北京房地产项目物业审核作业指引共

物业管理审核作作业指引北京xx质量认认证有限公司司发布日期：20013-100-23实施日期：：2013--11-1目录目录（1）前言（2）范围（3）引用文件（3）服务特点（3）服务流程和关键键质量活动（5）审核要点和方法法（13）附录A.相关关的法律、法法规（28）前言物业管理一般是是指依照合同同，对已竣工工验收使用的的各类房屋建建筑和附属配配套设备及场场地以经营的的方式进行管管理，同时对对房屋区域周周围的环境、清清洁卫生、安安全保卫、公公共绿化、道道路养护统一一实施专业的的管理，并向向住户提供多多方面的综合合性服务。为保证本公司的的审核员在审审核时能够准准确把握专业业特点，使本本公司的审核核工作达到规规定的水平，依依据GB/T119001::2000标准，制订订本专业的审审核作业指导导书。本审核作业指导导书侧重专业业上的要求，是是通用审核要要求的补充，不不是替代；本指导书的的起草单位是是北京中经科科环质量认证证有限公司，主主要起草人是是：xx1范围本审核作业指导导书规定了按按GB/T119001--2000标准，对物物业管理组织织认证审核的的基本要求。本指导书的适用用范围是32K，对应的专专业小类为70.3按单价或合合同进行的房房地产服务（70.31，70.32）。2引用文件GB/T199001-22000质量管理体体系----基础和术语语GB/T199001-22000质量管理体体系----要求ZJJI09901专业审核作作业指导书编编写程序规则则3服务特点3.1物业管理理的作用物业管理是一项项对社会非常常重要的支持持性工作，其其成败直接影影响着都市人人的经济活动动及生活质素素，因为目前前人类的住宿宿、饮食、娱娱乐和各项经经济活动都是是在不同类型型的楼宇中进进行。因而物业管理工工作有两重责责任或目的，其其宏观责任为为：楼宇物业这一项项社会资产的的价值，尽量量减低楼宇的的折旧率，减减轻大自然和和人为因素对对楼宇的损害害。使楼宇物业的功功能可以尽量量发挥，向社社会提供适当当的人类活动动场所，以使使社会得以发发展，不受阻阻碍。从微观的角度来来说，物业管管理工作的目目的为：（1）加强楼楼宇物业的市市值，保障物物业投资者的的利益。（2）向楼宇宇使用者提供供舒适的工作作及生活环境境。3.2物业管理理的分类物业管理包括委委托服务型物物业管理和自自主经营物业业管理两大类类。若按接管管的物业种类类则分为住宅宅楼宇（包括括多层、高层层、别墅类或或其混合）、公公共商业楼宇宇以及工业大大厦（厂房）三三种基本类型型的管理。但但其过程基本本相同，只是是在日常物业业管理中的内内容及重点有有所不同。3.3物业管管理的基本环环节物业管理的策划划阶段。物业管理的前期期准备阶段。物业管理的启动动阶段。物业管理的日常常运作阶段。3.4物业管管理的日常运运作阶段工作作内容建筑物管理，包包括查勘鉴定定和完好等级级评定以及修修缮施工管理理。公共设施管理：：包括道路、绿绿化、车场车车棚、娱乐场场、下水道、灯灯光、沟渠等等的管理。卫生管理：包括括地面清扫、电电梯清洁、地地毯、玻璃清清洗等。治安管理：包括括监视系统、报报警装置、保保安门、消防防管理等。财务管理：包括括公共设施维维修基金管理理、物业管理理服务费和特特约服务以及及商业用户的的经营收入的的管理。3.5常见物业业管理服务特特性企业信誉良好，保保证服务质量量。服务态度好。服务人员统一着着装、仪表整整齐。24小时保安服服务、安全、可可靠。16小时保洁服服务，自然环环境干净整洁洁。维修质量保证、及及时、准时。种类设施保养完完好、运作正正常。收费准确、无差差错。泳池干净卫生、水水质保证。社区文化丰富、人人文环境良好好。家政服务细致周周到、及时、准准时。3.6物业管理理的机构设置置物业管理公司的的总体结构一一般分为两级级，即总部和和各物业管理理处，一般设设立以下部门门：办公室：负责行行政管理，人人员培训，文文件资料管理理等。财务部：负责财财务、计划、经经济核算、各各类收费等。工程部：是技术术管理部门、负负责房屋设备备及公共设施施的维修保养养。