酒店管理文集

酒店管理文集曼谷东方饭店探密资料来源：海外星云作者：时间：2001-8-21服务怎样才算是好？住饭店怎样才叫舒服？让我们揭开——举世公认的世界最佳酒店之秘。精品文档放心下载10“最谢谢阅读佳商务酒店“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。东方饭店已有100多年历史，根据《英籍教师于暹罗宫廷》壹书记载。作者于1862年3月15日带着10岁谢谢阅读谢谢阅读得上龙蛇混杂。安娜做梦也想不到，日后这里会变成驰名世界的“天堂。精品文档放心下载东方客栈于1876年卖给俩位丹麦船长后，转型为旅馆。不过，它晋升于“豪华”旅馆之列，仍要归功于丹谢谢阅读麦商人汉斯·尼尔斯·安德森，他于1881年接手后，东方饭店变成有地毯和壁纸的浮华世界。感谢阅读但直到1890年，东方饭店才确立自己“王室招待所”的地位。那年12月17日，泰王拉玛五世驾临东方饭谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读所。从壹根牙签探寻“东方”不败的秘密“东方”人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100多年的原因。先说细节。为了不打扰房客，谢谢阅读东方饭店的服务人员就有本事趁房客不于的空档进房去收拾乱象。可是，他们又是如何得知房客不于呢？感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载悄地再将牙签竖立。这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。这换精品文档放心下载算成“服务比，每间客房平均有2.5个人。10分钟会再壹次确定你精品文档放心下载是否起床了。时于账单信封背后要提醒你“机场税500泰铢有壹张“追踪卡，能够交待你于旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。谢谢阅读老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，可是否称心如意就要依赖传统了。“东方”传统中最为

半夜里牙齿坏了要补，庞物饿了要吃等事，均立即有人过来服务。卡，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜于心头，仍增长见识。东方饭店的卫浴用品篮盛

放的是饭店自行提炼的天然洁身保养用品。感谢阅读东方SPA：留住你的美丽“东方SPA”1999年,界最佳美容健身中心大卫魔术师、查尔斯王子和卡米拉等人。感谢阅读餐每道菜均会注明热量含量和肥胖指数，且提醒客人每天摄取量应被于1400-1700

卡路里之间，肥胖指数则须控制于30-40之间。精品文档放心下载酒店职业经理人的新要求资料来源：本网站作者：时间：2001-11-22复杂性社会和酒店旅游业的商业环境的壹个最主要的变化就是人们之间的交往和关系正变得越来越复杂。谢谢阅读精品文档放心下载信息，同时人们也于不断地探索，以扩大需求且寻找满足需求的方法。精品文档放心下载谢谢阅读希尔顿酒店或夏威夷酒店为我预订。精品文档放心下载较价格，然后做出决定且进行网上预订。精品文档放心下载型的信息是重要的。我们只能去猜想、去尝试，见见我们是否成功。精品文档放心下载这种增长的复杂性要求我们行业的经理人要具备新的能力。谢谢阅读过去的酒店经理人直到15至20年前，典型的酒店经理人壹天要工作24小时，只是为了壹个目标：怎样满足顾客的需要。他谢谢阅读谢谢阅读律的工作时间。我们选择于酒店业工作是出于自豪感和奉献，和金钱没有任何关系。精品文档放心下载酒店的投资者也抱有同样的态度。拥有壹家酒店或饭店是令人感觉很美好的，而赚钱和否则是次要的。谢谢阅读谢谢阅读“规则和命令”的方式以外，他对酒店管理简直壹窍不通，对金钱和升职也毫无兴趣。谢谢阅读酒店管理教育课程也和之极为相似：非常具有可操作性、非常注重职业技能和和顾客的交流沟通。谢谢阅读改变自从上世纪80IT

业壹起成为全球最快的经济增长点。全球8—10%的劳动力于直接或间接地为我们工作。

期望。仅仅令顾客满意是不够的，我们必须做到让顾客高兴才行。酒店业的投资者也正于发生变化。总体上来讲银行、退休基金和股东均要求更高的投资回报。和过去相反，

到这壹目地的惟壹方法就是增加对资金的吸引力和产生增值。济领域(比如“新经济”)对劳动力的需求有所增长。我们意识到它之前到来，可是我们对变化的确切方向却总是无法把握。

