品质管理师讲义

品质经理（品质管理师）近年来，质量正正在日益成为为全球范围内内的关注重点点。质量管理理大师朱兰博博士曾讲过，“正如二十世纪是生生产率的世纪纪一样，二十十一世纪将是是质量的世纪纪”。在一个全全球化的竞争争性市场上，质量已经经成为了取得得成功的最重重要的因素之之一。人们现现在已经深刻刻地认识到，质质量是企业竞争力和国国家竞争力的的核心。而全全面质量管理理也日益成为为各类组织提提升竞争力的的强大武器。追求质量，成成为现代组织织的核心的使使命之一。因因此，追求质质量，意味着着“做正确的事”，追求高质量意味味着“追求好的东东西，意味着着“追求卓越”。支持组织织有效地追求求质量，“正确地做质量”，实实现组织使命命，正是管理理的任务，也也正是当代管管理学研究的的重要主题。目目前关于质量管理的学学问，已经形形成包括基本本理念、实施施过程、管理理系统、一系系列工具方法法在内的知识体系。17．1质量量管理的理念念特征质量是组织运行行中一个永恒恒的主题。质质量管理的概概念和思想，是是随着人们对对质量的认识识和实践的深化，而而不断丰富。人人类社会从一一开始就面临临着质量方面面的问题，质质量活动可以以追溯到远古时代，并并伴随着社会会生产力的发发展和文明的的进步而变得得日益重要。但但现代意义上上的质量管理活动则则是从20世纪初开始始的。根据解解决质量问题题的手段和方方式的不同，一一般可以将现代质量管理理分为三个阶阶段。第二次次世界大战以以前可以看作作是第一阶段段，人们通常常称之为质量检验阶段。第第二阶段是从从第二次大战战开始到20世纪50年代的统计计质量控制(SQC)阶段。第三阶段是从20世纪60年代开始的的全面质量管管理(TQM)阶段。17．1．1质量概述一、质量定义国际标准化组织织在ISO99000：2000《质量管理理体系—基础和术语语》这一国际际标准中，将质量(Quaality))定义为：一一组固有特性性满足要求的的程度。这一定义看上去去高度抽象而而概括，但只只要把握了“特性”和“要求”这两个关键键词就很容易理解。这一一定义是从“特性”和“要求”这两者之间间关系的角度度来描述质量量的，亦即某某种事物的“特性性”满足某个群群体“要求”的程度，满满足的程度越越高，就可以以说这种事物物的质量就越高或是越越好，反之则则认为该事物物的质量低或或差。上述定义中的“特性”的载体，亦亦即质量概念念所描述的对对象，早期只只是局限于产产品，以后又逐渐延伸至至服务，现今今则不仅包括括产品和服务务，而且还扩扩展到了过程程、活动、组组织乃至它们的结合。相相应的除了狭狭义的实物产产品质量之外外，还有服务务质量、过程程质量、体系系质量、工作质量、经营营质量和生活活质量等广义义的质量概念念。上述质量定义中中的“要求（Requiiremennt）”是由各种不不同的相关方方，亦即与组组织的业绩或成就有利益关关系的个人或或团体，如顾顾客、股东、雇雇员、供应商商、银行、工工会、合作伙伙伴或社会等，所提出出的。“要求”反映了人们们对于质量概概念所描述的的对象的需要要或期望。这这些“要求”有时是明确确规定的，如如产品购销合合同中对于产产品性能的规规定；也可以以是隐含的或或不言而喻的，如银行对对客户存款的的保密性，即即使人们没有有特别的提出出，也是必须须保证的；还还可以是由法律、法规等等强制规定的的，如食品的的卫生、电器器的安全等。与质量概念密切切相关而又常常常引起混淆淆的一个概念念是对于“等级”的认识。当当人们在习惯上用质量这一一术语来表述述卓越程度时时，例如将五五星级酒店同同街道小旅馆馆相比较时，有有时会引起歧义。在这这种场合下，使使用“等级”这一概念将将有助于避免免分歧。档次次反映了同一一用途或功能的事物为为了满足不同同层次的需要要而对质量要要求所作的有有意识的区分分。不同的档档次意味着不同的购买能能力或消费层层次。质量的的比较只有针针对同一档次次时才是有意意义的。从这这个意义上而言，酒店的的星级并不等等同于服务质质量的卓越，小小旅馆同样也也可以提供非非常优质的服服务。二、质量特性这里的特性指的的是“可区分的特特征”。质量特性性是指“产品、过程程或体系与要要求有关的固有特性。”可可见 ISO 的质量定义义中特别强调调了用于描述述事物质量的的特性是“固有特性”，就是指某事或某某物中本来就就有的，尤其其是那种永久久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋赋予”特性如“价格”等，不属于于质量的范畴畴。通常，一般产品品和服务的质质量特性可以以区分为以下下几类：（1）技术特性性或理化特性性。这些特性性可以用理化化检测仪器精精确测定。例例如机械零件件的刚性、弹性、耐耐磨性；汽车车的速度、牵牵引力、耗油油量、废气排排放量；手表表的防水、防防震、防磁等。科学技术术的进步使得得许多原来无无法测定的特特性可以进行行精确的测定定，从而使得得人们对质量进行更加客客观的判断成成为可能。（2）心理方面面的特性。例例如服装的式式样、食品的的味道、汽车车象征的地位位和气派等等等。这些特性反映了了顾客的心理理感觉和审美美价值，一般般很难用准确确的技术指标标来加以衡量量。（3）时间方面面的特性。例例如耐用品的的可靠性、可可维修性、精精度保持性。电电力供应的及及时性等。产品使使用过程中的的及时性、可可靠性、可维维修性以及使使用费用等都都极大地影响响着顾客的质量评价。（4）安全方面面的特性。产产品的使用不不仅要可靠、及及时，更加重重要的是不能能给顾客造成成伤害和事故，因因此，产品必必须有保证条条款，有各种种安全措施。（5）社会方面面的特性。仅仅仅考虑对应应顾客需要是是不充分的，还还必须考虑法法律、法规、环保以及社会伦伦理等有关社社会整体利益益方面的要求求。上述的ISOO的质量定义义固然具有权权威性，但也也并非无懈可可击。例如，“提高质量会会导致成本的增加还是是降低？”这一命题常常常会导致人人们的争论。美美国质量管理理专家朱兰博博士认为，事实上争论的双双方讨论的常常常并非同一一个问题。根根子在于“质量”这个词，往往往有两种理理解：一种理解是，“质量”意味着能够够满足顾客的的需要从而使使顾客满意的的那些产品特特征。这等于于说，“质量”就就是具有“好”的产品特征征。按照这种种理解，这种种高质量的目目的旨在实现现更高的顾客满意，从从而以此来实实现收益的增增加。但提供供更多或更好好的质量特征征常常要求增增加投资，从而会导致成本本的增加。另另一种理解是是，“质量”意味着免于于不良，亦即即没有那些需需要返工或会导致现场失失效、顾客不不满、顾客投投诉等的差错错。这等于说说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提提高质量通常常会导致成本本更低。从朱兰对对质量量的分析看，第第一种质量是是顾客满意的的源泉，第二二种质量则是是顾客没有不不满的原因。有些些产品只是招招致了很少或或几乎没有不不满，其表现现与其生产商商宣称的不折折不扣，但这些产品却并并不好销，因因为一些竞争争性的产品具具有能够提供供更大的顾客客满意的产品品特征。例如自动电话交交换系统，早早期是电磁模模拟差转方式式，现在则普普遍应用了数数字化差转方方式。因此，模拟差转系系统即使绝对对没有不良，也也仍然是无人人问津。对应应于这两种理理解，便有了了两种性质不同的“质质量改进”，其一是“提供更多或或更好的质量量特征”，其二则是“减少或消除除不良”。三、质量与顾客客满意顾客是“接受产产品的组织或或个人”。“顾客”一词常常有有着许多的含含义，它可以以指一个人、一个组织、一个个组织中的一一部分人或某某一个人。在在市场经济关关系中，顾客客作为买方，作作为提出需要的一方，是是市场经济的的主体之一。从从不同的角度度看，组织有有多类型的顾顾客，有些是是显在的，有些则是是潜在的。顾顾客可以是组组织外部的外外部顾客，也也可以是组织织内部的内部部顾客。