浅析危机公关中企业与媒体之间的关系

PAGE2PAGE3浅析危机公关中企业与媒体之间的关系以富士康为例系院：新闻系专业：新闻专业班级：07级学号：28学生姓名：于盈盈指导老师：王瑜摘要本文采用案例分析法、归纳法等研究方法，对当代企业危机公关中的媒企关系进行了研究，研究发现：面对危机，很多企业不能端正态度，正确处理与媒体的关系，未能充分认识媒体对企业摆脱危机的深刻作用。针对此种情况，笔者得出如下结论：企业危机在所难免，企业形象对企业发展至关重要。危机发生时企业要端正态度，积极面对，不可消极回避，愚弄大众，存在侥幸心理。要通过多种渠道，多种途径寻求转危为机之道。用积极的态度，快速的反映，权威的证明，以及全体员工的共同努力使企业摆脱危机，赢得社会信誉，实现企媒共赢。关键词：危机、企业、媒体、富士康、十二跳、加薪、共赢、血汗工厂浅析危机公关中企业与媒体之间的关系以富士康为例目录第一章：前言…………….……….(4)第二章：危机公关中企业与媒体之间的关系……….….………(4)2.1企业危机在所难免………………….….……..(4)2.2面对危机企业对媒体的偏执态度…….….…..(5)2.3面对危机企业应有的态度…………….….…..(6)第三章：面对危机妥善处理企业与媒体之间的关系……..……(7)3.1态度决定一切……………...…..(7)3.2速度就是生命……………...…..(8)3.3让权威机构说话………….……(9)3.4全员同心协力……….…..……..(9)第四章：面对危机企业和媒体形成互动共赢……………..……(10)4.1．危机转化为扭转企业状况的契机…….……(10)4.2实现企媒互动共赢……………(11)第五章：小结………………..…..(12)参考文献:………………...……….(13)已经处理了事实的危机，但是危机不但没有解除而是越演越烈。在富士康事件中，面对媒体的曝光，富士康拒不承认，死不悔改，并称“该报道未经调查核实……造成原告社会评价严重降低，在业界造成极坏的影响，严重侵害了原告的名誉权和商业信誉，给原告造成了巨大经济损失。”鸿富锦鸿富锦对《第一财经日报》记者的起诉书员工的跳楼事件帮没有得到应有的重视，富士康将员工自杀事件先是死不承认，后又归结为员工个人原因，但他们的纵身一跃，其背后却掩藏着无数隐形的推手。微薄的薪水、长时间的劳作、粗放的管理、冷漠的人情以及人文关怀的缺失等，是压在富士康80万员工头上的几座大山。由于没有一个合理的宣泄通道，员工心里的淤积长期得不到疏导，最终导致引发极端的恶果。一家不尊重员工身心健康和福利的企业，再强大也难保基业长青。富士康亟须反思人文关怀的缺损，修正粗暴的管理方式，建立人性化的管理机制，才是长久之道。2.3面对危机企业应有的态度面对日益激烈的经济竞争，企业要想实现自身长远发展必须把媒体关系当成是内部沟通的一部分，把媒体关系看成是内部客户关系，把媒体关系拜访列入企业客户拜访计划，建立全国性的媒体通路，及时与媒体保持联系沟通，才能防止不良信息传播，扩大影响。企业可在董事会中设立专门分管营销部分的成员，同时对应营销部门和各分公司的市场专员，建立覆盖全国的媒体网络。配合企业营销部门的工作，建立专门便利的沟通渠道。企业的营销部门不能简单地看作一个花钱的部门，而是另外一种形式的“生产部门”。当危机爆发，营销部门的媒体关系处理的好，不仅可以减少企业损失，更能给企业带来无形的品牌价值和社会公信。一旦被媒体曝光，企业应该在第一时间认错，而不是为自己的错误行为辩解。然后向公众道歉，态度要诚恳，以赢得公众的谅解。