物业管理服务礼仪培训

物业管理服务礼仪培训第一页，共91页。目的：

了解礼仪常识增强服务意识第二页，共91页。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是------NOprotocolNOsuccessfulCause!没有礼仪就没有事业的成功！第三页，共91页。礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为：

1、礼貌、

2、礼节、

3、仪容、

4、仪式等。第四页，共91页。礼仪的本质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。第五页，共91页。外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。第六页，共91页。调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。另有2500名律师则认为个人形象影响收入。第七页，共91页。“印象管理”认为★个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。第八页，共91页。礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。

--拿破仑.希尔名人警句：第九页，共91页。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。第十页，共91页。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。

-------“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。第十一页，共91页。尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。第十二页，共91页。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养第十三页，共91页。礼仪规范课程——礼

一、称呼礼节和问候礼节

二、迎宾礼节和应答礼节

三、致谢礼节和致歉礼节

四、征询礼节和告别礼节第十四页，共91页。称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。第十五页，共91页。称呼语：“先生”

“女士”

“太太”“小姐”（国人慎用）第十六页，共91页。问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。第十七页，共91页。问候语：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

第十八页，共91页。迎宾礼节

迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。第十九页，共91页。迎送语：“您好，欢迎光临”“您好，请进”“很高兴认识您”第二十页，共91页。应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。第二十一页，共91页。应答语：“好的”“我明白了”“没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”第二十二页，共91页。致谢礼节

致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。第二十三页，共91页。致谢语：“谢谢”

“非常感谢”

“谢谢您提出的宝

贵意见”“谢谢您的夸奖”

“谢谢您对我们工

作的支持”

致谢礼节

第二十四页，共91页。道歉礼节

古人云：知错能改，善莫大鄢。人不怕犯错误，就怕不承认过失。

我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。

道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。第二十五页，共91页。道歉礼节

致歉语：“对不起”

“打扰了”

“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”第二十六页，共91页。征询礼节征询语：

“我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？”

“明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？第二十七页，共91页。告别礼节告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。第二十八页，共91页。告别礼节告别语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”第二十九页，共91页。礼仪规范课程——仪一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范六、文明礼貌常识第三十页，共91页。一、仪容仪表规范第三十一页，共91页。1.男士仪容标准

脸部洁净，无油光、粉刺；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。第三十二页，共91页。2.女士仪容标准牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；脸部洁净，无油光、粉刺；淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。第三十三页，共91页。3.男士发型标准卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味。造型：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。第三十四页，共91页。4.女士发型标准头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。第三十五页，共91页。5.男式套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖

0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次；背部无头发和头屑；双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露。第三十六页，共91页。6.男式衬衣、领带、腰带衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于西装驳领间“V”字区部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。第三十七页，共91页。7.女士套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、鞋袜相匹配；背部无头发和头屑；将上衣扣子全部扣上，以示庄重；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣或毛衣不可外露。第三十八页，共91页。8.领花领花需干净、平整；领花应处于驳领间"u"字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。

第三十九页，共91页。9.工号牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；佩戴要端正、无污损。第四十页，共91页。二、仪态举止规范第四十一页，共91页。1.女士站姿两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度；两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；双手交叉于腹前。第四十二页，共91页。2.男士站姿两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度，两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；两手自然下垂，或在体前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。第四十三页，共91页。3.回答问询时的站姿客人走近时，应起身站立；停止一切手中的工作；面带微笑、礼貌问候；双目目视客人，不左顾右盼。第四十四页，共91页。4.吧台站姿距离吧台5—10公分距离站立；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；双手交叉于腹前；客人接近吧台时，上体前倾5度向来宾问候。第四十五页，共91页。5.引领宾客引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。与客人保持2—3步距离；行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。第四十六页，共91页。6.礼让宾客行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；用手势或点头示意客人先行。待客人经过后方可前行。

第四十七页，共91页。7.办公坐姿上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。第四十八页，共91页。8.与客交谈坐姿要平稳、端庄、自然，面带微笑；上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上；目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人；与客人交谈时，切忌心不在焉。侧座时，身体要朝向客人。第四十九页，共91页。9.女士蹲姿

下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。第五十页，共91页。10.男士蹲姿男士可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。第五十一页，共91页。11.手势规范

横摆式：表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；与客人保持1-1.5米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。第五十二页，共91页。

