01总经办管理手册

PAGEPAGE10第一章 总经办组织架构图经理的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工作指令提供帮助。总经理总经理副总经理总经理助理办公室主任资深宾客关系经理办公室主管宾客关系经理私人管家行政助理图1－2总经办组织架构图【备注】1。大型酒店（600间以上标准）在职位设置上可设总经理，副总经理，总经理助理三个职位；中型酒店（350间标准）小型酒店（100间标准)可设上述三个职位中的一个职位。2。大型酒店（600间以上标准）在职位设置上可设办公室主任或办公室主管、及行政助理两个职位；中型酒店间标准）一职；小型酒店(100间标准）可设行政助理一个职位.第二章总经办职务说明书一、总经理[管理层关系]直属下级:副总经理、各部门经理［岗位职责］1．贯彻集团管理公司的经营理念,对各种重大问题能及时做出准确的分析、判断和科学的决策.拥有一套成熟的盈利思路，围绕集团公司下达的经营指标，制定酒店的经营预算和决算,提出更新改造和投资计划并及时报告集团公司审批。贯彻总经理负责制的管理体制，将垂直领导、层层负责的领导管理制度各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转.市场.确保酒店的服务质量。形象.重要人事变动.负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作.有重点地定期巡视各部门工作场所和公共场所，检查服务质量、装修设保养工作.育和业务培训，关心员工的思想和生活。问题解决方案。[素质要求］文化程度：酒店管理专业大专以上或同等学历文化程度。掌握酒店管理宗教信仰、金融信贷、保安消防、物价外汇等综合知识，熟悉经济法、合同法、国际安全法等法律法规及涉外法律知识.语言能力：良好的语言沟通能力，能用外语交谈、阅读、翻译。二、副总经理［管理层关系］直属下级：部门经理［岗位职责]1．定负责的工作，并向总经理报告工作状况.协助总经理制定酒店的经营目标、经营策略、经营方针、规章制度、财及时提出指导意见。按酒店的年度预算总指标，检查各项业务工作计划的进度，加强协调和标的完成。意见，负责答复客人提出的问题,处理重要投诉.活质量。析、判断和科学的决策，果断采取行动。在总经理出差和休假期间，根据授权，代行总经理职责。[素质要求]文化程度:酒店管理专业大专以上或同等学历文化程度.掌握酒店管理和服务方面的系统知识，了解经济学、管理学、心理学、市场营销学、财务管理、宗教信仰、金融信贷、保安消防、物价外汇等综合知识，熟悉经济法、合同法、国际安全法等法律法规及涉外法律知识。酒店经验：具有酒店主要业务部门经理三年以上的工作经历。接受过酒全面掌握酒店经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控能，善于根据劳动法,正确设置工作岗位，合理用人，充分调动员工积极性、主动性。三、总经理助理［管理层关系]直属上级：总经理直属下级：部门经理、办公室主任[岗位职责］向总经理负责，协助总经理贯彻集团酒店管理公司下达的工作任务.责任制.签署，并监督执行.成本和费用控制和各项制度。,各投资项目的资金合理使用。采购供应正常运转.完成总经理交办的其他工作。［素质要求］宗教信仰、金融信贷、保安消防、物价外汇等综合知识,熟悉经济法、合同法、国际安全法等法律法规及涉外法律知识。店管理的专业教育或高级培训。调能力,能及时发现酒店各部门所存在的问题并积极跟进。四、办公室主任[管理层关系］直属上级：总经理助理直属下级：办公室主管[岗位职责］在总经理助理的领导下,负责办公室的日常行政管理工作。负责组织酒店对外的计划、请示、报告、总结等文件的起草和审核。要，跟进有关事项.处理一些不需要总经理、副总经理亲自处理的来电、来信和来访.保客人得到优质的服务。协助总经理、副总经理协调部门之间的关系，以及酒店外部关系。负责行政助理的招聘工作，负责对其进行工作绩效考核和培训。负责酒店调研和信息收集工作,为上级做出正确的决策提供依据。[素质要求］理、公文写作等方面的知识.工作经验：办公室行政秘书岗位四年以上的工作经历.练掌握一门外语。善于处理人际关系,有较强的社交能力。五、办公室主管直属上级：办公室主任直属下级：行政助理［岗位职责］1．和审核。检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。汇总各类报表,编写酒店经营管理工作的“大事记”。协助办公室主任处理日常接待，来信来访等有关事宜，及时上传下达。负责日常工作。7。完成总经理、副总经理以及办公室主任交办的其他工作.［素质要求]理、公文写作等方面的知识。工作经验：办公室行政秘书岗位两年以上的工作经历。熟练掌握一门外语。熟悉党和国家有关改革的方针政策、经济法、企业法及涉外法规知识.有较强的沟通协调能力.六、行政助理［管理层关系]直属上级:办公室主管[岗位职责］登记.负责起草、打印及分发有关业务报告、总结、计划等公文函件.负责整理、存档酒店大事记和外事活动日志。协助办公室主管进行酒店调研和信息收集工作。协助办公室主任接待来访人员。完成上级安排的其他任务。［素质要求]1．管理、公文写作等方面的知识。2．