管理部：是业务务主管部门，指指导各物业管管理处的管理理工作。根据据需要也可以以下设保安部部、清洁环卫卫部、绿化部部等。经营服务部：负负责策划和从从事各种经营营项，为业主主提供全方位位的生活、办办公服务。3.7物业管理理发展方向在居住安全方面面采取较先进进的监控技术术，实现住宅宅小区不再安安装防盗网，大大大改变小区区的面貌和观观感。改革“谁开发，谁谁管理”的模式，引引入竞争机制制，实行招标标委托。园林绿化上档次次，上水平。开展多种多样的的有偿服务，满满足各种业主主的工作生活活需求。开展丰富多彩的的社区活动，增增加业主之间间的交流，增增强凝聚力。物业管理公司素素质在提高，大大力推行ISO90000质量体系认认证。3.8物业管理理的基本特征征社会化：在委托托授权范围内内集中实施社社会化管理，克克服各自为政政，多头管理理，互相扯皮皮的旧体制弊弊端，提高社社会效益、环环境效益和经经济效益。专业化：专业化化的管理公司司，专业化的的人员，专门门的管理工具具设备。3.9主要顾客客群直接顾客和最终终顾客都是业业主，一般包包括两种：一一是指某个组组织（公司、政政府机关等），一一是指居住的的住户。4．服务流程和和关键质量活活动图1：物业服务务流程图图2：维修工作作流程图图3：清洁工作作流程图图4：绿化工作作流程图图5：保安工作作流程图图6：写字楼管管理工作流程程图图7：小区服务务组工作流程程图图1：物业服务务流程图发展商（开发商）发标服务策划顾客要求的评审中标/签定合同服务策划验收接管入住签定业主公约征求意见处理投诉投标书可行性分析识别服务过程职能分配与职责确定资源配置服务标准基础设施管理收费管理装饰装修服务维修绿化清洁保安消防停车场采购物业服务服务规范服务提供规范质量控制规范市场开发策划服务准备服务提供发展商（开发商）发标服务策划顾客要求的评审中标/签定合同服务策划验收接管入住签定业主公约征求意见处理投诉投标书可行性分析识别服务过程职能分配与职责确定资源配置服务标准基础设施管理收费管理装饰装修服务维修绿化清洁保安消防停车场采购物业服务服务规范服务提供规范质量控制规范市场开发策划服务准备服务提供服务改进服务改进顾客组织评价顾客组织评价改进服务质量改进服务质量图2：维修工作作流程图维修要求下达任务书检验评价资源配备采购信息领料设备\工具供方评价人力资源实施维修采购验证入库保管维修要求下达任务书检验评价资源配备采购信息领料设备\工具供方评价人力资源实施维修采购验证入库保管合不合格处置改进发不合格处置改进发料格顾顾客满意图3:清洁工工作流程图清清洁要求策划清扫/清扫方案清扫目标清运目标划分责任区域资源提供(人/工具)人员资格设备保养/维修清扫垃圾收集垃圾运输检查不合格处置改进达到清洁要求合格图4：绿化工作作流程图绿化设计绿化设计绿化工程植树种草花木养护乔灌木修剪松土除草浇水打药检查绿化要求不合格处置整改满足绿化要求合格图5:保安工工作流程保安需求保安需求制定保安工作制度保安培训门岗停车场巡逻岗紧急处置其他保安服务检验考核处置改进住户满意合格图6:写字楼管管理工作流程程图签订物业合同保洁检查制定标准中小修保安绿化分工洁具管理办公室清扫会议室清扫卫生间清扫楼道门厅卫生区签订物业合同保洁检查制定标准中小修保安绿化分工洁具管理办公室清扫会议室清扫卫生间清扫楼道门厅卫生区合不合格处置改进不合格处置改进格用户满意用户满意图7：小区服务务组工作流程程示意图5.审核要点和和方法序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求1质量体系的策划划最高管理者是否否对对质量管理理体体系进行了了完完整的策划划，以以满足质量量目目标和质量量管管理体系的的要要求（策划划活活动贯穿于于物物业管理的的全全过程）物物业业管理的主主要要过程有：：1）物业的验收收标准准及入住条条件件2）物业管理需需求的的确定和评评审审物业的日常管管理项项目a)设备、设设施施管理水、电、气、热热设设备管理空调、电梯建筑物维护，公公用用设施管理理b)环境管理理清洁卫生管理绿化管理c)安全管理理d)住户服务务住户二次装修管管理理小区文化、娱乐乐设设施管理e)服务分包包管管理4)文件和记记录录管理人力资源管理5)物业管理理的的评价和改改进进a)内部评价价日常工作的检查查和和总结内部审核管理评审b)外部评价价客户意见收集管委会的沟通c)纠正和改改进进不合格项处理客户投诉处理d)纠正措施施确定为实现质量量目目标所需要要的的管理过程程及及过程的输输入入、输出及及活活动。