客户服务中心作业手册

客户服务中心作业手册天津顺驰物业管理有限公司荆州分公司太阳城管理中心二00五年四月房地产E网范文吧范文感谢阅读1第一部分：部门概述及组织结构一、部门概述感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载作人员提出了更高的要求。二、组织结构客户服务中心主管客服中心接待员档案管理员样板房接待员房管收费员员2第二部分：各岗位岗位职责及素质要求一、客户服务中心主管岗位名称：客户服务中心主管直接上级：管理中心项目经理直接下级：接待员、房管员、档案宣传员、具体职责：1、对管理中心项目经理负责，负责客户服务中心的人员及日常管理工精品文档放心下载作。2、贯彻执行公司和上级的各项方针政策及有关规章制度。谢谢阅读3、组织员工学习业务知识，把小区建成物质文员和精神文员的模范小精品文档放心下载区。4谢谢阅读建立良好的客户关系。5、完成上级交办的其它工作。任职要求：精品文档放心下载具有一定的管理经验及物业管理经验和丰富的专业知识。二、档案管理员岗位名称：档案管理员直接上级：客户服务中心主管3直接下级：无具体职责：1、对客服中心主管负责，自觉遵守公司及物业管理中心的各项管理规谢谢阅读定。2、做好物业档案管理工作，建立、建全档案管理制度，按类别标明，谢谢阅读以便快速查找。3、树立“业主至上”的服务意识，确保业主资料的完整、保密。精品文档放心下载4、积极参加岗位知识学习，坚守岗位保证资料管理有序。精品文档放心下载5、完成上级交办的其它工作。任职要求：具有良好的职业道德、身体健康、沟通能力强、有一定的亲和力，精品文档放心下载感谢阅读知识。三、房管员岗位名称：房管员直接上级：客户服务中心主管直接下级：无具体职责：1、对客服中心主管负责，自觉遵守公司及物业管理中心的各项管理规感谢阅读定。2、树立“挚诚务实、业主至上”的服务意识，有求必应、随叫随到、感谢阅读热情服务。43、坚持每天巡查，做好巡查记录，把各类事故消灭在萌芽状态。谢谢阅读4、建立良好的客户关系，向业主宣传物业管理常识。5、配合公安部门和街道办做好治安防范工作。6、完成上级交办的其它工作。任职要求：具有良好的职业道德、身体健康、沟通能力强，有一定的亲和力，感谢阅读谢谢阅读知识。四、样板房接待员岗位名称：样板房接待员直接上级：客户服务中心主管直接下级：无具体职责：1、自觉遵守公司及物业管理中心的各项管理规定。2、做好房间内的清洁卫生和物品保管工作。3、配合销管做好样板房的客户接待工作。4、不断学习提高专业知识和技能。5、完成上级交办的其它工作。任职要求：谢谢阅读作经验。五、收费员5岗位名称：收费员直接上级：财务部直接下级：无具体职责：1、严格执行财务制度，明确收支原则。2、熟悉小区居住户数和面积，掌握各项费用的收费标准和计算方法。感谢阅读任职要求：谢谢阅读作经验。第三部分：接待工作标准作业规程1.0目的精品文档放心下载解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。62.0适用范围本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。感谢阅读3.0职责3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。感谢阅读3.2项目经理助理负责各项工作监督。3.3谢谢阅读及时向项目经理反馈相关处理信息。3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。4.0程序要点4.1接待处理流程4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。感谢阅读a)精品文档放心下载返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售精品文档放心下载后人员签字后，注销接待记录；未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在感谢阅读感谢阅读可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副谢谢阅读总经理，由售后协调部负责协调；重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。感谢阅读b)谢谢阅读——属维修类需求，应填写“报修”字样；——属服务质量问题，应填写“投诉”字样；——属特约服务类需求，应填写“服务”字样；——属业主表扬类，应填写“表扬”字样；——属业主建议类，应填写“建议”字样；——属其它类，应填写“其它”字样。c)感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载d)服务中心接待人员根据问题的难易情况，组织解决。若解决不了的问题，可及时上精品文档放心下载7报经理助理。e)所有问题落实完后，应及时注销《业主接待记录》台帐。感谢阅读4.2投诉处理流程a)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主谢谢阅读接待记录》中作好详细记录：b)接待住户时应注意：——请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；——必要时，通知经理助理或项目经理出面解释；——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。