七、资深宾客关系经理［管理层关系]直属上级：总经理助理直属下级:宾客关系经理、私人管家[岗位职责］程部。监督检查酒店各公共区域清洁卫生情况以及酒店各部门的仪容仪表和工作效率，将所存在的问题及时向部门负责经理报告。VIPVIP客人抵店，并热情、礼貌地指引客人至房间。维护大堂秩序，对酒店客人和员工的安全及财产安全负责。如遇紧急情况，按照酒店紧急工作程序处理，并上报总办。协助前台接待解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催收。完整地记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具有普存档。题及时通知相关部门，并做好工作记录。对宾客关系经理、私人管家的工作表现进行评估，实施奖惩。完成上级安排的其他任务。［素质要求]1．语言能力：具备良好的语言组织和表达能力、熟练的外语说写能力。酒店经验：3具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派,热情大方，办事稳重。的紧急问题。八、宾客关系经理［管理层关系］直属上级：资深宾客关系经理［岗位职责]协助资深宾客关系经理处理客人投诉,解决客人提出的疑难问题.作。动。或建议。负责收集整理礼貌访问调查信息并详细记录，将客人意见及时向有关部门反映。情况.协助资深宾客关系经理检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况，协助资深宾客关系经理巡视、督导酒店各部门各服务点对客服务质量。[素质要求]文化程度：大专以上或同等学历文化程度。语言能力:具备良好的语言组织和表达能力、熟练的外语说写能力.酒店经验:2九、私人管家［管理层关系]直属上级:资深宾客关系经理[岗位职责］根据酒店接待活动需要，执行上级的工作指令。做好客人抵达的迎候工作。（咖啡、果汁，为客人提供行李开箱或装箱服务.的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务.沟通而予以落实,确保客人的需求得以适时解决和安排。及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。量的专业服务。度。完成上级安排的其他任务.［素质要求]1．语言能力：具备良好的语言组织和表达能力、熟练的外语说写能力。3特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人的商务材料。大局意识，工作责任心强.与各部门保持良好的沟通、协调关系.第三章总经办管理规范第一节总经理办公室规章制度一、日经营晨会制度（一9:30控制在半小时内。（二)会议出席人员：酒店总经理、副总经理及各部门经理。如因故无法出席，应委派专门指定的人员参加。（三）会议内容:主要是各部门汇报前一天内各自部门发生的重大问题、需天行政总值汇报总值状况.（四指导意见,决策果断，分工公正合理。(五)会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达、落实工作指令和要求。二、专题工作会议制度（一）酒店专题工作会应视经营管理需要确定。（责成有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。（三）会议通常由总经理主持，视专题会议内容确定出席人员。(四价格政策会议、餐饮工作会议、酒店质量管理会议、培训工作会议、酒店更新改造会议、重大接待任务协调会等。三、阅签值班记录和有关重要经营报表制度经营管理情况，以便及时发现经营管理中存在的问题，找到对策。四、节假日值班制度自参加值班。（一）值班员要坚守岗位，遵守纪律。(二误.（三导处理。（四）做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。五、酒店调研和信息工作制度(一）酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题提供依据.（二)酒店调研和信息工作由办公室主任负责，行政助理协助.（三）调研工作的重点1．酒店经营管理的经验和教训.酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善的地方.领导交办的其他调研工作.（四）信息工作的重点1．客人信息:住店客人的投诉、意见和表扬。客源信息：国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。社会信息：酒店在公众中的形象和知名度。（五）调研和信息工作要求客观、全面、深入，坚持实事求是，防止片面性和表面化。（六)调研工作程序是准备、调查、研究、编写调研报告。信息工作的程序为搜集、分类、分级、筛选、比较分析、汇总和交流。（七实准确。整理信息材料时，要求注重实效性，简明扼要。六、酒店印章和介绍信管理制度（一）酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均由专人管理和保管，存放安全可靠。未经批准,不得把印章和介绍信交他人管理和使用。(二常规用印由办公室主任批准。批准人、经手人和印数等.（四）盖印位置要端正、清楚，不可斜、侧、偏、模糊不清。