通用类-有效沟通技巧(最终版)课件

游戏：撕纸有效沟通技巧课程书目1234科学的相识沟通有效沟通的三大技能工作中的沟通生活中的沟通1科学的相识沟通前言沟通有那么重要吗？

沟通的定义为明确设定的目标把信息、思想、情感在个人和群体间传递以求达成共同协议的过程沟通的目的限制员工的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息建立良好的人际关系，实现双赢好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我沟通的目的沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递6.可能接受者供应再反馈5.反馈传递至发送者4.接受者对信息进行解码IntentEffectSenderReceiverwouldyoulikesomethingtodrink?Encodes编码Encodes解码Channel渠道Channel渠道Message信息wouldyoulikesomethingtodrink?FilterFilter123456PotentialforCommunicationErrors

潜在的沟通陷阱沟通的障碍—个人层面个人判断标准固有思维环境干扰语言表达能力缺乏情绪干扰倾听能力缺乏沟通的障碍—组织层面沟通的氛围和环境权利与地位不平衡多层级的组织架构1234缺乏信任2有效沟通的三大技能个人沟通实力训练

有效沟通的三大技能听问说情景角色演练：？你在听吗十分用心目光交流一心一意用心关注洗耳恭听倾听的技巧：全神贯注地倾听、保持目光沟通、保持善意的微笑、富有怜悯心、敬重对方，不要打断发言。聽说者为王倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用，表现出有爱好倾听首先寻求理解他人，然后再被他人理解激励他人表达自己，表示赞同倾听全部信息合理安排听、说的时间简洁打断沟通对象讲话，迫不及待地发表自己的看法和想法。简洁回应沟通对象的看法，不愿发表自己对问题的看法21防止出现一个人在喋喋不休地说，其他人一直沉默的情形。12合理安排听、说的时间用80%的时间进行倾听，等到沟通对象停止讲话时再发表自己的看法。用20%的时间提问和发表看法，发表看法时多接受自然的看法、缓和的语调。倾听的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的沟通眼神的沟通技巧：1、恳切、专注、持续、坚决看着对方。2、眼神带着关怀的情感。3、5秒钟恰恰好。4、看对方两眼之间或鼻梁骨。5、有压迫感觉时可以看对方的前额。切忌：不要翻白眼；不要乱飘，不敢凝视对方。13452听而不闻虚假地听选择性地倾听专注地听同理心倾听倾听的层次听而不闻与虚假式倾听的表现表现行为与讲话者很少有目光接触。没有肢体语言，如面部表情、眼神接触等。偶而地回应讲话者，也只是运用简洁的词语，如：“嗯”、“哦”等选择式倾听的表现表现行为安静的坐着，且面部没有任何表情。瞻前顾后，如看自己的手机、手表，或咬指甲等。急于打断讲话者，迫切地插入自己感爱好的话题。反对心情高涨，如反对或争论某个观点。专注式倾听的表现表现行为与讲话者保持眼神接触。表现出感爱好的面部表情。常常运用口头语言进行 反馈，如“我明白了”、“好的，请接着”。常常运用肢体语言进行反馈，如点头、竖起大拇指。运用提问问题的方式获得更多信息。同理心倾听的含义我完全理解你的心情和建议我听，我还要告知你我在听总是在认同你的看法，但不等于认同你的立场同理性倾听的表现表现行为保持足够的耐性。读懂讲话者表达信息时的情感。当信息表达模糊或者混乱时，会大声地提出问题。刚好作出口头语言及肢体语言反馈，总结自己对信息的理解。七大倾听听技巧1、创建有利的倾听环境2、细致倾听讲话者的主要观点3、训练足够的耐性4、摘掉偏见的有色眼镜，坦诚倾听5、主动反馈6、不要臆测，要主动提问7、倾听者不要变成讲话者有选择地倾听根本不感爱好心中存有偏见思维速度差异受到外界的干扰倾听中的错误倾听中的错误反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点随意打断别人的讲话当别人讲话时谈论其他的事情忽视过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否很简洁被其他的背景或声音分散留意力课堂训练:请刚才两位老师上台来协作完成情景角色演练。A向同伴表达兴奋的一件事。B做出合理的回应。

我们在工作上每天有四分之三

的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来

倾听

的。

自然赐予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说——苏格拉底

有效沟通的三大技能听问说高效沟通的步骤和技巧：我们为什么要提问？收集信息和发觉需求起先和结束谈话限制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求看法不明白或不信任提出建议处理异议？有效提问，问题的类型封闭式问题

