第十章办公室事务管理

办公室事务管理教学目的介绍办公室事务中的办公环境管理、日程安排与管理、电话管理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导得力助手。教学方法

该课程属于“专业岗位为中心、能力实训为中心、情景活动为中心和问题引导为中心”的课程范型，采用案例教学、叙述教学、启发式教学、录像教学、实训法教学、讨论式教学、情景模拟教学的方法组织教学。教学重点

办公环境管理的内容与要求；

办公环境管理的措施。

日程安排、约会安排和旅行安排的原则与方法

接打电话的程序和要求；

印信的管理方法与要求

值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法

收进和寄发邮件的程序和基本技能。

教学难点

如何布置办公室；

办公室安全管理的方法与技巧；

识别办公室安全隐患

制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的方法

接打电话的程序、技巧和礼仪

印信的管理制度以及如何使用印信

值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法

收进和寄发邮件的程序和基本技能

技能训练。教学时数

理论教学6.0课时

实训教学8.0课时教学内容办公环境管理一、办公环境的含义

是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。二、

办公环境管理的原则

方便→舒适整洁→和谐统一→安全。2.环境的布局与布置

（1）布局

①封闭式布局。

②开放式布局。

（2）布置

常见的布置方法有:①办公桌上的物品应摆放得体，最常用的物品应放在伸手可及的地方;

②要使领导坐得舒适，办公椅应有靠背。要使领导缓解疲劳则可以用旋转椅来调节方位。

③对计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，要考虑到其他人员对设备的使用，布置时既要方便他人，又不要妨碍领导的工作。三、办公室的视觉环境管理1、视觉环境：办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物和照明。

(1)有效地使用颜色。

(2)地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁、天花板的颜色协调一致，以保证一个统一的、和谐的环境。2．照明：指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。

光亮宜遵循以下原则设计：减少光源的强度，避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源强度，避免集束光而用匀散光；窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光；光源宜置高处，并从后方或左侧射入；办公室宜多用几只光度较弱的灯，以取代一个光度较强的灯，使光线匀散而非集束。五、办公室的听觉环境管理听觉环境指办公室所处的有益声音或有害声音。有益的声音如伴奏音乐或愉快交谈的声音；噪音，如办公机器的震动声为有害的声音。声音的强度单位为分贝(db)，一般说来超过70分贝即为噪音，超过130～140分贝使耳痛，超过150分贝使内耳结构破坏，以致耳聋。由于办公室所处的周围环境常有噪音发出，如小汽车、摩托车、卡车的喇叭声，工作人员的谈话、开会、打电话的声音和人们不必要的活动等。因此，控制有害的噪音就成为办公环境管理又一重要任务，那么，如何控制噪音呢?1、消除噪音的来源2．用吸音的材料以减少噪音的影响3．适量音乐的播放六、办公室的空气环境管理办公室的空气环境管理，又叫空气调节办公室，是指为了减少人们的精神消耗，增强舒适性而经过精心调节过空气的办公室。1、温度一般说来，秘书工作环境中最舒适并有益于健康的工作温度是15～20℃。2．湿度

一般来讲，最适宜的湿度为40％一60％．3．空气流通

、一般说来，每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。要达到这种要求，必须有良好的通风设备，使空气流通无碍，得以充足与新鲜。4．空气的净化为减少办公室的污染和尊重所有工作人员的感受，办公室内应该禁止吸烟，以保证空气的新鲜。办公室内空气的净化包括打扫，拖洗，擦净，上蜡与打光，用吸尘器吸尘，净化家具，粉刷墙壁和天花板等。七、办公室的保健与安全环境管理保健，又叫健康保护。

组织推行对秘书人员的保健方法主要有以下一些。1、定期健康检查2．灌输卫生知识3．采取疾病预防4．保持环境整洁5．推行健身运动

6．举办康乐活动要做好安全管理工作，首先（1）树立健康安全意识（2）识别办公室安全隐患

办公建筑隐患：这主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。

办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。

办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。

办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。

工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。

消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等。（3）办公环境健康及安全的维护和管理

首先，应遵守有关的法规，实行安全管理责任制

安全是组织运作的基本保障，也是现代文明的体现。为了与国际接轨，国家已经推行了职业健康安全卫生管理体系（OccupationalHealthandSafetyManagementSystem,简称OHSMS）模式，其基本要求是：

严格遵守国家劳动安全卫生规程和标准；

伤亡事故和职业病发生率要低于同行业水平；

实施职业健康安全卫生管理体系三个月以上；

履行不断改善职业安全卫生状况的承诺。（4）识别工作场所和常用设备的隐患

要能够主动识别工作场所和常用设备的安全隐患，并在职权范围内予以排除，维护自己和他人的健康和安全

能定期对办公环境和办公设备进行安全检查，及时发现和排除隐患，做好风险防范通常企业办公室中安全检查的方法是：1、确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查；2、发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；3、如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直至解决；4、将第3条中异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本企业的“隐患记录及处理表”中。进行安全检查要包括办公环境和办公设备两部分：要区分“隐患记录及处理表”和“设备故障表”的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分，后者是记录办公设备运行中出现的故障。例如计算机不能工作了，就应填“设备故障表”，如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，就应该填写“隐患记录及处理表”。序号时间地点发现的隐患造成隐患的原因隐患的危害和后果处理人采取的措施111月4日研发部靠窗一排电脑屏幕耀眼无窗帘遮阳有损眼睛行政主管张强安装窗帘211月19日研发部一名外来人员没有访客胸卡接待人员离岗有安全和失密隐患行政主管张强强调接待处职责要求311月25日研发部周末5号文件资料柜未锁负责研发的人员外出开会失密隐患研发部经理王立统周一部务会上强调（4）安全管理重点要造成一个安全的环境，就必须在以下方面加强管理。1、防盗2．防火

