第八章 客户服务与维护

跨境电商第八章

客户服务与维护目录contents01客户询盘分析与回复技巧客户服务技巧0203纠纷处理技巧客户询盘分析与回复技巧01客户询盘分析与回复技巧——如何把询盘转化成真实订单1.如何有效地对买家进行分类买家分类：寻找卖家型，准备入市型，无事生非型，信息收集型，索要样品型，窃取情报型；按地域划分：欧洲买家，北美买家，亚洲买家等。因此对买家进行很好地分类，将有助于买家的管理、交易和服务以及前后期的展开工作。买家管理：在与买家接触的过程中，必须深入了解买家的各种信息，真正懂得买家的需求和消费模式，特别是公司主要盈利来的“金牌买家”。

客户询盘分析与回复技巧——如何把询盘转化成真实订单3.如何给买家寄送样品不寄：(1)首次发询盘直接索要样品和产品报价，这些买家目的很简单：骗取样品。对付这样的买家，最好不要直接寄样品，可以先将产品图片发给对方看，若对产品感兴趣，再谈寄样的事情，这样可以避免很多不必要的麻烦。(2)一些以前根本没有联系过的国内贸易公司突然以电话或传真的形式表示对你的产品感兴趣，希望能够提供样品供检测等资源。应寄：(1)自己联系的国内贸易公司、买家。(2)对于一些规模较大、在行业范围内较有名气的买家。(3)买家明确表示将支付样品费以及运费。(4)买家提出已查看公司发布在外贸平台的所有产品，而其中只有与之需求相近的产品，并询问采购要求的产品。可寄可不寄：按公司实际情况来处理。样品寄出后通常有两种情况：(1)买家收到样品后，满意并下单。(2)买家收到样品后，没有回复(一般有几种可能)，对于此种情况，要及时和客人沟通，直接问买家就OK了。如何避免石沉大海：(1)及时通知很重要。(2)样品管理。(3)跟踪样品情况。(4)与买家建立稳定联系。客户询盘分析与回复技巧——与买家沟通的技巧成功的沟通案例一：1.客户发邮件过来说没收到货的例子。交易日期：11月20日客户问题：12月5号收到客户的邮件Hi,Whendidyoushiptheitem?IdidnotgetityetThanks.收到邮件马上回复：Dearvaluedcustomer,YouritemhasbeensentbyHongKongAirmailServiceonNov21th.Itusuallytakes10-20workdaystoreachyou,sopleasebepatient.Ifyouhavn’treceivedyourpackageinthesedays，pleasecontactus.Hopeyouwouldlovethisitem,andhaveaniceday!Bestregards,Sellernameorid客户询盘分析与回复技巧——与买家沟通的技巧成功的沟通案例一：收到客户回复：12月9号收到客户的邮件Hi,Ihavereceivedthepackageverybeautiful，thankyouIloveitandwillbuyagain.Thanks.一般沟通：1.及时回复；2.回复的邮件内容里面一定要写明什么时候发的货用的什么货运方式大约的到达时间段等等。分析：现在一般的卖家都发EMS，时间比较长，所以客户在等了十天左右还没收到来信问也很正常，这种邮件一定要及时回复，不然客户如果等了一两天还没回信，很容易引来投诉或者差评。以上也只是发货过程中的一种情况，还可能是发货后二十五天已经过了，客户还没收到，就是另外一个邮件模板了，根据自己物品价值大小可以选择重发或者退款，最好让客户选择重发还是退款。客户询盘分析与回复技巧——与买家沟通的技巧成功的沟通案例二：1.客户收到货了，但说收到的货同gate广告上的不一样，客户要求退款。交易日期：11月27日客户问题：12月16号收到客户的邮件Myfriendtheitemarrivedtodayhoweverthefaceplaceglassinsertisallscratches.Itsimpossibletoseethescreen.Iwouldlikemymoneyback.