模块六-质量管理课件

知识目标

了解质量的概念和质量管理的发展特点，掌握运用PDCA解决问题的方法。熟悉全面质量管理的基础知识，掌握做好质量管理所需的基础性工作。熟练掌握质量管理中7种常用工具的方法、特点以及如何应用，了解工序能力指数的作用、计算和应用。熟悉ISO9000族质量标准基础知识，掌握质量认证的目的、要求及程序。熟练掌握细节管理、零缺陷管理和卓越绩效管理等管理理论的特点、内容、方法和在生产中的应用。

熟练掌握质量标准和质量数据的统计特征，能够应用PDCA循环方法，解决产品质量问题。能够运用质量管理常用的7种工具进行质量管理和控制。正确应用ISO9000质量体系内容、质量认证等内容，开展质量管理工作。运用先进的管理理论和方法进行生产管理。

模块六——质量管理内容之一质量管理概述

质量的含义

产品质量工作质量和工程质量的概念产品质量标准

质量管理的发展和特点

质量的含义质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。作为企业生产来说，质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。

质量概念狭义的质量就是产品质量，指产品与特定标准的技术条件相符合程度，通常以国家标准、部颁标准中的有关规定或按合同所规定的技术条件衡量。

广义的质量，既包括产品质量，也包括工作质量，是指产品满足用户和社会需要，能够完成其使用价值的性能以及企业内外的服务质量。广义质量狭义质量全面质量、产品质量、工程质量、工作质量的关系产品质量标准是对产品规格、质量及其检验方法的具体规定，纺织产品要按照质量标准，在规定的测试条件下，按照规定的取样方法，使用规定的仪器或工具，对指定的质量项目及性能测试检验，然后根据各个项目的测试结果，综合评定产品的等级。纺织品的等级反映了产品的内在质量（物理指标）和外观质量（外观疵点）两个方面。概念质量标准国家标准——GB/T-×××-××××（国标-序号-年份）行业标准——FZ/T-×××-××××地方标准——DB××（省市自治区代码）/T-×××-××××企业标准——Q/企业代号-×××-××××纺织企业目前在生产中依据的标准有GB/T398-2008棉本色纱线标准、GB/T406—2008棉本色布标准（2008新标准从2008年12月1日起实施）、乌斯特（USTER）公报2001年和2007年标准，在出口贸易产品中，往往还有一些是客户提出的标准。有些纺织品的标准刚刚建立（有机纺织品、非织造织物、彩棉产品、生态纺织品、半精纺纱线等品质标准），需要不断改进和逐步完善。

产品质量标准质量管理的发展和特点发展及特点质量检验阶段

统计质量控制阶段

全面质量管理阶段

相关链接——名家名言相关链接——质量与服务【相关链接】质量管理案例1.南京冠生园事件。在2001年9月3日的央视新闻节目中，当观众有幸看到卖不出去的月饼拉回厂里，刮皮去馅、搅拌、炒制入库冷藏，来年重新出库解冻搅拌，再送上月饼生产线的新闻曝光后，举国震惊。南京冠生园使用陈年馅做月饼的隐情被揭露后，受到巨大的市场冲击，工商部门进厂调查，卫生防疫部门再三检测，“南冠”月饼在全国范围内被撤柜，不久该公司于2002年3月宣布破产，成为失信破产第一案。2.三鹿奶事件。从2008年3月开始，河北石家庄三鹿集团先后接到消费者反映，有婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。6月中旬以后，三鹿集团又陆续接到婴幼儿患肾结石等病状去医院治疗的信息，但没有引起高度重视。由于食用三鹿婴幼儿奶粉后患肾结石病的婴幼儿人数不断增多，三鹿集团经过多层次、多批次的检验，在８月初查出了奶粉中含有三聚氰胺物质，但也没有立即采取果断措施。直到2008年9月11日，三鹿作为毒奶粉的始作俑者，被新华网曝光后，社会哗然。之后的9月16日，经国家质检总局市场抽样检验，伊利、蒙牛、雅士利、圣元等22家奶粉中也检出了三聚氰胺，引起了国内外震惊，国内奶业遭受重创。3.金山WPS。WPS是中国人最熟悉的文书处理软体，金山公司最先推出的基于DOS版本的WPS因为简单易用，很快取得了较大的市场份额。但是随着美国微软推出了WINDOWS视窗作业系统，金山公司没有对自己的WPS进行必要的改进，没有跟上发展的潮流，微软公司在推出基于视窗系统的同时，将办公软体完成了汉化，并且具有“所见即所得”的特点，很快占据了大部分中国市场。虽然金山公司推出了WPS2000，但是已经无力回天，市场份额已经被蚕食无几。内容之二全面质量管理

全面质量管理的特点

全面质量管理的基本思想

全面质量管理的基本内容

全面质量管理的基础性工作应当重视和做好的几项工作

全面质量管理的特点概念所谓全面质量管理就是把企业作为产品质量生产的整体，使企业所有部门和全体人员同心协力，都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计方法和职业道德等结合起来，建立一套科学、严密、高效的质量保证体系，以最优的生产、最低的消耗、最佳的服务，生产用户最满意的产品。

特点管理的对象是全面的——全面质量管理的对象不仅包括产品质量管理，还包括工程质量和工作质量的管理。管理的范围是全过程的——全过程包括从市场调查、设计、生产、销售至售后服务等过程的质量管理。

参加管理的人员是全面的——企业每一个部门的每一位职工都有责任和义务参与管理。质量管理方法是全面的——管理方法不仅有专业技术、数理统计、PDCA循环的方法，还要有思想教育、组织管理等。管理的理念是科学的——企业要建立长远发展的经营理念和企业文化，数量和质量，永远是质量第一；把关和预防，永远是预防第一；近期和长远，永远是长远第一。第三步：找出影响质量的主要因素。影响质量的因素是多方面的，往往是操作、机器、原材料、工艺方法以及生产环境条件等的多个因素。运用排列图找出影响质量的主要因素。第四步：针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施，提出执行计划和预防的效果，并具体落实执行部门、执行者、时间和完成方法等。在制定计划时，一般要明确：为什么要制定(Why)、目标是什么(What)、在何处执行(Where)、由谁来执行(Who)、何时开始何时完成(When)、如何执行(How)，这些内容称为计划阶段的5W1H。(2)实施阶段（D阶段），就是按预定计划分头执行。这一阶段也就是管理循环的第五个步骤。(3)检查阶段（C阶段），即到现场对计划执行情况进行检查，找出明显的或潜在的质量问题。这一阶段也就是管理循环的第六个步骤。(4)处理阶段（A阶段），要根据检查结果，采取相应的措施。处理阶段的工作可分两个步骤：一是对成功的经验加以肯定，形成标准化，以后就按标准进行，对于失败的教训也要总结检查，防止以后再出现同样的错误；二是对这个循环没有解决的遗留问题，找出原因，反映到下一个循环去，为下一个循环的计划提供资料和依据。（1）各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体，如图6-3所示。在PDCA循环中，一般说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。（2）每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。（3）在PDCA循环中，A是一个循环的关键。这是因为在一个循环中，从质量目标计划的制定，质量目标的实施和检查，到找出差距和原因，上一级的PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，下一级的PDCA循环又是上一级PDCA循环的具体化。PDCA循环的特点

