酒店话术培训

.z..z.前台一、预订铃响………

酒店模拟实-

培训情景话术服：Goodafternoonhotel 您好!***酒,请问有什么可以帮到您客:我是,听朋友介绍你们酒店很,可以向我介绍一下?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓,平服:您好,先生,我们酒店是省首家主题时尚酒店，我们酒店装修与设计处处都表达汽车文化及元素，有风格各异的各种房型，目前酒店是试营业期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们时空大床房、时空双人间现在优惠价都是168元/间；也有MINI大床房是158元/间，先生请问您需要什么房间呢？客：时空大床房与MINI大床房有什么不一样吗？房就小点，普通间，先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间时空大床房吧。服：先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，先生，您u预订8月2号两间时空房下午4点左右到，房价是168客：嗯，对。前台二、问路先生拨打服：Goodafternoon,MINI客：你好，我现在在株洲火车站，我想去你们酒店，请问怎么走？服：好的，先生，请问您贵姓？客：我姓。服：您好，先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己开的车。服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站正门口向右边行驶300米左右，经过红绿灯向左至中心广场，直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶，200米左右就可以看到我们酒店了。客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？客：没有了。服：好的，如果您在行驶途中遇到任疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。客：恩，好的。服：好，感您的来电，祝您愉快，再见！--.z..z.客：再见！前台三、客人入住客：我需要住房。员：请问先生有预定吗？客：有，平先生预定的房间。员：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是的平先生预定的两间时空大床房是吗？客：是的。员：便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。员：您，先生。您的房间是时空大床房，房间价格是168元每间，需要预付押金800元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。〔给〕。员：好的，先生，收您押金800元，请您在这边签一下字好吗？〔客人签字后收好，退房时请带好您的押金单办理手续。客：好的。为您和先生安排的是相邻的两间时空房，房间在14楼的1406和1408房，这个是您的房卡，请收好，这边是酒店为您准备的早餐，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客房加一：客人进房发现效劳员在做房客人：还没搞完卫生啊？效劳员：先生，您好！请问有什么可以帮到您？客人：我刚开了这间房，卫生怎么还没做完啊？〔要进入房间〕效劳员：对不起，先生，麻烦您出示一下您的房卡，好吗？〔客人拿出房卡递给效劳员〕效劳员：，请稍等。〔效劳员用房卡试开房门，显示绿灯〕我帮您把房卡插在取电盒。效劳员：不好意思，先生，让您久等了，里面请客人：卫生还要多久才能做完？效劳员：大概还需要十分钟，您先在这边坐一下〔指着围椅人效劳员：好的〔约十分钟后〕客人：暂时不需要了，你出去吧。客房加二：1406前台：Goodeafternoon,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？