3．防止意外伤亡日常安排与管理一、安排约会

约会是指为领导安排的公务活动,主要有对外方面的接见、洽谈和宴请与对内方面的礼仪性庆典、接见、与会、陪同外出参观、下基层视察等。

1.安排约会的基本原则

（1）按领导的工作规律安排时间表（2）区分轻重缓急

（3）弹性安排，留有余地

（4）以需要为准，以适度为宜

（5）适当分担，各就其宜

（6）每天核对，以防疏漏若领导安排了约会却忘记告诉秘书，则会使秘书陷入被动与尴尬的境地。因此，每天上班时秘书首先要请领导核对日程表，看看有无约会疏漏，这是很有必要的。必须做到领导与秘书的日程表完全一致。2.安排约会的方法

（1）预先安排约会活动

办公室应把领导每月、每周、每日的主要活动纳入计划，经领导过目后明文印刷发给有关部门或人员。领导的工作计划一般有月安排和周安排两种。（2）记好日历和备忘录

日历以台历为宜，可前后翻动，每页空白处可记录当天的活动内容;备忘录是一种永久日历，可以是一套小卡片合订本或是一个可转动的文件夹，上端有突出的索引纸表明当年的月份，还可自制一套1～31日的小纸片，表明当月的日期。在日历和备忘录的空白处，秘书人员可将每周的活动日程逐一填写清楚，包括活动名称、具体时间、地点、参加人员、注意事项等。（3）提醒领导准时赴约

①发挥日历与备忘录的功能。

②可在上班前将次日的约会事项填写到卡片上，送给领导和司机，自己保存一张。

③最好在每天早上上班时，在领导办公桌上放一份打印好的一天内的约会时间提示表。（4）保证领导顺利赴约

及时提醒领导准时赴约，并做好用车、提供资料等准备工作。（5）做好约会前后的服务工作

除预先安排、事前准备外，约会场所和招待事宜有时亦由秘书人员负责。3.安排约会的方式

约会可以采用以下几种方式:

（1）电话约会

（2）书面约会

（3）当面约会

（4）约会卡片

4.注意事项

配合领导的时间表；

不要让领导在出差回来当天安排约会；

不要在节假日安排约会；

重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事；

订好或确定好约会的场所；

及时通知对方赴会；

提醒领导赴会；

适当保密；

处理好变更的约会。二、时间管理（一）、时间管理的内涵所谓时间管理，是指对时间进行有效的计划和控制，从而在有限的时间内创造最大的效益。（二）、时间管理的方法时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分配。（三）、时间管理要素1．强烈的时间观念所谓时间观念就是管理、运用时间的自觉性。时间观念的强弱，决定了管理者能否灵活有效地利用时间，并把利用时间和提高效率紧密地结合起来，是否真正了解时间的价值。秘书要辅助领导进行决策，必须十分珍惜时间，要有强烈的事业心和成就欲，对时间要有极强的紧迫感。2．清晰的时间成本效益观念所谓时间成本效益，是指某项工作取得的效果与完成该项工作耗用的时间之比。现代管理重视成本效益，一定量的投入，必须获得尽可能多的产出。时间管理也是这样，也必须考虑成本效益，也就是说，做某项工作耗费的时间越少，时间成本效益就越高。3．时刻牢记时效观念所谓时效观念，就是不要错过时机，抓住机遇。对于现代管理来说，永远是机不可失，时不再来。4．定量控制自己时间的能力管理者对时间的系统管理，主要表现在定量支出自己的时间上。5．区分关键和一般事情的能力秘书人员时间的有限性与面临的大量工作始终是一个矛盾，这就要求秘书人员能够把自己所控制的时间全部用到关键的地方。6．节约和灵活运用时间的技巧秘书人员应学会和掌握各种节约时间的技巧，学会授权，调动下级人员分担自己的一部分工作；学会隔绝、集中与分割时间的方法等。7．完成工作的熟练技能完成工作的熟练技能是科学利用时间的基础，是秘书人员缩短完成工作的时间、提高工作的可靠性、运用和调度时间的依据，是减少时间消耗的手段。（四）时间分类秘书人员的时间大致可分为两类，一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间；另一类是可以控制的时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。（五）时间管理的一般原则1．用精力最充沛的时间干最重要的工作2．消费时间要计划化、标准化、定量化3．保持时间上的弹性4．反省浪费的时间5．保持时间利用的相对连续性

6．一般工作“案例化”，固定工作“标准化”7．严禁事必躬亲8．坚持从现在做起的信念9．保留自我时间管理的最低批量时间（六）秘书时间管理方法1、ABCD工作法现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为A、B、C、D四个类别，即ABCD工作法。如下图。重要程度紧急程度A

很重要，也很紧急C

很紧急，但不重要B

很重要，但不紧急D

既不重要，也不紧急

A：应该在第一时间去做，并值得为它花费大量的时间；

B：计划好什么时候开始做，应该花费大量的时间；

C：马上就做，但应在尽可能短的时间内完成；

D：尽量控制做这类工作的时间，应该在完成了所有重要的、

2

时间表编制法时间表是管理时间的一种手段，时间表的编制方法

①根据需求确定编制时间的周期。

②收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。

③发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。

④按照时间顺序将任务排列清晰。

⑤绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。

⑥用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地点。时间表的分类

时间表大体可以分为五类:

①全年预计时间表;

②每月预订时间表;

③每周预订时间表;

④每日预订时间表;

⑤单项重要工作事项预订表。三、日程安排（一）、日程安排的内容１各种接待、约会。２商务旅行活动。３参加各类会议。４到车间进行实地检查或指。５组织的各类重大活动的安排。６领导私人活动的安排。（二）、日程安排的基本要求