5月26日，当富士康发生地十一起员工跳楼事件之后，富士康一改往日的回避状态，开始面对媒体，这个相当神秘的厂区，也首度暴露在媒体面前。富士康总裁郭台铭亲赴深圳专门处理自杀事件，同时从台湾带来了数十名记者。富士康同时还举办了“第三届海峡两岸心理暨社会学专家团调研座谈会”。在座谈会现场，郭台铭向媒体记者深深作了三鞠躬，恳求媒体多做正面报道，不要对自杀事件进行猜测和恶性渲染。郭台铭称，公司一年多前就注意到员工在工作压力下情绪会受到影响，所以当时就成立了员工生活关爱中心，以及关爱中心网络平台，当员工有心理压力就可以上网登记、登录，并有专人协助处理。并称，他曾就此事询问过有关专家，富士康员工的死亡率在正常线以下。这样的态度，这样的说辞，这样的理论，先不论其言论的科学性和客观性，这样的态度就使自己改变被动角色，主动回应。有利于争取自身形象和社会认同。所以，面对危机，企业不可一味回避，还是要积极主动的去面对，寻找应对之策。毕竟在危机公关中，赢取民心胜过赢取市场。上线路线能力再强大，也取替不了民心所向。第三章：面对危机妥善处理企业与媒体之间的关系3.1态度决定一切处理企业危机事件：态度是关键。人非圣贤，孰能无过?这个世界没有绝对完美人，自然也没有绝对完美的品牌。企业在运营过程中犯下这样或那样的错误是在所难免的。然而，关键问题是错误出现以后，企业以何种态度面对错误。危机爆发后，“四面楚歌”、政府批评、媒体曝光、公众质疑等都会纷至沓来。此时企业最明智的做法是，正视问题，以诚相待，采取积极主动的姿态，公开真相，勇敢承认错误，勇于承担责任，并且“闻过即改”，做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解和同情。不要小看企业态度对公众的影响力。一个敢于承认错误，勇于承担责任的企业，不管它做错了什么，都会赢得消费者的同情和信任!其形象不但不会受到损害，反而会得到升华。许多危机成功的案例都显示，企业在危机事件中的诚恳态度，不仅可以化解灾难，而且可以化被动为主动，化“危机”为“机遇”，使企业获得新的发展机会。相反，许多企业担心危机事件曝光后会毁掉自己苦心经营的品牌形象，采取隐瞒、掩盖、敷衍、“无可奉告”等愚蠢的做法，其结果只能是适得其反，雪上加霜。早在2010年1月底，马向前坠楼死亡事件受到公众关注时，郭台铭曾宣称“富士康是负责任的企业”，相信这并不是企业的问题，也没有进行内部整顿。随后，在3暂一个月时间里，富士康发生了3起坠楼事件。4暂，相关数字再次增加。但郭台铭一直未曾就此向公众表态。当公众试图通过各种渠道对富士康进行“穿刺检查”，努力寻求各个事件的真相时，遇到巨大的困难。严密的保安体系，强大的律师团队，专业的媒介公关部门……这样争辩的结果就是富士康不但没有得到想要的补偿，反而披上了“血汗工厂”、“血汗制度”的骂名。在整个社会引起极大负面反应。企业应该明白，在危机时刻，公众对企业的反应高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸责任的言行都可能激起公众的愤慨之情，使事态进一步恶化，一个被消费者因为憎恶而抛弃的品牌其实一文不值。几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着企业态度上的失误。3.2企业危机处理：速度就是生命危机处理的难度与危机处理的速度是成反比的，速度越快，损失就越小。危机一旦爆发，往往会成为公众和媒体关注的焦点，如果此时企业反应迟钝，不能迅速查明真相，并在第一时间给公众和媒体一个解释，一方面，会让公众感觉企业管理效率低下，不敢直面危机，逃避责任;另一方面，信息真空有可能会被误解、猜测、流言所取代，使问题更加复杂。