四诊销售专题讲座

四诊销售四诊销售专题讲座第1页销售中关键问题优异美容师销售尴尬……探索用户需求四诊销售专题讲座第2页用户需求有几个？1．明确需求有需求购置产品，只是没有碰到适合而已。2．潜在需求

就是用户对自己需要没有一个明确或详细目标。美容师销售目标，就是经过一定方法，使潜在需求变成明确需求。四诊销售专题讲座第3页

明确需求

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潜在需求客户要买产品和购置指标是明确需求客户碰到问题才是深层次潜在需求假如问题不严重或者不紧迫，客户是不会花钱所以潜在需求就是客户燃眉之急，任何购置背后都有客户燃眉之急，这是销售关键出发点。潜在需求产生而且决定明确需求，也能够引导客户购置指标并说服客户购置.

四诊销售专题讲座第4页发掘潜在需求经典案例一位老太太提着篮子买水果。第一个小贩：你要不要买一些水果？老太太：你有什么水果？小贩：我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太：我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。你猜：后面发生什么了？四诊销售专题讲座第5页发掘潜在需求经典案例老太太继续在菜市场转。碰到第二个小贩。第二个小贩：您要买什么水果？老太太：买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大，有小，有酸，有甜，你要什么样呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子尤其酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。

思索：第二个小贩为何成功？……四诊销售专题讲座第6页发掘潜在需求经典案例但老太太没有回家，继续在市场转？？？碰到第三个小贩。第三个小贩：老太太您买什么水果？老太太：买李子。小贩接着问：你买什么李子？老太太：买酸李子。小贩很好奇，又接着问：他人都买又甜又大李子，你为何要买酸李子？（经过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸。假如你是小贩…四诊销售专题讲座第7页发掘潜在需求经典案例小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问：那你知道不知道这个孕妇最需要什么样营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说：其实孕妇最需要是维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸还不够，还要多补充维生素。四诊销售专题讲座第8页发掘潜在需求经典案例老太太急了，她从来不知道这个。第三个小贩接着问：那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户处理问题）老太太还是不知道。小贩说：水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这么话，确保你儿媳妇生出一个漂亮健康宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开时候……小贩说我天天在这里摆摊，天天进水果都是最新鲜，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太天天在他这里买水果。第三个小贩不一样在哪里？四诊销售专题讲座第9页总结：您买什么水果？买李子买什么李子？酸李子他人都买甜，你为何买酸？我儿媳妇怀孕……孕妇最缺乏什么您知道吗？——维生素那您知道什么水果维生素最丰富吗？——猕猴桃老太太买了一斤猕猴桃先探寻出客户深层次需求再激发客户处理需求欲望最终推荐适当商品满足客户需求您买什么水果？买李子。我这里有很多李子，有大，有小，有酸，有甜，你要什么样呢？要酸。这堆李子尤其酸，您尝尝。老太太买了一斤促成式提问探出基本需求后深入纵深挖掘客户需求得出明确需求后，正确推荐-成功卖出你要不要买水果啊？你有什么水果我有…、…、…、…、我买李子我李子又大又甜……老太太走了。否定式提问急于推销多而全结果什么也没卖出去第一个小贩：第二个小贩：第三个小贩：四诊销售专题讲座第10页情景重现1一位老太太提着篮子买水果。第一个小贩：你要不要买一些水果？老太太：你有什么水果？小贩：我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太：我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。一位新用户走进美容院。第一个美容师：您好！欢迎光临！请问要不要了解下我们店护理项目？用户：你们都有什么护理项目？第一个美容师：我们这里有面部、身体、减肥、丰胸、整形、内调，请问您需要哪种呢？用户：身体方面吧。第一个美容师赶忙拿出店内项目手册介绍，我们这些项目啊，既齐全，效果又好不得了。然后，开始滔滔不绝讲解各个项目标优势。用户很认真听了一会，不停点头。但却没有买，走了。