统筹兼顾

安排规范

效率原则

突出重点

留有余地

适当保密

事先同意（三）、日程安排的形式

年计划表、月计划表、周计划表、日程表（四）、注意的事项

以记叙、说明为主要表达方式。

编写要留有余地。

所有日程安排都要应按领导的意思去办。

活动与活动之间要有一定的间隙时间。

要认真核查日程表，以提高工作效率。

对已处理完的工作，一般应注明结果。四、日志系统1、日志概述

日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为纵横两种方式。2、日志的方法

手工填写的工作日志

手工填写的工作口志通常要准备两本，一本为上司使用，另一本为自己使用。使用的方法是：①提前了解上司工作和活动的信息，并在两份日志上填入，并于当日一早再次确定和补充。②提前在自己的日志上清楚标出自己当日应完成的工作。③填写的信息要清楚、方便阅读，保持日志整洁，最好先用铅笔填写，确认后再用墨水笔正式标明，还可以使用不同色彩。④填写的信息要完整，标明各项活动的时间、地点、姓名、联络等必要，信息。⑤填写的信息要准确，当日出现情况变化，应当立即更新日志，并告知上司出现的变化。⑥在上司日志变化的同时，应更改自己的日志，并做好变更的善后工作。⑦在自己的日志上要清楚标出为上司的有关活动所做的准备，并逐项予以

落实。⑧协助或提醒上司执行日志计划，在需要时能帮助上司排除干扰。

3．电子工作日志

计算机程序现已可以提供日历、日志和计划的功能，并应用于联网的计算机中。4．上司工作日志填写的信息内容

无论手工填写日志还是电子工作日志，填写的信息内容应相同，上司工作日志内容通常包括：

①上司在单位内部参加的会议、活动情况，要记录清楚时间、地点、内容。

②上司在单位内部接待的来访者，要记录清楚来访者的姓名、单位详情、约会时间。

③上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况，要记录清楚时间、地点的确切细节以及对方的联络办法等。

④上司个人的安排，如去医院看病等，以保证秘书不会在这段时间安排其他事宜。

⑤上司私人的信息，如亲属的生日等，以提醒上司购买生日卡或礼物。5．秘书工作日志的内容

秘书的工作日志内容除了包含上司的日志内容外，还需要包括：

①上司的各项活动需要秘书协助准备的事宜，例如，为上司的某个会议准

备发言稿、制定会议议程、订机票，为上司的某个会谈草拟合同和订餐等。

②上司交办自己的工作，例如为签字仪式联系地点、媒体等准备工作。

③自己职责中应做的工作、活动，例如撰写半年工作总结，参加值班等。

6．处理工作日志的变化与调整

有时会因为预想不到的事或对方的原因而必须改变日程安排，如果是我方原因变更安排，会造成一些有形无形的影响，甚至会影响企业、单位的信誉和双方的信赖关系。因此，秘书应尽量想办法将日程安排的变更限制在最小的范围之内。

一般变更包括：

①原定结束时间延长超时。

②追加紧急的或新添的项目。

③项目的时间调整、变更。

④项目终止或取消。

调整时要注意：

①安排的活动之间要留有10分钟左右的间隔或适当的空隙，以备活动时

间的拖延或新添临时的、紧急的情况。

②进行项目的时间调整、变更，仍然要遵循轻重缓急的原则，并将变更的

情况报告上司，慎重处理。

③确定变更后，应立即做好有关善后工作，例如通知对方，说明理由，防

止误解等。

④再次检查工作日志是否已经将变更后的信息记录上，防止漏记、错记。

此外，秘书还应注意：

①秘书应确保上司日志信息的保密，只给上司授权的人查阅。

②要保持两本工作日志信息一致和准确，若上司有了新安排，应立即补

充，并且每天要进行检查和更新。

③秘书应熟悉上司工作的习惯和约会时间的长短，每天最早和最晚可安排

约会的时间，以便安排的约会符合要求。④秘书应熟悉上司用餐和休息的时间，以便安排约会避开上司的休息时间。电话管理一.接打电话的原则与要求

表达规范、正确

礼貌热情，语气清晰和婉

语言简洁明了

保密

注意时间二、接听电话的步骤准备记录物品à迅速摘机呼叫à主动自报家门à辨明对方身份à听记对方陈述à及时提出疑问à复述来电内容à礼貌结束通话à轻轻放下话筒à整理电话记录（电话记录单）三、接听电话技巧主要有以下方面：

接听电话一定要先亲切问候，清楚表明公司名称与自己姓名，并表示服务意愿。

如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。

声音诚恳，笑容可掬，以“心”引口说话，电话中也要让主叫方感受到你的友善。

为了尊重对方，在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小声议论某些问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起。

接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。

要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：

“对不起，打断一下”。

避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。

对方声音不清晰时，应该善意提醒：

“声音不太清楚，请你大声一点，好吗?’’

转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。

转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着(一般不超过1秒钟)，拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

电话交谈要尽量简短，不要讨论无关要紧的问题，避免浪费时间。

谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。最后不要忘了说“再见”。四、拨打电话的步骤准备通话提纲à核查号码à拨出电话à自我介绍à陈述内容à解答疑问à汇总确认内容à结束通话à挂断电话à整理记录五、拨打电话的技巧（一）理清自己的思路

当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么？不要在毫无准备的情况下，给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下自己想说的事情。（二）养成随时记录的习惯

在你的办公桌上，应时时放有电话记录用纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。（三）立即表明自己的身份

当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属公司的名称。然后以“您好!”、“你最近怎样?”或者“一切都还顺利吗?”或类似的问候作为你们谈话的开场白。（四）确定对方是否具有合适的通话时间

当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗?”“您现在忙吗?”

“您现在有时间同我谈话吗?’，

“这个时候给您打电话合适吗?”