（五）严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用印,非法使用介绍信,应根据情节和后果严肃处理，直至依法惩处。七、行政助理岗位工作制度(一）提醒领导当天日程安排，询问有无交办事项（每天上班后。（二）按急事优先原则,办理领导交办工作或续办未完事项，办完及时反馈（每天。(三（每天。（四)标准接听电话，礼貌、热情、准确地回答问询，凡直接找总经理的电录（每天).（五（工作需要。(六）按规定正确用印(视工作需要。（七）报下发（视工作需要。（八)翻阅各类报刊杂志和资料，收集行业信息，供领导参阅（每周）.（九)撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记（视工作需要）.八、行政接待管理制度（一）来信根据信件来源，判断其重要程度，并决定是否开启查验。准确筛选文件，如属普通信件，可代为处理。如属公函，认真做好登记，必要时可标注重点内容与注意事项.根据领导的批文意见，尽快答复信件.（二）来电根据电话接听标准接听来电，问清对方姓名、单位名称、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述,能当场解决的应实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录.事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复.（三）来访热情接待,礼貌在先，问清来访者姓名、单位名称、身份和事由，认真做好（四）来宾1．客人，应向总经理汇报。如需住宿、就餐的，应按酒店规定办理审批手续。待。根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等,落实陪同人员。酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单.单位，告知客人返回时间和航班、车次等。第二节宾客关系经理规章制度一、重要客人（VIP）抵店服务管理制度（一VIP车位.（二）客人到达后,主动上前迎接，送上鲜花，并作自我介绍。随后带领客人乘电梯到达所入住的楼层，必要时可由礼宾员负责安排专梯。（三）督促礼宾员及时将客人的行李送到客人房间。（四）个别身份较高的客人还要通知保安部经理做好客人的安全保卫工作。(五）与餐饮部落实好用餐事宜。客人用餐期间,应随时予以照应。（六）VIP二、VIP（一）VIPVIP间、离店时间、行李领取、交通安排等相关情况。（二）如果VIP要求给予交通安排,通知前台礼宾部准备车辆。（三)与前台及总机具体落实VIP的叫醒服务。（四）与餐饮部落实用餐事宜.（五）通知前台接待VIP的离店时间，同时落实VIP费用的付款方式。（六)通知礼宾部落实有关VIP的行李收取时间。（七）将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。（八）在VIP准备退房时,宾客关系经理前往协助，并安排礼宾员提前10分钟准备专用电梯及收取行李,以便VIP顺利离店。（九）VIP，管家部做好准备工作。（十）如果客人系政府或国外政府方面的VIP，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等,并与当地政府接待处保持密切联系。(十一）宾客关系经理负责引导VIP步出酒店并欢送其离店。（VIP三、宾客关系经理日常检查工程维修管理制度（一）每天例行巡视,发现各公共区域有损坏情况应立即发出维修单通知工程部维修.于值班日记上。（三）维修单由宾客关系经理保留存根，并详细填写维修内容。四、宾客关系经理公共区域巡视管理制度(一）执行公共区域巡视时,须留意大堂的秩序、灯光、空调、会议指示牌、摆设、车道、员工通道、消防通道及绿化植物是否妥当等。听劝告者，可劝其离开酒店。（三）如无特殊情况，酒店员工不允许在酒店公共区域内长时间逗留,不允许使用客用电梯、洗手间等。一经发现，宾客关系经理记下其姓名,并知晓其所属部门及人事部，按《员工手册》有关条例进行处罚。（四)宾客关系经理夜间与行政总值、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，抽查空房、维修房,对所发现的问题应尽量现场解决。如是权力范日记上.五、客人投诉处理制度（一)所有投诉，无论真假，都必须仔细聆听，做好相关记录，表示理解，给予客人安慰。（二）绝对不允许与客人发生争论，学会体谅客人的感受,并站在客人的立场上来了解其意向.（三响他人。（四)在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视.（五）摆出事实,明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提出可供顾客选择的方案.（六)无论采取任何措施，请勿有任何让投诉者感到被侮辱的行为。（七）切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺.（八）在接纳顾客的投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定.