荣事达公司维修人员在对产品进行上门售后服务时，都带着一块红地毯。维修开始前，维修人员把红地毯往地上一铺，随后所有的操作都在红地毯上进行，维修完毕后，把红地毯一卷，不给顾客添一点麻烦。而以红地毯作为辅助工具，使顾客感到对他们特别尊重。青岛海尔公司生产的空调包装箱中附有一块油泥和一个塑料圈，油泥是让安装人员用来堵住墙上留下的洞隙，以防止蚊虫从洞中爬进来，塑料圈则是为了美化内墙的洞口。这就是要注意细节，为用户提供优质的服务。全面质量管理的基础性工作质量教育工作质量责任制标准化工作计量工作质量信息工作1.质量教育工作技术教育与培训。技术教育是根据职工工作的岗位需要进行必要的技术基础教育和操作技能的训练。技术教育的途径有岗前培训、岗位练兵、操作表演、劳动竞赛、举办各种训练班和讲座等形式，要有计划、分层次开展对职工的教育培训。通过技术教育与培训，使职工了解和掌握产品性能、设备结构与性能、生产工艺流程、岗位操作技能、产品质量指标、安全文明生产等一系列应知应会知识和技能，从而提高职工的技术业务水平。质量管理知识教育。结合职工工作岗位的特点，对职工进行全面质量管理的基本思想和方法的教育，针对不同人员的情况安排教育内容和教育时间。通过质量管理知识教育，使职工了解如何结合工作岗位，运用质量管理理论进行产品质量控制。搞好质量教育的方法：①领导重视，联系实际。根据本企业产品的质量状况，分析存在的问题，找出使职工易懂、会使用的方式方法，逐步熟悉、掌握和应用。②因人而异，因地而异，注重教育形式的多样化。例如可以搞讲座、外出参观学习、看光碟、黑板报宣传等，总之要不拘一格。③制定计划，注意教育的系统性。要编制质量教育计划，逐步、逐层、有计划的进行教育，质量教育往往不是一蹴而就的事情，必须持之以恒。④联系企业实际，编写岗位教材。既可以由本厂技术人员编写，又可以校企合作，教育内容使职工听起来通俗易懂，能够学以致用，有针对性。2.质量责任制以便做到质量工作事事有人管，人人有专职，工作有检查，检查有考核，出现质量问题，便于查清责任，进行处理。质量责任制的建立：①经济责任制的中心是质量责任（质量、产量、消耗）。有的企业仅以产品数量、产值作为主要内容，不利于产品质量的提高。党的十七大提出国民经济要又好又快发展，改变了过去又快又好发展的政策，仅一字之改，却反映出国家政策的导向。也就是说企业必须永远把质量放在生产的首位。②质量责任中的责、权、利关系。责权利既相互联系，又相互制约、相互依存，要把质量与职工的经济利益挂钩，体现奖优罚劣，优胜劣汰。③如何建立责任制一般可以按照以下方法：一是分对象、分层次、分专业；二是从定性开始到定量化；三是由粗到细，先易后难，逐步完善；四是经济责任制必须以质量责任为主要内容，严格考核和奖励。例如：车间必须对其生产制造的产品质量负直接的责任，车间主任必须对车间的产品质量负全面责任，班组应对其生产制造的产品质量负直接责任，班组长应对本班组生产的产品质量负责；操作工人应做到严格按工艺操作，按图纸加工，按制度办事；要认真做好原始记录，做好自检、互检工作，主动呈报和隔离废次品，保证不合格品不送检、不转工序。另外，责任制的建立也可以与工作绩效考核挂钩，使之更具有可操作性。标准化工作应注意的问题①明确执行标准的目的，生产出满足用户要求的优质产品，也就是说用户的要求就是标准。②标准要配套，影响产品质量的有关因素和工作都要实现标准化。③标准一般应符合以下具体要求：权威性、科学性、群众性、连贯性、明确性。4.计量工作将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫计量。工厂计量工作一般包括：①用于原材料、产品质量测试、化验、分析等方面的计量。②用于生产工艺控制方面的计量。③用于销售经营活动的计量。计量工作直接与测试数据的真实性、精确性、可靠性有关，是企业开展全面质量管理的一项重要的基础性工作，是保证产品质量的重要手段和方法。计量工作的基本做法：①计量组织机构的建立和计量人员的配备。企业要设置统一归口管理的计量管理机构，在总工程师的直接领导下全面开展计量工作。计量人员要经过专业培训，并具有一定工作经验，计量人员应保持工作的相对稳定。②建立健全计量管理制度。例如：计量人员岗位责任制、计量器具管理目录、计量室工作制度、计量器具鉴定制度、计量器具流转送检制度、计量器具维护保养制度、计量器具赔偿制度等。③保证计量器具及仪器的正确使用。定期对计量人员进行教育、培训，提高操作技术水平；合理配备各种检验量具和仪器，满足检测需要；仪器的使用和维护落实到人；对危险品、有毒品的检验严格执行有关程序和规程。④定期进行计量器具的检定。检验所使用的仪器设备，都要按照国家检验规程规定的检定项目和方式进行检定。这些检定有：入库检定、入室检定、周期检定和返还检定。⑤及时修理和报废计量器具和仪器。对检定不合格的计量器具应立即给与修复，修复后必须进行检验，使用单位和个人不能擅自拆封或检修。⑥改进计量工具和计量方法。利用先进的仪器设备或方法进行检验检测，例如用HVI或AFIS仪器对原棉进行检验，HVI可用来测试棉纤维的马克隆尼值、亨特反射率、整齐度指数、束纤维强度、纤维表面的杂质等；AFIS可用来测试原料棉结数、短绒率、细度、成熟度比、未成熟纤维含量、含微尘与杂质数等。（1）质量信息的内容。在企业里，与质量有关的信息很多。有来自企业内部的质量信息，有来自上级、同行业、外协厂、用户和市场的质量信息，有反映产品质量的信息，也有反映工作质量的信息。总之，凡是涉及到产品质量的信息都是质量信息的内容。（2）怎样获取质量信息。对于外部信息，要及时与用户、政府及有关部门保持联系，保证信息的畅通，对用户来信来访或企业上门服务、访问用户所获取的信息要认真分类整理，及时反馈给职能部门。对于内部信息，在生产过程中的工艺操作方法、生产进度、工艺调整、半制品及成品的流转、检验、出入库，设备、仪器、刀具、工装等验证记录，工序质量控制图表等都要按照企业的有关规定，进行记录、整理、传阅、反馈、申报、处理、存档。（3）质量信息的管理。一是建立信息反馈系统，企业要根据生产实际，建立信息反馈系统，形成从信息的搜集开始，经过汇总、贮存、传递到分析、处理等的全过程闭路质量反馈信息系统；二是分级管理，根据职能划分，为使各种信息得到充分和及时利用，信息要分级管理，各级指定专人负责，明确职责和工作内容，以提高信息的利用效率；三是重视轮班组信息管理，班组是质量信息的重要策源地之一，班组信息管理的好坏直接涉及到整个企业信息的管理.应当重视和做好的几项工作领导的正确认识是关键——企业领导是推行全面质量管理的关键，这是已被国内外很多企业的成功经验和失败教训所证实。职工的素质是基础——包括思想素质和技术素质两个方面，爱厂爱本职工作，有很强的责任心和搞好企业的强烈愿望，是职工的思想素质，这是搞好生产经营活动的基础，而职工的技术业务素质是企业搞好生产和经营的“根本”。管理干部、技术人员应该形成经常应用全面质量管理的基本方法和数理统计工具的习惯组织机构和骨干是保证——不管进行任何工作，组织机构是完成任务的保证，推行全面质量管理也不例外。