四诊销售专题讲座第11页情景重现2老太太继续在菜市场转。碰到第二个小贩。第二个小贩：您要买什么水果老太太：买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大，有小，有酸，有甜，你要什么样呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子尤其酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。用户来到第二家美容院。第二个美容师：您好！欢迎光临。请问想了解下哪方面项目呢？用户：身体方面。顾问接着问：我们这里有很多身体项目。从头到脚。您最关注身体哪方面问题呢？用户：增强食欲方面吧顾问：我们这个“肠胃保养”项目非常好，好在……做一个疗程就能感到很显著食欲增强用户：那好，就订一个疗程吧四诊销售专题讲座第12页情景重现3但老太太没有回家，继续在市场转。碰到第三个小贩，一样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，他人都买又甜又大李子，你为何要买酸李子？（经过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸。但用户在同一条街上看到了第三家美容院。第三个美容师，一样，问用户需要什么方面项目？（探寻基本需求）用户说：身体方面顾问接着问：你想了解身体哪方面项目？用户说：了解肠胃保养方面。但顾问很好奇，又接着问：普通肠胃不好人气色都有点暗黄，身体都会有点偏瘦。看您身体很好，气色也不错。你为何要保养肠胃呢？（经过纵深提问挖掘需求）用户说，我女儿是搞科研，最近工作压力大，没胃口吃饭，也睡不好觉。人都瘦了。四诊销售专题讲座第13页情景重现3小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要是维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸还不够，还要多补充维生素。顾问马上说，这位女士，你对女儿真好！女儿为了搞好科研，都吃不好睡不好了，说明她工作很认真啊！工作认真人普通都很孝顺。她以后一定会非常孝顺父母！您真生了个好女儿！用户听了很高兴。顾问又问，那您知道不知道搞科研人最需要保养是哪里？（激发出客户需求）用户说不知道。顾问说，其实搞科研最需要是保养好脑部，因为她需要保持清醒头脑才能研究出结果啊！所以，我们头部……套最能改进这方面了。您女儿做了这个项目后一定会……。四诊销售专题讲座第14页情景重现3他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户处理问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这么话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开时候，小贩说我天天在这里摆摊，天天进水果都是最新鲜，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太天天在他这里买水果。顾问接着问那你知不知道一个科学家除了头脑清醒外，还要保养好哪些方面？（引导客户处理问题）用户还是不知道。

顾问说，除了保养大脑，使大脑清醒、睡眠好；还要保养好…、…和…。这就是一通二调三养。通…；调…；养…和头部保养一起做，那才真能处理你女儿问题呢！到时候，你女儿头脑清醒、睡眠好，精神好，吃饭香，精力充分，必定能搞好科学研究，说不定给你拿回个诺贝尔奖呢！用户一听很高兴啊，马上定了4个项目。四诊销售专题讲座第15页总结——

成功销售六步骤：第一步：探寻客户基本需求；第二步：经过纵深提问挖掘需求背后原因；第三步：激发客户潜在需求；第四步：引导客户处理问题；第五步：抛出处理方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。四诊销售专题讲座第16页四诊销售法怎样激发客人潜在需求——四诊销售专题讲座第17页医生看病方式：望闻问切望闻问切---号准用户需求四诊销售专题讲座第18页望闻问切

——医生销售秘诀医生：你怎么了？病人：我咳嗽。医生：拿出木板和手电筒看喉咙。医生：咳了多少了？有没有痰？痰多不多？病人：咳了有大半个月了，开始没痰，以后痰越来越多了。医生：（拿出听筒听肺音）怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了肺炎，先去做一个胸透。病人：胸透做完了。医生：哦！肺部基本没问题，那就是支气管炎了。病人：支气管炎问题严不严重？四诊销售专题讲座第19页医生：这个呀！可大可小。你现在是急性支气管炎，但如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了。慢性支气管炎很麻烦，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，日常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，这个形象问题很主要。病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢？医生：这么吧，我先跟你开两个疗程药，一共300元。病人：这么贵呀？医生：贵？你能够不治啊！越拖越严重，拖到后面就不是300、500问题了，可能是3000、5000问题。你治不治啊！病人：治吧。医生：吃完这两个疗程再来，普通要四个疗程才会好。病人；啊？！

四诊销售专题讲座第20页四诊销售经典案例：顾问：马姐，您好！马姐：你好，张顾问！（寒暄阶段）顾问：马姐，你叫我小张就好了。马姐在哪里上班啊？看您气质好自信、好有神采啊！（开始探寻并搜集客户资料，背景问题）马姐：在X企业。顾问：哦，那您详细做哪类型工作呢？马姐：就是做……工作。顾问：我很佩服你们做……工作。四诊销售专题讲座第21页四诊销售经典案例：马姐：呵呵，过奖了。友人插话：我们马姐怎样怎样……顾问：看得出来，马姐很优异，不过，从眼睛里血丝感觉您工作压力也很大吧？（从职业这项基本资料中已经发觉客户难点问题——疲劳，望闻问切第一招——望）马姐：那是相当大，职业特殊性质造成。（望闻问切第二招——闻）顾问：马姐，能把你手伸出来让我看看吗？（为难点问题寻求佐证，继续第一招）马姐：嗯（把手伸出去）！顾问：马姐您别介意，能够问下您今年多少岁吗？（望闻问切第三招——问；背景问题）四诊销售专题讲座第22页四诊销售经典案例：马姐：哦，没什么，我40岁。顾问：哦，真吗？马姐，你看上去比你年纪年轻很多啊！不过，你手纹和你指甲上痕迹显示你有点超负荷工作。马姐：怎么看出来？顾问：（拉过用户手摊开）你看，这……