收到邮件马上回复：(以下模板仅供参考)Hello,**Firstofall,wearesosorrythatyouarenothappywiththispurchase.Ifyoudon'tmind,canyoutakeadigitalphototousforinvestigate?ifthisisoursmistake,sendawrongitemtoyou,wecansendanewonetoyouorwecanrefundallyourpayment.Weapologizetoyouonceagain.Bestregards,客户询盘分析与回复技巧——与买家沟通的技巧成功的沟通案例二：收到客户回复：12月17日收到客户的邮件附带了照片，通过看图片清楚是客户自己不会使用造成的回邮件如下：Hello,**,Ijustreceivedthephotoyousenttous.Therearedoublescreenprotectorfilmfrombothsides,youneedtoremovethesescreenprotectorfilm.Afteryoudothat,youwillseetheclearscreen.Ifyouhaveanyquestions,pleasefeelfreetocontactus.Haveagoodday!Bestregards,客户回复：12月18日收到客户的邮件Hi,yes,youareright,Ijustremovedthescreenprotector,thescreenisoknow,notscratches,thankyouforyourhelp.客户询盘分析与回复技巧——与买家沟通的技巧成功的沟通案例二：回复客户：12月18号Hello,**Youarewelcome!Hopeyouwouldlovethisitem，andhopewecandobusinessagain.Bestwishes,一般沟通：1.及时回复；2.回复的邮件内容里面一定要写明：首先要表示抱歉，然后再让客户拍照片发到你的站内信邮箱，同客户讲明如果确实是我们发错货了，我们愿意重发或者退款。分析：在圣诞旺季，货物繁多复杂的时候，发错货也是挺正常的事，遇到这种情况也不必太慌，也不能凭自己的记忆说一定没发错，基本上买家不会故意说不一样的，有也是个别难缠的客户，所以拍照片是比较好的处理方法;从照片中基本上可以看出物品是什么问题，然后对症下药一一解决就OK了。客户询盘分析与回复技巧——让买家打开邮件的技巧产品要百分百熟悉，特别是自己要推销的某种新产品，对其必须要做全方位的深入了解。写第一封英文函电，首先必须有个吸引买家注意的标题，买家才有可能打开看邮件。其次必须简单扼要，一目了然。同时也要介绍自己产品的卖点。第一段：简明扼要的告诉客人我们怎样得知他的需求信息，最好一句话就OK。第二段：简单扼要告诉客人我们是该产品的专业生产商或供应商，有上乘质量及具有竞争力的价格。再特别推荐新产品或畅销的一个品种给客人。最多不超过两句话。第三段：详细描述所推荐产品，越全面越好。通常是对产品品名、性能、材料、价格、产品规格、包装规格、技术参数、付款方式、生产时间、样品提供情况等，每一环节要做详细介绍，不能太累赘。第四段：表示希望能够得到客人的评价及回复，如有任何疑问，欢迎随时沟通，我们会在第一时间给予回复。最好是一句话完成。第五段：联系方式，最好含有公司的电子邮件地址，公司的网址。方便客人回复并对卖家有更多的了解。客户服务技巧02客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题1.无法完成下单比如客户来到购买页面，但是无法完成单击“AddtoCart”按钮操作。部分客户用手机客户端登录选购产品，所以有些提示看不见，这个时候就应该想到是否是因为这个原因无法完成下单，如图所示。客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题2.没有需要的尺寸或颜色，怎么下单客户问题：“Iwantlightcolor,butthereisnooptionthere,whatshouldIdo?”对于客户提出的一些特殊的小要求，或者是更改尺寸、颜色时，可以告诉他们利用“Messageboxtoseller”功能。客户选择完产品之后，请买家注明特殊需求。客服回复：“Friend,youcangoaheadtoplaceyourorderandleavethemessageintheboxlike:Iwantonemoreof…,thenIwilladjustthepriceforyou,afterIchangetheprice,youcanmakepaymentthen.”大部分人会认为这时买家应该已经明白该如何操作了，实际上还是会有买家再说：“sorry,IamconfusedwhatshouldIdoit?”