xx地产集团-营销策划-国际社区案场管理规范

凤湖长岛国际社区项目案场管理规范2018/5/9

目录销售人员基本行为规范要求销售人员工作纪律现场各岗位工作职责现场考勤及例会管理制度现场接待行为规范客户归属判定客户不满及客户投诉保密条例附则

第一章销售人员基本行为规范各销售人员必须严格按照《销售接待流程》规定的各项要求接待客户，如发现违反流程的行为，视情况，处以100-500元的罚款。一、基本原则1、服从工作安排切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守销售人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得现场经理同意，并进行书面登记；当有特殊情况发生而无法签到或打卡考勤等情况时，须在第一时间向现场经理请示，做情况说明，并由经理签字确认。所有忘记签到、打卡等原因不作为特殊情况考虑。3、正直诚实必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。4、勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作，及所接待的客户认真负责、精益求精。二、销售人员的服务态度1、友善以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；2、礼貌任何时刻均应使用礼貌用语；3、热情工作中应主动为客户着想；4、耐心对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释；5、负责对所有客户都应负责的为其进行全程服务，始终如一；三、仪容、仪表要求1、所有销售人员在公司对外公众场合（外展场写字楼、展会等）必须穿着统一制服（男士包括腰带、领带、皮鞋，女士包括丝巾、丝袜、高跟鞋等），佩戴司徽或工作证。2、所有销售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要干净；扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣袋中不要有过多物品；衣服应熨平整，裤子应熨出裤线；皮鞋要保持干净、光亮。3、女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度。4、上班前不得吃异味食物，男员工不得抽烟，保持口气清新。5、要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。6、必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象。7、不可染较明显夸张颜色的头发，要干净得体，女士长发需盘起。8、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。四、举止要求1、站姿躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。2、坐姿1)轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；2)接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；3)落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；4)听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；5)两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；6)两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；7)工作时不得在除员工休息室和洗手间之外的地方照镜子，涂口红等8)不得将任何物件夹于腋下；9)不得随地吐痰及乱丢杂物。3、交谈1）与人交谈时，必须保持衣着整洁；2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；3）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；4）在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；5）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；7）称呼客人时，要用“某先生”或“女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位女士”；8）任何时候招呼他人均不能用“喂”。