而且，时间上的失控，各种不测因素也会随之增加，致使屋漏偏逢连夜雨。相反，如果企业能在第一时间作出正确的反应，则能很快表明企业态度，化解公众的不满情绪，进而获得公众的理解和信任。另外，以最快的速度扼制危机，往往成本较低，效果也更加理想。在富士康员工跳楼事件发生初期，由于各种原因，并没有得到应有的重视。当事件继续扩大，一跳接着一跳，这件事在社会上也引起了相当大的反响。然而，从警方所公开的极少量信息来看，所谓的“跳楼真相”往往存在或多或少的疑点，比如对目击者调查，及死者尸检报告等细节的公开极少，这不断地累积了公众甚至富士康内部员工对这些事件的神秘感。愈演愈烈的自杀事件，以及不断恶化的舆论倾向，导致5月26日的媒体开放日极受关注，许多国内外媒体带着各种各样的问题，不请自到。这同样也造成媒体开放日期间，采访秩序的严重混乱。人们对此事的猜想传言也越来越多，最后发展到无法遏制的地步，致使本该有效阻止的悲剧一次次上演，富士康方面也处在了相当被动而尴尬的境地。以至于最后，富士康不得不连续三次涨薪，抚慰员工情绪，杜绝此类事件的再次发生。对此，富士康付出了惨重是代价。3.3企业危机处理：让权威机构说话许多企业身陷危机之后，第一反应都是想尽快澄清事实，还我清白。然而，自我辩解往往难以证明清白之身，有时还会越描越黑，引起公众的反感。道理很简单，任何危机事件当事人的自我辩解都有罔置真相的嫌疑，包括利益相关者如品牌代言人、企业资助方等等，正如运动员不能兼裁判员一样，这些人的辩护都会显得苍白无力。无数的危机公关案例证明，真正能澄清事实的，不是当事企业自己的辩护，也不是企业与媒体的口水仗，而是权威机构的声音。权威机构以其自身的威信以及第三方的身份，来消除公众所有的疑惑。可以说，权威机构的一句话胜过企业的一万句。通常要求企业在危机第一时间发出声音，主要是表明自己主动承担责任的真诚态度，为以后的措施作辅垫，而并非苍白无力的自我辩解。对一部分企业来说，即使无法得到权威机构的声音，也可以配合权威机构的调查，澄清事实真相，这样比起徒劳的自证清白更能取信于人。富士康总裁郭台铭出面后，除了表明自己的歉意，表现自己的诚恳，在很大程度上，他拿出了相关专家的说法和支持。“富士康在深圳约有45万名员工，全大陆有78万名，应该要科学地看待自杀问题，要从大陆整体来比较相关数字。”他称，自己曾经询问有关专家，“富士康员工的死亡率在正常线以下。”郭台铭面对记者对员工跳楼事件的说法郭台铭面对记者对员工跳楼事件的说法另外他还邀请两岸心理学和社会学专家参加座谈会，就富士康员工死亡率也表达了类似看法。并把员工跳楼事件合情合理的转嫁为：“这些员工大多属于“80后”和“90后”，思想观念不成熟，涉世不深，经历磨炼不够，心理比较脆弱，对情感纠纷、环境变化、工作生活压力调节能力不够；从企业来看，富士康集团40多万处于相同年龄段的年轻员工聚集在一起，加上企业管理、文化建设等方面的问题，容易使一些问题和情绪产生叠加效应”。深圳市政府新闻发言人李平3.4企业危机处理：全员同心协力“员工不过是企业的雇工，企业与员工的关系不过是纯粹金钱与劳务的交换关系。”这种早期资本积累时期的思想已经过时了!面对危机，员工不应是危机的旁观者，而应该是危机参与者。因此，企业应该保持同员工的良好沟通，让全体员工享有知情权，听取员工的意见和建议，赢得全体员工的协力支持。如果企业得不到内部员工的大力支持，甚至祸起萧墙，自乱阵脚，企业是很难渡过难关的。