这个时候进一步解释说明：“Placetheorderbutstopatthepaymentpage,afterItoldyoupayitandafteryouseethepricechangedtothepriceItold,thenputyourbankinformationonthepaymentpage.”这样说明过后，买家就会知道如何操作了，也不会对修改价格有任何疑问。这里需要提醒的是，在修改价格之前，一定要和买家沟通好；否则，如果买家不理解卖家的行为后期去投诉，卖家就有提价销售的嫌疑。客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题3.付款问题（1）速卖通的付款方式目前平台支持买家通过信用卡（分人民币通道和美元通道）、WebMoney、T/T汇款、西联汇款、QiwiWallet、巴西Boleto这几种方式付款。（2）买家付款不成功该如何解决首先询问付款不成功原因，常见请款有BusinessCard支付。商务卡目前在速卖通是无法支付成功的，建议买家换卡。买家信用卡未开通3D密码。建议买家联系发卡行开通3D密码即可。偶尔碰到发卡行不支持这种3D密码服务或者没听说过3D密码的，直接建议更换支付方式。为买家使用西联支付的页面。客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题3.付款问题（3）线下交易需谨慎在上述问题解决之后，如果还是不能成功付款，有些买家可能会要求使用PayPal这样的线下交易，因为它的使用人群广且快捷。这时需要谨慎处理，因为PayPal更多地倾向于买家的利益，所以在不得已的情况下，尽量不要使用。若要使用请注意：不可使用除PayPal登记注册外的地址进行发货；不可使用MoneyRequested，而是使用Invoice方式收款；不可与未注册的账户交易。客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题4.为什么订单会关闭为了保证交易的安全性，保障卖家的利益，降低后期因为盗卡等原因引起的买家拒付风险，平台会在24小时内对每一笔买家支付的订单（信用卡支付的）进行风险审核。如果监测到买家的资金来源有风险（如存在盗卡支付等风险），支付信息将无法通过审核，订单会被关闭。若订单资金审核不通过，不会影响卖家的账户。订单关闭后，无法重新开启。平台会通知买家申诉，如果买家提供的证明审核通过，则可以让买家重新下单付款。客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题5.关于无法完成付款的原因解答（英文版）Q:Whydidmypaymentfail?A:Ifyourpaymentforanorderhasfailed,pleasecheckitisnotduetothefollowingsituation:Cardsecuritycodefailed.Pleasenotethatanincorrectcardsecuritycodecouldcausepaymentfailure.Cardsecuritycodeistheshortnumericcodeonthebackofyourcreditcard.Pleaseverifythatyouhaveenteredthecorrectcardsecuritycodeandtryagain.●Insufficientfund.Ifyoumeettheinsufficientfinderrorlogwhenyoumakepaymentbycreditcard,pleasemakesurethatyouhavesufficientfundsinyouraccountandthatpaymentforyourorderdoesnotexceedyourcreditlimit.PleasealsomakesureyouhaveusedaVisaorMasterCardpersonalcreditcardtofinishpayment,becauseatpresentdebitcardorbusinesscardisunabletobesupported.Thecreditcardtypethataccept:客户服务技巧——解决买家可能遇到的问题5.