客服培训方案及流程_第1页
客服培训方案及流程_第2页
客服培训方案及流程_第3页
客服培训方案及流程_第4页
客服培训方案及流程_第5页
已阅读5页，还剩9页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

香树花城售楼部客服培训方案及流程

培训内容：

一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品与否完好，清

vip分钟，整顿吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒

区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，

下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。

理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。

二、仪容仪表原则：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，

包括淡色眼影，口红颜色不合适过深或浅，上岗前检查仪容仪

体现到原则后上岗。

三、售楼部水吧台岗位服务流程及原则

1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不合适夸张，岗上不大声喧

哗，不在岗上嘻嘻聊天，原则站立姿势站立。

当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2.

并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，

客户动向，做到第一时间为客户进行服务。

为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，原则分3.

为两种：

）跪式：当客户入座后先上前问询客户需求告知客户既有1

.....饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供

平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？

站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，

右膝盖着地面带微笑同步轻放水杯，配以手势，起身，起身

注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢

，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用）

.意摇摆

当客户入座后先上前问询客户需求告知客户现:站立式.）2

.....我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供

平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？

站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为原则同步应注意

桌面物品影响服务，离开时应当后退半步鞠躬示意，加礼貌

用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放

.置胸前不得随意摇摆

严格按照原则分钟一次巡场，10）每次服务都要轮番进行3

上前问询与否问询加水，加1/3执行，客户水杯量不能低于

根3，烟盅内不得超过水时注意礼貌用语（您好帮您加水）

及小朋友游玩区域物品摆放与否整烟蒂必须进行清理及更换、

齐。

）当客户离开时及时清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，4

杯面不得出现手印及其他污浊物。

四、样板间客服岗位接待流程

当客户前来参观时，在目视到有客户时做好接待准备，.）1

当客户走进时应以微笑旳表情，积极向客户行问候语（您好

您好这边请坐下穿(并提醒客户落座戴鞋套欢迎参观样板间）

。)鞋套

递鞋套时要双手呈上，碰到特殊状况（老年人、小孩及.）2

，需协助客户穿戴，起身手势指导客户进行动不便旳人群）

入样板间进行参观。配用礼貌用语（您请）

）当客户参观完毕离开时，需提醒客户脱下鞋套，并可以3

积极接过客户脱下旳鞋套放置于已使用旳篮子内。

谢谢参观，(客户离开时需向客户使用礼貌用语并鞠躬参观）4

并做好下一次旳接待准备。)请慢走

）客户离开时需观测客户去向，如继续参观其他样板间，5

样板间岗位人员做好接待准备。

五、岗位职责及规定

上岗时着装整洁，仪容仪体现标，岗上不许做与岗位无关事

情，不得大声喧哗及互相聊天，不得私自离岗脱岗，以客户

碰到客户到自己工作区域时

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论