关键绩效管理指标

关键绩效管理指标第一页，共五十九页，2022年，8月28日

绩效管理是H.R管理的核心组织设计工作分析规划招募甑选录用薪资福利解雇退休异动决策引导配置培训开发绩效管理第二页，共五十九页，2022年，8月28日

要消除人们对已完成任务所产生异议和争论,最好的办法是事先决定好怎样衡量工作进展。

如果考核标准语意含糊,则在业绩考核中会存在两种缺矢:主观效果和成见效果第三页，共五十九页，2022年，8月28日权然后知轻重，

度然后知长短，

物皆然,心为甚。

--孟子第四页，共五十九页，2022年，8月28日绩效管理的问题与对策人们不会做你希望的,而只会做你检查的中国大部分公司都存在”无目的”考核问题基于流程的业绩检查对策基于业绩指标的考核对策考核员工什么?员工绩效包括什么?效率效果

过程结果第五页，共五十九页，2022年，8月28日考核制度取向考核方法考核内容特点考核侧重特性取向Traitapproaches员工是怎样一个人Whatemployeeis对人不对事Person为人品行做人个性行为取向Behavioralapproaches员工做了些什么事?Whatemployeedoes把事情做对(错)Dothethingsright工作态度工作能力结果取向Outcomeapproaches员工成就了什么事?Whatemployeeachieves做对的事(功劳)Dotherightthings工作效率工作效果第六页，共五十九页，2022年，8月28日绩效管理考核工具比较法GRS尺度评价法BARS行为瞄定等级评价法BOS行为观察量表法KPI关键绩效指标法MBO目标管理法BSC平衡记分卡360o第七页，共五十九页，2022年，8月28日目标与绩效管理年度一级考核季度二级考核月度三级考核BSCMBO量表战略目标分公司KPI部门KPI岗位KPI制度和流程部门CPI岗位CPI

业绩评价绩效成绩应用CEO中心1中心X中心2公司1公司2部门1部门2部门3部门4部门5岗位1岗位1岗位1公司3…

绩效薪酬均等职位调整学习成长机会第八页，共五十九页，2022年，8月28日什么是KPI二八原理（20/80）

80%销售价额是源自20%的顾客

80%的电话是来自20%的朋友

80%的财富集中在20%的人手中抓主要矛盾抓主要矛盾，善于在纷繁复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上KPI(KeyperformanceIndicators)关键业绩指标是通过对组织内部某一流程的输入、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析、衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标工具，是企业绩效管理系统的基础。第九页，共五十九页，2022年，8月28日KRA/KPI/CPI

KRA：KeyResultArea,关键成果领域是指岗位职责说明书中所定义的主要职责,也是对公司经营最有价值的部分。KPI：KeyPerformanceIndicators是从KRA中提取出来，影响公司战略、总体绩效的一些关键领域的指标。CPI:CommonPerformanceIndicators指影响公司基础管理的一些指标第十页，共五十九页，2022年，8月28日战略KPI体系与

一般绩效考核体系的区别KPI体系

一般绩效考核体系指标的产生在组织内部自上而下对战略目标进行层次分解产生通常是自下而上根据个人以往的绩效目标产生的指标来源来源于组织的战略目标与竞争的需要来源于特定的程序,既对过去行为与绩效的修正第十一页，共五十九页，2022年，8月28日战略KPI体系与

一般绩效考核体系的区别KPI体系

一般绩效考核体系指标的构成及作用通过财务与非财务指标相结合,体系关注短期效益,兼顾长期发展的原则;指标本身不仅传达了结果,也传递结果产生的过程以财务指标为主,非财务指标为辅,注重对过去绩效的评价,且指导绩效改进的出发点是过去绩效存在的问题,绩效改进行动与战略需要脱钩.收入分配与战略的关系与KPI的值、权重相搭配，有助于组织战略的实施与组织战略的相关程度不高但与个人绩效的好坏密切相关第十二页，共五十九页，2022年，8月28日企业运营的三个层面