（给用户看手诊——望）马姐：（开始佩服，而非客套）啊，你真专业顾问：马姐平时有没有时间锻炼？

（继续问背景问题）马姐：我倒是很喜欢锻炼，只是因为工作太忙，抽不出时间锻炼，嗨！人在江湖身不由己啊四诊销售专题讲座第23页四诊销售经典案例：顾问：预计你工作应酬也比较多？（背景问题）马姐：我不是很喜欢应酬，不过很多时候真是没方法！顾问：普通应酬喝酒是免不了，而且喝得不少，马姐恐怕也一样吧？（背景问题）马姐：那是，总难免喝多。顾问：有人一喝酒就不吃饭，对吧？

（背景问题）马姐：是啊，我喝酒就吃不下饭，没方法。四诊销售专题讲座第24页顾问：工作压力大、十分敬业、缺乏锻炼、时常应酬、经常喝醉、还不吃饭，马姐这就是为何你手诊里有很多亚健康信号缘故。（难点问题正式提出）马姐：我想是。（让客户主动确认难点，比你自己提出来你想法要主动得多）顾问：你平时会不会头痛？（暗示问题，开始加重客户痛苦感）马姐：因为压力过大，经常失眠，经常偏头痛四诊销售专题讲座第25页四诊销售经典案例：顾问：你是个很有事业心人，这极难得。只是我想请问马姐，一旦你身体彻底垮了，你事业会不会受影响？（暗示问题，继续加深客户痛苦感）马姐：当然会。顾问：事业不能继续，对你是不是一个遗憾？（暗示问题）马姐：那当然了。事业就像我自己生命，事业不能继续，那必定受打击了。四诊销售专题讲座第26页四诊销售经典案例：顾问：那可不能够认为身体健康是事业保障前提？（需求效益问题）马姐：那当然了。顾问：问题是马姐平时工作这么担心，应酬这么多，没有足够时间锻炼，怎样确保健康这个问题你是怎么打算？（需求效益问题，有意不说你产品优势，引导客户帮助你说出来）马姐：关于这个问题，我确实有点无奈。四诊销售专题讲座第27页四诊销售经典案例：顾问：马姐，我还想问一问，一旦你身体垮了，是不是要花掉大量本不该开销医疗费？（再来一个暗示问题，巩固一下）马姐：是。顾问：确保健康，节约金钱，是我们期望，是吗？（需求效益问题）顾问：马姐，我对刚才谈话做个总结——第一，你希望自己健康长久；第二，你现在工作环境迫使你没有足够时间强身锻炼；第三，你希望有一些方法帮助你保持健康，同时希望不要为未来高昂医疗费买单；是这么吗？（望闻问切第四招——切；需求效益问题，让客户看到希望）四诊销售专题讲座第28页四诊销售经典案例：马姐：没错。顾问：我可不能够作为顾问角色为你提供一点意见？当然，主意还是你自己拿。马姐：当然。（要不停让客户确认他需求，而且拿笔统计这些需求）顾问：……（结果，我就不用赘述了）四诊销售专题讲座第29页了解用户潜在需求——望看标准：由远及近仔细观察看用户气质，品味、服装、车、首饰、包包看用户目光、眼神（处处看、专注找）掂量:用户步伐、行动（处处扫视，然后长时间把眼光盯在某一产品上）看全部牌子、某一牌子全部产品或相同功效同类产品看用户皮肤类型及比较显著问题用户细心阅读产品宣传资料四诊销售专题讲座第30页重复地盯着价目表或陈列商品端详，还是看了两眼就走开在听美容师作介绍时，是否表示出极大兴趣？（一会盯着你介绍项目看，一会又抬头看你？）在你同用户交谈时候，对方眼神是一直看着你，还是注视着美容院酌其它部分，如美容院环境、装饰、柜台和橱窗里摆放各式产品？了解用户潜在需求——望四诊销售专题讲座第31页

