4S店汽车售后维保服务流程培训PPT教学课件

汽车售后服务流程培训人：XXX

日期：XXX企业LOGO汽车维保汽车售后车辆维护06制单05跟踪服务04结算03质量检验02接待01预约目录CONTENTS预约PART011、预约准备2、预约实施4、履约准备预约流程客户需求、故障、备件、合适的时间问候、自我介绍、倾听客户需求制定主动预约客户清单提前准备好备件人员设备3、预约确认类

别预约客户来源方

式预约人备

注服务活动客户档案电/话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级\改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问预约准备电/话预约和记录信息咨询及说明作业时间最终确认及报价问候确认客服需求确认日期及时间预约确认服务顾问：您好请问是先生女士吗预约确认您好,先生女士!我是XX服务站服务顾问,请问您方便接听电/话吗预约确认是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧预约确认好的，先生女士感谢您能接听电/话,到时我们将恭候您的光临再见!履约准备项目1、预约信息服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息2、履约准备项目服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。接待PART021、迎接/保安2、接待/服务顾问3、问诊/服务顾问4、确认/服务顾问保安/服务顾问保安/服务顾问保安/服务顾问保安/服务顾问迎接：问候、引导停车与接待接待：自我介绍、了解客户需求问诊：故障初步确认、环车检查确认：签署《接车问诊单制单PART0313423、确认签署《任务委托书》4、引导客户休息室，车与委书交给对应小组1、复述商定维修\保养项目2、预估交车时间、费用先生/女士,您此次的维修/保养项目是XX,材料+工时=XX元,大约需要XX时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?复述、预估依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。确认客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户。引导流程说明及话术维护修理PART041、防护/服务顾问2、排查/维修技师3、增修/服务顾问4、清理/技师、洗车工保安/服务技师/顾问助理/洗车工保安/服务技师/顾问助理/洗车工保安/服务技师/顾问助理/洗车工保安/服务技师/顾问助理/洗车工防护：两套一垫排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问清理：脚垫、车身外部质量检验PART051、内部交车\顾问\技师内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果2、告知客户\服务顾问告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。3、客户验车\服务顾问客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认4、交车准备\服务顾问交车准备：卸下防护用具结算PART06打印结算清单,说明维修项目及费用明细下次保养时间和事项客户认可签字付款,为客户开具发票微笑、挥手致意送别客户离开1、打单\结算员\顾问3、提醒\服务顾问2、确认\服务顾问4、送别\服务顾问验车结束后，引导客户结算。服务顾问：XX先生/女士我带您到前台结帐吧！打单结算员：您好XX先生/女士！本次维修费用一共是XX元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认。确认告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处提醒结算流程图跟踪服务PART071、回访准备2、排查/维修技师3、征求意见4、发出邀请客服部客服部客服部客服部制定3天内客户清单致谢、问候，