（九在最短时间内给予客人明确的答复。（十）在处理投诉后要注意跟办，如发觉不妥应及时纠正,务必使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。（十一)事后将详情包括结果、相关部门、姓名、房号等记录在值班日记上向上级汇报。六、住客购买房间物品制度（一）在接到有关客人欲购买酒店用品的报告后,宾客关系经理须第一时间感谢客人对酒店的信任和喜爱。（二）马上联系相关部门确认是否有存货，尽快答复客人。(三署杂项收入单，向客人收取按酒店规定的相应物品的价钱。(三）购买者.双方成交后，宾客关系经理再次对购买者表示感谢.(四）将事情的经过详细记录于值班日志上。七、酒店内员工拾遗物品处理制度（一）在酒店范围内,捡获任何物品都必须尽快交到服务中心或宾客关系经理处.（二获日期、地点、物品特征、拾获人姓名及部门等.（三内.(四）贵重物品（如珠宝、钻石、相机、手表等价值较高的物品）由行政管时间超过一年而无人认领，由行政管家呈报总经理另行处理。（五）一般物品保留时间为三个月，如无人认领,上交有关部门另行处理。（六服务中心.服务中心员工填写《遗留物品登记表》一式二份，一份交由捡获者，物品情况需汇总报告行政管家.（后如数交给客人，并填写好遗留物品认领表让客人签名,还须留下客人的有效证件的复印件和电话号码.如发现客人遗留在保险箱里的贵重财物，要及时报告宾客关系经理或主管.八、宾客关系经理夜班巡查制度（一）区域及各岗位重要设备运转情况进行检查，并作相应记录.（二）03：00同楼层服务员一起抽查空房,并作相应记录。(三）当值期间不得脱岗、睡觉，巡查工作完成后立即返回宾客关系经理岗位。（为,否则视为失职予以扣分处理,因工作失职而导致事故发生的予以开除并追究其经济责任。九、执法人员例行检查处理制度(一)执法人员在酒店内执行公务时，应联络保安部经理立即抵达现场.（二资料,如执行公务人员的单位、姓名、职务、执行公务的原因、将要寻找的对象等.（三）协助或协同执行公务人员进行检查或调查工作。(四）如需将调查对象带离酒店，应先让其在条件允许的情况下支付酒店的款项。（五）住客被带走后,要注意跟办.(六）将详细情况记录在值班日志上并向上级汇报。十、宾客关系经理夜班抽查空房制度（一)5右的空房或维修房手间的卫生及恭桶抽水是否正常.(二）如发现有问题,则需及时联系到管家部夜间责任人班同事及时跟进。(一）突发性停电在发生突发性停电状况时，宾客关系经理须通知工程部、保安部及行政入。彻底检查电梯和酒店里不易被发现的角落,确保被困人员的安全。巡查大堂及各营业点的收银处、公共区域、确保各项工作正常进行。务必做好解释和解答工作，安定人心。（二)预知性停电1．准备手电筒、应急灯,以备不时之需。负责协调、解决所有突发事件。处，以免客人使用电梯,以及便于向客人做出解释。检查各部门的停电预备工作，如有需要作出协调。（三)善后处理1．2．通电后立即通知管家部清洁现场，工程部进行检修。（四在值班日志上。十二、酒店内打架事件处理制度（一）如接到酒店内有打架事件的报告,宾客关系经理须联同保安部主管立即赶赴现场，并第一时间有效地控制态势的发展。（二)如有受伤者，则视其受伤情况及时送往附近医院治疗.（三）恰当处理索赔和赔偿问题，并做好证据的搜集.（四）如实填写酒店财物损坏报告表。（五)情况特别严重的,应请示上级是否移交治安管理部门处理.如肇事者已被扭送公安机关，则须及时向保安部跟进了解事态的发展。（六门。（七)事后，及时通知管家部清理现场，并通知工程部进行检修。(八）将事情经过详细记录于值班日志上。十三、酒店赔偿客人处理制度（提供折扣、赠送果盘等。（二）洗衣质量问题1．2．如客人坚持不予接受相应赔偿时，宾客关系经理再根据衣物的质量、价钱等判断要赔予客人的金额。3．(三）员工工作疏忽须要求客人填写《客人/住客财物遗失/损坏调查表》.联同保安部主管了解事件的经过，当证实确定由于员工的工作疏忽而导致客人的财物被损坏或遗失后,宾客关系经理须先征求客人提出赔偿条件后，再事项。表》.（四)处理完毕后，将详情及解决方法记录在值班日志上.十四、礼貌电话访问制度（一2－3备。（二议，并详细地解答客人对酒店设施及服务的疑问。（三)感谢客人的配合，并表示酒店对客人提出的意见会尽快做出改进。(四）将电话访问详情记录在值班日志上。十五、遗留现金处理制度（一)当收到有关发现客人房间内遗留现金的报告时，宾客关系经理须联同保安部人员、管家部领班及时到达现场。（二)在相互监督下,由宾客关系经理清点房间内遗留现金,并做好记录。善保管好自己的财物.（现的时间.十六、逃帐处理制度（走，但仍存有少量金额(不足以平衡消费，房卡被带走。(二（三）宾客关系经理须在该房帐单上注明原因并签名确认,将此帐单转为待结帐。（四）将客房门锁锁定，同时将逃帐者资料列入电脑的黑名单。（五）将详细情况和逃帐者资料记录在值班日志上，并做好交班跟班。第四章总经办工作程序第一节总经理办公室工作程序一、编制年度工作总结/计划程序开始布置任务讨论阶段确定内容开始布置任务讨论阶段确定内容部门递交方案结束(二）操作程序结束序号 步骤（做什么) 要点（如何做）12布置任务 1．1议布置编制年度总结和下一年度计划的工作任务，明确进度。根据各部门提交的总结和下一年度工作计划,部门递交方案讨论阶段