考考你——望、断：成交信号你在讲解产品或项目时，她不停点头。哦，好，好，是吗？哦……这么啊…看看你刚才给我介绍产品，是5个月前生产呢！你还说很好卖？你们什么产品啊？这么贵！哪里生产？有没有卫生许可证？下个月我发了奖金我就给你买3套！哦，好。你们产品我都已经了解了，你们还有什么要介绍吗？四诊销售专题讲座第32页望——后判断：成交信号什么都答应“好，好”用户；和你立誓用户；提出考虑一下再来用户；有些用户希望能先自己去了解产品；当你介绍完产品后，说都了解了用户；用户在你介绍产品时候不停喝水，或频繁做某种动作；不时以不一样话题或借口打断美容师说明。你在说话，她却有意和朋友或其它人说话。

四诊销售专题讲座第33页望——后判断：成交信号不停挑剔我们产品不停提很尖锐问题“你们这个产品是哪里产？有没有卫生许可证？保质期到几时？有问题可否退换？”仔细看说明资料，不漏过任何一个相关产品细节介绍。尤其关心产品成份、功效、禁忌使用说明，甚至产品包装有没瑕疵都尤其仔细认真。用户在开始时一直不停地问问题，但到了一段时间以后，突然缄默，而且叹息。有时，用户会做思索状肢体语言：在谈话时候，她不经意地扑到了桌上，双手托腮，眼神很专著地样子。对产品日期非常敏感对产品内容进行深入地问询：有没有副作用？你们产品会不会过敏，是治疗型还是保养型？关系价格高低，讨价还价。对美容师表示好感和同情。问起售后服务。你们产品假如没有效果可不能够换？会不会发弹？反弹了怎么办？问他人使用情况。四诊销售专题讲座第34页了解用户潜在需求——闻能说前提——擅于倾听为何要倾听用户声音？---用户声音最能直接反应出他们心理与需求。用户话就是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏成功销售人员都属于这种人。你会倾听吗？考查听力——接龙介绍。四诊销售专题讲座第35页你会听“话”吗？——错位听与答顾客：你看我斑怎么办呢？美容师：你擦防晒霜了吗？你肝火旺吗？是啊，像您这个年纪，普通都有斑。顾客：你看我皮肤好什么呀，眼角都有皱纹了美容师：是啊，这个季节皮肤都轻易干……用户：最近老是以为很累，腰很疼。美容师：是啊，夏天嘛，都比较轻易累……四诊销售专题讲座第36页倾听技巧

第一，要集中注意力，不可分神。

案例：销售大师乔·吉拉德终生遗憾往往客户不经意说出一句话恰恰与其需求相关，因为环境等原因干扰，假如这时候销售人员没有注意到，可能会失去成交机会。忽略用户声音，很轻易造成对用户需求置之不理，进而使用户产生不满。所以在倾听时候最好能准备好纸和笔，把客户说话重点都一一记下来，若没有听清，不妨请客户再重复一遍。这个方法十分管用，它不但能让你当初集中注意力，记住客户信息，同时也成为一个备忘，在以后销售和服务当中起到很大作用。更主要是，当你很虔诚地统计客户话语时，表示了对客户尊重，客户自尊心有一个很大满足感，对你好感也会油然而生。四诊销售专题讲座第37页倾听技巧第二，要适当发问，帮助客户理出谈话头绪。

我们要经常记住我们与客户谈话目标：找出需求并满足需求，而不是跟客户闲聊。许多销售人员在和用户时，往往被客户牵着鼻子走，听着客户海阔天空猛吹一通，最终什么结果也没有。所以在客户跑题时候，我们应该经过适当提问去引导客户。注意，这个提问一定是“抛砖引玉”式，要很巧妙地把客户拉回来。在听完后，问一句；“你意思是……、我没了解错话，你需要……”，以印证而且往你所设计需求上引导。适当回应发问：5Wwhen/where/who/what/why四诊销售专题讲座第38页倾听技巧第三，要听出客户“弦外之音”。