“您能抽出点儿时间听听我的话吗?”等等。（五）表明自己打电话的目的

当你拨通电话并进入正题后，应向对方讲明自己打电话的目的。（六）给对方足够的时间作出反应

即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。（七）

避免与旁人交谈（八）设想对方要问的问题

当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。（九）不要占用对方过长时间。

当你主动给别人打电话时，应尽可能避免占用对方过长时间。当你考虑到对方可能过一段时间才能给你答复时，你可以挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。（十）拨错号码应道歉

在你拨打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。（十一）集中精力

在电话十交谈时，常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉，这种习惯很不好，容易影响通话的效果，最好边谈边做笔记。

（十二）注意自己的语言

措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。如：

“博士”、

“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、

“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名。即使对方要求如此称呼，也不可用的过分。（十三）适时结束通话

通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方正听得津津有味时，也许他正在抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：

“该结束了。”六、接电话的礼仪

(1)电话铃声一响，应尽快去接，最好不要让电话铃声超过5声。

(2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。

(3)接到打错的电话时，应该说：

“这是XX公司，

电话是XXXXXX，您是不是打错了?”，而不应该说：

“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。

·

(4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着；则向对方解释、致歉。

(5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。

七、打电话的礼仪

(1)选择适当的时间。

(2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。

(3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。

(4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。

(5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。(6)通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。

九、情景训练：以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。印信管理印信:是指企事业单位的印章和介绍信等行使职权的凭证和对外联系的标志。印章和介绍信代表了一个单位的权力和利益，一旦出现问题可能会给单位带来重大损失，所以秘书人员有责任将印信管理作为自己一项十分重要的任务。

一、印章的使用与管理

（一）、印章的刻制及启用

单位印章的规格、尺寸、文字、图案等要严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改;印章的刻制必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制，任何人不得擅自刻制公章。

印章启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。（二）印章的审批和使用

使用印章时必须经过领导人批准，并进行认真的登记，登记内容包括用印时间、当事人、用印原因和结果，如果有必要可用更详细的说明。未履行手续或手续不全时，不得用印。

用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月;印中的文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。（三）印章的保管

印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。

印章平时要放在安全可靠的地方，随用随取，使用过后应立即归还。

印章如果需要携带外出，要采取必要的防范措施，确保安全.印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。二.介绍信的使用与管理

介绍信是本单位工作人员外出履行公务、联系工作、商洽事宜的重要凭证。一般单位的介绍信可分为通用介绍信和专用介绍信两种，通用介绍信可以用于各种公务场合，专用介绍信只能用于某一项专门工作，如党团组织关系介绍信、调查材料介绍信、工作调转介绍信等。机关单位的介绍信管理也应严格而细致，在实际工作中要注意以下问题:

（一）介绍信的格式应符合要求

介绍信应分为持出和存根两部分，中间以虚线隔开。持出和存根上都应清楚地填写前往单位的名称、被介绍人姓名、人数以及联系的事宜等项目，持出部分还应填好本单位的名称和填写时间，最后加盖本单位的公章方可生效。（二）介绍信应由专人管理

（三）出具介绍信必须认真履行审批手续

（四）妥善保管好介绍信的存根

（五）、介绍信的使用程序提出申请→填写申请表→领导审批→秘书开介绍、盖章。值班工作1、值班过程中的主要任务

（1）文电处理（2）信息传递（3）接待来访

（4）临时性、突发性事务的处理秘书人员在值班过程中若遇到突发事件或紧急情况应如何处置?以下是几点建议:①快。②准。③加强预测，积极主动。（5）值班记录应详细、准确、完整（6）搞好交接班2.值班记录的编写

（1）值班日志

（2）请示汇报

（3）来人登记

（4）电话记录邮件处理一、邮件处理的涵义

处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。

邮件分为：

通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。二、邮政业务的分类及内容1、信函业务：国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。2、邮政包裹业务：国内包裹、国际包裹、3、特快专递：信函、文件资料、物品。三、邮件的接收程序邮件分类à邮件拆封à邮件登记à邮件分办1、

邮件分类的规则1）、将私人邮件与商业邮件分开2）、将办公室邮件与外部邮件分开3）、把优先考虑的材料放在一起，邮局投递、专人传递的邮件、电子邮件。分类：

比较常见的有：

(1)按邮件的重要程度，简单地将邮件分为重要邮件和普通邮件。

邮件封皮上有“机要”(confidentialmail)、“急件”(urgentmail)、“快递”(expressedmail)、“保价”(insuredmail)、“挂号”(registeredmail)等标记或其他带回执邮件(cortifiedmail)，或落款是重要人物、重要单位的，属重要邮件，其他为普通邮件。

(2)按邮件的性质，把邮件分为公务邮件和私人邮件。

公务邮件又细分为三类：重要邮件、普通邮件(即上一种分法中的重要邮件和普通邮件)和报刊、广告、小册子等印刷品。私人邮件既包括寄给组织中具体某一个人的邮件，也包括那些封皮上标有“亲启”、

“私人”、

“保密”等字样的邮件，对于这类邮件，秘书一般都要将其直接交到收件人手里。

(3)按邮件的紧急程度，将邮件分为急件、次急件和普通件。

(4)按邮件的部门名称分类。

拆封：

邮件分好类后，秘书便应抓紧对属于自己处理的邮件予以拆封。

拆封公务邮件，要求用剪刀、拆信器或电动邮件启封机等工具，不能用手撕，以免不小心而破坏邮件上的一些重要信息，同时也可以保持邮件封皮(如信封)的美观。

阅函：

如果得到上司授权，秘书应及时对信函进行阅读处理。

登记：

秘书在拆启邮件及阅函过程中，秘书还应对与组织有关的重要邮件进行登己这样既方便秘书对重要邮件的去向、来函办理情况等的掌握和跟踪，也能保证重要信函的安全归档。登记表可根据实际情况自行设计。

呈送：

在对邮件进行拆封登记的过程中，还要求秘书在邮件的右上角加盖或手写收件日期，这是因为有时对于一些信函来说，其成文时间与发出时间可能会有较大的间隔，同时也方便秘书分辨信函是否已经做过处理。同时，秘书还应按照轻重缓急程度对需呈送的邮件再作细分，保证重要信函得到优先处理。

