的氛围，使讨论更有启发性和创造性。17/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范精品文档放心下载d.包容而不是专横独断谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读多采用开放性、反思性及指引性问题进行绩效讨论，有助于引入员工全面讨精品文档放心下载论工作绩效和个人发展的问题。开放性问题的作用有：显示你对他人观点的兴趣；证实你重视他人的见解精品文档放心下载和感受；激发对具体问题的思考；更好地理解员工需求；鼓励对话，而不感谢阅读是一言堂。例如：“你觉得…怎么样？的开放性提问。精品文档放心下载b.反思性问题的作用有：避免争论；证明你明白了他人所作的陈述；员工受感谢阅读精品文档放心下载“如果我们xx评估者谢谢阅读你确信这样的效果会更好吗？”指引性问题的优点：提供了最重要的相关信息；激励对方开拓思路、辩护感谢阅读如果你确信这感谢阅读样的效果会改善，那么你将采取什么步骤，又将何时实施呢？”精品文档放心下载评估者必须确保能指出和讨论被评估者令人不满意的绩效，以能令员工今后感谢阅读能获得更好的绩效。H.支持员工的发展某些具体的亟待改善之外和发展新技能的需求应得到讨论，特别是实现进一精品文档放心下载步发展的技巧；评估者应鼓励员工说出个人发展需求，并相应地建立起实现精品文档放心下载需求的目标和步骤。3)绩效面谈人员的组成A.门店的定性绩效评估：被评估者级别评估面谈人员组成备注18/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读员工直属上级主管直属上级经理直属上级＋人事主管店长直属上级＋人力资源部总监公司职能部门的定性绩效评估：被评估者等级评估面谈人员组成备注一般职员级直属上级主管级直属上级＋人事经理经理级直属上级＋人力资源部总监总监级直属上级＋人力资源部总监副总经理级直属上级＋人力资源部总监4)结束绩效评估讨论A.总结论述过的事情以及达成的共识，而且要积极热情地去实施。精品文档放心下载给予员工反馈、提问、补充看法以及提供建议和承诺。感谢阅读C.对员工表达谢意，并且强调对今后计划完成的承诺。D.讨论完成之后提交书面的绩效评估报表[填写到《绩效评估表》总评表中，谢谢阅读并共同商定新的绩效合约]。13.绩效评估调控感谢阅读感谢阅读评估当月的17号前完成并把核准的《绩效评估表》交至人力资源部。感谢阅读14.形成呈送的绩效评估表谢谢阅读的17号前交人力资源部；人力资源部负责绩效评估的审查和总体调控工作。精品文档放心下载15.人力资源部必须在评估当月的23号前根据被评估者部门的建议及公司相关的制谢谢阅读度，制定绩效评估的应用建议并呈送总经理批核（主要是依该系统涉及到员工感谢阅读19/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范精品文档放心下载职务工资微调和员工职务工资等/感谢阅读16.总经理须在评估当月的25号前核批绩效评估应用建议，并把结果交人力资谢谢阅读源部；人力资源部必须在评估当月的28号前把核准的绩效评估结果应用建感谢阅读议副本一份交财务部以作计发员工薪酬的依据。17.人力资源部在评估当月28号前给予被评估和评估者每人一份双方共息和经审查的精品文档放心下载《绩效评估表》副本。1)人力资源部保存《绩效评估表》正本，并由绩效评估专员协助跟进被评估者谢谢阅读在下一个评估周期内的绩效改善和评估者的指导工作。2)员工根据上一个评估周期的绩效评估情况和下一个评估周期的绩效目标/标谢谢阅读准和期望以及行动方案积极采取行动提升自己的绩效。3)被评估者的直属上级必须根据被评估者的绩效评估情况和下一评估周期的绩精品文档放心下载效目标/标准的共识，指导和跟进被评估者的绩效改进过程。谢谢阅读18.人力资源部的培训与发展人员负责跟进员工的培训和职业发展事项。感谢阅读19.评估者和被评估者根据下一评估周期双方的绩效承诺主动而积极地开展下一个感谢阅读绩效评估周期的相关活动。20/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读第四章绩效评估的定量评估过程一、目的为规范绩效管理和评估工作，特制定本规定。二、适用范围本规范适用于绩效管理工作。三、工作程序1.业绩考核（量化绩效评估）流程2.业绩考核因素/子因素的来源1)从员工的《工作说明书》中获取业绩考核的因素/子因素。谢谢阅读2)从公司的目标分解中获取业绩考核的因素/子因素见下页)21/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读公司的主要绩效范围公司目标员工个人工作的主要绩效范围员工个人目标和行动计划日常工作占总数的70%（人数）问题占总数的20%（人数）新方法占总数的10%（人数）感谢阅读常规的基本的工作职责是什么?——最近这些事情处理得怎妨碍发展的主要问题是什么?——对这些问题作多大的改善是切实可行的？——你想到了哪些应马上有可能实行哪些新方法?——有什么额外的益处?——经费开支如何?——需要作哪些校对平衡?采取的行动?——成果要有多久才能知道??——谁能胜任这些工作?——哪些活动占据了最多的时——这些行动要花费多长时?