确定所需的资源源配配置。包括括人人员培训计计划划定期对目标的实实现现情况进行行评评审。策划的结果应形形成成文件。序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求2质量体系过程的的识识别4.11.物业管理组组织织无论规模模大大小，所管管物物业的档次次高高低和属于于哪哪种管理类类型型，其管理理和和服务的内内容容基本相同同，只只是在管理理的的方式方法法上上各有所区区别别或侧重。2.审核物业管管理理组织贯彻彻GGB/T1199001—2000标准准实施质量量管管理体系时时，应应紧紧围绕绕物物业管理的的行行业特点，首首首先检查该该组组织是否按按标标准的要求求建建立了质量量管管理体系，形形形成文件并并加加以实施和和保保持。是否对质量管理理体体系所需要要地地过程进行行了了识别，包包括括专业管理理或或服务的过过程程（可用框框图图表示）过程之间的顺序序和和相互作用用（能能够反映出出输输入，输出出及及接口关系系）是否制定了控制制过过程有效运运行行的文件。注：上述内容不不要要求在手册册中中集中描述述，过过程文件是是否否充分，应应在在现场审核核中中进一步证证实实。3对标准的删减1.2根据物业管理行行业业的特点和和要要求，一般般情情况下不应应删删减标准中中的的条款4外包过程的识别别4.1可能的外包过程程包包括绿化、保保保安、清洁洁、装装饰装修、家家家政服务等等。对外包过程是否否进进行了识别别、控控制，并在在文文件中进行行了了说明。对外包按7.44的的要求进行行控控制5文件的编制和要要求求物业管理组织的的质质量管理体体系系文件的显显著著特点是规规章章制度，实实施施记录的种种类类比较多，并并并且根据国国家家政策的变变化化，不断的的调调整，审核核中中应该加深深对对国家政策策的的了解和掌掌握握。质量管理体系的的文文件应包括括：：形成文件的质量量方方针和质量量目目标：——质量方针的的内容是是否能反映映出出行业特征征和和持续改进进的的内涵。——质量目标是是否具体体可测量，是是是否具有可可实实现性和先先进进性。（审审核核部门时还还要要检附录A中第3、4、23、24、30、32条序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求5文件的编制和要要求求查质量目标的分分解解落实）。质量手册标准要求制定的的程程序控制文文件件（6个）物业管管理组织可可根根据自身管管理理的需要控控制制程序文件件的的数量，不不低低于标准的的要要求。为确保过程的实实施施、运行和和控控制所需的的文文件，包括括各各种管理制制度度、办法、工工工作标准、技技技术标准（法法法律法规，服服服务规范、作作作业指导书书、技技术验收标标准准）。标准要求的质量量记记录（标准准提提示应形成成记记录的有199处，物业管管理组织的的运运行记录种种类类比较多，审审审核中应加加以以区分，哪哪些些是标准要要求求的证实情情况况记录，哪哪些些属于经营营管管理记录）质量手册质量管理体系的的范范围（包括括机机构设置，物物物业管理和和服服务的范围围、依依据、法规规等等等）。有无删减，其删删减减的合理性性应应予以说明明。引用或包括的程程序序文件。国家的行业要求求可可以引用。如如如《全国优优秀秀住宅小区区管管理标准》对质量管理体系系包包含的过程程、顺顺序和相互互作作用进行的的描描述。文件控制文件控制程序是是否否符合标准准控控制的要求求。物业管理组织制制定定一些管理理制制度，收费费办办法，会在在国国家相关政政策策做出调整整时时发生变化化，因因此在外来来文文件控制和和文文件更改方方面面应是审核核的的关注点。