阅读顺序基本上按职位高低排列。另外，秘书在呈送信函时，也可视情况

将自己已处理的信函及处理结果汇总附上。二、邮件的寄发1、邮件寄发程序发送邮件的工作程序有：

(1)做好邮件的准备和核对工作。信函起草完毕后，秘书应该按照正确的格式进行打印，并保证字句、用词及标点的使用正确，同时核对附件等是否已装好。尽量保持信件的整洁、清楚，防止疏漏，确保附件的准确、齐全。

(2)提请上司签发邮件。秘书发出的邮件必须经过上司签字之后才能生效。秘书要做的工作是将需要上司签发的信函准备好后，在恰当的时机送上司签字。除紧急的信件必须立即请上司签字之外，一般的信件可以集中在一起，找一个方便的时间统一请上司签字。(3)邮件的装封与折叠。邮件装封之前，秘书应该注意将信纸上的小夹子或其他装订用具取下。信纸的折叠应该根据信封和信纸的规格而定，以A4规格的复印纸为例，装入邮局标准规格的大小信封的折叠方法；

(4)查对收信人的相关信息。邮件装封时，要对所发邮件进行查对，检查信封上的收信人姓名、地址与信笺上的收信人姓名、地址是否一致。(5)将邮件分类。邮件要按各类信件、包裹等分类，快件应立即处理，大宗的信件可以捆扎。(6)做好登记。对重要邮件在发送前先要在登记册上登记。(7)要了解邮政方面的规章制度和寄发时间，选择适当的邮寄方式。2．邮件的签字许多邮件在写好以后需要领导签名，领导的亲笔签名会引起对方对邮件内容的格外重视，甚至有人在收到信后还会确认是否有领导签名。因此，请领导在信件上签名是一件不可忽视的事情。3．查核邮件

在邮件封装寄发之前，需要仔细查核邮件。查核的内容包括：一是查核附件，二是查核信封、信皮。查核附件要注意全部附件是否齐全、正确。查核信封、信皮要注意检查：格式是否正确；姓名、地址、邮编是否正确；标记是否注明。标记有两种类型：一种是邮件性质标记，如“私人’，、“保密’’等；另一种是邮寄方式标记，如“挂号信”、“特件”等。4．邮件的封装

查核完毕的邮件折叠装入信封后，要仔细封好开口，并贴上邮票。这一环节的工作需要注意：给邮票和封口上胶水时，要同时使用吸湿器，吸湿器能吸干过量的水分，以免玷污信封；不要用舌尖去舔信封和邮票，这样做既不卫生又不保险。

5．邮件的寄发如果邮件的数量和种类都较多，可以先对邮件进行汇总并分类，如境内平信、国际航空、特快专递等，因为下同的类型往往意味着不同的寄发要求，分类能够帮助秘书人员很好地按要求处理邮件。邮件的寄发可以采取多种方式，如果时间充裕，一般通过所在地邮政服务机构邮寄。如果时间紧迫，可以采取其他的快速传递方式，如：电子邮件、传真、电传、电报等。

技能训练一、分析观察

一天上班不久，邮递员送来三个邮件：一个是发给万总经理的函件，封面上有“急件”字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪打开税务局的函件，是一份关于税务新管理办法的文件。小汪又打开急件，是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。小汪一看这两个函件，不是重要就是紧急，不敢怠慢，急忙送交万总经理阅办。回来后，小汪还没有坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹放在办公桌上，给朱经理打了个电话，让他过来自行取走，然后放下电话出去了。要求：

(1)以图示意三个邮件的处理过程，展示其中主要的环节；

(2)分析小汪的处理有什么问题，并给出规范的操作方法二、模拟训练在何经理的办公室里，何经理向刘秘书口述了一封信的概要，要求刘秘书整理出来后，以最快速度发出，并保证对方也能够在最快时间内收到这封信。要求：

(1)详细描述刘秘书由整理信函到发出信函的全过程。

(2)分组模拟：将学生每组2人，分成若干组，分别扮演何经理和刘秘书，在一个模拟办公室中演示口述、整理和发送信函的全过程。其他学生对演示的结果进行评议。三、实践训练以下情况，应该运用哪些邮政业务：

(1)经理正在外地参加一个商品交易会，留守单位的小牛接到经理打来的电话，要求小牛立即寄送一个商品的样本过去。

(2)某员工与公司解除劳动关系后，应聘到了另一家企业，由于走得匆忙，刚刚补做的团员证来不及取走，现在需要把团员证给他寄过去。

(3)企业因拓展业务的需要，需要印制大量的商业函件发往全国各地，寻找合作伙伴。四、问题讨论1、如何理解时间管理的一般原则？该原则与秘书工作有哪些关系？2、你是如何理解ABCD工作法的？3、作为一个秘书，你认为应如何管理好自己和上司的日志？4、秘书应如何正确收发邮件？5、值班工有哪些任务和要求？:17.95pt;mso-char-indent-count:1.71">准备记录物品à迅速摘机呼叫à主动自报家门à辨明对方身份à听记对方陈述à及时提出疑问à复述来电内容à礼貌结束通话à轻轻放下话筒à整理电话记录（电话记录单）三、接听电话技巧主要有以下方面：

接听电话一定要先亲切问候，清楚表明公司名称与自己姓名，并表示服务意愿。

如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。

声音诚恳，笑容可掬，以“心”引口说话，电话中也要让主叫方感受到你的友善。

为了尊重对方，在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小声议论某些问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起。

接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。

要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：

“对不起，打断一下”。

避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。

对方声音不清晰时，应该善意提醒：

“声音不太清楚，请你大声一点，好吗?’’

