酒店服务质量控制

各位学员大家好！上海旅游高等专科学校上海师范高校旅游学院朱承强21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网现代饭店服务质量限制什么是饭店服务和饭店服务质量？怎样测定饭店服务质量？如何提高饭店服务质量？

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网一、饭店服务和饭店服务质量

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网提高饭店服务质量的作用提高顾客满足度，从而提升饭店竞争地位提高顾客忠诚度，从而使饭店获得更多利润削减企业奢侈，少走弯路激发员工工作骄傲感，提高员工

对企业的忠诚度21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网1.什么是饭店服务关于“SERVICE”的各种定义21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网美国市场营销协会（AMA）的定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网“SERVICE”七个字母的通俗定义：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—精通业务工作

（Excellenceineverythingyoudo）R—看法亲切友善

（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）V—把每位顾客视为重要人物

（Viewingeverycustomerasspecial）I­—邀请顾客再次光临

（Invitingyourcustomertoreturn）C—营造一个温馨的服务环境

（Creatingawarmatmosphere）E—用眼神表达对顾客的关切

（Eyecontactthatshowswecare）

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网饭店服务的五大特性：

无形性

同时性

不行储存性

不行转移性

不稳定性

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网2.什么是饭店服务质量21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网饭店服务质量的定义:饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的实力与程度。

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网饭店服务质量的构成要素:技术性质量（technicalquality）即：结果质量（outcomequality）——顾客接受什么服务

包括：服务设备服务项目服务环境

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网功能性质量（functionalquality）即：过程质量（processquality）——顾客怎样接受服务

包括：服务看法服务效率服务程序服务礼仪服务技巧

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饭店服务质量评价模型

预期服务质量（Q0）体验服务质量（Q1）

评价

Q1>Q0Q1=Q0Q1<Q0

高于期望水平等于期望水平低于期望水平

良好的服务质量可接受的服务质量槽糕的服务质量

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网二.饭店服务质量的标准与测定方法21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网1.饭店服务质量的衡量标准——牢靠性指饭店在任何时候、任何地点精确无误地完成所承诺的服务。——反应性指饭店随时准备为顾客供应快捷、有效的服务。21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网——保证性指服务人员的友好看法与胜任工作的实力。——移情性指饭店要真诚地关切顾客，了解他们的实际须要，满足顾客须要，使整个过程富于“人情味”——有形性指饭店各种设施设备以及服务人员的外表等构成的服务产品的有形部分。

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网2.饭店服务质量的测定方法SERVPERF评估模型

（“服务绩效”模型）

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牢靠性顾客期望

反应性

保证性质量测定结果分析

移情性

有形性服务绩效21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网SERVPERF测定步骤

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网（1）

确定测评指标

（2）

进行问卷调查，由顾客打分

（3）

计算服务质量的分值

（4）

调查结果分析

现高状维持项目优等项目

评

价留意项目问题项目低高

与满足度关系的强弱程度

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网3.饭店服务质量的内涵（1）服务质量是顾客感知的对象；（2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网（3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；（4）服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；（5）服务质量的提高须要内部形成有效管理和支持系统。

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网三、饭店服务质量管理的理念与限制方法21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网1.饭店服务质量管理的核心理念

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网顾客导向——质量管理目标

顾客需求就是服务质量顾客满足就是服务质量标准

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网顾客需求分析

顾客对饭店的共性需求清洁舒适便利平安21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网◆对客房的需求：平安、舒适、便利、清洁、安静、自主、敬重◆对饮食的需求：卫生、风味、养分、快捷、求知、物值、敬重

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网顾客对饭店的特性需求◆

“速度”—团队观光客的需求特征◆“三高”—商务旅行客的需求特征◆“温馨”—休闲度假客的需求特征◆“全面”—会展旅游客的需求特征21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网◆每个人和全部的人都一样（共性特征）◆每个人和全部的人都不一样(特性特征）◆每个人和一部分人都一样（群体特征）

