吴娟茹商务沟通技巧笔记

（）生庭人关原生家庭与原生家族影响沟通模式勇敢面对自己是对自己沟通的重要方式。父母沟通好——造就安全型的孩子（可以接受建议，主动沟通，问清原因）父母沟通不良——造就取悦型·离开型·对抗型（由于子女得不到足够的爱和满足）取悦型特点：语词讨好，承诺困难离开型特点：保持距离，沟通中断对抗型特点：情绪不满，抱怨连连安全型沟通模式是商务人士的最佳选择：情绪稳容许客有不同看法沟通讯要清楚，内容字句清楚适时说NO信守承（把客户的事情当做自己的事）沟通中肢体语言占有的重要性，语调占38%，内容占要有关怀的眼神，微笑，点头，握手拓展人际关系三大目标：持良好的家庭气氛（家人是自己的第客户）创造良的客户关系，一见如故创造巅的销售业绩，人=钱（）务通之安距法0.5公以内——亲密领域（人）——个体领域（同事同学朋友）——商务领域（客户，邻居）.35以——公众领域（陌生）一是要有足够安全感，让人容易敞开心扉二自主空间因人而异商沟技二—语调法强势沟通——主导话题，dominate单方面表达，口语支配权你我—最商人沟方有把口权—聆听客户内在声音，满足客户不要太矮化自己的意见，勇敢的表达三—伴识通承认自己也会犯错，认同对方的感觉，多用“我们”少用“你部属提供意见好处：快速凝聚团队意识，绩效高，员工客户理解你，重整团队气势四—动前（度重）远看见对方时，主动嗨方跟你招手时你也应马上靠近方无精打采时也要主动跟他“嗨延迟的享乐——对于很期待的东西不可急于求成，愿意等待性就会更高）——潜意识的微妙引动会创造和谐的互动——（内外要统一）好处：可以创造交流的机会，可以创造信赖感（）—同心通/

同理心是指跟客户互动的过程中，最短的时间内做到认同，理解对方的心意。“觉察”很重要——自我导向（我我我利他导向（聆听别人将心比心）“陪客户下楼，再带领他上楼”重复他的抱怨，然后再提出你的想法引导六—时转认真分析客户购买心理，了解客户内心挣扎与需求消恐惧感客习惯讨价还价（容许别人有跟你不同的看法）客对产品有疑虑攀情，希望降价商务人士应该避免客户自我挫折感人类共同反应——挫折感容易引起攻击了客户心态接客户心态帮客户成长对哦，我原来都不会以后一定会应该帮助客户完成交易七—段沟法沟通条件：找对时间地点找对的人说对的话当客户沟通状态不好时，我们就改天说。学会做后续式动作好处缓和气氛冷思考重找到沟通方式收场的动把事情后续完整的处理好）（四）八——二选一法定义：当客户的自我价值感被提升时，购买意愿就提高了。感谢与赞赏会让他人自我价值感提高，要提意见时要让别人有所选择。好处：荣幸，积极，客户有参与感，减少商场上的纠纷对于回避型客户怎么办？给他肯定与选择性问句，互动多一些九—用句（聆）一问再问还要问——来搜集客户信息技巧：1.等得客户表达完整再问下一句（对对对；您说的真有道理不同意时说：我了解）不知道何回答时，用反问句（那么您觉得呢？您的建议是什么呢？）如何做到让客户在被再三追问时不会感到厌烦呢？问句要问的好问的巧，让客户愿意继续跟你沟通，大家一起成长。（五）十—供画法增加别人的感觉空间。人的分类有听觉型，视觉型，触觉型肢体语言很重要：沟通的对象人数决定肢体动作的大小；沟通对象的接受度决定你身体运动的幅严谨要和一下）肢体语言补足沟通画面，让人更易接受十。—供字(六十二—意化原：真心的关心有趣的达轻松的氛方：练习说笑话/

出语词，只用语气和肢体语言表达创意带商机海策略”——各自经营不同的领域，避免竞争）（）三—退进商务沟通禁忌—1.不要咄咄逼人不得理不饶人不要理直气壮（应该理直气和）放下主观意识的方法——允客户和你有不同的看法容客犯错容双有重新沟通的机会如何做到理直气和——内心自我调试十—揭沟法记录沟通弊端—1.责任转嫁的现象（传话的人责任比较大、有时传话的人传的会失真2.刻板观念印象造成多角冲突（有的情况下直接沟通更佳）3.造成关系疏离现象什么状况下要借路沟通？有些难以开口的话应找合适的人去转达遇元级物怎沟？首先，必须尊重他们，肯定他谢谢他。再告诉他们你不同的看法。（八）十五——传言沟通法（葡萄藤式的沟通）属于非式管道传递信息有风声的人；第集传沟法非正式管道传递信息，信息不明确有放风声的人对于放风声的人的而已重伤，应有“谣言止于智者”的态度，说“谢你，这些话我们就说到此为止吧，我们来讲点别的吧巧拒法原则：对事对人，时间得体绝不说谎话。情形对方要求违反法律过己的权限犯了自己的隐私权加自己的体力负荷，使自己心神不安被拒绝的过程：要有充分的沟通和交流，拒绝者不要感到内疚，学会尊重对方。直了法要使用正面语言，如：加油哦，其实努力比聪明更重要。注意：保护客户的自尊心，提重自己的生命能量，双方快速彼此接纳；要就事论事，无批判，无指责，找对的人，合适的时间。小作别表示对方有情绪秘密，如：起身接电话，表示无法继续交流；声音突然提高，表示激动、兴奋或不高兴；压低音，表示害羞或不好意思；闭眼睛表示累或不想听。（九）九集关攻信号沟通原则：以静制动&转变情景/

缓和攻击气氛的方式：轻声细语