全面服务质量“一拖三”治理模式

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一、对“一拖三”服务治理的明白：

1、实行层级细化治理，层层督导，层层质检，别断巡査发觉咨询题马上整改。

2、目标明确、分工认真、责任到人，减少因人为漏动而造成的治理误区。

3、立岗咨询责，自已的情况自已去带领组员去做好，更能体现小团队独立作战能力。

4、充分发挥团队协作的精神，让基层治理人员学会沟通，更利于资源的充分利用，提高

人员的劳动效率、能快速提升治理质量和服务质量。

5、每一具小组都能全面地积极去对一些自来散客举行有效的基本维护，因为她们是一线

高质素服务者，一切的公关销售基本上从良好服务开始。

6、既是独立作战的小分队，也是大团队的作战先锋，忙时由各组长商讨协调联合作战。具体实施办法如下：

包房人员定岗定编：

营业部：餐位预订及迎宾员

1、名组长直管，带领2-3名迎宾员及2名餐位预订员负责营业部日常工作，由餐饮部总监及*经理要紧治理，营业部人员在生意红火时可直截了当抽调到楼面值台顶岗，因此在本月的培训打算中要把迎宾员哺育成多面体一职多能的优质服务人员，营业部组长在忙完迎接引领客人后，配合业务部罗燕主管维护好自带散客，做好内营工作。

2、业务部：**经理带领陆经理及罗燕主管，做好酒店的外联内营工作，积极拓展客源，做好公关维护工作。

3、传菜部：一名主管、一名部长、一名组长带14名传菜员，本月调派*部长到传菜部，要紧是有效梳理家宴传菜速度及出品程序把控的工作，闲时可随时调派到前厅负责跟进服务及巡查督导，另外，要紧配合配单人员分类送单工作。

4、***助理：全面协调二、三楼各小组的配合、人手调配工作，积极跟进和降实执行“一拖三”服务治理工作；灵便调配人手实施全面服务质量治理、跟进各服务细节，负责楼面资产盘管工作及安全工作，负责对设施设备及场地维护检查报修工作，配合业务部做好重客大客服务维护工作；负责低值易耗品治理、布草治理、前厅餐具治理、人员仪客仪表及精神面貎治理工作。

5、**经理：做好餐饮部总监的助手，要紧侧重于预订治理及前厅与后厨协调的工作，积极整顿传菜部，提升人员的综合素养及工作效率，督导***做好总办要求的数据化治理工作，配合总监完善考勤治理及人员劳动纪律的整顿、卫生质检及服务质量质检、菜品意见搜集-整理-反馈，负责与酒店各部门的沟通协调、工作衡接等工作。

6、***总监：制订部门年度月度工作目标和打算，按月做出预算，报董事长批准后执行；按运营要求完成月工作日志规划及周工作打算，按时上交上级批准执行；制订部门岗位技能培训打算，以及其他提升服务人芡服务品质的培训打算；推广饮食销售，依照别同需求，协同市场部制订促销打算；按工作程序签批直截了当下级上报的预算和工作打算；依照年度工作目标制订人员需求打算及各岗位职务人员培养打算；对部门内分管区域的争议作出协调界定；对部门内的各种资源举行协调整合分配；对顾客的异议和投诉举行协调处理；协调