外部顾客又可以以根据其在购购买决策和价价值链中的不不同作用和地地们，进一步步细分，如购购买者、购买决定者者、最终用户户/终极顾客、中中间商、加工工者、原始设设备制造商(OEM)等。内部顾客就是组织内内部互相协作作的“下一个环节”，“下一道工序”。一个组织织中的每个人人或部门都扮演着三重角角色：供应者者、加工者和和顾客。每个个人都会从他他人那里接受受某物，对其其做某些加工，然后传递递给第三个人人，“下道工序是是上道工序的的顾客。”如制造部门门可以看作是是采购部门的顾客。顾客满意是指顾顾客对其要求求已被满足的的程度的感受受。这里的“要求”是顾客的要要求，而满足顾客要求的的程度或顾客客满意度即是是质量。通常常认为，产品品和服务满足足顾客要求，顾顾客会满意，否则会产产生不满。高高质量的产品品和质量，会会引起顾客更更高的满意程程度。这里顾顾客不满是指顾客因产品品的不良而产产生烦恼、抱抱怨、投诉的的这样一种状状态。顾客满意的形成成过程如图17-11所示。由这这一模型可以以看出，顾客客满意度是由由顾客感知质量、顾客期望望和顾客感知知价值这三个个因素所决定定的，不同的的满意程度可可以导致顾客客抱怨和顾客忠诚两种结结果。感知质量顾客期望感知价值满意度顾客抱怨顾客忠诚正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍具体来说，当感感知质量超过过顾客期望时时，顾客会感感到物超所值值，则非常满满意，很有可可能成为忠诚顾客或或常客；当感感知质量低于于顾客期望时时，顾客会感感到失望和不不满意，从而而可能会引起顾客的抱怨怨或投诉乃至至失去顾客；；当感知质量量与顾客期望望相一致时，顾顾客会感到物物有所值，顾客的期望望得到证实，可可能满意或没没有不满意，如如果没有竞争争者，顾客可可能会继续使使用该产品和服务，一一旦出现更强强劲的竞争对对手，则将失失去顾客。从从该模型中还还可以看出，满满意的来源在于为顾顾客所创造的的价值，顾客客忠诚是顾客客满意的直接接结果；而顾顾客抱怨得到到出色的解决，也有可能能达到顾客满满意甚至顾客客忠诚。质量和顾客满意意并不是抽象象的，它体现现在各个具体体的方面——质量特性。相相应地，顾客客满意程度取决于于产品服务的的在某个质量量特性满足顾顾客要求的程程度。日本质质量管理专家家狩野纪昭，根据不同质质量特性与顾顾客满意之间间的关系，对对质量特性进进行进一步的的分类。质量量特性与顾客满意之间并并非都是简单单的线性关系系，不同的质质量特性对于于顾客满意有有着不同的作作用。狩野讨论了三种主主要类型的质质量特性，即即魅力特性、必必须特性和线线性特性。如如图17-33所示。纵轴表示顾客满满意的程度，横横轴表示质量量特性满足的的要求的程度度。这里要注注意的是，满满意和不满并非一对非非此即彼的状状态。也就是是说，没有满满意并不等同同于不满；同同样，没有不不满也不等同于满意。1．魅力特性———指如果充足足的话会使人人产生满足，但但不充足也不不会使人产生生不满的那些特性。例如，民民航客机中向向旅客提供酒酒就可看作是是魅力特性。有有了这项服务务会使顾客感感到喜悦，但如果没没有一般也不不会有人提出出投诉。显然然，在其他条条件相同的情情况下，具有有充分的魅力特性的产品品或服务无疑疑会更容易吸吸引顾客的注注意，从而形形成竞争优势势。2．必须特性———指即使充分分提供也不会会使顾客感到到特别的兴奋奋和满意，但但一旦不足却却会引起强烈不满满的那些质量量特性。这类类特性是顾客客认为理所当当然应当具备备的特性。例例如，火车卧铺车厢应当当保证开水供供应和提供清清洁的卧具，乘乘客并不会因因为享有这种种服务而特别别兴奋，但如果做不不到这一点却却肯定会使乘乘客不满甚至至愤怒。在竞竞争性市场环环境中，缺乏乏必须特性的产品和服务务是很难有竞竞争力的。3．线性特性———指那些提供供的越是充分分就越能导致致满意，而越越不充分就越越使人产生不不满的那些特性。商商场售货员的的服务态度、餐餐馆菜肴的味味道等均可以以看作是这类类特性。上述述几种特性中，必须须特性比魅力力特性更容易易决定。另外外，随着时间间流逝，由于于竞争的结果果，魅力特性会逐渐演变变为必须特性性。图17-2狞野纪昭模模型四、过程与产品品过程是指一组将将输入转化为为输出的相互互关联或相互互作用的活动动。将上述定定义中的修饰饰语均去掉的话，剩剩下下来的核心心词词汇是“活动”，也就是说说，所谓“过程”也就是一系系列的活动动。如图17-11所示，一一个过程有有其其输入、输输出出和转化过过程程。一定意意义义上，可以以将将组织视为为由由诸多过程所构成的的一一个集合体体，在在这个集合合体体中，一个个过过程的输入入通通常是其他他过过程的输出出。“过有效性EFFECTIIVVENESSSS输入过程(PROCCEESS)(一组将输入转转化为为输出的相相互互关联或相互作用用的的活动)图17-3过程程示意图输出产品(过程的结果))效率EFFICIEENNCY程”是理解现代代质量管管理的最重重要要的概念之之一一。识别、了了了解过程，就就就是了解过过程程的输出、输输输出、转化过程及及其其与前、后后其其他各个过过程程之间的关关系系。过程的的输输出是计划划和和资源。中中间间的转化过程是指将实实现现计划目标标的的途径，即即程程序，是一一个个过程之所所以以不同于其其他他过程的环环节节。过程的输出是产产品品。在质量量管管理中，任任何何活动或过过程程的结果均均可可以被称为为产产品。产品品可可以是有形的，也也可可以是无形形的的，还可以以是是两者的组组合合。产品可可以以是预期的的((如提供给顾顾客)，也可以是非预期期的的(如污染或不不愿有的后后果果)。产品可包包括实物、服服服务、场所所、组组织、思想想等等多种形式。国际际标标准化组织织把把产品分成成了了四个大类类：：服务、软软件件、硬件、流流流程性材料料。管理管理关注过过程程输出的两两个个关键因素素：：一是有效效性性或效果（EEEFFECCTTIVENNEESS）——完成计划的活动动和和达到计划划结结果的程度度。二二是效率（EEEFFICCIIENCY）——指达到的结结果与所使用资源之间的的关关系。为了了确确保过程有有效效地运行，需需需要在过程程的的关键环节节监监视的测量量过过程。17．1．2质量管理的的定义及及特征1．质量管理的的定义义质量管理是为了了实实现组织的的质质量目标而而进进行的计划划、组组织、领导导与与控制的活活动动。ISO99000标准中定义质量量管管理为：在在质质量方面指指挥挥和控制组组织织的协调一一致致的活动。在在在质量方面面的的指挥和控制活动通常常包包括制定质质量量方针和质质量量目标以及及质质量策划、质质质量控制、质质质量保证和和质质量改管理质量进。如图177--4所示。

管理体系针质量 建立质质量量方目标质量策划

质量管理质量控制质量保证质量改进其中：