正确方法见成效——要针对企业存在问题订出目标，再围绕目标推行全面质量管理，切忌为管理而管理；要紧密结合本企业实际情况推行全面质量管理，切忌生搬硬套；要讲究实效，切忌搞花架子和形式主义，要坚持不懈地抓基础工作，切忌只治标不治本；要合理分配质量职能，充分发挥各部门的作用，切忌搞质量管理机构系统内的“封闭式”的全面质量管理。服务质量相关链接内容之三质量管理中的数据

数据的种类

数据的搜集质量数据的基本特性

表征产品质量的几个重要统计特征数数据的种类1.计量数据计量数据是指可以连续取值的数据，如长度、重量、强力，车间温湿度、容积等。计量数据的特点是其准确程度与检测方法以及仪器检测的精确程度有关，一般要根据质量控制的需要，选择合适的数据精确度。2.计数数据计数数据是指不能连续取值的数据，只能以整数表示。计数数据可分为计点数据和计件数据。例如，一匹织物有几处疵点、1克重的纱线上有多少棉结等，都是计点数据；多少件合格品、多少匹坯布等，都是计件数据。数据的搜集1.总体、个体和子样总体又称为母体，是研究对象的全体。个体是组成总体的基本单位，总体中的一个单位叫个体。子样是从总体中抽取出来的一部分个体，这些个体的集合称为这个总体的子样（样本），子样中所含有个体的数目称为子样的大小（或容量）。2.收集数据的目的和方法一是收集管理工序用的数据，以掌握工序生产的波动范围，从而判断工序生产是否稳定，有无异常，并分析产生异常的原因，便于制定防止再发生的措施；二是收集检验产品质量用的数据，以检验收进或发出的产品是否合格，便于对产品的质量进行评价，做出收发决策。

从总体中抽取子样的活动称为抽样，在纺织企业生产中一般采用随机抽样的方法。所谓随机抽样，是指总体中的每一个样品都具有同等机会。在质量管理中，常用的收集数据方法，有单纯随机抽样、分层随机抽样、整体随机抽样等。单纯随机抽样是指用随机的方法进行抽样，既可以用抽签的方法，也可以用查随机数值表的方法。分层随机抽样是指按不同条件下生产出来的样品归类分组后，按照一定的比例从各组中随机抽取产品组成样本。整体随机抽样是指一次随机抽取一群样品，不只一个，而是若干个。象每次取一箱、一堆、一小时内的产品就是整体随机抽样。3.收集质量数据时的注意问题收集数据的目的要明确，这是因为不同的目的，收集数据的过程和方法也不同；正确的判断来源于反映客观事实的数据，假的数据不仅没有意义，而且还会导致错误判断和贻误时间；收集到的原始数据应按一定的标志进行归类分组，尽可能把同一条件下的数据归并在一起；记下收集数据的条件，例如抽样方式、抽样时间、测定仪器、工艺条件以及测定人员等。4.收集质量数据的过程与统计判断在一般情况下，如果我们收集数据的目的是为了判断工序生产是否稳定，有无异常，那么以一道工序（总体）为对象，从中定期（或不定期）地随机抽取一部分产品（子样）进行测量试验，以得到需要的数据。然后从这些数据出发，运用统计判断方法，去预测整个工序（总体）的质量状况。如果我们收集数据的目的是为了对一批产品进行质量评价和验收，判断这批产品质量是否合格或已达到什么水平，那么就应该以这批产品（总体）作为对象，从中随机抽取一部分产品（子样）进行测量试验，以得到需要的数据。然后从这些数据出发，运用统计判断方法去预测整批产品的质量状况。质量数据的基本特性1.波动性产品质量都不可能绝对相同，总会存在一定的差异，这种差异就叫做波动性，这种产品的波动性也称作离散性（或散差）。造成这种质量波动的原因，主要来自4M1E五个方面的因素。正常原因是指在生产过程中大量存在的、且对产品质量经常起作用的固有的影响因素。例如，机器状态的微小变化，工人操作的微小差异，同种规格原材料质量的微小波动，配棉成分的正常调整等等。一般来说，这类影响因素很多，不易识别，且难以消除。如果加以消除，在经济上是划不来的，因而没有必要消除，它所引起的质量波动，一般认为是正常波动，不需要加以控制。异常原因是指在生产过程中少量存在的、并且对产品质量不经常起作用的影响因素，这种因素一旦发生就不会自动消失，并对产品质量发生影响。这类因素一定要消除，不然产品质量就无法保证。这类因素叫做可以避免的因素。2.集中性在任何时候、任何情况下测得的一组数据都必然有波动性，但这并不意味着数据的分布就是杂乱无章的，恰恰相反，它们是有规律可循的。人们经过反复测试研究，发现数据分布的波动服从于统计规律。就产品质量分布来说，在产品要求的质量标准值（平均值）附近的数据次数多，对质量标准值的偏离数据出现的次数少。在生产条件稳定的情况下，产品质量分布具有规律性，即所谓的集中性。常见的数据分布规律有正态分布、泊松分布、二项分布正态分布链接表征产品质量的几个重要统计特征数集中性特征数

中位数中位数是把收集到的质量数据按大小顺序重新排列，居中间的那个数就是中位数。若数据收集的是奇数则取中间值；若为偶数则中间的两个数据的算术平均数是中位数。既然中位数是居中间的数值，平均数众数概率密度最大组所对应的数，如棉纤维的主体长度。离散性特征数

极差——极差表示产品质量的波动范围，是一组数据中最大值与最小值之差。平均差标准差——表示一批质量数据离散程度的不匀率在纺织企业中常用不匀率来表示数据离散程度。不匀率一般有极差不匀率（亦称平均差系数或萨氏不匀率）、平均差不匀率和标准差不匀率（亦称变异系数）三种。

内容之四全面质量管理常用的统计分析方法

因素分析统计图表法工序控制统计图表法工程能力和工程能力指数因素分析统计图表法之一——主次因排列图1.作图具体步骤：①收集一定期间的有关某个质量问题的数据；②将数据按预定标志进行分层（原因、工序、部位、类型等）；③计算各项目重复出现的次数；④计算各项目累计频数和累计百分数；⑤建立坐标；⑥按频数画直方形，按频率找点，连接各点；⑦分出A类因素0～80%,B类因素80～90%，C类因素90～100%；⑧填写排列图的名称、收集数据的时间、绘图者、分析结论等项。2.排列图的用法帕氏曲线表示造成不合格产品各种原因大小的累计百分数。根据习惯用法，通常把累计百分数划分为三类，累计百分数在0～80%内的因素为A类因素，也称为主要因素；80%～90%内的因素为B类因素，亦称为次要因素；90%～100%内的因素为C类因素，亦称为一般因素。上例中条干和竹节的累计百分数为76.4%，属于A类因素，亦即主要因素。在确定了主要因素后，即可采取相应的措施。实施措施后，为了检查措施是否有效，还要重新画出排列图，再确定主要因素。一般说来，主要因素仅1～2个即可，至多不超过3个，否则就失去了找出主要因素的意义。因素分析统计图表法之二——因果分析图因果分析图（又称特性要因图、鱼刺图），是表示质量特性与原因关系的图，也就是分析产品质量的原因与结果之间关系的图。因果分析图由特性、原因、枝干组成。