五、接待要求1、对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人，销售代表不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务。2、在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，过程中使用文明礼貌用语，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售经理，严禁与客户发生争执。3、对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；如果遇到特别重要的问题或困难，及时向销售经理请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。4、如遇到客户有特别要求，不得随便承诺，特别要求一定要向经理请示，询问经理意见，如因销售人员的原因造成的影响，由销售人员负责。5、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手；发生争客事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理。6、销售人员不得在客户面前发生争执，不得顶撞销售经理及发展商负责人，若有异议可私下协商或交由公司处理，销售人员如有纠纷，望冷静对待，将事件交发展商负责人处理，销售人员严禁在销售中心争吵、打架，如有违反，不论缘由，当事人员即刻作开除处理。7、每日须由销售人员轮流在案场门口站岗，站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、聊天；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开。8、案场内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道。9、销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采。10.使用的洽谈桌椅必须归位摆放整齐，主动清理桌面水杯等杂物，清理相关销售资料及个人文件。11、严禁在接待台前翻阅报纸，杂志等与售楼无关的内容接待台上只能摆放销售资料、电话、电脑、名片等工作物品，其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉或休息室，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁。12、销售区域内要保持整洁，不能在销售前台吃零食或喝饮料茶水等，不得出现大声喧哗、打闹、吃零食、化妆、剪指甲、剔牙、东倒西歪、翘脚架腿等违规行为，打私人电话不得超过三分钟；无论上下班都不得在售楼处大堂内抽烟、打牌，违者每次罚款50元，每延迟一日交款递增10元。13、销售人员午餐时间应分批安排并做好登记，平日一般在30分钟内，节假日客流多的特殊时期，尽量控制在15分钟内完成，用餐后要及时整理好仪容才可上岗。14、案场公共销售物料上置业顾问不得私自写名字及电话号码，如有违反罚款300-500元。15、销售前台人员离开前台后须清理个人物品，不准有水杯、个人资料在桌面，如有发现处以50元/次的罚款。现场接待客户完成后，需及时清理洽谈桌，保证洽谈桌整洁，如有违反处以50元/次的罚款。16、销售人员的文件夹及个人资料不得离手放在洽谈桌或接待台，下班应锁入抽屉。否则发现一次处以50元的罚款，丢失100元，私自复印200元，罚金做为团队活动经费。17、如客户到前台咨询，销售人员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，如有发现每次处以50元/次罚款。18、不准使用案场电脑进行与本项目销售无关行为，如有发现罚款50元/次。19、上班时间不准玩手机游戏、彩铃与工作无关的手机功能，上班时间不得炒股票或查看与办公无关的资料，违反者每人每次缴纳罚款50元/次。20、未经授权销售人员不准擅自用其他销售人员的计算器、文件夹、激光笔等物品，如有发现每次处以50元/次的罚款。21、工作人员及实习生不准用售楼处纸杯喝水，违者罚款10元/次，实习生第一天除外。22、销售物料必须随身携带，如发现乱放的现象，处以50元/次的罚款。23、销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机。24、不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作。25、每天下班前各岗位必须整理好工作资料。