房地产销售商务礼仪

房地产销售商务礼仪20120年9月14日乔.吉拉德----他是吉尼斯世界纪录大全认可的世界最成功的推销员，从1963年至1978年总共推销13001辆雪佛兰汽车。乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。目录第一部分：礼仪第二部分：房地产销售人员礼仪

1、销售人员职业素养篇2、房地产销售人员商务社交礼仪第三部分：客户经理礼仪

1、仪容仪表6、耳环2、姿势仪态7、面容3、言谈举止

8、手4、男员工发式9、鞋5、女员工发式10、制服第四部分：客户经理文明用语第五部分：客户经理待客要求第六部分：客户经理接客户电话要求第七部分：客户经理服务礼仪礼仪礼仪仪礼仪一礼仪仪的含含义礼仪仪礼仪二、礼仪的的分类房地产销售售人员礼仪仪房地产销售售人员礼仪仪1、职业素素养篇房地产销售售人员礼仪仪2、房地产销销售人员商商务社交礼礼仪（5大大沟通要素素）房地产销售售人员礼仪仪2、房地产销销售人员商商务社交礼礼仪（5大大沟通要素素）客户经理礼礼仪客户经理礼礼仪客户经理礼礼仪一、仪容仪仪表因售楼人员员直接与客客户打交道道，代表开开发商和楼盘形形象，所以以仪容仪表表显得十分分重要，要求每每一位从事事售楼工作作的员工都都要自觉地使自自己的外表表保持整齐齐，清洁，，悦目。工作前应作作好以下几几点：1．身体整洁洁2．容光焕发发3．适量化妆妆4．头发整洁洁5．口腔清洁洁6．双手整洁洁7．制服整齐齐客户经理礼礼仪客户经理礼礼仪二、姿势仪仪态姿势是一个个人的无声声语言，也也叫肢体语语言，能反反映出一个个人的精神神风貌，因因而售楼人人员必须注意姿势势仪态。站站立时，双双脚要平衡衡，肩膀要要平直，挺挺胸收腹。。站立或走走路时，手手应自然垂直，不不应把手放放入口袋，，叉在腰间间或双手交交叉放在胸胸前。以下是一些些习惯性小小动作，须须多加注意意：1．咳嗽或咳咳痰时，请请用干净的的纸巾或手手帕掩住口口部2．打哈欠或或喷嚏时，，应走开或或转过头来来掩住口部部3．整理头发发或衣服时时，请到洗洗手间或客客人看不到到的地方4．当众挖鼻鼻孔，搔痒痒，或剔指指甲都会有有损自己的的形象5．手不应插插在口袋里里，双手应应垂直，坐坐着时平放放在桌面，，不要把玩玩物件6．当众不应应耳语或指指指点点7．不要在公公共区域奔奔跑8．抖动腿部部，依靠在在桌子或柜柜台上都是是不良习惯惯9．与别人谈谈话时，双双目须正视视对方的眼眼睛10．不要在公公众区域搭搭肩或挽手手11．工作时，，以及在公公众区域不不要大声讲讲话，谈笑笑及追逐12．在大堂等等公众场合合，不能当当着客人谈谈及与工作作无关的事事13．与人交谈谈时，不应应不时看表表及随意打打断对方的的讲话客户经理礼礼仪客户经理礼礼仪二、姿势仪仪态1正确站姿姿抬头、收下下额、挺胸胸、收腹、、提臀，手手脚可适当当放松双脚并拢或或分开与肩肩同宽（女女士“V”字分开，脚脚跟并拢或或“丁”字步站立双手自然放放于身体两两侧或身前前（后）交交叠（女女士身前自然交叠，，右手放在在左手上））手指尖朝前前轻轻扶在在身前的柜柜台上（女女士身体微微微前倾））双膝伸直，，不要弯曲曲客户经理礼礼仪客户经理礼礼仪二、姿势仪仪态2正确蹲姿第一种方式式：一脚前、一一脚后、左左小腿垂直直地面，右右腿弯曲，，大腿紧靠靠，上身前前倾，重心心在左脚第二种方式式：双脚并拢，，垂直向下下，两个膝盖并并起不分开开，臀部向向下，上身身保持直直线客户经理礼礼仪客户经理礼礼仪二、姿势仪仪态3正确坐姿客户经理礼礼仪客户经理礼礼仪二、姿势仪仪态4正确手臂姿姿势使用规范化化的手势注意区域性性的差异手势宜少忌忌多客户经理礼礼仪客户经理礼礼仪二、姿势仪仪态5正确表情神神态表现谦恭表现友好表现真诚客户经理礼礼仪客户经理礼礼仪二、姿势仪仪态6眼神:注视的部位位—根据与顾客客的远近和和服务内容容而不同注视双眼：表示示全神贯注和重重视注视面部：较长长时间交谈时，，以散点柔视为为宜注视全身：距离离较远时注视局部：提供供某种服务时客户经理礼仪客户经理礼仪三、言谈举止坐，站，走路和和谈话都要得当当，工作要有效效率。