2．12．23．13．2

工作的思路和要求。办公室根据总经理的意见和各部门的书面总结和计划，草拟酒店总结与计划讨论稿。总结和计划讨论稿，提出修改意见.工作计划讨论稿的修改意见。办公室根据讨论中提出的修改意见进行修改确定内容 4．1补充形成正式文稿由总经理签发正式上报下发，整个工作应于12下旬结束。二、编制年度经济预算计划的工作程序开始布置任务修改阶段确定内容开始布置任务修改阶段确定内容初稿要点(如何做）总结酒店本年度经济预算计划执行情况,对下一年度市场进行调查研究、分析、预测要点(如何做）总结酒店本年度经济预算计划执行情况,对下一年度市场进行调查研究、分析、预测10划，101112月中旬形成正式预算计划,下发酒店各部门贯彻执行结束序号1步骤（做什么）收集资料1．12初稿2．13修改阶段3．14确定内容4．1三、酒店价格政策制定的工作程序开始销售部提议财务部审核总经理审核确定开始销售部提议财务部审核总经理审核确定运营部门制定结束（二）操作程序结束序号步骤（做什么）销售部提议

要点（如何做）销售部根据市场供求关系,结合本地区同星级酒店价格情况，提出本酒店的价格政策。各运营部门根据销售部的意见，结合本酒店的运营部门制定 2．1实际,制定出具体的销售、服务价格及实施方案.财务部负责归口审核和控制各运营部门提出的销售、服务价格及实施方案，发现问题应请运财务部审核 4．1

营部门予以修正,达成一致意见后报总经理审定。总经理审核财务部提出的价格方案，发现问题总经理审核确定

4．2

门贯彻执行。经总经理审核批准的销售、服务价格,如需调整，原则上仍按以上程序进行.四、重大接待任务工作程序（一)工作流程图开始开始接待前准备接待服务结束（二）操作程序序号步骤（做什么） 要点（如何做）接待前准备

接受任务后，由酒店总经理主持召开由各部门和分工。办公室根据专题会议要求制订接待计划,成立还需报政府有关部门。各工作小组制定实施细则，提前做好各项准备各工作小组制定实施细则，提前做好各项准备1．3餐饮、环境布置、安全保卫、食品卫生等工作，逐项落实.总经理召开会议，听取各部门及工作小组接待1．4计划落实情况。接待任务前一天,总经理亲自到现场检查落实1．5接待准备情况，具体指导.接待任务期间,酒店领导和部门领导必须加强2．1现场指挥，协调各方面关系，处理临时需要解2接待服务决的问题,并听取客人意见及时反馈。2．2接待任务结束后，认真做好总结工作。五、酒店公文撰稿工作程序审核签发审核签发开始交拟撰稿开始交拟撰稿结束用印缮校结束用印缮校序（二)操作程序序（做什么）要点（如何做）号1交拟1．1总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要求。2撰稿2．1办公室主任撰稿前认真酝酿构思，收集各类材料、事例、数据等。3审核3．1按照行文规范,正式拟稿。4签发4．1审稿并提出修改意见，然后再行修改，正式定稿。55缮校5．1二次审核后交总经理审核签发。行政助理根据签发稿，打印成文交办公室主任校6用印6．1阅,阅毕正式在需要用印的文件上加盖印章.六、会务工作程序（一)工作流程图开始开始会前准备会议期间会后落实结束（二)操作程序序号 步骤（做什么） 要点（如何做）弄清会议主题、内容、时间、出席人员。会前准备 1．1

书面通知会议出席人员。准备好会议文件和资料。做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人会议期间 及出席、缺席人员名单等。视需要指导工作人员做好录音。指导工作人员做好会议服务工作。会后落实

整理会议记录（录音）,编写会议纪要上报下3．1发。向会议缺席人员传达会议精神。收集各部门落实会议精神情况向领导报告。分文和批办传阅承办文件封发分文和批办传阅承办文件封发办复催办开始收文登记结束结束（二）操作程序序号 步骤(做什么) 要点（如何做）收文登记分文和批办

1．11．22．1

仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。（（1）外查关。对信函外包装进行检查,如发现破损应注明,同时查看与发文薄或回执（2）（3）验收关.对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任.文件拆封登记后,文件进入分文和批办,由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文2．2件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。酒店领导批文后，文件即进入承办程序.对酒店领导批文意见,如发现不具体，授权不清楚3．1承办33．23．3

补充。凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动3．4做好协调工作.3．5注意办文时效，急事急办。文件传阅一般采用轮幅式方法,依次传阅.传阅

填写文件传阅单，设置专用文件夹。规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞4．3留，并有专人签收，以防遗失。发现漏阅、漏签,及时补办。严格按办文时限办文，超过时限前应予催办.催办 5．1催办应以急件和重要文件为重点.催办可视情况作电话催办或派人催办。上注明，必要时,应将办文结果报酒店领导。办复