组织结构

业务流程

业务模式

非财务目标

财务目标

工作行为

工作能力

流程人员文化品牌

个人

组织战略利润成本工作活动工作规范工作质量知识技能经验第十三页，共五十九页，2022年，8月28日依据平衡记分卡建立KPI体系愿景与战略

财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者

客户角度我们以何种形象展现给客户？

学习与发展角度我们的员工感觉如何？

内部流程角度我们的经营效率如何？第十四页，共五十九页，2022年，8月28日

平衡记分卡绩效管理因果链资产回报率应收帐款营业开支顾客满意按时交货

更短的运转周期过程质量更低返工率员工技能员工士气员工建议财务顾客内部业务员工管理前行后置第十五页，共五十九页，2022年，8月28日G集团A公司一级KPI示例顾客指标财务指标内部业务指标员工管理指标

财务策略目标收入的增长与收入结构的改善

客户策略目标取得客户对公司和产品的认可

内部运营策略目标完善产品质量,

促进产品的更新换代

员工管理策略目标人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高实现销售额、利润、成本利润率、投资回报率新客户销售额增长率、市场占用率新产品销售比率、设计开发图纸交付时间连续体滞后先行员工流失率、员工满意度、人均产值、收益率第十六页，共五十九页，2022年，8月28日BSC示例绩效管理指标指标内容权重说明财务指标

(33）1.营业额达到一个新的水平22.8亿元,国内/

国际各50%2.毛利率达到12.5%3.新的辅助产业投资汇报率大于5.5%5%8%10%1.按旺淡季分为4个季度指标2.每个季度指标不变3.每个季度指标不变客户绩效指标

(29)1.大客户满意度大于80分/83分(两次测评)2.客户投诉及抱怨率低于2%,重大为015%15%1.每次分数用于2个季度2.每个季度指标不变内部改善绩效

(25)1.员工满意度大于85分/87分(两次测评)2.部门满意度大于80分/83分(两次测评)3.员工流动率低于10%,人才流失率低于5%4.生产力水平达到30Hrs/kps

５％５％５％１０％1.每次分数用于2个季度2.每次分数用于2个季度3.每个季度指标不变4.4个季度各25%递增达成员工学习成长

(13)1.员工素质测评达到中/优良(两次测评)2.员工内/外受训时间不低于20小时/30小时8%5%1.每次分数用于2个季度2.4个季度各25%递增达成第十七页，共五十九页，2022年，8月28日顾客的位置顾客前线员工管理者经营者顾客群业务第十八页，共五十九页，2022年，8月28日客户满意度的衡量软数据与硬数据

品牌顾客员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标公司财务数据第十九页，共五十九页，2022年，8月28日顾客种类·按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客·按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）

利益相关者stakeholder第二十页，共五十九页，2022年，8月28日顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”

45%“公司服务质量差”

5%“偶然因素”第二十一页，共五十九页，2022年，8月28日总体管理计划财务管理法律政府培训任用培训开发报酬工艺技术生产流程改造产品技术含量发展核心技术采购策略选择供应商采购质量控制跟踪供应商对内物流生产经营对外物流市场营销原料搬运仓储库存控制生产进度安排生产流程设备维护设施管理成品库管理成品陪送客户定单处理市场细分产品组合定价渠道选择渠道维护销售队伍广告处销