新的合格要求为了驾驭新形势，我们应具备新的职能。于大会期间，我们将概括且讨论壹些于行业运营方面的重要转变：

从单壹的“见管者”转变为有远见的经理人；从运作型转变为战略型的经理人；从解决问题转变为发现问题的运营人；从单壹的热情接待型转变为商业型经理人；

从经验型转变为知识型经理人；从单壹型转变为多元化原则的经理人；

从单壹的运营者转变为辅导者。精品文档放心下载酒店管理教育经理人职能的转变将产生面向酒店和旅游业运营者的另壹类型的教育。感谢阅读例如，海牙酒店管理学院通过引进“企业家学习”的教育模式，已经完全改变了其课程设置的理念。精品文档放心下载学生扮演自我负责的企业家，他们必须借助于当下很容易获取的大量信息，独立解决问题。谢谢阅读纯理论知识是次要的，重点是提高学习和获取信息的能力。谢谢阅读谢谢阅读题”的角色。总经理和顾客———抉择酒店文化对服务的影响资料来源：作者：时间：2001-8-17谢谢阅读精品文档放心下载。(实际上另壹种是“领导至上，服从第壹。)俩种文化由于中谢谢阅读谢谢阅读化对服务影响。下图显示了不同的酒店文化模式下管理者、员工和顾客的关系。谢谢阅读(1)信息的损耗和失真。由于酒店的行动是以总经理为中心，因此，酒店的文化是集权式管理模式。信息传感谢阅读感谢阅读谢谢阅读总经理的原意，甚至谬以千里。(2)精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读可攀。(3)“击鼓传花”———责任传递。这种模式强调制度和纪律的监督控制作用，员工的任务就是服从上级的精品文档放心下载精品文档放心下载任的不断向上传递的结果是人人均不想负责任，这如同我们幼时玩的“击鼓传花”游戏，谁均想把“责任”感谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载它应该有的权威。(4)官僚作用。这种文化培养出眼睛向上见的员工。对客服务不能出大错，壹般应付过去就行了，关键是要谢谢阅读谢谢阅读和自己的上司相比永远处于第二位。“顾客至上，服务第壹”只是酒店空洞的口号，行动上是“领导至上，谢谢阅读服从第壹。(5)客人的噩梦。由于员工得到的授权很有限或基本没有什么权力，因此，员工也不负担什么责任，遇到问谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载是：我们会把您的意见向上反映，迟壹些时候我们会跟您联系。这种情况于这样的系统里屡见不鲜。最后，谢谢阅读谢谢阅读同时他可能不断地向同事和朋友诉说这段于酒店中的噩梦。感谢阅读(6)错误的指向。这种文化的副产品是酒店管理人员于制订工作职责和操作流程时，不自觉地产生错误的指精品文档放心下载精品文档放心下载流程，这种流程的实施会不断遇到客人的挑战。(7)挫折的员工。客人向员工求助，而员工经常因为能力有限爱莫能助，就会使客人不信任员工。他会直接谢谢阅读精品文档放心下载气，而且仍要受到上司的批评、罚款，甚至人事处分。这种现象发展下去会造成员工的挫折感和自卑感谢谢阅读———他们尽量回避和客人打交道，因为这会减少出错的可能和被投诉、被惩罚的风险。感谢阅读图B：以顾客为中心的文化会导致以下的结果：(1)最大的财富人力资源被见成是酒店最大的财富。员工是精品文档放心下载酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。(2)创新和发言权组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。因精品文档放心下载为他们最了解宾客的需求，因此于改进服务方面有最大的发言权。感谢阅读(3)管理者———支持者管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者于不断培训、教育和带精品文档放心下载领员工为客人服务；总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，感谢阅读感谢阅读于员工需要支援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者和服务者。感谢阅读(4)权力、责任和风险。员工的智慧和判断力被充分的肯定，因此员工被充分授权。他们责任重大，承担决感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载文化。”(5)鼓励“出错。员工被鼓励尝试和“出错，因为只有不干活的员工才没有错，但不要犯同样的错。精品文档放心下载(6)80%的责任不于员工，归根到底应该是管理者的错。因为员工80%的失精品文档放心下载误是由于工作流程本身的系统原因造成，这是管理者的责任。谢谢阅读(7)超越层级。信息传递的通道是开放的，网络式的。只要是为宾客服务，员工认为有必要能够跳过中间环感谢阅读谢谢阅读顾之忧。(8)老总的作用。总经理能够腾出时间来做大事———和客人和员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业谢谢阅读最真实的状态。(9)满意的客人。酒店的员工充满自信和发自内心的笑容，能够及时准确地解决客人的问题。给客人尊重和谢谢阅读精品文档放心下载客。对绿色饭店的再认识谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读下几个方面的内容。精品文档放心下载进程中的最根本感谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载护。感谢阅读务显得对客人更为关注，使得于饭店这个小环境中，人和环境之间更为和谐。是于征得客人同意的情况下，谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读展的。感谢阅读的保持和改善负有不可推卸的责任。体当下“创绿”过程中就是壹些饭店开始注意改造生活污水处理工程，谢谢阅读洗涤衣物时100%使用无磷洗衣粉等措施以减少对周围环境的污染。仍建立自己的绿色蔬菜基地，且推出了精品文档放心下载壹系列绿色新品菜肴。第四是对员工的重新认识。感谢阅读绿色饭店也强调“没有绿色的员工，也就没有绿色的饭店。精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载发展和日常行为中去。绿色饭店正是符合企业的社会责任越来越重要的壹项制度安排。谢谢阅读最后是饭店企业家对自然和历史进程的关注。从更高的层面上见，壹个有远见的企业家和壹家有志于自然、精品文档放心下载感谢阅读需要把目光投向自然和历史的进程当中去。谢谢阅读行为中去，且充分通过员工的创新行为来达到“创绿”的真正目的。精品文档放心下载谢谢阅读归自然。“绿色”仍体当下对文化和客人的精神需求的关注上。这是壹种文化意义上的绿色饭店，也是壹家感谢阅读饭店长期的品牌核心竞争能力。谢谢阅读谢谢阅读吸引人、企业文化塑造人、关心和激励留住人。饭店品牌建设的突破口感谢阅读提升我国饭店品牌的张力及市场覆盖能力，当务之急，必须于三方面寻求突破：精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载展文化性的管理，且将这种文化体当下饭店运营的全过程。感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读向“绅士式”的服务。中国饭店要创建国际品牌，必须研究富有中国特色的文化，且将其作为主要的文化卖点之壹来认真研究。感谢阅读首先，饭店企业应追求建筑外观、装潢设计等方面的中国特色，不能盲从西方的壹切，贪大求洋。谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读现出来。谢谢阅读程中注入更多的情感要素，且通过“身教”强化管理效果；“忠恕”之心，尽自己最大的努力去成人之美，精品文档放心下载将己心比他心，尽可能同情、了解他人的处境等。谢谢阅读服务质量的国际水平。而要提高服务质量，就必须实施服务创新，当务之急关键是要实施服务模式的创新。谢谢阅读精品文档放心下载础上通过“量体裁衣”的方式，为每壹位消费者提供最能满足其个性需求的产品或服务，即定制化的服务。谢谢阅读为确保定制化服务的落实，饭店应建立定制化服务保障体系。主要包括：精品文档放心下载感谢阅读针对性的定制化服务。精品文档放心下载到迅速满足，这就要求饭店具有快速反应的组织体系加以保障。感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载种风雨同舟、兴衰和共的情感。感谢阅读企业应努力加快饭店重要岗位人员职业化的进程，以便能够多为客人提供定制化服务。感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读大堂副理主动收集客人意见、邀请神秘客人暗访等。同时仍必须加以制度化和系统化。精品文档放心下载加快集团化进程实施跨国运营谢谢阅读的饭店集团，无不呈现地域上的强烈扩张态势。中国饭店企业要创建国际品牌，就必须实施集团化运营，着眼于国际市场。感谢阅读走集团化发展道路，饭店企业壹方面可自己“造船，扩大运营活动领域，走集团化、多元化的运营之道。谢谢阅读等方感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载和营销网络优势，采用“借船出海”的方式进行连锁运营，也是饭店企业走集团化道路的壹条捷径。谢谢阅读目前，我国饭店业的跨国运营，可考虑于以下三方面逐步获得突破：谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载牌。90年代以来，世界旅游业市场呈现出的新的发展动态，精品文档放心下载将有利于中国饭店业的国际化进程。概括起来，有以下几点：它们目前正处于快速建设或恢复时期，中国饭店业于这些国家具有较多的相对优势；旅游快速扩大和自由化。近几年来，中国公民出境旅游势头壹浪高过壹浪就是例证；店联号的常客可能会患上“厌倦菜单症，异国情调食品则备受青睐。谢谢阅读和国际饭店集团实行产权置换随着中国加入WTO是体制改革中政企分开的产物，各省从旅游局中分离出来的旅游企业集团所属饭店数量不少，且档次较高，