谢谢阅读c)对于物业自身的投诉，项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接感谢阅读谢谢阅读果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。谢谢阅读f)25精品文档放心下载g)谢谢阅读防标准作业规程》文件的规定处理。h)感谢阅读4.3感谢阅读5.0相关记录《业主接待记录表》《售后未返单汇总表》《投诉情况月汇总表》《业主豢养宠物情况登记表》《失物招领登记表》《一周工作通报》《重大事件记录表》6.0相关支持文件《回访管理标准作业规程》8《工作督办单标准使用规程》《管家服务中心有偿保洁服标准作业规程》样板房接待员工作标准作业规程1.0目的为了规范样板房接待员的各项服务工作，提高服务水平，特制定本规程。2.0适用范围本规程适用于顺驰物业太阳城管理中心样板房接待员。3.0职责3.1项目经理负责对接待员的全面指导、检查、监督和考核。感谢阅读3.2客服主管负责接待员的各项工作组织落实、培训及考核。谢谢阅读3.3接待领班负责各项工作的执行并及时反馈相关工作信息。精品文档放心下载4.0程序要点4.1每天提前10分钟到达样板房上岗。4.2完成样板房内物品交接，在《样板房物品交接清单》上签字确认。精品文档放心下载4.3交接完毕后对样板房进行抹尘打扫。每人配备一块抹布，在客流少的时间段精品文档放心下载完成对样板房的全部抹尘工作。4.4样板房接待人员一律站立在门外楼梯口处迎接客人，双手闭合在身后，等待精品文档放心下载客人来访。4.5精品文档放心下载4.6感谢阅读4.7引领客人入房参观。4.8在客人所到之处主动热情地介绍房间的户型状况、几室几厅几卫、房间的开感谢阅读间、进深、面积等。4.9精品文档放心下载5.0相关记录96.0相关支持文件《样板间物品交接清单》业主投诉处理标准作业规程1.0目的为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特精品文档放心下载制定本规程。2.0适用范围本规程适用于客户服务部监督项目服务质量及处理各项目业主反映到公司感谢阅读的有效投诉。3.0职责3.1客户服务部经理负责降低公司服务工作的投诉率。感谢阅读3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报感谢阅读工作。3.4物业管理中心经理负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投精品文档放心下载诉。4.0程序要点4.1处理投诉的原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平谢谢阅读等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。4.2投诉界定4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户谢谢阅读多次提出而得不到解决的投诉；b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；精品文档放心下载c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.2.2重要投诉重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。感谢阅读4.2.3轻微投诉轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工感谢阅读作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改谢谢阅读10进的投诉。4.3投诉接待4.3.1谢谢阅读在《业主投诉意见表》中作好详细记录：a)记录内容如下：——投诉事件的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——住户的要求；——住户的联系方式、方法。b)接待住户时应注意：——请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；——必要时，通知物业管理中心经理助理出面解释；——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。谢谢阅读4.3.2投诉的处理承诺：a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b)重要投诉，接待后1小时内转呈项目经理进行处置程序；感谢阅读c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的时限内解决。感谢阅读4.4投诉处理内部工作程序4.4.1谢谢阅读案回复客户服务部。接待人员作好相应记录。4.4.2精品文档放心下载正与预防标准作业规程》文件的规定处理。4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。