图17-4质量量管理的架架构构示意图质量方针是由最最高高管理者正正式式发布的与与质质量有关的的组组织总的意意图图和方向。质质质量方针应应与与组织的总方针相相一一致并提供供制制定质量目目标标的框架。质量目标是组织织在在质量方面面所所追求的目目的的。质量目目标标是建立在在组组织的质量量方方针基础上上。在组织内的不同同层层次规定质质量量目标。在在作作业层次，质质质量目标应应是是定量的。质质质量目标是是组组织运作目标的组成部部分分。质量策划致力于于制制定质量目目标标并规定必必要要的运行过过程程和相关资资源源以实现质质量量目标。质质量量控制致力于满足足质质量要求。质质质量改进致致力力于增强满满足足质量要求求的的能力。质质量量保证致力力于于提供质量要求会得到到满满足的信任任。组组织中有效效的的质量控制制与与改进，是是质质量保证的的基基础；产品品和和质量体系认证，是是一一种外部质质量量保证的方方式式。2．质量管理的的过程程朱兰博士认为：：“要获得质量量，最好从从建建立组织的‘愿景’以及方针和和目标开始始。目目标向成果的转化（使使质量得以实实现）是通过过管理过程来来进行的，过过程也就是产产生预期成果果的一系列活动。在质质量量管理活动动中中频繁地应应用用着三个这这样样的管理过过程程，即：质质量量计划、质质量量控制和质量改进。这这些些过程被称称为为‘朱兰三部曲’。”这也就是说说，质量计计划划、质量控控制制和质量改改进这三个管理过过程程构成了质质量量管理的主主要要内容。质量计划指旨在在明明确组织的的质质量方针和和质质量目标，并并并对实现这这些些目标所必必需需的各种行行动动进行规划和部署署的的过程。质质量量控制也就就是是实现质量量目目标、落实实质质量措施的的过过程。广泛泛应应用统计方法来解决质质量量问题是质质量量控制的主主要要特征之一一。质质量改进是是指指实现前所所未未有的质量量水水平的过程。在质量管理的“三三部曲”中，质量计计划明确了了质质量管理所所要要达到的目目标标以及实现现这这些目标的途径，是质质量量管理的前前提提和基础；；质质量控制确确保保组织的活活动动按照计划划的的方式进行行，是是实现质量目标的保保障障；质量改改进进则意味着着质质量水准的的飞飞跃，标志志着着质量活动动是是以一种螺螺旋旋式上升的方式在不断断攀攀登和提高高。朱朱兰三部曲曲的的具体内容容如如表17-22所示。表17-2 质量管管理的三个个普普遍过程质量计划1. 设定质量量目目标；2. 辨识顾客客是是谁；3. 确定顾客客的的需要；4. 开发应对对顾顾客需要的的产产品特征；5. 开发能够够提提供这种产产品品特征的过程；6. 建立过程程控控制措施，将将将计划转入实施阶段。

质量控制1. 评价组织织和和过程的实际绩效；2. 将实际绩绩效效与质量目标对比，发现现偏偏差；3. 采取措措施纠正措施，消除产生偏偏差差的原因。

质量改进1. 提出改进进的的必要性2. 做好改进进的的基础工作作3. 确定改进进项项目4. 建立项目目改改进小组5. 为小组提提供供资源、培培训训和激励，以便分析析原原因、设计纠正措施6. 实施控制制措措施以巩固固成成果还应当指出的是是，上上述三个管管理理过程要能能够够有效地实实施施必须具备备一一个前提，这这这就是组织必须建立起一一个个完善而有有效效的质量管管理理体系。17．1．3全面质量管管理的产产生与发展展第二次世界大战战以以后，人类类在在科技上取取得得了许多划划时时代的重大大突突破，生产产力力获得了前前所所未有的大发展。战战后物资生产产的大发展使使得人们对产产品质量的要要求越来越高高，世界市场场的竞争达到了空前的的激激烈程度，消消消费者权益益运运动呈现出出日日益高涨的的局局面，员工工的的能动性和和参参与对于企业的成功愈愈加加成为不可可或或缺的因素素。人人们开始普普遍遍认识到，仅仅仅仅依靠制制造造领域中的的统统计质量控制已经远远远远不能满足足顾顾客对于质质量量的要求，也也也远远不足足以以应付日益益严严峻的挑战战。在在这样的背景下，美美国国的朱兰博博士较早早地投身到到了了这方面的的研研究中，他他明明确提出，为为为了对质量量进进行有效地控制，除除了统计质量量控制以外，尚尚有许多其他他重要的质量量职能必须予予以关注。1951年问世的、由朱朱兰兰博士主编编的的著名的《质质质量控制手手册册》（第一一版版）便是这这一一领域的研研究究和经验的集大成之作作。1956年，美美国通用电电气气公司的A.V.费根堡姆发发表了题为“Totallquaallityccontrrool”的论文，首先提出出了了“全面质量管管理（TQC）”的概念，并并于19611年出版了同同名的著作作。费费根堡姆主张解决质质量量问题不能能只只是局限于于制制造过程，因因因为制造过过程程中出现的的质质量问题不不过过是所有质量问题的220%左右而已，80%的质量问题题是在制造造过过程以外产产生生的。解决决问问题的手段段仅仅仅局限于统计方方法法也是不够够的的，而必须须是是多种多样样的的。全面质量管理的的观观点在全球球范范围内得到到了了广泛的传传播播，各个国国家家都结合自自己己的实践进进行行了各方面的创新新，但但质量管理理的的最优秀的的实实践者非日日本本企业莫属属。成成功的质量量管管理使得日日本本产品在全球成为为了了高质量的的代代名词，对对于于日本的战战后后复兴起到到了了巨大的作作用用。质量管管理理在日本是按照所谓的的“全公司的质质量管理”（简称CWQC）的方式推推进的。日日本本质量管理理专专家石川馨博士将其特点点概概括为：“全公司的质质量管理的的特特点在于整整个个公司从上上层层管理人员员到到全体职工都参加质量管管理理。不仅研研究究、设计和和制制造部门参参加加质量管理理，而而且销售、材材材料供应部部门门和诸如计划、会计计、劳劳动、人事事等等管理部门门以以及行政办办事事机构也参参加加质量管理理。质质量管理的的概概念和方法不仅用用于于解决生产产过过程、进厂厂原原材料以及及新新产品设计计管管理等问题题，而而且当上层层人人员决定公司方针时时，也也用它来进进行行业务分析析，检检查上层管管理理的方针实实施施状况，解解决决销售活动动、人事劳动管理等等问问题，以及及解解决办事机机构构的管理问问题题。”改革开放以后，全全面质量管理理在我国得到到了广泛深入入的推行。我我国企业在实实践中将全面面质量管理概括为为“三全”，即全过程程、全员和和全全面的质量量。全全过程意味味着着质量产生生、形形成和实现的整个过程程，这这一过程是是由由多个相互互联联系、相互互影影响的环节节所所组成的，每每每一个环节节都都或轻或重地影响着着最最终的质量量状状况。为了了保保证和提高高质质量就必须须把把影响质量量的的所有环节节和和因素都控制起来。全全员员意味着提提高高产品质量量需需要依靠组组织织中的全体体人人员的共同同努努力，必须须加加强质量教育，强化质质量量意识，使使每每个人都树树立立起质量第第一一的思想，人人人人关心质质量量，全员参参加加管理。全面的质量指的的是是在全面质质量量管理中的的质质量概念是是广广义的，不不仅仅仅是指产产品品和服务的的质质量，而且还包括工作作的的质量。随着国际贸易和和国国际间经济济合合作规模的的日日益扩大，人人人们越来越越认认识到质量量问问题是一个个超超越国家和地区边边界界的问题，国国国际间的合合作作变得日益益必必要。在这这种种背景下，国国国际标准化化组组织于1987年发发布布了关于质质量量管理体系系的的ISO99000族国际标准准，在全球球范范围内掀起起了了一股贯彻彻ISO90000标准并获取取认证的热热潮潮。企业界界的的质量意识识获获得了空前前的的高涨。17．1．4全面质量管管理的特特征与理念念1．全面质量管管理的的特征在国际标准化组组织织的ISO88402：1994标准中，将TQM定义为“一个组织以以质量为中中心心，以全员参与为基基础础，目的在在于于通过让顾顾客客满意和本本组组织所有成成员员及社会受受益益而达到长长期期成功的管理途径。”从从全面质量量管管理的内容容和和实施过程程看看，这个定定义义中可以看看出出，TQM是作为一种以质量为中心心的的企业管理理的的方式或道道路路。这种管管理理途径的体体系系架构如图17-55所示。它的的特征可以概括为为：：(1) 在强有有力力的最高管管理理层的领导导下下，建立明明确确的中、长长期期愿景和战战略略；(2) 正确地地应应用TQM中的各种概概念、价值值观观和科学方方法法；(3) 把人力力资资源和信息息视视为组织的的至至关重要的的基基础架构；；(4) 在一个个适适当的管理理体体系中，有有效效地运作质质量量保证体系系及及其它的跨跨职职能管理体体系系，如成本、交货期、环环境和安全方方面的管理体体系；(5) 在诸如如核核心技术、速速速度和活力力这这类组织的的基基本能力的的支支持下，确确保保与顾客、雇雇雇员、社会、供应商和和股股东的健康康关关系；(6) 持续地地实实现公司的的目目标，目标标的的实现应当当有有利于促进进达达成组织的的使使命，使组组织织成为一种受人尊重的的存存在并能够够持持续地获取取利利润。图17-5全面面质量管理理的的体系架构构示示意图（选选自自《朱兰质质量量手册》）2．