富士康在这方面的不就措施还是有的，尽管不能百分百保证没有下一跳，也无法预计何时是尽头，但富士康上上下下已经在积极行动，通过各种措施来防止更多不幸事件再次发生。比如要在两周内构建“爱心之网”，在员工宿舍周边建立“天网、地网、隐形防护网”，来阻止更多人跳楼。对于备受社会指责的“员工之间冷漠”的问题，富士康专门着手启动一个“50人相亲相爱小组”的项目，即将员工分成若干个50人小组，借此来加强员工之间的交流，预防自杀事件的发生。同时，郭台铭表示，要招70位专业的心理医生，并通过训练1000位心理辅导员，建立一整套自杀防治机制。另外，要把抚恤金降低到最低限，以避免有些员工吧这种高额的抚恤金当做是对自杀的奖励。这些措施对改变员工生活状态和情绪都是有莫大帮助的。第四章：面对危机企业和媒体形成互动共赢4.1．转化危机为扭转企业状况的契机随着世界经济的一体化，呈现在我们眼前的是一个透明的时代，作为企业，若想与这个时代共同发展和进步，如何与媒体沟通与合作成为了一门重要的必修课程。尤其是企业怎样利用媒体进行形象营销，对企业当前和今后发展都是至关重要的。特别是在当前日益频繁出现的企业危机中，媒体作为企业与公众之间的天平，在很大程度上已经掌握或影响着企业的命脉与前途。一个良好的企业形象就是品牌，就是价值，就是资产。企业利用媒体，建立与媒体的良好关系，打造形象品牌，是企业持续发展的需要。面对突发的危机事件，企业如何临危不乱，化险为夷，转“危”为“机”，这是我们探索的精髓。要想和媒体建立良好的关系，那就应该从日常做起，建立媒体关系库。要做到这一点有一个准则，那就是从日常做起。要在日常的生产中，注意保持与企业的联系和沟通。使企业能有一个“为我所用”的媒体关系网络，而这个关系网络的顺利运转，其关键就在于日常的维护。这里的日常维护并不是隔三差五的请记者或编辑吃饭或者带记者、编辑旅游，很多情况下，在天气变化时一句温馨的提醒，逢年过节时一句良好的祝愿，我觉得都能让记者编辑们感受到温暖。同时辅之以一些有益的公关活动，比如请记者和编辑们参加企业庆典、联欢、讲坐和高层次的培训等，也可以收到很好的效果。另外企业要建立自己的媒体关系库还要做到：明了不同媒体的需求、风格和受众特点；有长期与之紧密联系的一批媒体；有专人负责与媒体沟通；企业与媒体沟通顺畅；建立核心媒体关系；有一套对媒体传播危机的应急机制；有一套对媒体报道的检验和评估程序。做到这些就基本完善了媒体关系库，也就有了企业树立品牌、塑造形象、处理危机的“致胜宝典”。只有这样，一旦危机爆发，企业在日常维护生产中积极维护的媒体关系就可以发挥其强而又大的功效，充当媒体的口舌，多做正面报道，少报不利方面。如果企业处理的好，这场危机其实可以变成媒体自身完善的平台，同时也是企业宣传的难得机会。使企业化危为安，转危为机。在富士康事件中，在很大程度上是由于其缺乏这样的一个媒体关系库，以至于使企业在整个过程中一直处于“一边倒”的谩骂声中。“血汗工厂”、“血汗制度”等多重负面名称加诸于身，缺乏了媒体的宣传和支持，使其失去了在公众面前说话的主动权，也不利于其自身形象的塑造。因此危机爆发后，富士康在社会舆论方面一直没有站得住脚的观点和态度。也就引来无数媒体和大众的议论和猜测。4.2实现企媒互动共赢当今舆论、媒体已经能够左右着公众的判断力，也影响着整个商业界和人们的价值观念，企业形象虽然在很大程度上不是技术含量的标志，但其文化含量更能树立形象，更能显示企业塑造形象的能力。那么如何形成媒体与企业互动共赢呢？企业必须懂政策、讲政治。否则企业很难找到应对危机、赢得民心的对策。企业要关注主流媒体聚焦的重大