?——这些事情往往是怎样委派下去的?——有受过训练的人士参加这些活动吗?理解并处理好这些基本工作，他们会用一种旨在见成效的方可带来创意性的、突破性的进精品文档放心下载法解决工作中停滞不前的问展。精品文档放心下载题。22/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读+工作说明书公司的目标分解++个人工作计划分解个人的过往人力资源部所属部门考核者人力资源部所属部门被考核者选择合适的考核因素和形成各类《业绩考核表》框架人力资源部／绩效管理专员业绩考核因素包括（包括：工作计划、工作目标标准的制定等）利润指标、费用指标等培训感谢阅读人力资源部评估期内员工个人工作的主要工作绩效范围考核者和被考核者被考核者主要的量化目标/标准的制定考核者和被考核者人力资[5号前（含）]备个人关键绩效量化的目标/标准合约案源中心考核者和被考核者/部门经理（正本）被考核者和考核者建立行动计划

（总结）被考核者考核者（副本）财务中心

采取行动被考核者（业绩考核当月）跟进、指导、改善考核期内员工个人绩效考核者次一级上级业绩考核面谈准备考核者和被考核者自评人力资源部４号前（含）][４号前（含）]提供实际销售业绩直属上级初评（）（正本）财务部23/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读（接上页）[４号前（含）]业绩考核面谈及形成共识NO考核者/被考核者NO业绩考核调控绩效管理专员被考核者次一级主管形成业绩考核结果[４号前（含）]形成和签立下一个考核周期的绩效目标标准合约[5号前（含）]YES进入下一个业绩考核周期人力资源部审查业绩考核结8号前（含）（新人力资源部绩效[9号前（含）]业绩考核结果的应用建议果的应用：计发月度合约）（12号（12号务/薪酬等结算薪酬核准任变更、培训/发展等（副本）绩效管理专员（正本）总经理财务部（副（正本）（副本）存档和业绩改善跟进改善绩效指导员工提高绩效绩效管理专员被考核直属上司/被考核者所在部门24/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读3)从员工当月的工作任务和工作计划中获取业绩考核的因素/感谢阅读4)从被评估者上月的实际工作目标和标准的完成情况和实际的行动中获取业绩考谢谢阅读核因素。5)业绩考核的因素包括（实行不同薪酬类别员工的业绩考核因素/子因素种类和权精品文档放心下载重会不同，不同薪酬类别员工的具体考核因素/子因素类别详见不同薪酬类别的谢谢阅读A.月度销售指标利润指标C.费用指标D.员工考核月份的主要工作（关键工作）的量化目标/标准（感谢阅读6)人力资源部根据公司的绩效考核目标/策略和员工上述业绩考核因素/子因素感谢阅读来源，选择合适的业绩考核因素/子因素类别和权重，编制实行不同薪酬类别感谢阅读员工的《业绩考核表》框架。7)人力资源部对所有的考核者和被考核者进行有关制定关键业绩量化目标/标准精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读的目标/标准；8)员工考核期内的主要工作绩效范围从员工被考核当月的工作任务清单中，把不同的职责、任务加以分类，逐条感谢阅读/任务对完成部门/感谢阅读Key谢谢阅读PerformanceConfinesA.关键绩效目标和标准（KeyPerformanceIndicators，KPIsystem）目标和标准精品文档放心下载是被考核者工作责任的量化表达方式；考核者必须深刻理解目标和标准，并感谢阅读且精通怎样在业绩考核中自如地运用它们。目标是对被考核者的工作责任要达成的结果的表达；而关键绩效目标就是对谢谢阅读25/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范精品文档放心下载个人/部门/公司的业绩发生关键/重要作用的目标。C.标准指的是一种延续的、须一次又一次地达到的准则。标准通常是以数量来谢谢阅读表达的。当这些标准的执行者参与制定这些标准时，标准将最为有效。精品文档放心下载D.目标／标准要具备下列的因素：目标／标准要具有可衡量性；b)目标／标准描述了达到期望的结果所需的条件；达到结果所需的时间表；d)公司为达到期望的结果所愿意投入的资源；目标／标准具有合理性、可达成性和激励性。E.