《X航空公司提升顾客满意度研究》

X航空公司提升顾客满意度研究摘要随着近些年航空公司数量增加，航空市场的竞争越来越激烈。而高铁线路的不断开通也给航空业带来的一定的压力。这时服务质量就成了顾客选择出行方式的重要因素。顾客满意度与公司服务水平有着密切的关系，BT航空在服务方面有很多问题，导致了顾客的不满。例如，在航班延迟时，BT航空没有采取有效的应对措施，无法满足乘客的需求；飞行过程中食物不太丰富，不能满足顾客的多样化需求。因此BT航空必须提高服务质量，提高顾客的满意度，从而提高顾客的忠诚度，在民航市场上获得竞争优势。本文以服务营销为基础寻找提高BT航空顾客的满意度的方法，科学评价BT航空公司的全体顾客满意度水平现状，以及影响BT航空公司顾客满意度的因素，意在提出改善BT航空公司服务质量的具体策略，提高顾客的满意度。关键词：航空公司；服务质量；顾客满意度

引言航空业高速发展，航空公司之间的竞争也日趋激烈。各航空公司推出了更多航线，最大限度地满足顾客需求，据中国民航局称，2016年底，国内直飞韩国的航线超过4千架次，运输飞机达到3千架。不仅如此，各航空公司不断降低价格、增加服务，航空业市场竞争激烈。此外，我国近年快速建设高速铁路，目前已经形成了发达的高铁线路，高速铁路的速度快、价格较低、出行方便，对航空业带来很大冲击，使民航业处于相对劣势的情况。其次，BT航空公司顾客的满意度需要提高。BT航空公司是规模不大的航空公司，如果想打开航空市场，就要以顾客为中心，得到顾客的支持[1]。但是许多航空公司因为服务质量低等现象遭到顾客投诉、顾客满意度较低。因此，BT航空公司通过怎样的服务获得忠诚的顾客，成为未来重要的研究方向。BT航空公司的顾客满意度现状BT航空公司简介BT航空有限公司（BT航空）位于全国前列的经济大省江苏，为顾客提供轻便的产品和服务，通航天津、西安、北京等全国重点城市，累计国际航线、国内航线231个，通航城市121个，2018年客运量超过1000多万人。BT航空公司服务质量存在的问题1.管理者服务意识不强服务质量的好坏受到服务管理者看待服务工作态度的影响。服务业务不仅是服务人员的职责，更是航空公司业务的基础。如果管理者不能将公司先进的服务理念贯彻到对服务人员的管理中，形成BT航空公司的特色服务潮流，那么服务管理的将会十分的混乱，更别说服务质量的提高。如果管理者对服务管理的重要性缺乏认识，就无法充分掌握服务管理的内涵。例如为顾客提供服务时不能及时调整心态，以顾客为角度考虑他们的感受，就难以提供高质量的服务，同时服务标准也会降低，难以通过有效的管理制度指导高品质服务工作。那么，服务质量就会一直难以提高，因此管理者服务意识不强是服务质量降低的重要原因。2.空乘人员服务素质参差不齐顾客服务是航空飞行整个过程中的所有服务内容，对顾客的影响是直观和持续的，服务人员也是顾客获取服务的唯一途径。因此，BT航空的服务质量与服务人员的服务态度和服务水平密切相关。BT航空近些年为了快速扩展航线，在服务人员招聘方面的要求较低，并没有对学历和专业知识提出过高的要求。另外，BT航空公司的部分服务人员都没有经过专业的操作训练，也没有树立正确的服务理念，服务过程中也没有实质地坚持公司的服务理念，为顾客提供需要的服务。随着BT航空服务范围的扩大，顾客服务需求多样化。服务人员们不仅要具备顾客服务、机内应急处理、特殊客机等基础知识，顾客心理学、礼仪知识、生活常识等内容也要更熟练[2]。