电商概论课件 05订单履行与物流管理01

电子商务概论

——订单履行与物流管理合肥工业大学管理学院刘业政liuyezheng@Q课程群：1876132432023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理学习目标本章将介绍订单履行的主要任务，详细介绍产品生产与组织、物流配送和客户服务等内容。掌握订单履行的概念、过程和内容了解电子商务环境下订单履行面临的困难；掌握供应链上存在的问题及其原因；掌握供应链管理的基本方法；掌握物流配送的类型和常见的配送方案；了解退货（逆物流）的主要模式。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理本章导学2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理第一单元订单履行与供应链管理2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理订单履行2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理订单履行的概念订单履行(orderfulfillment)是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理订单履行的流程2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理订单履行的任务订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织：有货配送，无货生产（库存管理与控制、供应链协同）运输配送：将客户购买的产品快速地配送到客户手中（仓储系统和物流配送体系）客户服务：远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品；保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货（退换货策略）2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理电子订单履行的特点与传统订单履行相比存在的差异“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务逆物流问题2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理价值链与供应链价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物流或资金流联系在一起。从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。供应链将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理上游、下游及内部供应链上游供应链：是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与其自身的供应商之间的活动。主要活动是采购(供)。内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加工、库存控制等(产)。下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运输和售后服务。主要活动是销售(销)。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链面临的问题：“牛鞭”效应问题宝洁公司（P&G）在研究“尿不湿”的市场需求时发现，该产品的零售数量是相当稳定的，波动性并不大。但在考察分销中心订货时，吃惊地发现波动性明显增大了。究其原因：零售商根据前期销售情况，确定一个订货量，但为保证订货及时可得，且防止顾客需求变化，通常会放大订货量向批发商下单；批发商出于同样的考虑，也会在汇总零售商订货量的基础上再作一定的放大后向宝洁公司的销售中心订货。结果：虽然顾客需求量并没有大的波动，但经过零售商和批发商的订货放大后，订货量就一级一级地放大了。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链面临的问题：“牛鞭”效应问题“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。“牛鞭”效应常导致两方面的后果：导致超量库存，降低了供应链的敏捷性。因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链面临的问题：“牛鞭”效应问题批发商需求时间客户需求P0C零售商需求P0R批发商需求P0M客户需求零售商需求P0时间时间2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链面临的问题：“牛鞭”效应问题“牛鞭效应”的产生原因需求预测修正订货批量决策：降低运输与库存成本价格波动：预期价格变化而放大或减少订货短缺博弈：为获得较大的市场份额而故意放大订货量库存责任失衡：供应商承担存货损失应付环境变化：防止市场的不确定性2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链面临的问题：质量问题当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不准确，也会使交易成本增加。在此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品，也可能以次充好以降低成本。结果：使得下游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链的竞争力。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链面临的问题：复杂性问题结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂。结果：复杂性→业务处理效率低下、容易产生差错。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链面临的问题：动态性和交叉性问题动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。结果：动态性、交叉性→整个供应链协调困难。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链管理2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链管理的概念解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应链管理需要借助信息技术的支持以及相关制度的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应链的协同能力。供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在共享性、协同性和协调性。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链：集成管理共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理的基础，它需要基于Web的信息管理系统的支持。协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链：集成管理协调性。供应链协调性体现在：供应链成员具有一致性的战略目标；每个供应链成员有明确的责任；供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法；具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷；明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益。协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链管理任务供应链管理的主要任务有：需求分析与预测(Forecasting)生产计划与排程（PlanningandScheduling）补货(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供应链管理涉及到的关系有：客户关系供应商关系伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)员工关系需求分析与预测是其他供应链管理任务的基础；实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链管理方法：VMI供应商管理库存(VendorManagedInventory,VMI)是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本等产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。VMI采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是VMI成功的关键。VMI是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。需求预测信息库存信息销售报告VMI系统初步补货计划实际补货计划调整信息生产计划补货2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链管理方法：CPFRCPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)是指供应链企业间借助互联网协同预测产品市场需求，将属于各企业内部事务的计划工作(如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)由供应链各企业协同参与制定，最终实行连续补货。CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理供应链管理方法：CPFR②制定协同商务方案③生成销售预测制定框架协议④销售预测异常识别异常是否在准许范围之内⑤协同解决⑥生成订单预测⑦订单预测异常识别异常是否在准许范围之内⑧协同解决⑨订单生成规划预测补给是是否否2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理案例：奇瑞公司的供应链管理2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理奇瑞公司的供应链管理国内最大的自主品牌汽车制造企业，中国最大的乘用车出口企业。2013年，奇瑞累计销量突破400万辆；产品远销80余个国家和地区，累计出口已超过80万辆。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理奇瑞零部件供应与分销体系示意图发动机零部件车身零部件底盘零部件电子设备零部件奇瑞汽车加工厂奇瑞汽车各地区分销商各销售中心或销售服务中心(4S店)消费者2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理奇瑞公司的供应链管理2001年，随着产量与销量的迅猛增长，公司面临着新的挑战：是在原有的简单信息化技术支持下增加人手、厂房扩大简单再生产增加现有效益呢？还是进行变革，打造一个以网络信息化为基础的低成本、高效率、高附加值的模式呢？它们在吸取了先进企业的经验和教训后选择了实施电子商务战略，其目标就是要通过网络和信息技术的应用，整合供、产、销、运，提高企业的生产能力和经营效率，降低经营成本，提升客户服务能力，增强企业市场适应能力和竞争能力。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理奇瑞公司的供应链管理奇瑞公司的供应链是以奇瑞公司为核心企业的一个网链结构。为实现供应链集成化管理，公司首先于2002年10月起实施了ERP应用，并相继实施了供应链管理系统(SCM)、物流管理系统(LMS)和分销商信息系统(DCS)，2004年建立企业统一信息门户网站(EPS)，将SCM、LMS、DCS与ERP系统集成，实现了物流、信息流、资金流的集成管理，逐步建立了以SAP公司的mySAP.com为基础平台的电子商务应用系统。公司实施的SCM并不仅仅局限于企业内部职能部门之间的协调以及企业供应商之间的信息数据交换，而是将供应链提升到参与各方的协同，包括战略规划与风险分享。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理奇瑞公司的供应链管理为了实现与供应链成员之间的信息共享与协同作业，EPS系统提供了如下两个栏目。电子看板：目的是将mySAP中物料需求信息及时传递给供应商和第三方物流公司，要求供应商据此实施JIT送货。该功能既有效地降低了库存，同时又避免了因为频繁送货而增加成本。电子公告：公司根据不同的生产节点向不同的供应商分时发布公告信息（如96小时、24小时、7小时等）或向指定供应商发布信息，支持一对一或一对多的信息发布；同时供应商也可以通过该电子公告栏向公司反馈各类信息系统提供的待办事项、预警、E-mail短信等，支持双方协同处理相关工作。2023年3月9日电子商务概论：订单履行与物流管理奇瑞公司的供应链管理在需求预测上，公司向分销商提出了周计划策略；而零部件供应上采用排序供货策略，即由供应商直接将物料送入生产车间，送上生产流水线。电子商务和SCM的实施为公司带来了明显的好处：2005年库存占用资金比率降低了10%；成品库存量减少4亿元，管理及销售费用降低了