26、置业顾问不能以消极的心态议论所销售的楼盘。{严重开除}27、不得随意向外泄露发展商和销售同事的联络电话。28、销售经理及销售人员不得帮同事作伪证，一经查实给予除名处理。29、销售团队负责人不参与接待客户，只能协助销售人员谈单。30、业务考核：销售同事应熟知项目销售过程中任何细节，必须经过培训、考核后上岗接待客户。如出现因业务不熟而造成客户异议的，将停止接待客户并参加学习，经考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消项目的销售工作。31、有下列情形之一者，公司将作辞退处理。1）严格超范围承诺客户者；2）服务恶劣，与客户争吵、打架者；3）客户投诉，严重损害公司形象声誉者；4）涂改公司重要文件者；5）在售楼处内与同事之间争斗者销售人员在销售中心争吵、打架者；6）利用工作职权收受别人财务、款项、谋求私利者；7）对同事恶意攻击，制造事端者；8）散播不利于公司的谣言者；9）故意泄露公司机密者；10）未经公司许可，私自代已购客户转让房者；11）向客户索要回扣者；12）蓄意破坏公司财物者；13）损害公司利益和形象的言行。第二章销售人员工作纪律不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入，一经发现，当事人开除；不能在案场打架、在客户面前争吵，或在案场与客户争吵，如有发生打架行为率先动手的一方罚款3万元，当事人开除。未主动动手但也参与打架的一方罚款1万元当事人开除。罚款由当事公司承担。造成经济损失的，须赔偿；杜绝客户投诉，由于销售人员在销售过程中的不当，导致客户投诉的，应及时将事情汇报到项目负责人并协助处理，如无汇报或过程中没有及时处理，导致客户投诉升级到公共媒体（报刊、电台、电视台、集团网站）刊发，根据事件严重程度，将给予2000-10000元/次不等的处罚。罚款由当事人承担。不能做任何未经公司许可的超范围承诺；不得向外界透露业务数据；不得不按期跟踪客户，与同事恶意争单、争客；不得变相拣客，打乱轮序，影响项目的服务水准；不得对客户冷面相对或取笑、议论客户；轮到站岗的销售代表，不得以任何理由不在岗等候客户；不得违反外展场销售代表行为规范要求；不能在外展场做与销售无关的事情（如吃东西、玩手机）收取客户非法收入，造成公司直接经济损失与损害公司形象声誉的，公司可追究相关人员的法律责任；故意泄露客户资料收取非法收入的，将追究相关人员的法律责任；销售过程由于业务操作流程不当，造成公司直接经济损失与声誉损害的，公司可向相关工作人员索赔并追究法律责任。第三章现场各岗位工作职责一、案场工作职责（一）现场管理1、案场经理需确认每天总值完成后，保证现场资料架上的宣传画册、户型图每种不少于15张；纸袋不少于20个，如销售现场出现资料不能及时补充，摆放混乱、现场背景音乐播放故障的情况，现场经理将受到50-100元的罚款处罚。2、监督落实销售人员排位制度；现场经理需对着装等情况进行检查。3、案场经理需每日对案场地进行检查，填写每日的检查表，发现问题及时向公司相关领导报告。4、合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况。5、案场经理负责检查现场的卫生和展示情况。如发现现场卫生形象不到位应及时向相关部门沟通处理。6、现场经理负责销售现场人员的纪律管理。现场经理按照《销售接待流程》的各项要求对现场的所有销售人员进行监督，对违反《销售接待流程》的情况进行警告，警告三次无效，将其开除处理。（二）销售日报1、内场汇报表内容包含当天外展场来电来访统计、入会统计、外拓统计；当日来电来访客户总量统计；当天统计内容以短信的形式发至相关负责人。2、外拓汇报表整理当天外拓情况，并于当日下班前邮件发送至公司相关负责人。二、现场销售经理职责1、每日职责检查案场销售人员的仪容仪表及考勤情况；掌握每天的现场动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在接待客户过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告上级领导，每周进行情况汇总并在每周例会上汇报；及时检查销售人员的客户跟进情况，抽查《来访客户登记表》等表格的填写情况；及时传达发展商下达的新的销售信息，确保各项工作落实到位；及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神；每天组织销售人员进行当天工作的小结，在每晚下班召开晚会，总结经验，做好会议纪要，杜绝销售过程中发现的不良行为；总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；当销售人员在现场违规违纪，造成不良影响或受到处罚的，案场经理必须承担相应的责任。