关键业绩目标/标准（）需具备下列准则：有足够的重要性，能产生兴奋感或热情以刺激员工付出额外的努力。感谢阅读b)有足够的挑战性，使实现目标所带来的回报大大超过为实现目标而付出的谢谢阅读努力。由考核者和被考核者共同承诺的。是可达到的目标／标准。精品文档放心下载目标较适合于涉及个人项目工作的员工的关键业绩衡量；而标准更适合于日感谢阅读常需要及重点性工作的关键业绩衡量。3.被考核员工根据当月的工作职责初步做出当月的工作计划和量化的关键业绩目标/谢谢阅读标准。4.考核者根据公司的目标分解和部门当月的工作任务分解，初步做出被考核者考核当精品文档放心下载月的关键工作绩效范围和量化的关键业绩目标/标准。5.考核者和被考核者共识被考核者当月的主要工作绩效范围和量化的关键业绩目标/谢谢阅读标准；形成关键业绩目标/标准承诺/合约，并把承诺等内容填写进相应的《业绩考感谢阅读核表》中并得到双方签名确认。1)没有行动计划，目标仅仅只是一个美好的愿望，行动计划必须具有可说明性，它感谢阅读2)有效的行动计划应该具备：26/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范精品文档放心下载A.指明要求谁完成计划；详述完成计划目标所需的活动或资源；C.明确何时要达到某个检查点；并且决定采用哪种可供选择的行动。精品文档放心下载3)选择优先目标/标准（表现为关键业绩）应考虑的问题：精品文档放心下载A.这个目标/标准真的值得完成吗？完成后有什么重要的贡献？精品文档放心下载完成目标具有成本效益吗？C.被考核者知道完成目标的财务影响吗？影响重要吗？被考核者的上司会同意精品文档放心下载吗？D.已经确定了必要的步骤吗？顺序是否恰当？E.通知了合适的人吗？还让哪些人参加？要使计划有效，就必须随时补充新的内容且具有灵活性；这意味着当情况发生变精品文档放心下载化时，你必须修订或调整计划中各部份的内容。业绩考核者在业绩考核周期内要密切跟进、指导和帮助被考核者按行动计划完成感谢阅读工作任务，确保被考核者的关键工作目标/标准能达成，以确保表现更优秀。感谢阅读7.为了保证业绩面谈的有效性,感谢阅读7条文相谢谢阅读关内容。8.被考核者的自评被考核者须在每月的3号前，根据上一考核周期关键业绩目标/标准的实际完成情感谢阅读况如实进行评价。9.财务部必须在考核当月的4号（含）前，把各事业部和销售人员上月的实际销售业感谢阅读绩列表，提供给事业部和人力资源部作业绩考核和业绩总结用途。精品文档放心下载10.被考核者直属上司的初评被考核者的直属上司须在每月3号前，根据被考核者上一考核周期有关关键业绩感谢阅读目标/标准承诺的实际达成/表现情况，进行初步的评定。感谢阅读评估面谈要避免发生的主观观念27/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读12.在业绩考核当月的4自评情况和初评情况完精品文档放心下载成业绩考核的面谈工作，并把达成一致的结果填进相应的《业绩考核表》中。谢谢阅读1)有效的绩效评估会议指引及如何展开绩效面谈的相关指引请阅《定性的绩效评谢谢阅读估过程》制度中第、和条文相关内容。精品文档放心下载2)业绩考核面谈由考核者和被考核者进行。13.业绩考核调控如果绩效考核者和被考核者未能达成绩效评估共识，则被考核者的直属上司/部感谢阅读门主管/人力资源部有权进行协调和控制。14.共识的《业绩考核表》经核准程序后，提前一周把正本交人力资源部；人力资源部谢谢阅读审查后给考核者和被考核者副本各一份；而人力资源部在当月月底前把员工下月精品文档放心下载的关键业绩目标/精品文档放心下载核者各一份，以作下月业绩考核的自评和初评用途。15.人力资源部须在考核当月的9号前（含）把公司所有员工上月的业绩考核结果的精品文档放心下载运用方案交总经理核准，总经理须在12日前核准后交财务部和人力资源部各一感谢阅读份。16.业绩考核结果的应用范围：1)计发员工月度绩效“奖金；2)员工职务/薪酬等级升/降的重要依据；3)员工责任变更的重要依据；4)员工培训和发展的重要依据。17.员工根据新的绩效合约的目标/精品文档放心下载的行动。18./标准的双方感谢阅读感谢阅读理想的业绩。19.人力资源部负责跟进员工的培训和发展事项，并采取适当的行动。谢谢阅读28/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读第五章绩效评估结果的应用一、目的为规范绩效管理和评估工作，特制定本规定。