质量记录的控制制是否制定了质量量记记录的控制制程程序。程序文件是否符符合合标准的要要求求物业管理组织的的运运行记录种种类类较多，与与质质量管理体体系系实施相关关的的记录应有有清清单。序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求6质量方针和质量量目目标5.1物业管理组织的的经经营者，突突出出如何满足足住住户和业主主的的要求和遵遵守守法律的重重要要性，审核核时时应多方面面获获取证据，通过手册整体内内容容和实施记记录录来判断，手手手册中有此此方方面的内容容即即算满足要要求求。附录A中第244、30条5.2物业公司的产品品是是服务，物物业业公司的最最高高管理者以以什什么方式、什什什么渠道了了解解业主，住住户户的需求以以增增强用户满满意意为目标，在提供合适、安安全全、清洁的的居居住环境的的前前提下，物物业业管理公司司在在追求物业业的的增值方面面有有何措施。，本条内容要求手手册册中有描述述，具具备实施内内容容可通过7.2.1和8.2.1的现场审核核加以判断断，但但应关注最最高高管理者获获取取信息的渠渠道道，是否制制定定了有关的的文文件。5.3物业公司的质量量方方针除了符符合合标准的要要求求外，是否否体体现了物业业服服务的特点点；；与外部评价活动动的的要求是否否保保持一致，如如如优秀住宅宅小小区管理标标准准或优秀大大厦厦标准等5.4物业公司的质量量目目标是在为为业业主和住户户提提供各项管管理理和服务中中达达到或争取取达达到的满足足要要求的专项项指指标，包括括小小区或楼宇宇的的保安、卫卫生生、绿化、清清清洁、设备备、设设施的维护护保保养、水、电电电、汽、热热的的供应、社社区区文化，便便民民措施等，还还还有考核工工作作质量的客客户户投诉率指指标标，住户设设备备维修及时时率率指标和收收费费服务项目目的的费用收缴缴率率指标等等等。审核时除检查指指标标是否具有有可可测量性以以外外，还应检检查查指标是否否得得到分解和和落落实，在支支持持性程序文文件件中是否落落实实到具体部部门门和责任人人。序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求7资源的配置和人人力力资源的管管理理6.16.2重点检查实际的的资资源配置是是否否满足标准准的的要求，包包括括：人员、信信信息、供方方、基基础设施、工工工作环境等等是否确定了从事事影影响质量工工作作的人员及及应应具备的能能力力（能力的的判判断应从教教育育、培训、技技技能和经历历等等方面考虑虑）。是是否编制了了特特殊岗位人人员员，如物业业公公司经理、部部部门经理、管管管理员、电电气气焊工、锅锅炉炉工、电梯梯工工、驾驶员员等等人员的能能力力管理规定定。以以上人员必必须须按国家的的有有关要求持持证证上岗。识别能力需求，针针对不同岗位位实施培训。评价培训措施的的有有效性。确保员工在能力力、意意识方面认识识其重要性性。保存培训的记录录。附录A中第355条8物业服务的策划划7.1识别服务过程后后，按按照图一物物业业服务流程程图图予以确认认，并并确定每项项服服务的工作作流流程和所需需配配备的资源源及及服务标准准根据合同要求确确认认服务项目目根据每项服务工工作作流程，确确认认部门、岗岗位位的职责以以及及人员的要要求求配备必要的资源源，包包括人力资资源源和基础设设施施。制订服务规范、服服务提供规范范和服务质量量控制规范附录A中第3、18、32、35条9顾客要求的评审审7.2识别顾客的需求求，包包括明示的的、隐隐含的及法法律律、法规的的要要求1.与产品有关关的的要求的确确定定。在合同期限内，明明确管委会与与物业公司的的责、权、利利关系。与住户签订《管管理理协议书》并并并按管理承承诺诺履行管理理职职责和义务务。服务项目的收费费标标准必须符符合合国家政策策的的规定。2.与产品有关关的的要求的评评审审。新的物业项目在在合合同中标，签签签约前是否否经经过评审，内内内容是否符符合合标准的要要求求。对业主、住户提提出出的服务要要求求，在满足足能能力方面进进行行评审。