关于无法完成付款的原因解答（英文版）WhenyouchooseVisaandMasterCardaspaymentmethods,pleasemakesureyourVisaorMasterCardisapersonalcreditcard.Thefollowingtypesofcreditcardsarecurrentlyunabletobeaccepted:chargecards,business/commercialcards,VisaandMasterCardbebitcard.●ExceedlimitPleasemakesuretheorderamountdoesnotexceedyourcreditcardlimit.Orthepaymentisunabletogothroughsmoothly.●The3-DsecuritycodefailedPleasemakesurethat:1.Yourcreditcardshouldbeauthorizedbyyourcreditcardissuertomakeanonlinepaymentbyactivating3-DSecurityCode.2.Yourcreditcardhasactivated3-Dsecuritycode.Ifyouhavenotactivated3-DSecurityCode,pleasecontactyourcardissuerwiththisissue.The3-DSecurityCodeforVisaiscalledVerifiedbyVisa(VBV)andforMasterCardiscalledMasterCardSecureCode.客户服务技巧——信用评价1.速卖通信用评价的规则对于卖家分项评分，一旦买家提交，评分即时生效且不得修改。若买家信用评价被删除，则对应的卖家分项评分也随之被删除。速卖通有权删除评价内容中包括人身攻击或者其他不适当的言论的评价。速卖通保留变更信用评价体系包括评价方法、评价率计算方法、各种评价率等的权利。以上所有关于速卖通的评价积分规则都是和店铺经营指标密切相关的。客户服务技巧——信用评价一般来讲，进入后台之后我们会看到“等待我评价”、“等待买家评价”和“生效的评价”。单击“生效的评价”之后，会看到最近所有订单的评价。也可以根据需要去寻找中评和差评的订单。速卖通的规则是，在收到客户评价的邮件之后，先对客户评价，然后才能看到客户给予我们的反馈。（1）如果收到差评，应该及时联系客户，尝试回转的余地，平台支持卖家去自行解决一些差评问题。（2）如果收到的是中评或好评，就采取Feedback营销策略，回复客户的好评。这样做的好处显而易见。首先，能让给好评的客户有回头购买的欲望，因为有贴心完整的服务；其次，能够让那些第一次购买的客户放心进来购买。那么对于实在解决不了的差评我们该怎么办呢？是不是放任不管呢？当然不是，我们应该有理有据地说明原因，还要在回复中表明自己接受客户的批评，并会在将来做得更好。客户服务技巧——信用评价（3）如果一直没收到客户评价，则可以使用平台的“催评价功能”，单击“催评”按钮后进入该订单的留言板。可以留下这样一段话：Dearfriend,thankyouverymuchforyourorder!Wearelookingforwardtodomorebusinesswithyou.Ifyouhaveanyquestion,pleasefeelfreetocontactwithusdirectly,ourtelephonenumberis…,wewillgiveyouthebestservice.Wewillbeappreciatedifyoucanleavepositivefeedbackaswewilldosameforyou.Haveagreatday!有人会问，为什么还要去催买家给予评价呢？因为所有的评价订单都会有评价积分。卖家所得到的信用评价积分决定了卖家店铺的权重并影响曝光。因此，评价的订单越多，可以累积的信用积分就越高。如果我们一个月有100个订单，只要能有60%的客户回头给予评价，我们就能收获更多的信用积分，升级店铺的信誉等级，赢得更多的曝光和更高的转化率。客户服务技巧——信用评价2.可能导致中、差评的因素（1）商品图片与实物存在差异；