希望对方做出简短的、确定性的回答“你宠爱中餐还是西餐？”“你完成那份报告了吗？”“这真是个好玩的话题，对吗？”开放式问题

希望对方表达想法、感情、看法或说明“你为什么那样做，能说明一下吗？”“昨天的会议发生了什么事？”“你准备怎么完成这个新支配？”开放式问题的分类问题类型问题的作用主动型问题搭讪问题搭讪性问题营造和谐、轻松的沟通氛围探测问题简单询问鼓励被提问者去思考和发现解决问题的方法。比较性问题研究问题的细节扩展性问题引出更全面的回答发现观点的问题假设性问题检测被提问者的知识和想法总结性问题考察理解力，控制爱说话的被提问者被动性问题重复关键字词鼓励被提问者，给对方时间和空间，让对方表现出兴趣，说出实情反射性问题非言辞性的鼓励支持性观点和转接性问题得到的信息量较少谈话气氛不利：感觉象审问须要提较多问题对于不合作的客户较简洁封闭式提问的缺点有明确的答案有利于“锁定”客户是得出结论的基础对某些想法的确认封闭式提问的优点你须要较多的时间有失去谈话主题的危急与客户的谈话时间很长开放式提问的缺点开放式提问的优点信息丰富让客户信任他在限制着谈话谈话气氛很好主导你们的交谈

问—有效询问一般开放式：收集广泛信息聚焦性问题（高获得性问题）：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清想象式:激励对方确定/发觉需求一般开放式聚焦式封闭式想象式询问的策略共识、确定、结果有效沟通的三大技能听问说说—特性化表达—黑格尔在生命中做个好演员，努力的扮演好各种角色！语言的运用口头语言要想让你的声音如音乐般好听，那就学会抑扬顿挫吧！词语运用技巧进行简洁明白的陈述运用简洁明确的词语解除不必要的信息运用双方理解一样的词汇进行符合逻辑的表达词语运用很重要口头语言口头语言切忌重复切忌口头禅“我觉得”“那个”“然后”切忌低俗的口头语杜绝的三种表达方式语言风格当识别正式场合的语言风格应当是专业的、严谨的。非正式场合的语言风格可以是随意的、口语化的。指责、警告时的语言风格应当是肃穆的、坚决的。赞美、提示时的语言风格应当是轻松的、恳切的。口头语言口头语言牢记“五说”是关键怎么说——方式说什么——目的跟谁说——对象何地说——地点何时说——时间体态语言接受接受接受传递信息表明看法表达情感语言的运用常见体态语言体态语言含义常见体态语言体态语言含义摆手制止或否定双肩外展阻拦拍头自责、顿悟搔头或搔颈困惑跷腿自由散漫搓手、拽衣领紧张耸肩不以为然或无可奈何挠后脑或摸耳朵不好意思目光注视尊重或关注胸前双臂交叉轻视对方后靠椅背放松紧握拳头愤怒或紧张双手外推拒绝摆弄头发、咬嘴唇不自然或过于随便1

使用体态语言时避免过于夸张和突然2

体态语言和口头语言所表达的涵义一致3

使用体态语言要放松运用体态语言时遵循的原则优秀表达的四个关键点：言之有理言之有据言之有节言之有情语速过快语气词过多当讲话者的语速远远超过倾听者的理解速度时，讲话者的心情会显得过于激烈和急于求成，其真诚和自信完全没有体现出来，倾听者也不简洁理解讲话者所表达的信息

语气词过多会隔断讲话者讲话的效果，使讲话者要表达的信息混乱不清，并且难以理解。语速过慢用别人讲十句话的时间讲一句话，这样会导致倾听者对讲话的内容失去爱好。表达时留意事项1、语速的限制表达时留意事项2、正确运用声音调整音量变换语调表达情感声音限制1.兴奋的2.难过的3.生气的4.亲切的5.平和的留意说话的语气练习：请用以上5种方式说出此句话：您好！华润燃气，很兴奋为您服务。很压人的声音太温和的声音很单调的声音太过高的声音不自信的声音错误的声音表达时留意事项声音错误应避开3、清晰表达内容表达时留意事项干脆简短、指代清晰讲话者应直奔主题，陈述观点时尽量简短，并尽量运用较少的词汇去表达。讲话者要干脆表达想法或者观点时，要运用“我”而不是“我们”，只有当提出想法或表达看法的人数超过1人时，才会运用我们。让主要观点“鹤立鸡群”讲话者在讲话时主要观点确定要突出，不要集中在过多的观点上，要确保只有少量观点。突出主要观点就犹如“鹤立鸡群”，主要观点是“鹤”，协助论据就是“鸡”这样，高大的鹤一眼就被识别出来没有准备的话不要说没有依据的话不要说心情欠佳的时候不要说说话中的“三不要”该来的还没来不该走的都走了利用反馈的工具，取得有效的沟通怎样做出反馈1、针对反馈接受者的需求进行反馈2、反馈应当明确、具体3、尽可能多给出一些正面、有建设性的反馈4、反馈集中于反馈接受者可以改进的行为上5、对事不对人如何接受运用反馈1、细致倾听，不要打断反馈者2、避开防卫，尽量理解反馈者的目的3、确认理解4、表明看法，实行行动1、提高绩效2、指导、劝导接受运用提高绩效案例：王力的经理对其工作特别满足，并评论到：“你所做的关于客户对我们新产品购买欲望的市场调研报告很好，文章架构清晰、行文流畅，并且报告刚好，在你下一个报告中，你可以尝试增加一些图形而不仅仅是用表格来建立一些关联信息，你认为呢？有效的反馈是互动的，它允许反馈接受者理解反馈者的看法，还要让反馈者参与到决策中来，以便开展下一步的行动3工作中的沟通沟通失败的缘由呈现静态特征渠道相对闭塞没有留意倾听没有留意反馈思维是沟通的基础。