通过主次因素排列图列出造成不良产品的各个因素，仅仅是改善质量工作的第一步，下一步就要探讨造成不良产品的这些因素是由什么原因造成的。只有找出原因，才能制定消除不良因素的措施。因果分析图就是基于这个目的而提出的。例如：上例通过排列图找出了造成疵布的主要原因是条干不匀，那么条干不匀又是什么原因造成的呢？这就是因果分析图要解决的问题。1.因果分析图的作图步骤①明确分析研究对象。要明白解决什么样的质量问题，往往要先通过排列图找出主要的质量问题，然后把找出的主要质量问题作为分析研究的对象。②把质量问题产生的原因按生产过程中的几大要素进行分类。③确定影响因素的主要因素，先确定大因素、再确定中因素、小因素、更小因素，将找出的原因绘在因果图上。④检查所列主要因素是否有遗漏。⑤对认为特别重要的原因要加注符号标记,一般用方框圈起来，作为制定质量改进措施的重点考虑对象。⑥记载必要的事项：年月日、班组、加工条件等。2.绘制和使用因果分析图时应注意的事项①绘制因果分析图要结合质量问题分析会进行，一边开会一边绘图。要充分发扬民主，把各种意见记录下来。②原因尽可能深入细致，细到可以直接采取措施为止，符号标记要具体简练。③按照一定方针分析原因，原因与对象切勿混淆。④主要原因的确定可用排列图、投票或结合专业技术进行分析。⑤原因分析出来后，要到实际生产中去验证，采取措施后要看主要问题是否解决，解决的程度如何。分层法又叫分类法，是分析影响质量(或其它问题)原因的方法。我们知道，如果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。分层的原则是：按照一定的标志加以区分，把性质相同、在一定条件下收集的数据归纳在一起，使同一层内的数据的波动幅度尽可能小，而各层之间的差别尽可能大。因素分析统计图表法之三——分层法企业中处理数据常按以下原则分类：（1)按不同时间分层。如按不同的班次、不同的日期进行分层；（2)按操作人员分层。如按新老工人、男工女工、不同工龄分层；（3)按使用设备分层。如按不同的机器型号、不同的工装夹具等分层；（4)按检测手段分层。如按不同的检测人员、不同的检测仪器和方法分层；（5)按原材料分层。如按不同的供料单位、不同的进料时间、不同的材料成份等进行分层；（6)按生产环境分层。如不同的温度、湿度、作业条件；（7）其它分层。如按不同的工厂、使用单位、使用条件等进行分层。案例1：表为某厂某月织疵分层统计情况表。如果从甲、乙、丙三班的总数合计来看，则无法对质量问题进行分析。现依班次对织疵的类别进行分层，则可看出，甲班的织疵主要是稀密路，乙班的织疵主要是经缩，丙班的织疵主要是三跳。

案例2：某装配厂气缸体和气缸盖之间经常发生漏油，必须调查密封不好的原因。通过现场分析，得知有两个原因造成。一是在涂粘结剂时，操作方法不同（有3人操作）；二是使用的气缸垫不同（有2个厂生产），于是用分层法分析漏油的原因。一般很容易采用按操作者分层和按气缸制造单位分层。由表可见，李师傅漏油发生率较低（0.25），二厂生产的气缸垫的漏油发生率较低（0.37）。因此，得出降低漏油发生率的办法是选用二厂生产的气缸垫、采用李师傅的操作方法。但是，事与愿违，采用此办法后，漏油发生率反而增加。为什么？原因在于这种分层方法错误地认为操作方法与不同厂生产的气缸垫这两者之间是没有联系的。若考虑两者有相互联系，采用如下分层，如表6-7所示。用这种分层法得出的改进办法是：在使用一厂生产的气缸垫时，应推行李师傅的操作方法；在使用二厂生产的气缸垫时，应推行王师傅的操作方法。因素分析统计图表法之四——散布图法散布图就是用来分析、判断和研究两个变量(事物、因素)之间存在的这种相关关系及相关程度的一种方法，因此也称相关图或相关分析。1．散布图的绘制散布图的绘制步骤为：①确定研究分析的对象，即两个似乎存在某种关系（非确定性关系）的变量。②在两个以上变量同时存在的情况下，在确定分析对象并开始收集数据的同时，应尽量控制其它变量的变化，以免所收集的数据混有第三种变量的信息。③收集数据30对以上，一一对应填入数据表，并记好收集数据的时间、方法、条件、人员等有关事项。④在坐标纸上画出横坐标x和纵坐标y，分别给与适当的标度，将各对数据分别标在直角坐标系相应的位置上，若有两对或3对数据完全相同，则可用重圈⊙或◎表示。2．散布图的分析方法（1）直观法。将所作图与图6-10相关图的图形比较，得出两个量之间的相关关系。（2）分区法。其分析步骤如下：①划分区域。用纵横两条直线（A直线和B直线）将点子分成四个区域，A直线将点子分成左右两个区域，B直线将点子分成上下两个区域。一般以目视的方法将左右或上下区域的点子均匀划分。如图6-11所示。②记数各区的点数。③分别将Ⅰ和Ⅱ、Ⅲ和Ⅳ两区的点数相加,得：n+=nⅠ+nⅡ，n-=nⅢ+nⅣ④计算n值：n=n++n-⑤相关判定：根据符号检验表，若n+＞n-则两个量正相关，若n+＜n-则两个量负相关。（3）回归方程的建立方法。（4）相关判定和建立回归直线方程的精密法

应用案例：在纺织生产中，许多质量因素和质量间都可以建立回归方程，用这个方程式控制生产过程是很有实用价值的。例如，y代表细纱不匀率，x代表粗纱不匀率，两变量之间存在着y=1.29+0.51x这种相关关系。运用这个方程的作用在于：可以预测细纱不匀率指标，并对粗纱不匀率进行主动控制。如纺中支纱时，若x=2.4%，则y=（1.29+0.51×2.4）%=2.514%，低于国家优等纱标准，纱线品质将降为一等纱。如其他条件不变，对机械、工艺、原材料等采取相应的措施，把x提高到2%，则y=（1.29+0.51×2）%=2.31%，达到优等纱的标准。3.应用散布图应注意的事项相关的判定只限于画图所用的数据范围，不能随意延伸判定范围，有延伸需要时应扩大搜集数据的范围，重新作相关图。应将具有不同性质的数据分开作相关图，否则将会导致不真实的判定。个别偏离分布趋势的点子，可能是特殊原因造成的，判明原因后，可以舍去该点。要应用专业技术对相关分析的结果加以鉴别，因为可能出现伪相关的情况。