2、每周职责组织销售人员定期召开公司例会，对一周的接待客户情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在接待客户过程中遇到的难题，利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；做好《周来访客户分析》，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在接待客户过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的建议上报公司予以解决；统计销售人员每周的接待客户的情况，并评定销售人员每周的工作表现。三、公司销售内业职责1、每日登记员工考勤；2、协助案场经理合理安排现场销售人员排位，确保销售工作顺利进行；3、在本职范围内协助案场经理安排工作；4、登记销售记录，并将信息及时录入电子版；四、销售人员职责1、销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理。2、销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧。3、每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细；4、不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理。5、销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌。第四章案场考勤及例会管理制度一、考勤制度1、全体销售人员必须严格遵守上、下班作息时间，不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（离开工作岗位必须知会并征得现场负责人的同意，吃饭时间控制在30分钟之内）如超过预定时间按照迟到制度论处，所有的销售人员必须提前5分钟前到达售楼处并签到，在规定上班时间之前必须按规定完成着装。2、早上9:00上班—晚上冬17：30、夏18：00下班。（根据公司调整）1）迟到迟到5分钟内（含五分钟）处以50元/次罚款；迟到6—30分钟（含30分钟）处以100元/次罚款；超过30分钟以上按照旷工处理，并取消接待资格一天。2）早退早退5分钟内（含5分钟）处以50元/次罚款；早退6—30分钟（含30分钟）处以100元/次罚款；超过30分钟按照旷工处理；3、销售人员不得以没有客户接待名额等一系列理由早退。4、全体销售人员上班后须换好工装，整理好自己的仪容仪表后方可在统一的《签到本》上签到并写上到达时间；且不得代签。如出现代签的，均予取消当天接待客户资格，并处于100元罚款。5、按现场规定销售经理及销售人员一律穿工装、佩戴工牌。如有违反者，销售经理和销售人员均处以50元/次的罚款，并取消当天接待客户的资格，并且不得早退。6、销售人员不可未签到接待客户，销售人员在签到前必须按上岗要求进行着装（穿工作服、黑皮鞋、黑袜子、女士化淡妆，统一盘好头发）不准带夸张的首饰及头饰，符合现场仪容仪表管理要求，一旦签到后，不准吃早餐；以上违者处以50元/次的罚款。7、如要求休息须在下周排班前确定好，如有请假，须提前一天告知案场销售经理。只接搜电话请假，未批准，不允许休假。8、排班■排班由销售人员轮流排班，在周六须排好下周的排班表，并由销售经理签字。经签字确认后不能随意更改排班表，否则更改人将视为旷工处理。原则上周六、日及节假日不得请假或排休；■排班员尽量协调个人要求，如无法满足每个人要求时，须服从排班人员的要求。二、例会制度◎项目例会■时间：■参加人：■主持：◎项目晨会和晚会■出席人员为全体销售人员（轮休人员除外）■主持：◎晨会及晚会必备内容■昨日来电来访情况■优秀同事介绍成交经验■问题反馈■客户反映问题■广告统计/效果■其他问题■业务讨论■重点/难点户型分析■近期工作重点分析（主推重点）■广告讨论/培训（注：有关问题及时反馈给策划部）■跑盘及培训■安排跑盘（含项目调查）■跑盘结果汇总及竞争楼盘分析■培训（如百问学习及补充）■其他专业培训■表扬与批评a)考勤情况通报b)表扬（激励）■批评与停盘纪录■其它注意事项■每次会议要认真做好会议纪要，并对形成举决议的执行情况进行跟踪、反馈第五章现场接待行为规范一、现场人员配置1、销售人员安排：2、拓客人员安排：3、后勤人员安排：二、接电、接访细则要求及惩罚来电环节：来电接听要求：已进场的售楼部必须安装电话智能系统(蓝裔科技提供技术支持)。每日晨会前，当日值日生需对电话呼入及呼出功能进行线路测试，确保线路正常运行。销售案场每日必须安排专人电话接听，每小时根据项目实际情况安排1-2人专人专岗接听电话，电话值班人员不允许脱岗，若因特殊原因需第一时间上报销售经理/主管，由销售经理/主管进行电话接听轮次调整。