客服运作体系

二零零八年三月二十六日华南地区客服运作体系、组织措施及基本要求目录一、客服运作体系（一）、运作框架（二）、总体运作要求二、客服组织措施三、目前业主投诉的主要问题四、目前客户服务存在的主要问题五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求六、结束语客户意识是职业生涯的立足点一、客服运作体系客服副高经客户服务中心客服经理客户专员市场端口责任人产技端口责任人运筹端口责任人物业端口责任人美佳物业管理处（一）运作框架地产客服组←客户意识是职业生涯的立足点1、系统梳理地产与物业的界面，贯彻落实集团相关政策,加强与物业工作界面四五级流程制度建设；2、充分做好入伙前的各项筹备工作；对业主收楼过程中提出的工程遗留问题跟进处理的时间、反馈、效率及效果、过程服务进行指导和监督检查；3、对客户投诉渗漏裂等热点、重大问题快速反应,缩短处理周期,确保投诉处理质量；加强对投诉过程中的接待、记录、跟进、处理、回访过程的监督与管理；4、组织对客户进行活动调查，充分了解客户需求，并不断总结活动经验，与客户双向交流与沟通，形成具有项目特色的社区文化主题活动，加强与客户的感情维系。二、客服组织措施客户意识是职业生涯的立足点1、渗漏裂问题；对施工中较难控制热点投诉问题，应加强施工过程控制，在过程中加以解决，避免出现反复维修；2、园林绿化平淡，缺乏冲击力；对业主投诉的绿化问题，不能简单追求均衡，应突出亮点；3、一期楼体外观陈旧；交付给业主前经历长时间停工、整改，导致观感不佳；4、地下车库积水；

5、一、二期房间及家庭厅偏小，适用性需提高；6、车库门太矮及宽度不够；以上问题应在三期设计中加以避免；三、目前业主投诉的主要问题客户意识是职业生涯的立足点

1、前期对业主投诉意见重视不够；前期客服及工程人员客户意识淡薄，缺乏敏感度，存在推诿及敷衍心态；2、联系业主不及时，投诉处理过程与业主缺乏有效沟通；运筹端口责任人接单后，很少主动与业主联系，约定处理方案及处理时间，业主对处理方案及过程不了解，对处理结果缺乏信心；3、客服人员工作深度不够，浮在表面；客服人员工作仅停留在接单、系统登录、派单上，对投诉处理过程缺乏有效跟进，与各端口责任人缺乏有效沟通、协调，工作推进不力；4、维修实施不及时；1、产技部对维修方案的参与度不足（如渗漏处理方案），处理方案延误；2、采购组、运筹部对于维修队伍的确定较慢，备用队伍欠缺，进场慢；3、客服人员客户意识淡薄，跟踪推进不力；四、目前客户服务存在的主要问题客户意识是职业生涯的立足点（一）目前客服工作重点

1、客服体系的服务对象涵盖了内部员工、对外公共关系及业主；

内部员工工作、生活后勤保障主要由综合管理部提供；对外公共关系维系由各专业端口、投资发展部及综合管理部归口开展；

客服体系的主要服务对象为业主；

2、目前客服工作重点综前所述，目前客服工作重点为：质量问题返修（渗漏裂及园林绿化调整），提高投诉处理的效率及质量；五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求

客户意识是职业生涯的立足点（二）对各端口责任人的基本要求

1、对地产客服组的基本要求

（1）负责推动客服体系的整体运作：a、收楼服务b、客户服务（服务处理态度及工作职业素养）c、维修服务d、投诉处理（2）负责宣传400投诉电话，回复客户的咨询问题及对公司的工作建议等；（3）负责制定、执行地区公司层面回访制度；（4）负责跨端口的沟通、协调；（5）负责实施公司客户维系活动；五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求

客户意识是职业生涯的立足点（二）对各端口责任人的基本要求

2、对前店客服专员的基本要求

负责落实400客服系统：（1）接到业主投诉或服务请求，首先要判断是否为有效诉求，必要时可咨询地产客服组成员；若为有效诉求，则区分责任端口并录入系统，向“后厂”相应端口责任人进行派工；对于无效诉求，则向客户做出解释至客户满意，必要时可向地产客服组成员求助；（2）跟踪投诉和服务请求的处理过程及时限提醒；

五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求

客户意识是职业生涯的立足点（2）对运筹端口责任人的基本要求负责业主投诉的保修期内工程质量问题的返修；负责业主工程施工类服务请求的实施；在施工阶段主动解决前期业主普遍投诉的施工质量问题，针对顾客接触点施工质量进行排查，提高工程施工品质，实现质量主导；（3）对产技端口责任人的基本要求负责业主投诉整改问题的方案调整；负责业主工程咨询类服务请求的实施；在设计或施工阶段主动解决前期业主普遍抱怨、投诉的规划设计问题，将积累的顾客接触点元素融入到设计中，提高设计品质；客户意识是职业生涯的立足点（4）对营销端口责任人的基本要求负责业主对销售投诉的处理；加强对产品的了解，以友好、热情的态度开展售前推广、售中接待及售后的回访跟进工作；及时知会业主项目的进展情况，更新项目网站，并在销售大厅明显位置张贴公司400投诉电话；创造舒适温馨的入伙环境，让业主体验“回家”的感觉；（5）对物业端口责任人的基本要求负责业主对物业管理投诉的处理；负责保修期外业主报修的处理；优质高效地提供小区保洁、安保、小区公共设施设备及园林维护保养、煤气瓶组站运营、配合销售活动及集中入伙等物业服务；客户意识是职业生涯的立足点（5）对物业端口责任人的基本要求负责各类信息发布（由客服中心及时发布停水停电、大型活动通知等影响业主生活的信息），具体要求如下：

a、各类信息的收集及发布均归口在客服中心（客服专员）；

b、对内部员工的信息发布在以邮件通知全体