调查表又称检查表，调查表法是利用统计表的形式对质量数据进行粗略分析的一种方法，应用起来简单，一般工作完毕时，质量情况就可得出。调查表的格式有多种多样，一般调查的目的不同，格式也可以不一样。代表性的检查表有：1.不良品检查表

包括①不良品统计管理记录卡；②不良品项目检查表；③不良品原因检查表。因素分析统计图表法之五——检查表法不良品项目检查表2.缺陷位置检查表3.成品质量检查表根据检查项目一般自定格式。以上几种图表法，主要用于因素分析，找出原因。确定原因之后，就需要应用PDCA方法，制定改进质量计划、目标，定出措施，然后执行，并检查结果，作进一步总结处理，以保证不断提高或改进质量。反映缺陷属于何种类型、产生在哪个部位。例如细纱车间有12支温度表，由于空调布局不合理，细纱车间温度出现区域差异，一个×代表测试温度超过300C一次，每两小时测一次，连续两天记录，则有如表6-11所示的情况。（一）直方图直方图又称质量分布图，是将所收集的测定值、特性值或结果值，分为几个相等的区间作为横轴，并将各区间内测定值所出现的频数累积而成的面积，用一个个矩形排列起来而形成直方图形。直方图是运用数理统计方法，寻找质量数据随机波动规律的方法之一。1.直方图的作用直方图的作用就是把产品质量的变动用图形反映出来，通过与技术规范相比较，来判断生产过程是否正常，以及不合格品率的大小及原因。工序控制统计图表法之一——直方图2.直方图的做法直方图应用于工序控制时，可以预先根据以往多次所作的直方图合理确定组界和组中值，记录的频数可在检测产品时直接填入。作图步骤如下：（1）收集数据。绘制直方图首先要收集数据，以n表示数据的个数，一般要求n≥50,最好n≥100。（2）找出数据中的最大值Xmax和最小值Xmin；（3）适当分组：根据最大值Xmax和最小值Xmin之差和数据个数选定组数K。分组时可参考表5-11的经验数值确定组数。组数太少会掩盖各组内的数据变化情况，引起较大计算误差；组数太多会造成各组的高度参差不齐，难以观察分布情况（4）确定组距：即计算组与组之间的距离。一般用下列公式计算：（5）确定各组组界：第一组组界为，然后每加一组即可依次求出各组界限，并且本组的上届即为下一组的下界。（6）计算其余各组的上、下界限值。由于直方图是连续的，则第一组的上界限，就是第二组的下界限；将第二组的下界限加上组距就是第二组的上界限。依次类推。（7）计算各组的组中值和s（标准差）。（8）编制频数分布表（9）绘制直方图以各组的上下限值为横坐标，以各组频数为纵坐标，以频数为高，以组距为底，划出K个矩形。这就是直方图。

3．案例应用案例一：某纺织厂在纺制14.5Tex棉纱的过程中，连续进行100次生条棉结试验，其结果按试验的顺序，数据如表6-13，作出直方图。（1）分组，这里共有10个变值，x1=5，x2=6，x3=7，x4=8，x5=9，x6=10，x7=11，x8=12，x9=13，x10=14。（2）把数据整理成频率分布表（3）作图，横坐标为xi，纵坐标为频率fi，所作图如6-12所示。案例二：某纺织厂生产的纯棉19.5Tex纱细纱重量不匀率的60个数据如下表6-15,作出直方图。（1）找出最大值Xmax=2.0，最小值为Xmin=1.0。（2）适当分组：根据最大值Xmax和最小值Xmin之差和数据个数选定组数K，选定k=10。（3）确定组距：将h值修正为0.11，目的是为了使所有的质量数据都被包括到某个组内。（4）确定各组组界：（5）计算其余各组的上、下界限值。第二组为1.055～1.165；第三组为1.165～1.275；……。（6）计算各组的组中值：（7）编制频数分布表，如表6-16所示。（8）绘制直方图，如图6-13所示。4.直方图的观察分析直方图的分析方法：一是直接观察直方图的形状来判定工序质量状况及有无异常；二是将直方图与标准值相比较，进一步明确质量状况。当直方图出现异常时，说明生产过程异常，这就要分析原因，采取改进措施，从而起到控制生产过程的作用。（1）直接观察分析——分析直方图的形状①正常型：中间高，两边低，左右基本对称，表明工序处于稳定状态。②锯齿型：这种情况大部分是由于测量方法不当、读数有问题或分组不当造成的。③孤岛型：在远离中心处出现小直方，表面工序出现异常因素，可能是加工中出现了条件变动。如有测量错误或混入了不同规格的产品所造成的。④偏向型（陡壁型）：计数值或计量值只控制一侧界限时，出现此形状。有时因为是加工习惯造成的。⑤双峰型：来自两个总体的数据混在一起作图所致，如设备或操作者不同等，要重新分别作图后再分析。⑥平顶型：表明工序有某种缓慢变化的倾向，如刀具的磨损、操作者的疲劳等。（2）直方图与标准比较分析用直方图与公差(或标准)进行比对，看直方图的分布形状是否都落在公差要求之内，并有一定的余地。S代表质量的实际分布范围（即直方图质量数据分布范围），T是质量公差(或标准)范围。①理想状态——S在T之中（图6-15甲），两侧有适当的余量，这样的工序是不会出现不合格产品的，是个理想状态。②中心偏离——S在T之中，但偏向一侧（图6-15乙），有出现不合格品的可能。因此应及时查明原因，采取措施，使分布移到中间来。③分布范围等于公差值——S在T之中，但完全没有余量（图6-15丙），一不小心，就会出现不合格品。因此，必须采取措施，以缩小分散性。④工序能力过强——S不仅在T之中，而且T大大超过S（图6-15丁），工序能力过大，此时应考虑经济性，改变工艺或缩小公差。⑤工序能力偏低——S太大，超出了T的范围（图6-15戊），出现了不合格品，应采取措施纠正过来。通过对直方图的观察分析，可以判断工序状态是否稳定及质量数据出现异常的原因，并与标准比较，大致判断产品质量是否满足标准要求。此外，分类作直方图，可以区分不同材料、机台、工人、时间等因素对产品质量的影响，还可以利用直方图作定量分析和计算工序能力指数。

直方图是一种静态的质量分析与控制方法，它是通过收集过去的生产数据，分析其规律，从而指导今后的生产。而控制图是利用正态分布规律，采取动态分析的方法，来制定或控制系统误差造成的质量波动。1.控制图的原理控制图的基本原理是：当工序处于稳定状态时，其质量特性值分布呈稳定的正态分布状态。由正态分布的性质可知，抽取的点子(即样本)落在上下控制界限之间(即3σ)的概率为99.73％，而落在此界限范围外的概率不到0.27％。由此可以认为，如果有出现在控制界限外的样本，就是工序产生了异常波动，应尽快采取措施。通过经济分析，把控制界限定在6倍标准差(6σ)是最经济合理的，因此，各种控制图的控制界限均由中心线±3σ划出，控制图就是建立在这一理论基础之上的。工序控制统计图表法之二——控制图2.控制图的种类计量值控制图主要利用测量到的质量特性值来控制产品质量中的单个特性，计数值控制图主要利用计数数据来控制产品的不合格品数和缺陷数。3.控制图的基本格式内容：包括名称、编号、车间、工厂、使用人员、管理人员等。格式：4.控制图