每一位员员工都应做到：：1．彬彬有礼（1）主动与客人，，上级，同事打打招呼（2）多使用礼貌用用语，例如：早早晨好，请，谢谢谢等（3）如果知道客人人的姓和职位，，要尽量称呼其其职位，如王总总等（4）讲客人能听听懂的语言（5）进入入客房房或办办公室室前须须先敲敲门（6）同事事之间间要互互敬互互让，，说话话要温温文尔尔雅（7）使用用电梯梯要先先出后后入，，主动动为别别人开开门2．笑口口常开开（1）面带带笑容容接待待各方方宾客客（2）保持持开朗朗愉快快的心心情客户经经理礼礼仪客户经经理礼礼仪四、男男员工工发式式1．头发发要前前不过过眉，，旁不不过耳耳，后后不盖盖衣领领2．头发发要整整齐，，清洁洁，没没有头头屑3．不可可染发发（黑黑发除除外））五、女女员工工发式式1．刘海海不盖盖眉2．自然然，大大方3．头发发过肩肩要扎扎起4．头饰饰应用用深颜颜色，，不可可夸张张或耀耀眼5．发型型不可可太夸夸张6．不可可染色色（黑黑色除除外））客户经经理礼礼仪客户经经理礼礼仪六、耳耳环女员工工只可可佩带带小耳耳环（（无坠坠），，款式式要端端庄大大方，，以淡淡雅为为主七、面容1．面容神采采奕奕，保保持清洁，，无眼垢及及耳垢2．男员工不不可留胡须须八、手1．员工的指甲甲长度不超过过手指头2．女员工只可可涂透明的指指甲油3．只可佩带一一只小戒指，，不可佩带其其他首饰4．经常保持手手部清洁九、鞋1．经常保持清清洁，光亮，，无破损并符符合工作需要要十、制服1．合身，烫平平，清洁2．纽扣齐全并并扣好3．司徽应佩带带在上衣的左左上角4．衣袖，裤管管不能卷起5．佩带项链戒戒其他饰物不不能露出制服服外客户经理文明明用语客户经理文明明用语迎宾用语类：您好，请进进，欢迎光临临友好询问类：谢谢，请问问您怎么称呼呼，您想看什什么样的楼，，不耽误您时时间的话，我我给您介绍一下下，好的，没没问题，我想听听听您的意见行行吗招待介绍类：请您这边坐坐，请喝水，，请您看看我我们的资料，，有什么不明明白的请吩咐咐，那儿是我们们的模型展示示区请求道歉类：对不起，这这套房子刚卖卖出去了，不不好意思，您您的话我还没没听明白，有有什么意见，请请您多指教恭维赞扬类：象您这样的的成功人士选选择我们的楼楼盘最合适了了，您真有眼眼光，您虽然然不是搞房地产产的，但您居居然有如此高见，，真是令我汗汗颜。送客道别类：请您慢走，，欢迎下次光光临，不买楼楼没关系，能能认识您我真真高兴，再见见。客户经理文明明用语客户经理文明明用语俗话说，良言言一句三暖，，恶语伤人六六月寒。售楼楼员是开发商商的销售先锋锋部队，换句句话说是开发发商的形象代代言人，售楼楼员的一言一一行都关系到到开发商的声声誉。所以使使用文明用语语，对售楼员员来说显得十十分重要。在在接待客户时时，忌用生硬硬，冷冰冰的的话语。有些些语句稍微换换一种说法，，情感的表达达就大相径庭庭，请看下面面的例子：生硬用语类：：你姓什么？？友好热情类：先生，您好好！请问您贵贵姓？生硬用语类：：你买什么房房？友好热情类：请问您想买买什么样的房房子？我们这这里有商务楼楼，LOFT创意空间……生硬用语类：：你还想知道道什么？友好热情类：请问您还有有什么不明白白的地方？我我再帮您详细细解释一下！！情感效应在销销售过程中，，可以起到不不可估量的作作用。如果售售楼员说话僵僵硬，客户即即使还想买您您的楼，最终终也会放弃，，因为你已经经挫伤了对方方的购买信心心。