犁人坊导购人员培训章程

犁人坊导购人员培训章程第一节导购人员需要了解感谢阅读感谢阅读清醒的认识。谢谢阅读的关联。一、职责、维护公司良好对外形象B、有灵活有创造性的方法促进销售，达成交易，与客人建立长业谢谢阅读务关系C、遵守导购人员日常与非日常工作行为规范二、权利1、获得正常工作休息与工作报酬的权利2、工作中灵活处理顾客要求的权利(如：顾客要求打折，幅度超过公司规定的，需向销售经理请求，如感谢阅读经理同意，销售小标注明折扣金额并有经理及顾客签名方可生效)谢谢阅读3、工作当中相关问题投诉的权利投诉对象与投诉渠道：投诉上级管理人员购购人员投诉营业点所在商场1三、义务服从导购人员行为标准，遵守公司管理条例。导购人员投诉上级管理人员公司导购职务的意义则是在企业价值链中对其前手、后手所做出的贡献。感谢阅读导购人员的前手--------顾客让顾客的需求得到满足是销售的关键)。谢谢阅读导购人员的后手--------相关部门、上级管理人员。谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读更主动、积极的执行工作、积极的执行工作，有个成功的开始。谢谢阅读导购人员日常工作流程：1、导购上岗前的准备工作2、仪容仪表的八项标准：感谢阅读精品文档放心下载左感谢阅读胸)端正。3、开铺后的三点基本内务及工作标准、工作场所的清洁整理工作工作内容：店内的清洗整理工作标准：店内地面干净无水渍、无杂物，货架、布框架台面表感谢阅读面洁净度，随污随清洁。2B、货品调整及陈列工作工作内容：店内货品的调整及核对工作标准：货品陈列整齐、价签正确时间标准：店铺开放前一分钟完成C、一分钟心态调整谢谢阅读闭上双眼。回想昨天工作当中最开心、最引以自豪的片段。以崭精品文档放心下载新的心情迎接新一天的工作，将所有的(包括生活上的)不愉快都精品文档放心下载放诸脑后。4、店铺销售、等待顾客的姿势感谢阅读感谢阅读倚靠柜台、衣架、手位不当者，属不合格项(在等待顾客的过程中，感谢阅读感谢阅读)感谢阅读B、接待顾客工作内容：恭迎顾客(没有人愿意受到冷落，消费者更是如此)感谢阅读工作标准：行为------客人进入店铺后请主动上前迎接顾客，面带微笑向客人打招感谢阅读呼，声音愉快洪亮。3谢谢阅读打私人电话。语气诚恳、亲切，语速不宜太快。双手交握在背后或叠于腹前，身体正直，勿靠着柜台。精品文档放心下载避免冷落了同顾客一起来的友人，一视同仁的打招呼。精品文档放心下载精品文档放心下载留意兼顾其他顾客需要。语言--------“您好!工作内容：与顾客沟通(如果你善于与顾客沟通，你就比等待客谢谢阅读户与你沟通多了一倍的成交机率)。工作标准：行为-------语速适中、表情自然、略带微笑、正视顾客、有耐心。精品文档放心下载能很好将产品知识应用到销售中。有一定的审美能力，对顾客的着装、肤色、气质、喜好有所谢谢阅读了解。4保持客观态度。如顾客不愿被人打扰，在留意顾客需要的同时，注意为顾客谢谢阅读留出空间，不要太过贴身。工作内容：行为----------及时为顾客取出所需商品。在顾客有意购买的前提下引导顾客试穿。要有耐心，即使是顾客试穿很多次也尽可能的满足顾客的要精品文档放心下载求(用超值服务来促进销售，往往能起到意想不到的效果。谢谢阅读语言------“好的，您请到试衣间试穿一下”“您可以来照照镜子，看下效果”“确实很不错的，您可以自己看一下”“您再试试这几款，看有没有合适的”工作内容：送包装袋(好的产品没有好的包装，商品在消费者心精品文档放心下载目中的价值会无形的打折)工作标准：*售出的商品都应准备好包装袋。工作内容：成交(不要把成交简单的看作是销售的终结，它更应谢谢阅读5是再销售的开始。工作标准：行为-------收银动作熟练、快捷、准确及时告知顾客公司关于售后服务的承诺如是商场收银，指引顾客收银地点用双手将销售小票、找赎、包装袋递给顾客语言--------“谢谢您，收您****元”“您请到那边交钱”“这是找您的钱/您的销售小票，您请拿好”工作内容：顾客离开(如果顾客能在店铺中获得愉快的好心情，精品文档放心下载他会记得并回报你)工作标准：行为-------*礼貌的望着顾客并目送顾客离开语言-------“谢谢您的惠顾，欢迎下次再来”“您走好，再见”“很快就有新款到了，欢迎再来”“有空常来看看”6工作内容：整理卖场(一天良好的销售业绩来自于你每时每刻细精品文档放心下载微的努力)工作标准：行为---------及时将店内缺少的款式补上注意随时擦拭台面，清洁、整理店面随时检查店面所陈列服饰是否被污损？