控制图由两部分构成，即子样的平均值控制图和子样的极差控制图。均值控制图主要用于分析各子样平均值的变化，极差控制图主要用于分析加工误差的变化，同时用它来确定控制图控制的界限（1）收集数据。从需要管理的工序中，在生产状态下稳定的情况下，收集某质量特性的近期数据，一般不少于100个。例如表6-17是某纺织厂生产12.4tex包芯纱重量不匀率的100个数据。（2）数据分组。根据取样规定和生产情况确定每组的数据个数N，N一般取4～5，组的数目以K表示，一般地讲，K它就是取样的次数。分组的原则是：尽量使同一组的数据来自大体相同的生产条件，组中不应包括不同性质的数据，如把同一批、同一日或同一班组得到的数据分在一组内。如表6-17所示，本例n=5，k=20。（3）分别计算各组的

（4）计算中心线和控制界限。控制界限可用系数方法计算，在N确定的情况下，系数可由表6-18查得。本例n=5，查表6-18得：A2=0.577（5）作控制图。在坐标图上画出三条线，中心线用实线，上下控制线用虚线。具体格式如图6-17所示。

5.对-R控制图的观察分析（1）工序稳定状态的判断。正常的控制图，图上的数据点子全部落在控制界限以内，围绕中心线呈不规则波动，并具有以下排列特点：①无超出控制界限的点；②限内的点没有缺陷性排列；③连续25点全部落在界限内，或连续35点出界点不超过1点，或连续100点出界点不超过2点。（2）点子缺陷性排列①单侧性排列。有数据点落在控制界限以外，表明工序异常；连续7个数据点在中心线同一侧为异常；连续7个数据点上升或下降为异常

连续11个数据点中有10个在中心线的同一侧，连续14个数据点中有12个在中心线的同一侧，连续17个数据点中有14个在中心线的同一侧，连续20个数据点中有16个在中心线的同一侧，均为异常。②趋势性排列。如图6-19所示。连续5点上升或下降，注意以后动向；连续6点上升或下降，必有原因，开始调查；连续7点上升或下降，生产过程有异常，应采取措施。③周期性排列。周期是指由若干点子出现周期性变化情况，或所有点子都集中在中心线附近，均属异常。如图6-20所示。④其他情况：点子远离中心线而出界，这是由偶然因素造成，如图6-21所示。④其他情况：点子远离中心线而出界，这是由偶然因素造成，如图6-21所示。点子分布水平发生变动，这是因为生产过程发生了突然变化，如图6-22所示。中心线附近点子密集，这往往是几个分布叠加而成，如图6-23所示。连续3点中有2个以上点子在上方或下方的2σ横线以外出现，或连续7点中有3点，连续10点中有4点越出横线。（3）控制图异常情况的调查，从以下三个方面着手：①先调查数据是否正确。②调查异常情况。从工艺、设备、原材料变动、操作法等方面调查原因③如确认为标准差无变动的情况下，应适当调整工艺条件。6.计数管理图简介（1）不合格品数管理图Pn图（在子样容量固定不变时用）不合格品数Pn=n为子样大小，p为不合格品率。

表6-19为某纺织厂对某品种筒子质量检测结果，据此作出控制图。（2）不合格品率控制图（P图）不合格品率控制图（P图）和Pn管理图大致相同，只是在检验数不固定时才使用P图。P图的中心线为平均不合格品率。（3）缺陷数控制图（C图）C图也是属于计数型的控制图，多用于计点的控制。如纺织厂中布面棉结杂质、织疵等。当n固定不变时，可以不加任何处理地把缺陷数点标在图上。（4）单位内缺陷数控制图（U图）当计数（计点）数据的n不固定时，可用U图进行缺陷数控制。三、工序能力和工序能力指数

1.工序能力

工序能力又称工程能力或工艺能力，是指工序能够长期稳定地生产合格产品的能力。工序能力B是以6倍的工序标准差（σ）来表示的。只要工程稳定，其质量分布范围总是6σ。因为在正态分布的情况下，超出6σ的概率小于0.27%，这在有限个数据中可以认为不会出现。在生产过程中，影响工序能力的因素很多，其中最主要的就是原材料、仪器设备、作业方法、操作者、检测及环境条件(5M1E)等。工序能力的大小就是5M1E因素的综合反映。

2.工序能力指数工序能力指数，表示一道工序的工序能力满足质量要求的程度。质量要求用标准范围T表示，工序能力指数用Cp表示。工序能力指数的基本计算公式：T——质量特性值的公差范围B——实际质量分布范围理想状态下，T=8σ，B=6σ，Cp=1.33（1）Cp值计算举例①指标分布中心(μ)与公差中心(M)重合，如图6-24所示。已知纯棉32S纱所用棉卷的标准定量为400g/5m，允许公差范围±6g，实测σ=2.5。如果实际平均数与设计平均数有差异(数据分布中心偏离公差中心)，则需进行修正。

h为实际平均数与设计平均数之差的绝对值，即

②技术单向公差，即只给公差上限，例如：纱线重不匀、断头、结杂等。计算公式为

Tm为规定允许最大值，Tx实际平均数，如图6-25所示。例如：某特纱线允许结杂粒数最多不超过88粒/g，实测平均为56粒/g，σ=7.5③技术单向公差，即只给公差下限，例如纱、线、布的强力和条干等，计算公式为TL为规定允许最小值，如图6-26所示。

例如：18Tex棉纱的品质指标上等不低于2250，现实测平均为2320，σ=1.94。

（2）什么时候测算Cp值，可以根据以下不同情况进行：①作为日常管理，可结合月、季进行测算。②作为攻关或验证技术措施，可对原状和改进后的Cp值作测算比较。③可作专题调查，随时测算。Cp＞1.0以上时建立维持点，巩固其质量；Cp＜1.0时，则应开展PDCA活动。3.Cp值的用途对工序进行Cp值的计算，主要用于判断工序能力并指导工序调整、质量管理、指导制定合理的标准、用作考核设备维修质量和操作质量的指标，并用以调查各工序的质量状况，以便发现问题，采取措施。通常将工序能力等级分为5种。4.提高工序能力的措施①修订工序，改进工艺方法，修订操作规程，优化工艺参数，补充添加中间工序，推广应用新材料、新工艺、新技术。②检修、改造或更新设备，改造、增添与公差要求相适应的精度较高设备③增添工具工装，提高工具工装的精度，以适应产品的技术要求。④更新、改造现场环境条件，以适应产品对现场环境的特殊要求。⑤改变材料的进货周期，尽可能减少因材料的进货批次不同而造成的质量波动。⑥对关键工序、特种工艺进行操作人员的培训。⑦加强现场质量控制，设置工序质量管理点或推行控制图管理、QC小组活动，加强质量检验工作，适当增加检验频次和数量等。【相关链接】海尔全过程的质量控制一切工作都是通过过程来完成的，高质量是通过过程来控制的。海尔在OEC和市场链管理平台的基础上，在质量控制中遵循螺旋上升的计划、实施、检查、处理的PDCA循环工作程序，灵活运用有效的质量管理技术和方法，认真评价和控制质量成本。在海尔每个车间都有《主要问题原因、对策及效果总结》管理看板，对每个月的问题点、问题原因、实施对策、责任人、到位时间、效果跟踪都有详细总结，发现问题，立刻解决，不断改进提高。同时注重质量创新，在车间内设有《创新金点子公布》看板，提出质量攻关课题，指出现状、预期目标，由揭榜人揭榜后进行擂台攻关赛，并由具体实施人在取得成果后张榜公布该项目改进的必要性，阐述及评价改进后的效果。【相关链接】海信质量管理创新的箴言