集团的产权置换，直接取得壹些国外饭店的产权和运营权。首旅集团已初步达成和法国雅高集团合作意向。谢谢阅读文化管理见功力--海景花园酒店纪实青岛海景花园酒店管理公司仍不满七周岁。然而，它又是那么独具魅力。谢谢阅读谢谢阅读9月1精品文档放心下载256“2000年质量管理先进单位”谢谢阅读荣誉称号，海景花园大酒店成为全国饭店业唯壹获此殊荣的单位。感谢阅读用文化打造品牌打造壹个掷地有声的中国服务品牌，是海景花园酒店管理公司的执着追求。精品文档放心下载早于1995年，宋勤总经理就这样激励他的伙伴们：洋老板能管好四星、五星级酒店，我们中国人也壹定能谢谢阅读1998年，他们成立了专门机构企业文化部，全面导入文化管理机制，开谢谢阅读始了系统的“观念开发”和“精神塑造，使企业文化的创建和生成从“自于”走向了“自为。谢谢阅读精品文档放心下载多少忠诚顾客。没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。精品文档放心下载今年3月7日，客房部服务员吴丽丽整理3303房间时发现行李柜前放着壹双旅游鞋，鞋子很脏，马上拿到感谢阅读工作间为客人清洗干净，但遗憾的是没有按原样把鞋带系好。小吴为此留给客人壹张字条：“尊敬的先生，精品文档放心下载清理房间时，见你的鞋脏了，便私自为您清洗。由于我不细心，鞋带没有系成原来的样子，希望您能原谅，精品文档放心下载再次对您说声对不起，且祝您于青岛居住愉快。”感谢阅读谢谢阅读为青岛，为祖国赢得了荣誉。海景花园是我们正确的选择。谢谢阅读塑造高效团队有人说：“海景是壹块生长人才的文化沃土。许多单位于招聘员工时，只要于海景工作3个月之上的，能精品文档放心下载够免试录用。人们把这种现象称之为“海景效应。谢谢阅读谢谢阅读自己的下属。海景对员工实行学校式素质化培训，员工的企业文化学习和技能培训均是高强度的，几年来壹直坚持不懈，

高强度的企业文化学习和严格的实践锻炼，使他们中的绝大多数成为能独挡壹面的管理骨干。

之材，是我们企业的荣耀。谢谢阅读1997年，壹个部门经理离开海景到另壹家酒店去做，且且得到了“升迁年来，有好几名高级管理人员走了又要求回来，海景以博大的胸怀接纳了他们，且予以重用。

你个人本事再大，离开了团队，做事也很难。他们培养成出色具有团队精神的演员，共同唱好壹台戏。海景认为，壹个群体不能没有尊重、沟通和协作。门之间均有定期沟通会制度，以增进了解，达成更多的共识。和众不同的是，他们特别擅长“理念沟通，

值准则。把品牌做大品牌蕴涵着张力，品牌应当做大，海景花园酒店管理公司步入开放型、集团化运营的轨道。投资4亿多元，建筑面积7万多㎡，拥有壹个直径近百米、45米高的嬉水宫，150多间客房和几百个餐位。

感谢阅读精品文档放心下载我们更多的朋友了解水上人间。”壹位叫闫峰的客人于游泳时，眼镜因螺丝脱落无法配戴。他抱着试试见的感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载服务，我谨以此信表达我的感激之情。完善科学管理构建制度平台精品文档放心下载精品文档放心下载工以壹个成长的舞台、发展的机会？于从事酒店管理的5精品文档放心下载要事必躬亲。分权，让各中层人员去操作，总感到效果不如意。民主管理仍是强权管理？民主管理是目标，谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读上有名，考核不能真正评估壹个员工的表现，积极性很难调动。如何解决这些问题，开创管理新局面？精品文档放心下载感谢阅读大体系，改变职责不清、要求不明、考核主观、缺乏依据、奖罚不公的现象。谢谢阅读健全目标体系建立目标体系的意义：目标是壹个单位或壹个人努力奋斗的方向，目标能够激励人去奋发向上。目标不明，谢谢阅读则决策难以达到共识，考核则缺乏依据，就更难以衡量运营管理的好坏。感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读健全报酬体系感谢阅读质和精神方面，如薪水、福利、奖金，机会、职位、荣誉等。谢谢阅读感谢阅读制定报酬政策。健全职权体系感谢阅读感谢阅读分工和协作。感谢阅读既不随意上交矛盾，也不能随意越级处理问题，真正做到既不失职，又不越权。谢谢阅读健全考核体系感谢阅读谢谢阅读感谢阅读的实现和员工的个人成果。谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载级部门考核。健全业务体系谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载建立岗位工作方法和标准，以形成职责清楚、责任明了的标准化操作体系。再次，就是建立业务管理制度。精品文档放心下载酒店职业经理人创新能力需要培养感谢阅读感谢阅读谢谢阅读业知识和良好的职业道德外，关键是要有较强的创新能力。精品文档放心下载谢谢阅读+个性化谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读须随之变化；率先将现代科学科技发展的最新成果运用到运营中去，也是你克敌制胜的重要法宝。精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载须挖掘出壹个创新点子。流水不腐，户枢不蠹，创新能力就是于不断的使用和挖掘中而日益增强。感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载创新停止之日，也许就是你另谋出路之时。变革文化提升服务酒店文化战略对服务质量的影响引言均说21世纪酒店竞争最高层次是文化竞争，不少专家学者对这个问题提出了很多观点和战略。由于文化这谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载心竞争力--服务质量的影响。感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读什么？谢谢阅读精品文档放心下载所以，对酒店文化的认识和重视来源于对酒店目标的再认识和企业管理思想向人本主义的回归。谢谢阅读1.前提和推论根据80/20法则，我们能够假设酒店的80%的收入来源于20%的忠诚的顾客；而酒店80%的销售成本是因为感谢阅读开发占酒店客源20%谢谢阅读意见分成服务较好和较差俩类。服务交好的公司商品价格约高9%，而销售额很快翻了壹番，其市场占有率感谢阅读每年增加6%，而服务质量最好的企业，其销售利润可达12%，而其余企业则为1%。精品文档放心下载谢谢阅读更便宜的公司；但前者的可能性是后者的4倍。这家机构的研究仍发现，于27个对于某公司的消费经历印谢谢阅读象不好的顾客中有26个不会声张，但他们中有91%的人再也不会到那家公司消费，而这些人会向他们的10精品文档放心下载个同事中的9个进行宣传，不满者中的13%会把这壹坏印象传达给20个或更多的人。精品文档放心下载另外据美国波士顿的论坛顾问公司调查显示：保有壹名老顾客的花费仅仅是吸纳壹名新顾客的花费的1/5。谢谢阅读由此可见，服务质量和企业利润之间必然的联系，所以争取回头客"是酒店运营的根本任务。因此，我们得谢谢阅读出以下壹系列推论：（1）运营酒店目的是建立壹个客人忠实的品牌，实现长期的盈利。谢谢阅读（2）要实现酒店的品牌效应和长期的盈利，酒店必须吸引占酒店利润80%的"回头客"。谢谢阅读（3）酒店管理的目标是最大限度地争取"回头客"，因为争取回头客的成本比争取新客人要低得多。谢谢阅读（4）酒店争取回头客最关键的因素是酒店的服务质量。（5）影响酒店服务质量最关键的因素是员工服务意原。（6）影响员工服务意愿最关键的因素是酒店的文化。2.文化战略和文化识别精品文档放心下载谢谢阅读店的竞争力和盈利能力的竞争战略。它是于成熟的市场经济中企业竞争力的源泉。谢谢阅读20世纪90年代开始于国际上流行的所谓"企业再造""流程再造""变革管理"等均首先从变革企谢谢阅读谢谢阅读是企业文化的任务。竞争就不会同时使用杀价竞争手段，消费者永远欢迎物美价廉的商品和服务。感谢阅读时代的进步制造了有史以来最聪明、最苛刻的消费者，即使大排挡"也逃避不了消费者对服务质量的追求，