转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。

转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着(一般不超过1秒钟)，拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

电话交谈要尽量简短，不要讨论无关要紧的问题，避免浪费时间。

谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。最后不要忘了说“再见”。四、拨打电话的步骤准备通话提纲à核查号码à拨出电话à自我介绍à陈述内容à解答疑问à汇总确认内容à结束通话à挂断电话à整理记录五、拨打电话的技巧（一）理清自己的思路

当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么？不要在毫无准备的情况下，给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下自己想说的事情。（二）养成随时记录的习惯

在你的办公桌上，应时时放有电话记录用纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。（三）立即表明自己的身份

当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属公司的名称。然后以“您好!”、“你最近怎样?”或者“一切都还顺利吗?”或类似的问候作为你们谈话的开场白。（四）确定对方是否具有合适的通话时间

当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗?”“您现在忙吗?”

“您现在有时间同我谈话吗?’，

“这个时候给您打电话合适吗?”

“您能抽出点儿时间听听我的话吗?”等等。（五）表明自己打电话的目的

当你拨通电话并进入正题后，应向对方讲明自己打电话的目的。（六）给对方足够的时间作出反应

即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。（七）

避免与旁人交谈（八）设想对方要问的问题

当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。（九）不要占用对方过长时间。

当你主动给别人打电话时，应尽可能避免占用对方过长时间。当你考虑到对方可能过一段时间才能给你答复时，你可以挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。（十）拨错号码应道歉

在你拨打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。（十一）集中精力

在电话十交谈时，常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉，这种习惯很不好，容易影响通话的效果，最好边谈边做笔记。

（十二）注意自己的语言

措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。如：

“博士”、

“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、

“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名。即使对方要求如此称呼，也不可用的过分。（十三）适时结束通话

通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方正听得津津有味时，也许他正在抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：

“该结束了。”六、接电话的礼仪

(1)电话铃声一响，应尽快去接，最好不要让电话铃声超过5声。

(2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。

(3)接到打错的电话时，应该说：

“这是XX公司，

电话是XXXXXX，您是不是打错了?”，而不应该说：

“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。

·

(4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着；则向对方解释、致歉。

(5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。

七、打电话的礼仪

(1)选择适当的时间。

(2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。

(3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。

(4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。

(5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。(6)通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。

九、情景训练：以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。印信管理印信:是指企事业单位的印章和介绍信等行使职权的凭证和对外联系的标志。印章和介绍信代表了一个单位的权力和利益，一旦出现问题可能会给单位带来重大损失，所以秘书人员有责任将印信管理作为自己一项十分重要的任务。

一、印章的使用与管理

（一）、印章的刻制及启用

单位印章的规格、尺寸、文字、图案等要严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改;印章的刻制必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制，任何人不得擅自刻制公章。

印章启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。（二）印章的审批和使用

使用印章时必须经过领导人批准，并进行认真的登记，登记内容包括用印时间、当事人、用印原因和结果，如果有必要可用更详细的说明。未履行手续或手续不全时，不得用印。

用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月;印中的文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。（三）印章的保管

印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。

印章平时要放在安全可靠的地方，随用随取，使用过后应立即归还。

印章如果需要携带外出，要采取必要的防范措施，确保安全.印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。二.介绍信的使用与管理

介绍信是本单位工作人员外出履行公务、联系工作、商洽事宜的重要凭证。一般单位的介绍信可分为通用介绍信和专用介绍信两种，通用介绍信可以用于各种公务场合，专用介绍信只能用于某一项专门工作，如党团组织关系介绍信、调查材料介绍信、工作调转介绍信等。机关单位的介绍信管理也应严格而细致，在实际工作中要注意以下问题:

（一）介绍信的格式应符合要求

介绍信应分为持出和存根两部分，中间以虚线隔开。持出和存根上都应清楚地填写前往单位的名称、被介绍人姓名、人数以及联系的事宜等项目，持出部分还应填好本单位的名称和填写时间，最后加盖本单位的公章方可生效。（二）介绍信应由专人管理

（三）出具介绍信必须认真履行审批手续

（四）妥善保管好介绍信的存根

（五）、介绍信的使用程序提出申请→填写申请表→领导审批→秘书开介绍、盖章。值班工作1、值班过程中的主要任务

（1）文电处理（2）信息传递（3）接待来访

（4）临时性、突发性事务的处理秘书人员在值班过程中若遇到突发事件或紧急情况应如何处置?以下是几点建议:①快。②准。③加强预测，积极主动。（5）值班记录应详细、准确、完整（6）搞好交接班2.值班记录的编写

（1）值班日志

（2）请示汇报

（3）来人登记

（4）电话记录邮件处理一、邮件处理的涵义

处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。

邮件分为：

通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。二、邮政业务的分类及内容1、信函业务：国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。2、邮政包裹业务：国内包裹、国际包裹、3、特快专递：信函、文件资料、物品。三、邮件的接收程序邮件分类à邮件拆封à邮件登记à邮件分办1、

邮件分类的规则1）、将私人邮件与商业邮件分开2）、将办公室邮件与外部邮件分开3）、把优先考虑的材料放在一起，邮局投递、专人传递的邮件、电子邮件。分类：

比较常见的有：

(1)按邮件的重要程度，简单地将邮件分为重要邮件和普通邮件。

邮件封皮上有“机要”(confidentialmail)、“急件”(urgentmail)、“快递”(expressedmail)、“保价”(insuredmail)、“挂号”(registeredmail)等标记或其他带回执邮件(cortifiedmail)，或落款是重要人物、重要单位的，属重要邮件，其他为普通邮件。

(2)按邮件的性质，把邮件分为公务邮件和私人邮件。

公务邮件又细分为三类：重要邮件、普通邮件(即上一种分法中的重要邮件和普通邮件)和报刊、广告、小册子等印刷品。私人邮件既包括寄给组织中具体某一个人的邮件，也包括那些封皮上标有“亲启”、

