基层及社区医疗机构的管理和绩效考核

吴春容基层与小区医疗机构管理与绩效考评要做就要做到最好！基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第1页坏习惯是慢慢养成好习惯也是慢慢养成天天、每一个场所、每一次接触都是培养习惯过程从一点一滴当中培养良好习惯从小事当中培养良好习惯（开会习惯：感激、反省、营销自己）管理是一个建立良好习惯和规矩过程基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第2页基层医疗机构发展模式是

小区卫生服务小区卫生服务=基本医疗+公共卫生不一样赔偿机制中心和站不一样设置模式中心需要公共卫生团体站需要整体服务模式基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第3页人事事事人人目标管理人际关系团体与合作培训与激励计划思绪蓝图方法实施评定反馈系统化管理基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第4页人激励是关键首先要提升人素质，素质关键是心智模式，提升素质最好方法是心智模式训练，开启心智，自动自发（发自内心愿意做）然后掌握方法（怎么做）激励机制基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第5页天底下没有不好机构只有不好管理全部机构问题，机构里全部问题首先是管理问题没有不好管理，只有不好理念理念错了，什么都错理念落后了，什么都落后理念没有突破，发展就不会有突破理念是“道”，其它都是“术”基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第6页医疗机构发展之“道”是什么？1、怀着一颗爱心和高度责任心2、与患者或小区居民交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销基础4、被感动患者传输口碑是最好广告5、品牌是医疗机构最有价值资产（金杯银杯不如老百姓口碑，金牌银牌不如医院品牌）6、做医疗服务要知道积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户积累，不能急于求成）基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第7页管理之“道”：修炼自己，影响他人帮助他人，成就自己培养追随者，士为知己者死管理就是服务管理最高等级就是不论不理事业成功基础是远见+思绪+团体+行动人心齐，泰山移小胜凭智，大胜靠德（道）基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第8页管理要重点处理风险和安全问题学会评定风险做好充分准备做好应急预案建立良好人际关系网路建立新闻讲话人制度基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第9页管理要堵上漏洞——漏洞管理法列出管理流程和步骤列出服务流程和步骤列出技术操作流程和步骤把每个流程和步骤上漏洞都找出来用各种方法把漏洞都堵上基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第10页团体管理是关键共同目标和愿景（志同道合）团体境界（士为知己者死）分工协作，取长补短（没有完美个人，只有完美团体）团体合作精神（团体第一，从合作中受益）清楚责权利和合作路径（站准位置）团体激励机制（勉励合作）基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第11页建立学习型机构天天早晨组织晨读，交班前学习每年组织读几本书：《你在为谁工作》《把信送给加西亚》《钻石就在你家后院》《世界上最伟大推销员》《没有任何借口》管理人员《向世界最好医院学管理》读完书后讲书、写心得体会、举行演讲比赛看光盘、谈体会、拿出办法去落实依据岗位制订每年专业学习计划、定时考评、年底总评

依据工作需要制订暂时学习和培训计划基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第12页环境\流程管理老百姓拿着钱到医院到底买什么?安全（管理、责任心、协作、设备、技术）感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度)健康当初需求视觉与体验基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第13页环境作用物质环境（建筑物等）人文环境（人文关心、人文素养）信息环境（指示、引导、展示、通知）心理环境（个性化、人性化、温馨）明亮、整齐、方便、安全、舒适、亲切温馨、熟悉、快速有形展示策略

各种便民办法基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第14页·有形证据正性作用

：－形成初步印象－塑造机构形象－产生信任感－提供美享受－提升感觉中服务质量－促使员工优质服务需方供方环境、着装对行为有很大影响！基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第15页流程改造要求该取消就取消(如挂号)该简化就简化该合并就合并该替换就替换能一个窗口完成决不设两个窗口能一次完成决不设两次手续能一个人完成决不经过两个人基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第16页流程改造基本医疗在一个相对集中区域完成患者通道与正常人通道分开传染病患者与普通患者通道分开从患者角度出发,方便患者先自己体会,学会换位思维把自己当成患者去走一走，体验一下基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第17页礼仪和仪表管理检验仪表培训和检验各种接待礼仪工作礼仪服务礼仪基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第18页理念管理观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量服务决定效益，合作决定生存基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第19页做什么事情都是先有观念观念是第一位先有观念观念决定心态心态决定态度态度决定行为行为决定结果观念决定一切！观念错了,什么都错观念落后了,什么都落后基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第20页有6种等级医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病人不把病人当人看基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第21页新服务观念把病人看成衣食父母(亲情服务)像亲人一样对待患者主动服务\快速反应全员服务\全程服务全方面服务、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第22页吸引病人五个法则大爱之心感恩之心高度责任心，负责到底换位思维与患者交朋友基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第23页专心服务，创造感动天天进步一点点天天感动一个人朋友式服务关系亲人般全方面关心基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第24页

医患关系：1.在我们家庭医疗诊所中，患者是最主要人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作障碍，而是我们工作目标。4.患者求援于我们时也有利于我们，不能认为我们经过为患者服务而使患者受益。5.患者是我们事业一部分，而不是局外人。基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第25页

6.患者不是一组冷冰冰统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情人。7.患者不是与我们比智力或争论人。8.患者是把他们需要告诉我们人，而我们工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院生命源泉。基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第26页市场经济体制下新观念——站在老百姓立场来看问题、来思索计划经济时代老观念——站在医院本身利益、方便立场来思索问题立场决定市场！基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第27页病人期望什么？病人需求是什么?病人感觉怎么样?病人满意不满意?按照病人期望去做才能取得成功让病人满意和感动是医院发展源泉换位思维将心比心基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第28页100-1=？100-1=99100-1=0关注细节是取得成功关键基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第29页细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就关键竞争力品牌就是独特征，就是特色，就是高附加价值就是质量确保，就是精品精品就是把细节做到极致提供精品化服务基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第30页素质决定质量！老百姓最担心就是质量服务质量没方法用产品质量管理方法来提升要提升服务质量，唯一方法是提升医务人员素质基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第31页如何做人善于合作怎么做事人文知识专业知识情商智商智慧财富生活工作爱情家庭管理实践经验悟性小聪明成不了大智慧基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第32页怎样提升自己素质：1、转变观念和态度2、扩大知识面，增加知识量