（2）标题写可Freeshipping，为什么收到货之后还要收费（3）信用卡账户有额外的扣款显示：AliexpressCharge客户服务技巧——信用评价3.完善服务，留下美化的初印象（1）当买家光顾你的店铺，询问产品信息（2）鼓励买家提高订单金额和订单数量，提醒买家进款确认订单（3）发货之后提醒买家已经发货（4）当完成交易时，你表示感谢，并希望他下次能够再次回头（5）推广新产品，在采购季节期间根据自己的经验可以给买家推荐自己热销的产品（6）对于已经下单却还未支付的订单（7）订单被AliExpress关闭时（8）大量订购询问价格（9）海关问题(10)退换货问题客户服务技巧——信用评价4.如何解决差评（1）由于质量问题产生的差评（2）由于买家个人使用不当产生的差评（3）买家在下单前的细节要求没有得到满足产生的差评纠纷处理技巧03纠纷处理技巧——速卖通纠纷规则（1）卖家发货并填写发货通知后，买家如果没有收到货物或者对收到的货物不满意，可以在卖家全部发货5天后申请退款，买家提交退款申请时纠纷即生成。（2）当买家提交或修改纠纷后，卖家必须在5天内“接受”或“拒绝”买家的退款申请；否则。订单将根据买家提出的退款金额执行。（3）如果买卖双方协商达成一致，则按照双方达成的退款协议进行操作；如果无法达成一致，则提交至速卖通进行裁决。（4）对于纠纷，为改善买家体验和增强其对速卖通平台及卖家平台的信心，速卖通鼓励卖家积极与买家协商，尽早达成协议，减少速卖通平台的介入。（5）纠纷提交给速卖通进行纠纷裁决后的2个工作日内，速卖通会介入处理。（6）如买卖双方达成退款协议且买家同意退货的，买家应在达成退款协议后10天内完成退货发货并填写发货通知纠纷处理技巧——速卖通纠纷规则纠纷处理技巧——纠纷对卖家有什么影响1.指标定义及计算方法（1）裁决提起率（2）卖家责任裁决率目前，网站与纠纷相关的卖家考核指标共有三个，分别是纠纷率、裁决提起率、卖家责任裁决率。设定这三个考核标准的初衷，就是为了区分卖家的服务能力，也让买家能够找到服务能力相对较好的卖家。纠纷处理技巧——纠纷对卖家有什么影响2.处罚细则指标考核点处罚措施纠纷率卖家被提起纠纷的情况影响卖家的产品曝光裁决提起率卖家未解决的纠纷提交到全球速卖通的情况严重影响卖家的产品曝光，比率过高，会导致卖家的产品一段时期内无法被买家搜索到卖家责任裁决率速卖通裁决的卖家责任纠纷订单的情况注：系统会每天计算重要指标的数值，根据数值及时进行处罚更新。纠纷处理技巧——如何解决纠纷1.纠纷原因和应对方法（1）买家未收到货物类纠纷①物流状态新鲜事货物还在途中暂未到达②对货物短装的纠纷③海关扣关④包裹原件被退回⑤包裹或寄往或妥投在非买家地址⑥物流信息显示货物已经妥投⑦买家拒签⑧因货物途中丢失纠纷处理技巧——如何解决纠纷1.纠纷原因和应对方法（2）买家收到货物与约定不符类纠纷①质量问题②与描述不符③恶意的纠纷纠纷处理技巧——如何解决纠纷2.在处理纠纷过程中该如何提交证据（MediaFire）MediaFire是美国开发的网络存储性网站，注册会员可以使用该网站上传的下载文档、视频以及可读性文件，如图所示。上传及下载文档都必须先在网站上进行注册，用E-mail地址即可进行注册。目前，在纠纷阶段遇到容量较大的图片及视频证据时，买卖双方可以将证据上传至MediaFire，以方便下载查看。网址：/纠纷处理技巧——如何解决纠纷2.在处理纠纷过程中该如何提交证据（MediaFire）单击“SignUp”按钮进行注册，可以注册的会员类型有3种，其中两种为付费性质，一种为免费性质，免费会员可以使用的最大存储空间为10GB,如图所示。纠纷处理技巧——如何解决纠纷2.在处理纠纷过程中该如何提交证据（MediaFire）选择自己想要的会员类型，单击“GetStarted”按钮，在信息填写页面填写完相应信息后单击“CreateAccount&Continue”按钮，即可完成注册。注册完成后页面显示如图所示。纠纷处理技巧——如何解决纠纷2.在处理纠纷过程中该如何提交证据（MediaFire）上传所有需要保存的文件。选择文件后，单击“UploadFiles”按钮后，网站进行上传操作，上传完成后扶植自己的证据链接，放到阿里的平台上。纠纷处理技巧——如何解决纠纷2.在处理纠纷过程中该如何提交证据（MediaFire）总而言之，纠纷并不可怕，我们应该调整自己的心态。记住三点：（1）将心比心（2）有效沟通（3）保留证据纠纷处理技巧——卖家服务等级ODR1.什么是ODR卖家服务等级每月末评定一次，考核过去90天内卖家的经营能力，包括买家不良体验订单率、卖家责任裁决率、好评率等，重点考核体现卖家交易及服务能力的一项新指标—买家不良体验订单率，即买家不良体验订单占所有考核订单的比例。根据考核结果将卖家划分为优秀、良好、及格和不及格卖家，不同等级的卖家将获得不同的平台资源。买家不良体验订单率ODR=买家不良体验订单数/所有考核订单数。这里涉及两个概念：买家不良体验订单和所有考核订单