都应予以答复。要做到件件有着落,事事有回音。办复的文件应及时归档保管。文件封发

7．17．2

上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。缝印章。认真填写发文登记簿。派人直接送达件应取得回执或请对方签收。档。八、档案管理工作程序（一)工作流程图开始开始接收整理保管及利用结束鉴定和移交（二）操作程序序号 步骤（做什么） 要点（如何做）1．1接收11．22．12．2

凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。1底前将档案资料统一移交办公室。整理归档。酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。整理保管及利用

2．32．43．13．2

分类档案.区别情况标明不同保管期限。酒店档案应由专人负责保管,并定期进行检查。凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。3．3借阅结束后,请借阅者在档案借阅单上签名。鉴定和移交

档案鉴定工作在相关领导的领导下,组成鉴定小组,按规定进行。销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意4．2见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销.4．3档案移交要按国家有关规定执行。4．4手续后方能离岗.九、行政总值值班工作程序（一）工作流程图开始开始接班日间巡查夜间巡查结束汇报和交班序号步骤（做什么)序号步骤（做什么)要点(如何做)1接班1．1重大事项、重要接待任务以及总经理交办的工作任务,了解需要进一步跟进的工作.18:002．1行巡查。在岗状况,大堂、楼层区域、后勤办公区域及2．22 日间巡查 酒店外围的卫生状况以及设施设备运转情况等。一经发现问题，尽量督导当即解决。2．3配合.如有特殊状况，报总经理批示后作出处理.面对重大问题及突发事故时，可遵循《VIP面对重大问题及突发事故时，可遵循《VIP2．4紧急事故处理程序》等相应程序进行处理。2．4将巡查情况详细记录在《行政总值报告》上。夜间加强巡查密度，巡查的时间为21：00、3．123：00须协同宾客关系经理、保安部人员进行巡查。3夜间巡查3．2店空房。3．3将巡查情况详细记录在《行政总值报告》上。4．1参加酒店晨会，汇报总值情况。4汇报和交班跟下一班行政总值进行交班,着重说明需要跟4．2进的事项。第二节宾客关系经理工作程序一、宾客/员工报失处理程序（一）工作流程图开始开始接到报失采取措施丢失报告处理结束赔偿联络(二）操作程序序号 步骤（做什么） 要点（如何做）接到报失

向受害者表示歉意。记录事发地点和丢失物品.通知保安部，并与保安部主管共同到达现2．1场。采取措施 2．2协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。丢失报告处理

2．33．13．2

若在现场未能找到丢失物品，请受害者填写丢失报告并签名。如受害者在丢失报告中有指控酒店的内容,则不以签字.如受害者有要求，可将丢失报告复印交给客人保存.将丢失报告复印给相关部门。原始报告存档。记录事件整个过程。4 联络

随时与保安部联系，了解事态进展状况，及时将结果通知受害者。如属客人丢失案件,在客人离店前尚未查酒店关于丢失赔偿的政策。向总经理报告，请示裁决办法。5 赔偿

5．35．4

1．若客人仍在店（1）将赔偿金额划到客人提供的银行帐号上。（3）现金赔偿。2．若客人已经离店，可通过客人留下的联系方式进行联系，协商决定赔偿方法。予员工赔偿.二、VIP接待服务程序（一）工作流程图开始开始检查VIP房间迎接VIP客人到店为VIP办理入住手续结束收尾工作为VIP办理离店手续3VIP3VIPVIP53．2员务必在大堂等候.4．1了解VIP有无特殊要求。VIP4．2VIP房间进行简单介绍。4续244．3之电话号码。4．4为VIP填写入住登记表后,请客人签字。序号步骤(做什么）要点（如何做）1．11提前准备工作1．2做好记录以便查阅。1．3在VIP到达的当天与车队确认出车情况.2．1电器设备及室内的设施.2．2室内清洁卫生和通风状况，特别是洗浴用2检查预抵VIP房间品。2．3迷你吧物品和保险箱。2．4做好VIP预抵房间的记录。3．1宾客关系经理及相关人员于酒店正门迎接.VIP将客人资料交给接待处，做入住登记。督促前厅、管家、西餐等有关部门加强对5．1VIP的关注度.VIP在店期间服务 5．2了解并掌握VIP抵店后的行程安排。VIP在住期间，遇到特殊问题需要特殊处5．3理。6．1通过VIP住店状态表，了解预离VIP情况。VIP

6．2

依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台接待准备帐单。 6．3通知礼宾部注意VIP续6．4必要时为VIP控制专用电梯。6．5收尾工作 7．1三、客人投诉处理程序开始接受投诉处理投诉开始接受投诉处理投诉处理结果结束(二）操作程序