电话岗人员需严格按照来电接听十项标准进行电话接听。电话监测系统内，由当天值日生负责对来电客户分类原则：新客户/老客户/来电测试，新客户数据纳入考核，管理经理负责考核数据分配的真实性、录入的准确性。电话岗人员完成接电流程后，需第一时间进行来电信息录入；最晚不超过当天下班前。考核要求：考核时间段每日9:00-19:00项目智能电话进电数（新客户）需与当日营销管理系统录入数、项目来电日报数据三类数据必须达到100%一致,当日19:00以后来电数据需在次日10:00前，由当时段电话值班岗位人员进行回访，针对新客户来电需进行及时录入，录入完成率需达到100%。电话以周为考核：未接未回率≤1%字段编辑率≥95%接电违规率≤5%1）为确保公平、公证，轮班制规则，接听办法采取按照摆位倒推依次轮位；2）来电指定销售人员的转交给指定销售人员；3）销售人员接听客户电话后，需详细记录客户信息到案场来电登记本中；如该来电客户到访，指明该销售人员接待，则不记入接待名额（即电转访客户）；如该销售人员不在场，由各自销售团队负责人安排人员义务接待；4）案场前台应保持有两名以上销售人员接听电话（人数根据热线台数调整），铃响时应在一声后迅速接听电话，不要让电话响多于三次接听；若电话寻找的销售人员正在接听其他电话或者接待客户,该接听人员应对接听内容给予记录，并告诉对方你会尽快回复或者代他人写下口讯；5）全体销售人员必须认真对待每一个咨询电话，接听电话要热情，力求将客户引导到销售现场，一定要在电话登记本上做好详细的登记，未登记者发现罚50元/次；6）销售人员接听客户电话可留下自己的姓名电话给客户，也可留下客户的资料，登记在来电客户本上，但不能在来访客户登记本上做客户登记，违者次日开始取消销售资格七天；7）接听电话者必须询问来电者的姓名，切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼；8）若同事外出或休息，应代其接听电话，并留下口讯，口讯内容包括致电者姓名（至少要记下其姓氏，先生/小姐/女士/太太）、电话号码、摘要及给对方复述内容，以确保正确无误。若同事在讲电话，而有电话找他/她，应请致电者稍后，然后告诉同事有电话找他/她，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，或要求同事代其记下口讯；9）当听不清对方的说话时，切忌问对方“什么”或者“找谁”,而应说“请问您找谁/哪一位？”或是“对不起请您再说一次”，与顾客或可能成为顾客之人结束对话应礼貌地向对方说“感谢您的来电”“欢迎您的到访”等；10）销售人员应按照公司提供的培训材料里的标准答案，回答客户提出的问题，若出现客户问题超出培训材料内容，可将客户的问题记下并及时咨询公司相关部门，项目销售人员应在两日内回复客户的问题；11）接待客户销售人员与接听电话销售人员为同一人时，若有上门客户时可自行选择其一,另做好妥善安排其他同事帮忙接待；12）如有急事必须接听或拨打私人电话，请利用手机在销售区域以外进行通话，时间不得超过15分钟；13)上班时间不能用案场电话谈私事。2、接访细则要求（二）接访细则要求问岗原则1、门岗审客必须专业、认真且服务到位，严禁不停的询问客户姓名、电话，严禁门口岗区空岗，若销售人员出现空岗现象，备岗人员可直接接访，原轮岗人员直接过位。2、问岗话术：（1）X先生/女士您好，请问您自己过来的吗、请问几位是一起的吗？（2）请问您是第一次来吗？（3）之前有没有销售员和您或您的家人电话或短信联系过？当客户进入案场后由咨客岗客服人员首先询问客户是否首次到访（来访客户分类：新客户/老客户再次到访/老业主/同行踩盘/参加活动均需要进行标记，所有进门客户都必须登记，并如实进行分类），并且询问客户到访途径，并据实登记在咨客台账，咨客台账嘉宝物业人员需完善客户核心信息（姓名/联系方式/获知途径）；三项信息不能做一字修改，若因为笔误需上报管理经理/主管审核签字后方可修改并备注原因。咨客岗物业客服人员完善客户信息后根据转化率轮位（转化率排序由项目销售经理/主管进行排位表提供）安排置业顾问进行客户接待，管理经理进行抽查。客户信息录入：由嘉宝安排专人进行客户初始信息录入嘉宝咨客专岗录入客户信息为客户姓名/联系方式/获知途径（大类），其余必填项选择“客服默认值1”（已要求信息部门同步配合修订并置顶）。嘉宝咨客专岗仅负责核心数据录入（姓名/联系方式/获知途径），其余必填项待置业顾问接待完毕客户后进行到访信息必填项完善，后期根据客户信息管理制度跟进。考核要求：嘉宝咨客时间为上午9:00-19:00，需保证三类数据一致即系统录入数=咨客台账数（新客户）=当日日报数。当日19:00以后客户到访，由置业顾问接待完毕后进行客户必填信息录入。特殊情况说明：正常接待日系统数据录入数可＞咨客台账数据，偏差率需可控制在5%以内，责任人为嘉宝咨客专岗。