的新华书店调研报告

1/1的新华书店调研报告新华书店调查报告

一、前提

五书店经验存在的问题

K图书价格高：很多读者反映，新华书店的图书价格相对于其他书店价格较高，而且较少进行优惠促销活动。

2、书店环境一般：书店本要给读者提供一个安静选书、购书的环境，但很多顾客反映

书店环境单调、嘈杂；部分图书摆放无序，图书分类不明晰；图书指示不明确，导致很多读者不能快速找到合适的书。

3、图书品种不齐全。部分读者反馈，在新华书店有时找不到专业的图书和老师要求优

秀的教辅用书，不能完成消费者对图书“一站式”采购方便和快捷的需求，导致顾客时间和人力成本的浪费。

4、服务质量一般。部分读者庚映，一些营业员服务态度冰冷、生硬，字致顾客咨询得不到满意的回复；顾客购买大批量的图书不能提供送货服务：关于会员卡，顾客得到的实际利也较少；图书的售后服务满意跟进。书店内部管理问题偏多。主要便现在：（1）营业员素质低服务质量低，缺乏科学选聘员工的机制造成员工整体素质偏低；（2）缺乏有效的激励措施和奖惩机制。员工普遍缺乏积极性和责任心；（3）不重视员工的再教育和再培训是造成员工素质偏低；2）缺乏营销管理措施难以刺激读者的购买欲：3）图书品种管理方式不合理。

5.观念

新华书店至今还保留着许多传统的发行观念，不适应市场经济和加入WTO的需要。突出地表现在：一是市场经济意识薄弱，缺乏主动参与市场竞争的意识。二是因循守旧，固步自封。三是怕失去既得利益，安于现状、不思进取

6.渠道

长期以来，国营新华书店主要采取批发、零售、团体供货、流动供应等销售模式，相对来说渠道比较单一，市场渠道的成长

五：案例

漳州高校园区拥有数万大学生，周边店面近千家，其中服装、饮食、美容美发类的店面占了绝大部分，唯独书店的数量屈指可数，书店似乎不大受欢迎。到底是因为经营书店利润少商家没兴趣，还是因为学生没有阅读的习惯？或是两个因素都有？值得思考。

漳州职业技术学院通鑫学生公寓前的学生街聚集了200多家商铺，而书店仅有1家。来到通鑫学生公寓附近的逸韬书屋，发现店内卖的书籍类型比较单一，各类等级考试辅导书、考研辅导书及公务员考试教材居多，可供学生选择的书籍范围狭窄。在漳州师院附近的曙光高教书店里，店里生意不算好，新书多有打折促销，主要以薄利多销的营销乗略为主，平时来购书的学生选购书目多以学习类图书（教材、教辅、专业图书）居多。她说，现在学生来买书的人数和2006年相比有所下降。距离曙光高教书店不远的瑞京路一家书店则店门紧闭，据附近居民介绍这家书店两个月前已经搬走了。

周末时节，漳州师院新建的图书馆每个阅览室的书桌旁都围坐着前来读书的学生，但他们读的书不是公务员考试书，就是英语考级书。一位大三的学生道出了不少大学生的心声：'‘大家都而临着不小的就业压力，哪里有时间花在文学阅读上，读书破万卷，不如拼命考证件。”据图书馆工作人员介绍，从图书馆建成到现在，每天能借出千余本图书，但借出去的图书，以考试辅导类图书为主。这位工作人员说：“在图书馆里，看文学类图

书的人凤毛麟角，大学生越来越'实际'的读书目的使得大学的图书馆在功能上沦为了'自习教室'。

五、解决对策

针对调查中顾客反馈我们书店存在的不足之处，我们根据书店的实际和采取科学的处理原则制定了下列可操作性的解决对策:

1、关于解决图书价格相对较高问题。我们新华书店是一个非常有社会责任感和良知的企业，不是以暴利为目的。图书价格高，究其原因，在于高成本。而成本是由图书采购价格、物流成本、人员成本、行政成本等要素构成的。新华书店实行精兵简政的工作原则，在人员成本和行政成本上是非常精简的，因此高成本更多地是出在图书的采购价格和物流成本，而在这两块，是我们削减成本大有作为的。

在保证图书质董的前提下减低综合运营成本，我们可以争取采购的主动权；制定釆购的严格标准；建立完善的进退销存货制度：提高物流电子信息化的效率;通过招标、竞标等手段取得竞价优势；建立以成本绩效的各部门责任制科学考核机制。

2、关于解决书店环境一般的问题。由于书店经营地点处于闹区，人流繁多，书店人多声杂是不可避免的，我们要做的是尽量减少这种不必要的嘈杂：到书店倾听消费者的声音，关注消费者在书店中所需要的环境：整顿在书店长时间席地而坐的行为；规范卖场内的指示、标志：播放优美的轻音乐；科学陈列，科学设置书店内部色彩和合适的温度。

3、关于解决品种不健全问题。为了解决这个问題，可以用以下方法：与读者进行良性互动，了解读者需要的图书品种；统计书店销售悄况，制定每周、每月畅销书排行版，向读者推荐；提高上架更新速度；

4、关于解决服务质莹存在的问题，有如下对策。加强上岗人员培训，形成顾客满意的完整的服务体系；端正服务态度，认其倾听消费者的抱怨和建议，有效改善；设立读者信息箱，对提出建设性的意见进行奖励：对于查超图书不方便问题，如有条件可以増多导购咨询人员或安装电脑自动查询系统；建立服务投诉相挂钩的体系，建立健全科学的绩效考核体系。

5、信息流、物流是商品流通的两大基本要素，信息系统技术和物流配送技术是书业连锁的五大核心技术之一，也是制约新华书店发展连锁经营的两大瓶颈，必须下大力气加以解决，需要加快推广现代流通方式与技术，提升集约化经营水平,引入专业化的互动的连锁分销渠道经营、信息化和现代物流系统配送、电子商务等，锻造核心竞争力。

六总结:

新华书店发展连锁经营，必须分析新华书店连锁经营的现状及存在的不足，进而究破书店业连锁经营的两大“瓶颈”——信息系统和物流配送系统，才能真正实现做大、

做企的目标。由于现行新华书店的连锁规模较小，导致配送成本较高。这就要求