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网全国口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸，

黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网整体质量

——质量管理任务21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网

◆情感质量◆环境质量◆顾客质量◆过程质量◆关系质量◆补救质量◆内部质量◆技术质量

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网持续改进

——质量管理原理

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网“PDCA”循环

（四阶段八步骤）21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网P（plan）—策划阶段◆

分析了解质量现状◆找寻主要质量问题◆分析质量问题产生的缘由◆制定改进措施

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网D（Do）—实施阶段◆

执行改进措施

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网C（Check）—检查阶段

◆

检查措施执行状况

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网A（Action）—处理阶段

◆对检查结果进行处理

◆改进标准，转入下一循环21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网2.饭店服务质量管理的基本准则21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网适应性服务与适度性相结合适应：—顾客需求—服务性质适度：—饭店利益—企业性质

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网规范化服务与特性化服务相结合规范化服务全部客人—共性需求—标准化—稳定质量、提高效率—服务基础—员工工作责任性

特性化服务不同客人—特性需求—针对性—忠诚顾客、长远利益—服务延长—员工感情投入

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网过程限制与量化管理相结合

过程限制：将饭店服务作为过程进行管理识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程实施过程的测量、监控、分析和改进。

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网量化管理对事物进行定量处理从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度标准尺度的精确度越高，管理也就越有效

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网3.提高饭店服务质量的策略

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网定点超越策略

饭店提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势而获得竞争优势的简捷方法就是向竞争对手学习21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网定点超越策略（又称标准跟进法）是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准对比，在比较和检验的过程中逐步提高自己的水平。

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进行策略方面的比较如：竞争者主要集中在哪些细分市场？接受低成本策略还是价值附加策略？竞争者的投资水平如何？等等。

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有关经营方向的比较如：竞争者如何降低竞争成本？竞争者如何提高竞争差异化？等等。

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业务管理方面的比较

了解竞争对手的支持性职能部门在整个企业中的作用重新评估自己的工作

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网流程分析策略饭店要想供应较高水平的服务质量，还必需理解影响顾客相识服务产品的各种因素。流程分析策略（又称蓝图技巧法）是指通过分解组织系统和架构、鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点动身来改进企业服务质量的一种策略。

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网流程分析策略借助流程图的方法来分析服务传递的各个方面，包括从前台的服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤：

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网（1）把服务的各项内容用流程图的方法画出来，使得服务过程能够清晰、客观地呈现出来

（2）把那些简洁导致服务失败的点找出来

（3）确立执行的标准和规范

（4）找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网4.消退饭店服务质量差距的方法21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网（1）顾客期望值与管理人员对顾客期望相识之间的差异

市场调查——了解顾客期望外部沟通——保持信息畅通组织设计——组织结构扁平化

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网（2）管理人员的相识与所制定的服务质量标准之间的差异

需求分析——确定顾客需求期望内部沟通——内部信息畅通标准改进——完善质量标准

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网（3）服务质量标准与员工供应服务之间的差异

员工培训——提高员工实力特性服务——员工感情投入监控体系——质量现场限制

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网（4）供应服务与外部沟通之间的差异

营销宣扬——广告与实际相符

有形展示——增加顾客认知度

承诺兑现——不惜代价维持企业信誉

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网5.消退饭店服务质量差距的步骤(1)加强对服务人员的选择和培训(2)通过问卷调查了解差距(3)收集与分析顾客的投诉

(4)分析差距产生的缘由(5)针对差距缘由提出改进措施

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6.如何做好饭店服务补救

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网服务补救的定义：服务补救（Servicerecovery）是一种管理过程它首先要发觉服务失误分析失误缘由然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并实行恰当的管理措施予以解决

21ask中国管理资讯网中国管理资讯网中国管理资讯网服务补救与传统意义上的投诉处理不同投诉处理所关注的是内部效率尽可能地以较低成原来解决顾客埋怨服务补救所关注的是外部效率着