宾客关系经理负责引导VIP步出酒店并欢送其离店。将客人的资料输入客史档案中,以备日后查阅。序序步骤（做什么）要点(如何做)号1．1认真聆听顾客投诉。1接受投诉所有投诉，无论真假都须表示理解，给予1．2安慰。客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他1．3客人分隔开来.在工作本上记录此事，可使投诉者说话速1．4度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视.摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰1．5到好处地回答顾客的投诉.1．6不要轻易做出自身权力范围外的许诺。接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性致2．1歉。如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理投诉

2．2处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。在处理投诉后注意跟办，发觉不当及时纠处理结果

2．32．43．13．2

正,务求使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果、涉及部门、客人资料记录在日志上并向上级汇报。处理完客人投诉各事项后，及时将结果通知本人,以表示酒店对客人的重视。向客人致谢，表示欢迎客人提意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。四、爆破、更换锁处理程序开始接报开始接报处理记录结束序号步骤（做什么）序号步骤（做什么）要点(如何做）接获有关部门报告因锁匙遗失或坏锁或其他合理原因，而需爆破/更换锁时，必须要1接报1．1求申请部门在“爆破/更换锁事件报告表”中的原因一栏注明原因，并由申请部门的值班主管签署.当证实确须开启时，宾客关系经理、保安2．1部主管、值班工程员及申请部门主管在现场监督工作过程。2处理2．2爆破/更换锁后，如重新安装新锁时，则将新装锁的锁匙交申请部门签收。填写《爆/换锁事件报告表》，并要求宾客2．3并将此表抄送有关部门。3记录3．1事后将详情记录在值班日志上。五、失物招领程序（一）工作流程图开始接报清点物品认领（二)操作程序序号 步骤（做什么)结束要点(如何做）记录当收到有关发现客人遗留物品报告时，宾1接报1．1客关系经理须联同保安部主管、事发部门主管,到现场清点遗留物品。点查后,填写“客人物品清点表”并由宾客2清点物品2．1关系经理、保安部、事发部门的主管三方签名确认，再送交服务中心签收存放。如遗失物中有失物者的证件、酒店入住卡2．2等，宾客关系经理暂代保管并负责联络失物者来认领。在客人认领失物时，须要求其提供身份证3 认领

3．13．23．33．4

明,描述遗失物品的类型、特征等。型、特征等。证实后，通知礼宾员或服务中心人员客人失物到宾客关系经理台/（客）交予认领者，并要求其在失物招领记录簿上签名。如失主即时前来认领失物，可请其在“遗留物品偿还证明”上签收。将详情及上次发现此物件的时间、日期记4 记录 4．1六、解决帐项程序判断允许公司支付判断允许公司支付允许推迟结账结束交班权力外处理开始开始（二）操作程序

录在值班日志上。序号序号步骤（做什么）要点（如何做）根据客人资料、背景、入住率判断是否可1判断1．1行。2允许公司支付2．1根据公司过往信誉，做出灵活应付措施.支付联系人等，同时致电此公司确认，尽2．2量要求公司将其资料传真至酒店,以示确认，并提出结帐期限。若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系3．1不到朋友支付，客人自愿提出以有效证件3允许推迟结帐抵押。宾客关系经理需要客人在帐单上签署并注3．2明其自愿抵押，由前台收银处提供保险箱存放保管，并提出结帐期限。4权力外处理4．1若在权力之外，应视情况请示上级。5交班5．1将详细情况记录于日志,并交班跟办。七、遗失接待处保险箱钥匙的处理程序（一）工作流程图开始开始接到通知查找处理结束记录序号步骤（做什么)序号步骤（做什么)要点（如何做）1接到通知接到有关遗失大堂保险箱锁匙的报告后，1．1宾客关系经理须立即联同保安部主管向客人了解详情.2查找联系服务中心及酒店范围内的各营业点证2．1实有无相关记录。序号序号步骤（做什么)要点（如何做）当接到接线员执行客人要求的唤醒服务宾客关系经理须立即采取措施.立即通知管家部楼层服务员到房间敲门。如无相关记录时，宾客关系经理须先征求2．2客人同意后，再联同保安部主管、楼层主管到客房寻找。3处理如没任何结果时，宾客关系经理须向客人解释遗失大堂保险箱锁匙的赔偿费,并征3．1得其同意支付后，要求客人填写“授权爆箱锁。3．2客人、宾客关系经理、保安部主管及值班工程师须在现场监督爆破过程。3．3爆破之后，请客人验收箱内所有物品.4记录宾客关系经理、保安部、值班工程师须在4．1“爆破/表抄送至有关部门。4．2将详情记录在值班日志上。4．2将详情记录在值班日志上。（一）工作流程图开始开始接到通知处理记录结束(二）操作程序1接到通知1．12处理2．1当收到管家部在敲门之后,客人仍没反应当收到管家部在敲门之后,客人仍没反应2．2保安部主管到房间调查情况。如仍无反应,宾客关系经理须立即用锁匙2．3或紧急匙强行开门察看情况（即使门牌挂有“请勿打扰”也须强行开门调查。如防盗链挂上，宾客关系经理须通知值班2．4工程师强行爆破开门。3．1事后须向客人解释此次不得已行动.3记录3．2将详情记录在值班日志上.九、客人损坏酒店财务的处理程序（一）工作流程图开始开始调查损坏小件物品损坏大件物品结束善后处理序号步骤(做什么）要点（如何做）序号步骤(做什么）要点（如何做）接到管家部通知客人损坏酒店财物的报告1．1后，亲自检查被损物品,与客人核实情况.1调查1．2查阅被损物品的赔偿价格。直接与客人联系，礼貌地讲明酒店制度并1．3要求赔偿。向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权2损坏小件物品2．1利,并即时判断赔偿金额,付现金或转入房帐，并填写赔偿单。若客人不在场时先留客信给客人,请其与若客人不在场时先留客信给客人,请其与2．2宾客关系经理联系。2．3用相机拍摄被损坏现场。3．1拆换或封锁现场。向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，3损坏大件物品3．2即时判断赔偿金额,付现金或转入房帐并填写赔偿单。填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈3．3交管理层及有关部门。若找不到当事人索赔，须记录事情经过于4．14善后工作日志，并向上级汇报。4．2通知有关部门进行事后跟进.十、客人超信贷的处理程序（一)（一)工作流程图信用卡不受理信用卡只允许在限额内使用开始接到通知押金不足清理房间物品无法联系客人结束序步骤（做什么）序步骤（做什么）要点（如何做)号每日当宾客关系经理收到前台接待转来的1．1“每日超信贷检查报告”时,要对报告中的内容作相对的处理。立即通知客人更换付款方式，或按客人要求1 接到通知