企业活动价值链

辅助活动利润利润基础活动人力资源技术开发

采购零配件安装维修培训供应第二十二页，共五十九页，2022年，8月28日如果你是资本家……市场价值投入资本市场价值投入资本$1355亿$1879亿$1345亿

$104亿通用汽车可口可乐1996年数据经营导向的绩效管理——EVA第二十三页，共五十九页，2022年，8月28日建立KPI体系的主线

经营流程分解组织结构分解目标---手段目标---流程指标体系（库）组织结构烟囱纵向垂直经营流程管道

横向跨部门第二十四页，共五十九页，2022年，8月28日目标设定模型

关键成果

绩效目标

测评标准

测评指标

与企业战略和顾客需求相关的绩效领域

任务和努力方向通常指指标的”增加”或”降低”来说明

使目标能够被测量的标准

团队力求实现的定量化绩效水平第二十五页，共五十九页，2022年，8月28日KPI指标设计流程部门业绩目标测评维度

部门成果过程产生工作结果

质量数量成本时效数据调查数据统计数据分析测评指标

百分率金额比率日指标周指标

希望部门到达什么目标为了实现绩效目标要满足那些要求用以往事实记录和最终产品说明达到标准要求的程度测评维度的最可靠和有效的单位指标和时限第二十六页，共五十九页，2022年，8月28日具体原则Specific可衡量原则Measurable可达成原则Attainable相关原则Realistic时限原则TimeboundSMART原则KPI制定原则:第二十七页，共五十九页，2022年，8月28日权重分配经验每个维度的权重不高于30%,不低于5%最重要的业绩赋予最高的权重30%最不重要的业绩赋予最低的权重5%有相同的重要性要有相同的权重应是5的倍数,KPI总项应控制在20项内所有的权重加在一起要达到100%第二十八页，共五十九页，2022年，8月28日KPI评价纬度的表述成本：花费,节省或收入了多少？数量：交付了,服务了多少？开发了多少？销量？营业额？质量：产品或服务质量如何？出错率？任务完成达到要求吗？时间(效):何时开始或结束,频率如何？第二十九页，共五十九页，2022年，8月28日如何设定KPIKPI具体名称是什么?如何定义KPI?，表达形式怎样?计算数据的主要数学公式?所需数据从何而来?用怎样的流程来收集?统计的周期是什么?从要素方面：第三十页，共五十九页，2022年，8月28日如何设定KPI你今年需要做的最重要的事情是什么？你工作中最重要的部分是什么？贯穿全年应讨论什么问题？最有利于实现经营目标的职责是什么？从工作本身：第三十一页，共五十九页，2022年，8月28日1.组织/部门年度目标2.个人岗位说明书3.未完成的目标4.特定问题的改善5.跨部门与部门内的项目6.个人发展意愿如何设定KPI从人力资源的角度:第三十二页，共五十九页，2022年，8月28日KPI指标量化表达方式数字

费用15847元/年,喷洒每平方米1升水频率

每月抽查2次,每天一次范围

损耗在3%-5%,误差小于5mm比率客户满意度90%,培训通过率达到90%时限每单处理不超1分钟,部门内单据流转不超0.5天第三十三页，共五十九页，2022年，8月28日目标设定窍门使用明确的描述性语言三天内回答客户的问题使用积极的动词

增加,取得保证说明明确

每两周汇报一次使用简单有意义的标准减少10%的预算使用形容词或副词

对待客户表现专业使用被动的动词知道,了解使用泛泛而谈的语言

在部门中增加客户满意度意识使用复杂模糊的标准

把部门的费用控制在预算内

要不要第三十四页，共五十九页，2022年，8月28日获得的利润提高生产部门的生产率保证产品的质量主管人员增加与下属的沟通维持网络系统的稳定性在本年末实现利润15%在不增加费用和保持现有质量水平的情况下,本季度的生产率比上季度增长10%产品抽查的不合格率低于3%主管人员每周花费在与每个下属员工沟通的时间不少于2个小时由于技术问题网络中断的次数每季度不超过1次,每次能够在1小时内恢复正常

不可评估的目标可以评估的目标第三十五页，共五十九页，2022年，8月28日目的/目标/标准/配额目的：描述组织所冀求的未来存在的目的或进行某项活动的理由目标：在一定时间内必须完成的结果标准：一件工作上可接受的最低表现配额：由上而下逐层分配的要求第三十六页，共五十九页，2022年，8月28日小测验1厨房的破损度应保持在最小2在1/10前以不超过40工时的时间消除现存电脑程序中的编码错误3在1/1前减少当前经营所需的费用4接电话要迅速，必要时要记录电话信息5在15/1前把锅炉的保养费用减少15%，一次性修理费用不超过10000美元第三十七页，共五十九页，2022年，8月28日小测验6在不增加费用的前提下，在6/1前男用手表的销售量增加10%7尽量争取在年前减少由于故障而损耗的工时8记录班级注册的错误不得超过总注册额的2%9来电应马上应答，不能超过两声。回电时要遵照公司手册中的电话礼仪10在销售费用的增加少于5%的前提下，年底前把西部地区的销售量增加200000美元第三十八页，共五十九页，2022年，8月28日某公司的目标----范例

例：某医药企业制订的2002年公司发展目标是： 目标一：公司植物药品的销售占公司销售的50%； 目标二：开发3个以上国家一类新药品种,并进入 国家医药目录； 目标三：2002年6月前完成GMP认证； 目标四：公司的营业收入增长60%,达到3.8亿元； 目标五：OTC药品销售达到公司营业收入的50%； 目标六：实现公司的股份制改革，并力争实现在二 板上市。