在遵守规范的条件下，要为顾客提供个人服务。3.硬件设施投入不足科技含量较高的信息化硬件设施在飞行过程中可以提高服务质量。现有的一些航空公司的客机提供WIFI服务是好的例证。随着科学技术的进步，顾客们航空飞行过程中有着越来越多的需求。因此，高科技基础设施的投入量和品质决定了航空公司的服务等级。BT航空公司目前现代化的产品太少，虽然客机不断增加投入，但不能满足顾客的娱乐需求，还需要引进更多的信息、智能化产品，提高服务质量。4.客舱服务质量管理体系缺失增加高品质、科技化的硬件设施可以增加服务质量，而重要的软件设施是完善的质量管理体系。BT航空公司近些年的快速扩张导致对客机服务质量管理体系的缺乏重视，BT航空没有建立完善的客机服务质量管理体系，主要体现在下面的几个方面。首先没有制定服务计划。服务计划是航空公司在提供客机服务之前，通过这次航班顾客的信息了解顾客的构成。例如哪些是老弱病残的特殊顾客。在信息取得的基础上，服务人员和服务管理人员一起计划客机服务，例如为顾客提供生日服务。调查显示，BT航空没有被顾客认可的主要原因是没有制定服务计划制度。其次，服务补救措施必须完善。服务补救措施的是航空公司服务出现了错误，或是服务人员服务出现问题后对顾客采取补救服务的措施，补救方式多种多样。这一措施主要是为了挽回顾客对服务质量的看法。顾客满意度影响因素分析产品方面，对顾客满意度产生影响的主要是食物、娱乐等基础服务。此外，顾客还可以得到更多的服务。例如，登机前车辆运输，下车后送货等多种服务。因此，BT航空公司的全体服务质量亟待提高，尽量满足顾客需求。价格方面，航空公司的定价非常复杂，需要考虑的因素很多，航空公司的票价差距很大[3]。BT航空公司也存在同样的情况。因此，乘客认为机票太贵，不符合提供的服务价值。因此，价格也是影响顾客满意度的重要因素，BT航空应加强科学定价，提高顾客的满意度。渠道方面，通常航空公司会设立很多购买机票的网站，为顾客买票提供方便。但是BT航空公司的门票渠道少，购票不方便，网上销售服务不完善，不能给顾客提供便利，不能节约顾客时间，因此顾客产生了不满。促销方面，BT航空公司的优惠力度很多顾客不太满意，还有很多顾客对会员的积分制度并不满意，认为BT航空的会员积分功能太少，用积分兑换礼品时不能全额兑换，还需要支付一定的金额。服务方面，目前顾客比较重视BT航空公司服务人员的服务态度和服务人员的仪表，特别是服务人员的应急能力要提高，在突发问题发生时，让顾客留下了不好的印象。在服务过程方面，BT航空不能为顾客提供无懈可击的标准化服务。服务过程中细节不足，顾客和信息沟通不足，引起顾客的不满。BT航空公司提高顾客满意度的对策（一）植入创新服务的理念BT航空要以人为本，创新服务理念，以实际行动提高服务质量。例如老人孕妇等特殊顾客群体，需要根据他们的实际需求提供服务。例如老人提供毯子、告知儿童卫生间位置、主动提供饮品、帮助孕妇存放行李、提供枕头服务。而一些vip会员顾客要积极提供完善的服务，第一时间准备行李，提供报纸矿泉水服务，主动告知飞行时间、目的地温度。在娱乐体系中，要根据各个年龄段的顾客提供多种选择。顾客的食物方面可以提供丰富营养的汉堡，饮料也可以分为热饮和冷饮，满足了顾客的需求，提高了顾客的满意度。引进优质的客机服务理念。例如在飞机上进餐，BT航空可以提供新的机舱服务，推出航线特色食品服务。BT航空不仅提供免费用餐，还为了顾客可以享受客机里的美食，准备各种菜肴，顾客可以根据喜好选择，提高航空公司的品牌价值。