二、适用范围本规范适用于绩效管理工作。三、工作程序1．本制度所指的应用主要是指员工的定性绩效评估和定量绩效评估结果在员工精品文档放心下载当月的业绩奖金额、职务/薪资等/级的升/降、职务工资的微调、和能否感谢阅读感谢阅读讨等的应用将在另外相关制度中描述。2．感谢阅读1)员工被评价为或等级时，如等级连续性发生间断，则同一等级谢谢阅读累计按最后一次评估所得等级重新开始累计，另有规定的等级除外。精品文档放心下载2)每次评估后与其评估等级相对应的职务工资奖励或扣罚的执行期为上谢谢阅读一个评估周期结束至下一个评估周期开始的定性评估周期内。感谢阅读3)定性绩效评估结果的等级连续性累计适用于在一个评估年度内进行；新的谢谢阅读年度重新累计。本条文也适用于员工的定量评估。4)定性评估结果应用中所述的奖励分别是指在该员工职务工资不变的情况精品文档放心下载下，另加的奖金。5)公司保留按市场的实际情况和公司的实际情况进行更适当的处理权。感谢阅读6)员工在试用期满评估中被评为和“UN”级别时，公司有权对试用者精品文档放心下载进行无偿辞退。7)员工的培训机会和职业发展规划将在另一制度中描述。谢谢阅读3.业绩考核（定量考核）结果的应用（详细内容见本制度第3感谢阅读1)与被业绩考核员工薪酬类别相对应的业绩奖金分别是指：感谢阅读A销售业绩奖金；29/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读B关键业绩奖金；C绩效奖金；D业绩奖金；2)定性绩效评估结果应用得分(Marks)考核等级（Grading）结果运用(Used)精品文档放心下载例行评估年度评估OvGSNUN例行评估第一次连续第二次连续第三次连续第四次年度评估每月多每月多发每月多发每月多发将被考虑100分（含）至95分分（含）至100分√发放相当于该员工职务工资10%的奖励放相当于该员工职务工资20%的奖励放相当于该员工职务工资30%的奖励放相当于该员工职务工资30%的奖励职级/薪资等级的晋升每月多每月多发每月多发每月多发将被考虑95分（含）至90分100分（含）至90分√发放相当于该员工职务工资5%的奖励放相当于该员工职务工资10%的奖励放相当于该员工职务工资15%的奖励放相当于该员工职务工资15%的奖励职级/薪资等级的晋升90分（含）至80分90分（含）至80分√职务工资不变职务工资不变职务工资不变职务工资不变只考虑薪资等级的晋升80分（含）至70分80分（含）至70分√职务工资不变职务工资不变职务工资不变职务工资不变只考虑薪资等级的晋升每月扣每月扣罚除每月扣除每月扣公司有权罚相当相当于该罚相当于罚相当于无对该员70分70分于该员员工职务该员工职该员工职工进行无谢谢阅读（含）（含）工职务工资10%务工资务工资精品文档放心下载至至√工资5%15%的收15%收入精品文档放心下载的收入辞退者将60分60分的收入外，公司作降职/减谢谢阅读（含）（含）有权对该有权对该薪处理员工进行员工进行降职/减薪无偿辞退30/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读处理处理每月扣除每月扣除每月扣罚相当罚相当于罚相当于于该员该员工职该员工职工职务务工资务工资60分以下60分以下√工资10%的收入20%的收30%的收无偿辞退无偿辞退有权对该有权对该员工进行员工进行无偿辞退无偿辞退处理处理备注：1.例行评估总分最高为分；年度评估总分最高为分。谢谢阅读2.“O”代表杰出；“V”代表优良；“G”代表良好；精品文档放心下载“S”代表满意；“N”代表仍需改善；“UN”代表不满意。感谢阅读3)定量绩效评估结果应用考核等级（Grading）结果运用（Used）考核得分（Marks）OvGSNUN第一个月连续第二个月连续第三个月连续第四个月以上（含）多给予相多给予多给予相当多给予相当于该员工谢谢阅读100分（含）至95分√当于该员工薪酬类相当于该员工于该员工薪酬类别相对薪酬类别相对应的“业绩奖金的30%款别相对应薪酬类应的“业绩奖额的奖励，同时将可谢谢阅读的“业绩别相对金”20%款额能被考虑薪酬的调整谢谢阅读奖金”10%应的“业的奖励及职务的晋升95分（含）至90分√款额的奖励绩奖金”15%款额的奖励多给予相多给予多给予相当多给予相当于该员工精品文档放心下载当于该