泌尿外科优质护理服务

深化优质护理服务

----打造品牌科室莎车县人民医院----泌尿外科当前1页，总共56页。科室护理简介：莎车县泌科有护理人员11名，其中大专学历2人，主管护师1名、护士10名。泌尿外科的护理队伍是一支朝气蓬勃的团队，随着科室的飞速发展，这支队伍技术力量也不断增强，集临床、教学、科研为一体，承担了全科室的临床护理及教学科研工作，泌尿外科专业性强、急症多，基础护理、健康宣教任务重，遇到急诊患者时，在做好专科护理的同时更注重对病人及家属的心理护理，鼓励他们树立战胜疾病的信心。泌尿外科护理单元多年来无护理并发症的发生。当前2页，总共56页。科室护理简介：

泌尿外科全体护士以提高护理质量，提高病人满意度为宗旨，树立“以病人为中心”的人性化服务理念，护理中提倡“优质护理服务”，致力于构造和谐的护理团队，力争使每个护士拥有诚挚的心灵，健康的身体，真诚的微笑，优雅的举止，让每个病人在泌尿外科都得到高质量的护理，从而使我们做到“以一流的质量使病人放心，以一流的服务使病人称心、以一流的环境使病人舒心”。当前3页，总共56页。泌尿外科全家福当前4页，总共56页。2010年全国护理工作会议：全国优质护理服务示范工程实施方案明确一个主题：全面履行护士职责和义务把时间还给护士把护士还给病人提出一个要求：取消陪护病人的护理都由护士做确立一个目标：三满意患者满意护士满意社会满意医生满意

六满意政府满意医院满意夯实基础护理提供满意服务当前5页，总共56页。开展优质护理活动缘由

1、患者需求多元化、动态性、不一致 2、护理质量与患者安全存在问题 3、我国护理与国外护理存在差距 4、新医改方案出台 5、形势的发展、需要用发展的眼光当前6页，总共56页。工作目标：1.满足病人的基本生活需求2.保障病人住院期间的安全舒适3.保证病人各项诊疗措施切实有效地落实4.提高病人对护理工作的满意度、信任度5.健康教育始终贯穿于住院全过程6.护理回归本位，基础护理不流于形式，病人的需要，就是我们的工作当前7页，总共56页。什么是优质护理？优质护理≠基础护理≠无陪护责任护士对患者全程、全面、专业、连续无缝隙的护理服务当前8页，总共56页。一、准备阶段

转变观念完善机制环境与人力二、实施阶段

护士培训构架与智能服务要求的改变质控方法的改变当前9页，总共56页。准备阶段：转变观念：科主任观念转变护士观念转变医生观念转变病人及家属观念转变当前10页，总共56页。准备阶段：运行模式 1、服务模式自理模式—自理、部分自理、完全依赖规范性和个性化相结合护理服务和人文关怀的有机结合信息和情感的充分交流模式当前11页，总共56页。准备阶段：运行模式职能整合分工模式整合：所有的照护、专业要求和需求---事事有人管分工与职能交叉—人人有事做能力与岗位对应—分层次使用，满负荷工作排班模式—弹性排班---患者的需求量当前12页，总共56页。准备阶段：运行模式自控模式层层控制—责任组长开立护嘱现场控制—强制改变习惯随机控制—杜绝漏洞亲切交谈---让服务对象和合作者评价满意度—个人和项目他控：满意度、流程和标准持续改进：讨论修改规范，绩效反馈当前13页，总共56页。准备阶段：材料准备流程、标准把患者要求和期望转为质量要求细化每一具体活动流程、标准—事事有规范根据专科特点对环节质量质量中的程序和标准进行个性化设计岗位职责及分工当前14页，总共56页。实施阶段—护理的框架与职能护士长指导下：责任组长负责制，配备管床护士责任组长:对病人进行评估，发现问题制定护理措施指导低一级护士进行临床护理、健康教育。护理重病人。责任护士：负责病人的具体护理工作（包括病人的生活照顾）当前15页，总共56页。更新护理模式落实基础护理更新护士管理模式：对护士实施分层使用，建立岗位工作标准，实行工作绩效考核，绩效与评优、晋升、奖金挂钩。实施整体护理责任制：建立以责任护士为组长的小组责任制（责任组长、责任护士、护理员），夜间安排一名护理员协助晚夜间值班护士进行铺床、送检验标本，陪送病情较轻的患者进行各项检查、就见晚夜间新入患者的指甲及皮肤清洁等工作。调整班次：实行三班倒班制，责任班实行中午连班制。当前16页，总共56页。更新护理模式落实基础护理公示服务内容、接受公众监督：公示服务理念、分级护理要求、基础护理服务项目、基础护理实施流程。当前17页，总共56页。到位的专业服务（1）规范服务：按专业要求规范各种服务规范各种工作制度和操作常规规范各种护理活动和操作流程，每个流程都能体现人性化护理（所有的工作均有流程，每个疾病每个操作）当前18页，总共56页。到位的专业服务（2）护理到位所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要的，就尽可能予以满足不论基础护理还是专科护理，全是有专业知识指导的工作，护士应全权负责到位预示无陪，或有陪无护，病人最终舒适、安全、放心当前19页，总共56页。到位的专业服务（4）严格按流程、常规、制度进行护理按程序进行工作低年资护士、助理护士严格按护嘱内容工作无过失、无事故、无护理过失当前20页，总共56页。细致的人性化服务当前21页，总共56页。细致的人性化服务：