4、交接班工作标准：工作内容：交接班工作标准：行为标准-------核对前日销售数据是否与现金吻合？检查店内陈列服饰数量，仓库库存数量是否与帐面吻合？感谢阅读7第二节导购非日常性工作标准顾客投诉A-------顾客直接向导购投诉，导购在营业场所为顾客解决问题精品文档放心下载B-------顾客向商场投诉，商场通过上级管理人员指导导购解决精品文档放心下载导购人员处理顾客投诉应注意的事项：工作流程注意事项使用工具热情接待前来投前来投诉的顾客是本着对公司产品重诉的顾客恨得也深“，如何引导顾客的情绪？瓦解在顾客心中的误解或不便，处理人的态度是至关重要的。平心静气的询问语气要平和，当顾客诉说时要直顾客的投诉原由视对方，面带笑容。诚恳的表示歉意用慎重的行为、负责的态度与顾精品文档放心下载客沟通，顾客才会回以慎重的态记录本度表明态度及解决在不能实地解决的情况下，只要电话时间或者询问上顾客没有撤消投诉就一定要主动级管理人员尽快向顾客承诺问题解决的时限。落实解决方案送客礼貌的送走顾客，禁止在顾客转身离开时讨论抱怨、辱骂。精品文档放心下载要积极向顾客提供其他的投诉渠道。8谢谢阅读质量问题，顾客可凭销售小票在所购店铺调换。谢谢阅读器是否完好，是否正常运转，爱惜并时常保持其清洁。修改导购人员修改服务标准：1、在接受顾客需修改的服装前须明确了解顾客要求，准确度量尺精品文档放心下载寸并按尺寸做详细记录，请客人签名确认。2、如修改需要一定时间完成的话，应先与客人商定时间；如需收感谢阅读取客人修改费的，事先确认修改费用，并在销售小票上注明，感谢阅读请顾客签名确认。3、解答顾客疑问，送客。4、尽快取走需修改服装。5、跟踪修改进程。6、顾客到达店铺后拿出修改好的衣服，请顾客试穿，达到顾客要精品文档放心下载求后交给客人。如需电话通知的请第一时间通知顾客。7、收取修改费用，请顾客收好销售小票。8、送客。9顾客申领贵宾卡在专卖店一次性购买服装实付金额达到1000元(含1000元)的顾谢谢阅读客，导购人员必须主动提醒顾客可以自愿申请领贵宾卡及凭此卡在精品文档放心下载“犁人坊”专卖店消费可享受的优惠全国范围内均有效。在获得顾精品文档放心下载感谢阅读语言标准：“小姐/谢谢阅读宾卡了，以后您凭此卡在全国任何一家专卖店，不需要讲价，就精品文档放心下载可直接获得八折优惠，您现在是否需要办理此卡呢？”“小姐/先生，您的贵宾卡有没有带在身边呢？”行为标准：办理贵宾卡应服从自愿的原则，导购有提醒顾客的责任，但不可谢谢阅读强拉顾客申办。办理前一定要向顾客说清楚申办程序。顾客可享受的优惠价格，统一按贵宾卡之规定执行。原则上顾客须持卡消费才能享受打折，但是如顾客是导购熟悉的感谢阅读贵宾顾客可以酌情处理，不论贵宾顾客是不是持贵宾卡，在打折谢谢阅读后一定要登记顾客资料，并留有顾客亲笔签名。严禁由导购自己或是请他人代替顾客签名。10店铺盘点数量盘点流程：、帐面盘点1、依据销售日报表统计整理当月销售金额及销售商品明细谢谢阅读2、整理上月商品库存数量3、整理当月商品进货退货数量4、核算当月帐面商品库存数量B、实物盘点：店长及店员一同清点店铺实际库存商品数量并制作精品文档放心下载本期的盘点表。、核对帐面盘点与店内实物盘点的最后数据。盘点工作导购人员标准：作好盘点前的准备工作。积极配合财务人员作好实物盘点工作。及时提供相应销售原始凭据。如实回答财务人相关问题。完成盘点工作，确认结果，承担丢失货品、少存销售款等相关责感谢阅读任(处理结果由经理确定后生效)。补货退货调货导购人员补货/退货调货工作标准流程：标准补货流程：1、依据日常的畅销缺货记录填写店铺补货清单。2、交给仓库管理人员汇总。3、送货员送来货品及店铺发货清单。4、导购点货并仔细核对发货单。5、若数量、款号与发货单相符，在发货单上签名。6、若数量、款号与发货单上不符，在发货单上注明后签字并让送精品文档放心下载货员签名。7、将所补货品入库或上货架陈列。标准退货流程：1、依据日常的销售记录挑选出滞销产品。2、按所挑产品的款号及数量填写退货单。3、电话通知调货员到店铺取货。4、让取货人在退货单上签名接收。12导购人员相关业务知识培训相关培训章程(包括面料分类与日常护理，犁人坊服装风格与款式特精品文档放心下载色)，见《导购人员相关业务知识培训》手册。培训导购人员培训标准：积极参与公司或商场组织的每一次培训