真诚是理解他人的感情桥梁。自由开放的多种沟通渠道是使有效沟通得以顺当进行的重要保证。倾听在前面，问题在后面。一种动态的双向行为。双向的沟通应得到充分的反馈，消退一些不必要的误会和偏见。以自我为中心

缺乏真诚之心Titleinhere1、工作沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求

步骤三：阐述观点

步骤四：处理异议

步骤五：达成一样步骤六：共同实施公司内部沟通上行模式平行模式下行模式1、与上司的沟通与上司沟通常见的障碍障碍一：只谈问题，不谈方法障碍二：迎逢上司障碍三：自命清高障碍四：归罪于外障碍五：关注点不对称障碍六：信息不对称与上司的沟通方式1、请示汇报敬重而不吹捧请示而不依靠主动而不越权清晰而不混乱

简明而不啰嗦自信而不自负争议不伤自尊寓言：周五开会都能到

在森林的动物王国，一天，虎王叮嘱兔子秘书：“我要开个会，让狮子将军、斑马宰相和猴子军师参与，这星期哪天都行，你去支配一下!”兔子秘书先去问狮子：“将军，大王要召开会议，您哪天有时间?”狮子将军看了一下自己的行程，说：“我明天要去熊家族参与他们的军事演习，其他时间都可以。”兔子秘书到斑马宰相办公室，结果宰相不在，问其秘书才知道他出访大象王国，周四上午才能回来。兔子秘书又去找猴子军师，猴子说：“我周四下午参与森林小动物拔河竞赛，其他

兔子秘书跑回虎王办公室：“大王，狮子将军明天参与熊家族的军师，其他时间都可以!”虎王看了兔子一眼没说话，兔子接着说：“斑马丞相正在大象王国访问，周四才能回来……”虎王眉头紧蹙，问：“那会议你给支配在什么时候了?”兔子秘书说：“猴子军师周四下午参与小动物拔河竞赛，所以我还没想好，想听听您的意思!”

