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文档简介

同心协力OnePlan,OneTeam提高利润ProfitsBuilding

阳光创译中国地质矿业翻译第一品牌卓越客户服务人员的五项修养2012年7月2日阳光创译张仪方客户服务综述“销售为王”（拿下）→“服务为王”（留下）“4P”营销方式→“4C”营销服务模式▼一个公司的客服水平在很大程度上影响着未来的发展潜力和竞争优势您同意吗？一名优秀的客服人员应具备5项修养周到的服务礼仪入微的服务意识良好的服务心态

优质的服务意识高超的沟通技巧

一、优质的服务意识（积极主动）目标：赢得客户的信任和称赞，具有客户粘性，“每位客户都推荐我们”客户的利益高于一切客服人员要时刻保持服务的热情客户是真正的老板二、周到的服务礼仪（企业形象）

树立服务人员和企业的良好形象！赢得客户的理解、好感和信任！提高工作效率、提升企业竞争力！三、高超的沟通技巧（5点信任的关键）3.以同客户一样的语气说话2.有效的提问1.正确的倾听5.善用肢体语言“我不、但是、因为”原则封闭式提问开放式提问4.服务用语3原则语速、音量和音调正确倾听附：四种聆听境界及表象

uu唐雨柔目光游离、眼神呆滞、言不答意经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚有选择表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录全神贯注暂时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法设身处地两个耳朵一张嘴（多听少说）高手不是说服而是共鸣目光游离、眼神呆滞、言不答意耳旁风耳旁风四、入微的服务细节(细节决定成败)关注每一个细节关注客户需求为客户提供真诚建议合作协议服务无小事站在客户角度说话考虑良好服务心态的塑造第一：积极心态乐观面对困难和逆境拒绝拖延，立即行动控制情绪，调整自我直面挫折和失败坚持自我激励第二：空杯心态第三：主动心态明确工作目标保持积极的生理状态突破舒适区（情绪、沟通、交往）树立目标找不足尝试归零谦虚学习别人跨越自己的“不可能”好好工作，天天开心！保持一颗阳光的心，找一棵留住烦恼的“烦恼树”人生就如同一片轻盈的羽毛，有落下的时候，但你应该鼓舞自己让它不断飘扬向上，向着新的高度超越自我。

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