全面质量管管理的的理念在质量管理的理理论论体系形成成与与发展过程程中中，以美国国的的戴明（W.EddwarddssDemmiing）、朱兰（J.M.Jurran）、休哈特特（W.A..Sheewwhart）和日本的的石川馨（IshikkawaKKaori）为代表的现代质量管理理的的大师，做做出出了巨大贡贡献献，提出许许多多著名的质质量量管理思想想，形形成了全面面质质量管理的理念基础础。比比如：戴明明于于19866年在其《走走出危机》一一一书中提出出，为为了向以顾顾客客满意为宗旨的质量型型组组织转变，组组组织的管理理者者必须关注14个要点或必必须承担14个方面的义义务。朱兰提出的质量量即即“适用性”的概念、质质量改进三三部部曲、关键键的的少数原理理等等。休哈特特等等提出的统计控制思想想和和统计控制制方方法。石川川馨馨关于质量量管管理教育、普普普及和统计计方方法的开发发和和应用的思想等。质量管理的理念念不不断丰富，形形形成了一个个十十分宠大的的体体系。然而而，人人们在半个个世世纪的实践中，逐步形成成了了共识。无无论论是由各国国质质量奖所体体现现的卓越绩绩效效模式，还还是是近20年来在全球企业界独领风风骚骚的ISO99000族标准，或或是其他各各种种形式的质质量量管理与质质量量改进模式式，如如六西格玛管理、精精益益制造模式式等等等，均体体现现了质量管管理理的八项原原则则。质量管管理理的八项原原则则构成了现代质量管理理的的各种模式式的的精神实质质。这这些质量管管理理原则是对对过过去一个世世纪纪中全球先先进进企业质量管理发展展的的经验和教教训训的总结，也也也是对戴明明、朱朱兰等质量量先先驱们的管管理理理念的进进一一步提炼。下面对这这些些原则做一一简简明的阐述述。（1）以顾客为为关注焦焦点“组织依存于其其顾客客。因此，组组组织应理解解顾顾客当前的的和和未来的需需求求，满足顾顾客客要求并争取超越顾客期期望望。”关注顾客或以顾顾客客为中心是是全全面质量管管理理的一个最最基基本的概念念。组组织只有为为顾顾客提供产品和服务才能能生生存。从顾顾客客的角度出出发发来思考问问题题，这是管管理理企业的一一个个立场问题题，是是思考其他问题的出出发发点和前提提。现现实中并非非所所有的组织织都都是以顾客客为为中心的。在在在每个行业业演演进的过程中，开始始阶阶段关注的的焦焦点通常只只是是最基本意意义义上的新产产品品的质量，目目目标只是使使产产品能够使用。早期的的汽汽车、飞机机和和电话就是是生生动的例子子。那那些技术驱驱动动的公司一一直直都没有向向前前跨出这一阶段。但但是是，为大众众市市场创造定定制制的产品正正在在成为在当当今今的经营环环境境中生存下下去去的必要条件。企业必必须须了解顾客客对对其产品的的满满意程度，并并并以此作为为修修正其行为为的的杠杆。（2）领导作用用“领导者确立组组织统统一的宗旨旨及及方向，他他们们应当创造造并并保持使员员工工能充分参参与与实现组织目标的内部环环境境。”领导作用就是要要在在组织中形形成成一种“上下同欲”的状态，创创造一个让让员员工为实现现组组织目标充分发挥作作用用的积极的的内内部环境。这这这意味着组组织织的领导者者首首先要确立立组组织的方向向，要要对诸如“我是谁”、“我要要到何处去”等这样一些些最基本的的问问题进行思思考考并给出答答案案，要把思思考考的结果向组织中中的的全体成员员进进行有效的的沟沟通，还要要在在组织中营营造造一种能够够让让人们全力力以以赴的环境以动员整个个组组织的力量量。在在此基础上上，还还要明确地地设设定出为了了实实现组织的的追追求所必须须的的那些关键的少数数目目标。然后后要要将这些目目标标分解到整整个个组织当中中，使使每个人都都清清楚自己的的工工作是如何与组织的的目目标相联系系的的。这实际际上上涉及的是是一一个战略计计划划的问题。与传统做法的最最大大区别在于于，全全面质量管管理理的战略计计划划过程中包包括括了多重的的参参与者，他们是雇员、顾顾客客、供应商商甚甚至还有竞竞争争者在内。组组组织与顾客客、供供应商以及及竞竞争者之间间建建立起了一种全新的的关关系网络，目目目的在于获获得得新的竞争争优优势、新的的市市场和新的的机机会。员工工的的广泛参与是这一过程程的的重要特点点。参参与不仅强强化化了人们执执行行战略的能能力力，而且还还使使人们获得得了了更高程度的使命感感。有效的战略计划划是是实现目的的的的一种工具具或或手段，而而不不是目标本本身身。它应当当成成为使组织织的全体人员都参参与与其中的一一种种努力。它它必必须立足于于现现行的活动动，而而不是使组组织织忙上加忙忙。它它必须有助于高层层管管理者面对对困困难的抉择择，理理清轻重缓缓急急。它不只只是是要启动新新的的举措，而而且且还要消除许多不增增值值的现行活活动动。每一位位成成员都必须须同同组织的目目标标一致起来来，每每一位成员员必必须能够理解组织的的战战略目标并并且且清楚自己己应应该怎样为为此此而努力。每每每一个战略略目目标必须分分解解为一系列的子目标，每每个子目标又又进而分解为为年度目标。组组织还必须确确定具体的工工作项目来支支持这些年度目标。必必须确定出明明确的优先次次序，建立专专门的测量体体系，并且为为每个项目提提供所需资源以实现预预期期的结果。（3）全员参与与“各级人员是组组织之之本。只有有他他们的充分分参参与，才能能使使他们的才才干干为组织带带来来最大的收益。”组织是人的集合合。企企业组织要要实实现向以顾顾客客满意为宗宗旨旨的组织的的转转变，没有有人人员的转变是不可想象的的。人人力资源不不同同于诸如资资金金、设备这这些些硬性资产产，其其中蕴含着着巨巨大的潜能能，有效的管理能够够使使人力资源源发发生聚变和和裂裂变，从而而释释放出巨大大的的能量。企企业业的管理当当局局必须通过营造适当的的环环境来激发发人人们的热情情和和主动精神神，使使人们懂得得并并愿意高效效地地工作，从从而而极大地促进组织的的彻彻底转变。员员员工的参与与是是全面质量量管管理的最基基本本特征之一一。丰丰田公司每每年年从它的8万名名雇员中中收到的建建议议数为400万条。这些些建议95%以上都会被被采纳，这这意意味着每年年每个雇员被采纳纳的的建议数达46条之多。除了合理化建议议之之外，还有有许许多其它形形式式的员工参参与与方式，如如参参与质量改改进进和质量计计划团队，成为业业务务过程再造造小小组的成员员，对对自己的工工作作过程进行行统统计质量控控制制和自我控控制制等。许多先进的公司司都都强调使员员工工能够拥有有所所需的知识识、技技能、职权权和和愿望来决决策策和行动，为为为自己的行动结果负负责责，为公司司的的成功承担担义义务。他们们通通过提供充充分分的培训力力争争实现这一一点点。雇员们带着改进项项目目来参加这这种种培训。质质量量教练们对对他他们的工作作提提供直接的的支支持。（4）过程方法法“将活动和相关关的资资源作为过过程程进行管理理，可可以更高效效地地得到期望望的的结果。”过程即一整套共共同同为顾客创创造造价值的首首尾尾相连的活活动动。除非能能够够把所有的的努努力都整合合起来，否则就很很难难实现企业业所所渴望的结结果果。管理重重要要的过程并并对对关键过程程进进行持续改改进进的步骤已经相当明确确。首首先是辨识识组组织的关键键过过程。然后后要要建立必要要的的测量指标标。有有许多企业业其其大量的测量指标标关关注的都是是部部门内的活活动动，但对于于决决定公司成成功功的关键过过程程却几乎没没什什么测量指标。最后一一个个步骤是要要真真正地确实实地地来管理这这些些过程。为为此此就必须对对组组织结构进进行行重大的改变，任命过过程程的主管人人员员，重新部部署署职权、责责任任和义务。人们已经认识到到,,企业就是一一系列过程程的的组合，顾顾客客只是根据据这这些过程的的输输出来认识识某某一个公司。顾客客并并不关心该该公公司究竟是是怎怎样组织起起来来的，谁向向谁谁报告，都都有有些什么头头衔衔，以及各个部门究竟竟位位于何处。顾顾顾客甚至不不关关心产品的的哪哪一部分是是由由该公司生生产产的，哪一一部部分是由供应商或是竞竞争争者提供的的。