虎王一听，特别恼火，对兔子说：“这点小事也要我来确定吗?”兔子的脸红一阵、白一阵，虎王接着说：“他们周五不是都能到吗?就支配在周五，多简洁的事，我已经说过本周哪天都可以，还啰里啰嗦跟我说那么多!”抓住重点列举实例避开错误准备充分换位思索了解上司知已知彼一语中的正面直击数据佐证让人信服钓鱼哲学与上司的沟通方式2、游说劝服与上司的沟通方式3、因人而异上司类型性格特点与其沟通技巧控制型上司1、强硬的态度2、充满竞争心理3、对琐事不感兴趣4、要求下属立即服从5、实际、果断、旨在求胜1、直截了当、开门见山的与其沟通，避免啰嗦，拐弯抹角。2、要尊重上司，并认真对待此类上司的命令，注意多称赞他们已取得的成就，而不是他们的个性或人品互动型上司1、凡事喜欢参与2、喜欢享受他人对自己的赞美3、善于交际，喜欢与他人互动交流1、遇到此类上司，切记要公开赞美，且赞美的语言一定要出自真心实意，言之有物。2、亲近此类上司，应和蔼友善，应留意自己的肢体语言，3、直接开诚不公地谈论问题，不要私下议论或者发泄不满情绪实事求是型上司1、方法论的最佳实践者2、理论思考而缺乏想象力3、喜欢弄清楚事情的来龙去脉4、讲究逻辑而不喜欢感情用事，为人处事自有一套标准。1、直接谈他们感兴趣而且实质性问题2、对此类上司提出的问题最好直接回答3、在工作汇报时，多对一些关键性细节加以说明。与上司沟通的四大技巧1、时机要恰当建议与上司沟通的最好选择是在上午10点左右进行留意：无论什么时间，假如上司心情不太好，下属最好不要打搅他。与上司沟通的四大技巧2、场合需合适上司的办公室是谈工作的最好的地点。3、方式应得当4、穿着要谨慎沟通方式使用情景语言沟通工作会议找准时机，准确表达意图或提出建议一对一面谈表达时找准话题，营造融洽的氛围正式讲话表达严肃、庄重，给上司沉稳的印象电话沟通表达简洁，语意明确书面沟通电子邮件可以用于不便于口头表达的事项文书写作表达讲究层次和逻辑，适当修辞不会沟通，从同事到冤家李军是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争吵，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是到处和他过不去，有时候还有意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让李军做得多，甚至还抢了李军的好几个老客户。起初，李军觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，李军一赌气，告到了经理那儿。经理把小李指责了一通，从今，李军和小李成了确定的冤家了。2、与同事（平级）的沟通与同事沟通常见的障碍障碍一：思想观念不同障碍二：与同事之间存在实力差距障碍三：存在竞争关系与平级沟通的方式1、展示自己表达展示宽容表达展示幽默表达展示实力表达展示自信表达展示友善与平级沟通的方式2、赢得信任适当放利（多点谦让、吃亏上福）主动帮忙搬开同事脚下的绊脚石，恰恰是为自己的发展铺路。与平级沟通的方式3、获得支持放低姿态相互体谅真诚赞美多栽花，少种刺