酒店的高速互联网接口、远程视像会议、无线快速CHECK-IN、用PDA点菜和检查客房等等先进科技的运用

质量永远是酒店竞争最重要的手段。感谢阅读CI理论通常把MI比作CI系统的大脑和灵魂；把BI比作CI系统的骨骼和肌肉；把VI比作CI系统的外表

形象；而企业文化则是供血系统，企业文化壹旦形成，CI系统就有了生命力。"东大阿尔派软件公司的CEO

导这个人、机构和社会的行为。"酒店的文化于酒店的全体员工和顾客的关系中表现出来，构成了企业识别中的重要壹环，是酒店通过建筑、

中最重要的是酒店员工表现出来的素质和所提供的服务质量。我们能够于传统的CI系统中把文化识别

（CulturalIdentity文化识别，使酒店的文化特色成为顾客选择酒店时要考虑的重要因素。店的决策层提倡且推动，全体员工彻底地贯彻到行动中才有意义和作用。感谢阅读3.领导和顾客--抉择对服务产生不同的影响。下面我们分析以下这俩种文化对服务影响。谢谢阅读俩种文化模式对比图A（以总经理为本）B（以顾客为本）图（1）这幅图显示了不同的酒店文化模式下管理者、员工和顾客的关系。谢谢阅读图A：（1）信息的损耗和失真。由于酒店的行动是以总经理为中心，因此，酒店的文化是集权式管理模式。信息传输沿着精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读间，而且不壹定能反映出总经理的原意，甚至谬以千里。（2）距离产生"美"。酒店的顾客反馈的意见和建议又通过各个层级向上汇报，照样是每经过壹个层级就会形成感谢阅读信息的损耗和失真。这样，顾客的意见经过漫长的文件或口头传递，到总经理处就会走样。谢谢阅读精品文档放心下载理和员工及宾客之间永远保持着距离，因此，于总经理心中，员工和顾客永远均是满意的，感谢阅读谢谢阅读版的"皇帝的新装"。（3）"击鼓传花"--责任传递。这种模式强调制度和纪律的监督控制作用，员工的任务就是服从上级的指示，根本不需要谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读这如同我们幼时玩的"击鼓传花""责任"谢谢阅读感谢阅读感谢阅读谢谢阅读感谢阅读逐渐变成形同虚设，失去了它应该有的权威。（4）官僚作风。这种文化培养出眼睛向上见的员工。对客服务不能出大错，壹般应付过去就行了，关键是精品文档放心下载谢谢阅读不可能提高，顾客和自己的上司相比永远处于第二位?quot;顾客至上，服务第壹"只是酒店感谢阅读市场推广和公共关系的口号。（5）客人的噩梦（6）由于员工得到的授权很有限或基本没有什么权力，因此，员工也不负担什么责任，遇到问题

使答复客人的时间更长。顾客因为投诉得不到及时的答复而非常气愤，转向上壹级的主管和

经理投诉，得到的答复同样是：我们会把您的意见向上反映，迟壹些时候我们会跟您联系。

这种情况于这样的系统里屡见不鲜。最后，客人壹个简单的问题要上升到总经理才能拍板。

而这时客人已经离开了酒店，或者愤怒的客人再也不会再来，同时他可能不断地向同事和朋

友诉说这段于酒店中的噩梦。谢谢阅读（6）错误的指向这种文化的副产品是酒店管理人员于制订工作职责和操作流程时，不自觉地产生错误的指

能使顾客不便的流程，这种流程的实施会不断遇到客人的挑战。感谢阅读（7）挫折的员工客人向员工求助，而员工经常因为能力有限爱莫能助，就会使客人不信任员工，他会直接感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载造成员工的挫折感和自卑感--感谢阅读精品文档放心下载"我保证对每壹个离我3米远的客人微笑。"这种方法于感谢阅读精品文档放心下载容而不会解决问题的酒店职员。B图（见上图）：以顾客为中心的文化会导致以下的结果：（1）最大的财富。人力资源被见成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产，因为他们的精品文档放心下载工作直接创造价值。（2）创新和发言权。组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想精品文档放心下载法表达出来。因为他们最了解宾客的需求，因此于改进服务方面有最大的发言权。谢谢阅读（3）管理者--支持者。管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者于不断培训、精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载成为对客服务最有力的支持者．（4）权力、责任和风险。员工的智慧和判断力被充分的肯定，因此员工被充分授权。他们责任谢谢阅读精品文档放心下载客的需求于员工处就能得到及时的解决。刘积仁博士说得好："壹个好的企业文化不是让别感谢阅读人不走的文化，而是让每个人留下壹个痕迹的文化。"（5）鼓励"出错""出错"谢谢阅读的错。（6）管理者的错。员工出现了工作问题，归根到底应该是管理者的错。谢谢阅读（7）超越层级。信息传递通道是开放的，网络式的。只要是为宾客服务，员工认为有必要能够感谢阅读跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。（8）老总的作用。总经理能够腾出时间来做大事--和客人和员工沟通交流，验证客人的需求，谢谢阅读了解企业最真实的状态。（9）谢谢阅读感谢阅读快乐的员工创造出快乐的顾4.挺胸和弯腰--我们培育哪种文化？没有文化的酒店缺乏价值、方向和目的。不少酒店文化过于强调纪律、制度，这样会限制员工感谢阅读创造性的发挥；但如果过于松散、随意，决策就很难高效快速地得到执行。因此酒店应该选择何