“私人”、

“保密”等字样的邮件，对于这类邮件，秘书一般都要将其直接交到收件人手里。

(3)按邮件的紧急程度，将邮件分为急件、次急件和普通件。

(4)按邮件的部门名称分类。

拆封：

邮件分好类后，秘书便应抓紧对属于自己处理的邮件予以拆封。

拆封公务邮件，要求用剪刀、拆信器或电动邮件启封机等工具，不能用手撕，以免不小心而破坏邮件上的一些重要信息，同时也可以保持邮件封皮(如信封)的美观。

阅函：

如果得到上司授权，秘书应及时对信函进行阅读处理。

登记：

秘书在拆启邮件及阅函过程中，秘书还应对与组织有关的重要邮件进行登己这样既方便秘书对重要邮件的去向、来函办理情况等的掌握和跟踪，也能保证重要信函的安全归档。登记表可根据实际情况自行设计。

呈送：

在对邮件进行拆封登记的过程中，还要求秘书在邮件的右上角加盖或手写收件日期，这是因为有时对于一些信函来说，其成文时间与发出时间可能会有较大的间隔，同时也方便秘书分辨信函是否已经做过处理。同时，秘书还应按照轻重缓急程度对需呈送的邮件再作细分，保证重要信函得到优先处理。

阅读顺序基本上按职位高低排列。另外，秘书在呈送信函时，也可视情况

将自己已处理的信函及处理结果汇总附上。二、邮件的寄发1、邮件寄发程序发送邮件的工作程序有：

(1)做好邮件的准备和核对工作。信函起草完毕后，秘书应该按照正确的格式进行打印，并保证字句、用词及标点的使用正确，同时核对附件等是否已装好。尽量保持信件的整洁、清楚，防止疏漏，确保附件的准确、齐全。

(2)提请上司签发邮件。秘书发出的邮件必须经过上司签字之后才能生效。秘书要做的工作是将需要上司签发的信函准备好后，在恰当的时机送上司签字。除紧急的信件必须立即请上司签字之外，一般的信件可以集中在一起，找一个方便的时间统一请上司签字。(3)邮件的装封与折叠。邮件装封之前，秘书应该注意将信纸上的小夹子或其他装订用具取下。信纸的折叠应该根据信封和信纸的规格而定，以A4规格的复印纸为例，装入邮局标准规格的大小信封的折叠方法；

(4)查对收信人的相关信息。邮件装封时，要对所发邮件进行查对，检查信封上的收信人姓名、地址与信笺上的收信人姓名、地址是否一致。(5)将邮件分类。邮件要按各类信件、包裹等分类，快件应立即处理，大宗的信件可以捆扎。(6)做好登记。对重要邮件在发送前先要在登记册上登记。(7)要了解邮政方面的规章制度和寄发时间，选择适当的邮寄方式。2．邮件的签字许多邮件在写好以后需要领导签名，领导的亲笔签名会引起对方对邮件内容的格外重视，甚至有人在收到信后还会确认是否有领导签名。因此，请领导在信件上签名是一件不可忽视的事情。3．查核邮件

在邮件封装寄发之前，需要仔细查核邮件。查核的内容包括：一是查核附件，二是查核信封、信皮。查核附件要注意全部附件是否齐全、正确。查核信封、信皮要注意检查：格式是否正确；姓名、地址、邮编是否正确；标记是否注明。标记有两种类型：一种是邮件性质标记，如“私人’，、“保密’’等；另一种是邮寄方式标记，如“挂号信”、“特件”等。4．邮件的封装

查核完毕的邮件折叠装入信封后，要仔细封好开口，并贴上邮票。这一环节的工作需要注意：给邮票和封口上胶水时，要同时使用吸湿器，吸湿器能吸干过量的水分，以免玷污信封；不要用舌尖去舔信封和邮票，这样做既不卫生又不保险。

5．邮件的寄发如果邮件的数量和种类都较多，可以先对邮件进行汇总并分类，如境内平信、国际航空、特快专递等，因为下同的类型往往意味着不同的寄发要求，分类能够帮助秘书人员很好地按要求处理邮件。邮件的寄发可以采取多种方式，如果时间充裕，一般通过所在地邮政服务机构邮寄。如果时间紧迫，可以采取其他的快速传递方式，如：电子邮件、传真、电传、电报等。

技能训练一、分析观察

一天上班不久，邮递员送来三个邮件：一个是发给万总经理的函件，封面上有“急件”字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪打开税务局的函件，是一份关于税务新管理办法的文件。小汪又打开急件，是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。小汪一看这两个函件，不是重要就是紧急，不敢怠慢，急忙送交万总经理阅办。回来后，小汪还没有坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹放在办公桌上，给朱经理打了个电话，让他过来自行取走，然后放下电话出去了。要求：

(1)以图示意三个邮件的处理过程，展示其中主要的环节；

(2)分析小汪的处理有什么问题，并给出规范的操作方法二、模拟训练在何经理的办公室里，何经理向刘秘书口述了一封信的概要，要求刘秘书整理出来后，以最快速度发出，并保证对方也能够在最快时间内收到这封信。要求：

(1)详细描述刘秘书由整理信函到发出信函的全过程。

(2)分组模拟：将学生每组2人，分成若干组，分别扮演何经理和刘秘书，在一个模拟办公室中演示口述、整理和发送信函的全过程。其他学生对演示的结果进行评议。三、实践训练以下情况，应该运用哪些邮政业务：

(1)经理正在外地参加一个商品交易会，留守单位的小牛接到经理打来的电话，要求小牛立即寄送一个商品的样本过去。

(2)某员工与公司解除劳动关系后，应聘到了另一家企业，由于走得匆忙，刚刚补做的团员证来不及取走，现在需要把团员证给他寄过去。

(3)企业因拓展业务的需要，需要印制大量的商业函件发往全国各地，寻找合作伙伴。四、问题讨论1、如何理解时间管理的一般原则？该原则与秘书工作有哪些关系？2、你是如何理解ABCD工作法的？3、作为一个秘书，你认为应如何管理好自己和上司的日志？4、秘书应如何正确收发邮件？5、值班工有哪些任务和要求？:17.95pt;mso-char-indent-count:1.71">准备记录物品à迅速摘机呼叫à主动自报家门à辨明对方身份à听记对方陈述à及时提出疑问à复述来电内容à礼貌结束通话à轻轻放下话筒à整理电话记录（电话记录单）三、接听电话技巧主要有以下方面：

接听电话一定要先亲切问候，清楚表明公司名称与自己姓名，并表示服务意愿。

如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。

声音诚恳，笑容可掬，以“心”引口说话，电话中也要让主叫方感受到你的友善。

为了尊重对方，在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小声议论某些问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起。

接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。

要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：

“对不起，打断一下”。

避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。

对方声音不清晰时，应该善意提醒：

“声音不太清楚，请你大声一点，好吗?’’

