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文档简介

服务热线新流程说明1一般客服岗位设置顾客呼进2顾客呼进记录顾客反馈的情况，初步解答顾客的问题；对不同类型和程度的问题分类，并用恰当的方式汇报筛选接听岗汇报的信息，将不同类型和程度的问题反馈到归口部门或相关负责人，并跟踪、反馈结果。接到处理岗反馈的处理结果，向顾客呼出电话反馈处理情况在处理回复岗反馈处理回复完成后，定期对顾客呼出电话，确认事情的处理结果、调查顾客满意度我司客服岗位设置1

基本流程图3我司客服岗位设置2

各岗位说明1接听岗：最先接触顾客的岗位，主要负责记录顾客需求并选择正确的方式（每日详细登记表、汇总表、投诉登记表或立刻联络）汇报。－此岗拟由热线专员担任。处理岗：筛选接听岗的信息，找对归口部门，通过各种方式准确地转达问题并跟踪处理情况，把握好处理的时限，并反馈结果。－此岗拟由部室管理人员担任。处理回复岗：将处理岗反馈的意见反馈到顾客处，并做好相应记录。－此岗拟由热线专员担任。4我司客服岗位设置3

各岗位说明2回访岗：在处理反馈完成后合适的时限内，对顾客进行回访。跟踪事情处理结果和顾客的满意度。－此岗拟由有经验的热线专员担任。质检协调岗：协调流程中各岗位的工作配合；对服务质量作出检验，可通过抽听录音（条件允许情况下）、不定时现场抽查和抽检等方式监督热线的服务质量。－此岗拟由部室管理人员负责执行，部室负责人作出相关指导。5我司客服岗位设置4

各岗位相关负责人员图6回复或回访后续情况处理图7Q&A11、如回访时顾客对其它部门处理方式有异议或产生投诉，这样应如何处理？答：遇到此种情况，应视作新的建议或投诉重新走相关的流程。2、在处理回复后，若顾客反映的情况在短期内是无法解决的，这样是否要安排回访？答：（1）附表中对各种不同情况的处理有相关的说明；一般情况下，短期内无法解决的问题暂不予回复；（2）所有问题都必须得到解决，并且有书面回复或系统记录后才致电顾客。8Q&A23、在建立回访机制同时，是否需

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