客：怎么搞的，床单都不换前台：您好,先生，很抱歉，我们马上过来给您更换床单。客人：快点啊，我还要休息呢。前台：好的，请稍等，再见。〔CALL楼层效劳员更换床单〕〔效劳员到工作间挑了一干净的床单按敲门程序进房效劳员：先生，您好，我是来给您换床单的客人：好了，你快点给我换好咯。〔一分钟后〕客：不用了。前台四、订票员：您好！先生，请问有什么可以帮到您吗？客：我想订14号从去的飞机票员：先生，请在这边休息一下，我来查询一下并帮您预定好吗？客；好的，！员：先生，请问您需要预定什么时间段的飞机？需要指定航空公司吗？客：4号中午或者下午的飞机，无所谓航空公司。员；好的，请稍等！先生，为您查询到了您需求的班机，4号下午14：00起飞，南航空公司的CZ1234班机，现在有4折的票价是500元，请问需要预定吗？客：好的，帮我预定1；员：先生，便用一下您的证件我们来帮您订票好吗？**员：好的，您，先生您预定的是一从到的机票，时间是4号下午14：00，票价折后是500元，效劳手续费50元，总共费用是550元，您！客：好的。〔给〕员：您,先生，收您550元订票费用，您的机票将会在一个小时送到，您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢？客：等一下票来了送到我房间1408来；客房加三：给客人送万能充先生打到前台前台：Goodeeverning,reception客人：我要一个三星充电器，帮我送到房间来。前台：请问1406房先生吗，很抱歉，您要的三星充没有了，您看万能充行吗？客人：可以,但是我不会用。前台：没关系，先生。我们会送充电器到您房间并为您的手机充电。客人：！再见！前台：再见！前台：〔对讲机CALL14楼效劳员〕14楼，14楼，收到请答复。服：收到，请讲前台：1406房客人需要万能充一个，请帮客人送到房间充好。服：是1406房要万能充吗？前台：是的。服：收到。服：先生：这是您需要的万能充，麻烦在借物单上签字客人：〔看了一下，签字〕，我的电板在桌上。服：不用，这是我们应该做的。先生，祝您住店愉快！前台五存放行员：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个牌匾存放一下。员：好的，我来为您收好物品并填写一下存放卡好吗？客：好的员：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是1408房的先生。员：请问您什么领取行呢,先生？客：退房的时候，大概明天吧客：好的员：这是您的行存放卡，请收好！需要凭卡领取行，您！再见前台六开通长途免打搅员：Goodeverning reception您好总台，请问有什么可以帮您吗客：帮我开通一下长途，我需要打员：好的，先生，马上为您开通，大概一分钟左右您就可以拨打使用了，拨打长途需要先拨打的。客：好的，另外帮我设置免打搅。员：好的，先生，是所有的都不接听吗？客：如果有一位长江先生打找我您就帮我转过来了，其他的都不接。客；再见！员；祝您晚安，再见客房加四：客人在洗澡发现香皂客人打到前台前台：Goodeverning reception您好总台，请问有什么可以帮到您？客人：我房间怎么没有香皂？要我怎么洗澡啊？〔客人很生气〕前台：先生，很抱歉，马上帮您送过来。客人：快点！〔挂了〕前台：〔对讲机CALL14楼效劳员〕14楼，14楼，收到请答复。服：收到，请讲前台：1406客人洗澡发现没有香皂，请马上送过去。服：是1406房要香皂吗？前台：是的。效劳员拿到香皂送到房间客人半翻开门服：先生，这是您需要的香皂，很抱歉，给您带来的不便请您谅解。前台七、23：30，有外线找1406先生服：Goodevening,MINIHOTEL您好,***酒店酒店!客:帮我转一下1406房间.服:客:我姓.服:客:.服:哦,先生,请问1406房主贵姓呢?客:姓啊.服:好的,请您稍等…前台致电1406房间,询问客人是否转接服:客:可以.服:好的,那打搅您休息啦,现在帮您转进房间.效劳员再次转线总机服:客房加五：1408客人打到前台前台：Goodeverning reception您好总台，请问有什么可以帮到您客人：我房间的遥控怎么不能用啊？