斜下式：请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；左手背于身后，身体稍前倾；使用高背餐椅时，需用双手将椅子向后拉开后，再用手示意；面带微笑，两眼目视来宾。第五十三页，共91页。

直臂式：给客人指引方向时采用的手势，如：“请看这边”；五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。第五十四页，共91页。

曲臂式：当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”；五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；面带微笑，目视来宾。第五十五页，共91页。三、电话礼仪规范第五十六页，共91页。1.接听电话准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电 话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰；简练报出公司及部门名称。询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；转接电话要迅速；如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。第五十七页，共91页。2.记录扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：

-致：给谁的留言

-发自：谁的留言

-日期：具体的时间

-记录者

-内容重复对方留言内容。第五十八页，共91页。3.挂断电话对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。第五十九页，共91页。4.挂出电话准备好电话号码，确保周围安静；保持喜悦的心情，准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。第六十页，共91页。四、接待礼仪规范第六十一页，共91页。1.行礼面带微笑；上体前倾10度左右；双手交叉于腹前；距客人2—3米的距离

时开始行礼；目视客人，热情问候。第六十二页，共91页。2.还礼

如客人先行行礼，服务人员必须还礼；还礼时，上体需前倾30—45度，以示礼貌。第六十三页，共91页。3.自我介绍面带微笑，起身站立，热

情问候；取出名片，双手递上；递上名片的同时，简练复

述名片上的单位、部门、职

务、姓名；若单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。第六十四页，共91页。4.介绍他人介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人；被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。第六十五页，共91页。5.握手礼节表情：面含笑意，神态自 然，双目目视对方；动作：起身站立，用右手 与对方右手相握，手掌呈 垂直状态，待与对方的手 完全相握后，上下晃动两 至三下；握力：轻重适宜，不可用 力过重，尤其对女性；时间：大约3—5秒；伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客人握手。

第六十六页，共91页。6.递送名片起身站立，走向对方；与对方保持1米左右距离；面含笑意，目视对方；双手以齐胸高度递送，身

体可微微前倾；名片的正面朝向客人；递送的同时，虔诚的向对方表示：“请多指教”。第六十七页，共91页。7.接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目视对方，并表

示感谢；双手捧接，认真过目；将名片放在西装（套装）

上衣口袋、公文包或专用名

片夹内，不可随意丢放。第六十八页，共91页。8.告退礼节离开客人时，要礼貌道别；面带微笑，目视客人；转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；转体时要身先转，头稍后一些转。第六十九页，共91页。五、服务礼仪规范第七十页，共91页。1.让座面带微笑，热情问候；保持标准站姿；采用斜下式手势示意客人入座。第七十一页，共91页。2.托盘为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客提供服务；托盘、杯具要保持洁净；左手托盘，掌心与小臂保持平行；挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢。第七十二页，共91页。3.递茶应从客人右侧，双手递送；将茶杯轻放于来宾面前，杯柄朝向来宾的右侧，与客人正面保持平行；斟倒八分满；无柄水杯，应握杯子底部的三分之一处，不可触及杯口。第七十三页，共91页。4.斟茶为客斟茶时，应在客人的右侧；斟八分满为亦，并随时注意添加；保持桌面整洁，斟茶时，茶水不可外溢；茶水清淡时，要及时更换新茶。第七十四页，共91页。5.更换烟缸

烟缸内超过3个烟头时要及

时更换；更换时，首先将干净的烟缸

正面朝上盖住需要更换的烟缸；待抓稳后一起撤回托盘内；将干净的烟缸放回桌上；清洁桌面。第七十五页，共91页。6.拉门服务站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势；当宾客走近距门2--3米的距离时，转体与门成90度角；左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开；门拉开后，还原成标准站姿；采用曲臂式或横摆式手势引导客人。第七十六页，共91页。7.倾听问询停止手中工作，保持标准站立姿式；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。第七十七页，共91页。8.解答问询面带微笑，举止文雅；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可推托。第七十八页，共91页。9.入户服务

敲门:无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；按标准姿式站立，距门0.5米距离；用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。

第七十九页，共91页。按门铃：选择装有门铃的一侧站立；用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。

第八十页，共91页。静候：

敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门；保持标准站立姿式。第八十一页，共91页。问候、征询：业主开门后，要迎上前去；问候、报明身份、说明来意并表示歉意；征得