内部矛盾，调整职员工作心态和情绪，激励职员的工作激情，处理职员意见纠纷，建立积极、健康、文明良好的工作氛围，对门店内职员的争议举行协调。

二、第一时期执行“一拖三”服务治理工作任务的要求：

1、分区域及人员班组分配表。

2、各班组组长领班岗职领班分责表。

3、各班组领班圆饼图。

4、点菜流程及点菜技巧书写。

5、领班在餐中各环节对服务员协调重点的书写。（餐中服务时最忙的最需要有多人共同协

调才干提高服务效率的几个时段）

6、主管助理在工作各时段对组长领班跟进和大区域人员协调重点的书写。（如开收市，客

人来得集中的时段）

7、总监对各级治理人员（含经理、主管、领班、组长）的培训，培训内容为前6条。

8、总监对各级治理人员（含经理、主管、领班、组长）考试，含对菜品及酒水和配单的考

试。包括前6条。（配单应每天依照别同题目让大伙儿练习）。

三、第二时期执行“一拖三”服务治理工作任务的要求：

1、执行过程中浮现咨询题记录及改进。

2、工作日记中必须每日体现对哪个区或是哪个领班的跟进，翌日工作总结中体现跟进情

况，希翼有打算的针对一具区一具区的跟进辅导，总监跟进经理的日记和总结，经理跟进主管的。日常巡场要多辅导主管和领班、组长的现场协调。

3、由营业部每日统计组长级以上人员的销售事情，做好统计表，这是对总监和经理的一项

考核，月底汇总报韩总，能够列为周运营分析的一具项目，每天报行政会。

4、要求经理每天对当天的零点菜单及标准单销售、找出一具好的和不行的举行点评，好的

要点名表扬，不行的要点评配单咨询题；对110头58元/位的辽参销售、新菜品销售、黄酒销售、螃蟹销售举行抽查统计，跟踪客人反馈意见。

5、要求各组长以上级不治理人员每周写一具对于一拖三的工作案例交总监，点评后发到

酒店公告栏供大伙儿分享。

6、总监要牵头组织每天的开、收市检查工作，总监能够是抽查，然而经理应该是必查。对

于各组长领班的分责工作要有专人举行跟进，每天要责任组长领班举行总结自个儿分责的执行和检查事情，汇总到经理处报总监，总监点评处理。如此才干形成一具大的PDCA循环。

7、总监应出台相关跟进执行的奖励及未执行的处罚意见及标准。尽可能正面激励。

四、第三时期执行“一拖三”服务治理工作任务的要求：

1、组长级以上人员点菜技能及销售技能经过总监考核标准。

2、标单及特推品种销售优化。

3、人均消费被优化和调整，客人中意度提高。

4、组长领班对服务员的协调能力提高，服务效率提高。

5、主管、经理对区域协调的提高，治理质量提高。

6、一拖三执行工作总结及完善意见。

7、客人意见的整理与反馈。

8、远期目标：退菜率、剩菜率落低、毛利率上升、人均消费稳定、提高，服务得到客人称

赞。

备注：

组长领班的职责：

总体职责：在楼面主管的指导下，协助主管，负责本班组的服务治理工作;发挥积极带头作用,带领服务员按照服务规范的要求向来宾提供热情、周到、高效的餐饮服务，做好团结工作，严格执行各项流程及规章制度，确保本班组的服务工作快捷、有效、有礼、有序,以保证客人中意；带领本组职员完成：开市－点菜－餐中服务－结帐－值班－收市(要紧工作流程制度的降实)；各领班在完成自个儿4人班组要紧工作任务的基础上对大区域的各项流程制度的跟进执行。

区域分责任务：

A任务：

大区域的开市检查降实；大区域的职员仪容仪表检查降实；当日特别事项的降实跟进。

B任务：大区域的卫生检查降实；大区域的装修装饰检查。

C任务：大区域的餐用具治理检查降实；生日服务流程。

D任务：大区域的布草流程检查降实；交接班流程；各项资料档案记录本治理。

E任务：大区域的易耗品使用治理降实；家私柜及物品定位治理；物品出入库治理流程。F任务：大区域的节能落耗工作巡查降实；销售提成规范治理；大区域的固定资产检查降实资产设备治理及使用维保；

G任务：大区域的收市检查降实；值班流程；大区域的物品分类规范摆放检查降实

五、一拖三模式下的领班岗职阐述

一拖三模式解释：

算是一具领班带领三个服务员负责一具小区域的服务工作。小区域的划分遵循一具班组四个人，按区域的布局特点，人均服务餐位数来定。都是是一具小班组负责7张小台或5－6张大台，约人均服务餐位12－15个。

一拖三模式工作特点：

当迎宾引领客人到本区域就餐时，负责本区域的领班在条件允许的事情下尽量的带领本班组的其他3个服务员对新来的客人举行集中服务。这时，领班的要紧工作任务算是点菜，其他服务员在自个儿的分责范围内对客人举行集中服务。如此能让客人在第一时刻享受到我们多项服务工作，让我们的服务更及时和全面细致。在工作中领班的职责是带领其他3人举行服务，其他3人各自有自个儿的分责工作，领班负责跟进。买单由领班操作。