在每月30日前对投诉进行统计、感谢阅读分析，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。4.6谢谢阅读4.7投诉的处理时效4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经项目经理批准。谢谢阅读4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。感谢阅读4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。感谢阅读5.0相关记录《业主投诉受理、回访登记表》《投诉情况月汇总表》回访管理标准作业规程1.0目的感谢阅读制定本规程。2.0适用范围本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。3.0职责3.1各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。谢谢阅读3.2各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。精品文档放心下载3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。3.4客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。精品文档放心下载3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。精品文档放心下载4.0程序要点4.1回访的时间安排及回访率。4.1.110万—15谢谢阅读100%。4.1.2投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。精品文档放心下载4.1.3维修回访，应完成本月维修量的50%。4.1.4特约服务的回访，应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率精品文档放心下载30%。4.2回访人员的安排及回访方式。4.2.1日常回访由物业管理中心收费人员负责，其他员工给予协助。感谢阅读4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。感谢阅读4.2.3服务中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。谢谢阅读4.2.4客户服务部每年发放一次调查表，核查各项目的服务品质，督促项目，逐步谢谢阅读提高各部门员工业务水平。具体见客户服务部《业主意见征集、评价标准作谢谢阅读124.3回访内容4.3.1服务效果的评价。4.3.2业主满意度。4.3.3业主建议征集。4.3.4业主需求。4.3.5公司每季度的回访主题。4.4回访措施4.4.1为避免回访问题单一，每季度由客户服务部推出一个回访主题。谢谢阅读4.4.2项目物业管理中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内谢谢阅读容。4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作，服务中心人员与各工种要沟感谢阅读通紧密，对一些难点问题，统一口径。4.4.4感谢阅读过多干扰业主的生活。4.4.5谢谢阅读4.4.6客户服务部负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访，回访内容记录于精品文档放心下载4.4.7客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。感谢阅读4.4.8精品文档放心下载4.5回访人员在回访中对业主提出的问题，能现场解决的，必须立即解决，不能谢谢阅读当场解决的，要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记谢谢阅读录在《业主回访记录表》中，并将回访情况及时准确的反馈给经理助理，由精品文档放心下载经理助理在与业主约定的时间内协调解决。4.6经理助理对《业主回访记录表》进行审核，对回访反馈的属于服务质量类问感谢阅读题，可上报项目经理按《业主接待工作标准作业规程》投诉流程处理。属于精品文档放心下载精品文档放心下载由分管副总审批后，转相关职能部门解决。4.7经理助理每月24精品文档放心下载25日同工作计划一起交分管谢谢阅读副总审批。134.8分管副总批示后，由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。感谢阅读4.9谢谢阅读总表》月底前统一交由客户服务部保管两年。4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。5.0相关记录《业主回访记录表》《月回访汇总表》《一周工作通报》《重点户明细及服务情况》6.0相关支持性文件《业主投诉处理标准作业规程》顾客满意控制标准作业规程1.0目的为了对顾客满意信息进行控制和管理，以提供符合要求和质量体系有效运行感谢阅读证据，特制定本规程。2.0适用范围本规程适用于物业公司对顾客满意的统计、分析。