顾顾客需要的的只只是产品，希希希望它们准准时时送到，在在需需要时能够够获获得所需要的服务。一一个过程若没没有向顾客提提供价值，这这个过程就是是在产出浪费费。几乎所有有的关键过程都会贯穿穿组组织的许多多不不同领域。要要要成功地管管理理这些过程程，就就必须采取取一一种团队的的方方式，团队成员要求具具有有新的技能能，具具有对于公公司司的战略、目目目标和竞争争者者的新的认认识识，具有完完成成工作所必需的新的的工工具。（5）管理的系系统方法法“将相互关联的的过程程作为系统统加加以识别、理理理解和管理理，有有助于提高高组组织的有效效性性和效率。”相互关联的过程程的的集合构成成了了组织系统统。组组织是存在在于于环境中的的、由由包括个人人、群群体、态度、动机、正正式式结构、相相互互作用、目目标标、职权、资资资源等相互互依依赖的多种种要要素组成的的系系统。构成系统的要素素的的有机结合合产产生了新的的质质，赋予了了系系统以生命命，使使得系统具具有有了不同于于其其任何一个要素的特特性性。组织是是存存在于一定定环环境中的开开放放系统，通通过过适应环境境的的变化而得得以以生存和发展。组织还还是是一个自适适应应的系统，具具具有通过学学习习而改变自自身身的能力，企企企业及各子子系系统处于不断的变动之之中中。就企业业组组织而言，它它它是一个复复杂杂的多目标标系系统，决非非单单纯的追求求利利润最大化的“资本的的化化身”。全面质量管理的的基基本思路就就是是通过建立立、实实施和改进进质质量管理体体系系的方式来来实实现质量的改进、成本的的降降低和生产产率率的提高。质质质量、成本本和和生产率是是果果，而体系系则则是因。具具体体而言，就是要确定顾客客和和其他相关关方方的需求和和期期望；建立立组组织的质量量方方针和质量量目目标；确定定实实现质量目标必需的过过程程及过程间间的的相互关系系和和作用；明明确确职责和资资源源需求；规规定定测量过程程的的有效性和效率的方法法；；应用这些些测测量方法确确定定每个过程程的的有效性和和效效率；确定定防防止不合格格并并消除产生原因的措施施；；建立和应应用用持续改进进质质量管理体体系系的过程。（6）持续改进进“持续改进总体体业绩绩应当是组组织织的一个永永恒恒目标。”改进已经成为了了当当今企业界界的的一种生活活方方式。但传传统统的企业构构造造中并没有有鼓鼓励改进的的土壤。厚重的手手册册、规章等等操操纵着企业业。晋晋级提升的的机机会属于“循规蹈矩者”。坚固的层层级制度控制着所有有单单位和个人人的的工作。职职位位说明书清清楚楚地规定了了一一个人该做做什什么和不该该做做什么。一直到第二二次次世界大战战以以后情况才才开开始发生迅迅速速的变化。日日日本人当时时在在许多生产产领领域都是如此的落后，为为了生存而不不得不进行迅迅速的改进。他他们所提炼出出来的持续改改进的方法论论发挥了良好的作用用。严严酷的竞争争使使得越来越越多多的其他国国家家的公司开开始始模仿这些些做做法，有些些因因此而取得了巨大的的成成功。有关关改改进的文献献可可以说是汗汗牛牛充栋。这这些些改进发生生在在制造公司司、医医院、通讯企业、政府府机机构、各种种类类型的服务务性性公司以及及学学校中。有有关关改进的各各种种方法已经经日日益为人们所熟悉，如如跨跨职能的团团队队、QC小组、新点点子建议制制度度、过程改改进进小组，等等等等。（7）基于事实实的决策策方法“有效的决策建建立在在数据和信信息息分析的基基础础上。”管理者的正确决决策策建立把握握事事实的基础础之之上。以事事实实为依据来来决决策，也就就是是人们常说说的“一切用数据据讲话”，这是全面面质量管理理的的最主要的的特特征之一。为为为此就要求求组组织必须有有一一个用于测量（收收集集）、加工工和和分析数据据的的有效系统统。这这不是一件件轻轻而易举的的事事情。“数据，数据，数据！我被被淹淹没在数据据当当中。有谁谁能能拿出我真真正正需要的信信息息？”，最初由亚亚历山大大大帝帝所发出的这一哀哀叹叹会让许多多经经理人员为为之之共鸣。亚亚历历山大手下下的的各种人员员都都在收集数数据据。但他们并非总是能能够够满足亚历历山山大对信息息的的需要。对对于于当今的企企业业经理们也也同同样如此，获获获取所需的信息是一件件耗耗时、耗资资且且充满困难难的的事情。诸诸如如“顾客到底想想要什么？？我我们对他们们的的需要满足的如何？？竞竞争者正准准备备采取什么么行行动？”这样的基本本问题并不不容容易回答。无无无论具有多多少令人眼花缭乱乱的的测量装置置、顾顾客调查、统统统计方法、数数数据库及网网络络技术，情情况况并不会有有所所改变。正如质量管管理理是一个永永无无止境的旅旅途途一样，对对所所有能够有有效效利用的数数据据和信息加加以以了解、获取、选别、综综合合以及理解解的的这一工作作也也是如此。获取所需信息的的一一个关键步步骤骤便是测量量。另另外，选择择什什么进行测测量量、分析、归归归纳及展示其结果信息，正正如测量活动动本身一样重重要。测量过过程是由收集集数据及展示示结果所需的的各个步骤构成的。在在更更大的测量量系系统中还包包括括了所做的的决决策以及过过程程的运作所所处处的前提条条件件。归根结底，这一测测量量系统的目目标标是帮助组组织织始终如一一地地做出更好好的的决策，并并采采取更好的的行行动。（8）与供方互互利的关关系“组织与供方是是相互互依存的，互互互利的关系系可可增强双方方创创造价值的的能能力。”外购产品和服务务对对于许多产产业业的企业来来说说，都在成成本本中占据着着巨巨大的份额额。这这些外购产品和服务的质质量量在很大程程度度上影响着着某某个组织的的成成品质量。而而而且，质量量差差的供应商商会会成为一个组织的总不不良良质量成本本的的主要贡献献者者。只有当当供供应商被视视为为与顾客追追求求共同目标标的的伙伴，而非讨价还还价价的敌手时时，只只有当供应应商商关系建立立在在合作和信信任任的基础上上时时，供应商商关关系才能成为一种互互利利共赢的关关系系。随着全全面面质量管理理的的普及和深深入入，质量日日益益成为了选选择择供应商的一个关键的的甄甄别标准。戴戴戴明14点中的第4点“停止只是依依据价签来来决决定生意的的做做法”便成为了采购者者购购买产品和和服服务的基本本思思路。人们们对对采购的期期望望不再只是是购购得产品和和服服务，而是对供应商关关系系的前瞻性性管管理，以寻寻求求在整个供供应应链中增加加价价值的机会会。供供应商关系系开开始从对手之间的对对抗抗演化为合合作作伙伴的协协助助，双方携携手手努力以实实现现共同的顾顾客客，即最终终产产品或服务的终端用户户的的满意。在全面质量管理理的的原则下，改改改进供应链链的的绩效成为为了了采购职能能的的目标。为为此此就必须考考虑到整个供应链链上上的参与者者，包包括间接的的供供应商、制制造造商、分销销商商和最终用用户户。供应链链优优化是以质量为中心心的的，其压倒倒一一切的目标标是是通过在供供应应链中联合合供供应商和最最终终用户来共共同同创造价值进而增进顾顾客客的满意。供供供应链的优优化化大大促进进了了质量改进进、运运转周期缩缩减减、不良质质量量成本的降低、总占占有有成本的降降低低、技术创创新新和风险共共担担等方面。（9）八项原则则之间的的逻辑关系系上述八项原则之之间间存在着内内在在的逻辑关关系系。要实现现成成功的转型型，首首先要解决决一一个立场问题，这体现了了第第1个原则的要要求（以顾顾客客为关注焦焦点点）。在明明确确了立场的的基基础上，管管理理当局要带领（原则则2的“领导作用”）全体成员员（原则3的“全员参与）去去去实现这种种转转变。上下同欲的努力还还必必须有正确确的的方法论（原原原则4的“过程方法”和原则5的“系统方法”）。因为存在着激烈的的竞竞争，同时时顾顾客的期望望也也在不断地地升升高，因而而所所建立起来来的的管理系统统必必须加以持续不断的改改进进（原则6）。基于事事实的决策策方方法（原则7）是持续改改进的最有有力力的武器。