种文化常常令老总大伤脑筋。于《哈佛商业评论》上罗布·戈菲等将企业文化分成四种类型，即："高度和睦交往和低度团结壹

致的网络型组织；低度和睦交往和高度团结壹致的利益型组织；低度和睦交往和低度团结壹致的

分裂型组织；高度和睦交往和高度团结壹致的公社型组织。"四种文化类型各有长短，酒店应该

这种文化通过组织各种被社会活动强化其特征，员工目标明确，风险共担，利益共享，竞争意识

强，适合于需要多部门协同运作的公司。感谢阅读最近美国ZagatSurvey公布2001世界十大最佳酒店派名榜最新的调查结果，泰国曼谷的东方酒

店名列第二，新加坡的Ritz-Calton酒店名列第四。这俩家酒店是世界十大最佳酒店榜的常客，

曼谷东方更是多次获得第壹名。俩家成功酒店的文化均是我们学习的典范。精品文档放心下载记得99年，我到泰国和新加坡考察酒店，亲身感受到曼谷东方（TheOriental）和新加坡丽嘉

（Ritz-Calton）酒店的文化魅力。进入曼谷东方酒店，这里的华美精致的摆设和古典的装修令

人以为进入了壹个西化的东方贵族的庭院。谦恭的服务员的壹举壹动均让我感觉到他们是贵族大

家庭中训练有素的忠实仆人。作为客人，给你的感觉就像自己成为了贵族壹样。正好有壹场为酒店贵宾举行的家庭式聚会结束

了，身穿燕尾服的绅士和披着高贵华丽晚装的女士鱼贯而出，成双成对经过大堂，成为壹道优雅

的风景。这时我才体会到什么是家外之家"。这里散发出浓烈的东方典雅文化品味，给人最大的感受是无限的尊重和尊贵。我把这种家庭式的

服务称为"弯腰式服务""忠实"和"谦恭"的服务特色，服务员是这个大家庭的壹部分，因

为他们持有酒店的股票，且享有酒店的各种优厚的福利，他们希望终身于此工作。因此，他们就

像于招待自己家里的贵宾壹样对待顾客。可惜我没有达到这种消费层次，所以进入这种酒店总感

到有壹种无形的压抑，因为我仍受不起这种以客为尊"的尊荣。丽嘉酒店集团几乎成为豪华的代名词，这次到新加坡壹定要开眼界。我们壹行进入酒店，果然气

势非凡，充满现代感和冲击力的装修、和客房休息区面积壹样大的客房洗手间，无处不体现出丽

嘉酒店的现代商务酒店气派。参观完客房和餐厅后，发生了壹个小插曲，使我终生难忘。

我们壹行准备到附近另外壹家著名的莱佛士(Raffles)酒店参观，不知道怎么走？问大堂副理。

大堂副理处站着俩个精神饱满的漂亮小姐，设计精良、剪裁合身的制服勾勒出她们挺拔的仪态和

容光焕发的面貌，壹下就给人流下深刻的印象。壹问之下，其中壹位热情地为我们引路，壹边走

仍壹边和我们聊天，原来她是壹位日本小姐，是集团从日本的壹家丽嘉酒店抽调来新加坡进行交

叉培训的。忽然我发现这位小姐已经领着我们走了好几百米远，从酒店的正门走到酒店的另外壹

个侧门，且告诉我应该怎样走，很快就到莱佛士酒店。当时我感到很意外，以为是自己魅力非凡，使得这位日本小姐对我们特别关照。壹年后，我于壹

份材料上终于找到了答案。丽嘉酒店的员工行为准则中有这样壹条：要陪同顾客到饭店的壹个区

域去，而不应该仅指明如何到那个区域的方向。那位美丽热情的日本小姐是严格按照作业指导书

给我们带路的。虽然知道了答案会有点失落感，但我更佩服该酒店的管理者设计出这样的行为准

则，而员工又是那么自信和自豪地去履行这些义务。如果我们挑战这种做法，对每个客人均这样不是大堂副理处很快就没人接待客人了吗？丽嘉酒店

的边缘服务原则规定如果壹个部门的员工于服务客人的过程中需要其他部门员工协助，其他部门

的员工应立即放下手中的正常工作，优先协助满足客人；任何壹线员工均能够于2000美元的范

围内尽可能去满足客人。丽嘉酒店给人的感觉是惊喜。和曼谷东方相比，他们员工的服务能够称为"挺胸式服务""我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。"的外化，这种文化使员工充满自信