转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。

转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着(一般不超过1秒钟)，拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

电话交谈要尽量简短，不要讨论无关要紧的问题，避免浪费时间。

谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。最后不要忘了说“再见”。四、拨打电话的步骤准备通话提纲à核查号码à拨出电话à自我介绍à陈述内容à解答疑问à汇总确认内容à结束通话à挂断电话à整理记录五、拨打电话的技巧（一）理清自己的思路

当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么？不要在毫无准备的情况下，给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下自己想说的事情。（二）养成随时记录的习惯

在你的办公桌上，应时时放有电话记录用纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。（三）立即表明自己的身份

当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属公司的名称。然后以“您好!”、“你最近怎样?”或者“一切都还顺利吗?”或类似的问候作为你们谈话的开场白。（四）确定对方是否具有合适的通话时间

当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗?”“您现在忙吗?”

“您现在有时间同我谈话吗?’，

“这个时候给您打电话合适吗?”

“您能抽出点儿时间听听我的话吗?”等等。（五）表明自己打电话的目的

当你拨通电话并进入正题后，应向对方讲明自己打电话的目的。（六）给对方足够的时间作出反应

即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。（七）

避免与旁人交谈（八）设想对方要问的问题

当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。（九）不要占用对方过长时间。

当你主动给别人打电话时，应尽可能避免占用对方过长时间。当你考虑到对方可能过一段时间才能给你答复时，你可以挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。（十）拨错号码应道歉

在你拨打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。（十一）集中精力

在电话十交谈时，常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉，这种习惯很不好，容易影响通话的效果，最好边谈边做笔记。

（十二）注意自己的语言

措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。如：

“博士”、

“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、

“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名。即使对方要求如此称呼，也不可用的过分。（十三）适时结束通话

通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方正听得津津有味时，也许他正在抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：

“该结束了。”六、接电话的礼仪

(1)电话铃声一响，应尽快去接，最好不要让电话铃声超过5声。

(2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。

(3)接到打错的电话时，应该说：

“这是XX公司，

电话是XXXXXX，您是不是打错了?”，而不应该说：

“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。

·

(4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着；则向对方解释、致歉。

(5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。

七、打电话的礼仪

(1)选择适当的时间。

(2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。

(3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。

(4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。

(5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。(6)通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。

九、情景训练：以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。印信管理印信:是指企事业单位的印章和介绍信等行使职权的凭证和对外联系的标志。印章和介绍信代表了一个单位的权力和利益，一旦出现问题可能会给单位带来重大损失，所以秘书人员有责任将印信管理作为自己一项十分重要的任务。

一、印章的使用与管理

（一）、印章的刻制及启用

单位印章的规格、尺寸、文字、图案等要严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改;印章的刻制必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制，任何人不得擅自刻制公章。

印章启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。（二）印章的审批和使用

使用印章时必须经过领导人批准，并进行认真的登记，登记内容包括用印时间、当事人、用印原因和结果，如果有必要可用更详细的说明。未履行手续或手续不全时，不得用印。

用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月;印中的文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。（三）印章的保管

印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。

印章平时要放在安全可靠的地方，随用随取，使用过后应立即归还。

印章如果需要携带外出，要采取必要的防范措施，确保安全.印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。二.介绍信的使用与管理

介绍信是本单位工作人员外出履行公务、联系工作、商洽事宜的重要凭证。一般单位的介绍信可分为通用介绍信和专用介绍信两种，通用介绍信可以用于各种公务场合，专用介绍信只能用于某一项专门工作，如党团组织关系介绍信、调查材料介绍信、工作调转介绍信等。机关单位的介绍信管理也应严格而细致，在实际工作中要注意以下问题:

（一）介绍信的格式应符合要求

介绍信应分为持出和存根两部分，中间以虚线隔开。持出和存根上都应清楚地填写前往单位的名称、被介绍人姓名、人数以及联系的事宜等项目，持出部分还应填好本单位的名称和填写时间，最后加盖本单位的公章方可生效。（二）介绍信应由专人管理

（三）出具介绍信必须认真履行审批手续

（四）妥善保管好介绍信的存根

（五）、介绍信的使用程序提出申请→填写申请表→领导审批→秘书开介绍、盖章。值班工作1、值班过程中的主要任务

（1）文电处理（2）信息传递（3）接待来访

（4）临时性、突发性事务的处理秘书人员在值班过程中若遇到突发事件或紧急情况应如何处置?以下是几点建议:①快。②准。③加强预测，积极主动。（5）值班记录应详细、准确、完整（6）搞好交接班2.值班记录的编写

（1）值班日志

（2）请示汇报

（3）来人登记

（4）电话记录邮件处理一、邮件处理的涵义

处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。

邮件分为：

通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。二、邮政业务的分类及内容1、信函业务：国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。2、邮政包裹业务：国内包裹、国际包裹、3、特快专递：信函、文件资料、物品。三、邮件的接收程序邮件分类à邮件拆封à邮件登记à邮件分办1、

邮件分类的规则1）、将私人邮件与