针对一套房源多名买受人需进行来访信息补录，该种偏差视为正常情况。针对更名操作导致与咨客台账称谓不符，但联系方式未更改，视为正常情况。针对项目集中的活动日/开盘当日，系统数据录入数可＞咨客台账数据，偏差率需可控制在20%以内，责任人为嘉宝咨客专岗。针对来电/来访数据录入检查及考核机制：【来电检查】每日由项目管理经理/主管检查智能电话进电数（新客户）是否与系统录入数一致，缺失1组针对电话接听人员处于200元/组罚款，案场销售经理/项目负责人负连带责任各处罚100元/组。若一周同一置业顾问连续3单未进行来电录入，对置业顾问进行劝退。【来访检查】项目自查：项目管理经理/主管每日检查核实系统录入信息是否准确，检查完成后在当日咨客台账管理人员核对处签字。若当日发现录入渠道与咨客台账不符，项目管理经理/主管需对客户进行电话核实，咨客台账仅项目管理经理/主管同意方可进行修改并在修改处进行签字确认。若因人为原因导致途径录入不规范对嘉宝物业处于500元/次罚款，在配合费里进行扣除，针对情况严重者进行劝退。区域交叉检查机制：由总部营销CRM中心组织各区域管理经理/主管交叉对在售项目进行检查，如果发现与项目上报日报数不符，对管理经理/主管处罚500元/组的处罚，情况严重者直接停岗。基础管理检查：每月/季度/年度销售线基础管理检查将客户信息检查持续纳入重点检查项，针对不合格项目按照《客户信息管理制度》进行处罚，检查成绩直接与管理经理/主管月度绩效考评结果挂钩。接待原则：销售人员接待客户顺序以现场轮摆顺序接待；1）接待顺序按照案场轮序相关规定执行，轮到接待客户的前两名销售人员需在接待等候区，等待接待上门客户，如客户进门销售人员不在，则自动跳过，由下一位接待，按依次类推，如发现不在等候区等候，处于100元/次的罚款，如因工作原因则由销售经理安排其他销售人员替站；2）准备接待客户的销售人员须准备好销售物料站立于接待等候区，作好随时服务或接待客户的准备，要求站立姿势端正，两手倒剪背后或自然摆放，不准离开工作岗位，不准依靠任何物体，不准稍息姿势站立，不晃动双腿，不准双手插于裤子口袋内，不准双手抱于胸前；坐于前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐，不准玩手机，不论任何原因须离开工作岗位须自行找人接替岗位，否则取消本轮接待名额，按轮空处理；3）客户进门处，由门岗区销售人员接待，负责询问客户被接待前的相关信息，询问来访客户相关信息之后才能负责接待，若销售人员未询问客户信息，直接接待上门客户，取消当日接待资格；4）轮到销售人员接待时，因私事而不在现场则自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。5）门岗区销售人员应积极、主动接待上门来访的每一个客户，并按照统一说辞的要求询问客户信息，待确认其情况后再负责接待，销售人员不得抢客户、挑客户，只要对本楼盘有兴趣，包括咨询或愿意接受销售人员介绍的任何来访人员均为客户，作为一个接待名额。同行及公司设计方和施工、等人或找人除外；6）凡客户来找原销售人员，原销售人员可以优先接待，并及时知会其他同事或销售经理，不算接待名额。A销售人员在接待新客户期间如有老客户到访，A销售人员必须继续接待新客户，由销售经理安排人员或由A销售人员指定他人接待老客户。A接待完新客户后可重新接待老客户；7）对每一位进入案场的人员，销售人员必须主动询问：“您好，欢迎光临凤湖广岛国际社区，有什么可以帮到您！”（等待客户回答来看房的声音，再进入接待说辞环节）；8）接待客户完毕须把客户送出门口，并做好下一次接待准备方可接待客户；9）实行首问负责制，如果来访者找人、办事、投诉或同行等须A位或公司其他销售人员礼貌接待完毕或妥善转交；10）所有销售人员必须按规定做好销售数据统计，确保数据真实性。全体销售人员都有义务做好日报等数据的统计工作，及时准确的录入来访本及来电来访表。未登记者及登记信息错误、模糊者发现罚50元/次。11）为了加强团队的合作，协作精神，本项目的销售人员有义务帮助给正在洽谈的同事及客户做好接待及各种配合工作，如倒水、引领等；12）销售经理监督调整销售处客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个人来访客户能及时得到销售人员的主动接待；13）销售人员必须主动热情接待每一位来访客户，如：找人、上洗手间、上门推销的，需在前台第一时间确认，则不记入接待名额，否则算接待名额；14）老客户带来的新客户，是指一起来访或老客户先到等新客户。