对住户设施提供供维维修服务前前的的评审。附录A中第1，2，26，31序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求9顾客要求的评审审评审的结果及措措施施的记录应应保保留。评审的要求，方方法法按标准的的要要求处理。评审的方式，根根据据内容的不不同同采用不同同的的方式。3.顾客沟通管理、服务的内内容容，标准和和责责任应在管管委委会或住户户代代表中得到到确确认。b)根据国国家家政策和业业主主对物业管管理理的要求，不不不断收集反反馈馈的信息，并并并实施改进进。c)对住户户的的投诉或应应急急事故应有有完完整的解决决方方案。4.物业的合同同包包括：a)《投标书》b）与业主签订订的《管管理协议书书》c）与住户签订订的《业业主公约》d）与租户签订订的《房房屋租赁合合同同》等对顾客要求是否否明明确，并加加以以识别；拟定投标方案前前，是是否提供了了足足够的信息息。物业管理合同的的内内容是否包包括括（物业管管理理区域的范范围围和管理项项目目、物业管管理理服务事项项、物物业管理服服务务的要求和和标标准、物业业管管理服务的的费费用、物业业管管理服务的的期期限、违约约责责任、合同同终终止和解除除的的约定）等等房屋租赁合同的的内内容是否包包括括（国家法法律律、政策法法规规的规定、租租租赁房屋的的地地址、建筑筑结结构、层次次部部位、间数数、面面积、用途途、租租赁期限、双双双方的权利利及及义务）等等10服务准备—验收收、接接管和入住住过过程7.5物业公司对住宅宅小小区或单体体物物业项目（写写写字楼、公公寓寓）竣工交交付付应制订出出验验收、接管管的的标准及入入住住条件，并并符符合国家有有关关法律、法法规规的规定。验收的内容及有有关关资料，包包括括工程竣工工图图纸、基础础设设施的完好好、设设备的使用用说说明书等。未尽事宜的处理理协协议及有关关记记录。入住过程的管理理控控制要求，如如如车辆进出出、垃垃圾处理、电电电梯使用等等附录A中第122、15、16、25、26、27、28、29、33条序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求10服务准备—验收收、接接管和入住住过过程二次装饰、装修修的的管理控制制要要求，包括括业业主自装修修和和委托物业业公公司的装修修。11物业服务的设计计和和开发7.3物业公司在社会会化化、专业化化管管理的方案案设设计（物业业管管理方案的的编编制），对对其其辖区内的的绿绿地、停车车场场、文化娱娱乐乐场所和设设施施的设计，对对对增加新的的服服务项目的的设设计等，均均应应符合标准准的的要求管理项目的确定定及及各项制度度的的编制服务项目的确认认及及规范要求求项目的进度安排排，各各项目负责责人人员的职责责和和权限、专专业业人员的能能力力要求资源的配备、资资金金投入的预预算算有关评审、验证证、确确认的记录录12物业服务提供过过程程7.58.38.5物业服务提供过过程程包括采购购、基基础设施管管理理、收费、绿绿绿化、保洁洁、保保安、消防防、防防疫、能源源供供应等等。对对对这些过程程的的审核要遵遵循循过程方法法和和PDCA方法法，达到持持续续改进的目目的的。审核方法是从管管理理职责为切切入入点，检查查部部门的质量量目目标是否形形成成文件以及及测测量结果；；为为落实职责责配配备了哪些些资资源以及资资源源的管理；；了了解顾客的的需需求，按照照顾顾客的需求求作作好服务工工作作；对服务务工工作的质量量进进行考核和和测测量；对发发生生的不合格格采采取纠正措措施施，以达到到顾顾客的满意意。下面针针对对每个过程程中中的服务工工作作规定其审审核核要点及取取证证方法附录A中第3、4、5、6、7、8、9、10、11、17、20、21、22、26、34、35条7.4物业采购应分为为三三类采购：：1）设施采购2）物资采购3）外包过程合格供应商应满满足足：1）具备持续稳稳定合合格产品供供货货渠道；2）具有良好的的供应应物资业绩绩；；3）具有质量保保证能能力的证明明（必必要时）；；4）合格合理；；5）服务良好。