第三十九页，共五十九页，2022年，8月28日企业的战略是什么?关键绩效领域(KRA)是什么?是考核结果还是考核过程?应当建立什么样的运营流程/机制？怎样处理好绩效考核的基本矛盾:

如何协调扩张与控制;收益增长与潜力增长;

突出重点与均衡发展;定量考核与定性评价.绩效管理要考虑第四十页，共五十九页，2022年，8月28日一个过程控制管理其内容是PDCA，核心是执行二个具备条件优秀的管理人员和明确的系统目标三项制度日常报表制度;巡视制度;述职报告制度

实现目标管理的根本第四十一页，共五十九页，2022年，8月28日从目标设定到任务执行目标指标目标值行动方案任务明晰企业战略和要注重的关键绩效领域明确各个角度的目标设定各个目标绩效指标设定各个指标的目标值明确达到目标值的行动方案定义各个行动方案的任务第四十二页，共五十九页，2022年，8月28日雅居乐花园项目KPI体系KPI体系的构成要素指标类别:客户满意度时间(时效)数量质量成本员工成长第四十三页，共五十九页，2022年，8月28日指标名称KPI指标权重指标定义/计算方法评估标准或考评部门目标量值(绩效标竿)实际绩效表现结果雅居乐花园项目KPI体系KPI体系横向结构考查方式:第四十四页，共五十九页，2022年，8月28日业绩、能力、态度在考核中的应用三者的主要价值由于工作业绩、工作能力、工作态度具有不同的属性，因此在实际工作中可以作如下的决定（不是绝对）不同的岗位对于三项考核的权重也可不同。对于管理岗位，业绩可能是最重要的。对于技术性岗位，需要将业绩和能力结合考核。对于底层办事人员，工作态度可能就是评价工作的比较便利的方式。工作业绩主要决定薪酬工作能力主要决定晋升工作态度主要决定去留

要素业绩能力态度一般权重70%20%10%第四十五页，共五十九页，2022年，8月28日一些常用的考核指标样本数量每月、每季度顾客的数量每周、每月处理的项目（报告、表格）数量每月、每季度处理的诸如咨询、投诉的事件（在具体项目中）员工参与的百分比每月、每季度由于矿工而消耗的劳动时间质量（部门、计划等的）差错率每季度、每年由于严重失误而造成的生产时间损耗正确无误的订单比例员工流失的比率重复检测的百分比返工（或完全废弃）的百分比故障或停产（停工期间）时间的百分比时间错过截止期的百分比或数量铃响三声之内应答电话的百分比或数量完成工作的天数月末或季度末还需工作的天数流失的时间（经营突然好转的时间）每月/季度某一件事的发生频率成本与预算偏差的百分比预算中的生产开支（包括超工作量或其他成本）比上期或上个季度所节省的金额完成每个单位工作的时数第四十六页，共五十九页，2022年，8月28日绩效考核方法介绍常用考核方法：评级量表法等级择一法排序法配对比较法强制分配法述职鉴定法定量评估方法上述的种种考核方法不是孤立的，而是相互联系，经常交织使用的。单一的考核方法的局限性容易使绩效考核出现片面和偏颇，而综合运用各种方法才有可能获得对岗位人员的全面认识和评价。实践中，也经常针对具体的考核目标要求采用相应的考核方法。第四十七页，共五十九页，2022年，8月28日KPI分解工具BSC平衡记分卡分析法Fishbone鱼骨图分析法SWOT分析法价值树分析法帕累托分析法WBS任务分解法部门责任;职类职种强排序法偶像对比法第四十八页，共五十九页，2022年，8月28日（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）

完成者：_____

批准者：_____

日期：_______（3）（4）（5）部门业绩目标公司年度经营目标公司三年经营目标个人业绩目标考核指标（目标）一致性分解第四十九页，共五十九页，2022年，8月28日关键成功因素鱼骨图分析法优秀的分公司企业文化建设成本控制管理

客户服务

销售额第五十页，共五十九页，2022年，8月28日关键成功因素鱼骨图分析法

销售额优秀的分公司企业文化建设成本控制管理

客户服务

市场竞争力品牌影响力

销售策划人员素质

制度纪律员工士气活动效果

客户满意客户资源管理工程成本管理各种应收帐款材料价格费用管理第五十一页，共五十九页，2022年，8月28日关键成功因素鱼骨图分析法优秀部门

组织建设

客户服务

任务完成

成本管理团队合作职业素质客户满意