客户关系管理的正确认识

1/7●认知正确的客户关系管理客户关系管理的正确认知四个转变代之后，市场结构发生了变化，要性，客户经济实现从交易到关系的转变。2.从吸引客户到维系客户的转变超值。3.从以产品为中心到以客户为中心的转变绝；如果业务员花费一些时间了解客户的状态，建议客户采用一些产品搭配，并告诉客户这样搭配适合他的原因，客户就会欣然同意。4.从品牌资产到客户资产的转变提到品牌资产，可口可乐公司的品牌价值曾一度接近九百亿美元，是世界上最值钱的公司，但现在可口可乐的品牌价值下降到了五百亿美元，原因在于期间发生了重大中毒事件。占有率下降了20%，几个西欧国家坚决抵制可口可乐，可口可乐的客户资产降低，造成品牌资产急速降低。由此可见，如果没有客户，品牌也将失去意义，客户经济要从品牌资产转变为客户资产。2/7重要价值表1交易营销与关系营销的区别着眼于短期视长期以客户为中心，强调拥有客户做出高度承诺被看成一个生产问题是各个部门的共同责任销售着眼于单一的销售强调以市场为导向如表1所示，交易营销的特点是着眼于单一的销售，以产品的核能为核心，重视短期效益，不太重视客户服务，认为质量问题是生产问题，对客户的承诺相当有限。与此相对，关系营销是一种人脉关系的体现，强调的是拥有客户，以产品或服务给客户带来利益为核心，重视长期效益，给予客户高度的承诺。汇会对这个业务员的服务十分满意，并会告诉邻居同事，员的销售员。3/7、市场竞争的价值法则在20世纪90年代企业纷纷强调核心竞争力的时候，哈佛大学学者MichaelTreacy和FredWiersema在《市场领导学》中指出，一味地追求核心竞争力是不正确的，在科技化逐【原文描述】家航空公司；Hertz之所以成为世界第一的租车品牌，是因为它做到了其他公司做不到的事——创造了异地还车的经营方式；麦当劳的所有食材生鲜配送体系全世界一流，保证送到每一个分店的食材都是最佳的，而且麦当劳的服务会融入居民的社区，在世界范围内的经营情况远优于肯德基；沃尔玛的SamWalton是将走动管理做得最成功的领导人，沃尔玛一年营业额达到四千亿美元，原因之一就是使用自己发射的卫星突破了全球化采购的难点；TESCO物喂食等任何会员需要的帮助。产品的领导性是指产品在市场中的占有率和优越性。【原文描述】4/7产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。Intel(英特尔)、Johnson&Johnson(强生)、BENZ(奔驰汽车)、MICROSOFT(微软)、摩托罗拉、耐克、索尼等，这些企业由于其产品的领导性，都成为了所在领域的世界第一。【原文描述】是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户建立亲密关系的公司给客户的不会是他们所奉行的座右铭是“我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解到关心客户的需求，并进一步满足客户的需求，让客户满意。【案例】亚都饭店七年如一的服务他的一手规划和要求之下，亚都饭店迅速蹿星级饭店不能相比，但提供的服务却令人惊讶，是一个性价比很高的饭店。亚都饭店的服务表现在方方面面，比如，接机人员尽可能不用接机牌，而是根5/7念，顾客只需核实后签名；进入房间，接待人员介绍完简单设施后，还会提示已经店会在短时间内记住顾客的用餐习惯及禁忌，将各个细节填入资料库，以便在下次用餐时依照顾客的习惯执行。程。桌如七年前一样，已经摆放在房间里了。我激动异常热泪盈眶，十分希望能见到这为我安排了第二天与亚都饭店总裁严长寿的见面。第二天，我们像久违的朋友一样深深的拥抱、畅谈，并从此结为莫逆之交。”需求，为了让客户满意，亚都饭店愿意付出任何代价。这么做的好处有三点：第一，亚都饭店6/7客户会多次来到饭店，并推荐亲朋好友也来饭店。【案例】关系和客户的口碑传播，他在演讲时说过，自己销售的10部车里有7部是这样卖出来不会指定一辆车，告诉客户‘你买这辆就行了’……”忘给客户寄去亲自签名的贺卡。王永庆的经营之道王永庆是台湾的经营之神，他的第一桶金是从卖大米开始的。70年前，台湾很穷，人们买大米都是自己扛着米袋回家，对于女人来说，买米是很辛苦的一件事。针对这种现象，王永庆的米店采用了送货上门的服务方式，虽然之后的送货可以由他人完成，但第一趟都是王永庆自己去送。他这么做的原因，擦干净，将旧米和新米分开放，避免新