海信是我国家电制造行业的著名企业，是作为上市公司净资产回报率最高的企业之一，海信集团将其成功总结为技术与质量的回报。公司提出了产品质量管理的七条箴言：①质量不能使企业一荣俱荣，却可以让企业一损俱损，质量管理是“一把手”工程。②用户是质量的唯一裁判。用户标准、市场标准就是企业最高的质量标准。③技术创新是产品质量的根本。采用新的技术手段不断提高产品的设计质量、制造质量是须臾不可淡忘的一项重要内容。④善待供应商就是善待自己。企业要有专门的质量工程，来帮助上游供应商进行培训、诊断、改进、革新，供应商的进步有助于原材料品质的提高。在采购环节中，必须坚持“质量第一、价格第二”的原则。⑤好的产品质量源自于员工的质量。选择质量管理人员，要挑选那些富有责任心，同时又有创新意识和灵活性的管理者；而选择质量检验人员，应当选择性格正直、严谨甚至是苛刻的员工，并且给他们最高的待遇、最能发挥人才和作用的工作环境。⑥创新是重要的，但绝对不能以创新为由改变质量标准和传统使用的方法。在企业内部，质量绝对不能屈从于销售，宁可丧失暂时的份额，也不允许破坏长远的市场。⑦质量是财务指标的红绿灯。内容之五ISO9000族标准与质量体系

ISO推出的背景

ISO9000标准族的结构

质量体系的建立与完善两种质量体系环境

选择ISO9000系列标准时应遵循原则

质量认证

ISO推出的背景ISO是国际标准化组织的缩写代号，也是国际标准化组织颁布的国际标准代号。如ISO9001、ISO14001即为该组织颁布的顺序号为9001和14001的国际标准。国际标准化组织成立于1947年，是非政府性的国际组织，也是规模最大的国际标准化团体，其成员包括100多个国家和地区，设有2600多个技术组织。中国是ISO的成员国并且是ISO的发起国之一。ISO9000系列标准，是由ISO的质量管理和质量保证标准化技术委员会(TC176)制定的，从1986年正式颁布ISO8402《质量－术语》标准起，到现在已形成由20多个标准组成的标准族。我国对口ISO/TC176的机构是CSBTS/TC151全国质量管理和质量保证标准化技术委员会。ISO9000族标准是世界上许多国家质量管理经验的科学总结，通过实施这套标准，建立质量体系，可以使影响质量的各种因素处于受控状态，从而能有效地减少、消除和预防不合格产品，确保质量方针、目标的实现。ISO9000标准族的结构（一）1994版ISO9000系列标准ISO9000系列标准共分为五个部分，即ISO9000到9004，ISO9000是该系列标准的选用导则，它对选择使用质量管理和质量保证标准作了说明和指导。其他四种标准按两种不同的质量体系环境分成了两大类，ISO9004是非合同环境下用以指导企业质量管理的标准，ISO9001到ISO9003是在合同环境下用于外部质量保证的标准。在合同环境下，供需双方有契约关系，ISO9001到ISO9003是需方为供方的质量保证体系提出的三个不同模式。