这种改进仅仅局局限限于组织内内部部所能够取取得得的成果还还是是非常有限限的的，组织还还必必须与自己己的的顾客和供应商进行紧紧密密的合作才才有有可能取得得更更大的成功功。17．1．5实施全面质质量管理理的成效实践表明，开展展全全面质量管管理理可以取得得多多方面的成成效效。得到人人们们普遍公认认的的成效包括括高高质量、低成本、高高收益、顾客客忠诚和员工工的活性化等等几个方面。高质量是全面质质量量管理最直直接接的成效。人人人们对于质质量量的认识已已经经变得越来来越越广义。质质量量不只是符合规格格和和要求。质质量量还意味着着满满足和超越越顾顾客的需要要和和期望。质质量量包括了具具有有适当特性的产品、正正确确的文件以以及及无误的发发货货单。它还还包包括了关键键业业务过程的的正正确运行，即即即准时的交货、友好准准确确的技术支支持持和无故障障。质质量也包括括了了降低所有有的的不良质量量成成本。高质量会意味着着更更低的成本本，因因为它减少少了了差错、返返工工和非增值值的的工作。全全球球企业界的的实践已经反复证证明明了更高的的质质量常常意意味味着更低的的成成本。在设设计计阶段所花花费费的预防差差错错的成本远低于在生产产阶阶段纠正这这些些差错所需需的的成本，生生产产阶段预防防差差错的成本本远远低于最终终检检验之后纠正差错的成成本本，在最终终检检验中发现现和和纠正差错错的的成本远远远低低于在顾客客接接收了这些些商商品或服务之后处理这这些些差错所花花费费的成本。高质量会带来更更高高的收益。因因因为高质量量造造就了更满满意意的顾客、更更更大的市场场份份额、更高高的的顾客保持力、更更忠忠诚的顾客客甚甚至还有更更高高的定价。顾顾顾客越来越越期期望和要求求高高质量的商商品品和服务。如果你能够够超超越竞争者者的的质量水平平，你你就可以增增加加新顾客，留留留住老顾客客，以以及进入新新的的市场。较高的质质量量水平意味味着着或者提供供了了新的有用用的的产品特征征，或或者减少了了总总的寿命周周期期成本，顾客通常愿愿意意为此付出出更更高的价格格。全面质量管理为为组组织造就忠忠诚诚的顾客。忠忠忠诚的顾客客是是指那些一一再再重复购买买的的顾客，那那些些帮你推销的顾客客，那那些会首先先考考虑你是否否提提供他欲买买的的商品再决决定定到别处购购买买的顾客。忠忠忠诚的顾客常常会将将他他们的采购购量量增加到只只向向单一的供供应应商购买的的程程度。全面质量管理还还为为组织造就就了了活性化的的雇雇员（emppowerreedemmpployeeee）。雇员的的活性化是是指这样一种状态态，即即雇员具有有做做出决定和和采采取行动的的知知识、技能能、职职权和欲望望。同同时雇员对对其行动的后果以以及及对企业的的成成功负有责责任任。雇员的的活活性化以往往一一直被组织织视视为实现更更低低的成本、更高的收益益和和忠诚的顾顾客客的一种手手段段。而现在在有有许多领先先的的组织都认认识识到，创造造这这样的雇员本身就是全全面面质量管理理的的重要目标标。这这些组织不不仅仅着眼于解解决决今天的问问题题，而且还还希希望创造一个能解决决、甚甚至避免明明天天的问题的的组组织。活性化的雇员这这个个概念蕴含含着着许多新的的思思想。活性性化化的雇员处处于于自我控制制的的状态。他他们们能够衡量自己的的工工作过程的的质质量，解释释衡衡量的结果果并并与目标相相对对照，当过过程程与目标偏偏离离时能够采取调整的措措施施。但活性性化化的雇员这这一一概念远不不止止限于自我我控控制。这样样的的雇员还懂懂得得如何变革过程和改进进绩绩效。他们们知知道如何计计划划质量。他他们们清楚自己己的的顾客以及及顾顾客的需要要、欲欲求和期望是什么。他他们懂得如何何设计新的产产品和服务来来满足这些需需要，懂得如如何开发必要要的工作过程。他们知知道道如何开发发和和使用必要要的的质量测量量手手段以及如如何何来持续改改进进这些过程程。17．2质量量管理的典型型范范式在20世纪纪880年代以来，经经经过长期而而广广泛的实践践、积积累、总结结和和升华，全全面面质量管理理成为全球企业界界的的共同实践践。全全面质量管管理理在一定意意义义上来讲，已已已经不再局局限限于质量领领域域，而演变成为一套套以以质量为中中心心的，全员员参参与、持续续改改进、追求求卓卓越绩效的的系系统的管理理体体系。其中具有典型意意义义和代表性性的的管理范式式一一是ISO99000质量管理体体系，二是是以以各国的国国家家质量奖评奖准则为代代表表的“卓越绩效模模式”等。17．2．1ISO900000质量管理体体系ISO90000族标准于19877年的问世是是近20多年来来对于全球球的的企业界影影响响最为深远远的的事件之一。目前已有有150多个个国家和地地区区等同采用用了了这套标准准，获获得ISO990000质量量管理体系系认认证的企业多达数数十十万家。这这套套标准连国国际际标准化组组织织自身都称称为为是“一个意想不不到的成功”。一、ISO900000族标准准构成及用用途途ISO90000族标准是指指由ISO//TTC1766((国际标准化化组织质量量管管理和质量量保保证技术委委员员会)制定的所有的国际际标标准。ISOO90000族标准是关关于质量管管理理体系的通通用用要求和指指南南，它由一一标标准构成，形成一个个“家族”。这套标准准于第一版19877年问世，11994年年进行了第第一一次修订，222000年12月15日又正式发发布了经过过第第二次修订订的的20000年版本。这套标准的问世世为为各类组织织实实现有序、有有有效的质量量管管理提供了了方方法论的指指导导，为贸易易中中的供需双方建立立信信任、实施施质质量保证提提供供了通用的的质质量管理体体系系规范。前前述述的“八项质量管管理原则”构成了了ISO990000族标标准所蕴含含的的基本理念念。国际标准化组织织推推出 ISO90000 族标准的最最主要目的的是是为了促进进国国际贸易，降降降低供应链链上的成本。在 IISO900000 族标准问世世之前，存存在在着众多的的国国家的和区区域域性的质量量体体系标准。这些标准有着许许多多的共同点点和和历史渊源源。但但是，由于于它它们在术语语和和内容上不不完完全一致，因因因而难以在国际贸易易中中得到广泛泛的的应用，甚甚至至在一定程程度度上形成了了国国际贸易的的壁壁垒和障碍碍。ISO90000 族标准的问问世对于国国际际贸易和各各国国的各类组组织织实施质量量体体系的活动动产产生了巨大大的的影响。这些国际际标标准在众多多的的产业、经经济济部门和政政府府管制领域域内内得到了广广泛泛的应用。2000年版版的的ISO990000族标标准的主要要核核心标准如如下下：ISO90000：：2000《质质量管理体体系系-基础和术语语》，阐述述了了质量管理理体体系的基本本原原理并定义义图17-6基于于过程的质质量量管理体系系模模式了质量管理体系系的的术语。ISSO900000是一个说说明性的标标准准，为标准准的的制定和应应用用提供统一一的的语言和思想基础。ISO90011：：2000《质质量管理体体系系-要求》，规规定了质量量管管理体系的的要要求，用于于证证实组织具具有提供满足顾客客要要求和使用用法法规要求的的产产品的能力力，目目的在于增增进进顾客满意意。它它用于质量量管管理体系认证。ISO90044：：2000《质质量管理体体系系-业绩改进指指南》，对对于于组织建立立兼兼具效果和和效效率的质量量管理体系提供了了指指南，目的的在在于促进组组织织的绩效改改进进，实现顾顾客客及其他相相关关方的满意意。它它不用于质量管理体体系系认证。ISO90000：：190111《质量和（或或或）环境管管理理体系审核核指指南》，提提供供审核质量量管管理体系和和环环境管理体系的指指南南。用于指指导导对一个组组织织所建立的ISO990000质量量管理体系系和和ISO1144000环环境管理体系的有效效性性、充分性性和和适宜性进进行行审核。二、SO900000族标准的的质量管理理过过程模式企业通过产品和和服服务来实现现顾顾客的满意意。