相反，如如果售楼员有有着良好的素素质，即使对对方不买楼也也会对开发商商产生良好的的印象，并且对方还会向向其亲朋好友友推介。客户经理文明明用语客户经理待客客要求客户经理待客客要求一、七个字：：礼（礼貌待待人），勤（（勤服务），，精（精通业业务），细（（工作细心）），快（动作快捷捷），静（保保持环境安静静），洁（保保持自身和环环境清洁）二、六个勤：：手勤（勤帮帮客户拿东西西），脚勤（（客户上门立立即上前迎接接），眼勤（密切关注在在场客户动静静，客户有求求时，随时提提供朋务），，耳勤（注意意客户呼叫声），嘴勤（（多向客户介介绍），脑勤勤（多思考））三、五个请：：请进，请坐坐，请喝茶，，请看资料，，请指导。四、四步曲：：客户永远是是对的，客户户是开发商的的衣食父母，，客户花钱买买的是服务和品质，在客客户开声前售售楼员要先开开声向客户打打招呼五、三轻声：：走路轻，说说话轻，操作作轻六、二满意：：形象满意，，服务满意七、一达到：：达到成交目目的客户经理待客客要求客户经理接客客户电话要求求客户经理接客客户电话要求求客户经理接客客户电话要求求1、接听电话语语调必须亲切切，吐字清晰晰易懂，说话话速度简洁而而不冗长2、接听电话人人员应熟悉楼楼盘的详细情情况及促销口口径，事先准准备好介绍的的顺序，做到到有条不紊3、销售部人员员每人都有义义务和责任接接听电话，外外来的电话响响声不能超过过三下4、接听电话时时，必须亲切切地说："您好，嘉悦中中心，有什么么可以帮到您您的？"5、当客户提出出问题时，他他的来电显示示又不是手机机号码时，可可以首先告诉诉客户："这条是热线电电话，可不可可以留下您的的姓名和电话话，我换个电电话打给您。。"以便作好电话话追踪记录；；既不影响热热线电话的正正常工作，又又建立了有效效客户档案。。6、记录下客户户的电话之后后，向客户说说明，可以先先简单的回答答他的一些问问题，时间不不宜太长，也也不宜太短，，通常不超过过三分钟（在在广告日电话话时间应更加加缩短）；掌掌握重点说明明，吸引对方方前来现场洽洽谈客户经理接客客户电话要求求客户经理接客客户电话要求求7、在回答问题题时应做到耐耐心但又不能能太详细，以以免阻碍其他他客户的电话话，回答问题题最多不要超超过三个8、在回答问题题时，尽量强强调现场买楼楼的人很多，，可以邀请客客户到现场售售楼部或展销销会参观，将将会有专业的的售楼人员为为他介绍9、在与客户交谈谈中，尽量问到到几个基本问题题，即客户姓名名，电话，地址址，购房意象和和认知途径10、在客户所找人人员不在时，应应先客气地询问问对方有何事，，可否带为传话话，或者记录下下来转告被找的的人。叫人接听听电话时，不许许远距离大声喊喊叫，而应走到到被叫人身边去去说。放话筒时时动作要轻缓11、不许对着话筒筒咳嗽，打哈欠欠，叹气，大笑笑12、不许在接听客客户电话时与其其他人搭话客户经理服务礼礼仪客户经经理接接客户户电话话要求求客户经经理服服务礼礼仪1、站岗岗迎客客站岗迎迎合是是保证证客户户到达达销售售部时时销售售人员员能第第一时时间为为客户户开门门做好好迎接接服务，，并用用真诚诚的微微笑让让客户户感受受本项项目高高水准准的服服务水水平。。站岗迎迎客要要求：：要面带带微笑笑。男士双双手自自然下下垂与与裤线线平行行，女女士双双手交交叉与与腰际际。严禁倚倚靠、、打瞌瞌睡、、吸烟烟、看看书、、看报报、唱唱歌、、闲谈谈。开门要要求：：1、双手手拉门门。2、门要要开成成90度，完完全展展开。。客户经经理接接客户户电话话要求求客户经经理服服务礼礼仪2、称呼呼国际惯惯例：：称男男性为为先生生，称称未婚婚女性性为小小姐，，称已已婚女女性为为女士士、夫夫人和和太太太。中国特特色：：同志志、大大爷、、大叔叔、大大妈、、大娘娘、大大哥、、大姐姐（内内地与与北方方）。。根据行行政职职务、、技术术职称称、学学位、、职业业来称称呼。。