护士的言谈礼仪教材

护士言谈礼仪护士的言谈礼仪教材第1页张飞问路越问越远三国演义中有这么一个故事，张飞和刘备一起赶路，在路上迷了路，张飞就对刘备说，我到前面去问问路吧。张飞是大大咧咧人，做事鲁莽，他走到前面，看到一个老农在田里干活，一把抓住，张飞长又凶，力气又大，谁经得住他这么一抓。然后，凶巴巴发问：“喂，告诉老子，到哪里哪里去，怎么走！”那个老农吓得话都说不出来，还敢告诉他路怎么走！实在没方法，用手随便指了指，张飞一看。“是不是往那边走？”“是！是！”其实这个农民无心一指。张飞当了真！高高兴兴地回来告诉刘备，往哪边走能够抵达目标地。结果呢？同学们能不能猜到结果：张飞问路，越越问越远！

为何张飞问路，越问越远护士的言谈礼仪教材第2页谈谈礼貌礼貌是指人与人之间友好相处意念和行为，是言谈举止对他人尊重与友好表达。护士的言谈礼仪教材第3页做个会说话人

古人说：舌为利害本，口是祸福门。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。言谈既能促进事业发展，生活如意，也能伤害他人，招来灾祸。护士的言谈礼仪教材第4页护士的言谈礼仪教材第5页

幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会尤其小心。

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒护士的言谈礼仪教材第6页语言礼仪要求语言规范，礼貌谦虚称呼得体，表示清楚富于情感，注意保密言谈得体符合礼仪护士的言谈礼仪教材第7页古希腊著名医生希波克拉底曾说过，能治病有两种东西，一是药品、二是语言。第一节言谈礼仪基本知识一、学会用好敬语护士的言谈礼仪教材第8页五句十字文明用语护士的言谈礼仪教材第9页1、问候语您好、早上好、下午好、晚上好……首次见面，请多多关照。很高兴认识您。久违了，一向可好。……护士的言谈礼仪教材第10页2、请托语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请关照……3、致谢语谢谢、多谢、非常感激、麻烦您了、十分感激……护士的言谈礼仪教材第11页4、礼赞语太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出众了……应该怎样回应他人对我赞美呢？护士的言谈礼仪教材第12页5、抚慰语您辛劳了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧……6、咨询语我能为您效劳吗、您还有别事吗、我能够进来吗、……您介意吗……护士的言谈礼仪教材第13页7、祝贺语恭喜恭喜、祝贺您成功、祝您节日高兴、祝您生日高兴、祝你好运、祝你幸福……8、欢迎语

欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作……护士的言谈礼仪教材第14页9、告别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联络……病人出院用语：请慢走！请多保重！护士的言谈礼仪教材第15页

直视仰视眯视盯视睨视他视态势语：眼神护士的言谈礼仪教材第16页改变：眼皮开合、瞳孔改变、眼球转动、视线交流表示惊奇表示妩媚示表调皮表示活跃表示思索护士的言谈礼仪教材第17页第三节护士工作言谈礼仪一、语言表示礼貌准确

（一）使用文明礼貌语言（二）使用准确规范语言

二、谈话内容适宜有趣（一）选好交谈话题（二）引导病人交谈技巧护士的言谈礼仪教材第18页自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底学会正确聆听技巧聆听要点适应讲话者格调眼耳并用寻求了解他人勉励他人表示自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听护士的言谈礼仪教材第19页不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性问询一下。如“是6天都发烧吗？”认真听患者在说什么。一直保持目光接触，微微点头。要了解患者说意思，这是你让患者满意关键。不要打断患者话。患者愿意与医护人员谈自己不适或感受。学会抑制自己，让患者说话。倾听三大标准耐心关心留心护士的言谈礼仪教材第20页三、熟悉善用规范用语（一）用活文明用语（二）杜绝使用忌语护士的言谈礼仪教材第21页你会和患者说话吗？语言作为人们表示意思、交流感情、传递信息工具，在沟通医患关系中有着非常主要不可替换作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是因为服务方面问题引发和诱发。而这其中35％是因为医务人员说话不妥造成。护士的言谈礼仪教材第22页护士惯用语态称谓性用语—应礼貌、热情、温和以年纪或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好商议性用语—中肯且委婉、和善对不起，教授号已挂完，我给您推荐其它医生能够吗？问询性用语—耐心、温馨、柔和您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒适？指令性用语—准确、亲切、简明我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！护士的言谈礼仪教材第23页通知性用语—礼貌、大方先生，您住院押金不多了，为了确保治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴今天您气色好多了，真为您高兴。歉意性用语—真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了。道别性用语—诚恳、热情、温和祝贺您康复出院！护士的言谈礼仪教材第24页当我生气时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我担心时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。他人认为我声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己表情，显得很自信样子。

以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见镜头，这里面有你吗？！

护士的言谈礼仪教材第25页有时，我会一脸严厉地同对方谈话。即使是在谈论很严厉话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。患者、同事出现生气不满言行时，我就会留心自己言行，预防加重对方误解。约会、开会、聚餐等我未守时，我有我理由。护士的言谈礼仪教材第26页卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不一样对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重命令式和无称谓语句，如：

1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭!

2.嗨，×床!(不称呼姓名)

3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!

4.瞧这破血管，扎都扎不进去!

5.没到××时间，都出去!

6.在这儿签个字，快点!

7.都停下来,我们要检验了!

8.把证件(证实、资料)都拿出来，让我看看!护士的言谈礼仪教材第27页二、应了解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用欺侮人格、讽刺讽刺，可能让人羞涩语句，如：

9.有什么不好意思，都这份儿上了!

10.活得还挺仔细!

11.瞧着点儿，没长眼睛呀!

12.这么大人，怎么什么都不懂!

13.活该!

14.没钱就别来看病!

15.快点儿，真面(面瓜)!

16.干嘛起这名字，就为让人不认识!

17.你这么见多了，有什么了不起!

18.到这儿撒野来了!护士的言谈礼仪教材第28页三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬语句，如:

19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!

20.没什么，死不了!

21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!

22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!

23.嫌慢，你早干什么来着!

24.哪儿凉快哪儿歇着去!

25.这是法律法规要求，你懂不懂!

26.材料不齐，回去补去!

27.上面都写着呢，自己看去!

28.查户口，你管我姓什么!护士的言谈礼仪教材第29页四、应从对方需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助处理，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任推脱语句，如：

29.这事别来找我，我不论(不知道)!

30.谁和你说(谁答应你)，找谁去!

31.快下班了，明天再说(我下班了，找他人去！没上班呢，等会儿再说！)

32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!

33.嫌这儿不好，到别处去!

34.我就这态度，有意见，找头儿去!

35.这地方写得不对，找××改去!护士的言谈礼仪教材第30页五、应本着尊重科学，实事求是态度解释说明情况，不要因为用词不妥或闪烁其词，使对方产生迷惑。

禁止使用含糊不清，增加疑虑语句，如：

36.好坏谁也不敢说，没准儿。

37.你这事(手术、病)不太好办呀。

38.你病也就这么了，回家想吃点什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.可能不要紧(没关系)。护士的言谈礼仪教材第31页怎样面对激动患者？

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