序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求12物业服务提供过过程程7.4组织的供方是供供货货商，应根根据据满足本公公司司合同要求求的的能力评价价和和选择供方方。供方评价一般可可采采取：a）现场考察；；b）以往业绩的的认可（产产品实物质质量量、价格、履履履约率等）；；；c）样品鉴定；；d）其它组织的的推荐或或证明。组织应明确对供供方方实行控制制的的方式和程程度度。对提供供不不同物料的的供供方的控制制方方式和程度度可可以有所不不同同。对于零零星星采购物品品应应加强现场场检检验（或验验证证）以保证证买买的东西是是需需要的合格格物物品。若选选择择某个商场场作作为合格供供应应商则应明明确确其究竟可可以以提供哪些些品品牌及规格格的的物品，而而不不应笼统地地说说”五金类、水水电类组织应建立合格格供供方的清单单，作作为采购物物品品服务的依依据据，并根据据对对分承包方方控控制的结果果实实施合格的的动动态管理。组织应建立并保保存存合格供方方的的质量记录录。组组织应编制制采采购文件，规规规定采购物物品品的类别、规规规格、等级级等等必要时可可包包括技术质质量量要求和验验收收方法，相相关关的采购文文件件应经授权权人人员审批。物业采购的验证证通通常有如下下方方式a)由部门质质量量检查员进进行行进货检验验；；b)由业主或或住住户在本公公司司现场实施施验验证；c)由本公司司在在供方现场场实实施验证（设设设施验证可可采采用此方法法）d)由业主或或住住户在供方方现现场实施验验证证顾客的验证既不不能能免除物业业管管理公司提提供供可接收产产品品或适当的的责责任，也不不能能排除其后后顾顾客的拒收收。序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求12物业服务提供过过程程6.31．基础设施管管理1）实现物业服服务符符合性活动动所所需的基础础设设施包括：：a)道路、绿绿地地、地下管管网网，运行设设施施，工作场场所所等；b)过程设备备包包括：计算算机机软、硬件件、维维修器具设设备备；c)支持性服服务务（网络、通通通讯、运输输、工工程材料等等）d)支持性设设备备和工具（如如如维修设备备工工具）e)消防设施施。2）对于各类服服务设设施的管理理根根据《全国国优优秀管理住住宅宅小区标准准》应应做到：a)各类设施施图图纸、档案案资资料齐全，管管管理良好；；b)设施运行行正正常，有保保养养，检修制制度度；c)运行人员员持持证上岗，严严严格按照操操作作规程执行行；；d)电梯按规规定定时间运行行；；e)居民生活活用用水、高压压水水泵、水池池、水水箱有严格格的的管理措施施。二二次供水卫卫生生许可证、水水水质化验单单、操操作人员健健康康合格证齐齐全全；f)消防系统统设设备完好，可可可随时用。物业基础设施的的配配置是否能能满满足要求；；设施的管理制度度是是否符合规规定定要求特殊岗位人员有有无无上岗资格格，如如电梯工、锅锅锅炉工、维维修修电工、清清洁洁车辆驾驶驶员员；是否建立设备检检查查制度、设设备备盍是滞正正常常？有无记记录录？设施、设备是否否年年检、是否否处处于合格状状态态，有无标标志志？有无故障排除及及维维修保养计计划划及记录？？一次供水、二次次供供水有无水水质质化验？是是否否达标？序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求12物业服务提供过过程程2.收费管理理审审核要点是否制订收费管管理理制度收费标准是否符符合合国家有关关规规定收费的记录顾客对收费意见见的的收集和处处理理3.绿化服务务审审核要点是否外包、外包包控控制的方法法及及控制的实实施施组织承担绿化服服务务——选择绿化所所用草皮皮、树木；；——浇灌修剪花花草、树树木；——打药、杀虫虫、施肥肥、植被保保护护；——有无记录。4.清洁服务务审审核要点是否制订清洁服服务务的管理制制度度清洁人员是否经经过过培训、是是否否持证上岗岗，检检查培训记记录录。清洁、清运的计计划划、实施；；清洁、清运的检检查查；有无巡检制度。