三大法宝避快乐生嫉妒嫉妒是把刀，不是插在同事身上，就是插在自己心里。求大同存小异求同存异，分歧巧处理。要以大局为重多补台，不拆台，好戏就连台平级沟通的方法和技巧直言相告未必对改善关系用赞美表达擅长用词汇直言相告未必对说话不要犯忌讳四大技巧平行沟通的四大技巧3、与下属的沟通与下属沟通常见的障碍障碍一：认为下属应当做好障碍二：每天沟通，事事沟通，效率低障碍三：习惯于单向沟通障碍四：将沟通多少与关系远近相联系与下属沟通的方式下达吩咐听取汇报处理埋怨赞美指责与下属的沟通方式安排任务、下达吩咐精确表达激发意愿口吻同等礼貌确认下属理解告知下属有哪些支持相应授权让下属提出疑问，刚好作出反馈问下属会怎么做，如何能赐予辅导任务目标完成期限遵行原则完成任务的重要性完不成任务的后果可以运用的资源下属担当的责任听取汇报约定时间运用倾听当场评价刚好提出问题与下属的沟通方式与下属的沟通方式处理埋怨抱怨分类标准抱怨分类抱怨的途径直接抱怨、间接抱怨抱怨的范围抱怨工作、抱怨生活、抱怨社会抱怨内容抱怨人、抱怨事、发泄情绪抱怨涉及的领域公司管理问题、部门管理问题、下属执行问题、企业文化及其他问题处理埋怨的七个步骤上司必需明白下属想从自己的埋怨中获得什么？倾听对方的表达，让下属把话说完，确保自己已经完全明白下属埋怨的缘由。安抚下属或对下属表示理解。发掘问题的根源。针对问题产生的根源制定一系列的问题解决措施。视状况向提出埋怨的下属进行答复。验证问题解决效果。处理埋怨的技巧无论面对什么样的埋怨，都不要表现出焦虑、惊异、生气，应保持安静，不让下属看穿自己的想法。辨清下属的埋怨是“烟雾式的埋怨”还是“真实的埋怨”。恰当运用自己的权利。从公司的角度来看，我必需执行，而你也必需听从。赞美与下属的沟通方式1、赞美的看法要真诚，表情要自然2、赞美的内容要具体3、驾驭好赞美的时机4、留意赞美的场合5、告之四周的人与下属的沟通方式指责摆清利害关系指责确定分不开恰到好处效果好因人而异的指责与下属的沟通方式案例事例Ａ主管Ｂ主管关于李丽迟到的问题李丽，你上班老迟到，太不应该了，松松垮垮，一点纪律性没有李丽，你今天又迟到了10分钟，我统计了一下，这个月你已经迟到到了4次。如果再迟到1次，不但你的奖金会被扣掉，咱们部门其他所有人的工资都会扣掉一部分，大家会因你受牵连，如果有什么困难，一定要克服一下，千万不能再迟到了。与下属沟通的方法三大法宝运用对方逻辑劝服对方搭建信任的桥梁消退误会和偏颇★与下属沟通的技巧多视察，少说话开着你办公室的门勇于承认自己的错误做好形象代言人把功劳归于你的下属告知下属，你们是同一条船的和你的下属保持距离赞扬要比指责有效得多与外部客户的沟通与外部客户的沟通说明举例说明：叫出对方的姓名及职务，能叫出职务时不直呼其名。举例：“韩经理”说明举例说明：表示敬重、关切、有礼貌。举例：您好，你满面春风，工作确定领导有方说明举例说明：说出自己的姓名、职务、所在公司的名称。举例：我是克诺公司的销售主管，我叫王军。进行问候介绍自己称呼对方接近客户的沟通话板与外部客户的沟通说明举例说明：让对方有一种满足感和付出时得到回报的感觉举例：“特别感谢您在百忙之中抽出时间来同我见面。说明举例说明：让客户感觉你可以信任，留下良好的印象。举例：上次同您见面时，听您提到想做房子的精装修…..说明举例说明：运用确定、赞美等技巧让客户阐述需求和感爱好的内容。举例：您真是有先见之明啊！主动沟通拉近距离表示感谢接近客户的沟通话板与外部客户的沟通接近客户的沟通技巧具体驾驭客户信息客户姓名客户性别客户年龄工作单位职位职称入职时间家庭情况兴趣爱好其他熟悉客户四周的人制定备用探望方案消退客户怀疑顾虑想好探望结束措词争取良好的沟通条件认清客户的成交路途倾听理解功课足倾听≠指导理解≠影响顺应≠限制与外部客户的沟通接近客户的沟通技巧获得好感的沟通方法牢记客户的名字整齐干练的外表适当进行赞美展示真诚与外部客户的沟通着装不利索是精神萎靡的表现客户会埋怨什么，分清客户埋怨的目的与外部客户的沟通将埋怨当成防守或进攻的策略只是发泄心情，希望得到认可的确存在问题，希望讨个说法处理埋怨的沟通方法与外部客户的沟通2.Strategy3、让座或倒茶表示认同理解、敬重是关键处理埋怨的沟通方法1、用微笑和点头表示认同2、用细致记录表示重视4、表示理解和支持与外部客户的沟通处理埋怨的沟通方法不带心情来应付良方1：客户的埋怨是对事不对人“我千万不能让用户的埋怨对事又对人。”良方2：换位思索，理解万岁。“假如是我，遇到这种状况会比客户的反应更激烈。”良方3：示意自己，不良心情是天敌，不能让不良心情影响自己的身体和心理健康。良方4：示意自己，有效限制心情是熬炼自己心理素养和提高工作实力的方法。面对埋怨，虚心接受，有则改之，无则加勉。与外部客户的沟通处理埋怨的沟通方法无把握，不承诺事例：“您放心，这件事确定没问题，包在我身上”“您说的状况我都了解，假如事情属实，我确定会对我们的服务员进行肃穆处理，决不姑息。”与外部客户的沟通处理埋怨的沟通方法说明言简意赅不辩当时对与错处理的埋怨越多，从中学习的机会就越多！让埋怨来得更多一此吧！与客户沟通的五大抗拒原理缄默型抗拒借口型抗拒问题型抗拒表现型抗拒怀疑型抗拒解除客户抗拒的五大策略了解客户抗拒的真正缘由耐性倾听客户的抗拒确认抗拒对客户的抗拒表示同意解除客户的抗拒（请华润供应常见与客户沟通时的情景，以供探讨具体包括：沟通对象，情景，沟通方式）赢得客户好感的六大法则一、给客户良好的外观印象二、要记住并常说出客户的名字三、让你的客户有优越感四、替客户解决问题五、自己保持快乐开朗六、利用小赠品赢得客户的好感4生活中的沟通（与不同性格人的沟通）何为性格？

在现代心理学中，性格是指人对现实的看法和他的行为方式所表现出来的特性心理特征，它是一个人的心理面貌本质属性的独特结合，是人与人相区分的主要方面。1.你是哪种风格呢？沟通风格测试猴子表达型老虎驱策型海豚温顺型猫头鹰分析型猴子表达型老虎驱策型海豚温顺型猴子表达型老虎驱策型猫头鹰分析型海豚温顺型猴子表达型老虎驱策型四种风格的特点驱策型：老虎型分析型：猫头鹰型表达型：猴子型温顺型：海豚型2.与不同风格人的沟通驱策型风格，代表动物是老虎，感情流露少，做事很坚决。锋利坚