在在一个充满满竞竞争的时代代，企企业为了维维持持其竞争地位，必须持续续不不断地改进进产产品和服务务的的质量，降降低低成本，提提高高生产率。而而而产品和服服务务是由过程来实现的，质质量、成本和和生产率都是是过程的结果果。通过对过过程进行控制制和改进来实实现高质量、低成本和和高高的生产率率，是是现代企业业管管理的一种种最最有效的途途径径。从本质上来讲，IISO90000族标准准所确立的质质量管理体系系便是对实现现质量目标所所必需的过程的规定。质量量管管理体系是是一一系列的相相关关过程的集集合合。质量、成成成本和生产产率率是果，而而过过程是因。建立和实施施质质量管理体体系系就是要通通过过持续不断断地地识别、建建立立、控制和和改改进过程来来实实现质量的改进、成本本的的降低和生生产产率的提高高。质量管理体系的的过过程模式如如图图17-66所示。由图图中可以看看出出，位于模模型型中心处的的产产品实现过程将顾客的的要要求转换为为了了顾客的满满意意；为了使使这这一过程得得以以顺利实现现，必必要的资源源的的保证是不可缺少的的；；顾客的需需要要和期望在在不不断变化，从从从而必须对对产产品实现过过程程进行不断断的的测量、分析和改进。但但归归根结底，产产产品实现、资资资源管理和和过过程改进的的有有效性和效效率率均取决于于组组织的管理当局。从而而，管管理职责、资资资源管理、产产产品实现以以及及测量分析析和和改进这四四个个方面便构构成成了质量管理体系要要求求的基本内内容容。三、ISO900000质量管管理体系认认证证在当今这个高度度竞竞争的时代代，组组织的管理理不不再是一种种纯纯粹的内部部事事务。组织织管管理的透明明性日益影响着其其获获得以及持持续续获得订单单的的能力。ISSO900000 标准中开宗宗明义指出出，“为了成功地领导和运作一一个个组织，必必须须采用一种种系系统和透明明的的方式进行行管管理”。从这个意意义上而言言，将自己的内部管管理理中的最基基本本的部分用用明明确无误的的方方式展示给给他他人，以便便让让对方相信信自自己具有持续地生产满满足足要求的产产品品或服务的的能能力，是实实施施这套标准准的的最基本的的功功能之一。这这这也是ISO90011质量管理体体系认证所所起起到的最基基本本的作用。到到到20033年底，全世世界获得ISO990001论证的组织约有440万家，我我国约有5.5万家家。质量管理体系认认证证是由可以以充充分信任的的第第三方证实实某某一个经过过鉴鉴定质量管管理理体系符合合ISO90011标准或其他他规范要求求的的活动。一一般般的认证过过程程是，作为为组组织与顾客客之之外的第三三方方认证机构，按照IISO1990011规定定的审核准准则则、审核方方法法、审核人人员员资格的要要求求，派出质质量量管理体系审核组，根根据据ISO990001标准准的要求，对对对一个组织织的的质量管理理体体系进行系系统统的、正式式的的、独立的审核，当当确确认其质量量管管理体系建建立立与实施符符合合标准要求求后后，通过发发放放证书和公公示示的方式，证明该组织织的的质量管理理体体系符合标标准准要求。ISSO900011是国际标标准，经过过质质量管理体体系系认证企业，则可以以向向全球范围围内内顾客和市市场场提供信任任。当然，ISO990000 族标准本身身所蕴藏的的能能力远不止止只只是通过认认证证“向人展示”，提供信任任等这样简单，但但这这却是现阶阶段段绝大多数数企企业或其它它组组织的应用用方方式。从这这一一“展示”功能可以看出，ISOO99000族族标准，尤尤其其是得到最最广广泛应用的ISO990001标准准，并非对对于于一个企业业达达成卓越水准的要求求，而而是一个最最基基本的要求求，是是必要条件件而而非充分条条件件。17．2．2卓越绩效模模式“卓越绩效模式式”即即由国际上上三三大质量奖奖（日日本戴明奖奖、美美国马尔科科姆姆﹒波多里奇国国家质量奖和欧洲质质量量奖）的评评价价准则——《卓越绩效效评价准则则》(CriteeriafforPeerformmanceExcelleennce，）所所体现的一一套套综合的、系系系统化的管管理理模式。其其实实质是对全全面面质量管理理的的标准化，是全面质量管理理的的实施细则则。目前，实施卓越越绩绩效模式已已成成为又一波波管管理热潮。一一一是世界各各国国或各地区区的的政府借助助质质量奖的形式来推推动动本国、本本地地区企业竞竞争争力的提升升，二二是各国的的企企业借助于于质质量奖评价价准准则来进行自我评价价、自自我改进。在我国，中国质质量量协会于20011年参照美国国质量奖建建立立了“全国质量管管理奖”，2001--20033三年间有数百家家各各种类型的的企企业通过创创奖奖而实施了了卓卓越绩效模模式式。值得一一提提的是，在在参参照世界著名的质量奖奖准准则并结合合我我国实践的的基基础上，中中华华人民共和和国国国家标准准 GB/T1195800--20044《卓越绩效评价价准准则》于20044年8月正式发发布了。这这标标志着这种“卓越绩效模模式”在我国的推广进入到了了一一个新的阶阶段段。该标准准的的发布迅速速引引起了企业业界界及其他相相关关领域的关关注注和重视，也预示着会会有有众多的企企业业和人员会会受受到其影响响。本本节以美国国国国家质量奖奖为为例，介绍绍卓卓越绩效模式的有知知识识。一、美国的《卓卓越越绩效评价价准准则》20世纪8800年代，在在日本企业业以以高质量大大举举进攻美国国市市场，并在在电电子、汽车车等等许多领域域处于竞争优势的的背背景下，美美国国的工商企企业业界对于质质量量活动呈现现出出了与日俱俱增增的兴趣。有有有许多人都主张，建立立一一个类似于于日日本的戴明明奖奖那样的国国家家质量奖将将有有助于促进进美美国公司的的质质量活动。这最终促成成了了以当时的的商商务部长马马尔尔科姆·波多里奇的的名字命名名的的美国国家家奖奖于19877年的诞生。值得一一提提的是，美美国国总统每年年会会亲自出席席马马尔科姆·波多里奇国国家质量奖奖的的颁奖仪式并向获奖者颁颁奖奖。其重视视程程度不言而而喻喻。设立马尔科姆··波波多里奇国国家家质量奖具具有有四个方面面的的目的，即即（1）促进美国国公司为荣誉誉而改进质量和生生产产率，同时时增增加利润、获获获得竞争优优势势；（2）表彰那些些改进了其其产产品和服务务质质量的公司的成就就，并并为其他公公司司提供榜样样；；（3）建立指南南和准则，以以以使企业、行行行业、政府府及及其他的组织可以以用用来评估各各自自的质量改改进进活动的成成效效；（4）通过提供供得奖组织织是是如何变革革其其文化并实现了卓卓越越的详细信信息息，为其他他的的希望实现现高高质量的组组织织提供具体体的的指导。创立马尔科姆··波波多里奇国国家家质量奖的的第第一步便是是建建立一套评评价价准则。19987年首首先发布了用于对企业评评价价的《卓越越绩绩效评价准准则则》。19998年，作作为试行，制制制定对医疗疗保保健和教育育机机构进行评价的《卓卓越绩效评价价准则》。此此后，马尔科科姆·波多里奇国国家质量奖的的授奖对象正正式扩展到了教育和和医医疗保健领领域域。在设计这套准则则时时遵循了如如下下的策略，即即即使之成为为一一套全国性性的的质量价值值体体系；为诊诊断断和信息交流提供供一一个基础；；为为跨组织的的合合作提供一一种种载体；提提供供一套动态态的的奖励制度度，并并使之不断得到进化化和和改进。这这一一策略得到到了了细致的遵遵循循，评奖准准则则每年都会会有有所改变和和改改进。该评奖准则是决决定定获奖者和和向向申请者提提供供反馈的基基础础，此外它它还还有助于提提高高质量绩效效准准则和期望水平；在对对于于关键的质质量量要求和运运作作绩效要求求有有着共同理理解解的基础上上，能能够促进各各类类组织之间及组织内内部部的交流与与共共享；作为为计计划、培训训、评评估及其它它用用途的工具具。