5.保安服服务务审核要点点门卫、巡逻、处处理理突发事件件；；警卫、警用器材材的的管理与使使用用；小区出入登记制制度度；值班制度的执行行情情况（尤其其是是夜间值班班）；；停车场所管理。6.消防服务务审审核要点消防人员是否经经过过培训、持持证证上岗；消防设备、器材材是是否齐全、完完完好；消防记录与排除除处处理记录；；安全通道、消防防梯梯是否通畅畅；；有无中控室及技技术术设备监控控情情况；报警的处理及记记录录；有无定期检查制制度度及消防制制度度。7.防疫服务务审审核要点是否制订防疫服服务务的管理制制度度；对庞物进行登记记，张张贴对庞物物的的管理要求求；；作好水的消毒和和检检验，保证证供供水质量序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求12物业服务提供过过程程消灭公害，一旦发现传染病病源源，要有采采取取紧急措施施的的方法和手手段段，防止扩扩散散。8.能源提供供审审核要点是否制订水、电电、气气供应的管管理理制度；无特殊情况下，保保证24小时供应应；例行停电、停水水、停停气时，提提前前24小时通知知顾客作好好准准备；意外停电时，应应有有紧急处理理措措施，保证证公公用场所内内的的照明。有有条条件的写字字楼楼保证在半半小小时内启动动自自发电装置置；；供热水的温度保保证证在50-660度9.社区服务务审审核要点社区服务如理发发、洗洗印、服务务制制作、餐厅厅等等，一般属属于于外包，应应对对外包制订订管管理要求，并并并予以控制制；；社区内的娱乐健健身身项目，要要加加强维护和和管管理，保障障人人身安全10.商务服服务务审核要点点写字楼中的商店店、商商务中心等等，一一般属于外外包包，应对外外包包制订管理理要要求，并予予以以控制；写字楼中的广告告橱橱窗等公用用设设施，要制制订订管理要求求，防防止不健康康的的宣传等。1..物业管理理中中的标识一一般般包括：a）区域标识b）安全标识c）交通指导d）人员标识e）服务状态标标识（如如已消毒、清清清洁中等）2.需要特别指指出的是是，有关安安全全和消防方方面面的标识应应清清晰并符合合国国家有关的的规规定。（GB156330--1995《消防安全全标志设置置要要求》）3.标识可以是是印章、标标牌、记录录等等。序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求12物业服务提供过过程程对标识的管理要要求求现场审核胸卡、印印章、服务状状态标识、标标牌和记录等等对顾客提供的产产品品应在储存存中中定期检查查，如如有丢失、损损损坏或不适适用用的情况，应应应予以记录录并并向顾客报报告告。物业管理公司的的验验证不能免免除除顾客提供供可可接收产品品的的责任。7.6组织对检验、测测量量设备应加加以以控制，对对与与结算有关关的的计量设备备（如如供水水表表、供供电电表）应应应有控制办办法法，以保证证住住户的利益益得得到保障。但但但这不代表表物物业管理必必须须对水表、电电电表进行校校准准。因为通通常常水表、电电表表的校准应应行行政管理部部门门独家管理理并并进行。住住户户一般也不不愿愿意付校准准费费用，除非非是是住房自已已要要求校准仪仪表表。组织应对以上维维修修检测用的的的的万用表、摇摇摇表、卡尺尺等等设备进行行登登记、制定定周周期检定计计划划并组织实实施施。以上设备的校正正要要能追溯到到国国家级标准准，当当发现这些些设设备不合格格时时，组织应应制制订具体办办法法评定过去去的的结果。校准合格的以上上设设备，应挂挂有有表明其校校准准状态唯一一性性的标识或或在在设备现场场可可提供校准准合合格证明。组织应确保以上上设设备在搬运运、防防护和贮存存期期间，其准准确确度和适用用性性保持完好好。在有计算机控制制的的小区，要要对对其软件予予以以确认。