前台：先生，很抱歉，马上到您房间查看。客人：快点！我等着看奥运。前台：好的。〔挂了〕前台：〔对讲机CALL14楼效劳员〕14楼，14楼，收到请答复。服：收到，请讲前台：1408房的遥控器不能用，客人很急。服：是1408房的遥控器不能用吗？前台：是的。服：收到，我马上过去。效劳员到工作间拿了两节电池。按规的敲门程序进入房间。客人：效劳员，快点看一下这遥控是怎么回事不能用了。服：好的，(效劳员拿起遥控器检查，发现是没有电池了，将电池换好后)客人：帮我调到中央五台吧！服：不客气，很抱歉，打搅您了。客房加六：客人投诉电脑无法上网服：Goodeverning reception您好总台，请问有什么可以帮到您客：我电脑上不了网，你过来看一下。服：先生，很抱歉，我们马上到您房间来查看。客：快点！服：好的，再见！〔挂了〕CALL楼层效劳员去查看。按敲门程序进门，客人开门后要求快点解决。服：先生，您好，电脑上不了网对吗？客：对，不知怎么搞的。服：请您稍等，我先查看一下〔查看网线接口，IP地址〕您的休息，便的话，我就去联系前台询问有无房间，您看您的行这么多，是否先整理一下。客：哎呀！烦躁，算了。客房加七：凌晨3：00，1406客人致电前台说送一盒便面，并让效劳员给其泡好，客人让入房账。前：Goodeverning reception您好总台，请问有什么可以帮到您？客：给我送一盒便面到1406，挂到房账里面咯，噢，顺便叫效劳员给我泡一下。前：1406送一盒便面，入房账，是吗？客：对，对，对，快点啊，我好饿的。前：好的，请稍等。〔拿出对讲机〕前：十四楼，十四楼，收到没有？服：收到，请讲。前：1406送一盒便面，是挂账的，客人叫你给他泡好。服：收到。服：经理，经理。：收到，请讲。服：麻烦您来一下14楼，好吗？有事找您。〔二分钟后，效劳员拿着酒水单、便面来到14楼，此时，经理也正好到达〕服：不好意思，经理，1406客人叫我送便面，我一个人怕不平安，所以麻烦您陪我去一下，好吗？：好的，走吧。〔来到1406房门口，按正常程序敲门，效劳员进入房间，经理在门口等候〕服：先生，您好，这是您要的便面，已经给您泡好了，放在这里好吗？这是酒水单，麻烦您在这里签个字！〔客人接过单据，看了一下，签好字递给效劳员〕服：！不好意思，打搅您了，晚安！前台八、前台催续住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房先生吗？客：是的。客：要。服：好的，先生，请您下午15客：嗯。服：好的，不好意思，打搅您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台九、客人办理续住手续中午12：30分，1408房先生致前台续押金800元。服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：1408续一下房。服：好的，请问1408房，房主**呢？客：兵服：好的，先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交押金吗？客：可以服：好的，先生，您这边两间房，一起请续交800元押金好吗？客人递800元押金，效劳员开押金单。服：先生，收您押金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带1408房的。服：那好的，先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也不是我过来，可能是1406房主本人过来。服：行，没问题，1406房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。服：先生，这是你的续交800元押金条，及您1408房卡，请您收好，这边是酒店为您准备的明天的早餐，祝您住店愉快！客房加八：送极品芙蓉2包，槟榔5包。客人打至前台前台：Goodeafternoon,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？客人：帮我送极品芙蓉2包，槟榔5包，送到1408房。前台：好的，是极品芙蓉2包，槟榔5包，送到1408房是吗？