和效率，他们拥有的权力足以快速解决客人的问题，而不用请示请示再请示，这种文化迎合了高

级商务酒店客人的需求。进入这种酒店不会有压力，因为这里的文化是平等、自于、现代的"以

客为先"。精品文档放心下载之上俩家顶级酒店，虽然给人不同的感觉，东方的员工的忠实和谦恭，Ritz-Calton酒店员工的

热情和自信，我们选择哪种模式呢？其实俩种模式背后均各有壹种酒店的文化于支持，这种价值

观成为他们的员工行动的准则和指南。不同的形式蕴涵着相同的本质：俩个酒店用不同的方式实

现了"以人为本"的价值观。向员工表达雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是顾客对酒店品牌的忠诚--创造"回头客"感谢阅读观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。感谢阅读5.怎样"以人为本"？这几年不少中国企业有不少均标榜自己的运营理念是"以人为本"，但理解什么是"以人为本"，真谢谢阅读正做到"以人为本"的甚少，就像真正做到"宾客至上"的酒店没有多少壹样。对于酒店来说，"以精品文档放心下载人为本"中的"人"既制指酒店的员工，又指酒店的客人。以"人"为本，就是关注人，尊重人，发感谢阅读展人。以"人"为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理精品文档放心下载论，人的需求包括生存、饮食男女、安全、尊重和自我实现。因此，以人为本就要根据人的这些感谢阅读本性和需求进行运营管理活动。中国酒店业发展到当下，各种顶尖的技术和装修材料均用上了，可是基本上风格大同小异。酒店精品文档放心下载要突现自己的个性，当务之急是提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就精品文档放心下载是为客人提供壹个家外之家，为客人提供壹个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。我们精品文档放心下载要造就这种人性化空间，就必须对员工实施人性化的管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。精品文档放心下载酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要给员工"灌能"（Empowerment）,感谢阅读使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够于各种管理控制系统的精品文档放心下载约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。感谢阅读以客为本不少观点认为企业的文化就是企业领导的文化，企业的个性就是企业领导的个性。酒店的总经理感谢阅读谢谢阅读酒店的企业文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力的人性化的行动表现。精品文档放心下载不幸的是不少领导对此不够重视，导致起草企业文化文字纲领的人往往是壹些中层干部甚至是领谢谢阅读导的办公室工作人员,他们想象出领导的意思，然后形成文字和口号，甚至发到员工手中，放于精品文档放心下载工衣口袋里随时阅读，但最后连企业的老总均不知道或不理解为什么这样写，这样做的作用和动谢谢阅读CI谢谢阅读＂团结奋进，开拓进取，创造佳绩"这样缺乏实质内容和操作性的企业精神口号到处可见。结果感谢阅读是说的和做的是俩回事。现实中常常发生企业的行动和它宣传推行的价值观相悖的现象。有的是感谢阅读光说不做，有的是做了但不知怎么说。这俩种情况且不是这个企业没有企业文化，而是这种文化感谢阅读处于"不受控"状态。酒店的企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此，企业文化中如何对待顾客成为核心感谢阅读内容，酒店的顾客价值观，是它的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员工均接谢谢阅读受这种文化，且自觉地于行动中贯彻表现出来，才是这个企业真正的共同价值观。因而客人能够感谢阅读通过感受酒店员工的服务了解壹个酒店的价值观和企业文化内涵。因此，酒店文化的塑造应是＂谢谢阅读以客为本＂。文化壹致性和服务壹致性酒店业讲究"壹致性"，从时间到空间的壹致性。即客人不论于什么时候入住不同地区的同壹品牌

的酒店均能享受到品质水平壹致的产品和服务。只有实现了文化的壹致性才能达成员工服务行为

的壹致性，目的是创造顾客行为的壹致性--再次光临。精品文档放心下载如果酒店把"以人为本"作为企业管理的信念。那么，我们就必须创造出壹个"以人为本"的壹致的

文化环境，酒店文化战略实施的最佳结果就是能够实现言行壹致。即酒店员工的行为和企业倡导

的价值观的壹致；顾客的反馈意见和企业的价值观所期望的结果相壹致；酒店对待员工的价值观

和对待客人的价值观相壹致。这就是为什么有壹个企业提?quot;用对待客人的方式对待我们的员

工。"的企业价值观。感谢阅读待人之道图（2）"以人为本"就是以顾客为本，以员工为本。要真正实现以人为本，关键是从研究"人"入手。壹旦感谢阅读精品文档放心下载顾客的满意和酒店股东的满意。于实践中能够从人所最关心的以下几个敏感指标入手：谢谢阅读（1）尊重人尊重客人--让客人得到礼遇。客人于酒店花钱，目的就是把钱兑换成舒适的享受。这样才物有所值；顾客满意度不断提高，服感谢阅读务的附加值超过客人的期望，就是物超所值。尊重是客人应该得到的基本服务。我们通过服务表精品文档放心下载达对客人的种族、宗教、国家、身份、地位、生活习惯的认同是最重要的。任何服务中的微笑细感谢阅读节处理不好就会变成不尊重，甚至是歧视。我们要让客人感到自己的基本权利得到认同，而且，感谢阅读他们是酒店的产品和服务的"专家"，是酒店最好的"老师"。这是他人生价值的壹部分体现。这正谢谢阅读如我们自己于消费时同样期望得到服务人员的善待壹样。尊重员工--让员工感到"我很重要"。酒店员工长期以来于管理的链条中处于最末壹环，他们的薪水最低，于管理中他们的想法和意见感谢阅读最不受重视。我们要尊重员工，其实且没有要求我们的员工尊重客人那么困难，因为管理者始终感谢阅读处于强势地位。当然，要实现以人为本，关键是要求管理者身体力行地创造出壹种气氛和环境，感谢阅读让员工感到"我很重要，连经理均因为我提出的建议而改变了操作流程。"无须多言，立即行动。感谢阅读感谢阅读（2）关注人关注客人--让客人"高人壹等"。人性中有虚荣的壹面，壹般人均希望别人关注和重视自己，于酒店这种高消费场所更加如此。客谢谢阅读人的要求和期望随着他的付出的多少于自动调节。客人于大排挡觉得很好的服务，于酒店中就可精品文档放心下载能变得根本不及格。我们关注客人就是让客人感到自己是贵宾，自己很突出，受到关注和重视，精品文档放心下载有壹种高人壹等"的感觉。包括我们能够预见客人的需求、常客服务计划、定期是问候和沟通、精品文档放心下载宾客关系管理等等。但且不是帮每壹个客人做VIP。关注员工--让员工快乐。"要员工快乐很容易，只要我们给他们足够的钱。"遗憾的是现实中且没有哪个酒店给员工"足够"精品文档放心下载"足够"感谢阅读就必须寻找他们精神上的家园。让员工有家的感觉。管理者应该关心员工的需求，像家长壹样给精品文档放心下载予关怀和帮助，为员工的工作提供全面及时的支援。（3）信任人信任客人--"人之初，性本善＂。信任客人不仅表当下是否等查房以后再给客人办理CHECK-OUT而且表当下我们内部对待客人的态度。信任客人要求我们的员工对客人不是首先把客人均定位于

"恶"的范畴，认为客人中大多是想占酒店便宜的，而是接纳"人之初，性本善"的观点，首先把客

人定位于"善"的范畴，相信客人的观点和回应，甚至把对"让给客人。管理者倡导信任客人，员

工才有信任客人的行动。我们信任客人，客人才会信任酒店。买卖双方只有相互信任，才能使生

意兴隆。感谢阅读信任员工--适度授权．信任员工，意味着充分授权。充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力，信