物业公司总水表表、总总电表的检检定定情况万用表、卡尺等等计计量器具的的检检定情况电梯的定期检查查证证书序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求13服务过程的监视视、测测量是否制定了过程程监监视的内容容和和方法；组织是否有内部部质质量检查与与考考评的规定定；；实施检查、考评评的的情况；对检查与考评中中发发现的问题题是是否采取了了措措施附录A中第244、30条应确保未经检验验不不合格的物物品品（物质）不不不提供给住住户户或使用，应应应按程序规规定定验证是否否符符合规定要要求求；对进货的检验和和试试验，多数数可可采用验证证的的方法（验验证证的内容主主要要是生产组组织织的质量证证明明文件、产产品品的规格、型型型号、外包包装装等），有有些些也采用试试验验的方法（如如如灯泡是否否能能照明）；；新接楼盘的接管管验验收应符合合相相关程序的的要要求并保留留验验收记录,对不符合的的事项应敦敦促促发展商进进行行改正；物业管理服务的的质质量控制规规范范应从两个个方方面（顾客客和和供方）来来进进行服务质质量量的评定；；a)顾客（或或外外部）的评评定定（包括社社会会的评定）。b)组织内部部的的评定。——外部的评定定内容一一般主要为为外外部（顾客客）关关心的特性性（如如服务特性性），其其形式可以以有有：如顾客客意意见调查，顾顾顾客访问，文文文明小区评评比比等。——内部的评定定内容一一般主要关关注注过程的效效率率以及是否否符符合规范的的要要求（如服服务务提供特性性等等），其形形式式可以有许许多多：如不同同级级别人员的的巡巡检，不同同级级别人员的的定定期检查，定定定期的质量量大大检查等。序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求13服务过程的监视视、测测量1．物业管理组组织定定期对顾客客进进行调查，以以以评价以前前所所做的（有有偿偿）服务中中不不足之处。2．在对调查意意见进进行统计和和分分析之后，物业业管理公司司应应采取必要要的的改进措施施以以改善和提提高高服务质量量。3．对于调查中中反馈馈的问题物物业业管理应考考虑虑采用回访访制制度以消除除住住户的不满满和和误解。4．回访应形成成报告告，并确认认必必要的补救救措措施或纠正正措措施是否已已使使用户满意意。检查收集顾客书书面面意见的情情况况；有无顾顾客客投诉；顾客意见的处理理情情况、处理理结结果，顾客客是是否满意等等；；顾客满意度的测测量量方法及测测量量结果的利利用用情况。14服务的持续改进进8.31.“不合格品品的的控制”指不合格品品（物质）的的的控制和不不规规范（不合合格格）服务的的控控制二个方方面面；2.应规定对不不合合格品（物物质质）进行评评审审的职责和和处处置的权限限；；3.应规定对不不规规范服务进进行行评审的职职责责和处理的的权权限。不合格品和不规规范范服务的评评审审、处置职职责责是否落实实；；不合格品的处置置是是否符合以以下下：——调换；——退货；——让步接受（合合同要要求时，需需顾顾客同意）——降级使用（例例如大大厅的灯具具有有问题则可可改改用于后楼楼梯梯等）；——按有关法规规和规定定进行处理理等等。不规范服务的处处置置是否符合合以以下：——向顾客赔礼礼道歉并并采取许可可的的补救措施施和和立即恢复复规规范服务；；——按有关法规规和规定定进行纠正正和和处理等。序号主要过程对应标准的条款款审核要点和取证证方方法涉及法律法规的的要要求14服务的持续改进进8.4制定并明确实施施统统计技术并并进进行控制，选选选择使用正正确确的统计方方法法（如对业业主主意见调查查的的统计分等等），并并对应用情情况况进行分析析和和控制。收集信息的渠道道是是什么？收收集集到了哪些些信信息？应用哪些统计技技术术？对哪些些信信息进行了了分分析处理？？应用统计技术的的效效果。“实施纠正措施施”指指不合格和和不不规范服务务二二个方面。纠正措施应包括括：：a).有效的处处理理顾客的意意见见和不合格格物物品、服务务不不规范的报报告告b).调查与物物品品、服务、过过过程和质量量体体系有关的的不不合格产生生的的原因，并并记记录调查结结果果。c).确定消除除不不合格原因因所所需的纠正正措措施。d).实施控制制，以以确保纠正正措措施的有效效性性。原因分析是否正正确确；纠正措施是否针针对对原