以病人为中心知识3、掌握基本技能：三项魅力：身体魅力、品质魅力行为魅力三项技能：解释教育技能说服技能沟通和感情共鸣技能4、成功激励：把员工激励成超人，对工作充满激情5、提升技术水平基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第33页服务最轻易造成差异计划经济时代，医院发展重点是规模、设备、技术、教授市场经济时代，医院发展重点应该是服务医疗资源已经过剩，而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争时代当前，优质服务竞争主要是服务理念、服务态度竞争服务决定效益！基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第34页优质服务要求：1、优质环境、设施、设备2、优质流程（方便）3、优质观念、仪表、态度4、优质感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好、持久医患关系6、良好技术服务质量，有安全感7、帮助病人处理问题，满足病人需要8、有较高附加价值9、优质服务管理(院前\院中\院后)10、病人有良好满意服务管理——提供优质服务基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第35页合作管理——合作决定生存世界上最大成本是没有竞争世界上最难事情是合作合作最主要基础是学会求同存异基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第36页营销管理营销是一个系统工程，而不是一招一式促销，营销根本目标是毁灭推销营销是一个系统谋划营销使命是更加好地满足各个方面需求营销之道与营销之术基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第37页传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销激进营销（没有竞争优势和资金）深刻了解用户需求（自己成为用户）与用户建立亲密关系（朋友式关系）用优质服务让用户感动被感动用户成为最正确宣传员好口碑是最好广告基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第38页营销四个阶段优质服务准备宣传促销用户满意度管理品牌运行基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第39页一对一服务营销推销服务不如推销自己交朋友比什么都主要得到人才能得到市场一次等于一辈子1个等于10个，培养宣传员，利用口碑1个人等于1个家庭1个人等于一片人基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第40页创造一个新概念引导一个消费时尚基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第41页管理十个黄金法则基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第42页法则(一):简单化法则把复杂事情简单化抓住事物发展本质，经过现象抓本质抓住事物发展关键步骤，打蛇打在七寸上复杂现象背后往往有一个简单道理(大道至简)道与术是有区分复杂问题背后,往往有一个简单处理方法管理越到最终越简单，最高等级管理就是不论不理。问题越到最终越简单。基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第43页发展才是硬道理！发展过程中碰到问题，要用发展来处理！法则（二）：求发展法则基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第44页终点就是目标，管理需要一直紧紧围绕目标，不能脱离目标医院管理四个终点：1、促进职员全方面发展2、满足服务对象健康需求3、满足政府发展卫生事业需求4、促进医院全方面、健康、可连续发展

法则（三）：以终点作为起点基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第45页要把既定事情蓝图化先明确做这件事目标再确定完成目标路径然后明确每条路径上程序或步骤、流程理清做这件事每一个步骤和细节有一个清楚思绪，思绪决定出路最终，按照一定程序，标出实施次序法则（四）：蓝图化法则基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第46页拿依据、证据、数听说话拿依据——国家法律、法规、标准、规范医院制度、要求、要求拿证据——流程统计、会议统计、考评统计拿数据——把工作量化，把指标量化不要光动嘴,一定要动手,写下来法则（五）：实证化法则基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第47页把有限资源变成无限效益任何地方资源都是有限要提升资源利用效率和效益要对资源进行优化配置和优化组合什么时候有限资源能够产生无限效益？管理出效益，管理就是要把资源变成效益法则（六）：效益最大化法则基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第48页管理不以完善为目标，而以有效为目标有效地得到发展，问题得到有效处理每一个步骤都有效管理才有效什么叫管理权?管理权在某种意义上就是考评权和奖惩权管理依赖于一个健康激励机制法则（七）：有效化法则基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第49页使管理更有效或提升执行力六个步骤1、明确目标2、制订方案：完成目标路径、程序、方法、计划、进度，理清思绪，思绪决定出路(以终点作为起点,分解目标)3、培训、训练、示范4、制订激励机制5、加强考评、监督、反馈6、落实奖惩基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第50页管理就是一个从制度到文化演变过程开始时候，不借助制度什么都难以推行以后，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化文化是制度积淀和升华法则（八）：制度化法则基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第51页

1、完善制度或加强制度本身建设：要使制度详细化、细化、操作化——必须做什么（没有做会有什么结果）不能做什么，做了不能做是将会得到什么处罚把必须做事情做到最好将得到什么奖励基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第52页2、加强制度学习：要恪守制度必须熟悉制度，所以，要加强制度学习。——要把制度融入《岗位手册》，让员工学习、参考、恪守。——学习要考评效果，考评了解、知晓程度，依据知晓程度进行奖惩；——学习之后要参考执行，形成习惯。千万不能让学习流于形式，达不到预期效果。基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第53页3、强化制度意识：要形成一个尊重制度、恪守制度风气，什么事情不是人说了算，而是制度说了算，保持制度权威性，逐步走上制度化管理4、加强考评、建立监督机制：不定时监督——走动式管理定时考评二者相结合基层及社区医疗机构的管理和绩效考核第54页5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考评就会失去作用；奖惩要及时并有力度没有监督、考评，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵一个主要原因。假如不恪守制度不会受到处罚或处罚不足以起警