在实际的操作中，我们发觉：

1、当一桌客人就座后，如是小台，领班只需带一具人就能完成前期的对客服务，在餐中的

服务中也是如此，有两个人配合就能完成对客服务。

2、在大台的事情下，点菜时的加撤餐和筷套服务等需要领班带领两个人参与服务，如此的

速度会更快一些。在餐中的上菜、斟酒、分餐等工作是在两个人的协作下会完成得更好。

3、由于我们就餐客人上座的集中特性，假如一具小班组分7张台左右，在一具大区域有四

个班组左右，如此在集中上客人的事情

4、领班点菜是忙只是来的。鉴于此，我们在每个班组选择一具第二点菜员来负责辅助的点

菜工作。同时在实际的工作中提倡两两协作的方式对一桌客人举行服务，剩余的两人能够对其它桌的客人举行服务，如此服务的效率更高。然而包房要视事情而定。

5、在实际的工作中我们对大区域分组并别是非常规则，也许会有个不的组翻台次数多，或是

台位要多一两个，这时要灵便掌握，那个班组能够是一拖四，算是一具领班四个服务员。

6、工休时每组一次只能安排一人。一拖三每周会有三天有一人歇息，一拖四每周会有四天

会有一具歇息。

7、经理主管的协调指挥。假如一具区域并且来的客人桌数太多忙只是来时，领班应该主动

向经理主管求助，经理领班及时从不的区域高调整人员来帮忙。要求经理主管要多巡视自个儿的楼面，发觉有区域集中上客要及时协调人员。

8、经理要书写在餐中服务时有哪几个环节是最忙，最需要领班协调本组成员的，并教会领

班在这几个环节做好协调工作。

一拖三模式工作分责：

领班：（一拖三模式下的领班岗职内容有点减少，但更专一）

带领本班组服务员对客服务，要紧工作

1、点菜，由领班特意为客人点菜，能更好的组合菜品和突出本店特群。

2、对本班组人员的工作内容安排和要紧流程标准的降实跟进。

3、承担本班组所在的大区域的一些分责工作的降实跟进。

4、上传下达及上级领导安排的其它工作。

服务员：在领班的带领下完成自个儿的分责工作。

例：一具主管

一具大区域8个领班

主管：负责整个大区域的治理。上传下达，考勤，绩效，协调，培训，对各领班分责降实事情跟进处理等。

A工作任务：每日要紧：

－点菜－餐中服务－结帐－收市(要紧工作流程制度的降实）

辅助分责：大区域的用电制度巡查降实等几项

工作任务：每日要紧：从开市－点菜－餐中服务－结帐－收市(要紧工作流程制度的降实)辅助分责：大区域的卫生检查降实等

工作任务：每日要紧：从开市－点菜－餐中服务－结帐－收市(要紧工作流程制度的降实)辅助分责：大区域的开市检查降实等

工作任务：每日要紧：从开市－点菜－餐中服务－结帐－收市(要紧工作流程制度的降实)辅助分责：大区域的易耗品使用治理降实等

工作任务：每日要紧：从开市－点菜－餐中服务－结帐－收市(要紧工作流程制度的降实)辅助分责：大区域的收市检查降实等

工作任务：每日要紧：从开市－点菜－餐中服务－结帐－收市(要紧工作流程制度的降实)辅助分责：大区域的餐用具治理检查降实等

工作任务：每日要紧：从开市－点菜－餐中服务－结帐－收市(要紧工作流程制度的降实)辅助分责：大区域的固定资产检查降实等

工作任务：每日要紧：从开市－点菜－餐中服务－结帐－收市(要紧工作流程制度的降实)辅助分责：大区域的职员仪容仪表检查降实等

各班组的3个服务员：各自别同的分责表。

一拖三模式在大区域框架下的角群：

4个人为一具工作小组，一具大的工作区域如一具楼面区域有8个一拖三的班组，同意一具主管的治理。领班的工作职能突出点菜任务，弱化治理职能。然而一些基本的和要紧的流程和标准的降实和跟进工作依然在领班的岗职内容中，另外还和另外7个领班共同分摊一些大区域内的相关流程的执行。

一拖三模式实行的好处：

1、往后的点菜工作全部由特意培训过的领班来完成，经过对客人的有效推介，能更好的突

出本店的菜品特群，菜品搭配更合理，更科学，如此能提高客人的中意度。有利于引导客人的消费朝着餐厅想要的方向进展。

2、一拖三算是一具战斗小组，在客人一降座时就能集中全部力量对客服务，在服务的效率

上大大提高。

3、经过简化和精化领班的工作内容，能让领班能集中精力完成各项工作分责。提高工作效

率和完成标准。

4、工作内容简化后，