（二）2000版ISO9000标准族ISO9000标准族，是指由ISO/TC176制定的所有国际标准，它不仅包括9000系列，还包括10000系列。2000版ISO9000族标准包括了以下一组密切相关的质量管理体系核心标准。（三）ISO9000族的基本思想ISO9000族的基本思想是：所有的活动、过程必须受控，在受控状态下达标；控制的出发点是预防；贯彻ISO9000的中心任务是建立并保持文件化的质量体系；满足相关方的要求，尤其是要考虑持续地满足顾客需求；对体系的有效性定期评价，以实现持续地改进；始终强调管理者是关键ISO14000ISO18000相关链接（1）质量术语标准。ISO质量术语标准是于1986年发布的，即ISO8402，后来在1994年作有限修改一次，在2000版ISO9000标准族未出之前，企业执行的是94版，质量术语标准即为ISO8402-1994。ISO8402—1994《质量管理和质量保证术语》共67条。（2）质量保证模式标准。①ISO9001—1994年《质量体系，设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，该标准规定了质量体系的要求。当需要证实供方的设计和提供产品的能力时，使用该标准。②ISO9002—1994《质量体系，设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，该标准也规定了质量体系的要求。当需要证实供方针对已有的设计和提供符合规定产品的能力时，使用该标准。③ISO9003—1994《质量体系，最终检验和试验的质量保证模式》，它也是规定了质量体系的要求。当需要证实供方在最终检验和试验期间查出的控制产品不合格相应加以处理的能力时，使用该标准。（3）质量保证要求标准①ISO9000-1—1994《质量管理和质量保证标准，第一部分为选择和使用指南》。它阐明了与质量有关的基本概念以及这些概念之间的区别和相互联系，为ISO9000系列标准的选择和使用提供指南。②ISO9000-2—1993《质量管理和质量保证标准，第二部分为ISO9001、ISO9002、ISO9003通用实施指南》。它为实施和应用ISO9001、ISO9002、ISO9003的用户提供指南，以便对标准的要求具有一致、准确和清楚的理解。③ISO9000-3—1991《质量管理和质量保证标准，第三部分为ISO9000在软件开发、供应和维护中的使用指南》。它为承担软件开发、供应和维护的组织使用ISO9001提供指南，是为生产出满足需方要求的软件而建议采取的控制手段和方法。④ISO9000-4—1993《质量管理和质量保证标准，第四部分为可信性大纲管理指南》。该标准包括了策划、组织、指导、资源控制的综合性的可信性大纲的基本要素，为生产出可靠的和可维修的产品，对可信性大纲管理提供指南。（1）ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》——描述了质量管理八项原则，质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。（2）ISO9001：2000《质量管理体系——要求》——规定了质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。（3）ISO9004：2000《质量管理体系-业绩改进指南》——提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。（4）ISO19011：2001《质量/环境审核指南》——提供审核质量和环境管理体系的指南。除核心标准外，还包括其它标准（如ISO10012测量控制系统）、技术报告（如ISO/TR10015《质量管理培训指南》及小册子《小型企业的应用》）等。2000版标准比1994版标准的数量减少了很多，原指南性标准修改后，以技术报告或小册子的形式出现。质量体系的建立与完善企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员等各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生。质量体系是由若干要素构成的。根据ISO9000系列标准，质量体系一般包括：市场调研、设计和规范、采购、工艺准备、生产过程控制、产品验证、测量和试验设备的控制、不合格控制、纠正措施、搬运和生产后的职能、质量文件和记录、人员、产品安全和责任、质量管理方法的应用等。ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求，建立质量体系是全面质量管理的核心任务，取得认证是产品进入市场的前提条件，但并不能保证产品具有市场竞争力。因此企业应该在贯彻ISO9000系列标准的情况下进一步展开全面质量管理，以市场或用户需求为上，全员参与管理，进行持续的质量改进，建立完善的质量体系。在实践中质量体系的建立通常有以下几个步骤：（1）分析质量环。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。（2）研究具体组织结构。在第一步的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用的程度和实施效果。（3）形成文件。质量体系必须是一个文件体系，这样才能达到全员参与质量管理的目的。（4）全员培训。最高管理者有力而持久的领导和组织、全体成员经常不断地教育及培训，对于全面质量管理的成功是非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。（5）质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可或缺的一步。（6）质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程。因此必须通过不断的复审、反馈信息，以达到质量体系的不断改进，更好地贯彻全面质量管理思想。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理发挥有效的作用。两种质量体系环境1.合同环境合同环境是指供方生产的产品有订货合同，需方在合同中对供方提出质量保证要求的质量体系环境。在合同环境下，需方除对产品质量关心外，还关心供方对影响产品质量的要素的控制情况。因此，合同中除了规定产品技术要求之外，还规定供方质量体系必须包含的要素。这样供方所建立和保持的质量体系要素中应包含有合同中提出的要素。在合同期内，供方应向需方提供各种证据，以证明其企业质量体系符合合同要求。合同环境除了由需方的要求而产生外，有时还会因第三方的要求而产生。第三方可包括国际的、国内的、政府的、民间的权威机构和组织。当第三方发布的法规对生产企业要求是强制性的且在企业质量管理中处于主导地位时，企业质量体系也应视为处于合同环境中。因此，在合同环境下，企业的质量体系必须符合合同与第三方的要求。2.非合同环境非合同环境，是指供需双方之间没有建立合同关系，或虽有合同但合同中没有对对方提出的质量保证要求的质量体系环境。在非合同环境下，企业的产品或直接进入市场任用户选购，或按定货合同交货给需方，企业质量体系不受需方的约束；第三方的法规虽然是强制性的，但在企业质量管理活动中不处于主导地位。在这种环境下，企业应通过市场调查和预测，自行确定产品的质量等级水平，根据产品的特点和企业自身条件组建相应的质量体系。注意问题以上两种质量体系环境的产生，取决于产品的特点。通常对于那些设计难度较大、生产过程较复杂、检测手段要求较高的产品，以及涉及安全与健康、质量故障后果严重的、价值昂贵的产品，总要通过合同的形式明确技术要求或第三方要求，并对质量体系提出相应的要求，这就产生了合同环境；而对于那些面广量大的简单产品，其价格较低，质量故障后果不严重，生产批量较大，通常是由企业自行组织生产，产品直接上市销售，这就产生了非合同环境。对于一个具体企业而言，总会处于一定的质量体系环境中，或处于合同环境，或处于非合同环境。有时一个企业往往同时处于以上两种环境。如企业作为供方时产品的销售，有的产品在合同环境中出售，一些产品则在非合同环境下出售。因此，企业建立质量体系所应适应的环境，应按企业产品的具体情况决定。选择ISO9000系列标准时应遵循原则ISO9000系列标准并不是要将企业中的质量体系进行标准化，而且三种质量保证模式也不是表示三种不同的优劣等级。供需双方可根据产品、企业具体情况，恰当选用质量保证模式，双方对风险、成本和利益均应进行全面的考虑和权衡。在非合同环境下，企业和用户之间是通过试产进行商品流通的，企业要设计生产出满足用户需求的产品，必须建立一个完善有效的质量管理体系。ISO9004对公司的质量管理和质量体系要素提出了详细的建议，除了涉及ISO9001—9003标准的有关要求外，还对市场调研、产品安全和责任，以及质量成本等质量体系要素进行阐述。

友情提示1.适应性原则2.目标性原则3.整体优化原则选择与应用ISO9000系列标准应遵循适应性原则，指的是应用此标准来设计和建立质量体系，必须适应企业内部和外部环境的要求。所谓内部环境，主要是指一方面要符合本单位的实际需要，比如组织的目标、产品或服务项目以及组织的历史和经验等；另一方面要适合产品类型和生产特点。所谓适应外部环境，是指当组织处于合同环境下，则应根据需方对供方产品或服务的要求，选用适当的质量保证模式作为供需双方谈判的基础，以确定需方对供方的质量体系要求，在合同签订后，供方按合同要求建立质量保证模式。建立和健全质量体系是为了达到既定的质量目标，以适宜的产品质量和服务质量满足顾客的需要，符合适用的标准和规范，符合社会法规要求，以有竞争力的价格及时提供给顾客，从而实现企业的总目标，使组织和社会共同获得良好的经济效益和社会效益。所以，建立的质量体系一定要以有利于保证组织目标实现为原则。否则，质量体系就会失去存在的意义。所谓整体优化原则，也称最佳、最低、最大化原则，即最佳成本、最低风险和最大利益的原则。一个组织能否取得良好的经济效益和社会效益，取决于产品或服务是否价廉物美。价廉，为广大人民群众经济能力所能承受，物美，能满足人们规定和潜在的需求，则对该产品或服务惠顾较多；反之，成本高，即使物很美，但价格昂贵，为顾客的经济能力所不能承受。所以，成本、风险、利益三者是一种互为因果的关系。在应用质量体系标准时，必须综合权衡，按需要选择合适的模式。质量认证随着经济全球化的迅速推进，市场经济条件下的商品贸易往来越来越频繁，商品花色品种越来越丰富，如何有利于消费者选购自己满意的商品，给销售者（包括生产企业）带来信誉和更多的利润；如何使商品或服务的供方和需方互相信任，节约社会资源；如何保护产品使用者和环境的安全，提高产品在国际市场上的竞争力，质量认证就是用来解决这些问题的。意义（一）什么是质量认证质量认证也称合格认证，是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。即有一个公认的、权威的认证机构，对产品或服务是否符合规定要求（标准、技术规范和有关法规）等进行鉴别以及提供合格证明（认证证书和认证标志），并予以登记的活动。质量认证的对象不仅包括产品或服务，还涉及提供产品或服务的质量体系，产品质量的认证和质量体系的认证统称为质量体系认证。概念（三）我国质量认证体系及实施（二）质量认证的国际互认国际互认是由国际互认组织（国际认可论坛LAF）通过签署国际互认协议的方式实现的。国际互认协议指国际认可论坛多边承认协议（LAF/MLA），是通过LAF全面系统的国际同行评审，其认可制度符合国际准则全部要求的国家认可机构之间签署的LAF多边承认协议。LAF/MLA的全体签约机构组成LAF/MLA集团。该集团于1998年1月22日在广州召开的LAF第十一届全体会议上首次签定，首获批准签约的认可机构共有17个国家的16个国家认可机构取得互认资格。具体国家是中国、美国、加拿大、日本、澳大利亚、德国、英国、意大利、新西兰、荷兰、瑞典、西班牙、丹麦、瑞士、法国、挪威、芬兰。只有MLA的签约机构才是取得国际互认的认可机构。这表明其认可的质量体系认证证书达到了国际水平，具有国际等效性和互认性。根据国际标准化的有关规则和惯例，国际标准需要由各国转化为本国的国家标准加以实施。ISO9000国际标准在中国就