任是对员工的智慧和创造力的肯定。信任能够唤起员工的责任感和自豪感。管理者对员工的信任

是壹种很大的奖赏，员工因为得到授权而于工作中更加得心应手，能够为宾客提供更好的服务，

赢得宾客满意。有人担心，员工的授权过度会增加企业的负担，员工会为增加宾客满意而牺牲酒店的利益。任何

事情均有它的副作用，关键是管理者需要权衡这样做是利大于弊，仍是弊大于利。

（4）安全感：感谢阅读客人的安全感--见不见，但感觉到安全是宾客享受酒店服务的前提。酒店先进的设备设施、明确的指引、严密的安全措施和训练有感谢阅读精品文档放心下载员工的安全感--实实于于．员工的安全感来源于酒店对员工的态度。酒店如果以人为本，员工见作最宝贵的资源，且实实于感谢阅读于地体当下管理、服务、福利、奖惩、保险、教育、培训、发展等各个方面。企业的文化是培养谢谢阅读人、发展人的文化，使员工感受到企业和职位有发展的空间，这才是员工最大的安全感。谢谢阅读（5）激励人：激励客人--鼓励消费酒店使用多种手段吸引客人，如折扣、减价、成套产品和服务、更高的附加值、消费印花、现金谢谢阅读回赠、抽奖、积分计划、VIP待遇、忠诚顾客奖赏、常客计划等等。这些措施均是为了增加酒店谢谢阅读的吸引力，鼓励客人再来。针对人性的弱点，我们对客人进行精神上和物质上的激励，使客人不精品文档放心下载断增加消费次数和消费额。激励员工--打造"真英雄"人类天生需要鼓励。激励有正有反，关键是我们的文化鼓励什么？是激励员工的创造力、责任感感谢阅读和职业道德，仍是激励员工的官僚主义和消极态度。激励的实施来源于企业文化的思想和原则。精品文档放心下载如果酒店说壹套，做壹套，那么，再多的激励措施均是表面和短期的行为，起不到根本的作用。感谢阅读有不少酒店均评优秀员工、最佳经理，但这种激励由于操作不好或缺乏有效的驱动机制，使得越感谢阅读评越没有劲。最后成为轮流坐庄大家好。有效的激励手段必须和有效的文化相结合，才能触动全精品文档放心下载体员工的神经，使之受到震撼和感动，这样的激励才能真正调动员工的积极性，打造真英雄。感谢阅读（6）发展人：发展客人--创造忠实的客人．"发展是硬道理"。当今世界，只有和客人共同发展，才会使自己发展得更好，双赢是主流。酒店精品文档放心下载文化如何见待客人是关键。酒店只求壹次惠顾的客人仍是希望和客户共同发展，直接影响到我们感谢阅读待客的态度。我们必须培养客户，发展客户，帮助客户，和客户建立长久相互信赖的合作关系，谢谢阅读创造忠实的客人--酒店的朋友。发展员工--培养忠诚员工的忠诚没有必然的可控性。企业必须通过发展员工实现员工的忠诚。发展员工包括良好的工精品文档放心下载作环境和氛围、培训计划、学习机会、晋升和发展个人能力等。塑造以人为本的企业文化，就要谢谢阅读教育和发展员工，使员工于最适合他的工作职位发挥才能，提升能力，且提供前景光明的发展空谢谢阅读间，协助员工作好职业生涯计划。员工于这样的环境中才会对企业忠诚。感谢阅读6.变革文化--变革自己日本人认为他们自己的质量管理体系是最好的。他们强调永远的、不断的"KAIZEN（改进）"们利用团队精神实现了令人骄傲的高品质，令举世推崇。连美国人也要到日本学习。

现代美国通用电器公司（GE）的6SIGMA质量控制体系同样是通过不断的改进把产品和服务的差

错率减到最低（即产品和流程达到壹百万个可能性中只有3.4韦尔奇成为全世界最传奇的管理英雄。这其中没有什么高科技的垄断技术，但为什么不是每壹个

公司均能做到？因为要创造高品质的顾客服务，且不是举办"微笑大使""最佳员工"培训，引入ISO9000就能实现的。我们应该创造壹种文化，使员工自觉学习，不断改进。他们不再是被要求这样做，而是他们认为

应该而且必须这样做。培育这种不断追求卓越的文化和行动才能和要求持续改进，自我改进的质

量体系相壹致。使员工成为服务质量体系中积极的参和者和主人，而不是被动地被质量体系测量

和控制的机器。变革文化--变革自己感谢阅读管理根据外于环境的变化，企业文化必须作出相应的调整。曾几何时，建立于分析和控制观点之精品文档放心下载上，以泰勒为代表的管理思想为工业时代创造了生产力的奇迹。典型的例子就是二次大战后10精品文档放心下载名美国空军的统计精英带着统计、分析、控制的观念于福特汽车公司创造出管理神话。这时公司感谢阅读的文化的主题是高度的控制。员工是机器，对他们的工作能够进行分析、量化、统计，然后进行感谢阅读严格的监督和控制。这种以"持续改进(ContinuousImprovement)"为特点的文化很适合工业化时代的潮流，因此创造感谢阅读出惊人的工作绩效。社会进入20世纪80年代后，物质的过剩和人本主义的潮流使企业文化向尊精品文档放心下载重人的本性的方向回归。90年代开始IT产业的兴起把"以人为本"的企业价值观推向各个行业。谢谢阅读出现学习型组织（LearningOrganization）和彻底创新(RadicalInnovation)的企业变革。企业感谢阅读竞争不再只是于产品和服务方面展开，更加上升到整个企业运营理念等基础层面的变革和创新的精品文档放心下载竞争。80感谢阅读对服务进行分析、控制的思想和等级观念，通过规章制度、操作流程实施有效的管理，员工入职感谢阅读时首先会被灌输"服从意识"，管理者认为员工只要严格按照操作流程工作，就能为宾客提供标准感谢阅读化的优质服务。中国改革开放之初，酒店业是令人羡慕的行业。这种企业文化和客人和酒店之间谢谢阅读的市场供求关系以及酒店和雇员之间的市场供求关系相适应。因此取得了很大的成功。顾客满足感谢阅读于供不应求的酒店的标准化的服务，因为中国仍有很多酒店尚未实现标准化。感谢阅读越来越聪明且见惯世面的顾客和越来越有自我意识的独生子女员工，使管理者感到困惑：当下的谢谢阅读客人怎么如此难对付？当下的员工怎么如此脆弱，受不得半点批评和管理？时代于变。酒店运营谢谢阅读管理的外于和内于条件均于变化，以前有效的运营管理之道为什么当下推行起来如此之难？可是感谢阅读感谢阅读认为酒店总经理于酒店中享有至高无上的权力的时代即将过去，酒店的老总应该走下神坛，开始精品文档放心下载""谢谢阅读要改变壹种观念是困难的，要实施壹种新文化更加困难。酒店的文化就是业主、总经理或说是领感谢阅读导班子的文化。每个人均认为自己的观念和意识是正确和有效的。企业文化战略的缔造者、发动感谢阅读者和推动者必须是企业的领导人。酒店要变革文化，首先从酒店的决策层开始。于和壹个大酒店谢谢阅读谢谢阅读我知道要改变。但我的那壹套这么多年也行之有效，大家均习惯了这种方式，没有人向我提出现谢谢阅读精品文档放心下载变革自己，更不容易。变和不变的哲理条条大路通罗马。壹个问题的正确答案能够有多个。企业文化有各种各样的模式，各有所长，于