认真学习培训内容详细记录培训内容感谢阅读按要求完成培训作业开会导购人员会议标准：

按时到达会场

遵守会场秩序

作好会议纪要

认真执行会议结果谢谢阅读促销导购人员促销工作标准：切实理解促销内容目的、形式、特点)

提前布置促销卖场提前准备促销物料遵守促销活动细则迅速整理、反馈促销活动细则感谢阅读迅速整理、反馈相关信息(活动执行时间、情况、效果、优缺点、突发案例、解

决方法)精品文档放心下载13导购人员相关业务知识培训(二)一、店铺的商品陈列：(一)、准备：1、谢谢阅读服有无污损，标签牌应摆在衣服里面，经常换陈列货品。2、感谢阅读印，场内有无坏灯泡。3、所陈列商品应摆在显眼处。(二)、商品陈列技巧：1、陈列商品应灵活掌握，新款的、有特色的应及时陈列，不好卖精品文档放心下载的、积压的，也要陈列，但要陈列出它的特色与魅力来。2、摆设商品时，可加一些饰物陪衬。3、货架陈列货品码数，应由从小到大排列。(三)、商品的分类：1、材料分；(常用)；精品文档放心下载5、依色彩分；、依价格分。二、掌握顾客的购买心理技巧：1、求美心理：不仅关注商品价格、性能、质量、服务，也关注包谢谢阅读装、款式、颜色、造型等。消费对象：城市年轻女性。2、求名心理：牌子要响，商品要名贵，同时觉得对名牌有一种安感谢阅读全感和依赖感，觉得质量信得过。消费对象：城市青年男女。感谢阅读143、感谢阅读家庭主妇和低收入者。4、感谢阅读和儿童。5、精品文档放心下载6、攀比心理：争赢斗胜，如：有位顾客在我们店内看见年轮斜襟谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读妇女和青少年。7、癖好心理：喜好比较单一，消费对象：老年人。8、从众心理：女性买东西时容易受别人的影响，如：许多人正在精品文档放心下载精品文档放心下载一定会是好货，或者有便宜可占。消费对象：女性。掌握顾客的购买心态：1、销售的一般步骤：接待顾客-----找出顾客需要--------谢谢阅读(特征：优点)----说服顾客-----成交与附加推销。感谢阅读2、沟通技巧：利用声音、文字、动作去传达各种各样的信息。感谢阅读相互作用------表示欣赏-------了解明白------溶汇理解----推行措施谢谢阅读三、商品及销售管理：(一)、有关商品：1、陈列商品欠货的检查与指示。2、库存品的检查。3、对气候之变感谢阅读化与商品展示之配合，例：大冷天穿短袖、夏天穿棉袄。4、进货商感谢阅读15品的检查与验收。、缺货检查。6、补货商品的排出。7、追加商品精品文档放心下载检查与指示。(二)、有关卖场：1、卖场内的清洁与整理。2、陈列商品之补充理。3、消耗品包装材精品文档放心下载料之准备。、吊牌、价格卡、POP、海报等检查与指示。5、电源、精品文档放心下载67精品文档放心下载的检查。(三)、有关销售员：1、亲切地称呼及晨会的实施。2、出勤状况的考核。3、服装仪容的精品文档放心下载检查。4、休息时间的管理。5、事项之登记检查。6、前一天的反省感谢阅读与今天的销售目标。7感谢阅读9感谢阅读10、检讨今日并策划明日。、打烊作业的完成。12、商品加盖布。精品文档放心下载13、退店。(四)、有关销售额：123感谢阅读使其向着客人。4、销售状况之掌握金额及客数)5、预算执行情形。精品文档放心下载6、收银作业管理。7、销售额报告。、货品点数。四、店长的职责：(一)、必须要理解各品牌的经营方针，以其作基准。按照计划有效谢谢阅读感谢阅读要以身作则，启发部属跟着做，这是对属下必要的指导教育。精品文档放心下载16(二)、要密切与所属上司沟通。(三)、自行处理突发事件。(四)、店长要求部属的不只是服从，还有任务的执行，而努力工作的感谢阅读意识亦需部属知道，一起同甘共苦。(五)、店长要经常与员工沟通，做好人际关系，所以，店长要留意以谢谢阅读下几点：1、保持体贴的心意；2、控制自己，自我约束；、不要采感谢阅读4精品文档放心下载67谢谢阅读自己情绪，不要感情用事；8、要接受别人的忠告并作自我反省。9、谢谢阅读10感谢阅读12感谢阅读精品文档放心下载1415谢谢阅读确时，不要故做不知；16、作好自己的形象(包括服装、语言、表达精品文档放心下载和动作)；17、以公平公开的方式管理员工，避免让员工有受到不平感谢阅读等待遇的疑虑；、深入了解员工的背景与专长，以便分配工作。