每日在晨交接时，做到进门一声问候，微笑面对每一位患者，认真听取患者的主诉，及时解决患者提出的问题。当前22页，总共56页。专科知识的学习：

除要求医护人员进行手卫生工作外，还要求科室卫生院及护理员对七步洗手法进行熟练掌握。当前23页，总共56页。组织护士参加科内医疗教学查房当前24页，总共56页。专科知识的学习：

以多种形式组织全科护理人员进行专科知识的学习，提高护理人员的知识水平。当前25页，总共56页。专科知识的学习：每日晨会进行医护大交班，阅读交班后，科主任护士长进行工作安排，并进行各项制度职责的学习；护士同时阅读当日欠费患者的清单，由主管医生及责任护士同时对患者进行催费及解释工作！当前26页，总共56页。构建和谐的护患关系：当前27页，总共56页。规范交接班----从我做起当前28页，总共56页。规范行为---从细节抓起当前29页，总共56页。按规范要求每位护理人员当前30页，总共56页。细致的人性化服务

每月定期组织患者及家属进行公休座谈会，耐心听取患者及家属提出的各项宝贵意见和建议，解决患者的各项问题，并做好住院期间的宣教。当前31页，总共56页。2012年11月底在黄金星主任及艾尼瓦尔主任及上海援疆专家带领下进行下乡做科室宣传当前32页，总共56页。当前33页，总共56页。当前34页，总共56页。邀请护理部及各科护士长进行对疑难病例的会诊当前35页，总共56页。精心护理每一位危重患者当前36页，总共56页。汪程副院长在我科进行业务查房并进行指导工作当前37页，总共56页。组织护士对危重患者的护理要点进行讲解当前38页，总共56页。组织召开科室核心领导小组会议当前39页，总共56页。组织医护人员进行全院性模拟应急演练当前40页，总共56页。组织护士进行专科操作演练当前41页，总共56页。特色服务：特色1.中药塌渍当前42页，总共56页。特色服务：特色2.电脑中频治疗当前43页，总共56页。特色服务：特色3.隔物灸法当前44页，总共56页。特色服务：特色4.TDP治疗当前45页，总共56页。预期实施的特色服务：结合本科室专科特点，即将开展一间多功能式“康复室”，室内设有：小儿滑梯当前46页，总共56页。预期实施的特色服务：小儿跷跷板、成人及小儿跳绳、小充气马、小皮球、防滑地垫、为成人提供扑克牌当前47页，总共56页。预期实施的特色服务：多功能“康复室”，专为我科室保守治疗的结石患者及小儿患者提供有效环境，一方面达到有效排石的目的，另一方面可以大大提高患者的满意度。当前48页，总共56页。预期实施的特色服务：

除此之外，结合我科专科特点，因我科室为手术科室，根据围手术期患者的管理要求，术前及术后禁食水共达数小时，这样术后患者多数出现术后饥饿且难以忍受，考虑术后患者上述表现，我科室预期实行开展对术后患者发一颗糖，以补充患者机体能量，充分发挥优质护理在我科室的作用，从而提高患者满意度。当前49页，总共56页。收到患者感谢状当前50页，总共56页。我科开展喀什地区首例膀胱切除患者

出院前留念当前51页，总共56页。我科室服务理念：以人性化为理念以整体化为基础以专业化为特色以无陪化为要求以患者满意为目标当前52页，总共56页。存在的困难和出现的问题：医院护理人力资源不足：护士既干护士的活又干护工的活，尚不能达到护士分级管理，分级使用。病人爆满时基础护理难免出现漏洞。医院后勤辅助科室不能起到有效的作用。当前53页，总共5