在实际中，客户极少直统统地把自己需求表露出来，因为很多需求是隐性，连他自己也不清楚。有时候很多内心企图，都是在不经意间，经过表情及身体动作来表现。比如客户在谈到使用XX产品时，表现出不满或无奈，实际上机会就在其中，客户“弦外之音”是假如有一个产品能比XX产品更加好话，他一定会选择这种产品。这时候你就要把这个极有价值信息提炼出来，提出处理这些问题方案。四诊销售专题讲座第39页了解用户潜在需求——问问标准1、问询用户关心事不要单方面发问。缺乏经验美容师常过多地问询用户一些不太主要问题或接连不停地提出问题，使用户有中被调查感觉，从而对劝购产生反感，不愿说话。2、问询要循序渐进先从简单问题着手，然后经过用户表情和回答来判断，逐步从普通性讨论缩小到购置关键。3、问询要与产品提醒（产品引导）交替进行二者如自行车两个轮子，交替进行，共同把产品销售推向成功。-----弗朗西斯·培根慎重提问等于取得了二分之一成功。四诊销售专题讲座第40页为何要发问？提问，实际上是个缩小包围圈过程。刚开始时候，我们并不知道客户需求是什么，所以要尽可能用开放式、易于回答问句；当我们找到一个方向之后，应该用限定式问句来锁定这个方向；然后，顺着这个方向去寻找目标。四诊销售专题讲座第41页问方式方法一、开放式问句

开放式问句能够引发客户思索，开启对话，建立友好关系，让你巧妙地引导并主控整个销售对话过程，对客户情况了如指掌，顺利发掘销售所需要资讯。“您最近在忙些什么？”“您现在使用是什么品牌产品？”“只买一个疗程，到时候效果没你希望那么好，你怎么呢……？”“不做卵巢保养，你为何会这么想呢？”“你会做哪些改变……？”“夏天正是纤体瘦身好时节，你当前怎样……？”“你为何喜欢……？”“你期望什么……？”“为何那是决定性原因？”“你打算怎样……？”“有没有其它原因……？”“你怎样确保……？”

四诊销售专题讲座第42页问方式方法二、约束性问句

约束性问句就是把客户注意力约束在你问题中，经过提问，得到对方认同。它句型是：在陈说一件事情之后，加上一个反问句。

拥有健康身体能够增加我们自信心，也是我们对自己生命、对家庭对儿子老公一个负责态度。不是吗？谁能说“不是”呢？

“肩颈保养与头部保养对您来说都是很主要，对吧？”谁能说不主要呢？

采取约束性问句，就是要让客户对你话题持必定态度，当他们看法与你达成一致时，彼此就取得了一个小小共识，开店销售认同循环。假如你可让客户不停地说"YES"，成交是必定，不是吗？

四诊销售专题讲座第43页问方式方法三、选择性问句

别让客户有说“不”机会，用选择性问句让客户作决定，不论他选是哪一个，都是你所期望！经常被用于邀约、确认方式、喜好……

"你喜欢圆，还是方包装？"

"请问你是用现金付款，还是信用卡？"

"星期三早晨10点方便吗？还是星期四早晨比很好？"四诊销售专题讲座第44页问方式方法四、情景造梦式问句

让客户在做出购置决定之前，创造已经拥有美好感觉，在客户与商品之间建立起情感联络，帮助他们想象商品为他们带来高兴与好处。

“陈小姐，用了这种产品后，你皮肤将变得白皙、红润……到时候好多帅哥看了你都忘记走路直接撞到墙了，对吧？”陈小姐脑海中出现是自己自信地走在大街上，吸引了众多异性目光陶醉神情。姐，假如有一个仪器能让您胸部马上增大2-3公分，你愿意尝试一下吗？姐，假如有一个方法不用节食，不运动，不吃药，就能够轻松瘦身您愿不愿意了解一下？姐，假如有一个方法经能够让你高兴塑造几何曲线，您愿不愿意体验一下？而且能够无偿体验三次哟？姐，假设有一个方法能让您假性皱纹消失，真性皱纹降低，您愿不愿了解一下？姐，假设有一个方法只需要按疗程护理，没有副作用，就能够善肾虚现象，让您精力充沛，您愿不愿意试一下？姐，假如有一个方法能够让您小腹平坦，您愿意马上尝试吗？

四诊销售专题讲座第45页问方式方法五、反向确认法问句在对话过程中，发问一方掌握全局。当客户提问时候，他就控制了销售对话，这时，不要直接回答，你要微笑、放松，并反问他一个问题，藉此重新取得掌控权。

另外，也能够利用客户问题来确认他交易意图。比如：

“你有肾部保养产品吗？“——”你要就是这种肾部保养产品吗？"

"新产品什么时间到货？“——"你希望什么时间交货吗？"

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