不同的时代和环境条件下均会大放异彩。所谓八仙过海，各显神通，但酒店运营且不是过了海就

是神仙，企业运营和竞争永无止境，我们塑造酒店的文化能够有各种各样的方式和手段，但目标

必须明确：这就是"以人为本"，以顾客为根本，以员工为中心。我们竞争的目的就是要走最短、最平坦、最安全、能够最快到达罗马的最优化的道路。现代竞争

是快鱼吃慢鱼的时代，封闭和自大等于自杀。虽然中国之大，不同的地区和文化使各个酒店均有

自己的"实际情况"，顾客能够忍受壹般化的服务，但不会拒绝我们的酒店提供更好的服务。"实

际情况"成为很多抵制变革的力量的最常用的借口。中国的酒店如果哪壹家不向自身的"实际情况

"妥协，就会于竞争中脱颖而出。我们不是为了变革而变革，变革是为了使酒店更高、更强、更好。如果我们找错了方向，我们必

须调整，甚至要进行痛苦的变革。如果我们已经找到了服务的真谛，那么，就把它发扬光大。"

钻石恒久远，壹颗永流存。"形式能够不断地变，但壹些原则像钻石壹样，恒久不变。这句广告

语道出了变和不变的真理。感谢阅读Marriott酒店集团的总裁小马里奥特（J.W.MARRIOTT,JR）于他的著作《服务的精髓--马里奥特精品文档放心下载THESPIRITTOSERVEMarriott'sWay:"于马里奥特，员工对总经理的反应是这家精品文档放心下载酒店是否运作良好的最根本的试金石。如果员工们见到老总均很开心，我就知道这个总经理是壹精品文档放心下载个很好的"动手"（走动式管理）经理。因为只有花很多时间于大堂或酒店其它地方和员工交谈且了解员工心声的总经理才会赢得员工谢谢阅读这样友善的问候。"马里奥特的公司文化有这样的信条：只要善待你的员工，他们就壹定能照顾感谢阅读好你的客人。这种文化把员工见成是最了解客人需求和意见的人，因此，总经理必须经常和员工感谢阅读接触，了解客人的建议和意见，以便为员工提供更有效的服务支持。谢谢阅读时代于变，但马里奥特以顾客为中心信条经历了70年俩代人均没有变，酒店服务的历史正于不精品文档放心下载断证明这个信条的正确。因此，马里奥特集团才能够不断壮大发展。精品文档放心下载21感谢阅读空间和潜力仍很大。聪明的管理者不会害怕竞争，而是通过竞争显优势和能力，通过竞争找到自感谢阅读己的位置。以客为本的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为宾客带来无尽的惊喜；而以领导精品文档放心下载为本的价值观使员工只能提供标准化的服务，因为这里没有培育个性化服务的土壤和环境。我们感谢阅读应该认识到：供求的天平倒向消费者，他们不仅选择不同档次的酒店，仍能够选择同档次酒店里感谢阅读最值得信赖的品牌，实际上他们是于选择最值得信赖的员工，最值得信赖的服务，最值得信赖的感谢阅读文化。酒店培训十大问题“培训是酒店成功的必由之路等已成为很多业精品文档放心下载谢谢阅读1.对培训工作认识上的误区。主要表当下没有或很少把培训部视为酒店的壹个成本中心，真正重精品文档放心下载视培训工作。很多酒店只是把培训视为壹种普通的日常工作，忽略其作为管理工具的职能，管理精品文档放心下载者更多关心的是培训后能否产生经济效益或物质的后果，而非员工行为的优化。精品文档放心下载2.没有形成严格的培训制度和计划，具有较大的随意性。旅游业的发展不仅要求企业有壹套完备精品文档放心下载的培训制度和计划，甚至要求为每壹位员工建立培训档案，制定系统的培训规划也是必要的。精品文档放心下载3.培训中缺少专家参和，培训主管的素质偏低，因而不能很好地把握培训需求，或是培训主管只精品文档放心下载懂理论，不熟悉业务，无法制定科学合理的培训计划。此外，培训部于相当多酒店处于权力边缘谢谢阅读的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。4.培训内容脱离实际，缺乏实用、可操作性强的培训课件，培训方法单壹，缺乏实践培训、案例谢谢阅读教学和声像教学。值得注意的是，对外交流和观摩本是壹种有效的学习培训的方式，但于很多酒感谢阅读店里则成了部分人的福利性旅游。5.无明确的培训目标，致使培训对象缺乏学习的动力，培训课成了“走过场。谢谢阅读6.不重视培训后的结果和培训考核，不重视培训考核和人员奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，学谢谢阅读习效果差。7.忽视培训后的质量效果跟踪和信息反馈，无法真正掌握员工的培训效果和制定下壹阶段的培训感谢阅读计划。8.培训工作中存于奇怪的“短路现象，经理们要求员工为客人提供优质服务，但对某壹员工的谢谢阅读评价、重用、提拔、晋级等，却是根据该员工上级的见法和认定进行的。优质服务的反馈、效用机精品文档放心下载制不仅没有正常进行，甚至没有正常的沟通。这样员工会感觉，通过参加培训而获得的使客人满感谢阅读意的优质服务的技能且不那么重要，上司的评价才是最重要的。于是培训中的努力学习和日后的谢谢阅读优质服务的艰苦工作简化为让上司满意的简单行为，形成了严重影响培训质量和优质服务的“短谢谢阅读路现象。9.重基层员工培训，轻管理人员培训。酒店服务质量出了问题，往往被归结为基层员工的责任，谢谢阅读因此很多酒店壹提培训就是指基层员工的培训。其实，酒店经理和管理层人员素质的好坏、能力谢谢阅读的高低直接关系到酒店的发展。10.重业务培训，轻企业文化建设。企业文化建设的好坏直接影响酒店的凝聚力和团队精神，进而精品文档放心下载影响到酒店的对外形象和整体竞争力。对员工企业文化知识的培训将日益成为未来酒店培训工作感谢阅读的重要内容。酒店业培训中问题的剖析谢谢阅读始受到了更多的重视，几乎所有的酒店均设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必谢谢阅读由之路，已成为很多业内人士的共识。感谢阅读然而，综观我国酒店业的培训工作，其形式上给人的感觉是异常火热，大家均于搞，但其效果却不尽人意，精品文档放心下载壹些饭店的服务质量且没有明显改善。原