员相当于于该员工薪薪酬类别相对应的工薪酬类该员工酬类别相对“业绩奖金”20%款额精品文档放心下载别相对应薪酬类应的“业绩奖的奖励90分（含）至80分√的“业绩奖金”5%别相对应的“业金”15%款额的奖励款额的奖绩奖励金”10%款额的奖励31/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读只发放与只发放只发放与该只发放与该员工薪酬精品文档放心下载该员工薪与该员员工薪酬类类别相对应的正常酬类别相工薪酬别相对应的“业绩奖金额80分（含）至70分√对应的正常“业绩类别相对应的正常“业绩奖金”额奖金额正常“业绩奖金”额扣罚与该扣罚与扣罚与该员除扣罚与该员工薪酬谢谢阅读员工薪酬该员工工薪酬类别类别相对应的正常类别相对薪酬类相对应的正“业绩奖金”30%的款精品文档放心下载70分（含）至60分（含）√应的正常“业绩奖金”5%的别相对应的正常“业绩常“业绩奖金”15%的款额额外，公司还有权对该员工进行减薪、降职以至无偿辞退处理款额奖金”10%的款额扣罚与该扣罚与员工薪酬该员工类别相对薪酬类60分以下（不含）√应的正常“业绩奖金”10%的别相对应的正常“业绩降职、减薪以至无偿辞退款额奖金”20%的款额备注：1.业绩考核表总分最高为100分；2.“O”代表杰出；代表优良；代表良好；谢谢阅读“S”代表满意；“N”代表仍需改善；“UN”代表不满意。感谢阅读4)如被考核者被评价为或“V”或“G”等级的连续性发生间断，则等级累感谢阅读计按最后一次考核所得等级重新累计。5)员工被考核为和的等级，在一个评估年度内，被评为某一等级的精品文档放心下载1/2感谢阅读级已有比此累计数高的连续考核等级数，按高的连续考核等级处理。业绩考精品文档放心下载核遵循从高惩罚和执行单一等级处理原则。6)公司保留按市场的实际情况和公司的实际情况进行更适当的处理权。感谢阅读7)被评估为“O”“V”“G”等级员工考核当月所得的业绩奖金等于与该员工感谢阅读32/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读职务工资相对应的业绩奖金额加上该员工的奖励金额；被考核为“N”“UN”精品文档放心下载等级员工考核当月所得的“业绩奖金”等于该员工正常情况下与其职务工资精品文档放心下载相对应的业绩奖金减去须扣罚的金额。4.定性评估和定量评估的综合运用：1)年度性评估（12月份）的结果运用按7.2定性绩效评估结果的应用所述相谢谢阅读关规定和其它人力资源相关制度执行。2)某员工如连续定性考核获得评价两次以上（含）并同时在相应的6个月精品文档放心下载内连续获得定量评价“O”级或级4次（含）以上者，将会被优先考虑谢谢阅读薪金/职务等级的晋升。5.在绩效面谈期间评估/考核者和被评估者/被考核者由于所处的工作地点间隔，精品文档放心下载未能进行面对面的评估面谈时，可采用如MSN/电话/E-mail/Fax等沟通方式进谢谢阅读行评估面谈并达成共识，由评估/考核者填写相应的《绩效评估表》或《业绩考精品文档放心下载核表》并按本制度程序和时间要求进行相关操作。6.如未能按时送交经评估/考核者和被评估/被考核者共识且经核准的《绩效评估精品文档放心下载谢谢阅读的薪酬结算，延迟者将不能被发放相应的报酬，即职务工资部分或业绩奖金”谢谢阅读/考核者和被评估者/精品文档放心下载经人力资源中心审查和总经理批核并在送交有关资料的基础上可在下月公司发谢谢阅读放薪金时补发。33/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读第六章绩效管理系统的管理一、目的为规范绩效管理和评估工作，特制定本规定。二、适用范围本规范适用于绩效管理工作。三、工作程序1．评估者/考核者和被评估者/被考核者1)评估者/感谢阅读评估和绩效考核；下属为被评估者/被考核者，接受上司的评估和考核。感谢阅读2)绩效评估关系图如下表：部门内部的绩效评估和绩效跟进过程下属直属上司自评初评人力资源部次级组织直属绩效上司/一级调控

监督/二级调控