1．21．31．41．5

前往消费地点为客人更换付款方式。并住。如果客人同意更换付款方式而确没有到前方式，如果客人在入住后一小时内还未办理，立即通知保安部.未到前厅处更换付款方式,由夜班宾客关系采取措施解决客人的付款问题。2．1立即通知客人补付超信用卡限额部分。信用卡只允许在限2额内使用

2．2

如果暂时联系不到客人,立即更换房间钥匙并留言给客人,请其联系宾客关系经理，待住.如果客人同意更换付款方式却没有到前厅式.中班的宾客关系经理在本班结束时，客人还未到前厅处更换付款方式，由夜班宾客关系采取措施解决客人的付款问题.(除特殊情况外，应在中班结束前完成该工作)3．1立即通知客人补付押金。押金不足

3．23．33．4

如果暂时联系不到客人，立即更换房间钥匙并留言给客人，请其联系宾客关系经理，待客人返回后,要求客人更换付款方式方可入住。若暂时找不到当事人索赔，须记录在事情经过于日志向上级汇报。如果客人同意补付押金，而没有到前厅办理手续时，要求客人立即确定付款方式。中班的宾客关系经理在本班结束时,客人还未到前厅处补付押金,由夜班宾客关系经理3．5（应在中班结束前完成该工作）客人在酒店的消费已超额,且已到离店日期4．1而客人未到前厅处办理退房手续.如无法联系到客人,而房内有行李。由宾客无法联系客人

4．2关系经理根据具体情况判断是否封房,是否做逃帐处理。若客人表示退房,且房内留有物品，则由宾客关系经理、管家部、保安部三方逐一清点4．3客人遗留在房间内的物品，并列出清单,三个部门的清点人同时在物品清单上签字。4．4清点整理好的遗留物品由管家部保管.宾客关系经理通知前台接待立即从电脑中4．5宾客关系经理通知前台接待立即从电脑中4．5金额。4．6单上注明原因,第二天由财务部追收.十一、宾客关系经理医疗服务程序（一）工作流程图开始（二）操作程序一般病症 紧急病症 结束序号 步骤（做什么)要点(如何做）1．1接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。1．2接到通知，打电话给医务室要求医生出诊。1 一般病症1．3必要时亲自到房间协助就诊。1．4记录就诊处理情况以备查用.1．5亲自与客人联系，确保客人已与医生取得联系。2．1接到报告后以最快的速度到达现场查看病情。2．2亲自打电话向急救中心求救。2 紧急病症2．3通知保安部人员，将医生立即带到现场。2．4通知有关人员尽量控制一部电梯.确保一名酒店医生同一名能够与客人进行2．5语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院。与医院保持联系,及时向酒店领导汇报客人与医院保持联系,及时向酒店领导汇报客人2．6病情。十二、客人受伤事件处理程序(一)工作流程图开始开始前往现场填写报告联络结束记录提供帮助（二）操作程序序号 步骤（做什么）

要点(如何做