《口语交际：解释与致歉》课件

《口语交际：解释与致歉》课件第一页，共24页。解释与致歉第二页，共24页。（一）解释与致歉的定义

解释：用简洁明了的语言讲清事情的真实情况，以消除误解。

致歉：以诚恳的态度向对方表达由于自己的过失而给他人带来不便的歉意。第三页，共24页。（二）解释与致歉的技巧

1．委婉含蓄、态度谦恭，往往多谈主观上的良好动机，少谈客观造成的消极后果。

2.可以从自我批评的角度出发，以求得原谅与理解。

3.可以从赞美对方高素质、善谅解的角度出发。

4.简要说明自己错在哪里。

5.敢于承担责任。6.真挚和诚恳。

7.采取补偿的具体行动。

8.改正错误，获得原谅。

第四页，共24页。人难免会做错事，尤其在商务活动中，如果很冒失唐突的做错了事情，对生意对客户都会造成很不好的影响，甚至威胁到下次的合作，但是道歉也是有道歉技巧的。第五页，共24页。道歉的要求及语言技巧1、先道歉后解释。有错就应先认错，以诚恳的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原因为自己辩解、开脱，使对方怀疑你的诚意，从而扩大裂痕，加深隔阂。

如确有非解释不可的地方，应在道歉之后再作解释，才能表示自己的诚意。如：“对不起，这事我做得真不对。事情是这样的……”

第六页，共24页。2、利用第三者转致歉意。双方成见很深，或都处在火头上，最好先请第三者转致歉意，待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。

第七页，共24页。3、假如你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替。道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。

一次，我与杨姓朋友发生不愉快就打电话问他：“还生气呢？”他也只得笑笑说：“生什么气啊。”可见，打电话致歉是个好办法。

第八页，共24页。4、道歉时的语气和态度。

真诚的道歉，应该做到语气温和，态度坦诚而不谦卑。道歉时目光友好的看着对方，并多用一些礼貌用语，如“请包涵”、“请原谅”等。同时，道歉的语言以简洁为好。只要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行了，切忌重复、罗嗦。

第九页，共24页。道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。第十页，共24页。5、没有错，有时也需要道歉。

这种情况常适用于管理者。当你的下属在工作中未能恪尽职守；或者某一方面的工作未尽人意。为了促使下属进一步反省，也为了挽回单位的信誉，作为管理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉意，以求得谅解。第十一页，共24页。6、道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。第十二页，共24页。7、道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。第十三页，共24页。8、道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。第十四页，共24页。1.如果你是旅游专业的一名毕业生，当你在工作中遇到下面这种情况，你会怎么做？一个旅游团在某机场准备飞往下一站，后被告之因飞机故障延迟起飞。半小时后，客人们就有些等得不耐烦了。有些人发牢骚；有些人会去找机场工作人员“理论”；更有个别人会鼓动游客不要等飞机了，因为是故障延迟，就是修好了也不一定安全。

第十五页，共24页。方法指导：

解释与致歉具有安抚对方、稳定人心的作用。在解释与致歉中巧妙地消除了客人们的担心与怨言。

第十六页，共24页。范文：“实在对不起！再请大家多休息会儿好吗？我们急，机场安排方面更急，我比你们还急，因为再延迟就会影响我们大家下一站的行程了。不过中国民航有个好传统，宁可让大家误事，也绝不会把有问题的飞机送上蓝天。另外即使耽误了大家的行程，我也会与地接社积极配合，如果时间确实无法赶回，也会在礼品或宴请上给大家以补偿。总之，我们不想让朋友们留下遗憾。”

第十七页，共24页。点评：

在导游过程中，游客常常会因为什么事不合心意而表现出不满、急躁或者反感情绪，这时候导游员可以以安抚的方式进行解释、致歉，并与安慰、说服等方式结合起来，以减轻或消除游客的消极反应。

第十八页，共24页。作为一名报刊投递的负责人，在接到大量的投诉信件后，你该如何处理？请试着写一份解释与致歉。

情况如下：（1）未及时收到报刊。

（2）热线电话打不进。

（3）反映的情况未落实。

方法指导：

解释与致歉要具有解答、澄清、安抚的作用，委婉含蓄、态度谦恭。

第十九页，共24页。范例：

关于读者没收到报纸的致歉与解释（仅代表个人）

××早报发行量在增长，同时证订渠道多，但最后都是邮局投递，在数据传输方面，可能存在一些工作上的失误或存在时间差（假如是12月29日传输数据，但邮局还需要根据数据分到支局，邮局的起送报时间一般是5个工作日以后）。

但不管怎么说，读者订了××××年报纸而没有收到，这确实是一件很伤害读者感情的事情，我在此表示歉意。

第二十页，共24页。其次，报纸上公布的电话，读者反映打不进，确实打不进，因为电话接线员少。

我来给向大家提供其他电话，直接与发行部门联系，电话：66581027、66581060、66581051、6581023。

或有其他不满以及投诉，可以与962288联系，也可以与××早报总编办联系，电话：624712354转68361、68576、68363

第二十一页，共24页。

投诉时，请提供您的订单号，留下您的电话与投递地址。

我不能给大家一个明确的答复，究竟什么时候可以收到报纸，但根据我的了解，本周六将集中解决读者投诉，下周应该可以收到。

我这里也接到部分读者的电话，我发现很多读者其实很可爱，而且很通情达理，我说，我虽然不管发行的工作，但您的建议与意见很重要，我都记录下来，并传真给发行。

再一次向读者道歉，希望不要影响到您的新年