谢谢阅读店长应具备的能力：、彻底了解店内所有员工的资料。B、要经常站在第一线，以便掌握店铺营运与客户的动向。感谢阅读C、适时提高营业人员的士气与素养。、制订有效的销路方案，以提高店铺营业的成绩。、确保商品及店铺奖金周转通畅，避免发生危机。17F、传达公司营运及相关讯息给员工，并要与员工多沟通。谢谢阅读、了解决员工无法完成的突发事件。以身作则的管理哲学：直接管理：1、人事管理：店长最重要的职务是负责店内事物，包括临时代班谢谢阅读在内的店员掌握管理，提升素质，以适应高度的竟争力。2、人员考核，依项目可分为：、精品文档放心下载数管理指导能力、联络报告能力、店铺管理能力、处理事务能力等。精品文档放心下载不可挟带私情，要公正考核。B、谢谢阅读感等。五、新店员培训：1、对公司及吊牌之介绍。23、谢谢阅读5感谢阅读员工在工作上应遵守规则。6、职务上必备的知识，建议店铺员工要谢谢阅读了解其工作，整体动作未必要会，但一定要了解。教育训练：、谢谢阅读双手交握腹前，而带微笑。、货号的读法、单位尺寸、大小。如：客人说穿腰围的衣服感谢阅读或1尺8寸，店员必须知道这是S18、感谢阅读对员工的详细情况)等方面进行记录。感谢阅读、传票备用的要放在固定的地方(每位同事都要知道)。感谢阅读、所有传票的开立方法(包括退转货或退换货，及订金等。谢谢阅读、(衣服析折叠法)精品文档放心下载坊的衣服全是挂装，不用折叠，但一要烫平再挂。仓库整理，谢谢阅读一般同款同类放在一起，码数由小到大放齐。、精品文档放心下载、感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载、谢谢阅读逗留长点时间，让行人感觉店里的人气旺，生意很好!10、感谢阅读套装一个货架、衬衣一个货架、裤子和半腰裙一个货架。11、谢谢阅读公司反馈。12、精品文档放心下载精品文档放心下载六、顾客管理：191、定期整理顾客资料：掌握顾客所购买的商品特征，列出许感谢阅读久没有光临的顾客名单，然后与他们联络。2、打电话向客人介绍新产品或搞特价活动的通知时，切记，精品文档放心下载感谢阅读不知道。当客人进店时，要放下电话招呼客人。3、对于顾客抱怨的处理：先倾听顾客抱怨的内容，使其发怒谢谢阅读谢谢阅读客感到满意为止。七、一般人的性格分为：、谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读况，万不可与其争辩，火上加油。、谢谢阅读感谢阅读都不发一言，像这样的客户就要想方设法打开其心门，、精品文档放心下载谢谢阅读热情对待，把握机会，介绍服装。4、博学型，特征：知识丰富。应对重点：赞美顾客的知识渊博，感谢阅读发掘顾客的喜好反贪工作商品。如：店员应以崇拜、稳重的态谢谢阅读度对待这类客人，因此必须对货品的布料、款式等各方面了解清楚，精品文档放心下载20以一种很有文化的态度向客人解释。、权威型，特征：傲慢。应对重点：态度与言语特别慎重，一边感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读程中，店员与其闲聊，并又介绍面那几款衣服给她试，这次她欣然感谢阅读接受，最后还买两套。、猜疑型，特征：疑心重。应对重点：从询问把握顾客的疑点，精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读对你的信任。、优柔寡断型，特征：欠缺决断力。应对重点：对准销售重点让精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读的颜色(根据她的气质、肤色)来推荐，一定要把客人当成自己的亲人谢谢阅读对待。、内向型，特征：性格软弱。应对重点：以冷静沉着的态度接近精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读万不可取笑她。、好胜型，特征：不服输。应对重点：尊重客人的心情和意见来谢谢阅读21谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读穿，以说服客人。10、感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载定要有根据性、原则性，才能说服这类客人购买你的服装。