网络客户服务实务中段考试试卷

《网络客户服务实务》期中考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（）2、网络客服的工作只需要回答顾客的问题就可以了。（）3、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（）4、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（）5、当同时咨询的顾客太多我们不能及时回复顾客时，可以通过“客服设置”来进行简单的自动回复。（）6、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（）7、买家通过电话联系要求修改发货地址，客服需进一步确认买家身份真实性才可修改发货地址。（）8、维护网络安全是一项长期的任务。（）9、保护买家信息是客服的基本工作职责，客服人员不能随意泄露买家的联系方式，如有需要必须认真确认买家的真实身份。（）10、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）二、单选题（每题2分，共40分）1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。A网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）A保持冷静原则B平息顾客怒气C尊重原则D转移注意力3、网络客服的工作环境不包括（）A工作区B茶水区C运动场D员工风采4、SWOT分析中不包含哪个内容？（）A优势B劣势C机会D原则5、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）更改所有账号及子账号密码，以防万一对客服电脑进行杀毒不接收陌生人发送的安装文件使用其他聊天软件与客户进行交流7、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（）来有效防止这些骚扰信息。A.安全设置B.客服设置C.个性设置D.聊天设置8、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（）A.昨日成交额B.昨日PC成交额C.今日无线成交额D.昨日无线成交额以下说法正确的是（）对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。10、接听电话时，以下不正确的做法是（）。A、如是留言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答11、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。A、双语B、普通话C、英语D、方言12、下面哪种属于拆字法？（）A、曹操的曹B、高兴的高C、耳东陈D、牛顿的牛13、在姓氏里面，“澹台”读作（）A、ZhántáiB、TántáiC、ZhángtáiD、Tángtái14、“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。”请问这里用的是什么方法来获取所需的正确信息？（）A、拆字方法B、组词法C、提问法D、单词核对法15、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户(

)。A网络参与型B价格折扣型C贪图方便型D网上网下比较型16、这类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。是那类型客户？(

)A网络参与型B价格折扣型C贪图方便型D网上网下比较型17、网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言(

)。A售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！B这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。18、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：(

)。A对不起，我不知道。B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。D货物已经出仓库，公司不负责。19、组合购买优惠是指A商品与B商品搭配出售，当消费者购买时可享有比分开个别购买时优惠，组合购买优惠也具有（）的隐含意味。A降价B秒杀C团购D返还现金20、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（）A发送催付信息B礼貌告别C推荐关联商品D适时提醒下单三、多选题（每题3分，共30分）1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（）A工作认真、细心、责任心强；B有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；C培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；D有团队协作能力。2、网络客服工作平台包含哪些？（）AQQB千牛C电子邮件D阿里旺旺3、4P营销策略包含？（）A产品B价格C渠道D促销4、阿里旺旺个性设置包括（）A.个性签名B.快捷键设置C.客服设置D.头像设置5、淘宝卖家中心是一个功能十分齐全的交易平台后台，其涵括（）等多个模块。A.交易管理B.物流管理C.宝贝管理D.店铺管理6、千牛工作台的下载方式有：（）A.通过淘宝网首页的工具入口下载B.利用搜索引擎搜索下载C.使用安全软件或软件商店下载D.通过百度搜索下载7、千牛的插件工具根据展示位置不同，分为（）A.工具栏插件B.桌面插件C.窗口插件D.旺旺插件8、宝贝管理模块具有以下哪些功能。（）A.发布宝贝B.橱窗推荐C.子账号管理D.售后管理9、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录10、接听电话的正确的做法有（）。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂—”回答四、简答（每题5分，共20分）1、网络客服有哪些岗位要求？2、网络客服的职责有哪些？3、如何应对订单信息泄露？4、请简述以下话术中，语音客服哪些地方做得不对？该怎么做？语音客服：喂？请问有什么可以帮您？客户：我明明买了瓶去屑型的洗发水，为什么给我发过来的却是滋润型的，这让我怎么用？语音客服：这个不可能！我们不可能发错货的！客户：什么叫做不可能？！难道我会骗你？！语音客服：小姐，你会不会下单的时候不小心按错了？客户：你连查都没查，就说是我的问题？语音客服：小姐，不好意思，请问你订单号是多少？客户：123456789。语音客服：……《网络客户服务实务》期末考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（╳）2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（√）3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（√）4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（╳）5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。（√）7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。（╳）8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。（╳）9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（√）二、单选题（每题2分，共40分）1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。A网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）A保持冷静原则B平息顾客怒气C尊重原则D转移注意力3、网络客服的工作环境不包括（）A工作区B茶水区C运动场D员工风采4、SWOT分析中不包含哪个内容？（）A优势B劣势C机会D原则5、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）更改所有账号及子账号密码，以防万一对客服电脑进行杀毒不接收陌生人发送的安装文件使用其他聊天软件与客户进行交流7、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（）来有效防止这些骚扰信息。A.安全设置B.客服设置C.个性设置D.聊天设置8、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（）A.昨日成交额B.昨日PC成交额C.今日无线成交额D.昨日无线成交额以下说法正确的是（）对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。10、接听电话时，以下不正确的做法是（）。A、如是留言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答11、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。A、双语B、普通话C、英语D、方言12、下面哪种属于拆字法？（）A、曹操的曹B、高兴的高C、耳东陈D、牛顿的牛13、在姓氏里面，“澹台”读作（）A、ZhántáiB、TántáiC、ZhángtáiD、Tángtái14、“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。”请问这里用的是什么方法来获取所需的正确信息？（）A、拆字方法B、组词法C、提问法D、单词核对法15、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户(

)。A网络参与型B价格折扣型C贪图方便型D网上网下比较型16、这类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。是那类型客户？(

)A网络参与型B价格折扣型C贪图方便型D网上网下比较型17、网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言(

)。A售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！B这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。18、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：(

)。A对不起，我不知道。B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。D货物已经出仓库，公司不负责。19、组合购买优惠是指A商品与B商品搭配出售，当消费者购买时可享有比分开个别购买时优惠，组合购买优惠也具有（）的隐含意味。A降价B秒杀C团购D返还现金20、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（）A发送催付信息B礼貌告别C推荐关联商品D适时提醒下单三、多选题（每题3分，共30分）1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（）A工作认真、细心、责任心强；B有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；C培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；D有团队协作能力。2、网络客服工作平台包含哪些？（）AQQB千牛C电子邮件D阿里旺旺3、4P营销策略包含？（）A产品B价格C渠道D促销4、阿里旺旺个性设置包括（）A.个性签名B.快捷键设置C.客服设置D.头像设置5、淘宝卖家中心是一个功能十分齐全的交易平台后台，其涵括（）等多个模块。A.交易管理B.物流管理C.宝贝管理D.店铺管理6、千牛工作台的下载方式有：（）A.通过淘宝网首页的工具入口下载B.利用搜索引擎搜索下载C.使用安全软件或软件商店下载D.通过百度搜索下载7、千牛的插件工具根据展示位置不同，分为（）A.工具栏插件B.桌面插件C.窗口插件D.旺旺插件8、宝贝管理模块具有以下哪些功能。（）A.发布宝贝B.橱窗推荐C.子账号管理D.售后管理9、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录10、接听电话的正确的做法有（）。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂—”回答四、简答（每题5分，共20分）1、网络客服有哪些岗位要求？答：工作认真、细心、责任心强；有良好的沟通能力、应变能