《卓越绩效评价价准准则》是确确定定获奖者和和向向申请者提提供供反馈的基基础础，此外它它还还有助于提提高高质量绩效标准和和期期望水平；；在在对于关键键的的质量要求求和和运作绩效效要要求有着共共同同的理解的的基基础上，能够促进各各类类组织之间间及及组织内部部的的交流与共共享享；还可作作为为企业进行行计计划、培训训、评评估等活动的工具。1995年，美美国国家标标准准技术研究究院院（NISTT）曾发布了了一份报告告，对对于实施《卓卓卓越绩效评价准则》的公公司司与一般公公司司在股票市市场场上的成功功进进行了比较较。其其研究结果果很很有说服力力。国国家质量奖项目并并不不能保证某某个个特定企业业的的财务成果果，但但整体上的的比比较研究则则显显示出了显显著著的差异。实施马尔尔科科姆·波多里奇国国家质量奖奖的的企业作为为一一个群体，其其其绩效表现现胜胜过了标准准普普尔500指指数，收收益比较约约为为2.5比1。这些企业业实现了362%的增增长率，而而一一般公司的的增增长率只是1488%%。二、《卓越绩效效评评价准则》的的的结构及特特点点马尔科姆·波多多里里奇国家质质量量奖计划，包包包括11个核心心价值观、一一一个《卓越越绩绩效评价准准则则》、一套系统的“经经营营管理质量”评审方法和和计分系统统。其其三个部分分组组成所构成成的的卓越绩效效模模式如图17-77所示。1．价值观图17-7 《卓越越绩效评价价准准则》的组组成成作为卓越绩效模模式式思想基础础的的企业价值值观观是在组织织使使命、文化化、战战略中表述述或或反映的、为广大员工所接接受受和认同的的基基本理念和和价价值取向，共共共有11项。这这些价值观观和和核心观念念是是从根植于高效能组组织织的各种行行为为中发现的的。价价值观和核核心心理念是把把关关键的经营营管管理要求集集成成于一个基于成果的的框框架下的基基础础。这些核核心心价值观和和理理念渗透到到全全国质量奖奖标标准的各个个组组成部分之中。11个个价值观分分别别为：(1)前瞻式领领导；(2)顾客驱动动的卓越；；((3)组织的和和个人的学学习习；(4)注重雇员员和合合作伙伴；；((5)敏捷性；；(6)着眼于未未来；(7)促进创新新的管理；；((8)依据事实实的管理；(9)社会会责责任；(10)注重成成果和创造造价价值；(11)系统的的视野。2．《卓越绩效效评价价准则》构构成成及评分值值卓越绩效模式的的价价值观具体体体体现在七个个类类目的评价价准准则。这套套准准则的要求求由由包括7个类目（Categgoories）、19个条目目（Itemms）和33个要点点（AreaastooAddrreess）。总总分为10000分。其中的七类目和和19项要求求及其评分分如如表17-44所示。表17-420005年《卓卓越绩效评评价价准则》的的结结构类目（Cateeggorieess）1. 领导2. 战略计划划3. 顾客与市市场场4. 测量、分分析析和知识管管理理

条目（Itemmss）1.1高层层领领导1.2治理理与与社会责任任2.1战略略制制定2.2战略略展展开3.1对顾顾客客与市场的的了了解3.2顾客客关关系与满意意4.1组织织绩绩效的测量量、分分析与评审审4.2信息息与与知识管理理工作系统 5..115. 人力资源源6. 过程管理理7. 经营结果果5.2雇员员学学习与激励励5.3雇员员福福祉与满意意6.1价值值创创造过程6.2支持持过过程与运营营筹筹划7.1产品与与服服务结果7.2顾客客结结果7.3财务务与与市场结果果7.4人力力资资源结果7.5组织织有有效性结果果7.6领导导和和社会责任任结结果这七类要求分为为两两种类型，前前前六种称为“过程”型的要求，第第第七类称为“结果（Ressults）”型的要求。在回回答答这两类要要求求时所需要要的的信息是不不同同的。这些些要要求又可以以分分为三个层层次次，即基本要求、总体体要要求和多项项要要求。基本本要要求（BassicRReequirreementtss）就是条目目的标题，它它它是各条目的最核心的的概概念和最基基本本的主题。总总总体要求（OOOveraalllReeqquireemments）即即每个条目目标标题之下的黑体字句子子，它它是条目要要求求中的最重重要要的特征，是是是在针对条条目目的核心主主题题做出回答答时时必须包括的要点。多多项要求（MMultippleReequireementss）指每一“要点”中所包括的的提问。这些些提问构成了条目目要要求的细节节。把把握这三个个层层次的要求求是是进行正确确评评分的关键键。3．卓越绩效模模式的的管理架构构《卓越绩效评价价准准则》的七七个个部分构成成如如图17-88所示的管理理架构。其其中中的领导作作用用、战略计划以及顾顾客客和市场代代表表着领导的的三三要素。这这几几个方面放放在在一起旨在在强强调聚焦于于战战略和顾客的领导的重重要要性。人力力资资源、过程程管管理和经营营结结果代表着着结结果三要素素。组组织产出经经营营结果的工作是由公公司司的雇员和和供供应商伙伴伴通通过其关键键过过程来实现现的的。公司所所有有的行动都都指指向经营结果，这里的的经经营结果是是由由顾客方面面的的绩效结果果、财财务的以及及非非财务的绩绩效效结果所构构成成的一个综合体，还还包包括了人力力资资源方面的的结结果和社会会责责任方面的的结结果。对于于有有效的管理理和和以事实为依据的企业业绩绩效三和竞竞争争性改进体体系系而言，测测量量、分析和和知知识管理起起着着至关重要要的的作用，它构成了绩效管管理理系统的基基础础。图17-8卓越越绩效模式式的的架构三、《卓越绩效效评评价准则》的的的实质分析《卓越绩效效评评价准则》的的的内容和应应用用途径，了了解解TQM、ISO90000和国国家质量奖奖（《卓卓越绩效评价准则则》之之间的关系系可可以进一步步认认识其实质质，从从而发现当当代代质量管理理的的发展轨迹迹和和趋势。1．《卓越绩效效基评评价准则》中中中的质量，是是是“经营管理质质量”。从对基于《卓越越绩绩效基评价价准准则》的国国家家质量奖的的具具体内容看看，“质量”这个术语在在此处有了更为广泛泛的的含义。这这些些奖项与其其说说是针对“质量”或“质量管理”，倒不如说说是针对“管理的质量”或“经营管理的的质量”要更为确切切。正因为为如如此，这些些奖奖项才被人人们们称之为“卓越绩效模式式（PPerfoorrmancceeExcceellenncce）”。这些评价价标准构成成了了企业经营营管管理的框架架。其中“卓越绩效效”这四个个字已不再再只只是其字面面上上所表达的的简简单含义，而而而成为了一一个个具有特定定含义的术语，亦亦即即“一种综合的的组织绩效效管管理方式”。卓越绩效模式为为人人们提供了了一一个沟通的的平平台，使得得人人们能够用用同同一种语言言来来讨论和沟沟通通企业的经营管理理问问题；它是是一一个指挥棒棒，告告诉人们满满足足了哪些方方面面的要求才才算算得上是真真正正的“卓越”；它是是一个诊疗仪仪仪，有助于于人人们认清自自身身的强弱之之所所在；它是是一一个标尺，使使使得人们能够明确相对于于他他人的位置置，明明确改进效效果果的进展如如何何；当然，它它它还是一个个奖奖项，激励励人人们为了荣誉和成就就而而付出非凡凡的的努力。2．《卓越绩效效评价价准则》是是全全面质量管管理理的标准化化。《卓越绩效评价价准准则》是全全面面质量管理理（TQM）的一种实实施细则,是对以往的的全面质量管理实践的标准准化化、条理化化和和具体化。在在在上述诸概概念念中，TQMM或全面质质量管理是是一一个最大的概念。通过设设立立国家质量量奖奖来提升企企业业竞争力的的做做法为许多多国国家所采用用，其其中最具代代表表性的便是日本的戴戴明明奖、美国国的的马尔科姆姆˙˙波多里奇国国家质量奖奖和和欧洲质量量奖奖。这些奖奖项项均体现了全面质量管管理理的概念和和原原则。一定定意意义上讲，称称称为“卓越绩效模模式”的各种评奖奖准则可以看作是TQQMM的具体实实施细则。如如如果用土地地的的灌溉方式式来来类比的话话，以以实施卓越越绩绩效模式的方式来开展全全面面质量管理理的的做法可以以认认为是一种“滴灌”的方式，每每一份努力力都都能够用到到最适当的地方。传传