同时，饮食也可以提高BT航空航空的收入。（二）完善服务人才培养机制航空服务人员的专业理论知识如何是能否提供优质服务的基础。服务人员的基本业务素质包括理论知识和实践操作。因此，优秀的服务人员必须具备过硬的基本业务素质。如果想全面提高服务人员的素质，让服务质量得到最有效的保障，BT航空公司在招聘员工时必须重视对综合能力的审核，然后在后续工作中持续积累经验，让理论和实践相结合。目前BT航空公司在运营中只注重自身收益的变化，没有意识到服务质量也可以对收益产生影响。因此必须提高服务人员的理论水平和服务意识。可以设立专门的培养课程，通过专业的训练，建立有效的管理和考核制度，在一定的压力下，提高服务人员主动提高自身业务实践水平的意识[4]。在应急服务方面，需要提高服务人员处理突发情况的能力，BT航空必须定期进行应急练习和训练，并对服务人员进行考核。服务人员要具备处理紧急情况所需的工作素质。其次是服务人员必须具备处理紧急情况的心理素质，在紧急情况下要果断，还要具备一定的领导组织能力。改善客舱硬件设施可以将客机上的基础设置进行专业化管理，改进客机上的娱乐系统。其次是娱乐节目的内容更新方面。至少在服务质量和娱乐设施标准方面要达到平均水准，可以加强与知名品牌合作，在客机上提供品牌杂志等。还可以在客机上加入BT航空品牌特色的娱乐体验，根据航空公司和顾客的需求，开发特色娱乐功能，提高娱乐系统的交互性，建立专属BT航空特色的娱乐专区。根据外部环境和发展趋势确定运营模式，设计不同的服务方案。互联网已经变成人类生活必需品，所有顾客都想在飞机上拥有网络服务，目前政策和技术允许的情况下，BT航空可以陆续设定一些航线的网络服务，可以提高顾客满意度。（四）升级客舱服务质量管理体系服务质量主要体现在四个方面：服务精神、工作态度、职业道德、客机礼仪。客机的服务人员要求有较强的服务理念和服务意识，充足的热情学习工作知识，以及语言的技巧、教养和礼仪，包括规范的礼仪用语、标准优雅的动作姿态都能体现服务人员的职业道德素养。必须具备最基本的职业素养，才能严格履行服务规范。BT航空公司空姐的形象是阳光的邻家女孩形象，对BT航空公司整体品牌形象来说，航空服务人员的发型，妆容，服饰等细节都需要统一，并且随时保持良好的形象和精神面貌。包括化妆标准统一、使用相同品牌的化妆品，最大限度地统一妆容。在夏季、黄金周、春运期间等飞行旺季，飞机的飞行频率提高，许多飞机的前后航班间隔时间比较短。航空公司的运行保障部门为了提高效率，一般会缩短停飞时间，最大限度保障效率，减少后续航班的延迟时间[5]。这样的话客机卫生就难以保证。鉴于此，BT航空应落实客机卫生打扫的责任，设立客机卫生监督小组，检查卫生死角，给顾客一个健康整洁的客机环境。结论BT航空公司的服务问题也是所有航空公司普遍的问题，我国经济的快速发展，对BT航空公司提出重大挑战。航空公司首先要知道自己服务存在不足，才能有所改进，通过革新服务管理模式的方式改善服务质量。本文通过对BT航空公司整体发展状况、服务环境进行分析，提出具有可行性的建议以提高BT航空服务质量。目前BT航空公司受到传统观念的束缚，服务管理的意识不强、空乘人员的素质层次不齐、硬件设施投入不足、缺乏完善的服务质量管理体系等等，影响了BT航空公司的发展。本文鉴于此提出具有针对性的对策，包括创新服务理念、完善人才培养制度、改善硬件设施、健全服务管理体系等等，为BT航空公司提高服务质量提供理论指导。

参考文献[1