如：：王总总、唐唐经理理、吴吴局长长、李李教授授、刘刘工、、陈博博士、、曹律律师、、龚医医生。。称呼随随时代代而变变化。。现在在大都都称先先生、、女士士。客户经经理接接客户户电话话要求求客户经经理服服务礼礼仪3、致意意点头：：经常常见面面的人人相遇遇时，，可点点头相相互致致意，，而不不必用用有声声语言言来问问候。。在社社交场场合遇遇见仅仅有一一面之之交者者，也也可相相互点点头致致意。。点头的的方式式：面面带微微笑，，头部部微微微向下下一点点即可可。4、鞠躬躬与客户户交错错而过过时，，面带带微笑笑，行行15度鞠躬躬礼，，头和和身体体自然然前倾倾，低低头比比抬头头慢。。客户经经理接接客户户电话话要求求客户经经理服服务礼礼仪5、介绍绍在介绍绍的时时候分分为自自我介介绍和和为他他人介介绍，，为他他人介介绍的的顺序序为：：顺序序：把把职位位低者者、晚晚辈、、男士士、未未婚者者分别别介绍绍给职职位高高者、、长辈辈、女女士和和已婚婚者。。国际际惯例例敬语语（姓姓名和和职位位）。。如：：王小小姐，，请允允许我我向您您介绍绍王某某某总总监。。介绍时不可单指指指人，而应掌心朝朝上，拇指微微张张开，指尖向上。。被介绍者应面向向对方。介绍完毕毕后与对方握手问问候，如：您好！！很高兴认识您！！避免对某个人特特别是女性的过分分赞扬。坐着时，，除职位高者、长长辈和女士外，应应起立。但在会议议、宴会进行中不不必起立，被介绍绍人只要微笑点头头示意即可。客户经理接客户电电话要求客户经理服务礼仪仪6、握手手要洁净净、干燥燥和温暖暖。先问问候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直状态，，五指并并用，握握手3秒左右。。不要用用左手握握手。与与多人握握手时，，遵循先先尊后卑卑、先长长后幼、、先女后后男的原原则。若若戴手套套，先脱脱手套再再握手。。切忌戴戴着手套套握手或或握完手手后擦手手。握手手时注视视对方，，不要旁旁顾他人人他物。。用力要要适度，，切忌手手脏、手手湿、手手凉和用用力过大大。与异异性握手手时用力力轻、时时间短，，不可长长时间握握手和紧紧握手。。掌心向向上，以以示谦虚虚和尊重重，切忌忌掌心向向下。客户经理接客户户电话要求客户经理服务礼礼仪7、微笑微笑不花一分钱钱，却能给您带带来巨大的好处处，它只要瞬间间但它留给人的的记忆却是永远远的；没有微笑笑，您就不会这这样富有和强大大；微笑能给家家庭带来幸福，，能给生意带来来好运，给您带带来友谊；它会会使疲倦者感到到愉悦；使失意意者感到欢快；；使悲哀者感到到温暖客户经理接客户户电话要求客户经理服务礼礼仪8、名片在递交名片的时时候应将名片正正面面对对方，，双手奉上，眼眼睛应注视对方方，面带微笑，，并大方地说，，"这是我的名片，，请多多关照。。"在接收名片的时时候双手接拿，，认真过目，然然后放入自己名名片夹的上端。。同时交换名片片时，可以右手手递名片，左手手接名片。名片礼仪外行的的表现：无意识识地玩弄对方的的名片。把对方方名片放入裤兜兜里。当场在对对方名片上写备备忘事情。先于于上司向客人递递交名片。客户经理接客户户电话要求客户经理服务礼礼仪9、迎宾在门口迎宾时一一二接待制，可可轮流站位。来来宾轿车进到停停车场时，一定定要提前开门，，说“欢迎光临临嘉悦中心，您您是第一次来吗吗？”开门一定定要开平，满90度。10、引领客户引领客户时要走走在客户前两步步的位置，保持持一米左右的距距离，不能太近近，也不能太远远。引领时主动动权在客户经理理，可确定引领领顺序，区位图图，沙盘，显示示器，电脑，谈谈判区11、传递物品当给客户递交销销售资料和物品品的时候，应双双手递交，资料料阅读方向应对对着客户是正方方向。客户经理接客户户电话要求客户