谢谢阅读11、嘲弄型，特征：爱讽刺。应对重点：以稳重的心情来接待，以谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载人解释。店铺服装被偷的几种方式：、感谢阅读22精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读、精品文档放心下载试穿，出来时，穿着自己的的衣服就店门，她的男朋友在外面等也，谢谢阅读精品文档放心下载亮？要是客人不掀精品文档放心下载起长裙，我们根本不会发现她里面还套着我们的裙子。、装病：例：一家老小进到店里，她们家80岁的阿婆突然觉感谢阅读谢谢阅读媳妇又问有没有水可不可以倒一杯给老人家喝，店员就分头忙着去感谢阅读拿东西，这时他们就掩饰自己的小孩，让她们开始偷东西，等偷得感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读须有一个店员看守铺面。、谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读23谢谢阅读感谢阅读、感谢阅读精品文档放心下载套里面。、精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读服望着她，她一下脸都红了。、感谢阅读子，她看的衣服全是S码和M码的，引起了员工的注意，精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读衣服。特殊面料之介绍及洗涤保养24感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载为8%--10%。感谢阅读物的效果；织物的缩水率较大，为8%---10%。蚕丝：柔软滑爽、高雅华丽、色泽鲜艳、光彩夺目、吸湿性好(能吸精品文档放心下载)度的谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读性洗涤剂。人造丝：强度大，比较耐穿，缩水率小，弹性好，耐碱性好。感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读装面料。过胶真丝：有较强的防水功能，手感柔软，穿着舒适。感谢阅读感谢阅读比涤纶和晴纶要佳。25谢谢阅读精品文档放心下载物能力强，不虫蛀，不霉烂，易保管。谢谢阅读不可用过烫的水洗涤。棉、麻、灯蕊绒服装的洗涤与保养棉麻服装的洗涤：谢谢阅读洗，洗涤温度为40—50摄氏度，温度过高会引起退色。由于麻纤维谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读反而朝外，并避免暴晒。灯蕊绒的洗涤：感谢阅读感谢阅读26不要横刷，灯蕊绒温度控制在40度以下，不能用热水烫洗，清洗干感谢阅读谢谢阅读用软刷沿绒毛方向轻刷，使绒毛耸立。棉、麻服装的保养：棉、麻服装不能在日光下暴晒，会降低穿用的坚牢度，尤其易使谢谢阅读感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载潮湿、闷热、不通风以及衣橱箱柜不洁易引起霉变。灯蕊绒的保养：精品文档放心下载感谢阅读常用服装面料一、纯棉织物感谢阅读色(又称坯布、原色布)、漂白布、染色布。按织物的组织结构的不谢谢阅读同可分为平纹布、斜纹布、缎纹布。一)、棉布主要品种有：271、原色棉布，特点：布身厚实，耐用，缩水率较大。2、府绸，特点是：布面纹路清晰，颗粒饱满，布面光洁丰润，感谢阅读精品文档放心下载挺括透气。3、谢谢阅读重，耐洗耐磨。有古色古香、清心高雅之感。4、谢谢阅读精品文档放心下载色泽暗淡，手感粗糙，有纱头，但牢度较强。5、印花布，特点是：正面色彩鲜艳，反面则暗淡一些。精品文档放心下载6、感谢阅读精品文档放心下载平的花纹。7、谢谢阅读贴身。8、精品文档放心下载谢谢阅读满，牢度也较单面绒差一些。9、感谢阅读手感柔软，耐磨耐穿，保暖性好。10、精品文档放心下载感柔软，耐磨耐穿，保暖性好。2811、谢谢阅读度强。二)、棉的混纺、交织织物1、感谢阅读精品文档放心下载少。2、涤棉织品，特点是：既有涤纶的特性，又有棉的吸湿强、感谢阅读易染色、舒适透气的性能。3、