客人：是的。前台：好的，马上帮您送到。前台：〔对讲机CALL14楼效劳员〕14楼，14楼，收到请答复。服：收到，请讲。前台：1408房要极品芙蓉2包，槟榔5包。服：是1408房极品芙蓉2包，槟榔5包是吗？前台：是的。服：请问可以挂帐吗？前台：不可以，要收现金。服：好的，！服：马上到工作间在酒水柜里拿了极芙2包，槟榔5包，在酒水登记本上记录好后，开酒水消费单房间〕HSKP客人：(开门)，问有什么事吗？服：先生，您好！这是您需要的极芙2包，槟榔5包，共计：130元。客人：〔给效劳员130元〕服：先生：收您130元整。！〔效劳员退出房间〕服：(用对讲机CALL领班)尤领班，尤领班，收到请答复。尤：收到，请讲。服：14楼有酒水消费单要麻烦你送到前台尤：好的，我马上就过来。〔尤领班将酒水消费单和130元送到前台〕前台十、留言，长江先生致电酒店要求转接1406生。服：GoodafternoonMINIHOTEL您好！***酒店酒店！请问有什么可以帮您？客：转一下1406房服：先生，您好，请问您怎么称呼？客：长江。服：先生，请问您知道1406房主**吗：客：平服：好的，先生，请您稍等…效劳员致电1406房，却无人接听服：先生，很抱歉，1406房无人接听，您看我们可以帮您留言吗？客：哦，那好吧，你要他回店后给我回。服：。服：好的，先生，帮您复述一遍您的留言容好吗？先生留言需要1406房房主平先生回酒店后，给先生回，先生您的是，对吗？客：嗯。服14061406客人：卫生还没做完呢？效劳员客人：没事，你继续吧。效劳员客人：什么？！那东西呢？〔惊诧〕效劳员：在这〔战战兢兢的递出用布包好的碎片〕客人：〔翻看了一下〕去叫你们经理来吧！〔摇了摇头〕效劳员：先生，真的很对不起，我愿意赔偿，请您别告诉经理，不然我会受处分的〔央求状〕客人：你赔，你怎么赔？这是我上次旅游从国外带回来的，是送给我女儿的生日礼物，这里连买都买不到，你怎么赔，啊！！效劳员：……客人：去，去叫你们经理来！效劳员我不是有心的。不管多少，我愿意赔……〔哀求状〕客人现在没有时间去买我女儿合意的玩具了……效劳员致歉信，给您的女儿解释下好吗？我相信您的女儿会理解她爸爸的苦心的！客人：唉。也只能这样了！效劳员：先生，我再次表示歉意，同时您的宽容和理解，祝您入住愉快！客房加九：1408做住人房时发现有一个西瓜。〔效劳员在住人房卫生的时候，客人要效劳员拿水果刀过来切西瓜〕服：先生，您好！在房间里吃瓜很容易弄脏您的居住环境要么我们把西瓜切好，送到您房间，省得您自己动手，好吗？客人点点头，那你了，服：不客气，这是我应该做的。前台十一、贵重物品存放员：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑存放一下。员：好的，我来帮您收好物品并填写一下存放卡好吗？客：好的员：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是1408房的先生。**吗？你们总台有登记。客：明天退房的时候和我的行一起领取客：是的，我本人领取员：您好，先生，我为您的笔记本电脑存放到了5边签一下您的名字吗？客：好的员：这是您的保管箱存放卡，请收好！需要凭卡和钥匙领取您的电脑，您！再见前台十二、408客人先生致电前台投诉隔壁1410非常吵：前服：Goodafternoon reception您好总台。请问有什么可以帮到您的客人：你们酒店怎么这么吵，我现在没法休息前服：对不起，先生。请问是什么吵到您了，我们马上去解决客人：隔壁房间音乐音量太大了前服：好的，我们马上叫人去看看，请您稍等。前台挂了，立即用对讲机通知客房前服：14楼客服：收到请讲前服：1408客人投诉1410太吵，麻烦你去处理一下客服：好的客房效劳员到达14楼，发现1410房正放着音乐，音量开得很大，效劳员按程序敲门，客人开门客人：干什么？客服：先生，对不起，打搅您了，为了不影响其他客人的休息。可否麻烦您将音量稍微调小一点呢客人：哦前台十三、18：30客人再次打到前台，噪音问题无法解决，为客人换房前服：Goodafternoonreception,您好总台。请问有什么可以帮到您的吗客人：刚刚安静了一会，现在又吵起来了。