部门经理总评下属/直属上级绩效跟进34/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读2.调空者感谢阅读进行调整与控制3.谢谢阅读依制度进行整体的调控。4.感谢阅读保部门/团队目标的一致性和目标的有效达成。但在必要情况下，评估者有责任倾谢谢阅读听多方面的意见，了解被评估者各方面工作表现。相关部门或相关者，有义务作谢谢阅读出客观公正的报告或情况反映。5.绩效评估的体系运行图：公司目标部门目标工作职责和任职资格人力资源配置人员信息反馈机制工作绩效评估活动努力员工行为约束和激励机制沟通方向报酬/发展提升员工绩效达成个人目标35/46北京东方国泰商业顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读第七章绩效管理系统的管理（范本）一、目的为规范绩效管理和评估工作，特制定本规定。二、适用范围本规范适用于绩效管理工作。三、工作程序(见下页)36/46北京东方国泰营销顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读超市营运店铺员工考核指标岗位指标组成考核指标指标划分支持部门考核用表考核阶段说明感谢阅读订退货程序标准员工销售额100%以上——10分90%以上——5分90%以下——0分按标准及时补货价签对位不缺失按时清洁销售报表季度各项数据每月统计定期市调反馈信息财务方面100%以上——10分毛利额90%以上——5分财务数据根据促销商品90%以下——0分合理订货量15——10分20——5分20天以下——0分准确填写库存库存周转库存卡关注商品保质内部经营损耗率期与保鲜情况避免破损37/46北京东方国泰营销顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读无——10分违规操作率30%以内——5分3%以上——0分顾客满意度客户关系投诉率员工季度各项数据每月统计参加培训情况完成分未完成——0分店内各部门学习成长100%以上——10分自我学习能力90%以上——5分主管90%以下——0分38/46北京东方国泰营销顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读超市收货主管考核指标岗位指标组成考核指标指标划分支持部门考核用表考核阶段说明财务方面各项费用预算预算内——10分超预算——0分财务数据分析收货准确率达到100%（以最小单位为准）100%以上——10分99%以上——5分99%以下——0分录入组数据录入及部组二次验货过失登记表100%——10分内部经营单据录入率努力达到100%结算中心数据99%以上——5分各项考核内容依99%以下——0分无——10分据相关考核用表违规操作率30%以内——5分店长、部门收货主管季度3%以上——0分95%以上——10分厂商满意度90%以上——5分90%以下——0分收、退货及时准确态客户关系95%以上——10分度良好确保商品质量部组满意度90%以上——5分90%以下——0分厂商意见登记表部组意见登记表或数据如实统计进行评定学习与成长本部组员工掌握工作技能100%通过岗前培训——10分未通过培训在岗——0分100%熟练掌握程序培训记录培训测试相关部组掌握程序100%通过培训——10分未培训——0分营运部组掌握程序培训计划培训测试39/46北京东方国泰营销顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范感谢阅读工作绩效考评表（适用于主管级以上所有干部/正面）所属部门/年月日担任现职务日期年月日年月日年月年直属主管月日调

整原来工资薪级调整后工资薪级比

例考评原因□□试用期考评□□□□感谢阅读ABCDＥ81068感谢阅读目初复初复初复初复初

复评评评评评评评评评评业、工作量超负荷，经常加班加点绩考核工作数量B、工作量较大，有时加班C、工作量基本达到要求，偶尔会有超出工作量的情况出现D、工作量不足，完不成上级交给的任务，需要督促和监督E、工作量严重不足，根本达不到平均水平工作品、工作质量很高，总是得到领导的称赞质B、工作质量较好，较少发生错误，能及时意识和改正感谢阅读C、工作品质一般，乐于改正错误，较有上进心40北京东方国泰营销顾问有限公司人力资源篇---超市绩效管理作业规范谢谢阅读D、工作有时有差错。有待于进一步改善E、工作成绩较差，经常有差错或出现重大的失误，不思改进

、具有工作所需的权威性专业知识和卓越的相关技能感谢阅读B、掌握本职工作和相关岗位的知识和技巧专业知C、能胜任本职工作，掌握本职工作所需知识和技巧识D、有一定的专业知识，了解有关的工作流程E、缺乏