若新客户先到，除非指明销售人员，否则，按正常顺序接待；15）任何销售人员都不得主动给其他销售人员的客户递名片及联系业务，除非得到该销售人员同意，否则视为抢客户；16）在别人接待客户时，其他销售人员不得主动插话或者帮助介绍，除非得到邀请或者请示销售经理，由销售经理协调处理（SP配合除外）；17）每个销售人员接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他新客户（除非得到销售经理的批准）；18）旧客到售楼部找销售人员，若该销售人员已离职，若客户喊出原销售人员的名字（已离职人员）客户归属为客户转接人；19）销售人员必须做好客户的跟进工作，不能造成客户流失而影响发展商的利益。第六章客户归属判定一、有效登记的判定标准1．严格按照明源系统内7天有效期制度，即有效时间内对来访客户进行跟进维护。（后期根据时间节点，保护器会有所调整。）2．自客户到访当日开始7天内客户无论成交与否归属原置业顾问。3．7天有效期后客户成交后的归属权追溯期为三天（当天、第二天及第三天），三天内跟回客户有效期内的客户，则该单佣金由两人平分；三天内未跟回客户有效期内的客户，该单全部属成交业务员所有。二、正常情况下来访客户判定标准新客户要按事先排定的顺序轮流接待，并填写《现场客户登记表》。客户主动上门找销售人员视为该销售人员的客户，若该销售人员不在时，可由该销售人员指定的同事帮其接待，但被指定同事必须服务客户到客户出门，如被轮空不再补轮序。所有客户进门将视为客户，执行首次责任制，即轮到谁由谁负责，及时为客户服务，满足客户的咨询需求。不得敷衍了事，引起客户投诉的由项目经理停岗学习处理。三、特殊情况下来访客户判定标准老客户到访遵循界定一头一尾制为加强团队合作，鼓励积极性，珍惜客户资源施行一头一尾制，具体解释如下：1、如老客户上门没有找原销售人员而按新岗接待，中途认出原销售人员，是否让原销售人员接待主动权在当次轮序销售人员，原销售人员不得周旋。2、当次轮序的销售人员在接待过程中应在合适的时间内与原销售人员进行沟通；原销售人员中途回来，一定要尊重在接待的销售人员的决定，不得中途直接上去与客户打招呼，避免信息不对称。接待完成后原销售人员查找登记本并向当事销售人员及其销售经理出示有效的客户登记或跟进记录，当事销售人员应主动交还客户给原销售人员，当事销售人员优先补接。3、如当次轮序销售人员在当次没有促成成交，原销售人员没有过跟踪期的将客户还回给原销售人员，客户归属仍为原销售人员，但跟踪期为七天累计。4、如当次销售人员当次成交，在原销售人员没有过跟踪期的情况下，当次业绩及佣金归原销售人员，如原销售人员已过跟踪期和判客期，当次成交销售人员业绩佣金为100%。5、同一客户先后不同一电话，出现业务交叉无法协商的由案场经理适当向客户了解情况协商解决。6、符合一头一尾制分配的以客户交钱为界定，既无论当次销售人员多长时间，只要促成客户交定金。7、售后服务第一责任人为成交销售人员，第二责任人为原销售人员。老客户介绍新客户界定老客户上门一律由轮序人员上前招呼，原销售人员不得第一时间主动与客户打招呼，除非是客户指名找**。老客户（指已登记的客户）介绍新客户购房，并指定找某销售人员（销售人员在场并具备接待客户的条件）的视为老客户上门（即不占用轮序名额）。在自已的老客户离开时，还没有轮空，可继续轮序接待；若指定某销售人员未在销售现场则由销售经理安排公司其他人员接待且不算接待名额。业主（指已成交的客户）介绍他人或本人重复购买，并指定找某销售人员（销售人员在场并具备接待客户的条件）的视为老客户上门。该客户离开时，还没有轮空，可继续轮序接待；若指定某销售人员未在销售现场则由销售经理安排公司其他人员接待且不算接待名额。如老客户直接带新客户上门，未指名找原销售人员，则按新客户轮序。①在接待过程中如原销售人员认出自己的老客户，原销售员可与自己的老客户简单问候，但时间不宜过长。为促进成交，必要时该销售员还与接待中的销售员做好配合；②若新客户与老客户同一时间到场，新客户指明有销售员接待，并喊出销售员名字，老客户则找另一销售，判定归属则各接待各的，不存在分单。如发现销售员唆使老客户告知新客户非他不找或不买时，直接罚款。特殊关系客户界定凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻为同一客户，如出现A留先生电话，B留太太电话由B成交，出现此类交叉的处理办法举以上为例说明：如A接待在前且未过跟踪期，此单分配为A50%、B50%；如A接待在前但已过踪期，此单分配为B100%；如发生不确定是否为以上直属关系，项目经理可适当出面了解情况，协商解决；如家人、朋友帮忙看房，其未到现场的购房者所作的客户登记视为无效登记，所接待销售人员只有跟踪该客户权限，后期如该客户到访成交归属为成交销售人员。如已经归属客户超过7天有效期后成交的归属权追溯期为三天（当天、第二天及第三天），三天内跟回有效期内的客户，则该单佣金两个业务员各50%；三天内未跟回有效期内的客户，该单全部属成交业务员所有。如有认筹VIP卡的活动，则VIP客户的追溯权等同成交