〔客人很生气〕前服：真对不起，我们已经和1410客人协商过，出现这样的情况我们非常抱歉为了防止这样的现象再次出现，您看我们为您换间房怎样？客人：唉！真麻烦。好吧，不过我要和现在一模一样的房间，并且和我朋友一起前服：好的，正好你朋友隔壁1405房和您现在的房间一模一样，您看可以吗？客人：行。前服：您稍等一下，效劳员马上过来为你换房间，对不起，给您带来了不便还请您原谅前台：14楼客服：收到请讲前台：1408房客人换房到1405，客人投诉房间太吵。客服：好的 (客服到1408，按程序敲。HSKP,您好效劳客服：先生，对不起，现在便为您换房吗？客人：好客人：好客服带客人到了新的房间，随后帮客人搬运行。这时，前台已做好果篮和房卡到达楼层前服敲门进入1405房为您准备一份水果。可以给您送进来吗前服退出房间。客服将行搬到了房间前服：先生，您的行已全在这里了，您看是否都在了客人看了一下说：对，就这些了客服：对不起，打搅了。请问还有什么可帮您的吗？客人：没有了客服：那祝您住宿愉快！(客服退出房间)。前台十四、叫醒8月3日晚上20:00，客人致电前台要求1406和1405房间第二天早上6:30叫醒。铃响……：Goodeverning reception您好总台，请问有什么可以帮您客：1406和1405房明天6：30分叫醒服：好的，1406房先生和1405房先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。服：好的，您，祝您住店愉快。客房加十：客人投诉没热水1405〕前：Goodeverning reception您好总台，请问有什么可以帮到您客〔很生气：怎么搞的，你们酒店连热水都没有。前：很抱歉，先生，我马上去检查。客：快点，我好冷。〔拿出对讲机呼层搂效劳员进房查看〕〔效劳员按程序敲门进入房间〕服：先生，不好意思，没有热水是吗？客：是的咯，这什么酒店，连热水都没有。5分钟行吗？我们马上帮您处理！客：你快点啊！服：好的，先生〔效劳员退门后马上联系工程部，过了5分钟左右，工程部用对讲机通知楼层效劳员水温已调好〕服：先生，您的水温已调好，请您试下水温好吗？〔客人试好水温〕客：好了，好了！你们这效劳效率太慢了，让我等了这么久。服：先生，给您带来的不便，我们很抱歉。客房加十一：客人的剃须刀不见了〔１４０６〕前台：Goodeverning reception您好总台，请问有什么可以帮到您客人：我放在房间里的剃须刀不见了，你们帮我找一下吧。前台：好的，我马上叫人帮您寻找。CALL楼层效劳员楼层领班和效劳员按敲门程序进房领班：先生，您好，您的剃须刀不见了是吗？客人：就是咯，我明明就丢在房间了，怎么现在找不到了呢？领班：要不这样吧，如果您不介意的话，我们在您房间先找找看，行吗？客人：那好吧，你找吧。〔领班和效劳员一起在房间找了一圈仍旧没有找到〕领班：我打给今天做卫生的效劳员问一下吧〔领班打询问，早班效劳员也表示没有看见〕领班：先生，真的很抱歉，没有找到。您回想一下今天是不是有朋友来过您的房间？客人：没有啊，我的剃须刀一直都只有我自己在用的领班：那您有没有带到别的房间呢客人：噢，对了，我还有个秘书住在１４０５，我可能把剃须刀丢在那里了。领班：要不我们陪您一起去找找看。客人：那好吧。〔领班，效劳员陪同客人一起来到１４０５房，果然找到了客人的剃须刀〕前台十五、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是1406房先生吗？客：是的。服：您好，先生，您设的6：30分叫醒效劳，现在时间到啦，祝您旅途愉快。客：好的，。效劳员致电1405房间，一直无人接听效劳员致电楼层效劳员〔或对讲机〕服：你好，我是前台，现在1405房先生设立6：30客房加十二：人工叫醒前台：十四楼，十四楼效劳员：十四楼收到，请讲效劳员：１４０５是吗？前台：是的。于是，效劳员将房门翻开，站在卫生间门口的位置，将音量稍微提高一些〕效劳员：先生，您好，您的叫醒时间已经到了。〔客人翻了一下身〕效劳员：先生，您好，我是效劳员，您设置的叫醒时间六点半已经到了。〔客人醒来，睡眼惺忪〕客人：几点了？效劳员：先生，已经六点半了。效劳员：不用客气，这是我应该做