3.0职责3.1客户服务部负责组织制定具体的顾客满意内容。3.2各项目负责按照本规程具体实施顾客满意的收集分析。精品文档放心下载4.0程序要点4.1顾客满意的构成4.1.1顾客满意的构成包括对物业管理各项服务（安全、环境管理、维修）及感谢阅读其他方面。4.2顾客满意信息收集的方式4.2.190%，收回率不低于85%。谢谢阅读4.2.2与业主委员会座谈收集信息，通过《会议记录》的形式进行汇总。谢谢阅读144.2.3对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案，填写《投感谢阅读4.2.4谢谢阅读4.3顾客满意率的计算方法感谢阅读收份数。公司顾客满意率是对公司整体服务水平评价。4.4顾客满意信息的收集、分析。4.4.1对满意率低于感谢阅读关规定执行。4.4.2反映信息涉及到的相关部门应召集有关人员进行调查、分析、寻找顾客不满精品文档放心下载意的原因，具体按照《数据分析管理规定》执行并采取相应的纠正措施。谢谢阅读4.4.3将信息处理结果反馈给信息提供者，征询其对反馈信息处理结果的满意度。精品文档放心下载4.5记录的保存4.5.1顾客满意信息应由可靠的储存环境，防止损坏或丢失。谢谢阅读4.5.2顾客满意信息记录保存期为长期保存。5.0相关纪录《投诉情况月汇总表》《业主调查表》《会议记录》《亲情服务记录表》6.0相关支持文件业主报修标准作业规程1.0目的为了使业主报修得到及时、顺利的解决，达到业主完全满意，特制定本规程。精品文档放心下载2.0适用范围本规程适用于物业公司各项目业主的报修处理工作。3.0职责3.1项目服务中心负责接待处理业主的报修。3.2项目维修部主管负责安排业主报修工作。153.3项目维修员负责组织实施报修工作。4.0程序要点4.1报修流程图报修业主接待回访交费维修通知消台帐结帐维修财务4.2报修处理程序a)服务中心接到业主报修时，要与业主约定入户时间；谢谢阅读b)感谢阅读修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修部主管；精品文档放心下载c)谢谢阅读d)维修人员接到维修单，应立即携两联维修单入户维修，并严格遵守《入户维修感谢阅读e)维修后，认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业在《维修单》上签谢谢阅读名确认，收业主费用时需给业主开具专用收据或发票；f)谢谢阅读g)4.3精品文档放心下载保存期三年。4.4本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。感谢阅读5.0相关记录《业主接待记录》《维修台帐》《维修单》《业主回访记录》166.0相关支持文件《回访管理标准作业规程》主试用或验收后物业管理中心宣传工作标准作业规程1.0目的谢谢阅读特制定本规程。2.0适用范围本规程适用于物业管理公司所属各物业管理中心对外宣传工作。感谢阅读3.0职责3.1公司分管副总负责物业管理中心宣传工作的总体质量控制。谢谢阅读3.2客户服务部负责制定各项目对外宣传工作的主题。感谢阅读3.2物业管理中心档案员负责物业管理中心的对外宣传工作的具体实施。感谢阅读4.0程序要点4.1物业管理中心的宣传工作计划制定4.1.1客户服务部根据社区文化需要，制定物业管理中心对外宣传的主题并下达任务给档案资精品文档放心下载料员。4.1.2档案资料员着手制定物业管理中心各类宣传的工作计划。谢谢阅读4.1.3项目宣传工作包含以下几项：a)宣传栏、报刊栏的定期更换；b)定期（临时）发放的通知及温馨提示、安全提示、指导性提示、生活常识等；感谢阅读4.2宣传资料的发放、审核4.2.1凡属通知类，必须有项目经理签字认可，按正式文件形式在项目内公布，同时将原件存精品文档放心下载档。4.2.2属引导、提示类，可采用较温馨的语言等给予公布。谢谢阅读4.2.3宣传资料的内容布置将采用公司统一格式，如：纸张颜色、大小、版头等。谢谢阅读4.3资料归档保管4.3.1精品文档放心下载4.3.2物业管理中心档案员应定期将宣传资料加以分类、归档。精品文档放心下载174.3.3物业管理中心将审核过的上述资料由本部门保存。感谢阅读4.4相关信息反馈与收集物业管理中心档案资料员可通过项目每月的回访进行意见的收集。谢谢阅读4.5项目经理会同经理助理根据回访反馈回来的信息，对物业管理中心宣传工作做出客观评精品文档放心下载价，并据此作为对经理助理及档案资料员绩效考评的依据之一。精品文档放心下载5.0相关记录《项目宣传统计表》6.0相关支持文件《回访管理标准作业规程》钥匙委托管理标准作业规程一、目的规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。二、适用范围适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。精品文档放心下载三、职责1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。感谢阅读四、程序要点1、管理处可以进行钥匙保管的范围(1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。精品文档放心下载精品文档放心下载18需托管钥匙，不至于